健身俱樂部崗位職責(zé)及工作流程

1、健身俱樂部各部門工作流程和崗位職責(zé)管理部崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)：1、合理規(guī)劃俱樂部的各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門2、每周召開兩次部門經(jīng)理例會(huì)3、監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營(yíng)管理4、進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘5、為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明6、當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時(shí)，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化公司制度、部門目標(biāo)及崗位描述7、監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對(duì)員工進(jìn)行一次工作評(píng)價(jià)8、就部門經(jīng)理提出的人員獎(jiǎng)罰進(jìn)行決策，包括對(duì)不合格人員予以解聘9、指定工作程序并提出實(shí)施措施，以確保對(duì)每一個(gè)部門進(jìn)行合理的管理10、監(jiān)督部門經(jīng)理對(duì)員工的日常培訓(xùn)11、監(jiān)督客戶服務(wù)部對(duì)所有銷售顧問予以培訓(xùn)12、具備較強(qiáng)的銷售會(huì)員卡培

2、訓(xùn)技巧13、協(xié)同銷售和市場(chǎng)經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動(dòng)14、計(jì)劃并監(jiān)督俱樂部的財(cái)務(wù)及預(yù)算15、每月評(píng)審損益表和工作報(bào)告16、每日審閱日?，F(xiàn)金表并及時(shí)提出需要改進(jìn)的問題17、負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會(huì)議，了解行業(yè)最新趨勢(shì)18、每季度與俱樂部董事會(huì)面，并審核俱樂部財(cái)務(wù)狀況19、參與社會(huì)活動(dòng)，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂部二、店長(zhǎng)助理：1、合理規(guī)劃俱樂部的各個(gè)營(yíng)運(yùn)部門2、每周召開兩次部門經(jīng)理例會(huì)3、監(jiān)管所有部門的日常經(jīng)營(yíng)管理4、進(jìn)行特殊崗位面試以及部門經(jīng)理的招聘5、為所有新任部門經(jīng)理提供基礎(chǔ)培訓(xùn)與工作職責(zé)說明6、當(dāng)聘用新員工（特殊崗位）時(shí)，進(jìn)行入職面談，合理化介紹公司文化公司制度、部門目標(biāo)及崗位

3、描述7、監(jiān)督部門經(jīng)理每季度對(duì)員工進(jìn)行一次工作評(píng)價(jià)8、就部門經(jīng)理提出的人員獎(jiǎng)罰進(jìn)行決策，包括對(duì)不合格人員予以解聘9、指定工作程序并提出實(shí)施措施，以確保對(duì)每一個(gè)部門進(jìn)行合理的管理10、監(jiān)督部門經(jīng)理對(duì)員工的日常培訓(xùn)11、監(jiān)督客戶服務(wù)部對(duì)所有銷售顧問予以培訓(xùn)12、具備較強(qiáng)的銷售會(huì)員卡培訓(xùn)技巧13、協(xié)同銷售和市場(chǎng)經(jīng)理開展?fàn)I銷和廣告活動(dòng)14、計(jì)劃并監(jiān)督俱樂部的財(cái)務(wù)及預(yù)算15、每月評(píng)審損益表和工作報(bào)告16、每日審閱日?，F(xiàn)金表并及時(shí)提出需要改進(jìn)的問題17、負(fù)責(zé)員工之間的溝通以及負(fù)責(zé)參與行業(yè)相關(guān)會(huì)議，了解行業(yè)最新趨勢(shì)。18、每季度與俱樂部董事會(huì)面，并審核俱樂部財(cái)務(wù)狀況19、參與社會(huì)活動(dòng)，積極宣傳俱樂部，推廣俱樂

4、部三、協(xié)調(diào)主管：1、協(xié)助店長(zhǎng)搞好本店的經(jīng)營(yíng)管理工作，保障會(huì)所在任何情況下能夠順利開展各項(xiàng)工作，確保會(huì)所安全穩(wěn)定、正常運(yùn)行。2、執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，督促任務(wù)的完成并及時(shí)匯報(bào)落實(shí)程度。3、全面協(xié)調(diào)各部門的日常管理工作，并對(duì)公司各項(xiàng)規(guī)章制度負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行與追蹤。4、全面負(fù)責(zé)與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，配合個(gè)部門做好各項(xiàng)工作。5、全面協(xié)調(diào)與其他單位的工作協(xié)作和相關(guān)業(yè)務(wù)的聯(lián)系。6、要顧全大局，全力協(xié)作支持相關(guān)部門工作。7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本店資產(chǎn)監(jiān)督，努力為公司做好勤儉節(jié)約的實(shí)務(wù)工作。8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。四、文員：、工作內(nèi)容：1、全方面的收集類別資料，為來(lái)賓接待工資做好準(zhǔn)備。2、熟悉處理手法文書的程序，

5、做好收發(fā)文書的處理工作，溝通與協(xié)作工作3、運(yùn)用各種溝通方法和技巧，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與領(lǐng)導(dǎo)、同事和客人有效溝通。4、維護(hù)責(zé)任區(qū)整潔的工作環(huán)境、崗位職責(zé)1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下做好辦公室日常行政事務(wù)及文秘工作。2、負(fù)責(zé)各種文件的起草、裝訂及傳遞工作；及時(shí)處理上級(jí)文件的簽收、傳遞、催辦；做好文件的回收、清退、銷毀工作；做好文秘檔案收集管理及保密工作。3、做好各種會(huì)議的記錄及會(huì)務(wù)工作。4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)和各種應(yīng)急事務(wù)的處理會(huì)員服務(wù)部一、會(huì)員服務(wù)部經(jīng)理、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)本部門的考勤、檢查員工的儀容儀表。2、及時(shí)解決的當(dāng)天發(fā)生的問題。3、針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。對(duì)于

6、前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。4、及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知。5、收集前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)：會(huì)員追加的特殊贈(zèng)送單據(jù)（維修單、會(huì)員意見單等）檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。6、安排前臺(tái)主管或前臺(tái)相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會(huì)的會(huì)員資料，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會(huì)籍部相關(guān)人員做好通知。7、監(jiān)督前臺(tái)主管及時(shí)清理不續(xù)租的會(huì)員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管。8、傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。9、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操?gòu)d、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺(tái)球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及時(shí)的調(diào)整和協(xié)調(diào)。10、按照值班表安排各崗位值班人員。、工作流程：1、工作時(shí)間：早班

7、：9：3015：30下午班：15：0021:30（交叉的時(shí)間是為了避免交接時(shí)間工作的混亂，確保順利的交接）2、上班前準(zhǔn)備：、提前510分鐘到俱樂部。、到員工更衣處換工裝，5分鐘內(nèi)完成。（具體標(biāo)準(zhǔn)參見員工手冊(cè)員工著裝標(biāo)準(zhǔn)）、按要求簽到上班時(shí)間。、準(zhǔn)備召開班前會(huì)。3、召開班前會(huì)（建議510分鐘）、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表。、聽取匯報(bào)上午班發(fā)生的無(wú)法及時(shí)解決的問題，并及時(shí)給出解決方案。、針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待、服務(wù)和操作的問題進(jìn)行商討并整改。對(duì)于前一天店內(nèi)的衛(wèi)生做個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。、及時(shí)的傳達(dá)公司的各種文件和通知（例：各種通知、銷售活動(dòng)的開展和價(jià)格的變化、俱樂部的整改等）、安排當(dāng)天

8、的其它相關(guān)工作。4、非高峰期工作安排（9：3017：00）、安排前臺(tái)主管或前臺(tái)相關(guān)人員向中心服務(wù)器傳輸新入會(huì)的會(huì)員資料，統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日衣柜到期清單及提前5天（或提前7天）衣柜預(yù)警單，一并交給會(huì)籍部相關(guān)人員做好通知。（2）、收集前臺(tái)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)單據(jù)：會(huì)員追加的特殊贈(zèng)送單據(jù)（維修單、會(huì)員意見單等）、檢查和監(jiān)督店內(nèi)所有衛(wèi)生。、傳遞各項(xiàng)單據(jù)到責(zé)任部門。、監(jiān)督前臺(tái)主管是否已清理不續(xù)租的會(huì)員更衣柜，并將清理物品分類在寄存處保管（男女柜分開，標(biāo)明所清日期/柜號(hào)/到期日期。原則上為會(huì)員保留1個(gè)月。各店情況靈活自定）。5、高峰期工作安排（17：0020：00）、在前臺(tái)督管各項(xiàng)接待工作，并協(xié)調(diào)前臺(tái)、收銀（水吧）、寄存處

9、順利完成工作。、巡視洗浴區(qū)、休息區(qū)、操?gòu)d、網(wǎng)吧、乒乓球區(qū)、臺(tái)球區(qū)等公共區(qū)域的情況，做好及時(shí)的調(diào)整和協(xié)調(diào)。、協(xié)調(diào)前臺(tái)，吧臺(tái)，事務(wù)，保潔與其他部門之間的工作。、監(jiān)督各崗位人員的外出和返回時(shí)間，確保不能缺崗。6、下班前的交接工作、按照值班表安排各崗位值班人員。、巡視、檢查各區(qū)域的情況，確保無(wú)誤。7、外出、工作時(shí)間內(nèi)允許有40分鐘內(nèi)的外出吃飯時(shí)間。、外出必須在考勤本上注明外出時(shí)間，回來(lái)時(shí)要填寫回來(lái)時(shí)間。8、下班離崗、更換工裝。、按要求填寫考勤后，下班。二、前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、招聘和推薦適

10、合前臺(tái)工作的員工5、為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、定期召開部門會(huì)議9、每三個(gè)月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、將會(huì)員記錄歸納入會(huì)員檔案11、按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工三、前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)、前臺(tái)工作職責(zé)1、前臺(tái)接待的職能有、接待，、問訊，、輸單，、驗(yàn)卡，、體驗(yàn)，、會(huì)員卡的管理，、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)，、員工會(huì)客，、緊急情況處理，、衣柜管理；2、寄存處的職能：、會(huì)員意見，、場(chǎng)地維修督管，、音響控制與播音，、物品存放，、物品認(rèn)領(lǐng)。、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待、新人接待：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問第一

11、次來(lái)參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來(lái)訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！、新人離開：先生（小姐），再見!/請(qǐng)慢走！/歡迎下次光臨！、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！2、問訊流程、入會(huì)流程：來(lái)訪問候一來(lái)訪登記一轉(zhuǎn)交客服導(dǎo)覽、入會(huì)咨詢：您好先生（小姐），麻煩您首先填寫一下來(lái)訪登記表。稍后我為您安排一位客服代表為您做一下詳盡的導(dǎo)覽。請(qǐng)稍候！、一般性詢問：您好，先生（小姐）！有什么能夠幫助您的嗎？、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。3、輸單：輸單是將已

12、經(jīng)入會(huì)的會(huì)員協(xié)議書上的會(huì)員基本資料和權(quán)利逐一輸入電腦，以方便后期的監(jiān)管。流程：客服交單一前臺(tái)輸單一主管復(fù)核一資料入庫(kù)4、驗(yàn)卡：驗(yàn)卡是會(huì)員進(jìn)入俱樂部的第一項(xiàng)流程。在俱樂部驗(yàn)卡的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)的服務(wù)方式。流程：來(lái)訪問候一索取會(huì)員卡一資料核實(shí)一壓卡、取更衣柜鑰匙一交付鑰匙一驗(yàn)卡完成、正常驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！驗(yàn)卡、核對(duì)卡無(wú)誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證

13、，察看本人照片，衣柜號(hào)碼，驗(yàn)明該卡和所租用衣柜是否在有效期。將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)并交付鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成。、忘記帶卡：麻煩您報(bào)出姓名或卡號(hào)，謝謝！（驗(yàn)卡、核對(duì)資料無(wú)誤取柜鑰匙）請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)您以后隨身攜帶會(huì)員卡，如果超過四次不帶會(huì)員卡將不能入內(nèi)訓(xùn)練。感謝您對(duì)我們工作的配合。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如有更衣柜需請(qǐng)會(huì)員留下其他物品取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。、會(huì)員卡到期：先生（小姐）不好意思，根據(jù)我們的電腦資料的記錄

14、顯示已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費(fèi)的話，請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您介紹新近的辦卡條款（優(yōu)惠活動(dòng)）。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。、會(huì)員卡失效：先生（小姐），不好意思！根據(jù)我們的記錄您的會(huì)員卡失效了。請(qǐng)稍等！您的客戶服務(wù)代表將會(huì)幫助您解決。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。

15、、非本店體驗(yàn)卡：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)問你是第一次來(lái)本店訓(xùn)練嗎？請(qǐng)問是否請(qǐng)一位客服代表代您導(dǎo)覽一下？請(qǐng)問您需要租用臨時(shí)衣柜嗎？（相信您知道非本店卡在我們的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店該月已經(jīng)使用X次。希望您在我們健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時(shí)更衣柜，請(qǐng)會(huì)員留下其他物品或押金取鑰匙，并提醒會(huì)員離場(chǎng)時(shí)退鑰匙。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）、

16、體驗(yàn)次數(shù)已滿：先生（小姐）不好意思，您的會(huì)員卡在本店該月的友情體驗(yàn)次數(shù)已達(dá)五次。如有疑問請(qǐng)稍等，請(qǐng)客戶服務(wù)代表請(qǐng)示值班經(jīng)理。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導(dǎo)覽，應(yīng)立刻按鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。、異地卡驗(yàn)卡流程：先生（小姐）請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，謝謝！請(qǐng)稍等！由前臺(tái)人員在中心驗(yàn)卡內(nèi)輸入會(huì)員卡號(hào)，驗(yàn)卡、核對(duì)卡無(wú)誤取柜鑰匙，請(qǐng)您保管好您的鑰匙，請(qǐng)別忘了您訓(xùn)練結(jié)束后歸還鑰匙后取卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和

17、藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接卡后持卡在刷卡機(jī)上驗(yàn)證，察看本人照片，驗(yàn)明該卡是否在有效期后，方可入內(nèi)。整個(gè)過程在8秒內(nèi)完成、并將卡保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內(nèi)。（如果服務(wù)器暫時(shí)連接不上，應(yīng)及時(shí)通知中心服務(wù)器，如因網(wǎng)絡(luò)或其他原因，應(yīng)立刻記錄卡號(hào)，請(qǐng)會(huì)員先入內(nèi)訓(xùn)練）5、體驗(yàn)：在俱樂部接待體驗(yàn)人員的過程會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況，前臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)不同的情況選擇相應(yīng)服務(wù)方式。接待流程：來(lái)訪問候f核對(duì)體驗(yàn)卡f體驗(yàn)資料輸入電腦f轉(zhuǎn)交客服安排體驗(yàn)體驗(yàn)說明、有預(yù)約前來(lái)體驗(yàn)者出示有客服人員簽名的體驗(yàn)卡。體驗(yàn)人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。俱樂部簡(jiǎn)介及客服人員聯(lián)系方式的一聯(lián)交還體驗(yàn)者，留下有體驗(yàn)者聯(lián)系方式的一聯(lián)，

18、作為存根。前臺(tái)電腦操作員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。、無(wú)預(yù)約或無(wú)體驗(yàn)卡前來(lái)體驗(yàn)者須先在前臺(tái)登記本人姓名，聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼（必填）。前臺(tái)工作人員須即時(shí)將以上資料錄入電腦的體驗(yàn)軟件。由該客服人員帶領(lǐng)入內(nèi)進(jìn)行導(dǎo)覽及相關(guān)服務(wù)。a正常體驗(yàn)接待：歡迎光臨，上午（下午、晚上）好！您好，請(qǐng)出示一下您的體驗(yàn)卡；請(qǐng)您填寫一下健身體驗(yàn)卡（包括客戶姓名、性另U、身份證號(hào)、聯(lián)系方式）；請(qǐng)稍等；按鈴叫客服，身份證輸入電腦無(wú)誤后由客服人員帶入體驗(yàn)。b如已體驗(yàn)過：先生（女士）您好；很抱歉！根據(jù)電腦記錄，您已經(jīng)體驗(yàn)過一次，我們對(duì)沒有入會(huì)的會(huì)員僅限一次體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。您可以讓您的朋友

19、或家人來(lái)體驗(yàn)。c未帶身份證：先生（女士）您好！很抱歉！我們的電腦軟件需前來(lái)體驗(yàn)的客戶需要提供本人有效的身份證號(hào)碼輸入，才能進(jìn)入體驗(yàn)。以便我們能及時(shí)的回訪和追蹤客戶信息。請(qǐng)您稍等！請(qǐng)客服人員請(qǐng)示值班經(jīng)理，好嗎?工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、身體稍微前傾，雙手接卡，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即用呼叫鈴?fù)ㄖ蛻舴?wù)代表，將會(huì)員交接與客服，整個(gè)過程30秒內(nèi)完成。6、會(huì)員卡的管理：俱樂部運(yùn)營(yíng)的過程中，為充分確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)和會(huì)員的權(quán)益，俱樂部前臺(tái)要對(duì)出售會(huì)員卡進(jìn)行以下9項(xiàng)管理。、出卡：當(dāng)?shù)皆L會(huì)員簽定入會(huì)協(xié)議并交付款項(xiàng)成為俱樂部正式會(huì)員后，客服人員要帶領(lǐng)會(huì)員到俱樂

20、部前臺(tái)幫其辦理會(huì)員卡（及贈(zèng)送的私教課程卡）。隨即產(chǎn)生以下兩個(gè)出卡流程。出會(huì)員卡流程：接收客服入會(huì)協(xié)議書一核對(duì)價(jià)格體系一選卡一驗(yàn)卡刷磁一輸入會(huì)員基本資料f照相f資料復(fù)核f驗(yàn)卡確認(rèn)生效f出卡。會(huì)員卡出卡說明：a、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格參照價(jià)格體系上的價(jià)位、附送的條件，與協(xié)議書對(duì)照。如有超出價(jià)格體系表的配送和優(yōu)惠措施，須客服部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方能出卡。b、提醒會(huì)員妥善保管健身卡，每次健身須出示健身卡。該卡遺失可補(bǔ)辦，但須交納補(bǔ)卡費(fèi)10元。、軟件操作流程：輸入會(huì)員姓名一性別一卡號(hào)一聯(lián)系電話一客服代表一保存一備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼及相關(guān)特殊情況的備注一照相存檔一費(fèi)用收繳一輸入卡號(hào)一卡別一金額一有效期一確定一完成、出

21、卡：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等_!您好先生（小姐）讓您久等了,您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)您收好，請(qǐng)保管好您的卡，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。雙手接款，雙手遞卡，20秒內(nèi)完成流程。7、私教卡：俱樂部的私教卡分為免費(fèi)私教課程和收費(fèi)的私教課程2種、免費(fèi)私教卡出卡流程：接收客服的入會(huì)協(xié)議書一核對(duì)配送條款一按照協(xié)議書發(fā)放一出卡完成免費(fèi)私教卡出卡說明：隨卡發(fā)送，及時(shí)登記。按規(guī)定工整無(wú)誤的在卡上寫上卡號(hào)、客戶姓名、聯(lián)系方式。由客服代表立刻交給私教部經(jīng)理。經(jīng)

22、理不在時(shí)不能擅自派發(fā)放。、收費(fèi)私教卡出卡流程：接收交款收據(jù)一核對(duì)購(gòu)買課時(shí)、教練一填寫會(huì)員資料f出卡完成、軟件操作流程：打開電腦管理軟件輸入一私教收費(fèi)一會(huì)員姓名一性別一卡號(hào)一節(jié)數(shù)一聯(lián)系電話一客服代表一金額一有效期一確定、私教卡發(fā)放：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等。您的私教卡已經(jīng)交給私教部經(jīng)理，您的私教會(huì)在24小時(shí)內(nèi)和您預(yù)約時(shí)間的。祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。要求20秒內(nèi)完成流程。8、轉(zhuǎn)卡、會(huì)員卡轉(zhuǎn)讓流程：接收轉(zhuǎn)讓收據(jù)和轉(zhuǎn)讓協(xié)議書一新卡主補(bǔ)拍照片一前臺(tái)登記變更一主管復(fù)核一更換、轉(zhuǎn)卡:先生（女士）您

23、好，請(qǐng)您到洽談室稍等?。ㄔ陔娔X內(nèi)查詢一下是否復(fù)合轉(zhuǎn)卡要求，是否轉(zhuǎn)讓過，辦理客服人員是誰(shuí)）讓我們的客服給您辦理一下；按鈴叫客服；由客服到前臺(tái)領(lǐng)取轉(zhuǎn)卡申請(qǐng)表，請(qǐng)客服人員帶領(lǐng)轉(zhuǎn)讓人和受轉(zhuǎn)讓人到前臺(tái)填寫轉(zhuǎn)讓表，繳納轉(zhuǎn)讓費(fèi)100元，由部門經(jīng)理簽字方可生效。、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表，將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。9、退卡、會(huì)員卡退卡流程：會(huì)員提出申請(qǐng)一使當(dāng)事客服出面核實(shí)、調(diào)解一客服主管出面核實(shí)、調(diào)解一店長(zhǎng)出面核實(shí)、調(diào)解一上報(bào)管理公司核實(shí)、調(diào)解一做出最終的決定、

24、退卡:您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等!按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的客戶服務(wù)代表、將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。10、補(bǔ)卡、會(huì)員卡補(bǔ)卡流程：會(huì)員提出申請(qǐng)f前臺(tái)核實(shí)會(huì)員資料f前臺(tái)憑借補(bǔ)卡費(fèi)用收據(jù)掛失原卡f出新卡f重新填寫會(huì)員資料f完成、補(bǔ)卡：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客

25、人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行掛失和重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：客戶信息查詢f系統(tǒng)功能f數(shù)據(jù)維護(hù)f會(huì)員檔案維護(hù)f掛失f系統(tǒng)功能f數(shù)據(jù)維護(hù)f會(huì)員補(bǔ)卡f資料輸入f完成11、卡種更變、卡種更變流程：會(huì)員提出申請(qǐng)f轉(zhuǎn)交客服洽談f前臺(tái)憑借費(fèi)用補(bǔ)余收據(jù)重新輸入會(huì)員資料f更換卡種f完成、卡種更變：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。12、轉(zhuǎn)店：會(huì)員由于某種原因申請(qǐng)轉(zhuǎn)向另外連鎖店，該

26、事件分為轉(zhuǎn)出店流程和轉(zhuǎn)入店流程。、轉(zhuǎn)出店流程：會(huì)員提出申請(qǐng)f轉(zhuǎn)交客服f電話通知意向轉(zhuǎn)交店轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。不知道是何種原因使您決定暫時(shí)選擇離開本店鍛煉。請(qǐng)您到洽談室稍候，由我們的客服給您解決一下；請(qǐng)稍等按鈴叫客服；（如有其它問題交由值班經(jīng)理處理）工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。、轉(zhuǎn)入店流程：前臺(tái)憑借轉(zhuǎn)店費(fèi)用收據(jù)f收取原店會(huì)員卡f憑借補(bǔ)辦協(xié)議輸出新卡f重新輸入資料f電話通知原店進(jìn)行資料刪除f完成轉(zhuǎn)店：您好!先生（女士）。請(qǐng)稍等！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、

27、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會(huì)員的資料，進(jìn)行重新資料輸入。整個(gè)過稱在30秒內(nèi)完成。轉(zhuǎn)店說明、原則上要對(duì)轉(zhuǎn)出店要對(duì)會(huì)員進(jìn)行調(diào)節(jié)和保有；（2）、如因特殊原因必須進(jìn)行轉(zhuǎn)店的，須將轉(zhuǎn)店的相關(guān)條款和費(fèi)用說明。13、請(qǐng)假、會(huì)員請(qǐng)假流程：會(huì)員請(qǐng)假申請(qǐng)一客服填寫請(qǐng)假條一客服主管復(fù)合并簽字遞交前臺(tái)接待作電腦記錄前臺(tái)主管復(fù)核2、請(qǐng)假說明：俱樂部一些卡種允許會(huì)員有規(guī)定時(shí)間內(nèi)的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次數(shù)寫在價(jià)格體系表上，根據(jù)各店情況各異）會(huì)員如需請(qǐng)假，須帶上本人健身卡，到前臺(tái)填寫申請(qǐng)表格，登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期。如因病、孕、產(chǎn)等特殊原因，需延長(zhǎng)假期者，

28、除登記卡號(hào)、姓名、開始請(qǐng)假日期外，另須提供醫(yī)院證明等正式的書面申請(qǐng)，由客服部經(jīng)理同意并簽字。前臺(tái)工作人員應(yīng)把請(qǐng)假會(huì)員的醫(yī)療證明等書面申請(qǐng)和假條共同放置，妥善保管。如若非特殊情況下，前臺(tái)也可通知當(dāng)事客服人員幫助會(huì)員完成請(qǐng)假流程。、請(qǐng)假：您好，先生（小姐）請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您再次填寫一個(gè)請(qǐng)假申請(qǐng)。請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，并請(qǐng)掌握好您的假期，需要銷假時(shí)請(qǐng)攜帶您的會(huì)員卡到前臺(tái)進(jìn)行銷假。再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙手遞上請(qǐng)假申請(qǐng)表及筆，挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，整個(gè)過稱在10秒內(nèi)完成。、軟件操作流程：電腦操作一請(qǐng)假管理一會(huì)員姓名一卡號(hào)一開始請(qǐng)假時(shí)間一截止時(shí)間

29、一保存14、銷假、銷假流程：會(huì)員至前臺(tái)報(bào)卡號(hào)或姓名一申請(qǐng)銷假一前臺(tái)查找書面申請(qǐng)和假條一前臺(tái)查詢客戶請(qǐng)假相關(guān)情況并核實(shí)一銷假2、軟件操作流程：電腦操作一銷假管理一會(huì)員姓名一卡號(hào)一銷假時(shí)間前臺(tái)人員應(yīng)在電腦上備注請(qǐng)假次數(shù)和天數(shù)一完成、銷假：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！您的卡已經(jīng)銷假成功，您的假期還剩多少天，現(xiàn)在的有效期已經(jīng)到，請(qǐng)保管好您的會(huì)員卡，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。15、電話服務(wù):前臺(tái)在日常的工作當(dāng)中電話轉(zhuǎn)接是最常用的是一種的工作方式和

30、溝通形式。主要工作分為接電話咨詢服務(wù)和電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。、電話咨詢服務(wù)（原則上咨詢辦卡電話轉(zhuǎn)客服）：電話咨詢服務(wù)主要包括由俱樂部之外打來(lái)的各種咨詢服務(wù)信息的電話。它包括對(duì)當(dāng)天有氧操課程咨詢、找會(huì)員、近期活動(dòng)咨詢、請(qǐng)假、會(huì)員意見投訴等。有氧操課程：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館！（等待會(huì)員的詢問）今天的課程有:*點(diǎn)*點(diǎn)*教練*點(diǎn)*點(diǎn)*教練*點(diǎn)*點(diǎn)*教練*希望您選擇您喜歡的課程堅(jiān)持健身。祝您健身愉快!找會(huì)員：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我?guī)湍榭匆幌拢ń裉焖袥]有來(lái)訓(xùn)練）。有什么事情需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎？不客氣！再見！、電話投訴電話投訴流程：電話接待一填寫會(huì)員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管一轉(zhuǎn)交店長(zhǎng)電話投訴

31、：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)您稍等！我將記錄下你的意見轉(zhuǎn)交至經(jīng)理。感謝您對(duì)我們工作的支持。我們將在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)。祝您健身愉快！、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：電話轉(zhuǎn)接服務(wù)是指前臺(tái)在接到非前臺(tái)各種或職責(zé)范圍內(nèi)電話轉(zhuǎn)節(jié)到相關(guān)責(zé)任部門或人的活動(dòng)行為。它包括找人、業(yè)務(wù)聯(lián)系、入會(huì)咨詢、會(huì)員請(qǐng)假等。電話轉(zhuǎn)接服務(wù)：您好我愛運(yùn)動(dòng)健身館帝湖店！（等待會(huì)員的詢問）請(qǐng)稍等。我?guī)湍D(zhuǎn)到*部。、會(huì)員意見投訴：會(huì)員意見投訴是指在俱樂部運(yùn)營(yíng)的過程中前臺(tái)接收到的各種會(huì)員的對(duì)俱樂部服務(wù)和設(shè)施不滿進(jìn)行接待和記錄的行為活動(dòng)。投訴接待流程：電話接待一填寫會(huì)員意見表一轉(zhuǎn)交部門主管、電話服務(wù)說明等待咨詢方首先掛電話后再掛。電話的轉(zhuǎn)接

32、等待分機(jī)鈴響后再掛。如果轉(zhuǎn)接電話占線，請(qǐng)告訴稍后再打。電話請(qǐng)假請(qǐng)轉(zhuǎn)接到客服部由相關(guān)客服人員按照請(qǐng)假流程辦理。16、員工會(huì)客員工會(huì)客流程：前臺(tái)接待f進(jìn)行登記f電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門通知17、緊急情況處理：緊急情況處理是指在俱樂部的運(yùn)營(yíng)的過程中出現(xiàn)的非正常和突發(fā)的事件進(jìn)行接待與協(xié)調(diào)處理的行為活動(dòng)。例如：丟失和盜竊、火災(zāi)和火警、意外創(chuàng)傷等。、緊急情況處理流程：前臺(tái)接待f轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管f與值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決、緊急情況處理：先生（小姐）您好！有什么能夠幫助您的嗎？請(qǐng)您稍等！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾做半鞠躬

33、，欠身施禮。整個(gè)過稱在10秒內(nèi)。18、衣柜管理：為確保會(huì)員順利的進(jìn)行健身活動(dòng)，前臺(tái)對(duì)更衣柜的管理需要進(jìn)行衣柜租用、更衣柜續(xù)租、更換衣柜鎖和鑰匙和臨時(shí)性衣柜租用、更衣柜清理、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品6項(xiàng)工作。、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元，大柜60元/月）衣柜出租流程：會(huì)員申請(qǐng)租柜f收銀按程序收費(fèi)f安排更衣柜f輸入電腦更衣柜租用說明：a、前臺(tái)電腦操作員打開俱樂部管理軟件，常用功能、更衣柜管理、察看續(xù)祖衣柜，可查詢出所有已租借和尚未出租的衣柜分布圖。（已租借衣柜呈紅色，未租借呈綠色）。b、將選好的柜號(hào)告知客服人員。c、新租用衣柜須交納鎖押金10元。此柜號(hào)在有效期內(nèi)專屬該會(huì)員。須提醒客戶留意其衣柜使

34、用期限，及時(shí)辦理退柜或續(xù)租手續(xù)。d、提醒會(huì)員該衣柜有效期到期5天內(nèi)需續(xù)租或退柜，過期7天后將不再為其保留該柜。將過期衣柜物品清理后代為保管，且10元押金不退。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理f衣柜租借f輸入卡號(hào)f衣柜類型f押金租金f開始日期f結(jié)束日期f備注欄輸入收據(jù)號(hào)碼f確定f再次確定f確認(rèn)數(shù)據(jù)f保存f完成（備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼、附贈(zèng)條件，盡可能詳細(xì)，以便查詢）更衣柜租用：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！先生（小姐），您的手續(xù)已經(jīng)辦理完畢，請(qǐng)保管好您的鑰匙，請(qǐng)仔細(xì)檢查您的衣柜是否鎖好。離場(chǎng)時(shí)請(qǐng)退還鑰匙。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度

35、和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在20秒內(nèi)完成。、更衣柜到期更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根據(jù)我們的記錄您的更衣柜使用期已經(jīng)結(jié)束了，如果您需要續(xù)租的話請(qǐng)出示您的會(huì)員卡，并稍等，我們將幫您辦理手續(xù)。工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。身體稍微前傾，雙手接卡、雙手遞鑰匙，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。、更衣柜續(xù)租續(xù)柜流程：會(huì)員申請(qǐng)續(xù)柜一前臺(tái)通知客服一至收銀處按交費(fèi)一前臺(tái)依單據(jù)重新輸入f完成軟件操作流程：

36、點(diǎn)擊衣柜管理一查看衣柜租借一雙擊目標(biāo)續(xù)租衣柜輸入續(xù)租金額、日期、備注卡一保存更衣柜續(xù)租說明：a前臺(tái)電腦操作員打開電腦俱樂部管理軟件，更衣柜管理、察看續(xù)租衣柜、續(xù)租該更衣柜。b依照收據(jù)，依次錄入交費(fèi)日期、租金、開始日期、截止日期，備注欄內(nèi)錄入收據(jù)號(hào)碼及其他。c確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤后保存。、會(huì)員退柜：先生（小姐），請(qǐng)您稍等！不好意思讓您久等了，您慢走！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、挺胸抬頭、面帶微笑、露出八顆牙齒，必須普通話交談、雙手接卡、雙手遞押金，操作電腦輸入卡號(hào)進(jìn)行衣柜輸入工作，并將卡保管至適當(dāng)位置。（收好押金條，將現(xiàn)金退還于會(huì)員，雙手遞錢）整個(gè)過程在10秒內(nèi)完成。軟件操作流程：點(diǎn)擊衣柜管理衣柜編號(hào)押金退否點(diǎn)

37、擊歸還完成、更換衣柜鎖和鑰匙：會(huì)員在租用更衣柜鎖和鑰匙的過程中會(huì)出現(xiàn)鑰匙的丟失現(xiàn)象，會(huì)員可以申請(qǐng)更換更衣柜的鎖和鑰匙。更衣柜鎖和鑰匙更換流程：會(huì)員報(bào)失一申請(qǐng)更換鎖和鑰匙一至收銀處交費(fèi)客服通知維修人員一維修人員、當(dāng)事會(huì)員四方同時(shí)開鎖一核實(shí)確認(rèn)一更換成功、臨時(shí)性衣柜租用：根據(jù)各店情況，本店會(huì)員使用時(shí)自備鎖.運(yùn)動(dòng)完?yáng)|西和鎖一塊帶走.每晚進(jìn)行清理.、過期衣柜的清理過期衣柜的清理流程：前臺(tái)統(tǒng)計(jì)到期更衣柜一清單轉(zhuǎn)交客服一電話通知會(huì)員不予續(xù)租的立即清理一清理物品保管至寄存處清柜說明：前臺(tái)每天下午班前會(huì)后統(tǒng)計(jì)更衣柜到期名單，交與客服人員進(jìn)行電話通知，并做好詳細(xì)的反饋記錄。逾期7日不予續(xù)租的應(yīng)立即進(jìn)行清理，由寄

38、存處人員做好登記（柜號(hào)、卡號(hào)、有效期、物品清單）并統(tǒng)一存放。、會(huì)員認(rèn)領(lǐng)清理物品認(rèn)領(lǐng)流程：前臺(tái)咨詢一前臺(tái)人員情況告知一領(lǐng)至寄存處一核實(shí)認(rèn)領(lǐng)一完成物品認(rèn)領(lǐng)說明：耐心有禮貌的為會(huì)員解釋清柜原因，按照清理物品登記本上的紀(jì)錄，迅速在專用柜或存放點(diǎn)找出物品，并請(qǐng)會(huì)員做領(lǐng)取簽字。清理物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您稍等！由于我們衣柜十分緊缺,而您卻沒有及時(shí)的續(xù)租，所以沒能為你保留衣柜，請(qǐng)您諒解。這是您的物品，請(qǐng)您核對(duì)清單，并請(qǐng)?jiān)诖撕炞?。感謝您的理解與合作。祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞裝清理物品袋子

39、，并負(fù)責(zé)核對(duì)物品與清單。整個(gè)過程在30秒內(nèi)完成。19、會(huì)員意見卡、會(huì)員意見卡填寫流程：會(huì)員填寫意見卡一接待收后簽字一遞交前臺(tái)主管遞交相關(guān)部門主管一24小時(shí)回復(fù)一轉(zhuǎn)交前臺(tái)一遞交店長(zhǎng)、會(huì)員意見卡填寫：您好！先生（小姐），為了能進(jìn)一步完善我們的服務(wù),為您創(chuàng)造一個(gè)更加溫馨良好的健身環(huán)境，希望您能在我們的會(huì)員調(diào)查表上留下您寶貴的意見和建議。謝謝您的合作！再見！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手遞過會(huì)員調(diào)查表和筆。整個(gè)過程在15秒內(nèi)完成20、場(chǎng)地維修督管：俱樂部場(chǎng)地內(nèi)出現(xiàn)的任何損壞情況需及時(shí)通知維修部門進(jìn)行維修。共分

40、為以下兩種情況：、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)緊急的情況時(shí)，須立即通知維修或放置暫停使用的標(biāo)識(shí)、場(chǎng)地內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況并維修人員在場(chǎng)的情況下，可直接轉(zhuǎn)告、其他情況下請(qǐng)?zhí)顚懢S修單維修單流程：發(fā)現(xiàn)故障填寫維修單f投入（前臺(tái)）維修箱f維修人員f每60分鐘檢查單據(jù)投放處f處理故障f回復(fù)維修f轉(zhuǎn)交前臺(tái)主管21、音響控制與播音詳見前臺(tái)稿件.要求：語(yǔ)音甜美,語(yǔ)速適中,普通話標(biāo)準(zhǔn).吐字清晰.22、寄存處各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、物品存放流程：會(huì)員交付物品f寄存人員整包入柜或架f將兩個(gè)寄存牌的其中一個(gè)交給會(huì)員f提醒會(huì)員憑牌取衣物f完成、寄存說明：提醒會(huì)員妥善保管衣牌，憑牌取衣物。會(huì)員取衣物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)對(duì)照柜號(hào)和牌號(hào)，嚴(yán)禁出錯(cuò)。、外罩存放：您好！

41、先生（小姐），麻煩您把衣物內(nèi)的貴重物品拿出后單獨(dú)存放，謝謝！先生（小姐），您的衣物已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包存放，請(qǐng)您稍等！先生（小姐）您的物品已經(jīng)存放安全，請(qǐng)保管好您的手牌，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間

42、、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺(tái)面，將物品存放好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。、其他物品拒絕存放：很抱歉！先生（小姐），由于空間有限，本柜臺(tái)只接受大衣和貴重物品存放，您如果有需要請(qǐng)到前臺(tái)辦理租柜手續(xù)或隨身攜帶，訓(xùn)練時(shí)放在附近區(qū)域的物品擺放柜上。謝謝，祝您健身愉快！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需要進(jìn)行租柜手續(xù)，立即將會(huì)員交接與客戶服務(wù)代表接待，整個(gè)交接

43、過程在20秒內(nèi)完成。23、會(huì)員洗衣服務(wù)（視各店情況而定）、會(huì)員洗衣服務(wù)流程：會(huì)員至寄存處申請(qǐng)洗衣一把衣服裝入專用袋一交費(fèi)開單據(jù)一完成、會(huì)員洗衣服務(wù)說明：把會(huì)員所洗衣服，裝入專用袋。在三聯(lián)單據(jù)上把會(huì)員姓名、卡號(hào)或柜號(hào)，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣日期寫清楚。把單據(jù)一聯(lián)交與會(huì)員作為取衣憑證。由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會(huì)員快捷準(zhǔn)確的取衣。、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下x樣物品，有，如果沒有疑問我將為您打包。請(qǐng)您稍等。先生（小姐），請(qǐng)保管好取衣單，請(qǐng)于x日后憑單取衣。再見！工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、

44、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接衣物，與會(huì)員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在20秒內(nèi)完成。24、物品租借（根據(jù)各店實(shí)際情況）、物品租借說明：物品租借時(shí)需押下會(huì)員存衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。、租借服務(wù)：您好，先生（小姐），請(qǐng)問您需要什么，麻煩您留下鑰匙牌或卡。請(qǐng)您稍等。讓您久等了，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。10秒內(nèi)完成流程。25、物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物

45、品認(rèn)領(lǐng)、清理物品認(rèn)領(lǐng)三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤方能認(rèn)領(lǐng)。、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無(wú)誤方能認(rèn)領(lǐng)。、清理物品認(rèn)領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會(huì)員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。、物品認(rèn)領(lǐng)：您好！先生（小姐），請(qǐng)您敘述物品的詳細(xì)情況，請(qǐng)您稍等!請(qǐng)您核對(duì)物品的數(shù)量，麻煩您在物品認(rèn)領(lǐng)單簽名。請(qǐng)妥善保管您的物品，祝您健身愉快！、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品、物品認(rèn)領(lǐng)單和筆。20秒內(nèi)完成流

46、程。、前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1、服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會(huì)員提供一流的接待服務(wù)2、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出3、作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作4、快速準(zhǔn)確地為會(huì)員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時(shí)準(zhǔn)確的告訴會(huì)員有關(guān)此卡的任何信息5、為會(huì)員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會(huì)員解決各種需求6、面對(duì)會(huì)員的到來(lái)，微笑熱情的說出歡迎光臨7、熟練掌握與健身相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序8、根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對(duì)會(huì)員的各項(xiàng)信息，做好非會(huì)員的到場(chǎng)記錄9、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。10、接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓會(huì)籍人員對(duì)其講解11、前臺(tái)電話響三聲必須

47、接起，禮貌用語(yǔ)不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電話提問的內(nèi)容12、認(rèn)真及時(shí)做好會(huì)員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理13、妥善處理會(huì)員的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管14、妥善保管好會(huì)員寄存在前臺(tái)的任何物品15、認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計(jì)柜子的使用到期情況，做好會(huì)員遺留物品的登記及保管16、正確處理鑰匙的發(fā)放及回收17、正確使用廣播，尋人尋物，播報(bào)溫馨提示等18、做好前臺(tái)的清潔工作及計(jì)算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)19、密切注意前臺(tái)的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)20、做好本崗位的清潔衛(wèi)生21、及時(shí)開關(guān)前臺(tái)的燈與門禁四、水吧工作流程及崗位職責(zé)、工作流程1、上午班：9：0015：00下午班：14：0021：30

48、交接班：14：0015：002、上午09：30準(zhǔn)時(shí)換好工裝進(jìn)入工作狀態(tài)。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個(gè)小時(shí)。3、衛(wèi)生打掃完畢，把昨天的日?qǐng)?bào)表（帶計(jì)算器）送到卞經(jīng)理辦公室桌上。4、10：00左右進(jìn)行水吧各項(xiàng)自檢程序。、電話：先用電話打一下自己的電話，再用手機(jī)打一下公司電話，檢查電話線路是否正常。若有異常，及時(shí)通知事務(wù)部維修。、pos機(jī)：做簽到，檢查pos機(jī)卷紙及線路是否正常。若有問題，通知事務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。、吉米系統(tǒng)：打開電腦，登陸吉米系統(tǒng)是否正常。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。、檢查卡、票據(jù)是否需要到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，看備用金是否需要換取零錢。5、10：

49、15左右復(fù)核前一天的日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確無(wú)誤后，上交財(cái)務(wù)。切記要當(dāng)面把錢款點(diǎn)清，出納要在營(yíng)業(yè)報(bào)表上簽字。6、10：30左右一切檢查完畢后，輸入前一天的會(huì)員入會(huì)協(xié)議書、租柜票據(jù)、私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打“V”做標(biāo)記。若發(fā)現(xiàn)問題，記錄到出錯(cuò)本上，以便及時(shí)的修改。7、12：30-13：30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后20分鐘及下課前20分鐘要點(diǎn)上課人數(shù)。8、下午14：00點(diǎn)名，然后，打掃水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻璃桌面要無(wú)指紋、無(wú)水漬、無(wú)灰塵，地面無(wú)雜物、臟物。商品及展架無(wú)灰塵，物品統(tǒng)一擺放整齊，商品標(biāo)簽向外。商品要經(jīng)

50、常檢查其保質(zhì)期。若有商品快到保質(zhì)期時(shí)，應(yīng)盡快于供貨商聯(lián)系調(diào)換。9、14：30開始交接班，各項(xiàng)賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若解決不了，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或店長(zhǎng)。10、15：00左右下午班的人員，檢查有哪些水（或飲料）要出庫(kù)，填寫好出庫(kù)單，然后上貨，商品標(biāo)簽要向外，另外保持好水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。11、18：0019：30是訓(xùn)練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯或外出時(shí)要避開這個(gè)時(shí)間段，主要有一下幾個(gè)流程：、會(huì)員入會(huì)簽單：先核對(duì)本月的銷售活動(dòng)方案，符合時(shí)，收款開票出卡照相發(fā)放贈(zèng)品。如超出職權(quán)范圍的，需有經(jīng)理或店長(zhǎng)批準(zhǔn)。收款時(shí)：仔細(xì)核對(duì)金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過兩遍。若是信

51、用卡付款，要檢查持卡人姓名是否與簽名一致。開票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上出卡的卡號(hào)。協(xié)議：白聯(lián)協(xié)議一一收銀輸單；紅聯(lián)協(xié)議一一會(huì)員；黃聯(lián)協(xié)議一一給客服。收據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。、私教費(fèi)簽單：先核對(duì)本月的活動(dòng)方案，正常時(shí)，收款開票發(fā)贈(zèng)品，非正常時(shí)，需有經(jīng)理或店長(zhǎng)簽字才可辦理。收款時(shí)：與辦卡是程序一樣。開票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上，購(gòu)買私教課的會(huì)員卡卡號(hào)。協(xié)議：白聯(lián)一一收銀輸單；紅聯(lián)一一會(huì)員。收據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。、租柜：會(huì)員閱讀“租柜須知”，填寫租柜登記表，核對(duì)柜子類型和租柜期，計(jì)算金額，正常時(shí)，收款開票，非正常時(shí)，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方

52、可辦理。收款時(shí)：與辦卡時(shí)一樣。開票時(shí)：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號(hào)和柜號(hào)。押金票據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一留票據(jù)本上。租金票據(jù)：白聯(lián)一一給財(cái)務(wù)；紅聯(lián)一一會(huì)員；黃聯(lián)一一附白聯(lián)協(xié)議。另外，補(bǔ)卡和轉(zhuǎn)卡流程如下：a若會(huì)員不慎將會(huì)員卡丟失，則需重新填寫一份會(huì)員協(xié)議書，在備注欄里注明：原卡號(hào)*號(hào)，現(xiàn)在補(bǔ)卡號(hào)為*號(hào)，補(bǔ)卡費(fèi)用為*元。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若已丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！”b若會(huì)員辦理轉(zhuǎn)卡時(shí)，也需重新填寫一份入會(huì)協(xié)議書，在備注欄里注明：原持卡人*現(xiàn)轉(zhuǎn)給*為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用*元。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若以丟失，注明：“原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！”、商品銷售：登記商品銷售時(shí)，銷售一瓶