物業(yè)客服月工作總結范文

1、物業(yè)客服月工作 總結范文總結是對自身社會 實踐進行回顧的產物，它以自身工作 實踐為材料，采用的是第一人稱寫法，其中的成 績、做法、 經驗、教訓等，都有自指性的特征。下面是小 編給大家?guī)淼脑露?總結范文， 歡迎大家 閱讀參考，我 們一起來看看吧 !某某月，我客服部在公司 領導的大力支持和各部 門的團結合作下，在部 門員工努力工作下， 認真學習物業(yè)管理基本知 識及崗位職責，熱情接待 業(yè)主， 積極完成 領導交辦的各項工作， 辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促 處理妥善，順利完成了某某月初既定的各 項目標及計劃。截止到某某年某某月 19 日共辦理交房手 續(xù) 312 戶 。

2、 辦理二次裝修手 續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已退押金 106 戶 。車位報名 218 戶。以下是重要工作任務完成情況及分析：一、日常接待工作每日填寫客 戶服務部值班接待 紀錄，記錄業(yè) 主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及 時反饋、電話回訪業(yè)主。累 計已達上千 項。二、信息 發(fā)布工作本年度，我部共 計向客戶發(fā)放各類書面通知 約 20 多次。運用 發(fā)送通知累 計 968 條，做到通知 擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用 詞準確，同 時積極配合通知內容做好相關解 釋工作。三、業(yè)主遺漏工程投 訴處理工作2019 年 8 月 18 日之前共 發(fā)出 86 份遺漏工程 維修工作聯(lián)系

3、單，開發(fā)公司工程部 維修完成回 單 28 份，完成率 32% 。8 月 18 日以后共 遞交客戶投訴信息日 報表 40 份，投 訴處理單 204 份。開 發(fā)公司工程部 維修完成回 單 88 份，業(yè)主投訴報修維修率 43% 。我部 門回訪 78 份，回訪率 89% ，工程 維修滿意率 70% 。四、地下室透水事故 處理工作2019 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產損失。在公司 領導的指揮下，我客服部第一 時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又 積極參與配合與 業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵 補償金。五、入戶服務意見調查 工作我部門工作人 員在完成日常工作的同 時，積極走

4、進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各 類客戶對物業(yè)管理過程中的意 見及建議，不斷提高世 紀新筑小區(qū)物 業(yè)管理的服 務質量及服務水平。截止到 2019 年 12 月 19 日我部 門對小區(qū)入住 業(yè)主進行的入 戶調查 走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38 份。調查得出小區(qū) 業(yè)主對我部門的接待工作的 滿意率達 90% ，接待電話報 修的滿意率達 75% ，回訪工作的 滿意率達 80% 。六、建立健全 業(yè)主檔案工作已完善及更新 業(yè)主檔案 312 份，并持 續(xù)補充整理 業(yè)主電子檔案。七、協(xié)助政府部 門完成的工作協(xié)助三合街派出所 對入住園區(qū)的 業(yè)主進行人口普 查工作。為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手 續(xù)用的社內

5、戶口變更證明。八、培訓學習工作在物業(yè)公司楊經理的多次 親自現(xiàn)場指導下，我部 門從客服人 員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物 業(yè)管理的各個 環(huán)節(jié)工作，再 結合相關的法律法 規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想 認識不足、 對工作沒有激情的 隊伍引導成一個 對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成 長充滿希望的團隊 ;把部門員工由一個 對物業(yè)管理知 識掌握空白培 訓成一個具一定物 業(yè)管理常 識的團隊。作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困 難總結 如下：一、由于我部 門均未經過專業(yè) 的物業(yè)管理培 訓，關于物 業(yè)方面的知 識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝

6、通技巧也要 進一步加強。二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;三、物業(yè)各項費用收取 時機、方式、方法不 夠完善 ;物業(yè)費到期業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費預 交費用不足 業(yè)主 49 戶，未交 7 戶。四、客服工作 壓力大， 員工身體素 質及自我心理 調節(jié)能力需不斷提高。五、客服工作內容 瑣碎繁復，急需科學正 規(guī)的工作流程來 規(guī)范并合理運用先 進的管理軟件來提高工作效率， 簡化工作 難度。六、對小區(qū)的精神文明建 設，像開展各種形式的宣 傳及組織業(yè)主的文化 娛樂活動工作上尚未 組織開展起來。日后工作的努力方向及工作設想：我部門在做做好收 費及日常工作的基 礎上，繼續(xù)加強員工的培訓和

7、指導，進一步明確各項責任制， 強化部門工作紀律和服 務規(guī)范，并按照目 標、預算和工作 計劃及時做好各 項工作。一、對部門員工工作范 圍、內容 進一步細化、明確 ;二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服 務質量;三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明 ;四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各 項信息暢通、準確。五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學 習，營造出 “在工作中 鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種 “緊張 但又不會感 覺壓力太大 ”的充 實感和被重 視的成就感。六、積極學習科學正 規(guī)的工作流程 規(guī)范，合理運用先 進的管理軟件來提高工作效率。七、做好

8、小區(qū)的精神文明建 設，開展各種形式的宣 傳工作，并定期 組織業(yè) 主的文化 娛樂活動。同時積極開展并做好各 項有償服務工作。綜上所述， 2019 年，我部 門工作在公司 領導的全力支持，在各部 門的大力配合以及部門員工的共同努力下， 雖然取得了一定的成 績，但還沒有完全達到公司的要求，離先 進物業(yè)管理水平 標準還有一段距離，我 們今后一定加 強學習，在物 業(yè)公司 經理的直接 領導下，依據(jù)國家、山 東省、臨沂市政府有關物 業(yè)管理的政策、法 規(guī)及世紀新筑小區(qū) 臨時 管理規(guī)約為業(yè)主提供 規(guī)范、快捷、有效的服 務，認真做好接待工作， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休 閑氛圍，提升物 業(yè)的服務品質。忙碌的

9、2019 年即將過去。回首客 務部某某月來的工作 ,感慨頗深。這某某月來客服部在公司各 級領導 的關心和支持下、在客服部全體人 員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟 ,并且取得了一定的成 績 。一、提高服 務質量 ,規(guī)范前臺服 務。自某某年我部 門提出 “首 問負責 制 ”的工作方 針后 ,2019 年是全面落 實該方針的一年。在日常工作中無 論遇到任何 問題 ,我們都能作到各 項工作不推 諉 ,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落 實 ,保證公司各 項工作的 連慣性,使工作在一個良性的狀 態(tài)下進行 , 大大提高了我 們的工作效率和服 務質量。根據(jù) 記錄統(tǒng)計 ,今年前臺的

10、 電話 接聽量達 26000 余次 ,接待報修 10300 余次 ,其中接待 業(yè)主日常 報修 7000 余次 ,公共報修 3300 余次 ;日平均電話接聽量高達 70 余次 ,日平均接待來 訪 30 余次 ,回訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時,我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要 針對前臺服 務規(guī)范、前臺服 務規(guī)范用語、 儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送客禮 儀、接聽禮儀、舉止行為、前臺 辦理業(yè)務規(guī)范用語等進行培訓。培 訓后還進行了筆 試和日檢查的形式 進行考核 ,而且每周在前臺提出一個服 務口號 ,如 “微笑、 問候、規(guī)范 ”等。我 們根據(jù)平 時成績到月底進行獎懲 ,使前臺的服

11、 務有了較大的提高 ,得到了廣大 業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程 ,物業(yè)管理走向 專業(yè)化。隨著新物 業(yè)管理條例的 頒布和實施,以及其它相關法律、法 規(guī)的日益健全 ,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣的現(xiàn)狀 ,而是朝著 專業(yè)化、程序化和 規(guī)范化的方向 邁進 。在 對園區(qū)的日常管理中 ,我們嚴格控制、加 強巡視 ,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修 ,我們從管理服 務角度出發(fā) ,善意勸導 ,及時制止 ,并且同公司的法律 顧問多溝通 ,制定了相 應的整改措施 ,如私搭亂建小 閣樓、安外置陽臺罩的 ,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知 書 ,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往

12、客服部 對收費工作不 夠重視 ,沒設專職 收費人員,由樓宇管理 員兼職收費 ,而且只在周六、日才收 ,造成樓宇管理 員把巡視放在第一位 ,收費放在第二位 ,這樣樓宇管理 員沒有壓力,收多收少都一 樣,甚至收與不收一個 樣 ,嚴重影響了收 費率。所以 ,從本年度第二季度開始我們開始改革 ,取消樓宇管理 員 ,設立專職收費員 ,將工資與收費率直接掛 鉤,建立激勵機制 ,將不適應改革的樓宇管理 員辭退。招聘 專職收費員 ,通過改革證明是有效的。一期收 費率從 55% 提高到 58%; 二期從 60% 提升到 70%; 三期從 30% 提升到 40% 。四、加強培訓、提高 業(yè)務水平物業(yè)管理行 業(yè)是一個

13、法制不健全的行 業(yè),而且涉及范 圍廣,專業(yè)知識對于搞物 業(yè)管理者來說很重要。但物 業(yè)管理理 論尚不成熟 ,實踐中缺乏 經驗 。市 場環(huán)境逐步形成 ,步入正 軌還需一段很 長的時間 。這些客觀條件都決定了我 們從業(yè)人員需不斷地學 習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài) ,對于搞好我 們的工作是很有益 處的。客服部是與 業(yè)主打交道最直接最 頻繁的部門,員工的素 質高低代表著企 業(yè)的形象 ,所以我 們一直不斷地搞好 員工培訓、提高我 們的整體服務水平 ,我們培訓的主要內容有 :(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象 給人以賞心悅悅目的感 覺 ,物業(yè)管理首先是一個服 務行業(yè) ,接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周

14、到、微笑服 務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服 務也會讓其消減一些 ,以使我們解決業(yè)主的問題這 方面 ,陳經理專門給 全部門員工做專業(yè)性的培 訓,完全是酒店式服 務規(guī)范來要求 員工。如前臺接 電話人員 ,必須在鈴響三聲之內接起 電話 ,第一句話先報家門 “您好 ”,天元物 業(yè)號人為您服務”。前臺服 務人員必須站立服 務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺 經過時 要說 “你好 ”,這樣 ,即提升了客 務部的形象 ,在一定程度也提升了整個物 業(yè)公司的形象 ,更突出了物 業(yè)公司的服 務性質 。(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高 專業(yè)技能除了禮儀培訓以外 ,專業(yè)知識的培訓是主要的。我 們定期給員

15、工做這方面的培 訓。主要是結合物業(yè)管理條例、物 業(yè)管理企 業(yè)收費管理辦法等 污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決 實際當中遇到的 問題 ,我們還邀請工程部 師傅給我們講解有關工程 維修方面的知 識 ,如業(yè)主報修 ,我們應能分清 報修位置、基本 處理方法、 師傅應帶什么工具去、各部分工程 質量保修期限是多少 ,是有清楚了 這些問題 ,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永 遠保修的 ,也不是交了物 業(yè)管理費我們公司就什么都 負責的 ,我們會拿一些經典案例 ,大家共同探 討、分析、學 習 ,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空 間承擔多大的 責任等。都需要我們在工作中不斷學 習、不斷 積累經驗。五、組

16、織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體 現(xiàn)人性化的管理 ,開展形式多 樣、豐富有趣的社區(qū)文化活 動 ,是物業(yè)公司與 業(yè)主交流溝通的 橋梁。物 業(yè)公司在往年也 組織了大量的社區(qū)文化活 動,如一些晚會、游園活 動,短途的旅游及各 類棋類比賽等。得到了全體 業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況 ,0.3 元 / 平方米 標準的物 業(yè)費連 日常的管理開支都保 證不了 ,更何況 組織這些活動要花費相當大的一筆 費用 ,在這種情況下 ,我們要克服困 難、廣開思路、多想 辦法 ,合理利用園區(qū)的 資源有償收費開展活 動。我們結合實際情況 ,聯(lián)系了一些 電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、 嬰兒早教中心等單

17、位在園區(qū)內搞活 動 ,這些公司提 負責供完整的一臺 節(jié)目 ,園區(qū)業(yè)主共同參與 ,寓樂其中 ,經銷商們不僅發(fā)放了禮品 ,而且物 業(yè)公司還收取了一定的 費用來彌 補物業(yè)費的不足 ,通過一次次的活 動 ,體現(xiàn)了某某小區(qū)人性化的物 業(yè)管理 ,同時也增進了物業(yè)公司與 業(yè)主之間的溝通與交流 ,并為公司增加一筆收入 ,據(jù)統(tǒng)計自 2019 年 3 月以來以園區(qū)內開展活 動形式收取 現(xiàn)金及實物共計約 13850 元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損 失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查 ,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近家住戶沒安水表 ,從入住以來一直未交 過水費。我們必須抓緊時間 將表安裝上 ,

18、并盡力追回費用。而且在安裝的 過程中我 們又發(fā)現(xiàn)了新的 問題 ,許多卡式水表需 換新的電池 ,面臨這種情況我部抽 調出專門人員負責這 九棟樓宇的 篩查和收取水 費的工作。在與工程部的共同配合下目前 為止我們已安裝了 36 戶水表 ,并且追 繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。在今年 7 月份全市自來水 進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內 2019 多住戶,我們必須在 6 月底前挨家挨 戶將水費結清,便于 7 月份水 費上調的順利過度。針對這 一情況。 時間緊 任務重。我們及時調整班次 ,將人員劃分范圍 ,客服部全體人 員停休 ,加班加點全 員入戶收水費 。通 過大家的共同努力 ,在不

19、到一個月的 時間內我們盡了努力完成了 這一任務 。使 7 月份的水價平穩(wěn)的由 2.0 元/ 噸上調到 2.8 元/ 噸。于此同 時我們對于那些從未收 過水費的住戶也基本上走完一遍 ,共查出漏戶約 50 戶 ,共計追繳費用約 2454.7 元。就此 問題我部提出要求水 費以后按月收取 ,取代以前一個季度才收一次的 規(guī)定,減少工作失 誤,細查到位每一 戶 。八、不辭辛苦 ,入戶進行滿意度調查 。根據(jù)計劃安排 ,2019 年 11 月開始 進行滿意度調查工作 ,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查 工作 ,同時重新登 記業(yè)主的聯(lián)系電話 ,我們會將業(yè)主的最新 聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù) 統(tǒng)計至今

20、為止已發(fā)放 1610 份 ,返回 1600 份 ,回收率 為 62% 。某某年將是 嶄新的一年 ,隨著我 們服務質量的不斷提高 ,小區(qū)配套 設施的逐步完善某某物業(yè)公司將會向著更高、更 強的目標邁進 ,客服部全體 員工也將會一如既往的保持高 漲的工作熱情,以更 飽滿的精神去迎接新的一年 ,共同努力 為某某物 業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一 頁!客服部某某月工作計劃 :一、針對 2019 年滿意度調查時業(yè) 主反映的情況 進行跟進處理 ,以便提高 2019 年收費率。二、繼續(xù)規(guī) 范各項工作流程 ,認真貫徹執(zhí) 行各崗位的崗位職責三、推行 員工待客基本行 為準則 ,提高員工素質及服務水平。四、根據(jù)公司要求 ,在

21、 2019 年對客服部全體人 員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。五、繼續(xù)執(zhí) 行現(xiàn)行的物 業(yè)費收取機制 ,在實際工作中不斷加以完善。六、完成某某陽臺維修工作回顧這某某月來的工作，我在公司 領導及各位同事的支持與幫助下， 嚴格要求自己，按照公司的要求， 較好地完成了自己的本 職工作。通 過半年來的學 習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了 較大的改 變，現(xiàn)將某某月的工作情況 總結如下：一、客戶服務部日常工作。客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作 為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地 認識到，客 戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、 聯(lián)系四面八方的樞

22、 紐，推動各項工作朝著既定目 標前進的中心。工作千 頭萬緒，有文 書處理、檔案管理、文件批 轉、受理客 戶投訴、退換房屋、交房等。面 對繁雜瑣碎的大量事 務性工作，自我 強化工作意 識，注意加快工作 節(jié)奏，提高工作效率，冷靜 辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差 錯，至今基本做到了事事有著落。1、及時了解準 備交付的房屋情況，為領導 決策提供依據(jù)。作為一個房地 產開發(fā)業(yè)內知名企 業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小 組。我作 為小組成員之一，利用一切有利 資源，采取有效措施，到案 場和施工 現(xiàn)場積 極與有關人 員交流、溝通，及 時將所了解的房屋信息、工作 進度、問題反饋到

23、領導及總經理室，使公司 領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的 進展，并在此基 礎上進一步安排交付工作。2、理順關系， 創(chuàng)建部門工作流程。部 門成立伊始，各 項工作幾乎都是從 頭開始，這半年的 時間里，達到了部 門熟、人際關系較融洽的目的， 積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮 各部門能力解決工作 難題而做出準 備。3、認真做好公司的文字工作，草 擬文件和 報告等文字工作。 認真做好部 門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作 ;部門文件、 審批表、 協(xié)議書 整理歸檔入冊，做好 資料歸檔工作，做好客 戶資料管理工作。4、受理客 戶投訴并及時協(xié)調 相關部 門妥善處理，積極響 應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部 門

24、優(yōu)勢 ，在工作 態(tài)度上一是急，高度的客 戶意識，把客 戶的事當自己的事 , 高度負責高度敏感。二是逼， 強大的資源整合能力 ,，強大的推 動能力 ,推動整個公司的 資源傾斜于客戶，來解決客 戶的問題。 對業(yè)主行為和訴求進行預測 ，充分考 慮成本和 營銷并進行適當?shù)囊?導和控制。限度的降低其不合理的期望 值，提高了客 戶滿意度。二、加強自身學習，提高 業(yè)務水平由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和 閱歷與其任 職都有一定的距離，所以總不敢掉以 輕心，總在學習，向書本學習、向周 圍的領導學習，向同事學 習，這樣下來感覺自己半年來 還是有了一定的 進步。經過不斷學 習、不斷 積累，已具 備

25、了本部 門工作經驗，能夠比較從容地 處理日常工作中出 現(xiàn)的各類問題 ，在 組織管理能力、 綜合分析能力、協(xié)調辦 事能力和文字言 語表達能力等方面， 經過半年的 鍛煉都有了很大的提高，保 證了本崗位各項工作的正常運行，能 夠以正確的 態(tài)度對待各項工作任 務，熱愛本職工作， 認真努力貫徹到實際工作中去。 積極提高自身各 項業(yè)務 素質，爭取工作的主 動性，具備較強 的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作 質量。三、存在的 問題和今后努力方向半年來，本人能敬 業(yè)愛崗 、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成 績，但也存在一些 問題和足，主要表 現(xiàn)在：第一， 許多工作我都是 邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有

26、余，工作效率有待 進一步提高 ;第二，有些工作 還不夠過細 ，一些工作 協(xié)調的不是十分到位。在某某的工作中，自己決心 認真提高 業(yè)務、工作水平， 為公司經濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我 應努力做到：第一，加 強學習，拓寬知識面。努力學 習房產專業(yè)知識和相關法律常 識。加 強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解，加 強周圍環(huán)境、同行 業(yè)發(fā)展的了解、學 習，要對公司的 統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù) ;第二，本著 實事求是的原則，做到上情下達、下情上 報 ;真正做好 領導的助手 ;提高自身 業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度， 維護公司利益， 積極為公司創(chuàng)造更高價 值，力爭取得更大的工作成 績。

27、一、 深化落 實公司各 項規(guī)章制度和物 業(yè)部各項制度在 2019 年初步完善的各項規(guī)章制度的基 礎上， 2019 年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的 發(fā)展和物 業(yè)管理行 業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要中國教育 總網(wǎng)文檔 頻道，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的 對客服人 員進行培訓考核，加深其 對物業(yè)管理的 認識和理解。同 時，隨著物 業(yè)管理行 業(yè)一些法律、法 規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及 時調整客服工作的相關制度，以求更好的適 應新的形 勢 ;二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人 員的培訓工作一個好的客服管理及服 務，人員的專業(yè)性和工作 態(tài)度起決定性的作用， 針對 201

28、9 年客服工作中人 員的理論知識不足的問題， 2019 年著重 對客服人 員進行了大量的培 訓：1、 培訓形式多種多 樣，比如：理 論講解、實操、討論等，從根本上使客服人 員的綜合素質上了一個臺 階。2、 本著走出去， 請進來的思想，我 們組織 人員對仲量聯(lián)行等兄弟企 業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開 闊，管理的理念更能跟上行 業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，2019 年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行在理解的基 礎更加深了 記憶，為 2019 年冬季的供暖工作做了充分的理 論準備，確保了冬季供暖工作的 順利開展，截止 2019 年底未出 現(xiàn)因供暖工作造成的投 訴 。三、

29、2019 年物業(yè)收費標準和停 車費收費標準的年 審工作如期完成一個規(guī)范化的物 業(yè)管理企 業(yè)，必須做到收 費工作和服 務工作有法可依， 嚴格按照物價管理部 門的標準進行收費，2019 年 4 月份， 積極準備了相關的 資料，將蔚 藍國際大廈物業(yè)管理收 費的標準進行了年 審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè) 主的合法 權益。四、 積極應對突發(fā)事件， 認真做好震后 維修解釋工作今年 512 汶川大地震 給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作 為離汶川不 遠的地方，影響也很大，國 際大廈也受到不同程度的 損壞，震后大廈的 維修工作的 協(xié)調跟進由物業(yè)部客服來 負責，客服人 員本著對公司高度 負責的態(tài)度，從一開

30、始就跟 進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人 員具體負責，為了兼顧公司和 業(yè)主的雙重利益，客服人員經常與業(yè)主進行溝通、解 釋，由于部分 業(yè)主的不理解，工作 進行的很困 難，維修工作也不是很 順利，但是，大家從沒有就此退 縮，最終，經過近一個月的 時間，維修工作 順利完成，中國教育 總網(wǎng)文檔 頻道未出 現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。 為了增強大家處理已經突發(fā)事件的能力，物 業(yè)部客服申 請購買 了陜西省公眾 應急指南分 發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學 習應變 各類突發(fā)事件的能力。五、響應國家號召， 積極在寫樓宣 傳節(jié)能降耗隨著科學技 術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越 顯得緊張，在各行各

31、業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。 為了響應國家號召，物 業(yè)部客服 聯(lián)系公司企劃部制作了 節(jié)能降耗倡 議書并在業(yè)主中宣 傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活 習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到 節(jié)能降耗的同 時，客服 還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫 較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常 識分發(fā)到每位 業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀 態(tài)，同時也提高了大家在遇到此 類問題時 的應急能力。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止 2019 年底，國 際大廈寫 間累計交房 180 套，其中 a 座 46 套， b 座 134 套。辦理裝修 176 戶，隨著像某某等大型企 業(yè)的強勢進駐 ，某某地區(qū)的商 務

32、氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)收費工作逐 漸步入正軌，各項費用指標按期完成2019 年的物 業(yè)費收取工作 對于客服來 說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面 對重重阻力的情況下，物 業(yè)部全體客服人 員不怕困難，憑借著耐心的解 釋和微笑服 務，使業(yè)主逐步 認識到客觀實際 情況造成的 損失不是哪個人能左右的，全年物 業(yè)費用的收取累 計達到 99 萬余元，停 車費、廣告 費等其他收入 28 萬余元，基本完成了公司年初制定的收 費目標。同時對 2019 年的欠 費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地 暫時無法收取外，其他均已清 繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商

33、為業(yè)主辦理房產，維護業(yè) 主的正當 權益自 2019 年 9 月開始交房以來，物 業(yè)部客服根據(jù) 業(yè)主接房 時間的先后，分批次的上 報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止 2019 年底累 計辦理蔚藍國際房產證 95 戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法 權益得到 維護，同時也極大的提高了公司的 誠信度。九、積極配合相關部 門開展工作， 發(fā)揮物業(yè)服務的整體 優(yōu)勢物業(yè)管理主要由幾大部分 組成：客服，安防、工程 維修、保 潔，各部 門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量， 過去的 2019 年，物 業(yè)客服與其他幾個部 門的配合 總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物 業(yè)部要舉行一次消防演 練，物業(yè)部

34、客服本著積極負責的態(tài)度配合安防 順利完成了 2019 年度消防演 練工作 ;每年的供暖也是一 項比較復雜的工作，事前 聯(lián)系、事中跟蹤 處理、事后解 釋這些都需要工程和客服 緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工 協(xié)作，確保本年度供暖工作的 順利完成。凡此種種， 說明一個，集體的力量是 強大的，任何工作不是某一個部 門能單獨完成的，通 過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷 進步。中國教育 總網(wǎng)文檔 頻道物業(yè)部客服不 僅在部門內部相互配合，同 時也積極配合公司其他部 門的工作，比如 為提升公司的 銷售，配合相關部 門發(fā)放公司 銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據(jù) 實際情況，適 時調整保潔合同相關

35、條款，完成2019 年度保 潔合同的 續(xù)簽工作保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體 層面有了很大的提高，但是，在一些 細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩 負著國際大廈寫樓部分保 潔的檢查、監(jiān)督工作，通 過這一年的工作，我 們也根據(jù)保 潔的實際情況適 時對其進行改進，在 2019 年保潔合同的 續(xù)簽工作中，物 業(yè)部客服 發(fā)揮了重要的作用，參與了保 潔合同條款、保 潔質量標準以及考核的修訂，盡量能 發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保 潔工作。十一、業(yè)主的滿意就是物 業(yè)管理服 務工作的最 終目標經過我們對 2019 年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計 如下，本次 調查共發(fā)放調查表 80 份，收回 78 份，總體

36、來說業(yè)主對物業(yè)管理的 總體滿意度為 91% ，具體分析如下：投 訴接待的 處理也只物 業(yè)客服管理的一 項重要工作，根據(jù)一年的月投 訴匯總 ，全年共 計接待投訴 130 條，其中有效投 訴條，集團公司投 訴 43 條，投 訴接待處理率為 98 。忙碌的 2019 年即將過去?；厥卓?務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各 級領導 的關心和支持下、在客服部全體人 員的積極努力配合下、在 發(fā)現(xiàn)、解決、 總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成 績。一、 提高服 務質量，規(guī)范前臺服 務。自 2019 年我部 門提出 “首 問負責 制 ”的工作方 針后， 2019 年是全面落 實該方針的一年。在日

37、常工作中無 論遇到任何 問題，我們都能作到各 項工作不推 諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落 實，保證公司各項工作的 連慣性，使工作在一個良性的狀 態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服 務質量。根據(jù) 記錄統(tǒng)計 ，今年前臺的 電話接聽量達26000 余次，接待 報修 10300 余次，其中接待 業(yè)主日常 報修 7000 余次，公共 報修 3300 余次 ;日平均 電話接聽量高達 70 余次，日平均接待來 訪 30 余次，回 訪平均每日 20 余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在 7 月份對前臺進行培訓。主要 針對前臺服務規(guī)范、前臺服 務規(guī)范用語、 儀態(tài)禮儀、 談吐禮儀、送

38、客禮 儀、接聽禮儀、 舉止行為、前臺 辦理業(yè)務規(guī) 范用語等進行培 訓。培訓后還進行了筆 試和日檢查的形式 進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如 “微笑、 問候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時成績到月底 進行獎懲，使前臺的服 務有了較大的提高，得到了廣大 業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程，物 業(yè)管理走向 專業(yè)化。隨著新物 業(yè)管理條例的 頒布和實施，以及其它相關法律、法 規(guī)的日益健全，人 們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物 業(yè)管理已不再 滿足于走在 邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著 專業(yè)化、程序化和 規(guī)范化的方向 邁進。在 對園區(qū)的日常管理中，我 們嚴格控制、加 強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我 們從管理服 務角