【經(jīng)典管理資料】企業(yè)內(nèi)訓(xùn)綱要

1、企 業(yè) 內(nèi) 訓(xùn) 綱 要業(yè)務(wù)經(jīng)理專業(yè) Know-How Plus 業(yè)務(wù)管理規(guī)程第一條（目的）本辦法針對對業(yè)務(wù)人人員的業(yè)業(yè)績及能能力，做做定期的的考核，做做為業(yè)務(wù)務(wù)人員升升遷、調(diào)調(diào)薪、工工作調(diào)整整及教育育訓(xùn)練的的評定基基準(zhǔn)，以以提升業(yè)業(yè)務(wù)人員員的工作作意愿及及能力，促促進(jìn)公司司經(jīng)營效效率的提提升。第二條（期期間）考績每年一一月、七七月進(jìn)行行二月，每每次考績績期間為為六個月月。第三條（對對象）公司全體業(yè)業(yè)務(wù)人員員須接受受考核，惟惟進(jìn)公司司未滿六六個月者者不列入入考核對對象。第四條（考考績與升升遷）升遷考核原原則上以以過去二二年考績績加總評評定，最最近半年年考績占占35，其其余以330、200、155

2、依次次類推。第五條（考考核者責(zé)責(zé)任）考核者須公公正無私私。 不以先入觀觀、直覺覺印象考考核。 第六條（自自我考核核）業(yè)務(wù)人員須須先行自自我考核核，將考考核結(jié)果果交與直直屬長官官。第七條（考考核者與與被考核核者）自我考核一次考核二次考核考核者業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理經(jīng)理參考業(yè)業(yè)務(wù)代表表自我考考核的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行一次考考核，須須將考核核結(jié)果告告予業(yè)務(wù)務(wù)代表，并并將考核核結(jié)果交交由業(yè)務(wù)務(wù)副總。業(yè)業(yè)務(wù)副總總可調(diào)整整整體不不均衡的的部分，進(jìn)進(jìn)行二次次考核。 業(yè)務(wù)副總參參考業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)理自自我考核核的結(jié)果果進(jìn)行一一次考核核，須將將考核結(jié)結(jié)果告予予業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)理，并并將考核核結(jié)果交交由總經(jīng)經(jīng)理。

3、 總經(jīng)理可調(diào)調(diào)整整體體不均衡衡的部分分，進(jìn)行行二次考考核。 第八條（考考核表）業(yè)務(wù)代表考考核表 業(yè)務(wù)經(jīng)理考考核表 第九條（考考評等級級）依職稱分類類，將考考評點數(shù)數(shù)按高低低順序排排列，考考評等級級以下表表評定。名次順序前20%21% - 500%51% - 900%91% - 1000%等級優(yōu)甲乙丙第十條業(yè)業(yè)務(wù)人員員考勤獎獎金比照照公司人人事規(guī)章章。第十一條本辦法法有未盡盡事宜或或疑義，由由業(yè)務(wù)副副總會同同人事主主管說明明。第十二條本辦法法自年月起實實施。訓(xùn)練經(jīng)理的的七個基基盤工作作基盤 - 找找出達(dá)成成訓(xùn)練績績效的平平衡點教育與訓(xùn)練練是不同同的，您您必須了了解二者者的差別別點，因因為它和和訓(xùn)

4、練部部門的工工作績效效有最直直接的關(guān)關(guān)連。我們從小就就接受教教育，跨跨入社會會，進(jìn)入入企業(yè)，學(xué)學(xué)校學(xué)的的知識能能夠立刻刻用得上上的可說說是很有有限，例例如一位位學(xué)生產(chǎn)產(chǎn)管理的的學(xué)生，他他學(xué)了許許多工廠廠生產(chǎn)管管理方面面的知識識，但進(jìn)進(jìn)入工廠廠工作時時，他立立刻面對對的是許許多生產(chǎn)產(chǎn)管理方方面的計計算機軟軟件、從從未接觸觸過的生生產(chǎn)流程程及自動動化設(shè)備備，這時時他的第第一項工工作就是是接受這這些生產(chǎn)產(chǎn)軟件、流流程的訓(xùn)訓(xùn)練，學(xué)學(xué)會后才才有能力力進(jìn)行他他職務(wù)上上的工作作。訓(xùn)練能直接接提升業(yè)業(yè)務(wù)遂行行力訓(xùn)練是提升升某項工工作的熟熟練度及及技巧，以以提升特特定職務(wù)務(wù)的遂行行能力，企企業(yè)內(nèi)每每個人的的業(yè)務(wù)

5、遂遂行能力力提升了了，這種種成果自自然會反反映在公公司績效效上。因此，我們們可說企業(yè)的的訓(xùn)練是短期期的、針針對某種種特定的的業(yè)務(wù)遂遂行力所所做的教教導(dǎo)工作作，多半半能經(jīng)過過反復(fù)的的練習(xí)增增進(jìn)執(zhí)行行的能力力，例如如打字的的速度訓(xùn)訓(xùn)練、角角色扮演演的推銷銷技巧訓(xùn)訓(xùn)練等。教育偏向共共通性知知識的理理解力教育是是什么呢呢？教育育是一項項長期、范范圍較大大、針對對廣泛知知識傳播播的工作作，多半半偏向知知識的理理解，例例如我們們都曾受受過的學(xué)學(xué)校教育育。教育與訓(xùn)練練在觀念念上的差差異，可可參考圖圖 (11)圖 (1)創(chuàng)造力、判判斷力、戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考力要透透過能力力開發(fā)提提升企業(yè)內(nèi)專業(yè)業(yè)性的領(lǐng)領(lǐng)域，經(jīng)經(jīng)由訓(xùn)練

6、練提升能能力是很很容易理理解的，但但企業(yè)經(jīng)經(jīng)營上有有許多重重要的能能力，是是無法經(jīng)經(jīng)由反復(fù)復(fù)的訓(xùn)練練提升，例例如創(chuàng)造造力、判判斷力、先先見力、戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考力等。訓(xùn)訓(xùn)練經(jīng)理理就必須須透過特特殊的課課設(shè)計以以開發(fā)人人們的能能力，我我們稱為為能力開開發(fā)（ddeveeloppmennt），例如如管理者者能力開開發(fā)或經(jīng)經(jīng)營者能能力開發(fā)發(fā)。具體而言，企企業(yè)可分分成三個個階層，各各階層業(yè)業(yè)務(wù)遂行行時所強強調(diào)的能能力不同同，如圖圖 (22) 所所示。圖 (2)因此，訓(xùn)練練經(jīng)理在在進(jìn)行企企業(yè)人力力素質(zhì)提提升時，須須認(rèn)清工工作進(jìn)行行的二個個大方向向：1. 訓(xùn)訓(xùn)練透過反復(fù)的的練習(xí)，以以提升業(yè)業(yè)務(wù)遂行行力。2. 能能

7、力開發(fā)發(fā)透過察覺、經(jīng)經(jīng)驗交流流、啟發(fā)發(fā)，以提提升能力力（判斷斷力、先先見力、戰(zhàn)戰(zhàn)略思考考力等），進(jìn)進(jìn)而提升升業(yè)務(wù)遂遂行力。企業(yè)有好的的戰(zhàn)略能能力，若若無業(yè)務(wù)務(wù)的執(zhí)行行力，是是無法產(chǎn)產(chǎn)生高績績效的；反之，有有好的執(zhí)執(zhí)行力，卻卻缺乏優(yōu)優(yōu)越的戰(zhàn)戰(zhàn)略能力力，同樣樣無法產(chǎn)產(chǎn)生好績績效。訓(xùn)訓(xùn)練經(jīng)理理必須在在有限的的訓(xùn)練預(yù)預(yù)算內(nèi)，明明確地指指出那些些職位需需要訓(xùn)練練、那些些人需要要訓(xùn)練，認(rèn)認(rèn)清訓(xùn)練練與教育育的不同同，找出出能產(chǎn)生生最大績績效的平平衡點?；P - 認(rèn)認(rèn)清訓(xùn)練練需求及及改變行行為的三三個方向向訓(xùn)練最大的的目的是是在行動動，而非非知識。您您要的是是藉由訓(xùn)訓(xùn)練改變變員工的的行動，不不是累積積部屬的的

8、知識而而仍表現(xiàn)現(xiàn)著原先先的行動動。改變?nèi)诵袨闉槿椒椒较蛴?xùn)練的目的的就是讓讓員工的的行為更更接近我我們期望望的目標(biāo)標(biāo)。例如如讓員工工的打字字技巧從從每分鐘鐘30字提提升到每每分鐘550字；讓員工工從工作作時先考考慮自己己的方便便提升到到先考慮慮客戶（后后手）的的滿意；讓員工工從消極極地應(yīng)付付工作到到積極地地把工作作做得盡盡善盡美美，這些些改變就就是訓(xùn)練練的目的的。人的行為舉舉止是受受了那些些因素的的影響才才會改變變呢？人人的行為為主要受受知識、技技巧、態(tài)態(tài)度三個個因素影影響, 如圖 (4)知識：如商商品的知知識、環(huán)環(huán)境了解解的知識識、對人人了解的的知識、各各項情報報、信息息。技巧：如計計算機操

9、操作的技技巧、程程序撰寫寫的技巧巧、商品品企劃的的技巧、工工具使用用的技巧巧等。態(tài)度：積極極、消極極、主動動、被動動、和善善、粗野野、親切切、傲慢慢、有意意愿、無無意愿。您要透過訓(xùn)訓(xùn)練改變變您的員員工，必必須從知知識、技技巧、態(tài)態(tài)度三個個方向著著手，同同時您要要能分辨辨的出每每次訓(xùn)練練的重點點是知識識呢？還還是態(tài)度度？或是是技巧？抑或三三者都是是。找出訓(xùn)練的的需求是是培育員員工的第第一步，例例如培育育某位員員工在行行銷方面面的能力力，訓(xùn)練練的需求求是要他他具有一一般的行行銷知識識呢？還還是具有有大學(xué)行行銷教授授的知識識呢？或或是讓他他有機會會實際地地參與新新產(chǎn)品導(dǎo)導(dǎo)入市場場的各項項工作程程序？

10、您必須區(qū)分分需求與與欲望的的差異，訓(xùn)訓(xùn)練是無無法滿足足員工對對所有知知識、技技巧追求求的欲望望，那么么如何找找出員工工訓(xùn)練的的需求呢呢？訓(xùn)練需求圖( 5-1) 能說明明什么是是訓(xùn)練需需求。圖 (5-1)具體而言，訓(xùn)訓(xùn)練的需需求來自自：1. 培培養(yǎng)對應(yīng)應(yīng)未來環(huán)環(huán)境變化化所需具具備的能能力，以以達(dá)成組組織未來來的策略略目標(biāo)。如事物機器器的業(yè)界界朝數(shù)字字化、計計算機化化的方向向發(fā)展，業(yè)業(yè)界的維維修人員員都必須須提升計計算機及及通訊方方面的能能力。2. 業(yè)業(yè)務(wù)遂行行能力維持員工履履行目前前職務(wù)所所需具備備的能力力。3. 新新業(yè)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)入訓(xùn)練員工執(zhí)執(zhí)行新業(yè)業(yè)務(wù)所需需具備的的能力。4. 合合理化活活動配合企

11、業(yè)推推展各項項改革活活動。5. 員員工共識識的建立立透過訓(xùn)練，建建立員工工的共識識，例如如經(jīng)營理理念、價價值觀或或透過全面品品質(zhì)提升升的訓(xùn)訓(xùn)練課程程，建立立品質(zhì)優(yōu)優(yōu)先的企企業(yè)共識識。6. 企企業(yè)核心心競爭能能力的增增進(jìn)教育訓(xùn)練也也能成為為企業(yè)增增進(jìn)核心心能力的的一個手手段。您對什么是是訓(xùn)練練的需求求有了了正確的的認(rèn)識，才才能著手手規(guī)劃及及整理企企業(yè)的訓(xùn)訓(xùn)練需求求；您對對改變變行為的的三個方方向有有了正確確的認(rèn)識識，才會會重視課課程的設(shè)設(shè)計，以以達(dá)到最最大的課課程訓(xùn)練練效果?；P - 了了解教育育訓(xùn)練無無法著力力（COOVERR）之處處許多公司的的經(jīng)營者者，最初初對教育育訓(xùn)練抱抱著高度度的熱情情

12、與期望望，但不不久就出出現(xiàn)截然然不同的的態(tài)度，原原因是教教育訓(xùn)練練無法達(dá)達(dá)到他們們的期望望目標(biāo)，經(jīng)經(jīng)營企業(yè)業(yè)終究是是要講求求投入入與產(chǎn)出的效用用，企業(yè)業(yè)的資源源終究是是不能長長久耗用用在看不不到成效效的地方方。為什么會發(fā)發(fā)生上述述的情況況呢？最最大的原原因是他他們對教教育訓(xùn)練練能發(fā)揮揮的功效效，沒有有清楚及及正確的的認(rèn)識。例例如經(jīng)營營者期望望透過業(yè)業(yè)務(wù)代表表的推銷銷訓(xùn)練以以提升業(yè)業(yè)績，但但該公司司影響業(yè)業(yè)績的真真正關(guān)鍵鍵點也許許是產(chǎn)品品品質(zhì)不不穩(wěn)定的的聲名已已流傳在在外；或或者經(jīng)營營者希望望透過教教育訓(xùn)練練以提高高共識、激激勵士氣氣，但影影響士氣氣的最大大原因也也許是該該公司的的獎金制制度有極

13、極大的問問題。這這些例子子都足以以告訴我我們，當(dāng)當(dāng)企業(yè)發(fā)發(fā)生問題題時，您您不能只只說：開個課課提升他他們的士士氣、開個課課讓他們們有正確確的觀念念、開個課課讓他們們知道怎怎么去做做。的確確，教育育訓(xùn)練幾幾乎對解解決企業(yè)業(yè)內(nèi)的任任何問題題都有幫幫助，但但我們更更應(yīng)該認(rèn)認(rèn)清一個個事實，提提升企業(yè)業(yè)員工績績效（pperfformmancce）的的方法，絕絕不是只只靠教育育訓(xùn)練。人是在組織織內(nèi)工作作，因此此影響個個人績效效的因素素絕不單單純，至至少有三三方面的的因素會會影響到到個人最最終的績績效。第一個方向向較偏重重個人方方面的考考量。例例如您工工作的內(nèi)內(nèi)容如何何？是否否有好的的設(shè)備或或工具配配合完成

14、成工作？個人對對目前的的工作是是否意愿愿很高？是否態(tài)態(tài)度積極極？是否否具備充充分的知知識、情情報、能能力完成成工作？等，這這些原因因都可能能會影響響到工作作績效。第二個方向向偏重于于工作崗崗位方面面的考量量。例如如工作分分配及責(zé)責(zé)任是否否明確？工作的的前后手手是否配配合密切切？主管管的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能力是是否優(yōu)越越？工作作崗位上上是有好好的規(guī)范范？等，由由于您是是在組織織內(nèi)工作作，您的的主管、工工作的前前手及后后手自然然都會影影響到您您的績效效。第三個方向向要考量量組織整整體及其其所處的的大環(huán)境境。例如如組織的的架構(gòu)是是否妥當(dāng)當(dāng)？企業(yè)業(yè)的策略略是否有有效？企企業(yè)是否否擁有優(yōu)優(yōu)勢的核核心競爭爭能力？是否

15、有有好的企企業(yè)文化化？企業(yè)業(yè)所處的的大環(huán)境境是否充充滿機會會等，這這些整體體的內(nèi)在在、外在在環(huán)境都都會直接接或間接接的影響響到個人人的工作作績效。上面這三個個方向都都對個人人工作績績效有影影響，也也能讓我我們清楚楚地理解解到，個個人工作作績效的的提升是是配套的的組合（mixes），您無法期望單憑教育訓(xùn)練這一項，就有效地提升個人的工作績效。此處我們要要下一個個結(jié)論，教育訓(xùn)練是諸多提升個人工作績效的方法之一，因此，您在規(guī)劃教育訓(xùn)練課程前，請先考慮一下：是不是有更好的途徑提升績效、解決問題？是不是需要其它的配套措施輔助，更能發(fā)揮教育訓(xùn)練的成效？接下來我們們將提出出六種影影響員工工績效的的配套措措施供

16、您您參考。1. 檢檢討公司司的薪資資及報酬酬系統(tǒng)如薪資、津津貼、獎獎金、紅紅利等會影影響個人人的工作作績效。2. 檢檢討有關(guān)關(guān)影響工工作本身身的相關(guān)關(guān)因素如工具、設(shè)設(shè)備、工工作充實實化（jjob enrrichhmennt）、升升遷、職職稱（ttitlle）、主主管的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力力等。3. 建建立回饋饋系統(tǒng)（feedback system）如客戶問卷卷調(diào)查、建建立壁管管理、指指導(dǎo)（ccoacchinng）等回回饋方式式，提升升績效。4. 檢檢討選用用制度例如招募新新人或內(nèi)內(nèi)部調(diào)動動人員時時，能選選用適當(dāng)當(dāng)?shù)娜朔欧旁谶m當(dāng)當(dāng)?shù)奈恢弥?，能立立即解決決許多工工作績效效的問題題。5. 組組織再造造（orr

17、gannizaatioon rredeesiggn）透過組織再再造，如如改變工工作內(nèi)容容、改變變報告系系統(tǒng)、重重新定義義工作職職責(zé)、改改變工作作流程、改改善信息息分享等，以以提升個個人績效效。6. 更更改標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范更改企業(yè)的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范、守守則、工工作內(nèi)容容等，能能改變員員工的工工作品質(zhì)質(zhì)。7. 績績效考核核績效考核的的方式也也會影響響員工的的工作績績效。您了解了這這些影響響績效的的措施后后，再規(guī)規(guī)劃教育育訓(xùn)練工工作，相相信您將將更能集集中焦點點，發(fā)揮揮教育訓(xùn)訓(xùn)練真正正能達(dá)成成的效果果。摘自“企企業(yè)教育育訓(xùn)練體體系設(shè)計計指引”為什么要有有教育訓(xùn)訓(xùn)練體系系如果您將進(jìn)進(jìn)行一項項訓(xùn)練課課程當(dāng)做

18、做一個流流程（pproccesss）來看看，那么么每個訓(xùn)訓(xùn)練課程程就如同同生產(chǎn)作作業(yè)上的的部份流流程，一一些關(guān)連連性密切切的課程程如QCC基礎(chǔ)課課程、品品質(zhì)管理理、現(xiàn)場場標(biāo)準(zhǔn)化化，就如如同生產(chǎn)產(chǎn)作業(yè)上上的一個個子系統(tǒng)統(tǒng)（suubsyysteem）。整個生產(chǎn)體體系是由由諸多流流程、子子系統(tǒng)構(gòu)構(gòu)成，設(shè)設(shè)計體系系的目的的就是確確保最終終產(chǎn)品的的品質(zhì)（quality）、成本（cost）、期限（delivery），能達(dá)成企業(yè)期望的生產(chǎn)目標(biāo)。同樣地，教教育訓(xùn)練練的體系系也是要要協(xié)助企企業(yè)達(dá)成成期望的的訓(xùn)練目目標(biāo)，透透過教育育訓(xùn)練體體系的規(guī)規(guī)劃與執(zhí)執(zhí)行，能能從三個個方向協(xié)協(xié)助達(dá)成成企業(yè)的的人力素素質(zhì)提升升目

19、標(biāo)。方向: 一致性性透過教育訓(xùn)訓(xùn)練體系系的規(guī)劃劃，能促促成企業(yè)業(yè)教育訓(xùn)訓(xùn)練的投投入與企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念、戰(zhàn)略略方向一一致，也也就是說說教育訓(xùn)訓(xùn)練能成成為達(dá)成成企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一個子系系統(tǒng)（ssub-sysstemm）。例例如企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略是透過過扁平化化的組織織手段，達(dá)達(dá)成更迅迅速響應(yīng)應(yīng)客戶的的需求及及解決客客戶的問問題，組組織扁平平化的實實質(zhì)意義義是授與與員工更更多的權(quán)權(quán)力，讓讓他們面面對客戶戶時能決決定更多多的事情情；教育育訓(xùn)練體體系配合合這項戰(zhàn)戰(zhàn)略的做做法，就就是在建建構(gòu)訓(xùn)練練體系的的課程時時，涵蓋蓋一些訓(xùn)訓(xùn)練員工工正確響響應(yīng)客戶戶的知識識及技巧巧，企業(yè)業(yè)規(guī)劃訓(xùn)訓(xùn)練體系系即能確確保企業(yè)業(yè)

20、戰(zhàn)略的的一致性性。方向 : 重點點化教育訓(xùn)練是是耗時、耗耗錢的工工作，若若是我們們不把個個人的訓(xùn)訓(xùn)練欲望望及企業(yè)業(yè)訓(xùn)練需需求的優(yōu)優(yōu)先級理理清，那那么企業(yè)業(yè)投入教教育訓(xùn)練練資源所所能產(chǎn)生生的績效效必將處處在失控控的狀態(tài)態(tài)下，造造成訓(xùn)練練資源的的浪費是是必然的的。為什么教育育訓(xùn)練體體系能確確保訓(xùn)練練資源朝朝向有目目標(biāo)、有有重點的的投入，使使有限的的企業(yè)資資源能發(fā)發(fā)揮較大大的效能能呢？因因為建構(gòu)構(gòu)教育訓(xùn)訓(xùn)練體系系是本著著下面的的重點方方向：配合企業(yè)的的方針、策策略及重重點目標(biāo)標(biāo) 能發(fā)展企業(yè)業(yè)的核心心能力（core competence） 能提升企業(yè)業(yè)的競爭爭優(yōu)勢（competitive advant

21、age） 能改善員工工的績效效 例如我們從從部門績績效管理理及員工工個人績績效考核核找出訓(xùn)訓(xùn)練需求求后，把把它們整整合在教教育訓(xùn)練練體系內(nèi)內(nèi)，重點點化的將將資源投投入價值值高的活活動上，相相對地也也能創(chuàng)造造較高的的訓(xùn)練績績效。方向 : 持續(xù)續(xù)性體系建立后后，企業(yè)業(yè)每年只只要進(jìn)行行修正與與調(diào)整；教育訓(xùn)訓(xùn)練就能能依循體體系持續(xù)續(xù)地進(jìn)行行，員工工也明確確地知道道他到那那個階段段需要接接受什么么類別的的訓(xùn)練，唯唯有持續(xù)續(xù)性才能能塑造出出企業(yè)業(yè)文化、價價值觀、全全面共識識及達(dá)達(dá)成全員員levvel up的的目標(biāo)。例如體系內(nèi)內(nèi)的課程程有共通通性的如如階層別別管理、QC七大手法等，這些課程持續(xù)地在企業(yè)內(nèi)舉行

22、，能促使整個企業(yè)縱面（上下階層）及橫面（功能部門）產(chǎn)生共識。規(guī)劃與執(zhí)行行教育訓(xùn)訓(xùn)練體系系的手順順您可參考下下列十個個步驟規(guī)規(guī)劃您的的教育訓(xùn)訓(xùn)練體系系：STEP 1成成立一個個規(guī)劃教教育訓(xùn)練練體制的的TeaamSTEP 2確確立教育育訓(xùn)練方方針STEP 3收收集企業(yè)業(yè)教育訓(xùn)訓(xùn)練的需需求STEP 4設(shè)設(shè)計教育育訓(xùn)練體體系STEP 5決決定課程程重點STEP 6設(shè)設(shè)計訓(xùn)練練課程表表STEP 7規(guī)規(guī)劃整體體教育訓(xùn)訓(xùn)練計畫畫STEP 8訓(xùn)訓(xùn)練效果果的評估估規(guī)劃STEP 9 提提出教育育訓(xùn)練報報告書STEP 10 修訂訂教育訓(xùn)訓(xùn)練體系系摘自“高高階主管管VIPP經(jīng)營訓(xùn)訓(xùn)練指引引”過去的一些些原則、原原理，

23、己己無法勝勝任變幻幻無窮的的此刻及及未來，新新的環(huán)境境需新的的想法、新新的行動動。亞伯拉拉漢林肯 成為一一顆光芒芒不輟的的巨星不管您是在在業(yè)務(wù)上上創(chuàng)下了了輝煌的的記錄，或或是您在在技術(shù)上上突破了了現(xiàn)有的的限制，或或是您在在財務(wù)管管理上帶帶給公司司重大利利益，您您今日能能夠榮耀耀地晉升升于眾人人祈盼的的經(jīng)營層層，活躍躍于人生生舞臺上上，徜徉徉于眾人人崇敬的的眼神里里，我們們?yōu)槟牡某删透懈械津湴涟?，并熱熱切地期期盼，您您能像以以往一樣樣，在您您的工作作崗位上上贏得勝勝利，我我們也由由衷的祝祝福您，能能成為一一位成功功的經(jīng)營營者。當(dāng)然以您的的睿智，必必定能警警惕到，過過去成功功的信條條，并不不能保

24、證證您贏得得明日的的卓越；一個好好的管理理者，并并不一定定能成為為一個成成功的經(jīng)經(jīng)營者。管管理者關(guān)關(guān)心流程程（把事事情做對對），經(jīng)經(jīng)營者關(guān)關(guān)心客戶戶的滿意意度（做做對的事事情），做做正確的的事，勝勝過用正正確的方方法把事事情做好好（doo riightt thhingg beetteer tthann doo thhingg riightt）。那么什么是是做正確確事呢？做正確確事的第第一個條條件是什什么呢？一個成成功的將將領(lǐng)是不不會勤練練射擊的的準(zhǔn)確度度，一個個名廚豈豈會將配配菜、調(diào)調(diào)味的工工作交給給助手，經(jīng)經(jīng)營一個個企業(yè)，您您確實知知道一個個經(jīng)營者者的重點點工作與與任務(wù)嗎嗎？明確確掌握經(jīng)經(jīng)營

25、者的的重點工工作與任任務(wù)是您您邁向成成功的第第一步。 捫心自自省您是經(jīng)經(jīng)營者？還是管管理者？企業(yè)的活動動，由組組織各部部門分擔(dān)擔(dān) ( 如圖1-1 )，內(nèi)容容及重點點各不相相同。簡簡單地說說經(jīng)營者者是負(fù)責(zé)責(zé)公司的的全盤管管理，一一般公司司的經(jīng)營營層包括括董事長長、總經(jīng)經(jīng)理、副副總經(jīng)理理、事業(yè)業(yè)部負(fù)責(zé)責(zé)主管等等職稱的的人；管管理者是是構(gòu)成事事業(yè)活動動中各部部門、各各階層的的擔(dān)當(dāng)者者，例如如產(chǎn)、銷銷、人、發(fā)發(fā)、財?shù)鹊炔块T業(yè)業(yè)務(wù)的各各級擔(dān)當(dāng)當(dāng)者。管理者的任任務(wù)管理者可說說是經(jīng)營營者的替替身，由由他們來來協(xié)助經(jīng)經(jīng)營者維維持公司司各部門門業(yè)務(wù)的的進(jìn)行及及達(dá)成公公司未來來的發(fā)展展目標(biāo)，所所以管理理者的主主要

26、工作作可分為為三類：1. 輔輔佐業(yè)務(wù)務(wù)輔佐的業(yè)務(wù)務(wù)有回答答上司的的咨詢及及提出自自己的意意見，為為了要能能做好輔輔佐的業(yè)業(yè)務(wù)，除除了對自自己所管管的部門門的角色色、專業(yè)業(yè)內(nèi)容充充分理解解外，其其它需了了解的有有：a. 經(jīng)經(jīng)營者的的經(jīng)營理理念、方方針、經(jīng)經(jīng)營課題題b. 經(jīng)經(jīng)營者對對自己部部門的期期待c. 企企業(yè)環(huán)境境變化對對經(jīng)營的的影響2. 管管理業(yè)務(wù)務(wù)管理業(yè)務(wù)是是管理者者最主要要的工作作，能發(fā)發(fā)揮的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，使擔(dān)擔(dān)負(fù)的業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容能有效效率地完完成。3. 實實施業(yè)務(wù)務(wù)部屬沒有能能力完成成的工作作、無法法授權(quán)的的工作，或或是經(jīng)營營者要求求的工作作，例如如重要客客戶的拜拜訪。經(jīng)營者的任任務(wù)描繪企業(yè)業(yè)

27、的愿景景（viisioon）、揭揭橥經(jīng)營營理念，并并以極大大的勇氣氣及熱誠誠，將機機會轉(zhuǎn)換換成事業(yè)業(yè)化構(gòu)想想，帶動動全員實實現(xiàn)，確確保企業(yè)業(yè)永續(xù)生生存。以上是是經(jīng)營者者之所以以成為經(jīng)經(jīng)營者的的最重要要任務(wù)。身為經(jīng)營者者，請您您檢視一一下您的的時間，若若您的心心力花在在這里的的時間低低于百分分之八十十，那么么您務(wù)必必要調(diào)整整您的時時間，一一位領(lǐng)航航者是沒沒有多余余的時間間花在輪輪機上的的。進(jìn)一步地剖剖析身為為經(jīng)營者者的工作作，至少少包含五五個重點點：描繪出公司司的愿景景（viisioon）。 揭橥全員深深信的共共同價值值、經(jīng)營營理念。 將機會事業(yè)業(yè)化。 帶動創(chuàng)新及及風(fēng)險評評估。 領(lǐng)導(dǎo)全員逐逐步實

28、現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的愿景。 愿景、經(jīng)營營理念與與確保企企業(yè)永續(xù)續(xù)生存是是經(jīng)營者者責(zé)無旁旁貸的工工作，我我們將詳詳細(xì)說明明。愿景（VIISIOON）日本電氣一一直是以以電信為為事業(yè)的的基盤，隨隨著電信信事業(yè)的的發(fā)展，海海外通訊訊技術(shù)成成為必然然，因此此早年日日本電氣氣即在 miccro wavve通信信及衛(wèi)星星通信技技術(shù)上執(zhí)執(zhí)有傲人人的技術(shù)術(shù)；由于于通信技技術(shù)上 fillierr 設(shè)計計必須運運用大量量的數(shù)據(jù)據(jù)計算，促促使日本本電氣開開始步入入計算機機的開發(fā)發(fā)工作。從從19559年推推出NEEAC22003到19665年NEAAC22000系列列，日本本電氣躍躍升為國國產(chǎn)計算算機的 topp 廠商商，但

29、到到了19970年年日本電電氣獨占占鰲頭的的計算機機事業(yè)，被被能夠提提供兼容容性的專專業(yè)計算算機廠商商富士通通及日立立相繼取取代，淪淪為第三三位的廠廠商。直至19774年，日日本電氣氣終于能能突破困困難，回回到原點點，利用用其在通通訊上的的優(yōu)勢，并并從Hooneyywelll取得得大型計計算機的的技術(shù)，朝朝利用網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)分散散處理的的方向發(fā)發(fā)展，而而在當(dāng)年年發(fā)表了了Commputter Nettworrk AArchhiteectuure 的 DIINA，比比發(fā)表的的 SNNA（ Syysteem NNetwworkk Arrchiiteccturre ）的的分散處處理系統(tǒng)統(tǒng)僅慢了了一個星星期，并

30、并且實際際供應(yīng)客客戶使用用，要比比快一年年。日本電氣的的小林會會長，以以銳利的的眼光，透透視出將將來結(jié)合合通訊與與計算機機的技術(shù)術(shù)必將成成為一個個不可抗抗拒的趨趨勢，而而毅然下下定決心心投入結(jié)結(jié)合二者者技術(shù)的的 ICC 開發(fā)發(fā)工作。小小林會長長在國際際電氣通通訊大會會上，揭揭橥 CC&C （Commputter andd Coommuuniccatiion） 的愿景景，簡單單、清楚楚、明確確地表達(dá)達(dá)出日本本電氣未未來的姿姿態(tài)及企企圖心，也也將日本本電氣帶帶往一個個活力充充沛、潛潛力無窮窮新領(lǐng)域域。C&C的具具體觀念念如圖 (1-2)其它范例日本山多力力生活文化產(chǎn)產(chǎn)業(yè)西武流通集集體市民產(chǎn)業(yè)花王石

31、堿以清潔的國國民為榮榮佳能優(yōu)良企業(yè)構(gòu)構(gòu)想拍立得立即顯像蘋果計算機機提升個人計計算能力力XEROXXThe ddocuumennt ccomppanyyIBMIBM mmeanns sservvicee3MMake a llitttle, seell a llittter, maake a llitttle morreTIDevellop, maake andd seellSEARSSQualiity at a ggoodd prricee愿景（viisioon）能能描繪出出企業(yè)將將來的姿姿態(tài)，引引導(dǎo)企業(yè)業(yè)資源投投入的方方向，一一個好的的愿景可可達(dá)到下下面三個個利益：指出企業(yè)的的生存領(lǐng)領(lǐng)域（dd

32、omaain）。 指出企業(yè)五五年、十十年后應(yīng)應(yīng)該成為為什么樣樣的企業(yè)業(yè)。 能促使企業(yè)業(yè)全員產(chǎn)產(chǎn)生一體體感，并并對未來來的前程程達(dá)成共共識。 沒有愿景則則無戰(zhàn)略略可言 （ 如圖1-3），不不管是既既存事業(yè)業(yè)或新事事業(yè)都是是為了達(dá)達(dá)成企業(yè)業(yè)愿景，反反過來說說企業(yè)有有了愿景景，才有有新事業(yè)業(yè)誕生。愿景（viisioon）是是企業(yè)有有能力實實現(xiàn)的夢夢想，是是全體員員工共同同的夢想想，如果果一個企企業(yè)失去去了夢想想，這個個企業(yè)的的人會變變成什么么樣呢？沒有了夢想想，就不不會有理理想； 沒有了理想想，自然然不會有有不變的的信念； 沒有了信念念，絕不不會有所所計畫； 沒有了計畫畫，就不不會想去去實行； 而不

33、去實行行，就不不可能有有成果； 沒有了成果果，這個個人就不不會有任任何喜悅悅！ 經(jīng)營理念經(jīng)營理念是是怎么產(chǎn)產(chǎn)生的呢呢？前面面我們提提過企業(yè)業(yè)要確保保永續(xù)經(jīng)經(jīng)營，就就要能滿滿足客戶戶、員工工、股東東、供貨貨商、代代理商的的需求，如如圖（11-4）所所示。經(jīng)營者在事事業(yè)長期期的經(jīng)驗驗歷練下下，逐漸漸體會出出秉持某某些價值值觀或信信念，做做為面對對這些關(guān)關(guān)系人的的處理準(zhǔn)準(zhǔn)則，能能讓企業(yè)業(yè)獲得最最大的利利益，從從這些價價值觀或或信念淬淬煉出一一個最具具價值的的想法，就就形成企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營理念念。經(jīng)營理念是是企業(yè)深深信或引引以為傲傲的價值值所在。例如中國信托的正派經(jīng)營，是全體員工的最高守則，不但是企業(yè)的

34、任何決策不能抵觸這個原則，同時每一位員工隨時要自問，自己日常工作上是不是本著正派的理念，正派經(jīng)營不只是說給客戶聽的，最主要是要讓全體員工反身自問的。又如的經(jīng)營營上最重重視服務(wù)務(wù)（IBBM mmeanns sservvicee），強強調(diào)銷售售并不是是機器，而而是機器器的功能能。因此此存在的的價值是是能替客客戶解決決問題，由由于它的的事業(yè)是是定義在在替客戶戶解決問問題，而而每一個個客戶的的問題都都不一樣樣，所以以每一個個成員獨立思思考及及能力力提升在而言言，是提提升事業(yè)業(yè)的重點點。因此特別要要求TTHINNK及及狄南南多的野野鴨精精神，狄狄南多的的野鴨，具具有獨立立而行的的特征，不不同于一一般鴨子

35、子過著群群居的生生活。經(jīng)營營理念的的具體化化如表（）：永續(xù)經(jīng)營公司有法人人的資格格，理論論上具有有永續(xù)經(jīng)經(jīng)營的條條件，但但是19970年年代財星星雜志上上5000大的企企業(yè)，110年后后卻有三三分之一一的企業(yè)業(yè)不知去去向，國國內(nèi)新登登記的公公司，五五年內(nèi)的的存活率率不到半半數(shù)，企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營在今今日變動動的經(jīng)營營環(huán)境下下，己逐逐漸走向向二個極極端，不不是經(jīng)營營的愈好好，就是是走向滅滅亡。永續(xù)生存存蘊涵涵著一個個重要的的條件，那那就是從從長期的的觀點來來看，企企業(yè)必須須獲得維維持生存存的一定定利潤。從從這個角角度來看看，企業(yè)業(yè)存在的的目的并并不是獲獲取年度度最大的的獲利率率，而是是能獲得得合理的

36、的利潤，以以維持生生存與發(fā)發(fā)展。企業(yè)要能在在長期間間維持生生存，獲獲得一定定的利潤潤，一定定有它的的條件，這這個條件件是什么么呢？企企業(yè)要有有效地提提供一種種效用用，這這個效用用能夠滿滿足消費費者的需需求，要要能對消消費者有有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。效用的具體體化可能能是企業(yè)業(yè)提供的的商品，可可能是企企業(yè)提供供的服務(wù)務(wù)，或可可能是企企業(yè)替客客戶解決決了某個個問題，因因此，經(jīng)經(jīng)營者確確保企業(yè)業(yè)能永續(xù)續(xù)生存，他他必需持持續(xù)地提提供能滿滿足客戶戶的效用用。如何能持持續(xù)提供供能滿足足客戶的的效用呢呢？他必必須關(guān)注注下面三三件事：密切把握住住客戶需需求的變變動。 透過不斷地地革新，持持續(xù)地提提供能滿滿足客戶戶的商品品

37、及服務(wù)務(wù)。 創(chuàng)造客戶新新的需求求，并滿滿足客戶戶這項需需求。 企業(yè)提供給給客戶的的效用是是么怎產(chǎn)產(chǎn)生的呢呢？是由由一群關(guān)關(guān)系人產(chǎn)產(chǎn)生的，包包括企業(yè)業(yè)的員工工，提供供資金的的股東、銀銀行，原原材料的的供應(yīng)廠廠商，銷銷售通路路上的批批發(fā)商、代代理店、零零售店、政政府，是是故企業(yè)業(yè)也必須須滿足這這群關(guān)系系人的需需求，企企業(yè)才可可能順利利的經(jīng)營營下去。因此，經(jīng)營營者確保保企業(yè)永永續(xù)經(jīng)營營，必須須持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)造出能能滿足客客戶、員員工、股股東、供供貨商、代代銷商的的經(jīng)營方方式。 經(jīng)營能能力與管管理能力力的差別別由于工作任任務(wù)不同同，經(jīng)營營者與管管理者需需具備的的能力及及培育的的方向自自然相異異，我們們可從管

38、管理循環(huán)環(huán)，及管管理技巧巧看出不不同。管理循環(huán)（Management Cycle）不論是經(jīng)營營者或管管理者，管管理循環(huán)環(huán)（圖所所示）是是相同的的，但經(jīng)經(jīng)營者與與管理者者花在管管理循環(huán)環(huán)中各項項功能的的時間分分配確是是不同的的（圖）。除了時間分分配不同同外，由由于賦予予旳使命命不同，工工作內(nèi)容容自然相相異。例例如經(jīng)營營者、管管理者都都需分配配時間做做計畫性性的工作作，但其其重點不不同如圖圖（)，經(jīng)營營者的計計畫性工工作偏向向長期、策策略、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的計計畫。羅勃卡滋的的管理技技巧（MManaagerriall Skkillls）羅勃卡滋（Robert. L. Katz）將需要的管理技巧分為三項：1.

39、 專專業(yè)技巧巧（Teechiiniccal Skiill） 為了把工作作做好需需要一些些特殊的的知識、經(jīng)經(jīng)驗稱為為專業(yè)技技巧。例例如財務(wù)務(wù)人員需需具備會會計的專專業(yè)知識識，計算算機人員員需具備備程序設(shè)設(shè)計的能能力、系系統(tǒng)分析析的能力力。2. 對對人技巧巧（Huumann Skkilll） 能使組織產(chǎn)產(chǎn)生正面面的工作作態(tài)度，例例如合作作、協(xié)調(diào)調(diào)、激勵勵、潛力力發(fā)揮、溝溝通、和和諧。3. 概概念思考考（Coonceeptuual Abiilitty） 概念思考力力，也可可說一種種綜合判判斷的能能力，能能從組織織整體的的視野判判斷、解解決問題題，做成成對公司司整體最最有利的的決定。例如公司是是否要并

40、并購（mmergger）一一家其它它的公司司，決定定這件事事情時，我我們必須須收集整整理出各各種有用用的信息息，指出出機會及及風(fēng)險，判判斷利點點及劣點點，在這這個決策策過程中中必須發(fā)發(fā)揮充分分的概念念思考能能力，以以做出對對組織最最有利的的決定。概念思考力力可說是是經(jīng)營者者最重要要的能力力，它運運用的范范圍非常常廣泛，例例如所謂謂的先見見力、洞洞察力、判判斷力、企企劃力、構(gòu)構(gòu)想力、問問題解決決力等，都都以概念念思考力力為基礎(chǔ)礎(chǔ)。以上這三管管理技巧巧，對經(jīng)經(jīng)營者、管管理者而而言，其其重要性性有程度度上的差差別如圖圖（）。結(jié)論重新評估過過去成功功的經(jīng)驗驗及賴以以成功的的方法是是需要勇勇氣與智智能的

41、，今今日的您您和過去去的您至至少有二二件事不不同：一一為角色色不同，過過去您可可能是位位部門的的管理者者現(xiàn)在您您是經(jīng)營營者；二二為環(huán)境境不同，過過去的環(huán)環(huán)境和現(xiàn)現(xiàn)今的環(huán)環(huán)境不同同。對您您而言，是是一個大大好機會會，也是是項挑戰(zhàn)戰(zhàn)，重新新確認(rèn)身身為經(jīng)營營者該做做什么？是您步步向成功功經(jīng)營者者的起點點。經(jīng)營者最關(guān)關(guān)心的事事情，大大都是以以什么（what）為開端。例如：我們的企企業(yè)是什什么？五年、十十年后，想想要成為為什么樣樣的企業(yè)業(yè)？我們從事事的營業(yè)業(yè)范圍是是什么？我們提提供給客客戶的是是什么？公司的最最大優(yōu)點點是什么么？我的的最大的的優(yōu)點是是什么？我們的市市埸發(fā)生生了些什什么事？將來會會發(fā)生些些

42、什么？在我們的的市埸上上我們犯犯了那些些錯誤？我們要要做什么么來補救救！公司人員員需要具具備什么么知識及及技術(shù)？什么是我我們期望望的人才才及knnow-howw？我將提供供什么給給公司的的人才？經(jīng)營者最關(guān)關(guān)心的第第二個問問題，可可以用如如何（hhow）來來開頭。例如：如何滿足足我們的的客戶？如何開發(fā)發(fā)滿足客客戶產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)？如何達(dá)成成公司的的愿景（vision）？如何勝過過我們的的主要競競爭者？如何確定定公司到到底要做做什么？如何開拓拓我們的的營業(yè)范范圍？如何維持持、提高高公司的的最大優(yōu)優(yōu)點？如如何發(fā)揮揮我的最最大優(yōu)點點？如何了解解我們市市埸發(fā)生生了些什什么事？如何預(yù)預(yù)估將來來會發(fā)生生什么？

43、如何迅速速知道在在市埸上上我們犯犯了什么么錯誤？如何來來補救！如何讓讓公司的的人員具具備必要要的知識識及技術(shù)術(shù)？如何培養(yǎng)養(yǎng)、尋找找未來期期望的人人才及kknoww hoow？如何滿足足人才的的需求？摘自“中中階主管管Neww Maanaggemeent Wayy管理訓(xùn)訓(xùn)練指引引”導(dǎo)言管理者管理理的對象象有人、物物、金、情情報，管管理者的的基本目目標(biāo)即是是要讓這這四項資資源產(chǎn)生生最大的的價值。什么是最大大的價值值呢？在在大量生生產(chǎn)的時時代，投投入產(chǎn)出出的極大大化，提提升效率率是管理理者追求求的最大大價值。因因此如何何講求工工作細(xì)分分化（單單純化）、專專業(yè)分工工、建立立標(biāo)準(zhǔn)化化的生產(chǎn)產(chǎn)線是管管理者

44、提提升管理理績效的的最佳方方案；但但是曾幾幾何時管管理者為為了提升升績效紛紛紛講究究員工的的工作充充實化，強強調(diào)透過過矩陣式式的組織織及專業(yè)業(yè)團隊（project team）促成專業(yè)合作及建立彈性化的生產(chǎn)線。為什么會有有這些改改變呢？因為我我們所處處的環(huán)境境已從工工業(yè)社會會轉(zhuǎn)入服服務(wù)和信信息的時時代，管管理必須須響應(yīng)這這種環(huán)境境的變化化。New MManaagemmentt必須從從 (11) 工工作本質(zhì)質(zhì)變化 (2) 面對對受過更更好教育育、更多多技能、更更多信息息的部屬屬 (33) 管管理者的的貢獻(xiàn)評評定基準(zhǔn)準(zhǔn)三個方方向響應(yīng)應(yīng)環(huán)境的的變化。1-1 NNew Mannageemennt須響響應(yīng)

45、工作作本質(zhì)的的變化企業(yè)內(nèi)的工工作性質(zhì)質(zhì)可分為為三類：(1) 事務(wù)性性工作及及專業(yè)性性的工作作事務(wù)性工作作是指一一些重復(fù)復(fù)性、固固定性的的工作，如如開發(fā)票票、領(lǐng)料料、登帳帳、出勤勤統(tǒng)計 等等。專業(yè)化的工工作是指指一些需需要特殊殊專業(yè)技技巧才能能完成的的工作，如如商品設(shè)設(shè)計開發(fā)發(fā)、程序序設(shè)計、資資金調(diào)度度、品質(zhì)質(zhì)檢驗、推推銷及各各項制度度設(shè)計等等。事務(wù)性工作作及專業(yè)業(yè)性工作作都可委委由一人人獨立完完成或數(shù)數(shù)人合作作完成，每每個人都都要對他他自己的的工作負(fù)負(fù)起責(zé)任任。(2) 管理性性工作各單位主管管或部門門主管所所從事的的工作，管管理性的的工作要要靠計畫畫、組織織、指令令、控制制、協(xié)調(diào)調(diào)、激勵勵、領(lǐng)

46、導(dǎo)導(dǎo)等完完成。(3) 策略性性工作策略性工作作指企業(yè)業(yè)為因應(yīng)應(yīng)環(huán)境變變動或贏贏得競爭爭優(yōu)勢或或滿足客客戶或充充分發(fā)揮揮公司長長處維持持優(yōu)勢所所采取的的特殊手手段，策策略性的的工作要要從組織織整體的的視野判判斷，作作成對公公司最有有利的決決定。這三類工作作已隨著著時代的的轉(zhuǎn)變，在在比率上上已有了了重大的的改變，如如圖 (1-11) 所所示。為什么會產(chǎn)產(chǎn)生這些些改變呢呢？(1) 自動化化、計算算機化的的影響工廠自動化化及計算算機廣泛泛用在辦辦公室內(nèi)內(nèi)，把人人們從單單調(diào)、反反復(fù)的作作業(yè)性及及事務(wù)性性的工作作中解放放出來，部部屬們有有更多的的時間從從事思考考的工作作，部屬屬也要求求從事更更有意義義的工

47、作作，自然然而然部部門的工工作深度度、廣度度加深及及擴大，導(dǎo)導(dǎo)致管理理者的管管理性工工作更加加擴大。(2) 經(jīng)營環(huán)環(huán)境的改改變企業(yè)所處的的市場更更加成熟熟，新產(chǎn)產(chǎn)品不斷斷推出市市場，消消費者更更多樣化化的需求求，競爭爭更加的的激烈，均均導(dǎo)致策策略性的的工作不不再能僅僅憑企業(yè)業(yè)內(nèi)的經(jīng)經(jīng)營者獨獨自決定定，各部部門的管管理者都都賦有提提供信息息、策略略建議或或參與策策略的決決定任務(wù)務(wù)。例如如服務(wù)維維修的主主管以往往只要督督導(dǎo)部屬屬做好維維修服務(wù)務(wù)的工作作，現(xiàn)在在他要提提供客戶戶使用產(chǎn)產(chǎn)品后的的意見及及期望改改善點給給商品開開發(fā)部門門，他要要制訂提提升客戶戶服務(wù)滿滿足度的的策略。身為今日管管理者的的您

48、，首首先必須須認(rèn)清您您的管理理工作范范圍更加加擴大及及您必須須參與策策略性的的決策工工作。1-2 面面對受過過更好教教育、更更多技能能、更多多信息的的部屬今日的企業(yè)業(yè)是處在在一個迅迅速改變變的環(huán)境境，企業(yè)業(yè)必須更更有效地地結(jié)合人人的腦力力、科技技設(shè)備及及信息，創(chuàng)創(chuàng)造出有有價值的的商品及及服務(wù)，提提供給客客戶，以以贏得生生存及成成長。管理者面對對的是一一群受過過更好教教育、擁擁有更多多技能及及信息的的部屬，他他們對工工作具有有更高的的期望，“工作”不僅只是聽令而行，部屬們企圖經(jīng)由工作滿足個人能力成長，人際成長，自我實現(xiàn)的欲望。面對這樣的的部屬及及迅速改改變的環(huán)環(huán)境，績績效的關(guān)關(guān)鍵點不不再是部部屬

49、有效效率地完完成您的的指令，績績效的關(guān)關(guān)鍵點在在于建立立一個團團隊、開開發(fā)部屬屬的潛能能，以因因應(yīng)迅速速改變的的環(huán)境。圖 (1-2) 說明，迅迅速改變變的環(huán)境境對管理理者而言言表示要要面對更更多、更更新的挑挑戰(zhàn)，管管理者若若是以自自己為中中心下達(dá)達(dá)指令所所產(chǎn)生的的績效，絕絕對劣于于透過團團隊的力力量，讓讓個個部部屬發(fā)揮揮潛能所所產(chǎn)生的的績效。1-3 管管理者的的二個新新評價基基準(zhǔn)工作是是什么？工作是是對他人人產(chǎn)生價價值的一一種活動動。價值又又是什么么呢？價價值是對對他人產(chǎn)產(chǎn)生的一一種貢獻(xiàn)獻(xiàn)。管理者的貢貢獻(xiàn)在那那里呢？傳統(tǒng)的的管理理理論把管管理的貢貢獻(xiàn)放在在效率率與生產(chǎn)力力的提提升，我我們熟知知

50、的方法法如工作作環(huán)境標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，工工做方法法標(biāo)準(zhǔn)化化，減少少不同性性質(zhì)的工工作等都都是提升升效率及及生產(chǎn)力力的方法法。效率及生產(chǎn)產(chǎn)力對企企業(yè)而言言當(dāng)然是是重要的的，特別別是在高高度成長長期的量量產(chǎn)的時時代，只只要您能能生產(chǎn)出出市場需需求的產(chǎn)產(chǎn)品，就就能被廣廣大的市市場胃納納掉，但但是今日日的社會會已達(dá)成成熟期，競競爭激烈烈，客戶戶需求不不但多樣樣化也多多變化，企企業(yè)的勝勝負(fù)關(guān)鍵鍵點已從從效率轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向客客戶滿意意度的提提升及及競爭爭優(yōu)勢的的贏取。因此此，今日日衡量管管理者的的貢獻(xiàn)，自自然要改改在管理理者對客戶滿滿意度及競競爭優(yōu)勢勢贏取的貢獻(xiàn)獻(xiàn)上，如如圖 (1-33)。客戶不不限于是是最終消消費者，還

51、還代表著著是您工工作的后后手，每每個人都都有他的的客戶存存在，競爭優(yōu)優(yōu)勢指指您做得得比競爭爭者好，比比競爭者者快。結(jié)論響應(yīng)環(huán)境變變化的管管理趨勢勢，在一一些績效效卓越的的企業(yè)，您您已能看看到一些些跡象，例例如企業(yè)業(yè)組織的的扁平化化，意謂謂著管理理者的管管理范圍圍擴大，管管理者肩肩負(fù)著更更多策略略決策的的任務(wù)；建立高高績效的的團隊及及成立品品管圈共共同解決決部門問問題，意意謂著部部屬發(fā)揮揮團隊的的力量勝勝過管理理者直接接下達(dá)指指令；以以客戶滿滿意為起起點的企企業(yè)再造造的流程程設(shè)計，足足以說明明企業(yè)如如何響應(yīng)應(yīng)客戶滿滿意度及及再創(chuàng)競競爭優(yōu)勢勢。身為管理者者的您是是否該清清楚地認(rèn)認(rèn)知到您您的管理理工

52、作也也該響應(yīng)應(yīng)時代的的變化，在在您的管管理工作作上如何何響應(yīng)這這種變化化呢？是是您該慎慎重思索索的課題題。摘自“年年度策略略規(guī)劃及及預(yù)算實實作指引引”設(shè)定年度重重點目標(biāo)標(biāo)是企業(yè)業(yè)達(dá)成經(jīng)經(jīng)營的任任務(wù)（MMisssionn），實實現(xiàn)企業(yè)業(yè)愿景（Vision）中的一個短期目標(biāo)，因此目標(biāo)的設(shè)立必須和企業(yè)中長期目標(biāo)緊密銜接，如此方能保證企業(yè)的中長期目標(biāo)，能夠達(dá)成，才能實現(xiàn)經(jīng)營者的期望。企業(yè)長、短期目標(biāo)設(shè)定的思考方式，可參考下圖（2-2）。訂定企業(yè)目目標(biāo)的二二個方向向(1) 著著眼于既既有事業(yè)業(yè)的領(lǐng)域域，調(diào)整整經(jīng)營的的方式、結(jié)結(jié)構(gòu)，以以因應(yīng)環(huán)環(huán)境變動動.例如，航空空界起初初是一種種運送事事業(yè)，目目前經(jīng)營營

53、方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成一一種如何何獲得顧顧客、如如何滿足足顧客要要求的服服務(wù)業(yè)，Delta及新加坡航空公司比其它公司先發(fā)現(xiàn)這個現(xiàn)象，在公司的經(jīng)營結(jié)構(gòu)上做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，公司業(yè)績蒸蒸日上。日本超級市市場業(yè)界界也在營營業(yè)型態(tài)態(tài)上，做做了重大大調(diào)整。昭昭和三十十年日本本超級市市場進(jìn)入入高度成成長期，以以大量進(jìn)進(jìn)貨、大大量銷售售和擴大大店面能能力，當(dāng)當(dāng)時只要要滿足只要便便宜就好好的消消費心態(tài)態(tài)，就能能迅速的的發(fā)展，但但是隨著著生活品品質(zhì)的提提升，過過去以以量取勝勝的營業(yè)業(yè)方式，已開開始動搖搖，業(yè)者者必須改改變經(jīng)營營方式，從從事質(zhì)質(zhì)的販販賣，要要滿足客客戶好好一點的的，合意意的東西西才買的心態(tài)態(tài)。銀行行業(yè)界則則從傳

54、統(tǒng)統(tǒng)金融中中介者的的身分，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為提供供個人理理財咨詢詢服務(wù)。大量生產(chǎn)的的方式，調(diào)調(diào)整為小小量多品品種的生生產(chǎn)方式式以滿足足分層的的市場，機機械式為為主的商商品、工工具或生生產(chǎn)器材材轉(zhuǎn)變?yōu)闉殡娮邮绞降纳唐菲?、工具具或生產(chǎn)產(chǎn)器材。上上面這些些轉(zhuǎn)變，我我們稱為為結(jié)構(gòu)性性改變，事事業(yè)的領(lǐng)領(lǐng)域雖然然不變，但但經(jīng)營的的方式、滿滿足客戶戶的手段段卻需做做重大的的轉(zhuǎn)變。(2) 變更企企業(yè)的方方向企業(yè)跨入不不同事業(yè)業(yè)領(lǐng)域或或變更既既有的方方向。大多數(shù)企業(yè)業(yè)在各年年度的目目標(biāo)設(shè)定定時，都都可能同同時存有有這兩種種不同方方向的目目標(biāo)，差差別的只只是資源源投入不不同方向向的大小小。前面我們也也已提過過，企業(yè)業(yè)完成的的

55、許多事事情都不不是一年年的時間間能夠完完成的，就就如柏林林圍墻的的崩塌過過程是經(jīng)經(jīng)過若干干年的奮奮斗，因因此企業(yè)業(yè)的年度度目標(biāo)，包包含有達(dá)達(dá)成企業(yè)業(yè)中長期期目標(biāo)的的階段性性目標(biāo)，包包含著企企業(yè)短期期環(huán)境因因應(yīng)的目目標(biāo)，也也包含著著前一年年度尚未未解決的的一些課課題。目標(biāo)的深一一層含意意我們該如何何把握住住目標(biāo)標(biāo)的含含意？目標(biāo)和目目的有有什么差差別呢？本公司司出版中中階主管管Neww Maanaggemeent Wayy管理訓(xùn)訓(xùn)練指引引中有有一些說說明，能能供您參參考：目標(biāo)它它指出方方向及到到達(dá)點，例例如提升升個人銷銷售力，每每月銷售售目標(biāo)五五十萬元元，因此此目標(biāo)除除了指出出方向外外，并能能夠衡

56、量量評估，通通常設(shè)定定目標(biāo)是是我們會會問：做什么么？做多多少？做做到什么么程度？目的是是代表一一種追求求的意義義，是一一些精神神價值的的追求，較較為抽象象，例如如提高企企業(yè)印象象、發(fā)揮揮團隊精精神等，因因此目的的較不易易衡量。目的和和目標(biāo)標(biāo)有什什么關(guān)系系呢？目目標(biāo)設(shè)立立之際總總是會和和達(dá)成目目的的精精神價值值相關(guān)。例例如設(shè)定定今年年八月份份前取得得ISOO90000的認(rèn)認(rèn)證資格格這是是一項目目標(biāo)，它它的目的的是為了了要全面面提升工工廠的品品質(zhì)，認(rèn)認(rèn)證的取取得只是是為了達(dá)達(dá)成提升升品質(zhì)目目的的一一種做法法，若是是我們只只顧及目目標(biāo)而忽忽視了目目的，那那么也許許會為了了達(dá)成認(rèn)認(rèn)證的目目標(biāo)而只只做一

57、些些形式上上、表面面上的品品質(zhì)文書書作業(yè)，因因此目目的是是位于目目標(biāo)的上上一階層層，您在在設(shè)定目目標(biāo)時，一一定先要要認(rèn)清您您的目的的是什么么。目標(biāo)是有層層次地堆堆積而成成的，例例如企業(yè)業(yè)先有希希望取得得的市場場，希望望擁有的的產(chǎn)品及及服務(wù)，希希望培養(yǎng)養(yǎng)的獨特特能力等等，然后后才能訂訂出如銷銷售成長長目標(biāo)，獲獲利目標(biāo)標(biāo)，投資資報酬率率目標(biāo)，總總資產(chǎn)報報酬率等等量化的的目標(biāo)。所以目標(biāo)至至少要能能告訴我我們?nèi)拢耗繕?biāo)是達(dá)成成目的的的一個階階段性指指針。 目標(biāo)要明確確，最好好數(shù)量化化。 目標(biāo)須再層層級化、細(xì)細(xì)分化。 企業(yè)目標(biāo)訂訂定方式式企業(yè)的年度度目標(biāo)該該如何訂訂定呢？基本上上每一個個企業(yè)在在新的

58、年年度評估估了企業(yè)業(yè)所處的的環(huán)境、自自己擁有有的資源源及特有有能力后后，對新新的年度度會期望望企業(yè)能能改變成成什么樣樣子，這這個期望望的樣子子可說就就是企業(yè)業(yè)概括性性的目標(biāo)標(biāo)。目標(biāo)不能只只停留在在概括性性、抽象象的階段段，它必必須明確確化、數(shù)數(shù)量化，必必須訂出出目標(biāo)值值。一般企業(yè)目目標(biāo)訂定定的方式式有：獲利率（稅稅前獲利利率88）。 效率（成本本下降、應(yīng)應(yīng)收帳款款完成全全省計算算機聯(lián)線線作業(yè)、庫庫存周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率不超超過三天天） 市場（市場場占有率率25，新新開拓550家經(jīng)經(jīng)銷商） 客戶滿足度度（客戶戶滿足度度自755提升升至855） 員工的滿足足度（薪薪資水準(zhǔn)準(zhǔn)比同業(yè)業(yè)高155，收收入的112.5

59、5做為為員工訓(xùn)訓(xùn)練） 提供客戶最最好的服服務(wù)（導(dǎo)導(dǎo)入新服服務(wù)制度度） 營業(yè)收入（成成長率經(jīng)濟成成長率的的3倍，個個人生產(chǎn)產(chǎn)值成長長率100以上上） 營業(yè)收入組組合（傳傳統(tǒng)專業(yè)業(yè)70，新新事業(yè)330） 社會責(zé)任（編編列環(huán)保保預(yù)算） 強化及發(fā)展展獨特的的能力（如如成本降降低能力力、短縮縮產(chǎn)品開開發(fā)期間間的能力力） 產(chǎn)品領(lǐng)先競競爭者（研研發(fā)費用用，占收收入的7.5） 員工生產(chǎn)力力（每人人年毛利利自1550萬提提升至1180萬萬） 新事業(yè)（每每年增辟辟一項新新事業(yè)） 建立企業(yè)獨獨特的文文化 生存（人員員成長、費費用比去去年下降降15） 海外事業(yè)發(fā)發(fā)展（設(shè)設(shè)立國外外分司、國國外生產(chǎn)產(chǎn)據(jù)點） 事業(yè)概念的的

60、改變（食食品加工工事業(yè)健康長長壽產(chǎn)業(yè)業(yè)） 企業(yè)年度重重點目標(biāo)標(biāo)的選定定重點目標(biāo)是是從企業(yè)業(yè)整體的的觀點發(fā)發(fā)展出來來的，相相信每一一位有經(jīng)經(jīng)驗的主主管都清清楚，每每一個企企業(yè)的功功能部門門（生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售、財務(wù)務(wù)、研發(fā)發(fā)、人事事）都有有不同的的績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與價價值觀，因因而每一一個部門門觀點都都會特別別強調(diào)不不同的目目標(biāo)及衡衡量績效效的尺度度，例如如：生產(chǎn)部門強調(diào)降低成成本，產(chǎn)產(chǎn)能充分分發(fā)揮，控控制生產(chǎn)產(chǎn)進(jìn)度，低低庫存及及品質(zhì)穩(wěn)穩(wěn)定。銷售部門滿足客戶的的不同需需求，市市場占有有率，顧顧客關(guān)系系、品牌牌印象。研發(fā)部門創(chuàng)新、設(shè)計計完美及及生產(chǎn)技技術(shù)可行行性。財務(wù)部門利潤、投資資報酬率率和現(xiàn)金金流動。人