汽車業(yè)各個部門管理預(yù)案

1、21/21汽車業(yè)各個部門治理方案業(yè)務(wù)大廳治理方案大廳工作人員到達工作崗位后，應(yīng)對自己周圍環(huán)境進行清潔和整理做好班前預(yù)備工作。大廳人員必須注意自己的儀表儀容，保持良好的精神面貌。有客戶進門大廳人員要主動熱情、禮貌友善、客戶辦完事離開時要主動為客戶開門送出門外。大廳工作人職員作時刻不許看報紙、吃東西、閑談，不許在工作范圍內(nèi)吸煙。大廳工作人員都要自覺維護大廳衛(wèi)生，愛護公共設(shè)施及財產(chǎn)。值班人員下班后必須鎖好門窗，切斷電源。凡進入業(yè)務(wù)大廳人員必須遵守以上條款。前臺業(yè)務(wù)接待規(guī)范每日到達工作崗位后，應(yīng)對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理，做好工作前的預(yù)備工作。下班前關(guān)門、關(guān)窗、斷電，最后離開工作崗位。客

2、戶檔案記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計算機存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)。服務(wù)預(yù)約當客戶車輛進行故障診斷（或報修）以后，由于車主的緣故需請示匯報或出差等緣故不能立即進廠，應(yīng)進行預(yù)約登記。由于維修工作量飽滿（工作量超過工作能力的80%的），關(guān)于報修車，不能及時進廠進行維修的 應(yīng)由車主辦理預(yù)約登記進廠時刻。車主（客戶）電話方式進行預(yù)約進廠的，電話中一定要弄清車主所報故障現(xiàn)象，回答預(yù)約所需工時，決定大概完成時刻。進廠接待當車輛進廠維修時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種接待，往往決定了以后客戶與修理廠的關(guān)系。在接待客戶時，應(yīng)注意以下幾點：1）禮貌友善，顯出關(guān)切之情；2）用專業(yè)技術(shù)方面

3、語言交談；3）科學(xué)的檢測診斷，準確地找出故障所在；4）報出合理的服務(wù)收費；5）承諾有把握的交車時刻；6）進行認真細致的車輛交接。接待人員應(yīng)與車主（客戶）建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報修以外的其它要求，也應(yīng)盡量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應(yīng)依照服務(wù)記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，如此既可保證修車質(zhì)量，又能增進和車主的關(guān)系。和客戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品等，并按維修合同所規(guī)定的各項內(nèi)容認真填寫齊全，雙方共同簽字生效。和客戶一起在技術(shù)部的配合下對送修車輛進行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。初步確定維修周期及維修費用。維修估價維修估價包括工時估價和零配件估價。工時估價：應(yīng)

4、按照規(guī)定的不同車型、不同的維修項目的統(tǒng)一工價。零配件估價：接待人員應(yīng)按零配件的銷售價格估價，專門訂貨的配件，價格應(yīng)適當加乘一定的系數(shù)后報價。填寫工作單業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將上述接待資料，如實填寫到工作單上并錄入到電腦中。承諾交車時刻接車時，接待人員應(yīng)告知顧客交車時刻。如能按期交車應(yīng)及時通知，這能夠增加顧客的信任感。假如延期交車，應(yīng)提早同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進度和費用情況。追加項目的處理工作單上沒有的項目，維修過程中發(fā)覺某些項目必須追加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主的同意后，方能施工增加費用，并同時要追加工作單，或在原工作單上補項。在車多接待工作忙，接待人員不夠時，為了不

5、使顧客等待，接待主管或班長，其它治理人員應(yīng)主動前來協(xié)助。交車前的檢查確保車輛內(nèi)外清潔。檢查交車時刻、費用，實際維修項目是否與工作單上項目相符。切忌沒有得到顧客授權(quán)前，勿作任何額外修理工作。油、水及所有安全項目均作過檢查。確認工作單上的項目確實作過。檢查維修過的地點，沒有損壞及弄污。檢查機油油面、皮帶張力、輪胎螺栓是否扭緊，輪胎有無異常。路試路試期間應(yīng)作下列檢查：起動馬達運作順暢。燈光情況是否正常。離合器、制動機構(gòu)、變速器、轉(zhuǎn)向系、懸掛、收音機、空調(diào)，燈光是否正常。對車間維修完畢的車輛進行檢查，包括故障修復(fù)情況和對比維修合同進行車輛內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品的檢查，發(fā)覺問題及時和車間聯(lián)系。經(jīng)檢查無

6、誤后，嚴格遵照“業(yè)務(wù)部結(jié)帳要求”與客戶聯(lián)系，通知客戶接車。在客戶認可后，依照計算機內(nèi)資料預(yù)備結(jié)算單，并告訴客戶材料和工時的費用情況。依照客戶最后要求及中心財務(wù)規(guī)定，并對領(lǐng)料單、工時進行核對無誤后打印出維修材料、工時清單（共四聯(lián)），最后結(jié)清車款。結(jié)帳時做到明碼實價，謝絕打折，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項內(nèi)容，業(yè)務(wù)能夠做一些免費小修，調(diào)整，檢查服務(wù)。開具出門條，并可依照情況贈送紀念品，送客戶離開中心。整理結(jié)帳后的資料、清單，留檔保存，并將工時數(shù)計入主修人帳戶，月末一并結(jié)算。在開業(yè)、周年之慶或逢節(jié)、假日及每隔一段時刻應(yīng)開展免費檢測服務(wù)。利用本中心的儀器設(shè)備優(yōu)勢對外門診，提高企業(yè)的知名度，做好免費檢測服務(wù)，是業(yè)

7、務(wù)接待的一項十分重要的工作。機工崗位責(zé)任制嚴格遵守機工安全操作條例，保證持證上崗；接到施工單后，首先進行項目確認、故障確認，如發(fā)覺與施工單標注不同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認后，方可施工；嚴格按工藝、質(zhì)量治理程序施工，加強自檢、互檢；愛護車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超負荷使用；妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具；文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作，作到有水不落地，配件不落地；認真作業(yè)，準確推斷，提高維修質(zhì)量；工作時刻不許隨便串崗，工作場地、車間、停車場禁止吸煙；上班時刻不許飲酒，嚴禁酒后開車、試車；施工作業(yè)時妥善愛護待修車輛，施工作業(yè)前，首先套好把套、椅套、葉子

8、板墊、腳墊；完工后，所有與施工相關(guān)的文件必須填寫清晰，完整上交，完工后的車輛必須內(nèi)外清潔潔凈，不同意有漏油、漏水現(xiàn)象，不同意手印、腳印、污跡；沒有同意不準擅自動用客戶車輛，不同意在車內(nèi)休息、吸煙、聽收音機、不同意動、拿車內(nèi)任何物品；上班要工裝整潔，精神煥發(fā)，不得蓬頭垢面、衣著不整；團結(jié)互助、，禮貌待客、以誠待客、虛心好學(xué)、不斷進取。漆工、鈑金崗位責(zé)任制嚴格遵守漆工、鈑金安全工作條例；修舊利廢，節(jié)約原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)約一切能源，優(yōu)質(zhì)完成任務(wù)；烤房工作時不得擅自離人；愛護設(shè)備工具，規(guī)范使用，按時保養(yǎng)，做好記錄；加強自檢、互檢，保證質(zhì)量達標；認真學(xué)習(xí)，不斷提高；愛護客戶車輛，不得在車內(nèi)休息

9、、吸煙、聽收音機，不得擅自動用客戶車輛及車內(nèi)物品；下班時注意清掃場地、關(guān)閉電源、烤房上鎖，尤其易燃易爆品要妥善保管，不得裸露。電工崗位責(zé)任制嚴格遵守電工安全工作條例；嚴格遵守設(shè)備儀器儀表技術(shù)使用條例；嚴格執(zhí)行用電設(shè)備保養(yǎng)保修條例；嚴格執(zhí)行用電設(shè)備報批、使用、報廢治理規(guī)定；下班后注意車間用電設(shè)備是否斷電，并拉閘；充電設(shè)備如需連續(xù)使用，注意留人職守；在進行汽車電器設(shè)備維修時，需斷電檢查，如需帶電作業(yè)注意防火；在汽車內(nèi)作業(yè)時，注意自身搭鐵，幸免靜電引起火花；電工需持證上崗（需經(jīng)國家鑒定部門考核的），學(xué)徒工不得單獨作業(yè)；在電控汽車內(nèi)禁止做跳火試驗，以免燒壞操縱系統(tǒng)元件；認真按施工單指定項目進行作業(yè)，如

10、需增項，需預(yù)先請示前臺業(yè)務(wù)并與客戶聯(lián)系，獲準后方可實施增項，并予以文字講明；認真執(zhí)行工藝質(zhì)量保證程序，優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)。計量治理制度計量治理是質(zhì)量治理的基礎(chǔ)，計量的正確與否決定著技術(shù)質(zhì)量標準的好壞，因而加強計量治理是汽車維修企業(yè)至關(guān)重要的一項工作，本公司特指定專人負責(zé)此項工作，具體內(nèi)容如下：企業(yè)內(nèi)所有計量工具、儀器、儀表及相關(guān)資料登記注冊，妥善保管；對所有計量工具、儀器、儀表定期保養(yǎng)、維護，并作保養(yǎng)記錄；對所有計量工具、儀器、儀表要按國家技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，定期進行標定，并作記錄，并將年審核定標簽貼與計量工具、儀器、儀表的顯著位置；按規(guī)定計量工具、儀器、儀表（除鋼板尺、卷尺、計算器外）必須集中保管

11、，并完善借用手續(xù)；按技術(shù)要求使用計量工具、儀器、儀表，不得將計量工具、儀器、儀表挪做他用，或違章使用；定計量器具一旦發(fā)生損壞，立即上報治理部門，責(zé)任人要進行賠償，具體額度另文參考；計量器具的更新，需做詳細記錄，并在有關(guān)計量標定單位登記；采購新的計量器具時，一定要選擇有通過國家計量部門認定標示的產(chǎn)品，杜絕無標示產(chǎn)品流入企業(yè)。明碼標價規(guī)定為貫徹執(zhí)行行業(yè)與工商治理有關(guān)明碼標價的規(guī)定，本公司特制定如下條款：凡涉及到與客戶有關(guān)的收費服務(wù)項目及價格，必須以顯示板或公告形式，設(shè)置與張貼在客戶易于看到位置；必須將通過行管部門、工商局審核批準的收費標準公示于客戶；其內(nèi)容包括：工時費、材料費、加價率、折扣率及其他

12、服務(wù)費；嚴格執(zhí)行行業(yè)工商治理部門制定的價格體系，不準擅自提價、降價；認真執(zhí)行規(guī)定，不得暗箱操作，不得隨意更改公示收費標準；價格體系如有變動須及時向有關(guān)部門申報，待批準后方可執(zhí)行；杜絕欺詐行為，杜絕不正當競爭行為，以誠待客，誠信經(jīng)營。技術(shù)資料治理條例技術(shù)資料是企業(yè)生存與進展的基礎(chǔ)，隨著汽車制造業(yè)的進展，國外大量高檔車、新款車的涌入國內(nèi)市場，汽車維修企業(yè)面對著日新月異的新技術(shù)的巨大沖擊，假如忽視技術(shù)信息的收集、治理與利用，企業(yè)將在競爭中失去動力，因而為了加強技術(shù)資料的治理，特制定如下條例：企業(yè)技術(shù)資料由技術(shù)部門指定專人進行統(tǒng)一治理，并指定相應(yīng)的借閱、查找條例；二、技術(shù)資料需妥善保管，要按要求分門不

13、類，以電子板形式存入計算機內(nèi)，并應(yīng)留有備份；核心技術(shù)資料要重點保存，沒有上級批準不得私自轉(zhuǎn)借他人；一般企業(yè)自有技術(shù)資料不準帶出企業(yè)之外，如需要必須辦理相應(yīng)手續(xù)；技術(shù)資料的保存應(yīng)注意防火、防盜、防水、防霉、防蟲，電子板須放置在專門位置；技術(shù)資料如遇損壞丟失，必須上報主管部門并備案；隨時收集、更新技術(shù)資料，掌握本行業(yè)技術(shù)進展動向，及時為生產(chǎn)科研服務(wù)。業(yè)務(wù)開發(fā)部，業(yè)務(wù)人員守則遵紀守法，認真負責(zé)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，技術(shù)知識，爭做高素養(yǎng)人才。不搞不正當經(jīng)營，以誠待客，不瞎許愿，只要承諾客戶的情況就必須辦到，不推托，不拖延。實事求是，不夸大，不吹牛，講話辦事要有充分余地。不做有損于客戶的事，不做有損于本企業(yè)之

14、事。不許打擊誹謗同行來抬高我們自己，只能表達我們會更好，更周到，更便捷。尊重客戶的意見，不可強制客戶同意我們的意見，如客戶的合理意見與我們的制度發(fā)生矛盾時，以維護客戶的正當利益為主。經(jīng)常征求客戶的意見與要求，堅持做72小時回訪，必須做到對客戶的每一條意見都要有回復(fù)，并記錄在案。著裝大方，待人有禮貌，不卑不亢，與客戶交往時 必須佩帶胸卡與相應(yīng)的證件，廣泛宣傳本公司的精神與形象。關(guān)懷本公司事業(yè)，關(guān)懷本公司的進展，努力開拓新的客戶，廣交朋友，讓公司事業(yè)更加興盛發(fā)達。業(yè)務(wù)開發(fā)部工作程序業(yè)務(wù)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系，不必每天到業(yè)務(wù)部報道，但必須每天與業(yè)務(wù)主管聯(lián)系一次，并匯報頭一天的工作與當日安排，業(yè)務(wù)主管必須認真

15、作好筆錄，以便與業(yè)務(wù)員取得聯(lián)系。每周一上午九時，在業(yè)務(wù)部召開碰頭會，由業(yè)務(wù)開發(fā)部主管主持，主管開發(fā)部經(jīng)理參加，并作好隨時記錄。每月底召開一次總結(jié)會，并布置下月工作。原則上每月由業(yè)務(wù)開發(fā)部主管向公司總經(jīng)理作出書面匯報，其內(nèi)容包括業(yè)務(wù)進度，反映問題，如何解決，質(zhì)量反饋及資金運轉(zhuǎn)情況等。重大問題隨時由業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)人員向主管經(jīng)理匯報。市場部考勤治理與業(yè)務(wù)考核指標細則為了使市場部發(fā)揮效用，為企業(yè)制造更大的效益，也為了使本部門的治理更加便捷、有效，特制定如下規(guī)章制度：專職業(yè)務(wù)員實行綜合工作制，每星期一至五早8：20到單位報道，在車間點名后，回到部門，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作情況，并做好當天的工作打算。

16、因考慮到實際情況，每天下班不必打卡。如有專門情況早上不能報道者，需提早告知部門經(jīng)理，未請假而擅自不來者、遲到者，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定進行處罰。專職業(yè)務(wù)員與企業(yè)簽訂為期一年的勞動合同。差不多工資為北京市規(guī)定的最低工資，且是有償工資：即業(yè)務(wù)員需每日提供有效信息許多于3個，包括車型、車牌號、車主或司機姓名、聯(lián)系電話。每月按20個工作日計算，許多于60條有效信息。如未完成工作，視情況按比例發(fā)放差不多工資。專職業(yè)務(wù)員考核實行滾動考核，由于業(yè)務(wù)員個人緣故造成連續(xù)三個月業(yè)務(wù)提成不足1500元者，視為業(yè)務(wù)員主動與企業(yè)解除勞動合同，由企業(yè)協(xié)助業(yè)務(wù)員辦理認識調(diào)離手續(xù)。業(yè)務(wù)員在外出時應(yīng)注意交通安全，由于個人緣故造成的事故

17、費用與企業(yè)無關(guān)，但企業(yè)可協(xié)助業(yè)務(wù)員辦理手續(xù)。專職業(yè)務(wù)員作為本企業(yè)正式職工，適用于人事治理制度和職員守則等企業(yè)內(nèi)部規(guī)定。除第3條所規(guī)定的情況外，業(yè)務(wù)員如欲與本企業(yè)解除勞動合同，需提早30天向企業(yè)提出，辦好交接手續(xù)后，企業(yè)方可給予辦理調(diào)離手續(xù)。企業(yè)與專職業(yè)務(wù)員簽訂業(yè)務(wù)人職員作協(xié)議。協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，作為勞動合同的附件，并在勞動合同中注明。專職業(yè)務(wù)員檔案調(diào)入后，企業(yè)可負擔(dān)其社會保險費用，社會保險費用中由個人負擔(dān)的部分，應(yīng)由本人交回企業(yè)。本規(guī)定解釋權(quán)在市場部，從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。 客戶治理1、依照有2次以上維修履歷的客戶，預(yù)測下次維修日期 計算月平均修理次數(shù) 預(yù)測換機油，三濾,，輪胎的日期

18、 客戶治理1、依照有2次以上維修履歷的客戶，預(yù)測下次維修日期 計算月平均修理次數(shù) 預(yù)測換機油，三濾,，輪胎的日期2、沒有維修履歷或者1次性的客戶，依照公里數(shù)預(yù)測維修時刻1、完成客戶信息表及車輛維修施工單2、客戶信息表沒有維修履歷的客戶維修檔案中記入3、車輛維修施工單記入同一客戶維修檔案中1、為維修客戶填寫客戶信息表2、從車輛維修施工單中收客戶信息1、通過廣告招攬客戶2、用電話告之新車購入的情報3、向公司職員宣傳第五節(jié) 客戶維修預(yù)測第四節(jié) 客戶維修檔案治理第三節(jié) 客戶情報收集第二節(jié) 客戶開發(fā)第五節(jié) 客戶維修預(yù)測第一節(jié) 治理流程治理表格名第一節(jié) 治理流程制定日修定日客戶開發(fā)客戶開發(fā)服務(wù)預(yù)約單客戶信息表客戶情