酒店問責(zé)制度流程

1、酒店問責(zé)制度流程酒店問責(zé)制度流程6/6酒店問責(zé)制度流程頁眉內(nèi)容(十八)首問責(zé)任制為了確實(shí)增強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，增強(qiáng)服務(wù)意識，建立酒店形象，明確客人投訴辦理責(zé)任和程序，為客人供給滿意服務(wù)，有效防備職工在向客人供給服務(wù)過程中出現(xiàn)互相推委，互相扯皮的問題，特制定本實(shí)行細(xì)則。一、什么是首問責(zé)任制：首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必然盡自己所能給嘉賓供給最正確和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或賞賜明確回復(fù)的責(zé)任制度。二、首問責(zé)任制對象：酒店全體職工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來大廈，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所接觸到的第一位大廈職工。三、首問責(zé)任制內(nèi)容:依據(jù)酒店管理程序，實(shí)時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；

2、熱忱招待、指引客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解說沒能達(dá)到目地原由。四、首問責(zé)任制要求：1、熱忱招待，客人提出的咨詢、投訴問題，不論能否屬于本部門、本單位范圍的狀況，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必然主動熱忱，不得以任何借口推委、拒絕、敷衍客人或延遲辦理時間。2、仔細(xì)辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立刻回復(fù)的，必須立刻回復(fù)客人并仔細(xì)做好解說工作。對因為客觀原由不可以立刻回復(fù)的，或不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在辦理時應(yīng)做到，向客人說明原由，并獲得客人的體諒。3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門沒法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客

3、戶姓名、地點(diǎn)、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查問辦理單（格式見附件），在1小時之內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給有關(guān)部門辦理，同時傳報給質(zhì)檢部，以便監(jiān)察檢查和匯總核查。4、講究效率，接到辦理單的部門、必然立刻指定責(zé)任人處理。并依據(jù)辦理的不一樣樣難度在1個工作日內(nèi)將辦理結(jié)果回復(fù)客人，同時將辦理結(jié)果反應(yīng)至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人及質(zhì)檢部。5.實(shí)時協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門沒法解決或波及兩個以上（含兩個）部門沒法解決時，報有關(guān)職能部門協(xié)調(diào)停決，首問負(fù)責(zé)人、或部門在辦理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬沒法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其余部門辦理。客人投訴辦理單假如報至質(zhì)檢部、企業(yè)分管副總經(jīng)理、酒

4、店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。質(zhì)檢部在匯總評選時要對各部門辦理投訴問題“矛盾升級”狀況予以統(tǒng)計通知。頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容7、凡客人投訴辦理單在本部門傳達(dá)時，除首問負(fù)責(zé)人署名簽時外，各部門要對辦理狀況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人署名簽時簽章確認(rèn)。8、首問負(fù)責(zé)人在獲得辦理部門的反應(yīng)建議后，要實(shí)時回訪客人，核實(shí)辦理部門回復(fù)客人狀況。質(zhì)檢部要對投訴辦理情況和回訪客人狀況進(jìn)行抽查。9、回復(fù)客人提出的問題時，既要正確、又要掌握政策，堅持腳扎實(shí)地的原則。關(guān)于不清楚、掌握不正確的問題，應(yīng)及時請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個正確的解答。10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”核查處分方法，對客人咨詢、投訴的辦理過程進(jìn)行監(jiān)察、檢查、核查

5、，并按期在大廈內(nèi)進(jìn)行通知。11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴辦理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確建議退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門辦理。在辦理客人投訴、咨詢、查問中，如發(fā)生拒絕、推委、扯皮現(xiàn)象，對兩方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處分。12、若“辦理單”顯然不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門致使延緩辦理時限的，一經(jīng)查實(shí)，質(zhì)檢部要賞賜通知責(zé)備并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處分。13、在受理、辦理客人投訴、咨咨詢題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫，每個月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。五、首問責(zé)任制處分制度首問負(fù)責(zé)制實(shí)行責(zé)任核查

6、，即對人或部門核查是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦惹起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任，遇到相應(yīng)的處分。詳細(xì)由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)察檢查和匯總核查。（一）首問負(fù)責(zé)部門或個人拖故推辭客人，惹起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益薪資100元；與客人發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的，按重要服務(wù)質(zhì)量事故處罰方法予以處分。（二）有關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由質(zhì)檢部對有關(guān)責(zé)任部門通知責(zé)備，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益薪資100元。（三）對客人提出的問題因為辦理不妥，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追究責(zé)任，并依據(jù)不一樣樣狀況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處分：1：對責(zé)任部門進(jìn)行通知責(zé)備；2

7、：對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益薪資200元；3：對責(zé)任人下崗。（四）對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)區(qū)分，本應(yīng)由本部門解決但不仔細(xì)解決辦理，推辭責(zé)任，將辦理單轉(zhuǎn)至其余部門，延遲辦理時間的，一經(jīng)查實(shí)，由質(zhì)檢部對有關(guān)責(zé)任部門通知責(zé)備，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益薪資100元。（五）因為辦理不妥被上司主管部門通知責(zé)備或新聞媒體曝頁腳內(nèi)容頁眉內(nèi)容光的，一經(jīng)核實(shí)，依據(jù)重要服務(wù)質(zhì)量事故處分方法進(jìn)行處分六、首問責(zé)任制合約招待嘉賓周祥熱忱問明狀況記錄詳細(xì)本職范圍就地解答復(fù)雜問題實(shí)時轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推有問而來滿意而歸七、附則（一）凡波及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增添“有接受客人咨詢、投訴，并負(fù)責(zé)辦理的職責(zé)”。從前有關(guān)程序若有與本細(xì)則矛盾的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。（二）除企業(yè)質(zhì)檢部外，酒店各部門都必然明確1-2名專門負(fù)責(zé)