客戶關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)講座

1、客戶關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)主題：客戶關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)講座 地點(diǎn)：北京大大學(xué)英杰交流流中心 主持人： 各位同學(xué)，晚晚上好，歡迎迎大家來(lái)觀看看這次講座。我我們這次講座座主題是“客客戶關(guān)系管理理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)”，我們請(qǐng)請(qǐng)了中國(guó)客戶戶關(guān)系管理實(shí)實(shí)戰(zhàn)研究方面面的專家田同同生先生，他他是比較早地地研究我們國(guó)國(guó)家企業(yè)客戶戶關(guān)系管理方方面的專家，下下面我把整個(gè)個(gè)講座的流程程跟大家說(shuō)一一下。首先這這次提問(wèn)可能能跟以往不太太一樣，我們們剛才發(fā)給大大家提問(wèn)條，希希望大家在收收聽講座的過(guò)過(guò)程當(dāng)中，把把您的提問(wèn)寫寫在這個(gè)提問(wèn)問(wèn)條上，然后后交給我，我我會(huì)把這個(gè)提提問(wèn)條交給專專家，然后我我們會(huì)有選擇擇性地回答提提問(wèn)。 講座之后

2、，會(huì)會(huì)給大家一個(gè)個(gè)提問(wèn)的時(shí)間間，一個(gè)交流流的時(shí)間。所所以大家在聽聽的時(shí)候，就就可以把自己己的問(wèn)題寫在在這個(gè)提問(wèn)條條上，希望每每個(gè)人都可以以提一到兩個(gè)個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題題的表述盡量量要簡(jiǎn)單，明明了。在講座座過(guò)程當(dāng)中有有一些需要大大家注意的問(wèn)問(wèn)題，我跟大大家說(shuō)一下：第一、希望望在講座當(dāng)中中大家都把手手機(jī)轉(zhuǎn)為振動(dòng)動(dòng)，這樣以免免影響大家聽聽講座的效果果；第二、希希望在講座過(guò)過(guò)程當(dāng)中不要要有錄音的現(xiàn)現(xiàn)象，這是我我們一個(gè)紀(jì)律律，希望大家家可以理解。希希望大家在這這一期的講座座過(guò)程當(dāng)中有有所收獲。謝謝謝。 我給大家介介紹一下這位位是光華管理理學(xué)院的市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷系教授授張紅霞老師師。（掌聲） 張紅霞：感感謝大家光臨臨

3、我們今天的的案例課堂，今今天我們非常常榮幸地請(qǐng)到到了客戶管理理管理的獨(dú)立立咨詢師田同同生先生。（掌掌聲） 田先生在客客戶關(guān)系管理理方面應(yīng)該是是有多年的豐豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，特別是在在房地產(chǎn)行業(yè)業(yè)。他在20001年8月月曾經(jīng)出版了了客戶關(guān)系系管理的中國(guó)國(guó)之路這樣樣一本書，是是由機(jī)械工業(yè)業(yè)出版社出版版。那么20002年的88月他的新作作中國(guó)CRRM實(shí)戰(zhàn)又又出版了。如如果我們大家家有興趣的話話，可以去購(gòu)購(gòu)買。 現(xiàn)在，我們們有請(qǐng)?zhí)锵壬o我們做有有關(guān)客戶關(guān)系系管理中國(guó)實(shí)實(shí)戰(zhàn)的講座，大大家歡迎！（掌掌聲） 田同生：謝謝謝案例中心心給我這樣一一個(gè)機(jī)會(huì)，我我在20011年的時(shí)候曾曾經(jīng)在光華管管理學(xué)院那邊邊給MB

4、A做做過(guò)一次講座座，也是講實(shí)實(shí)戰(zhàn)。當(dāng)時(shí)，正正好是何智毅毅老師帶MBBA的營(yíng)銷課課，講完?duì)I銷銷理論以后，他他希望找一個(gè)個(gè)有過(guò)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的一個(gè)人人給MBA的的學(xué)員講一講講，于是就找找到我。今天天我到管理案案例中心做講講座，還是只只能講實(shí)戰(zhàn)，因因?yàn)槲也皇窃谠诖髮W(xué)里面做做學(xué)問(wèn)、教書書。 非常有幸我我能夠參加了了國(guó)內(nèi)幾十家家企業(yè)的客戶戶關(guān)系管理的的實(shí)戰(zhàn)，剛才才張老師說(shuō)我我對(duì)房地產(chǎn)行行業(yè)研究的比比較深入，在在這里我會(huì)將將房地產(chǎn)和汽汽車作為主要要實(shí)戰(zhàn)案例穿穿插到講座里里，希望這些些實(shí)戰(zhàn)能夠?qū)?duì)大家有一些些啟發(fā)。 這是前幾天天發(fā)表在萬(wàn)科科周刊上一個(gè)個(gè)帖子，全文文如下： 安雅 于 20003-8-229 11:

5、58:255 加貼在 王石Onlline 半夜被痛醒醒上吐下瀉時(shí)時(shí)，送我去醫(yī)醫(yī)院的是年幼幼的兒子和老老人。因?yàn)?，所所謂的伴侶被被萬(wàn)科派駐到到了另一個(gè)城城市。坐在出出租車上，開開始痛恨城市市的悲哀：為為錢所趨，為為利所圖，中中國(guó)人一向崇崇尚的家庭觀觀念已被瓦解解的支離破碎碎，有多少人人能按時(shí)下班班與家人圍爐爐而聚，有多多少人周末可可以一家人盡盡享天倫之樂(lè)樂(lè)-太太多太多的理理由和原因停停留在工作中中，駐留在生生活的壓力下下，總是以為為以后有時(shí)間間、有機(jī)會(huì)。建建立家庭原本本是為了在這這個(gè)地球上抵抵御疾病和災(zāi)災(zāi)難相攜一生生，所謂的夫夫妻是為了互互相照應(yīng)人間間冷暖，可是是，城市的冷冷漠卻使初衷衷漸行漸遠(yuǎn)

6、。9911災(zāi)難使使美國(guó)人重新新審視親情，回回歸家庭，難難道必須到災(zāi)災(zāi)難發(fā)生后人人類才能真正正認(rèn)識(shí)到自己己？ 原本不希望望這樣的異地地分居，為了了能在一起，110年前曾經(jīng)經(jīng)放棄了很多多?？墒窃谝_始自認(rèn)為為平穩(wěn)的日子子時(shí)，伴侶又又開始了這樣樣的行程：派派駐異地?？煽梢杂泻芏喾N種理由理解最最后的結(jié)果：為了事業(yè)，為為了自身的發(fā)發(fā)展，甚至為為了公司的發(fā)發(fā)展-但是對(duì)于家家庭呢？更多多的責(zé)任要有有一人承擔(dān)，孩孩子、老人-如如果對(duì)方在異異地發(fā)生變化化，如對(duì)情感感和家庭的變變異導(dǎo)致現(xiàn)有有家庭破裂，萬(wàn)萬(wàn)科是否應(yīng)有有一定的經(jīng)濟(jì)濟(jì)賠償或是否否有這樣的保保險(xiǎn)機(jī)會(huì)？ 當(dāng)企業(yè)漠視視情感，將員員工更多地當(dāng)當(dāng)成機(jī)器，我我不

7、知道這是是公司的無(wú)情情，還是城市市的無(wú)情？只只是當(dāng)見面的的機(jī)會(huì)越來(lái)越越少，孩子對(duì)對(duì)其越來(lái)越陌陌生，我知道道這個(gè)家庭多多了一個(gè)多余余的人，也許許，萬(wàn)科在外外派的時(shí)候就就應(yīng)該讓其員員工離婚，在在派駐當(dāng)?shù)刂刂匦陆M建家庭庭，這樣的經(jīng)經(jīng)濟(jì)成本小且且能穩(wěn)定軍心心，企業(yè)可持持久發(fā)展。 這個(gè)帖子出來(lái)第第二天的時(shí)候候，萬(wàn)科董事事長(zhǎng)王石正好好參加“北大大管理案例中中心”和經(jīng)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)在在上海辦的一一個(gè)活動(dòng)，就就是中國(guó)最受受尊敬企業(yè)的的頒獎(jiǎng)大會(huì)，王王石在會(huì)場(chǎng)回回了這個(gè)帖子子。 下面是當(dāng)時(shí)時(shí)王石的回帖帖： 王石 于 20003-8-330 17:13:477 加貼在 王石Onlline 帖子上獲悉悉：您十年前前不愿意

8、兩地地分居，放棄棄了許多，選選擇了深圳，希希望過(guò)上平穩(wěn)穩(wěn)的日子，由由于先生外派派，打破了平平衡。做為萬(wàn)萬(wàn)科的董事長(zhǎng)長(zhǎng)深表歉意！ 萬(wàn)科做為一一家跨地域經(jīng)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，外外派或分公司司之間的職員員交流調(diào)換是是不可避免的的，所以在新新職員參加萬(wàn)萬(wàn)科的志愿標(biāo)標(biāo)格上有一條條：同意或不不接受外派的的選擇回答。萬(wàn)萬(wàn)科并不排斥斥不接受外派派的職員，只只是注明其提提拔培訓(xùn)的機(jī)機(jī)會(huì)小于接受受外派的職員員。 判斷您先生生是位中層管管理人員。對(duì)對(duì)于外派的中中層（已婚、有有家小的特點(diǎn)點(diǎn)），萬(wàn)科的的人力資源政政策有明確規(guī)規(guī)定：1）鼓鼓勵(lì)配偶一起起到外派的城城市，并協(xié)助助找工作；22）對(duì)于暫時(shí)時(shí)沒(méi)有工作的的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)貼；3

9、）對(duì)對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理理給以搬家安安置費(fèi)萬(wàn)萬(wàn)科一貫倡導(dǎo)導(dǎo)的“健康豐豐盛”理念理理所當(dāng)然包括括了對(duì)職員家家庭生活的健健康豐盛，夫夫妻的和諧、獨(dú)獨(dú)生子女的教教育、老人的的敬仰、鄰居居的融洽、朋朋友的交往等等等，否則健健康豐盛就是是不成立的，或或者是不完整整的。 對(duì)于不愿意意隨先生/女女士外調(diào)的家家屬，萬(wàn)科尊尊重家屬的意意見，盡可能能做出雙方合合適的安排。 萬(wàn)科人力資資源部門會(huì)就就你提的問(wèn)題題反思檢討。 再次表示歉歉意！ （上海最受受尊敬企業(yè)頒頒獎(jiǎng)會(huì)議茶歇歇回復(fù)） 從這個(gè)帖子子上，大家可可以真實(shí)地看看到，作為一一個(gè)最受尊敬敬的企業(yè)，它它怎么來(lái)對(duì)待待它的員工，王王石的回帖就就說(shuō)明什么問(wèn)問(wèn)題。我曾經(jīng)經(jīng)對(duì)萬(wàn)科做

10、過(guò)過(guò)一些研究，寫寫過(guò)一個(gè)系列列的文章，也也是先發(fā)表在在萬(wàn)科周刊網(wǎng)網(wǎng)站上，叫小小處看萬(wàn)科共共計(jì)有7篇，大大約有一萬(wàn)多多字。有人說(shuō)說(shuō)有兩篇寫萬(wàn)萬(wàn)科的文章比比較好，一篇篇是學(xué)習(xí)萬(wàn)萬(wàn)科好榜樣，是是萬(wàn)通老總馮馮侖寫的，另另一篇就是我我寫的小處處看萬(wàn)科。記記得當(dāng)時(shí)萬(wàn)科科人力資源總總監(jiān)解凍曾講講過(guò)，如果萬(wàn)萬(wàn)科員工接受受外派工作的的話，你今后后得到的培訓(xùn)訓(xùn)和升職機(jī)會(huì)會(huì)就多。比如如、職員升成成主管、主管管升成總助，總總助升成副總總，一定要有有一線工作經(jīng)經(jīng)歷。員工只只有異地調(diào)動(dòng)動(dòng)之后，晉升升的速度才會(huì)會(huì)快。萬(wàn)科目目前在中國(guó)116個(gè)城市有有它的房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，外外派員工和交交流調(diào)換已經(jīng)經(jīng)成了很平常常的事情。 那么

11、去年年年底的時(shí)候，萬(wàn)萬(wàn)科通過(guò)一個(gè)個(gè)調(diào)查公司對(duì)對(duì)萬(wàn)科員工滿滿意度做了一一個(gè)調(diào)查，數(shù)數(shù)據(jù)顯示20002年萬(wàn)科科全集團(tuán)員工工，萬(wàn)科有六六千多人，全全集團(tuán)員工的的滿意度為772，比22001年提提高了6.66個(gè)百分點(diǎn)。 剛才我們講講得就是企業(yè)業(yè)和員工之間間的關(guān)系。 也是去年年年底的時(shí)候，萬(wàn)萬(wàn)科對(duì)它在全全國(guó)10個(gè)城城市420000個(gè)客戶進(jìn)進(jìn)行了調(diào)查，萬(wàn)萬(wàn)科老業(yè)主整整體滿意度為為78，忠忠誠(chéng)度為566，新業(yè)主主滿意度777，忠誠(chéng)度度為50。 除了這些數(shù)字之之外，更多的的客戶滿意體體現(xiàn)在點(diǎn)滴的的生活細(xì)節(jié)中中。請(qǐng)大家看看一下我從網(wǎng)網(wǎng)上下載的一一些片斷：“有有時(shí)候自己睡睡覺(jué)，衣服晾晾在外面，下下雨了也不知知道。

12、萬(wàn)科物物業(yè)的工作人人員會(huì)敲門說(shuō)說(shuō)，下雨了，你你們家的衣服服沒(méi)有收進(jìn)來(lái)來(lái)。能做到這這樣細(xì)，我覺(jué)覺(jué)得蠻好的?！?“去年國(guó)慶慶節(jié)我自己粗粗心大意，把把車停在停車車場(chǎng)，車窗都都沒(méi)有關(guān)就去去了上海。第第二天就有管管理處的人通通知我說(shuō)車窗窗沒(méi)有關(guān)，我我也沒(méi)辦法，就就請(qǐng)他們關(guān)照照一下。沒(méi)想想到他們真的的把閉路鏡頭頭對(duì)著我的車車，還派了個(gè)個(gè)保安守在車車旁。非常讓讓我感動(dòng)！” “客戶是萬(wàn)萬(wàn)科存在的全全部理由”，“衡衡量我們成功功與否的最重重要的標(biāo)準(zhǔn)，是是我們讓客戶戶滿意的程度度”，已經(jīng)成成為萬(wàn)科企業(yè)業(yè)核心價(jià)值觀觀的重要組成成部分。 談過(guò)企業(yè)與與客戶的關(guān)系系之后，我們們?cè)賮?lái)看看萬(wàn)萬(wàn)科的合作伙伙伴。 這是發(fā)表在在萬(wàn)

13、科周刊刊20033年4月300日署名小曾曾的一篇文章章，題目是“22003：生生活無(wú)限”。 2001年年3月，在內(nèi)內(nèi)部論壇“董董事長(zhǎng)onlline”上上，一位職員員就王石的“三三個(gè)善待，缺缺一不可”帖帖子提出建議議：“建議再再加上善待待合作單位-廣義客客戶的概念就就齊了?！蓖跬跏幕貜?fù)非非常積極：“善善待合作單位位，說(shuō)得好！相對(duì)于金融融，我們還沒(méi)沒(méi)有認(rèn)真討論論過(guò)如何處理理好和建筑商商、材料供應(yīng)應(yīng)商、中介代代理商、廣告告商的關(guān)系。”實(shí)實(shí)際上，這一一話題當(dāng)時(shí)已已經(jīng)在討論之之中。就在同同一個(gè)月，萬(wàn)萬(wàn)科出臺(tái)了材材料設(shè)備采購(gòu)購(gòu)規(guī)定，推推出新的統(tǒng)一一采購(gòu)模式，并并引入了“戰(zhàn)戰(zhàn)略供應(yīng)商”概概念。3月77日，

14、萬(wàn)科聯(lián)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（aa-houssing.ccom）上發(fā)發(fā)出了第一份份統(tǒng)一采購(gòu)招招標(biāo)書；5月月底，賓士發(fā)發(fā)電機(jī)（深圳圳）公司、美美標(biāo)（中國(guó)）公公司、廣日電電梯以及卜內(nèi)內(nèi)門太古漆油油公司等四家家企業(yè)成為萬(wàn)萬(wàn)科第一批集集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)應(yīng)商。 2002年年，萬(wàn)科提出出要構(gòu)建全面面均衡的公共共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里里，既包括客客戶、投資者者、合作伙伴伴，也包括同同行、政府、媒媒體。這些關(guān)關(guān)系元素對(duì)萬(wàn)萬(wàn)科的意義是是重大的：客客戶是企業(yè)利利潤(rùn)的本源，提提升客戶關(guān)系系將成為萬(wàn)科科在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)跑跑的關(guān)鍵；房房地產(chǎn)開發(fā)是是資金密集型型行業(yè)，企業(yè)業(yè)離不開資本本市場(chǎng)的持續(xù)續(xù)支持；材料料供應(yīng)、設(shè)計(jì)計(jì)、施工、監(jiān)監(jiān)理

15、、中介等等產(chǎn)業(yè)鏈上下下游單位的支支持與合作，直直接影響到項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)作的質(zhì)質(zhì)量；與同行行的交流和相相互學(xué)習(xí)，以以及行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)的推動(dòng)和約約束，都是營(yíng)營(yíng)造健康、規(guī)規(guī)范的行業(yè)環(huán)環(huán)境的動(dòng)力；房地產(chǎn)開發(fā)發(fā)是城市運(yùn)營(yíng)營(yíng)的一部分，每每一環(huán)節(jié)都和和政府政策密密不可分；身身處信息時(shí)代代，媒體則必必然成為企業(yè)業(yè)提升形象、擴(kuò)擴(kuò)大正面影響響力的不二助助力。 剛才，我們們談到了萬(wàn)科科和員工的關(guān)關(guān)系，談到了了萬(wàn)科和客戶戶的關(guān)系，又又談到了萬(wàn)科科和合作伙伴伴的關(guān)系。那那么這些東西西是什么呢？其實(shí)就是客客戶關(guān)系管理理。今天的客客戶關(guān)系管理理的概念已經(jīng)經(jīng)在不斷地?cái)U(kuò)擴(kuò)展。十幾年年前，客戶關(guān)關(guān)系管理這個(gè)個(gè)概念剛剛問(wèn)問(wèn)世的時(shí)候，僅僅僅研

16、究的是是企業(yè)與客戶戶之間的關(guān)系系，今天不同同了，客戶關(guān)關(guān)系管理也是是需要不斷發(fā)發(fā)展的。 無(wú)論是營(yíng)銷銷理論界，還還是IT界，對(duì)對(duì)客戶關(guān)系管管理的認(rèn)識(shí)都都在深化，都都在“與時(shí)俱俱進(jìn)”。現(xiàn)在在的客戶關(guān)系系管理，增加加了了伙伴關(guān)關(guān)系管理，增增加了員工關(guān)關(guān)系管理。我我認(rèn)為，作為為一個(gè)最受尊尊敬的企業(yè)，萬(wàn)萬(wàn)科自己本身身就是一個(gè)客客戶關(guān)系管理理的實(shí)踐者，也也是一個(gè)客戶戶關(guān)系管理的的倡導(dǎo)者。 有一次我應(yīng)應(yīng)邀在一家房房地產(chǎn)企業(yè)講講課，說(shuō)到萬(wàn)萬(wàn)科是客戶關(guān)關(guān)系管理的實(shí)實(shí)踐者的時(shí)候候，有人說(shuō)，萬(wàn)萬(wàn)科并沒(méi)有上上CRM軟件件，你怎么說(shuō)說(shuō)他在做客戶戶關(guān)系管理呢呢？由于宣傳傳方面的誤導(dǎo)導(dǎo)，很多人認(rèn)認(rèn)為做客戶關(guān)關(guān)系管理就是是商

17、一套軟件件，這真是大大錯(cuò)特錯(cuò)了。芬芬蘭學(xué)者格羅羅魯斯就曾經(jīng)經(jīng)說(shuō)過(guò)，ITT常常從狹義義角度來(lái)討論論這個(gè)問(wèn)題。今今天萬(wàn)科做的的客戶關(guān)系管管理就是廣義義的客戶關(guān)系系管理，它的的內(nèi)容包含著著客戶管理、員員工管理、合合作伙伴管理理，甚至還有有品牌管理等等等內(nèi)容。 客戶關(guān)系管理的的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)（22）為什么說(shuō)沒(méi)有上上CRM軟件件，同樣可以以做客戶關(guān)系系管理呢？讓讓我們看看關(guān)關(guān)于客戶關(guān)系系管理的概念念。對(duì)于客戶戶關(guān)系管理，我我想在座的很很多人都看過(guò)過(guò)一些網(wǎng)上或或者是報(bào)刊上上的文章，有有的人說(shuō)客戶戶關(guān)系管理是是理念，有的的人說(shuō)客戶關(guān)關(guān)系管理是軟軟件，那么它它到底是什么么東西呢？這這是我自己做做了一個(gè)圖（PPPT）

18、，這這不一定表示示的最準(zhǔn)確，但但是這概念要要很清楚的。那那么，從數(shù)軸軸來(lái)講，我們們講的是企業(yè)業(yè)信息化，那那么從橫軸來(lái)來(lái)講，我們講講的是管理現(xiàn)現(xiàn)代化?？蛻魬絷P(guān)系管理就就處在管理現(xiàn)現(xiàn)代化和企業(yè)業(yè)信息化的一一個(gè)交叉點(diǎn)上上面。這張圖圖告訴我們，客客戶關(guān)系管理理既有信息化化的部分，又又有管理現(xiàn)代代化的部分。 我對(duì)于中國(guó)國(guó)的客戶關(guān)系系管理理解成成這樣的一個(gè)個(gè)概念，“一一個(gè)中心、兩兩個(gè)基本點(diǎn)”：“以客戶滿滿意度為中心心，以客戶關(guān)關(guān)系管理理念念為指導(dǎo)思想想，以IT技技術(shù)為支撐工工具”。這就就是我們?cè)谥兄袊?guó)客戶關(guān)系系管理實(shí)戰(zhàn)過(guò)過(guò)程中形成的的對(duì)這個(gè)概念念的理解。我我們做企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的，必必須要以客戶戶滿意度為中

19、中心，不管你你是房地產(chǎn)企企業(yè)，不管你你是汽車企業(yè)業(yè)，還是剛才才張老師講到到銀行、保險(xiǎn)險(xiǎn)，證券，其其中很多都在在做客戶關(guān)系系管理，他做做這個(gè)是什么么目的呢，目目的其實(shí)就是是提升客戶滿滿意度。那么么它的這個(gè)客客戶關(guān)系管理理里有兩個(gè)很很重要的東西西，我們說(shuō)要要以客戶關(guān)系系管理的思想想理念作為指指導(dǎo)思想，同同時(shí)又要以IIT技術(shù)作為為支撐工具。 我們?cè)贀Q一一句話來(lái)說(shuō)，如如果說(shuō)客戶關(guān)關(guān)系管理思想想是武功的話話，那么CRRM軟件就是是兵器。萬(wàn)科科做客戶關(guān)系系管理沒(méi)有上上CRM軟件件，是因?yàn)槿f(wàn)萬(wàn)科自身在客客戶關(guān)系方面面的武功很好好，他不依靠靠兵器，光靠靠武功就把你你給打敗了。而而那些武功不不太好的企業(yè)業(yè)，就要

20、依靠靠手里掌握著著一件兵器了了。為什么萬(wàn)萬(wàn)科不用CRRM軟件兵器器，我沒(méi)有問(wèn)問(wèn)過(guò)王石，但但是我分析是是不是萬(wàn)科有有這樣兩種考考慮：一種是是我的武功很很好，根本就就用不著兵器器；再就是目目前沒(méi)有找到到適合萬(wàn)科的的兵器。當(dāng)年年孫悟空費(fèi)盡盡周折不是才才找到適合自自己的定海神神針嗎？但是是對(duì)大多數(shù)企企業(yè)來(lái)說(shuō)光靠靠自己那點(diǎn)武武功實(shí)在是不不行的，它們們要借助科技技、通過(guò)工具具提高自己的的競(jìng)爭(zhēng)力。這這是我從實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)角度對(duì)中國(guó)國(guó)客戶關(guān)系管管理概念的理理解，可能在在學(xué)術(shù)上這個(gè)個(gè)概念站不住住腳，但是沒(méi)沒(méi)有關(guān)系，只只要它不妨礙礙我們實(shí)戰(zhàn)就就行。 但是我們?cè)谠趯?shí)戰(zhàn)的過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)，企企業(yè)的那些普普通員工，哪哪些銷售人員員

21、、服務(wù)人員員對(duì)我們這個(gè)個(gè)概念很理解解，只要他們們能夠理解，能能夠幫助他們們做好一線的的工作，我們們就感到很滿滿意了。做好好客戶關(guān)系管管理，就要有有好的武功，要要以客戶滿意意度為中心，同同時(shí)還要有兵兵器。既有服服務(wù)好客戶的的武功，同時(shí)時(shí)又有服務(wù)客客戶的兵器，那那么著企業(yè)的的客戶關(guān)系管管理就能做好好。我曾經(jīng)在在IT經(jīng)理理世界上發(fā)發(fā)表過(guò)一篇文文章：叫做“CCRM的不等等式”，其中中一個(gè)不等式式就是“客戶戶關(guān)系管理不不等于CRMM”。我們?cè)谠趯?shí)戰(zhàn)的過(guò)程程中發(fā)現(xiàn)，中中國(guó)企業(yè)做客客戶關(guān)系管理理存在著一個(gè)個(gè)非常大的問(wèn)問(wèn)題，很多企企業(yè)花錢買了了CRM軟件件之后發(fā)現(xiàn)狠狠南北員工所所認(rèn)識(shí)，所使使用。當(dāng)初，客客戶關(guān)

22、系管理理這個(gè)管理思思想被引入到到中國(guó)的時(shí)候候，被中國(guó)的的媒體炒得非非常非常的火火熱，當(dāng)時(shí)我我也寫過(guò)很多多東西，我以以前是在媒體體做事。我們們開始也不清清楚，為什么么這么好的客客戶關(guān)系管理理的東西在中中國(guó)就做不下下去。 困惑非常多，后后來(lái)我們研究究發(fā)現(xiàn)，我們們把作為管理理思想的客戶戶關(guān)系管理和和作為軟件的的CRM給混混淆在一起了了。我們?cè)趯?shí)實(shí)戰(zhàn)發(fā)現(xiàn)，客客戶關(guān)系管理理的思想，有有的部分可以以通過(guò)和ITT技術(shù)的結(jié)合合，變成軟件件。或者說(shuō)通通過(guò)軟件這樣樣的方式，通通過(guò)IT技術(shù)術(shù)更加能夠使使客戶關(guān)系管管理發(fā)揚(yáng)光大大，你比如呼呼叫中心、互互聯(lián)網(wǎng)、短信信，這些東西西就完全可以以實(shí)現(xiàn)我們以以往不能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的與客

23、戶的的溝通。我們們?cè)?jīng)服務(wù)過(guò)過(guò)一個(gè)客戶，是是深圳一家做做房地產(chǎn)的上上市公司，他他現(xiàn)在就可以以通過(guò)呼叫中中心、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)以及手機(jī)短短信進(jìn)行客戶戶服務(wù)。我們們還有一個(gè)客客戶是上海通通用汽車，在在座的各位如如果有買了別別克的，或者者說(shuō)買了賽歐歐的，你們可可能對(duì)800082020020這個(gè)電電話號(hào)碼不陌陌生，因?yàn)槿缛绻愕钠囓嚦隽斯收?，你你可以打一個(gè)個(gè)電話過(guò)去進(jìn)進(jìn)行咨詢，這這是對(duì)方付費(fèi)費(fèi)的一個(gè)電話話。那邊接到到電話是什么么人，是通用用公司的維修修工程師，都都是中年女性性，會(huì)不會(huì)修修車，我不知知道，我沒(méi)跟跟她們見過(guò)面面，只是通過(guò)過(guò)電話，但是是她們對(duì)汽車車的每一個(gè)問(wèn)問(wèn)題都可以了了如指掌。為為什么，絕不不是

24、她們多么么聰明，而是是她們有一個(gè)個(gè)可以全球共共享的知識(shí)庫(kù)庫(kù)。她戴著耳耳機(jī)聽電話，同同時(shí)她也打開開電腦，只要要你把車的型型號(hào)告訴她，把把你的名字告告訴她，她一一個(gè)回車就知知道你的所有有信息，你的的汽車曾經(jīng)在在哪里修過(guò)，你你的發(fā)動(dòng)機(jī)在在哪里換過(guò)機(jī)機(jī)油，她是通通過(guò)知識(shí)庫(kù)給給你做回答的的，這就是通通過(guò)技術(shù)使這這個(gè)管理思想想可以發(fā)揚(yáng)光光大了。 但是，僅有有技術(shù)行不行行，肯定不行行。我前天在在山東一家房房地產(chǎn)公司講講課，也是1120多人，其其中有一個(gè)銷銷售副總跟我我說(shuō)，說(shuō)田老老師我們公司司要做CRMM，但是我們們有一個(gè)困惑惑，假如我的的銷售人員沒(méi)沒(méi)有按照CRRM的要求，把把客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤地填填進(jìn)去，那

25、怎怎么辦，我說(shuō)說(shuō)我沒(méi)辦法。我我們說(shuō)要靠流流程來(lái)管事，我我要把這件事事情做好，要要依靠流程。但但是這個(gè)人做做不做我靠什什么，流程管管不了，是要要靠制度的。我我說(shuō)你公司如如果沒(méi)有一個(gè)個(gè)保證CRMM順利實(shí)施的的制度的話，再再好的軟件，也也是沒(méi)有價(jià)值值的。實(shí)戰(zhàn)過(guò)過(guò)程中我們發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系系管理的很多多思想，還是是要靠我們傳傳統(tǒng)的管理方方法來(lái)實(shí)現(xiàn)的的。你比如說(shuō)說(shuō)制度、規(guī)范范、流程、考考核方法等等等，要靠教育育培訓(xùn)員工，有有很多東西還還要靠我們口口傳心授這種種方式才能實(shí)實(shí)現(xiàn)，僅有IIT技術(shù)是不不行的。我在在“CRM的的不等式”一一文中這樣寫寫道：“如同同HR是人力力資源管理科科學(xué)和IT技技術(shù)相結(jié)合的的產(chǎn)物一

26、樣，CCRM則是客客戶關(guān)系管理理科學(xué)與ITT技術(shù)結(jié)合的的產(chǎn)物。在客客戶關(guān)系管理理中，有的部部分可以通過(guò)過(guò)IT手段去去實(shí)現(xiàn)，并發(fā)發(fā)揚(yáng)光大，但但是也有一些些部分則不能能夠依靠ITT手段去實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，它還必須須要借助于傳傳統(tǒng)的“口傳傳心授”的方方式才能夠?qū)崒?shí)現(xiàn)。例如，體體現(xiàn)客戶關(guān)系系管理思想的的規(guī)范和制度度的制定，考考核方法的確確立，企業(yè)人人員對(duì)客戶關(guān)關(guān)系管理的認(rèn)認(rèn)知、理解、參參與，組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等等，都是依依靠IT手段段無(wú)法實(shí)現(xiàn)的的。而在一些些傳統(tǒng)企業(yè)之之中，通過(guò)“口口傳心授”的的方式則是推推進(jìn)CRM這這個(gè)IT手段段的重要的、必必不可少的環(huán)環(huán)節(jié)。 現(xiàn)實(shí)中我們們看到，很多多企業(yè)迫切需需要的首先是是客

27、戶關(guān)系管管理，其次才才是CRM。換換一句話說(shuō)，對(duì)對(duì)企業(yè)而言，僅僅僅給他們提提供CRM系系統(tǒng)是不夠的的，必須要為為他們提供客客戶關(guān)系管理理的思想，他他們所需要的的客戶關(guān)系管管理思想并不不是從天上掉掉下來(lái)的，而而是從這些企企業(yè)的實(shí)踐中中總結(jié)提煉出出來(lái)的。因此此，在國(guó)內(nèi)本本土企業(yè)推進(jìn)進(jìn)CRM，必必須要有客戶戶關(guān)系管理作作為基礎(chǔ)，由由客戶關(guān)系管管理理念引路路，CRM才才會(huì)有出路。我我們也看到，一一些實(shí)施了CCRM的企業(yè)業(yè)現(xiàn)在還要補(bǔ)補(bǔ)上客戶關(guān)系系管理思想這這一課?！痹斣斠奍T經(jīng)經(jīng)理世界22003年第第七期。 所以我說(shuō)近近年來(lái)中國(guó)企企業(yè)對(duì)客戶關(guān)關(guān)系管理的理理解存在問(wèn)題題，很盲目的的去上了很多多的軟件，帶帶

28、來(lái)的效果卻卻不好。歸根根結(jié)底是沒(méi)有有它們沒(méi)有從從真正意義上上來(lái)理解客戶戶關(guān)系管理。讓讓我們看看北北京的中國(guó)工工商銀行，因因?yàn)槲沂窃诒北本┮患疑鲜惺泄咀鲆粋€(gè)個(gè)顧問(wèn)，所以以每月大概有有一段時(shí)間會(huì)會(huì)在北京，于于是就在北京京租了一個(gè)房房子，我經(jīng)常常要去工商銀銀行交電話費(fèi)費(fèi)、煤氣費(fèi)，在在北京，我是是朝九晚五的的工作時(shí)間。我我上班，那個(gè)個(gè)工商銀行也也上班，我下下班，工商銀銀行也下班。你你說(shuō)工商銀行行不是以客戶戶為中心嗎，它它的IT技術(shù)術(shù)不是國(guó)內(nèi)最最好的嗎，但但是它對(duì)我的的服務(wù)實(shí)在是是太差了。為為什么工商銀銀行就不可以以安排客戶休休息的時(shí)間她她上班呢？安安排一個(gè)人值值班就行了嗎嗎，很奇怪。深深圳招商銀行行

29、就不會(huì)這樣樣，你中午下下班，招行上上班。你晚上上下班，他也也上班，他知知道你很忙，所所以它專門為為你提供一個(gè)個(gè)方便的時(shí)間間段來(lái)為你服服務(wù)。和萬(wàn)科科一樣，招行行也是最受人人尊敬的企業(yè)業(yè)。所以說(shuō)客客戶關(guān)系管理理絕對(duì)不是僅僅僅依靠技術(shù)術(shù)就完全可以以完成的。 現(xiàn)在中國(guó)的的很多電信企企業(yè)又把客戶戶關(guān)系管理變變成了技術(shù)，據(jù)據(jù)說(shuō)已經(jīng)花了了幾千萬(wàn)，它它現(xiàn)在在引進(jìn)進(jìn)全世界最好好的客戶關(guān)系系管理軟件，全全世界最好的的咨詢公司給給他做咨詢。但但是，如果電電信企業(yè)的員員工沒(méi)有以客客戶為中心，再再上好的軟件件沒(méi)有價(jià)值，結(jié)結(jié)果就會(huì)像北北京工商銀行行一樣。我們們覺(jué)得客戶關(guān)關(guān)系管理要在在中國(guó)做好的的話，一定是是管理思想和和軟

30、件同時(shí)使使用。我曾經(jīng)經(jīng)寫過(guò)一篇文文章，那篇文文章叫做“先先做CRM企企業(yè)，后上CCRM系統(tǒng)”，很很多人就打電電話罵我，說(shuō)說(shuō)你這不是要要斷我們ITT公司的財(cái)路路嗎。中國(guó)現(xiàn)現(xiàn)在很多是太太多的企業(yè)是是缺乏為客戶戶服務(wù)的制度度和思想。而而不是缺軟件件。很多企業(yè)業(yè)迫切需要的的是客戶關(guān)系系管理的思想想，其次才是是CRM，僅僅給他們提供供CRM系統(tǒng)統(tǒng)是不夠的，必必須為他們提提供客戶關(guān)系系管理的思想想。這是我對(duì)對(duì)中國(guó)CRMM實(shí)戰(zhàn)的一點(diǎn)點(diǎn)體會(huì)。 去年曾經(jīng)在221世紀(jì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)報(bào)道上看看過(guò)一篇文章章，“CRMM原罪：255種管理工具具排名倒數(shù)第第三”，文章章說(shuō)：“在過(guò)過(guò)去六到八個(gè)個(gè)月中，有關(guān)關(guān)客戶關(guān)系管管理（CRMM

31、）失敗的討討論一浪接過(guò)過(guò)一浪。GaartnerrGroupp發(fā)現(xiàn)，實(shí)施施CRM項(xiàng)目目的公司中有有55未能能實(shí)現(xiàn)最初的的期望值。BBainCCompanny去年對(duì)4451名高級(jí)級(jí)主管的一次次調(diào)查評(píng)估中中發(fā)現(xiàn)，CRRM在25種種“最讓客戶戶滿意的管理理工具”中排排名倒數(shù)第三三，BainnComppany還發(fā)發(fā)現(xiàn)，有15的用戶認(rèn)認(rèn)為公司的CCRM創(chuàng)新不不僅沒(méi)有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)長(zhǎng)，而且還破破壞了長(zhǎng)期存存在的關(guān)系。盡盡管實(shí)施CRRM存在許多多錯(cuò)誤，但是是與其他ITT應(yīng)用投資相相比，許多公公司還是期望望在CRM項(xiàng)項(xiàng)目上投入更更多的資金。MMetaGrroup預(yù)測(cè)測(cè)CRM軟件件的市場(chǎng)將從從2001年年的20

32、0億億美元上升到到2003年年的460億億美元。根據(jù)據(jù)ForreesterRResearrch的研究究，美國(guó)企業(yè)業(yè)實(shí)施一個(gè)大大型的CRMM項(xiàng)目要花費(fèi)費(fèi)600萬(wàn)至至1300萬(wàn)萬(wàn)美元。而且且這不僅僅是是一種資金的的投入，也需需要花費(fèi)相當(dāng)當(dāng)多的時(shí)間與與精力。與供供應(yīng)商所聲稱稱的90天實(shí)實(shí)施時(shí)間相比比，更多的CCRM系統(tǒng)實(shí)實(shí)施需要花費(fèi)費(fèi)2年以上的的時(shí)間?！?100個(gè)企企業(yè)中有455個(gè)企業(yè)是失失敗了，這么么高的失敗率率其原因是什什么？這個(gè)數(shù)數(shù)字弄得很多多中國(guó)企業(yè)在在談到客戶關(guān)關(guān)系管理時(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的。我我認(rèn)為其中一一個(gè)重要的原原因，就是對(duì)對(duì)武功和兵器器的關(guān)系沒(méi)有有搞清楚。在在座的很多人人都聽過(guò)營(yíng)銷銷課，我

33、們張張老師是光華華管理學(xué)院的的營(yíng)銷副教授授，我們來(lái)看看看營(yíng)銷學(xué)對(duì)對(duì)客戶關(guān)系管管理的定義。格格魯厄姆說(shuō)：“客戶關(guān)系系管理是企業(yè)業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)個(gè)態(tài)度、傾向向、價(jià)值觀”。我我剛才舉出北北京中國(guó)工商商銀行的例子子，實(shí)際上就就是它們處理理客戶關(guān)系的的一個(gè)價(jià)值觀觀，我們剛才才講到了客戶戶關(guān)系管理的的概念已經(jīng)從從企業(yè)和客戶戶的關(guān)系，擴(kuò)擴(kuò)展到囊括企企業(yè)和員工的的關(guān)系，企業(yè)業(yè)和合作伙伴伴的關(guān)系等等等。那么，我我們是不是對(duì)對(duì)員工，要有有一個(gè)好的傾傾向，要一個(gè)個(gè)好的態(tài)度呢呢，我們對(duì)合合作伙伴是不不是也應(yīng)該有有一個(gè)好的態(tài)態(tài)度，好的傾傾向呢？我在在濟(jì)南講課的的時(shí)候，很多多人給我舉了了海爾的例子子，說(shuō)海爾的的合

34、作伙伴跟跟海爾打交道道的時(shí)候都戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的，我我不知道在座座的有沒(méi)有海海爾的人。濟(jì)濟(jì)南的人說(shuō)海海爾的合作伙伙伴永遠(yuǎn)拿不不到錢，我不不知道這是不不是事實(shí)，因因?yàn)槲覜](méi)去過(guò)過(guò)海爾做過(guò)調(diào)調(diào)查，我覺(jué)得得不管你這個(gè)個(gè)企業(yè)有多么么大，哪怕你你就是世界五五百?gòu)?qiáng)，我覺(jué)覺(jué)得這個(gè)關(guān)系系應(yīng)該是一個(gè)個(gè)“伙伴”的的關(guān)系，“雙雙贏”的關(guān)系系。 格羅魯斯曾曾經(jīng)多次來(lái)過(guò)過(guò)中國(guó)，他對(duì)對(duì)管理營(yíng)銷是是蠻有研究的的，他說(shuō)ITT對(duì)客戶關(guān)系系管理的概念念是太窄了，我我覺(jué)得從營(yíng)銷銷上來(lái)講，還還是應(yīng)該比較較寬泛一點(diǎn)才才對(duì)。在我們們的實(shí)踐過(guò)程程中，我們覺(jué)覺(jué)得有這么幾幾個(gè)東西非常常關(guān)鍵。第一一個(gè)就是企業(yè)業(yè)你是不是愿愿意利用客戶戶關(guān)系，很多多人說(shuō)我

35、愿意意，我怎么不不愿意呢？但但是在做的過(guò)過(guò)程中，我們們發(fā)現(xiàn)企業(yè)很很多營(yíng)銷的費(fèi)費(fèi)用，都花在在爭(zhēng)取新客戶戶的投入上，幾幾乎沒(méi)有對(duì)維維護(hù)老客戶、關(guān)關(guān)懷老客戶的的投入，利用用老客戶的價(jià)價(jià)值方面做得得非常非常的的差。我是中中國(guó)移動(dòng)很早早的客戶，我我離開深圳的的時(shí)候，我就就跟移動(dòng)說(shuō)，我我手機(jī)不打了了，保留這個(gè)個(gè)號(hào)碼行不行行，他說(shuō)你保保留號(hào)碼不行行，但是你可可以消掉這個(gè)個(gè)號(hào)碼。我作作為十幾年移移動(dòng)的這樣的的用戶，應(yīng)該該是說(shuō)忠實(shí)用用戶了，但是是移動(dòng)對(duì)我不不是這樣，不不管你十幾年年前買了移動(dòng)動(dòng)的一個(gè)手機(jī)機(jī)，不管你每每個(gè)月打一千千，打兩千只只要你有一次次沒(méi)有按期沒(méi)沒(méi)有話費(fèi)，他他就立刻給你你停機(jī)。誰(shuí)是是他的優(yōu)質(zhì)客客

36、戶，誰(shuí)是他他應(yīng)該受到尊尊敬的客戶，我我覺(jué)中國(guó)移動(dòng)動(dòng)根本不知道道，我這個(gè)客客戶應(yīng)該是受受到尊敬的客客戶吧，但是是移動(dòng)不管這這些，他對(duì)我我們是一視同同仁，你不交交錢，他就停停機(jī)。為什么么會(huì)這樣？因因?yàn)?，他不能能夠用客戶關(guān)關(guān)系管理的思思想去看待這這個(gè)客戶。所所以說(shuō)愿意利利用客戶關(guān)系系，這個(gè)愿意意的后面有很很多東西在做做支持才行。第第二個(gè)是客戶戶愿意不愿意意跟你保持這這種關(guān)系？所所以說(shuō)我記得得北京零點(diǎn)調(diào)調(diào)查公司曾經(jīng)經(jīng)在北京做過(guò)過(guò)一個(gè)調(diào)查，說(shuō)說(shuō)WTO以后后，如果有國(guó)國(guó)外的移動(dòng)和和電信公司進(jìn)進(jìn)入中國(guó)的時(shí)時(shí)候，中國(guó)老老百姓會(huì)采取取什么樣的措措施？中國(guó)移移動(dòng)，中國(guó)電電信的老板說(shuō)說(shuō)，中國(guó)人肯肯定向著我們們民族企

37、業(yè)，外外國(guó)人進(jìn)來(lái)也也沒(méi)關(guān)系，調(diào)調(diào)查結(jié)果怎么么了，很多老老百姓說(shuō)，我我第一個(gè)先把把中國(guó)移動(dòng)炒炒了，我第一一個(gè)先把中國(guó)國(guó)電信炒了，我我第一個(gè)投入入老外的懷抱抱里，因?yàn)橹兄袊?guó)的電信企企業(yè)服務(wù)太差差了，他做得得不好，我為為什么不炒它它呢。所以說(shuō)說(shuō)你想利用客客戶關(guān)系管理理，客戶愿意意不愿意讓你你利用這種關(guān)關(guān)系？利用這這種關(guān)系，保保持這個(gè)關(guān)系系，實(shí)際上就就是客戶關(guān)系系管理里面很很重要的一個(gè)個(gè)東西。 客戶關(guān)系管理的的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)（33）那么剛才我談了了對(duì)客戶關(guān)系系管理的理解解：“一個(gè)中中心，兩個(gè)基基本點(diǎn)，客戶戶關(guān)系管理是是武功，CRRM是兵器。剛剛才又講了營(yíng)營(yíng)銷界對(duì)客戶戶關(guān)系管理的的概念，我們們接下來(lái)講IIT界

38、對(duì)客戶戶關(guān)系管理的的概念。因?yàn)闉槲覀冊(cè)趯?shí)戰(zhàn)戰(zhàn)的過(guò)程中看看到，它們兩兩個(gè)東西是柔柔和在一起的的，兵器不是是孤零零的立立在墻上了，兵兵器是在有武武功的那個(gè)人人手中使用，IIT和營(yíng)銷它它是結(jié)合在一一起的。這是是兩個(gè)不同角角度出發(fā)的概概念，在座的的大家一定要要清楚一點(diǎn)。這這是IT的概概念。 這是全世界界很有名的一一個(gè)咨詢公司司Gartnner關(guān)于CCRM的一個(gè)個(gè)概念，它說(shuō)說(shuō)CRM就是是“為企業(yè)提提供全方位的的客戶視角，賦賦予企業(yè)更完完善的客戶交交流能力，最最大化客戶的的收益率?！边@這是別人翻譯譯過(guò)來(lái)的，我我到現(xiàn)在也不不明白什么叫叫全方位的客客戶視角，我我想大概就是是看的東西多多一點(diǎn)。概念念的東西，我我

39、們還是離它它遠(yuǎn)點(diǎn)，我們們看看具體到到底它能做什什么？IT如如何幫助企業(yè)業(yè)做事才是最最重要的。那那么CRM的的焦點(diǎn)是什么么，“CRMM的焦點(diǎn)是自自動(dòng)化并改善善與銷售、市市場(chǎng)營(yíng)銷、客客戶服務(wù)和支支持等領(lǐng)域的的客戶關(guān)系有有關(guān)的商業(yè)流流程。CRMM既是一套原原則制度，也也是一套軟件件和技術(shù)。它它的目標(biāo)是縮縮減銷售周期期和銷售成本本、增加收入入、尋找擴(kuò)展展業(yè)務(wù)所需的的新的市場(chǎng)和和渠道以及提提高客戶的價(jià)價(jià)值、滿意度度、贏利性和和忠實(shí)度。CCRM應(yīng)用軟軟件將最佳的的實(shí)踐具體化化并使用了先先進(jìn)的技術(shù)來(lái)來(lái)協(xié)助各企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目目標(biāo)。CRMM在整個(gè)客戶戶生命期中都都以客戶為中中心，這意味味著CRM應(yīng)應(yīng)用軟件將客客

40、戶當(dāng)作企業(yè)業(yè)運(yùn)作的核心心。CRM應(yīng)應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化化協(xié)調(diào)了各類類業(yè)務(wù)功能（如如銷售、市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)務(wù)和支持）的的過(guò)程并將其其注意力集中中于滿足客戶戶的需要上。CCRM應(yīng)用還還將多種與客客戶交流的渠渠道，如面對(duì)對(duì)面、電話接接洽以及Weeb訪問(wèn)協(xié)調(diào)調(diào)為一體，這這樣，企業(yè)就就可以按客戶戶的喜好使用用適當(dāng)?shù)那赖琅c之進(jìn)行交交流?！?我們剛才講講了，管事靠靠流程，管人人靠制度，實(shí)實(shí)際上就是IIT技術(shù)在這這里把你的每每一個(gè)流程都都細(xì)化了。你你比如說(shuō)一個(gè)個(gè)銷售，一個(gè)個(gè)客戶接待，我我們后邊會(huì)給給大家一個(gè)案案例，給大家家看一看。它它是把各個(gè)可可以通過(guò)ITT技術(shù)實(shí)現(xiàn)的的流程，都固固化在軟件里里，讓你按照照流程的先后

41、后順序和優(yōu)先先級(jí)去進(jìn)行工工作。CRMM在整個(gè)客戶戶生命周期中中間都以客戶戶為中心，它它協(xié)調(diào)了公司司各個(gè)部門、各各個(gè)環(huán)節(jié)。這這一點(diǎn)實(shí)際上上是我們?cè)趥鱾鹘y(tǒng)的管理方方面碰到的問(wèn)問(wèn)題，我們舉舉例來(lái)講，很很多企業(yè)的設(shè)設(shè)置基本上是是以這個(gè)職能能劃分的，一一個(gè)房地產(chǎn)公公司，它有策策劃部，有營(yíng)營(yíng)銷部，有工工程部，有物物業(yè)管理，有有銷售。那么么在借助于CCRM這個(gè)IIT技術(shù)的情情況下，它可可以使各個(gè)部部門之間的信信息實(shí)現(xiàn)共享享，可以打穿穿部門壁壘、項(xiàng)項(xiàng)目壁壘。怎怎么打穿，就就是以客戶為為中心來(lái)設(shè)計(jì)計(jì)流程，從每每一個(gè)來(lái)訪客客戶一直到最最后成交，涉涉及到的關(guān)于于這個(gè)客戶的的信息流、物物流、資金流流，統(tǒng)統(tǒng)地通通過(guò)技術(shù)

42、結(jié)合合在一起，各各個(gè)部門都可可以看到這個(gè)個(gè)客戶的每一一瞬間的表現(xiàn)現(xiàn)。 你比如說(shuō)，我我們這里面講講到了和客戶戶是面對(duì)面，還還是電話接待待，還是通過(guò)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，它它統(tǒng)統(tǒng)都可以以看到。20002年初的的時(shí)候，我曾曾經(jīng)去過(guò)深圳圳招商地產(chǎn)，他他們公司在做做CRM，他他們?yōu)槭裁匆瞿?，他們們老總跟我說(shuō)說(shuō)，他說(shuō)我就就希望我的銷銷售人員不僅僅僅把成交客客戶的信息告告訴我，還要要把那些沒(méi)有有成交客戶的的信息告訴我我。因?yàn)檎猩躺痰禺a(chǎn)在深圳圳有一個(gè)很著著名的樓盤叫叫招商海院，營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用花了了兩三千多萬(wàn)萬(wàn)，換來(lái)兩萬(wàn)萬(wàn)多人到哪里里去看房子，總總共成交了多多少呢，成交交了兩千戶。他他那個(gè)樓盤也也只有兩千套套，他不可能能成

43、交比房子子還多。但是是我們要問(wèn)一一萬(wàn)八千人沒(méi)沒(méi)有成交的人人，他們對(duì)這這個(gè)房子有什什么樣的需求求，對(duì)這個(gè)戶戶型，對(duì)這個(gè)個(gè)規(guī)劃，對(duì)這這個(gè)價(jià)格，他他們有什么需需求。那么企企業(yè)在未來(lái)開開發(fā)的過(guò)程中中，可不可以以把這些客戶戶的信息，通通過(guò)分析，通通過(guò)計(jì)算，通通過(guò)處理，變變成知識(shí)，變變成有用的東東西。實(shí)際上上在傳統(tǒng)的，沒(méi)沒(méi)有技術(shù)支持持的情況下，兩兩萬(wàn)多客戶的的信息絕對(duì)沒(méi)沒(méi)有辦法記住住，而且對(duì)銷銷售人員的考考核，你是考考核他的成功功率，他能夠夠把多少東西西賣出去，他他接待了多少少客戶，這個(gè)個(gè)信息他也不不關(guān)心，因?yàn)闉楣菊f(shuō)你賣賣了多少房子子，有多少銷銷售額，我給給你多少提成成，所以說(shuō)通通過(guò)技術(shù)的處處理，可以把

44、把很多沒(méi)有成成交客戶的信信息流到公司司的數(shù)據(jù)庫(kù)里里，公司可以以對(duì)它進(jìn)行處處理、研究，最最后得出來(lái)我我們是不是應(yīng)應(yīng)該調(diào)整價(jià)格格，是不是應(yīng)應(yīng)該改進(jìn)產(chǎn)品品，是不是應(yīng)應(yīng)該重新進(jìn)行行設(shè)計(jì)。這些些方面都是我我們傳統(tǒng)管理理，傳統(tǒng)營(yíng)銷銷做不到的。 我們?cè)谥vCRMM的時(shí)候，不不能不講到EERP。我想想在座的很可可能有工廠里里出來(lái)的，或或者現(xiàn)在正在在做制造業(yè)。那那么制造業(yè)考考慮最多的一一個(gè)東西就是是訂單，靠訂訂單去安排生生產(chǎn)，靠訂單單去采購(gòu)原料料，深圳有一一家很大的家家私商場(chǎng)金海海馬，好像在在北京也有店店，全國(guó)各地地有連鎖店，它它重要的東西西是什么？是是物流。所以以它在做物流流的過(guò)程中，它它用了ERPP的軟件，全

45、全世界ERPP的軟件有OOraclee，有SAPP，這兩家公公司我都比較較熟的。為什什么ERP的的東西在制造造企業(yè)用的很很多呢，實(shí)際際上當(dāng)初是有有這樣一個(gè)歷歷史背景，就就是說(shuō)制造企企業(yè)由于市場(chǎng)場(chǎng)需求非常旺旺盛，它生產(chǎn)產(chǎn)不出來(lái)東西西，經(jīng)常是缺缺這個(gè)原料，或或者是缺那個(gè)個(gè)東西，它就就要借助一套套IT的技術(shù)術(shù)，來(lái)幫他安安排生產(chǎn)，來(lái)來(lái)幫他安排物物流。它是以以已經(jīng)接到訂訂單為前提的的。 好多人說(shuō)EERP和CRRM的區(qū)別是是什么，ERRP的前提是是我已經(jīng)有大大量的訂單，我我生產(chǎn)不出來(lái)來(lái)，我是通過(guò)過(guò)ERP安排排生產(chǎn)；CRRM的前提是是什么我沒(méi)有有一個(gè)訂單，我我要去拿訂單單，是通過(guò)CCRM更有效效地拿到訂單單

46、。他們兩個(gè)個(gè)完成的任務(wù)務(wù)是截然不同同的，所以EERP的前提提是我有很多多訂單，我在在后臺(tái)怎么處處理這些訂單單，把訂單分分派給我的各各個(gè)部門。所所以說(shuō)在開始始的時(shí)候，我我們解決的還還是生產(chǎn)的問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)有了好的的ERP軟件件不行，我們們生產(chǎn)的東西西太多了，就就是賣不出去去，怎么辦，很很多人在上EERP的時(shí)候候得到了ITT技術(shù)對(duì)他們們的實(shí)惠，覺(jué)覺(jué)得我通過(guò)計(jì)計(jì)算機(jī)技術(shù)，可可以很快提升升了我的效率率，提高了我我的生產(chǎn)率，那那么我們能不不能把計(jì)算機(jī)機(jī)技術(shù)放到銷銷售方面呢，按按照這一個(gè)思思想，IT技技術(shù)在在銷售售方面漸漸形形成了固化客客戶關(guān)系管理理理念的CRRM軟件。 那么在把焦焦點(diǎn)從后臺(tái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向前端

47、的時(shí)時(shí)候，大家發(fā)發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)過(guò)過(guò)程實(shí)際上是是不復(fù)雜的，而而銷售過(guò)程卻卻是最復(fù)雜的的。在傳統(tǒng)的的銷售是以交交易為中心的的，它的理論論基礎(chǔ)是4PP，而在關(guān)系系營(yíng)銷階段則則不同了，它它不是一個(gè)價(jià)價(jià)值分銷，它它成為一個(gè)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造，就就是客戶參與與了這個(gè)價(jià)值值創(chuàng)造的其中中。在實(shí)戰(zhàn)過(guò)過(guò)程中，我們們感覺(jué)到今天天中國(guó)的客戶戶，更多的是是商務(wù)合作，共共同創(chuàng)造價(jià)值值。我們講一一個(gè)汽車的案案例。今年北北京汽車已經(jīng)經(jīng)到了兩百多多萬(wàn)臺(tái)了，今今年中國(guó)的汽汽車又是一個(gè)個(gè)高峰。在研研究過(guò)程中我我們發(fā)現(xiàn)，汽汽車的消費(fèi)絕絕對(duì)不是二八八原則，在座座的大家對(duì)二二八原則肯定定都有概念的的。我在剛開開始研究CRRM的時(shí)候，有有老外和我們們

48、講的，通過(guò)過(guò)數(shù)據(jù)分析，220的客戶戶創(chuàng)造了800的價(jià)值。但但是，我到了了汽車行業(yè)一一看，根本不不對(duì)。絕對(duì)不不是20的的客戶，買了了80的汽汽車。房地產(chǎn)產(chǎn)也是這樣，絕絕對(duì)不是200的業(yè)主，買買了80的的房子。在這這兩個(gè)行業(yè)，二二八原則是不不能這樣使用用的。那么二二八原則是在在什么地方合合適呢？在銀銀行、電信、零零售超市，在在那些地方是是合適的。 汽車是個(gè)什什么產(chǎn)品呢，汽汽車的生命周周期按照國(guó)外外的統(tǒng)計(jì)，66年是一個(gè)周周期，一個(gè)車車主每隔6年年會(huì)換一部新新車，大概目目前在中國(guó)還還沒(méi)有達(dá)到這這個(gè)程度。那那么房地產(chǎn)每每隔多少年呢呢，據(jù)說(shuō)每隔隔18年，這這是國(guó)外的速速度，你今年年買了這個(gè)房房子，過(guò)188

49、年你就會(huì)又又買一個(gè)新的的房子。因而而，在這個(gè)生生命周期過(guò)程程中，企業(yè)與與保持客戶關(guān)關(guān)系就非常關(guān)關(guān)鍵。我去上上海通用汽車車公司的時(shí)候候，他們告訴訴我這么一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)，在北北美，他們每每賣掉1000輛通用公司司汽車的時(shí)候候，他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有65輛是是他們的老客客戶買走的。正正是這樣一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)支持了了在中國(guó)的通通用汽車，在在它市場(chǎng)產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)不合理理的時(shí)候，做做了大量的調(diào)調(diào)整，大家很很可能都讀過(guò)過(guò)上海通用的的一個(gè)案例，是是談賽歐。通通用剛進(jìn)中國(guó)國(guó)的時(shí)候，他他賣的是什么么車，是別克克。別克在中中國(guó)太高檔了了，30多萬(wàn)萬(wàn)，是中國(guó)的的小資本和白白領(lǐng)買不起的的。但是客戶戶關(guān)系數(shù)據(jù)告告訴他，買了了汽車公司的的人，6年

50、以以后他還會(huì)買買一輛新車。買買了通用公司司汽車的人，有有65%的人人會(huì)再次選擇擇通用的產(chǎn)品品。上海通用用要把產(chǎn)品從從高端降到低低端，從355萬(wàn)的別克做做到10萬(wàn)的的賽歐，好把把在座的年輕輕人，企業(yè)白白領(lǐng)、小資統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)的俘虜?shù)舻簦阆荣?gòu)買買10萬(wàn)元的的賽歐作為我我通用的客戶戶，6年之后后當(dāng)你事業(yè)有有成的時(shí)候，當(dāng)當(dāng)你的荷包滿滿了購(gòu)買高檔檔車的時(shí)候，你你還會(huì)是我的的客戶，你是是跑不掉的，這這就是通用的的狼子野心。我我們中國(guó)人搞搞不清楚，其其實(shí)通用就是是這樣去做的的，它這個(gè)概概念從哪兒來(lái)來(lái)，來(lái)自它的的客戶關(guān)系管管理，來(lái)自它它的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)計(jì)，來(lái)自它的的實(shí)戰(zhàn)。 在客戶關(guān)系管理理的研究中，我我發(fā)現(xiàn)并不是是所有的

51、客戶戶都愿意和企企業(yè)保持關(guān)系系的，所以說(shuō)說(shuō)企業(yè)一定要要通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)來(lái)分析，什么么類的客戶可可以和企業(yè)保保持一定關(guān)系系，什么類的的客戶他只是是跟你發(fā)生一一個(gè)交易的關(guān)關(guān)系。從實(shí)際際來(lái)看，客戶戶基本上分成成這么三類，一一個(gè)是交易型型的客戶，一一是主動(dòng)關(guān)系系型的客戶，再再就是被動(dòng)關(guān)關(guān)系型的客戶戶。客戶關(guān)系系管理在講關(guān)關(guān)系的過(guò)程中中，大家就知知道，關(guān)系是是個(gè)很長(zhǎng)久的的一個(gè)事情。格格羅魯斯說(shuō)：“關(guān)系特性性是服務(wù)的內(nèi)內(nèi)生特性，利利用客戶關(guān)系系管理方法，以以服務(wù)觀來(lái)管管理客戶，將將使企業(yè)受益益無(wú)窮。”談?wù)勱P(guān)系就考慮慮到服務(wù)，那那么客戶關(guān)系系管理理念對(duì)對(duì)服務(wù)的理解解，是更多地地關(guān)心了服務(wù)務(wù)的過(guò)程。我我們傳統(tǒng)的管管

52、理對(duì)服務(wù)的的結(jié)果比較重重視，你比如如說(shuō)我修一個(gè)個(gè)家電，或者者修一個(gè)汽車車，你幫我修修好，就可以以了。但是修修汽車這個(gè)人人采取什么態(tài)態(tài)度幫我修，很很可能企業(yè)就就不關(guān)心了。你你比如說(shuō)我們們?cè)谥v房地產(chǎn)產(chǎn)的案例，我我家里的水龍龍頭壞了，漏漏水，我打一一個(gè)電話，給給物業(yè)管理公公司，我說(shuō)你你幫我修水龍龍頭。他說(shuō)派派人來(lái)修，我我說(shuō)什么時(shí)候候來(lái)，他說(shuō)下下午。我就面面臨著我一下下午死等著他他，因?yàn)槟悴徊恢浪裁疵磿r(shí)候來(lái)，他他來(lái)的時(shí)候，穿穿了很亂的衣衣服，就到你你房間里，完完了之后跟你你說(shuō)，修好了了。水管是不不漏水了，但但是地上亂糟糟糟的，很煩煩人。我們更更多的是這種種結(jié)果服務(wù)，企企業(yè)并沒(méi)有考考核他的服務(wù)務(wù)過(guò)程

53、，研究究這個(gè)服務(wù)過(guò)過(guò)程怎么實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的，所以客客戶關(guān)系管理理，它更加強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)務(wù)過(guò)程的質(zhì)量量?？蛻絷P(guān)系系管理理解的的客戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)該是是由結(jié)果質(zhì)量量和過(guò)程質(zhì)量量?jī)烧吆隙闉橐坏摹?客戶滿意他他并不僅僅對(duì)對(duì)你的結(jié)果滿滿意，更多的的是對(duì)你過(guò)程程的挑剔。因因?yàn)榭蛻舴?wù)務(wù)它更多的是是一種客戶的的感知價(jià)值，所所以不好通過(guò)過(guò)一個(gè)量化的的東西去把握握，去測(cè)量，它它的難度在哪哪里，就在于于它是一個(gè)客客戶感知價(jià)值值?？蛻舾鶕?jù)據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的感知，形形成了客戶感感知價(jià)值，客客戶感知價(jià)值值又形成了客客戶滿意度?？涂蛻魸M意度再再往前的發(fā)展展，形成了什什么，形成了了客戶的忠誠(chéng)誠(chéng)度。 我們說(shuō)滿意意的客戶不一一定是忠誠(chéng)

54、的的，但是忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶一定定是滿意的。實(shí)實(shí)際上企業(yè)追追求的目標(biāo)就就是使?jié)M意的的客戶變成企企業(yè)忠誠(chéng)的客客戶。我們研研究發(fā)現(xiàn)，這這個(gè)數(shù)字就是是來(lái)自零售企企業(yè)的，不是是房地產(chǎn)，也也不是汽車，這這是二八原則則的那種產(chǎn)業(yè)業(yè)。它說(shuō)對(duì)服服務(wù)比較滿意意的客戶，他他的重購(gòu)率的的比例是300。只有非非常滿意的客客戶他的重購(gòu)購(gòu)率才能達(dá)到到80。關(guān)關(guān)系越牢靠，客客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的可能能性就越小。實(shí)實(shí)際上忠誠(chéng)度度高的客戶還還有一個(gè)重要要的東西叫容容忍度。你所所仰慕的品牌牌，它犯了錯(cuò)錯(cuò)誤之后，你你可以容許它它的錯(cuò)誤。但但是，你如果果不熟悉那個(gè)個(gè)品牌的話，你你根本不能容容忍它。所以以說(shuō)客戶滿意意度往忠誠(chéng)度度發(fā)展的過(guò)程程中

55、，會(huì)給企企業(yè)帶來(lái)一個(gè)個(gè)客戶的容忍忍度。你犯了了錯(cuò)誤之后，客客戶會(huì)提醒你你，投訴你，罵罵你，給你建建議，但是他他不背叛你，這這就是客戶對(duì)對(duì)你的容忍。 最終，企業(yè)業(yè)就是通過(guò)客客戶忠誠(chéng)度來(lái)來(lái)為企業(yè)獲得得很大的盈利利。萬(wàn)科的營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用據(jù)說(shuō)說(shuō)是3。在在同類房地產(chǎn)產(chǎn)公司里面是是很低的。我我去過(guò)天津一一家房地產(chǎn)公公司，它的營(yíng)營(yíng)銷費(fèi)用是55到8，據(jù)據(jù)說(shuō)在萬(wàn)科城城市花園，馬馬路這邊是萬(wàn)萬(wàn)科的房子，馬馬路那邊是別別人的房子，萬(wàn)萬(wàn)科同樣的房房子要比別人人的房子每平平米貴15000塊錢。對(duì)對(duì)面那家原來(lái)來(lái)要把那塊地地賣給萬(wàn)科，后后來(lái)看萬(wàn)科的的房子賣得這這么好，他就就不賣給了，他他找設(shè)計(jì)師，跟跟萬(wàn)科蓋一模模一樣的房子子，

56、但是他賣賣得非常難，他他不明白為什什么。其實(shí)很很簡(jiǎn)單，就是是因?yàn)槟悴皇鞘侨f(wàn)科嗎，你你做的東西和和萬(wàn)科一樣，但但是你不是萬(wàn)萬(wàn)科，所以你你價(jià)值上不去去。因?yàn)榭蛻魬舨恢艺\(chéng)于你你，客戶不容容忍你，你沒(méi)沒(méi)有辦法?，F(xiàn)現(xiàn)在大家都說(shuō)說(shuō)產(chǎn)品同質(zhì)化化傾向越來(lái)越越嚴(yán)重了，很很多東西都可可以拷貝，為為什么企業(yè)品品牌就有那么么大的影響力力，因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)品牌的后面面有很多忠誠(chéng)誠(chéng)的客戶在支支撐著你。我我曾經(jīng)寫過(guò)一一篇文章，我我說(shuō)品牌后面面是什么，是是客戶關(guān)系。大大家想一想，這這個(gè)品牌的后后面一定是忠忠誠(chéng)客戶，可可口可樂(lè)的老老板是誰(shuí)，我我不知道。我我前兩天買了了商業(yè)周刊刊，知道可可口可樂(lè)是全全世界最好的的品牌。我每每天都會(huì)喝可

57、可口可樂(lè)，你你說(shuō)我跟他有有什么關(guān)系，我我沒(méi)有任何關(guān)關(guān)系，我仰慕慕這個(gè)企業(yè)文文化，我路過(guò)過(guò)超市就會(huì)買買一罐，而且且對(duì)別的飲料料還有抵觸，一一次在飛機(jī)上上，空中小姐姐問(wèn)我喝什么么，我說(shuō)可樂(lè)樂(lè)，喝了一口口就感到不對(duì)對(duì)，空中小姐姐給我的是百百事可樂(lè)，我我就不喝了百百事可樂(lè)，我我只能喝可口口可樂(lè)，這就就是客戶關(guān)系系，它已經(jīng)到到了這種程度度了。 客戶關(guān)系管理的的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)（44）這個(gè)圖（PPPT）就把滿滿意客戶向忠忠誠(chéng)客戶發(fā)展展過(guò)程中對(duì)企企業(yè)帶來(lái)的盈盈利作了一個(gè)個(gè)展示，最下下面是一個(gè)爭(zhēng)爭(zhēng)取新客戶的的成本，右邊邊是企業(yè)的基基本利潤(rùn)、收收入增長(zhǎng)、成成本節(jié)約、客客戶推薦、最最后溢價(jià)。我我們剛才給大大家講了兩類類企

58、業(yè)，一個(gè)個(gè)是二八原則則的企業(yè)，依依靠的是忠誠(chéng)誠(chéng)客戶的重購(gòu)購(gòu)，你比如說(shuō)說(shuō)沃爾瑪、中中國(guó)電信、銀銀行等等，它它是二八原則則的，依靠客客戶重購(gòu)。你你不斷的打電電話，重復(fù)打打你就是忠誠(chéng)誠(chéng)客戶。你到到了沃爾瑪買買東西，不斷斷地買就是忠忠誠(chéng)客戶，但但是房地產(chǎn)和和汽車不是這這樣的。它依依靠的不是客客戶重購(gòu)率，是是什么？依靠靠的是客戶推推薦，這個(gè)客客戶又推薦一一個(gè)客戶，又又推薦一個(gè)客客戶。這是兩兩個(gè)不同的概概念，一個(gè)叫叫重購(gòu)率，一一個(gè)叫推薦率率。 通用公司在在中國(guó)做過(guò)調(diào)調(diào)查，對(duì)于路路牌廣告、電電視廣告、展展示會(huì)和朋友友介紹做過(guò)調(diào)調(diào)查。他們?cè)谠谥袊?guó)市場(chǎng)上上投入最大的的是電視廣告告、第二是路路牌廣告、第第三是展示

59、會(huì)會(huì)、對(duì)車主投投入很少，但但是，中國(guó)人人買車首先是是看自己的朋朋友是不是有有這個(gè)車，他他一定不會(huì)是是看廣告就立立刻買車的?，F(xiàn)現(xiàn)在通用公司司更多關(guān)注的的客戶關(guān)系。上上海大眾和一一汽大眾，也也都紛紛都做做了自己的客客戶關(guān)系管理理，搞了自己己的會(huì)員俱樂(lè)樂(lè)部，帕薩特特有自己的俱俱樂(lè)部，有自自己的雜志，它它那是做什么么，是做客戶戶關(guān)系的。在在依靠客戶推推薦的這樣一一類產(chǎn)品上面面，更多的是是會(huì)員制銷售售，通過(guò)會(huì)員員把你一網(wǎng)打打盡。我們今今天存在一個(gè)個(gè)什么問(wèn)題呢呢？很多企業(yè)業(yè)宣傳的通過(guò)過(guò)公共關(guān)系，通通過(guò)廣告，宣宣傳的那個(gè)服服務(wù)質(zhì)量非常常非常好，但但是客戶體會(huì)會(huì)到那個(gè)質(zhì)量量跟宣傳的質(zhì)質(zhì)量有著很大大的差異，這這

60、個(gè)差異一存存在，就對(duì)他他的形象產(chǎn)生生了非常大的的影響。這個(gè)個(gè)影響在哪里里，更多的還還是過(guò)程，大大量的企業(yè)都都不太注重過(guò)過(guò)程。 剛才我們講講了客戶關(guān)系系管理的價(jià)值值模型，但是是具體到我們們營(yíng)銷方面，它它又是怎么體體現(xiàn)呢？歸納納到營(yíng)銷方面面而言，第一一個(gè)就是鏈?zhǔn)绞戒N售，也就就是客戶推薦薦。我們買了了一個(gè)東西，我我告訴我的親親戚朋友，就就是鏈?zhǔn)戒N售售。我曾經(jīng)在在成都一家房房地產(chǎn)公司講講過(guò)課，他們們告訴我說(shuō)，成成都人客戶推推薦很多了。為為什么，成都都人喜歡打麻麻將，打麻將將一個(gè)人是不不行的，一定定四個(gè)人才能能打，所以這這個(gè)人買了一一套房子，但但是他的朋友友刮風(fēng)下雨來(lái)來(lái)他這里有時(shí)時(shí)是很不方便便的，干脆大