前臺工作程序表格

1、-. z.前臺工作程序公共程序工程容本卷須知個人儀容自檢程序檢查頭部：發(fā)頭是否整潔并按規(guī)定女同事要求戴頭花，飾品是否按規(guī)定，臉部是否清潔女同事是否按規(guī)定化裝，牙齒是否清潔無異物。手、足：指甲是否干凈及按規(guī)定修剪好，腳上所著襪子是否按規(guī)定男黑色襪子女肉色襪子，是否著規(guī)定工裝鞋。衣服：領(lǐng)口是否干凈，袖口及衣扣等有沒有扣好，服裝是否有異味。在走向工作崗位前要自信、微笑，并帶著自信與微笑到崗。每班當(dāng)班領(lǐng)班或大副進展會檢查打分，不合格者警告2次，第三次按制度扣分。個人口腔與體味要注意，特別是夏季，上崗之前如有必要，可到員工專用浴室淋浴前方上崗；個人使用物品須自備。問候客人程序目光注視將要問侯的客人或同事

2、。身體微向問侯目標(biāo)傾斜。當(dāng)雙方目光接觸時要用適當(dāng)?shù)囊袅俊?yōu)美的聲調(diào)問侯對方并微微點頭示好；如路遇客人，須站定，在離對方三米面帶微笑，按規(guī)定鞠躬問侯，禮畢方可繼續(xù)走動。工作忙時無法問好，可目光問好及點頭示意。加強平日訓(xùn)練，控制好個人音量與聲調(diào)。工作崗位自檢程序先檢查工作崗位所需物品是否齊全及歸位情況，缺失時要及時補上如宣傳資料、工作使用表格等，物品零亂要及時擺放歸位。再檢查工作崗位的衛(wèi)生情況，及時整潔崗位。檢查機器設(shè)備是否正常動作，如有異常，應(yīng)及時報告有關(guān)部門進展維護維修。對個人崗位要熟知所需物品是什么才可進展自我檢查。的清潔常常被忽略。接聽程序1、響起三聲接聽，接聽前要先微笑。2、按規(guī)定報所接

3、聽的所在地并問候，要求隨節(jié)日變化問侯的方式。3、在接聽過程中保持微笑，使用請等禮貌用語，在聆聽過程中，常用是的、好的、明白、清楚等詞語向?qū)Ψ奖硎菊趦A聽。4、注意重復(fù)對方的效勞要求，確保正確溝通。5、有一定容的需問清對方貴姓，得知后須以尊稱稱呼客人如先生。6、完畢前要向?qū)Ψ轿⑿χ硎疽饽膩黼姡僖?，并用手指按斷鍵。5、根本程序同平日接聽。6、區(qū)別在于：1報如新年好接待處。2假日定義：元旦、中秋、圣誕、春節(jié)1、保持微笑。2、語調(diào)優(yōu)美。3、重復(fù)對方說話的重點，如您要轉(zhuǎn)銷售部對嗎？4、主動引導(dǎo)客人說話，如您想留言給您住在這兒的朋友是嗎？5、用手指按斷，而不是直接用話筒掛線。轉(zhuǎn)接程序1、根本程序同上

4、。以下為補充。2、重復(fù)對方要求轉(zhuǎn)接的。3、被轉(zhuǎn)接的分機占線要告知對方現(xiàn)在正在占線，您方便遲點打來嗎？如果對方猶豫不決，可立即引導(dǎo)或者我?guī)湍粞钥梢詥幔?、重復(fù)要轉(zhuǎn)。2、公司要求，如被問及公開資料以外的請以我?guī)湍D(zhuǎn)過去吧巧繞過去。3、主動引導(dǎo)客人仍是工作重點技巧之一。留言程序1、請問您要留言給*嗎？-重復(fù)重點。2、在客人留言過程中注意傾聽，并隨手做好筆記。3、*先生/小姐，我重復(fù)一下您的留言。4、感您的來電。5、將留言整理好填寫入專用留言紙，交由門童送到指定人員處。6、把留言以及留言時間、交送情況等一一記錄在交班本上以便查詢。1、門童在送留言時需有專門的簽收本，如對方不在無法簽收，可在簽收處注明

5、原因及送達時間，并將情況反響給留言的工作人員。物品維修程序確認物品或設(shè)備已損壞。開維修單一式三聯(lián)，由門童派送維修部簽收，第一聯(lián)交維修部，第二聯(lián)留底存檔，設(shè)登記本記錄跟進人、時間、跟進結(jié)果。門童使用專門簽收本送有關(guān)部門簽收。跟進到底原則。交班本等部資料保管程序1、整理并需貼上識別的標(biāo)簽。2、歸類到指定位置。3、每年年尾由部門文員歸類，分信息、本卷須知等。1、所有資料保存最少三年。部文件傳送程本部門文件取得后首先應(yīng)檢查文件格式是否正確。按分發(fā)部門分類，電子文件傳送需由有權(quán)限的部門負責(zé)專人上部網(wǎng)按操作規(guī)定發(fā)布。紙類文件按指定時間送達有關(guān)部門并使用專門簽收本請對方簽收；電子文件在部網(wǎng)直接發(fā)文。4、本部

6、門文件由門童代為傳遞簽收。1、部門發(fā)文需經(jīng)理簽名方可生效。2、電子文件發(fā)文后12小時查看點擊，如有關(guān)部門未點收需致電提醒。3、紙文件簽收需要專門簽收本，每份文件需記錄主題及簽收日期、簽收人及文件數(shù)等。物品申購、申領(lǐng)程序按公司規(guī)定填寫專用申購或領(lǐng)料單據(jù)，并按規(guī)定遞交部門主管或經(jīng)理簽名。申購單須總經(jīng)理簽名方面進入電腦流程交采購部申購，因此單據(jù)先交至總經(jīng)理辦公室審批。完成審批的申購單進入電腦流程申購，領(lǐng)料單則憑單到指定倉庫簽名領(lǐng)料。從倉庫領(lǐng)回物品歸入指定位置存放好并定期清點；申購物品則待倉庫通知物料入倉消息再開領(lǐng)料單從倉庫確認并領(lǐng)出。5、前臺所有物品，要例出常用物品表格常用物品、固定資產(chǎn)，物品名稱、

7、數(shù)量、物品所在地。1、當(dāng)工作崗位自檢時發(fā)現(xiàn)*些物品欠缺，應(yīng)及時文字交給領(lǐng)班處理。2、申購物品必須有部門經(jīng)理簽名確認。3、每月5、20號由B班領(lǐng)班檢查是否要申購或申領(lǐng)，通知商務(wù)中心下單。4、所有物品均要以舊換新。交、接班程序1、交班前將當(dāng)崗時工作全部復(fù)檢一遍，將當(dāng)值期間發(fā)生事情及要求下一班同事跟進事項做好文字記錄交班，并對當(dāng)值期間已解決或已跟進事宜做好交班記錄匯報。2、交班前第二件事情則應(yīng)與當(dāng)值同事進展有效溝通，保證交接容的正確性。3、接班同事需先與交班同事進展有效溝通，并仔細閱讀交班本并簽名確認已閱容。4、接班同事接手上一班同事工作容第二步是必須對將上崗容全面了解，包括瀏覽公司部網(wǎng)容、當(dāng)值期間

8、將或已有的所有接待、房態(tài)情況等等，做到胸有成竹，方可真正提供有效效勞。1、如有休息再上崗的同事，在接班時須了解及閱覽休假期間的所有事宜。2、所有文字接班須簽名。3、接待處接班同事必須對房態(tài)與將抵達客人情況十分了解。4、當(dāng)值帶班領(lǐng)班人員有責(zé)任檢查同事當(dāng)值期間工作情況，在交班前更正錯誤。無法解決問題處理程序無法解決的問題應(yīng)該及時交給上一級，面對客人時首先要保持鎮(zhèn)定，向客人解釋請您稍等，我請我們*來為您解決這件事情，請您稍等。待上級到場面對客人時，應(yīng)第一時間介紹您好，這是我們的*，之后立即轉(zhuǎn)身向上級介紹*，這位是*先生，待雙方問侯完畢，視情況退出您二位請慢聊并禮貌離開。發(fā)生的問題分緊急、不緊急，在往

9、上遞交時需層層上交，不可跳級。對遞交事情應(yīng)做文字記錄并做好交接工作，并隨時關(guān)注解決情況。1、當(dāng)遇到的無法解決問題是客人投訴時，首先要保持鎮(zhèn)定，不要急于把客人介紹給上級或經(jīng)理，身體前傾以關(guān)注姿態(tài)聆聽事件發(fā)生過程，并當(dāng)場筆錄以示對客人尊重，必要時用中立詞語安撫客人情緒，安排客人到安靜舒適的地方坐好后，方將事情轉(zhuǎn)交。整體說明1、良好的心態(tài)是良好工作效果的關(guān)鍵。2、所有的工作程序也都是建立在對酒店各方面信息熟悉的根底上的。因此，在學(xué)習(xí)工作程序之前，要熟悉酒店的所有信息包括各營業(yè)部門的具體地點、營業(yè)時間與收費情況。3、有的工作，并不能短時間一步到位，所謂的責(zé)任心，在這些細小的工作上相當(dāng)重要，我們要求做開

10、頭的同事，要跟進到底，真正完成程序。4、根據(jù)各崗位的不同，涉及的容也不一樣，以下會一一講到。前廳接待一、有關(guān)客人入住的工作程序工程容本卷須知抵達表分房工作程序1、查看當(dāng)前房態(tài)與遠期房態(tài)。2、電腦操作，先分散客房間，再分配團體房間。3、先滿足有特殊要求客戶的房間分配，再安排其他客房。4、檢查完成的客房安排是否全部符合要求。5、打印團體排房表并給團體安排代號，于當(dāng)晚十點前簽派發(fā)管家部、收銀部及總機。1、優(yōu)先分配VC房，次DR房，最后OCC房。2、對特殊要求要在交班本及千里馬上注明，排房時注意查看訂房備注。3、注意整體控房，集中樓層，與節(jié)能掛鉤。已分配預(yù)訂更改房號程序及時更改電腦資料及所有有關(guān)記錄。

11、如果是團體客房需立即通知相關(guān)部門：管家部、收銀部及總機。做好交班記錄以便查詢與跟進。如果客人已經(jīng)知道分配的房間，必須要通知客人。一定要及時。通知相關(guān)部門時應(yīng)記錄好通知時間與接聽人工號。當(dāng)天預(yù)訂取消或更改程序及時更改電腦資料及所有有關(guān)記錄，注明取消原因及通知變更人員。如果是團體客房需立即通知相關(guān)部門：管家部、收銀部及總機訂房部則需第一時間通知接待處。做好交班記錄以便查詢與跟進。取消預(yù)訂時先看備注欄，必須同時取消其他相關(guān)預(yù)訂如餐飲等。旅行社/訂房中心的訂房則必須以 為準(zhǔn)。當(dāng)天客房預(yù)訂程序1、上崗前先查清當(dāng)天可售房型及房數(shù)。2、記錄清楚客人、要求訂房的房數(shù)、房型、入住時間、退房時間、房價、特殊要求及

12、聯(lián)系。3、通知各大門崗放行并記錄對方工號。4、通知管家部并記錄對方工號。5、將客人有關(guān)資料正確輸入電腦并按客人要求分配好房間。6、準(zhǔn)備好客人入住的相關(guān)資料。1、為節(jié)約本錢，預(yù)做房卡時先不寫房號，免臨時換房。2、承受預(yù)訂時需重復(fù)客人的信息，保證準(zhǔn)確。3、所有預(yù)訂須記錄預(yù)訂人或?qū)⑷胱∪寺?lián)系。散客自來登記入住程序1、確認客人無預(yù)訂，與客人溝通清楚所需房型、房數(shù)、退房日期、房價后致電官家部報入住并記錄對方工號。2、請客人憑有效證件登記入住，進展必要步驟包括掃描、證件信息摘錄等，之后確認完成登記表容填寫，請客人在指定位置簽名并留聯(lián)系。3、請客人與收銀確認應(yīng)交押金及交付形式，完成押金交收。4、做好門卡把證

13、件、門卡、押金單及相關(guān)贈券后送給客人，請門童帶引客人進入房間。5、祝客人入住愉快。1、要學(xué)會引導(dǎo)客人消費例如沒有客人想要的房型，可現(xiàn)場推銷其它房型。2、注意手寫房號與入住、退房日期不允許涂改。3、門童不在場時接待員需指引客人如何進入房間。4、簽約客戶自來入住須確認合約號，并在輸入時點擊有關(guān)合約。預(yù)訂散客登記入住程序上崗先查清已有預(yù)訂散客有關(guān)資料是否備齊房卡、門卡及相關(guān)贈券等。與客人核實預(yù)訂容，入住時間、退房時間、房型、房數(shù)、房價、，無疑后幫客人辦理入住手續(xù)掃描證件、填寫登記表、簽名確認及留聯(lián)系與交押金等同上。簽約客戶入住需合實住客資料及電腦是否一致，有必要時請客人出示相關(guān)協(xié)議單位證件。旅行社散

14、客需出示旅社訂房確認單，并收下連同登記表收銀聯(lián)一同交給收銀處。住客登記表處理程序1、登記表需記錄清楚、整潔、無涂改、無損壞。2、登記表所有欄目都必須清楚填寫，港澳客人使用境外登記表，證件欄容要求記錄證件種類一般是回鄉(xiāng)證、證件、證件有效期、入境港口與入境日期。3、及時在對應(yīng)位置上填寫正確的分配房號。4、備注欄主要用來填寫客人聯(lián)系及入住房間價格的信息。5、將登記表相關(guān)容輸入部聯(lián)網(wǎng)電腦及完成公安聯(lián)網(wǎng)電腦并及時發(fā)送。5、當(dāng)班的入住登記表應(yīng)集中一處，在交班前全部檢查填寫容以及與入電腦的情況是否一致。6、將完成填寫的登記表第一聯(lián)白留前臺保管，第二聯(lián)紅交收銀部，余下一聯(lián)藍的存檔。7、每日清理退房登記表，操作

15、公安聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)退房程序，領(lǐng)班把當(dāng)天退房的登記表整理裝訂好，到每月的1號再把當(dāng)月的登記表裝訂備案。1、帶/領(lǐng)班人員有責(zé)任在交班前檢查登記表填寫的正確性價格、房號、入電腦資料及公安聯(lián)網(wǎng)傳送等。2、當(dāng)天深夜帶/領(lǐng)班人員須全面檢查當(dāng)日所有登記表的正確性價格、房號、入電腦資料及公安聯(lián)網(wǎng)傳送或退房等住客資料、查詢程序1、當(dāng)被咨詢到住客的房號、時，不可告知，可巧繞您要找這位客人嗎？我?guī)湍瓮ㄋ?她房間的吧。2、明確咨詢住客的具體，在電腦上查詢確認無誤前方可拔通客房，電腦查詢結(jié)果要及時退出。3、在拔通住客的房號之前，先取得咨詢?nèi)说募罢易】偷脑颍瓮ㄖ畬ψ】驼f您好！我是總臺，這里有一位*先生/小姐找您有*事，您

16、方便聽他/她嗎？請稍等。再把轉(zhuǎn)交給咨詢者；如果住客不在房間可建議咨詢者客人現(xiàn)在外出了，您方便聯(lián)系他/她嗎？您也可以留言，我們會幫您送到客人的房間去。咨詢者如表示無住客且不愿留言，可引導(dǎo)或者您稍遲再來找客人吧？也可以打我們總臺，我們再幫您轉(zhuǎn)到客人的房間好嗎？4、如果住客要求不接任何或來訪，請按住客要求轉(zhuǎn)告咨詢者有時住客要求無此人入住亦應(yīng)執(zhí)行。1、住客資料包括客人、聯(lián)系、房號等一切個人信息。2、拒絕提供住客資料是每一位員工的職責(zé)，在應(yīng)對方面要注意語言技巧的使用，不可過硬過激，巧妙引導(dǎo)為主?？陬^介紹客房程序先介紹度假村的大情況：我們碧桂園度假村是一間掛牌四星級的酒店。接著介紹客房的大情況：度假村一共

17、有一百多間客房，分別墅與主樓兩區(qū)，主樓客房的類型分別有標(biāo)準(zhǔn)雙人房、高級雙人房、豪華房、標(biāo)準(zhǔn)套房、商務(wù)套房與三人房幾種，別墅則有一廳七房與一廳五房兩種。3、然后介紹客房價格，一般只介紹標(biāo)準(zhǔn)雙人房的價格：我們標(biāo)準(zhǔn)雙人房定價是690元/間，其他不同類型的房有不同的價格，這是我們的房價表。4、介紹隨房贈送：入住我們酒店一般都會隨房贈送早餐與康體套票，康體套票含。1、要介紹客房，首先對度假村的情況要十分了解，對客房各方面情況也一樣要清楚才可能向客人作專業(yè)介紹。2、介紹的程序文字是固定的，實際情況則是十分靈活的，不一定完全按這個先后秩序，但是推銷的意識要強，在與客人的溝通過程中盡快抓住客人的興趣點。帶客參

18、觀客房程序1、先了解客戶想?yún)⒂^的房間，在房態(tài)中挑出風(fēng)景好的房間，通知管家部，做好房卡。2、指引客人進入房間參觀，在行走過程中使用口頭介紹客房程序，讓客人大至了解度假村。3、進房前需敲門三次，并同時用適量的音調(diào)說您好！效勞員！同步三次。4、進入房間后先聯(lián)接電源開啟照明，再向客人介紹客房的情況：我們度假村的房間根本面積均為40平房米左右，按四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置房間物品，所有房間均采用落地玻璃，外景以園林景致為主；我們客房擁有寬大的洗手間，同時設(shè)有淋浴與盆浴。5、離開房間前斷開電源，并好房門，指引客人回到前臺，在行走過程中，可向客人介紹客房以外配套情況及碧桂園房地產(chǎn)大致情況。1、參觀前盡量了解客人性息

19、，過程中用對方姓氏稱呼：如小姐。2、行走過程中注意禮節(jié)。3、整個過程注意不要冷場。門匙門卡制作程序1、先翻開操作系統(tǒng)，找到相應(yīng)樓層房號2、如是新登記入住，先做退房操作，然后更正房態(tài)做新房態(tài)房號退房更改房態(tài)制房卡2、在住客人要求增加房卡時：雙擊對應(yīng)房號點擊入住根據(jù)退房時間做房卡，在登記表上做好記錄。1、會議團體一要求一房雙卡，以便客人出入。客人入住時加床程序1、確認客人要求加床的房號以及天數(shù)。2、向客人明確報價。3、開加床單，填寫加床的房號、天數(shù)與價格，請客人在單據(jù)上簽名確認。4、通知管家部、收銀部并報工號。5、根據(jù)單據(jù)輸入電腦。1、加床一般不含早餐、贈券，除非特別注明。早上喚醒效勞提供程序1、

20、聽清客人要求喚醒的時間使用24小時制。2、記清要求喚醒房號與具體要求例如是否連續(xù)幾天喚醒等。3、將客人要求之喚醒效勞記錄入電腦客房部留言局部，以便查詢。4、通知總機并記錄工號，文字交班，并在下班前累總與總機核對。1、如房態(tài)有變及時通知總機。2、注意一定要重復(fù)客人要求的喚醒時間與要求喚醒的房間以保無誤。客人資料按規(guī)定歸檔程序?qū)Ξ?dāng)天登記表進展分類：境與境外。按類別填寫住客登記表。當(dāng)一本住客登記表填完時，按規(guī)定存檔。1、字跡要工整。免房費客人入住工作程序確認客人是否持贈送券入住還是公司部員工入住，按規(guī)定收取持贈券入住客人住房券。按登記入住手續(xù)辦理入住。在贈券上注明入住時間，退房時間，房號、，然后與核

21、數(shù)聯(lián)登記表訂在一起，由深夜班的同事送給核數(shù)。贈券是否在有效期。集團部員工用房須有相關(guān)認可管理人員確認方可取房。部接待客人入住工作程序1、確認接待客人身份及簽單人。2、按登記入住程序為客人辦理入住不收錢。1、無特殊規(guī)定一般要求鎖酒水，應(yīng)問清簽單人。VIP客人入住接待工作程序1、對VIP入住/退房的時間、人物、人數(shù)要了解清楚，如有臨時變動，及時更新相關(guān)資料并通知有關(guān)部門。2、提前做好房卡、登記表等資料，確認房態(tài)為VC房，將相關(guān)資料交給AM，由AM負責(zé)辦理入住手續(xù)直接在房間辦理。2、由總機提前通知相關(guān)接待人員。3、VIP到場/離開前提醒大堂副理，并通知管家部做好接待工作，通知門童與相關(guān)部門提前控制好

22、燈與噴泉等事物。1、凡有關(guān)VIP接待工作的改動，均要求通知所有有關(guān)部門，特別是AM。整體說明任何與價格相關(guān)的工作，都需要與客人文字確認，并且有客人的簽名方可生效。前臺作為酒店的樞紐，所起的中間作用極為重要，一動百動，與相關(guān)部門的良好配合，源起在及時、順暢的溝通方面。旦凡掛三星級以上的酒店，VC房的酒水與長途，都是開通的，無需另外要求，鎖酒水與關(guān)長途等情況是客人要求才執(zhí)行的。二、客人入住中有關(guān)工作程序工程容本卷須知客人主動續(xù)住工作程序1、先確認是否有房可續(xù)住，客人在住房間優(yōu)先考慮給客人繼續(xù)入?。煌瑫r確認在住客人如果續(xù)住押金情況如何缺乏押金需請客人交足再續(xù)；如確實無房可續(xù)，可向客人說明原因，并協(xié)助

23、聯(lián)系周邊酒店。2、明確在住客人的房價續(xù)住是否變，向客人說明并取得客人同意后房填寫續(xù)住表續(xù)住日期與續(xù)住房價，請客人簽名確認。3、為客人重做房卡，同時更改電腦房態(tài)，并通知管家部及訂房部。4、處理好續(xù)住表的分發(fā)前臺保存一聯(lián)，收銀一聯(lián)。1、要與客人報清楚房價，并且簽名確認，以免產(chǎn)生誤會，因此一般都要求客人親自到前臺辦理有關(guān)手續(xù)。2、房卡必須要重寫，決不能涂改。代客人續(xù)住工作程序1、同上條1。2、同上條2，但是請客人回客房前到前臺補辦手續(xù)。3、同上條34。4、文字交班并要重點跟進。4、客人到前臺取新房卡時請客人補簽名，注意押金情況。1、注意做好交班并重點跟進的原因在于有時客人會直接進客房，要求前臺翻開房

24、門?？腿艘坏┗氐椒块g，一般都不愿再到前臺辦手續(xù)。應(yīng)退未退客人資料收集程序每天中午12點剛過，12點半之前，打印一應(yīng)退未退住客，按房號打咨詢客住是否要續(xù)住，如需續(xù)住則提醒客人到前臺辦理有關(guān)手續(xù)，客人表示當(dāng)天退房則提醒客人過時需加收有關(guān)費用。根據(jù)收集客人的聯(lián)系方式、押金情況，并一一文字標(biāo)明。3、把完成的應(yīng)退未退交給AM跟進。4、文字交班。1、按時執(zhí)行。2、客人要求當(dāng)天退房且免加收，一般直接拒絕對不起！超過時間我們確實要加收費用，或者您可以建議客人把行免費存放等；客人要求找AM再交給AM處理。客人加交押金處理程序每天下午3時左右與收銀核對所有客房押金情況，對押金缺乏的住客要列明重點交班，并上報AM處

25、理。如果客人不在房間，可聯(lián)系客人，注意婉轉(zhuǎn)表達見本卷須知舉例。3、客人到前臺時請客人直接到收銀處辦理有關(guān)手續(xù)。1、客人押金缺乏時，AM會采用封門處理，但前臺要防止直接說明，可巧妙說對不起！*先生/小姐，可能是門卡過期了，不過我們查看了一下，您需要到收銀辦理一下手續(xù)，請您先到收銀處好嗎？客人主動換房工作程序1、先了解客人換房的原因。2、看房態(tài)查找適宜的房間。3、如是因酒店原因，先致歉，視時機做好解釋工作。4、選好房號后通知管家部及收銀部并記錄工號。5、由行員協(xié)助客人搬運行。6、填寫轉(zhuǎn)房登記表，注明原因，請客人簽名確認如果客人不能到前臺辦理手續(xù)，可請行生或AM進入房間代為辦理。7、做好系統(tǒng)轉(zhuǎn)房手續(xù)

26、。1、有些轉(zhuǎn)房是因為客房出了問題，客人可能會情緒沖動，請接待員不要急于幫客人轉(zhuǎn)房，細心聆聽讓客人發(fā)泄不滿情緒，盡可能安撫客人，之后再為客人換房間。2、杜絕開重房間造成投訴的被動換房。要求客人換房工作程序1、主動聯(lián)系客人，委婉闡述轉(zhuǎn)房原因并取得客人同意。2、同上條2、4、5、6、7。入住其間臨時加床程序1、確認客人要求加床的房號以及天數(shù)。2、向客人明確報價。3、開加床單，填寫加床的房號、天數(shù)與價格，請客人在單據(jù)上簽名確認。4、通知管家部、收銀部并報工號。5、根據(jù)單據(jù)更改電腦資料。6、當(dāng)天的加床要做日租，通知收銀入帳。1、必須有客人簽名，一般要求客人到前臺辦理，特殊情況可請AM到房間辦理簽名手續(xù)。

27、2、加床無特殊說明不含早餐。客房門匙重制程序問清重制門匙的原因。核對住客登記入住的名字是否相符。核對退房日期。核對住客住房卡信息。5、制卡，并文字交班。1、必須確認客人身份，非住客不得隨意制新卡。2、留意是否被AM封門客房，如是，處理方法需靈活?？头苛粞怨ぷ鞒绦?、確認留言房號、。2、提供留言表給客人填寫。3、當(dāng)職員工應(yīng)確認留言容是否妥當(dāng)，理解留言，方便客人日后詢問。4、行生將留言送至房間，寫好詳細交班。1、注意重復(fù)確認房號與?？头坎苛粞猿绦?、詳細且明了的闡述留言容。2、輸入電腦，文字交班。3、通知提醒相關(guān)部門瀏覽留言。1、一般部留言都是十分重要且有效期較長的，同事之前的溝通相當(dāng)重要。續(xù)住半

28、天退房免收工作程序1、一般的情況下，不允許續(xù)住免收半天。2、AM可以根據(jù)當(dāng)前房態(tài)的實際情況，批準(zhǔn)客人在14：00之前退房不加收房費，但凡免收費的住客，AM每日三點前匯總存檔，做為重點回訪客戶。3、14：00后、18：00之前退房須經(jīng)理批準(zhǔn)，前臺另填寫有關(guān)確認單，經(jīng)理簽名確認前方可生效。4、所有免收均須交大堂付理存檔備隨時抽查。1、接待員把好第一關(guān)，不可輕易容許客人續(xù)住免收。2、所有免收續(xù)住情況均嚴(yán)格存檔，備隨時抽查。超晚上七點退房免收程序1、需由當(dāng)班領(lǐng)班填寫續(xù)住免收房費申請表，房號、入住時間、退房時間、免收續(xù)住房費的原因，由當(dāng)班大堂副理確認，最終留經(jīng)理簽名方生效。2、填寫日租表，通知收銀，如現(xiàn)

29、金結(jié)帳需大堂副理簽名。3、所有免收均須交大堂付理存檔備隨時抽查。1、同上。提供客房效勞工作程序1、了解客人需要，確認要求提供效勞要核對要求提供效勞的客號，告訴客人請稍等，我們現(xiàn)在就派人。2、根據(jù)可提供效勞的不同部門致電，五分鐘后再次落實事情是否處理好。1、注意重復(fù)確認客人的要求。2、除非客人要求，不可隨便讓客人您可以打去。麻將提供效勞工作程序1、報價，說明深夜后收費的不同。2、請客人到收銀部交押金，通知管家部放麻將及倒茶水。3、由門童送客人到四樓，跟進現(xiàn)場。1、深夜收費較貴主要是希望客人因此完畢玩麻將，恐擾客。2、主樓房間非特殊不允許打麻將：會吵到隔壁的客人。客人要求送餐工作程序1、先建議客人

30、參考效勞指南第十頁的餐單，然后直接把轉(zhuǎn)接到送餐。2、如果客人到前臺要求送餐，可幫客人拔通送餐中心。1、除非客人要求，不可以要求自己打到送餐處。客房送果盤、鮮花工作程序1、訂房部訂房時接到客人要求用水果和鮮花，必須將有關(guān)細節(jié)記錄清楚，在客人入住前兩天文字簽收方式通知管家部準(zhǔn)備。2、如果臨時通知的，少量可以承受預(yù)訂，大量的應(yīng)委婉的告訴客人是需要提前預(yù)定，可以建議客人去超市購置，如我部幫送入房間，需加收效勞費。1、注意重復(fù)有關(guān)細節(jié)。2、注意報價。訪客登記工作程序核實訪客人身份。致電住客房間，征得住客同意。要求來訪客人填寫來訪登記表，并說明當(dāng)晚23：00前必須離開房間。1、如實做好登記。貴重物品保存工

31、作程序1、為客人建立保險箱1請客人出示房表，以證明其為住店客人，只有住店客人方可免費使用貴重物品保險箱； 2遞給客人保險箱登記表，請客人在登記表上逐項填寫，包括：房間、印刷體的英文或中文、家庭住址、證件號、使用人簽字、日期、時間。2、存入：員工檢查登記表，保證無漏填工程后，遞給客人一把保險箱鑰匙，并將鑰匙填寫在登記表的右上角，同時簽上自己的。用由當(dāng)班領(lǐng)班掌管的保險箱母鑰匙和客人的子鑰匙一起，幫客人翻開保險箱，并向客人講清楚要保存好子鑰匙，如遇喪失，應(yīng)付￥1000元的賠償費。3、登記：客人存放物品完畢后，員工在保險箱記錄登記表上逐項登記，包括：日期、保險箱號、客人房間號、客人、開箱時間、員工簽字

32、。4、客人取存物品1按客人提供箱號找出客用貴重物品登記表相對欄，請客人在此表的使用欄目中簽字； 2檢查客人的簽字和登記表上的簽字，二次的筆跡假設(shè)相符方可開箱取物；必要時查看證件。 3替客人翻開保險箱； 4員工在登記表上簽字，注明日期、時間； 5將此表放回原處。5、存檔1按照客人姓氏的第一個英文字母順序存檔； 2如果是兩人或兩人以上共用一個保險箱，只需其中一人來填寫登記表，并用其姓氏的第一個字母進展存檔，其他客人則須在登記表上簽字。假設(shè)其他人取存物品，須講明這表片登記者的，以此為據(jù)查尋此表。6、客人取消保險箱1按照客人姓氏的第一個字母和保險箱找出客人的登記表，請客人在此表背后完畢使用保險箱處簽字

33、認可； 2核對客人前后簽字筆跡是否相符，如相符方可開箱； 3客人從保險箱取完物品后，工作人員再次檢查保險箱，確保客人的物品已全部取走，然后鎖上保險箱，將保險箱的子鑰匙放回存放柜中； 4工作人員在客人取消的登記表背后右下角簽字，注明日期、時間； 5在取消保險箱登記本上逐項登記，包括：日期、房間號、保險箱號、時間及工作人員簽名； 6把登記表存檔。1、當(dāng)客人保險箱登記表反面簽字與原有簽字不符時，應(yīng)注意： 查看客人房號，檢查保險箱是否現(xiàn)在簽字人所使用的。 如鑰匙無誤而簽字不符，則應(yīng)請客人出示證件。 2、客人喪失保險箱鑰匙的處理方法： 如果客人報失鑰匙，應(yīng)在保險箱登記表請客人簽字并注明鑰匙喪失，以防日后

34、他人冒領(lǐng)，然后由前廳經(jīng)理簽字認可。 注意客人動向，嚴(yán)防他人冒取。 假設(shè)客人沒能找到鑰匙并要求破箱取物時，應(yīng)按規(guī)定請客人賠償 ￥1000 元，在開啟破壞保險箱時，有以下專管人員在場：工程部人員、大堂經(jīng)理、保衛(wèi)部人員。破箱后由各部門人員在破箱報告上做證簽字。 3、客人發(fā)現(xiàn)喪失物品的特殊情況：客人聲稱喪失物品后，應(yīng)馬上通知以下人員，以便做出及時處理。前廳經(jīng)理 安保部人員 夜間通知店值經(jīng)理，并將此情況第一時間上報店領(lǐng)導(dǎo)?？头緿ND處理工作程序1、每天下午5時左右由管家部報DND客房到前臺。2、記錄DND房號與管家部員工工號，在交班本上做好記錄。3、報大堂副理處，并請大堂副理在交班本上簽名確認DND房號

35、。1、一定要重復(fù)房號。2、及時交給大堂副理處理不得拖延?？头繄笫幚砉ぷ鞒绦蛉绻强腿藞笫В紫纫?zhèn)定，并表示發(fā)生這樣的事情我們很難過，馬上派人去處理。記錄注意重復(fù)確認房號報失房號與報失具體的時間、地點以及具體物品。將了解到的資料報給大堂副理。整理資料并做好交班記錄。保持鎮(zhèn)定與中立。不可急于抱歉。記清房號、事情發(fā)生的時間、地點與具體物品。客人投訴簡單處理程序聆聽，在聽的過程中表達哦是這樣等中立詞語表示自己在聽。站在客人的立場表示個人的同情如是的發(fā)生這樣的事情生氣我也很了解，確實是讓人不開心。了解事情過程之后要向客人表示我們馬上去跟進這件事情，請您先坐下來喝杯茶之類的安定客人的情緒。跟進事件，看

36、是否有可到達客人要求的方法。在進展中，應(yīng)隔三差五就與客人聯(lián)系一下，表示對事情的重視，同時讓客人知道我們正在為客人解決問題。觀察客人情緒，根本平靜時將解決方案以婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人，盡可能站在公司的立場上和平解決客人的投訴并取得客人的諒解。將投訴過程記錄交班本以便日后查詢跟進。注意投訴容中事件發(fā)生時間、地點、事物，抓住導(dǎo)致事情發(fā)生的關(guān)鍵。不要急于解決投訴，重點放在讓客人宣泄不滿，平息怒氣，以客人談話不再氣憤急燥為準(zhǔn)。盡可能安排安靜的環(huán)境對話。提供車輛效勞處理程序清楚重復(fù)客人要求車輛效勞的容：使用具體人與聯(lián)系、使用車輛的具體時間、要求車輛行駛的路線、目的地等。向客人報價，并取得客人的同意。做好有關(guān)交

37、班記錄以便跟進與查詢。在車輛使用前半小時再次分別與司機、客人確認一次，語言可為您好，*先生，還有半小時您要求到*的車輛就到了。1、如果是用公司部的車輛，需主管級在部網(wǎng)上發(fā)文方可派車，因此得到信息后首先上報主管，由主管將具體容含收費方式等文字、同步通知有關(guān)部門。客信代寄工作程序接收客信時先與客人確認：信件要求寄出的時間、目的地與費用三大問題。如果客人自行到前臺要求效勞，則可直接報價并收取相關(guān)信件費用；如果客人在客房則由門童到房間持行報價與收取相關(guān)信件費用。在客人指定時間寄出信件。做好相關(guān)記錄客人、房號、聯(lián)系以及代寄信件數(shù)量、信件費用、寄出時間、代寄人、寄往目地的等。碧桂園正門工商銀行旁有郵局，可

38、代客寄信往此處。要熟悉郵費，或可咨詢郵局取得有關(guān)具體郵費。物品存放工作程序存放先說明貴重物品請抽出自帶，我們不予保管。清點存放物品的數(shù)量。按要求填寫存放卡，在備注欄寫下存放物品的突出特征。請客人簽名確認，說明物品取回需要憑收據(jù)及此簽名。將存放物品放入行房并鎖好。填寫存放物品本。提取查對行卡，請客人在存放物品本上簽名要求與之前簽名核對，確認方可取得物品。到行房取出相關(guān)物品交給客人?？腿舜_認后交還物品。完成存放物品本取出欄。認真填寫物品數(shù)量與特征。取出時要重復(fù)核對物品數(shù)量與客人簽名。臨時更改效勞處理工作程序做好有關(guān)更改的容：時間、地點、具體事情以及相關(guān)人員等。在交班本上整理并正確記錄。通知有關(guān)人員

39、。及時通知有關(guān)人員整體說明1、住下來的客人均有開門七件事較煩鎖，要細心并且有耐心，酒店里發(fā)生的事情每天都不一樣，多向同行學(xué)習(xí)是非常有必要的。三、其他工作程序工程容本卷須知普通員工班前工作準(zhǔn)備程序上班前5分鐘完成上崗前自檢程序，調(diào)整心情。上崗?fù)瓿山话喑绦颉Ｍ瓿晒ぷ鲘徫蛔詸z程序。清楚了解并掌握當(dāng)天房態(tài)哪一類型的房有多少可承受臨時預(yù)訂，共有多少OOO房且原因如何、幾時可報VC等。瀏覽并熟記當(dāng)天將抵達客人。詳見公共程序之自檢程序、交接班程序、工作崗位自檢程序。當(dāng)天是否有特殊事項如房價調(diào)整等應(yīng)特別注意。管理員工班前工作準(zhǔn)備程序1、同上1、2、3、4、5。2、檢查同值下屬儀容儀表。3、查看各項工作的完成情

40、況，特別是各類報表是否齊全。4、分配當(dāng)天工作。1、注意每月固定日期規(guī)定事宜應(yīng)按時進展。2、提醒同事當(dāng)天本卷須知。普通員工班后工作準(zhǔn)備程序1、檢查當(dāng)班的所有登記表與系統(tǒng)輸入是否一致。2、整理當(dāng)天的退房表。3、清點當(dāng)天剩下門卡，做交班記錄。4、清點當(dāng)日交班是否記錄完整。5、按交接班程序交班。1、見交接班工作程序。2、對當(dāng)值所做一切工作進展回憶及復(fù)檢是非常有必要的，并盡可能地記錄進交班本中備查。管理員工班后工作準(zhǔn)備程序1、同上15。2、檢查當(dāng)班的同事所有工作情況，及時做出更正。3、檢查所有設(shè)備是否正常運作。1、領(lǐng)/帶班對下屬起絕對責(zé)任，因此應(yīng)對當(dāng)值期間事宜了解并復(fù)檢十分必要。客人遺留物品處理工作程序

41、1、清點物品的數(shù)量，明確物品名稱，對物品用專用登記本進展詳細的登記，容包括：拾到物品的人名、物品的名稱與數(shù)量、拾到物品的地點與時間、物品被拾后被保存的地點和物品接收人等。2、盡可能核實物品的主人，聯(lián)系客人何時收回并在登記本中同步做好記錄；如果無法核實物主，需轉(zhuǎn)交保安部簽收保管，同時做好交接工作并在登記本中做好有關(guān)記錄物品最后歸屬處。3、做好文字交班。4、如果聯(lián)系到物主，須請物主憑有效證件登記并簽名取回物品，要求留下有效聯(lián)系。1、物品的取回需兩位工作人員以上在現(xiàn)場與物主交接，這是法律常識。工作崗位相關(guān)燈光控制程序1、所有燈光均有規(guī)定按時開關(guān)，員工部使用燈光應(yīng)人走燈熄，節(jié)約用電巡查發(fā)現(xiàn)即追究責(zé)任。

42、2、室外公共場所燈光控制由當(dāng)班行生按豪園燈光、噴泉開關(guān)時間執(zhí)行，當(dāng)班領(lǐng)班監(jiān)視，AM巡檢。1、室外公共場所燈光控制應(yīng)視季節(jié)靈活開關(guān)，如果很亮或很暗，應(yīng)酌情開/關(guān)燈保證照明。工作崗位整理程序1、所有物品歸位，并檢查物品的充足量，缺乏時應(yīng)及時補足或向上級申領(lǐng)。2、兩不原則：不臟、不亂。3、所有見客物品以美觀為原則。4、臨時增加的物品要放在規(guī)定位置，并文字交班。1、既定的見客物品不以個人喜好擺放，需嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)定擺好，過期宣傳要及時清理。部崗位整潔要求1、所有物品用完歸位。2、私人物品不臟不亂不漏，美觀大方。3、保持部崗位大環(huán)境整潔。1、注意節(jié)約用電。2、貴重物品不隨便放置?？照{(diào)開關(guān)程序每天8：30及

43、20：30查看室溫度計，25度以上開啟冷氣保持室溫暖在25度，10度以下開啟暖氣，氣溫在1025度之間關(guān)閉空調(diào)。通知工程部開/關(guān)空調(diào)，并做好文字交班。由AM負責(zé)。關(guān)注住客意見。整體說明1、酒店的工作要求細致、認真，其他的工作程序?qū)⒃谌蘸蟮墓ぷ鬟^程中不斷補充進來。四、團隊接待工程容本卷須知旅行團住前準(zhǔn)備工作程序1、先落實排房，檢查團隊入住房是否都是吉房；2、了解團隊抵達時間，司陪人數(shù)男女幾名3、假設(shè)有房間未退出來，應(yīng)在排房表上標(biāo)記出來，先不制作未退房的房卡，以免賣重房間。3、制卡，將排房表上的房號分別寫在房卡套上，之后進展制卡。1、司陪行規(guī)：一團三司陪司機、導(dǎo)游與領(lǐng)班；現(xiàn)行個別團團僅兩人司機、導(dǎo)

44、游；一般一車3司倍，兩車則6司陪，以此類推。旅行團入住登記工作程序1、根據(jù)導(dǎo)游/領(lǐng)隊出示/核對/確認團號與房間數(shù)量、種類及司陪人數(shù)。2、要求導(dǎo)游出示及團隊客人資料，填寫入住登記表；問清導(dǎo)游是否需要喚醒效勞，在團體表格上文字標(biāo)明；另須問清團隊次日退房的大概時間同時文字在團體表上標(biāo)明；請導(dǎo)游簽名確認留聯(lián)系。3、核對入住信息，于登記表右上方記下司陪房房號。4、如需更改房數(shù)，需發(fā) 確認。1、司陪床位不得指定，由前臺靈活安排，以男女分開為準(zhǔn)則不是一團一間房。2、寫M/C必須用24小時制，字跡要求工整。3、得知團隊退房時間要立即報管家部，以便他們次日工作安排。旅行團入住期間本卷須知團隊另列，每次查詢見導(dǎo)游

45、提供資料。團隊出入經(jīng)大堂時應(yīng)通知管家部，以便客房效勞員及時到位效勞。一般旅行社團員客房以外消費均需客人各自付款，且常常同住的兩位客人為獨立帳單負責(zé)人，在雜費消費方面要以導(dǎo)游說明為準(zhǔn)，包括長途、客房迷你吧等。行規(guī)：5間房成團。入住期間改變住房數(shù)提前退房等現(xiàn)象須以旅行社 為準(zhǔn)。旅行團退房有關(guān)工作程序1、按入住時提供的退房時間請有關(guān)人員做好準(zhǔn)備。2、在預(yù)約退房時間聯(lián)系導(dǎo)游，并問清團號并問清導(dǎo)游/領(lǐng)隊是否需要門童上房收行；通過導(dǎo)游確認報管家部團體退房。3、確定門卡全部收回后查房OK再通知導(dǎo)游可以離開。1、團隊客人也會提前自動到前臺報退，可單獨向管家部說明后先退。2、所謂的相關(guān)人員：管家部、門童、收銀。

46、會議團住前準(zhǔn)備工作程序認真通讀部通啟，了解整個會議接待過程。按要求分配客房。送客房分配表給管家部以便管家部按要求準(zhǔn)備客房。會議負責(zé)人報到時再次確認客房的其他雜費是否按部通啟。1、如果所有雜費由客人自付的話，客人要求開長話等效勞時，須要求客人先到收銀處交押金才可提供效勞要注意婉轉(zhuǎn)說明。會議團入住登記工作程序客人以會務(wù)組總負責(zé)形式報到并辦理入住1責(zé)人的證件。2匙與房卡全數(shù)交給會務(wù)組并請會務(wù)組負責(zé)人簽收如不能一次性交匙，分次交匙時請要求負責(zé)人分次簽名確認。3請負責(zé)人聯(lián)系收銀處辦理押金等事宜。4請會務(wù)組負責(zé)人分配完房間后交入住人員具體以備檔。5確認會務(wù)組及其聯(lián)系人、房間。6確認是否有喚醒效勞，如有須做

47、好記錄。7最后再與負責(zé)人確認一次房間數(shù)量。8處理有關(guān)資料將負責(zé)人資料輸入電腦并 給公安局、輸入會議資料入接待處系統(tǒng)等。9分派有關(guān)資料給有關(guān)部門記錄有會議房號與早晨喚醒時間的分配表格送交管家部、收銀處與總機等局部。10記錄清楚會議接待的各個細節(jié)及本卷須知，與同事交班，做到交接有致。2、會議客人散客形式入住程序1電腦掃描會議負責(zé)人的證件。2請負責(zé)人聯(lián)系收銀處辦理押金等事宜如會議要求每個客人收款才能入住則須聯(lián)系收銀主管，派專門收銀員跟進收款及發(fā)放贈券事宜。3確認會務(wù)組及其聯(lián)系人、房間以便隨時聯(lián)系。4確認是否有喚醒效勞，如有須做好記錄。5最后再與負責(zé)人確認一次房間數(shù)量。6客人來到后按散客入住方式為客人

48、辦理入住手續(xù)，但要按照會議負責(zé)人的要求例如：有些會議人員只能負擔(dān)局部房租，剩余房租由會務(wù)組負責(zé)，則在入住時客人付多少就收多少，剩下的房租則與負責(zé)人聯(lián)系再收。7記錄好每間客房的特別要求例如有些客房開通了長途，有些設(shè)了飲料等。8最后再一次與會議負責(zé)人核對一次全部會議的入住情況，了解會議還有何事需要跟進。9處理有關(guān)資料將負責(zé)人資料輸入電腦并 給公安局、輸入會議資料入接待處系統(tǒng)等。10分派有關(guān)資料給有關(guān)部門記錄有會議房號與早晨喚醒時間的分配表格送交管家部、收銀處與總機等局部12記錄清楚會議接待的各個細節(jié)及本卷須知，與同事交班，交接有致。1、最后確認會議用房數(shù)量要注意：一般在下午六點前與負責(zé)人再核對一次

49、，因為會議用房的上下浮是10%，如有多出的房間，應(yīng)在下午六時前退還，但一定是沒有使用過的房間所有使用過房間應(yīng)記收費用。2、會議團體有時中途加房間，做法跟分次交匙是一樣的，每增加一間/一批房間，均要用登記表記錄好并請會議負責(zé)人簽名確認。會議團入住期間本卷須知1、清楚會務(wù)組的房號及負責(zé)人，并文字交接班。2、如遇到一切額外即會議通啟注明由會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)算之外的消費的問題清咨詢會務(wù)組。3、會議大批客人出、入應(yīng)立即通知管家部，以便客房效勞員及時到位效勞。4、會議入住期間如需轉(zhuǎn)房，程序為：到達前轉(zhuǎn)房：更改客房分配表房號更改電腦分配房號通知管家部并記下對方工號/更改門匙與房卡收回舊門匙與房卡到達后轉(zhuǎn)房：更改客

50、房分配表房號團體負責(zé)人簽名確認通知管家部并記下對方工號/通知收銀處與總機更改門匙與房卡、電腦資料收回舊門匙與房卡會議入住期間的任何改動，都是一牽百動的，必須要通知、最好是文字通知到相關(guān)部門，并做好文字交班。由于個別客人不會便用電子門鎖，出入通知管家部，以便他們派員站在當(dāng)眼處提供即時效勞。會議團退房有關(guān)工作程序1、會務(wù)組全權(quán)負責(zé)懇退房程序1會議負責(zé)人來到前臺或致電來。2核對會議名稱。3報管家部房間并記錄退房時間4報知收銀，并由領(lǐng)班/會議跟蹤員與會議負責(zé)人核對入住房間數(shù)量是否正確。5在等待查房的過程中與會議負責(zé)人溝通，了解會議過程對各步驟是否滿意。6領(lǐng)班與收銀員共同和會議負責(zé)人核對帳單。7道別。2

51、、會議客人散客形式退房程序1按散客退房程序為每一個客人辦理退房。2領(lǐng)班與會議負責(zé)人核對入住房間數(shù)量是否正確 3與會議負責(zé)人溝通，了解會議過程對各步驟是 否滿意。4領(lǐng)班與收銀員共同和會議負責(zé)人核對帳單。5道別。1、當(dāng)管家部查房發(fā)現(xiàn)房間物品遺失時，首先與會務(wù)組聯(lián)系，由會務(wù)組聯(lián)系客人，可婉轉(zhuǎn)說請問問客人是否把*放到了別的什么地方？2、與會務(wù)組人聊天有助于時間的爭取，便于管家部同時查大量的客房。整體說明團隊處理要求員工應(yīng)變能力強，并且處理事情要沉著冷靜。團隊處理的另一個要求系邏輯能力要好，把握大方向，才不會在小方向中迷失，接待員首先不亂，客人才會不亂，即使客人亂，接待員會引導(dǎo)客人，也不會亂。任何大團隊

52、均須與領(lǐng)隊/會務(wù)組進展入住前溝通，這對團隊接待相當(dāng)有幫助，這就是所謂擒賊先擒王?？倷C一、工作程序工程容本卷須知平日接聽程序1、響起三聲微笑。2、看來電顯示，如是線報您好總機OPERATOR，外線則報您好碧桂園度假村HOLIDAY RESORTS。3、在接聽過程中保持微笑，使用請等禮貌用語，在聆聽過程中，常用是的、好的、明白、清楚等詞語向?qū)Ψ奖硎菊趦A聽。4、完畢前要向?qū)Ψ轿⑿χ硎疽饽膩黼?，再見，并用手指按斷鍵。1、保持微笑。2、語調(diào)優(yōu)美。3、重復(fù)對方說話的重點，如您要轉(zhuǎn)前臺對嗎？4、主動引導(dǎo)客人說話，如您想留言給您住在這兒的朋友是嗎？我?guī)湍D(zhuǎn)到前臺去吧，您可以在那兒留言。5、勿直接用話筒掛

53、線。假日接聽程序1、根本程序同平日接聽。2、區(qū)別在于：1報如新年好總機OPERATOR。2假日定義：元旦、中秋、圣誕、春節(jié)。同上。轉(zhuǎn)接程序1、重復(fù)對方要求轉(zhuǎn)接的。2、如對方不知道分機可告知我現(xiàn)在幫您轉(zhuǎn)過去，請銷等。3、被轉(zhuǎn)接的分機占線要告知對方現(xiàn)在正在占線，您方便遲點打來嗎？如果對方猶豫不決，可立即引導(dǎo)或者我?guī)湍粞钥梢詥幔?、重復(fù)要轉(zhuǎn)。2、不可告訴對方局部機/直線座機。3、主動引導(dǎo)客人仍是工作重點技巧之一。留言程序1、請問您要留言給*嗎？-重復(fù)重點。2、在客人留言過程中注意傾聽，并隨手做好筆記。3、*先生/小姐，我重復(fù)一下您的留言。4、感您的來電。5、將留言整理好填寫入專用留言紙，交由門童送

54、到指定人員處。6、把留言以及留言時間、交送情況等一一記錄在交班本上以便查詢。1、在與客人做較長對話中，應(yīng)先取得客人姓，在對話中盡量帶姓稱呼客人如小姐接一問二望三根本技巧程序接一：您要查您剛剛的留言情況嗎？好的，請稍等。HOLD線，客人聽在線音樂等問二：好的，我現(xiàn)在就幫您轉(zhuǎn)到前臺接待處。馬上轉(zhuǎn)，同時翻看交班本查第一位客人的事望三：您好！好的，您要找一位叫三的客人對嗎？請稍等。HOLD線，客人聽在線音樂等回到第一位客人：您好，您的留言我們已經(jīng)交到您指定的客房了，您還需要留言嗎？好的，我?guī)湍D(zhuǎn)到前臺效勞處。請稍等。接回第三位客人：您好正式處理1、關(guān)鍵是先選解決可快速解決的事情，需要時間查檢等可請對方

55、稍等，對方亦會認為你在處理他的事情，不會生氣，從而同時照顧到了三位客人。2、如需HOLD線，最多不可超過30秒。VIP等接待通知程序接收VIP接待消息：認真聽并做筆記，重復(fù)容并確認，整理并在交班本上做好有記錄。通知有關(guān)人員：您好，這里是總機，剛剛接到通知，*日*時，在*地點，有*事情，級別為*級VIP接待。！將通知的人員及通知時間等事一一記錄入交班本。VIP接待通知人員：各部門經(jīng)理、當(dāng)值大堂副理、總經(jīng)理、前臺接待處、當(dāng)天值班經(jīng)理。1、所有通知，均要求清楚明白具體的時間、地點、人物、事件與本卷須知五大容，缺一不可。WAKE UP工作程序接聽要求喚醒的效勞要求并重復(fù)具體的時間。在總機電腦操作設(shè)定。

56、具體記錄在交班本中。在喚醒時間未到前下班前核對有關(guān)操作。喚醒時間后一分鐘檢查電腦是否成功叫醒并做好記錄。1、如果喚醒效勞是由接待處轉(zhuǎn)交的，需在喚醒時間未到下班前與該處核對所有效勞要求。2、使用24小時制。整體說明聲音是總機接線生的生命主線，甜美、微笑是工作的重中之中，耐心亦十分重要。語言語調(diào)的優(yōu)美是每個人都能調(diào)整好的，多學(xué)習(xí)多訓(xùn)練是關(guān)鍵。二、固定工作程序工程容本卷須知每月分號查對更新程序1、每月1號致電電信局王生幫助打印屬順碧的所有。2、每月2號至電各分號查對分號使用部門名稱，是否更改部門或停用。3、對已停用的分號，通知維修部。4、整理新的分號，分派各相關(guān)部門。1、新整理的分號表派發(fā)至各部門時

57、須文字簽收。部使用資料更新程序當(dāng)使用資料變更時應(yīng)做好有關(guān)記錄并文字交班知會所有同事。每月3號對部資料核實，整理打印。做好備案，更改相關(guān)程序適應(yīng)新資料的使用。1、一項新事物的產(chǎn)生，一牽百動，必然不僅僅是單項事情則簡單，要跟進到底?？倷C設(shè)施每月自檢程序1、每月31號B班對設(shè)施自檢，是否正常進展，是否損傷，是否需更換。2、寫交班注明自檢結(jié)果及跟進結(jié)果。與前臺核對房態(tài)程序1、每班下班前半小時對需做喚醒效勞的房號進展核對，是否已退房或更改房間。2、文字交班注明核對結(jié)果。3、把已開通功能的房間與收銀核對。整體說明1、固定的工作常常會因為時間、人員的變動而被遺忘，每個月部門的日程提醒表是必要的。商務(wù)中心一、

58、訂房局部工作程序工程容本卷須知訂房流程承受預(yù)訂并填寫原始訂房單或確認訂房 。將訂房的原始單章歸檔，散客、團體分開。在下午六點左右將當(dāng)天所有訂房的原始資料輸入電腦，并將原始訂房單歸入訂房資料架。下午六點左右打印次日的當(dāng)天將抵達表，送交接待處，由接待處分配房間后分交管家部等部門。建立熟客資料檔案，對熟客的預(yù)訂與入住做好跟蹤記錄。將打印好的預(yù)訂報表與明細表等分送各部門。1、每次增加預(yù)訂，都要在預(yù)訂報表上手工更改訂房統(tǒng)計，以便下一次準(zhǔn)確訂房。2、當(dāng)天抵達表的備注欄盡量寫清楚客人要求、是否VIP等。散客預(yù)訂接單程序1、了解對方需要房類、日期、停留期。2、按客人要求查可承受預(yù)訂報表。3、承受客人預(yù)訂、房數(shù)

59、、房類、停留期、聯(lián)系等。4、向客人說明：1留房至抵達當(dāng)天下午六時，過時不至且無通知則自動取消。2折扣有關(guān)規(guī)定如客人不在優(yōu)惠圍可免。5、如沒有客人想要的房間，盡量推薦其它房型或日期，勿讓客人流失，可以建議客人入等候預(yù)訂。1、所有預(yù)訂在上班之前就應(yīng)對未來預(yù)訂情總有大致了解，未來預(yù)訂表放在當(dāng)眼位置，一目了然。2、注意熟客接待技巧，這需要平日積累可建立熟客檔案，記錄客人喜好。會議預(yù)訂接單程序1、了解來電客人的需求，查看系統(tǒng)提供滿足客人需求的客房。2、聯(lián)系相關(guān)銷售人員，由銷售人員直接與客人協(xié)商。旅行社預(yù)訂接單程序1、了解來電客人的需求，查看系統(tǒng)提供滿足客人需求的客房。2、要求對方發(fā) 訂房，不能口頭預(yù)訂。

60、3、如沒有客人想要房間，按客人意愿做等候預(yù)認。1、 須有旅社的印章。2、本月初可承受后月全月方案。3、國、港澳節(jié)假日須按規(guī)定上調(diào)房價；4、平日如旅行社訂房較多，而公關(guān)部后來又承受了會議訂房，可將之前承受的旅行團訂房轉(zhuǎn)安排入別墅區(qū)，騰出客房接待會議。5、5房成團之預(yù)訂安排2位司陪床位。散客預(yù)訂 接單程序1、接到 ，核對客人要求的日期及房型、房數(shù)。2、如有適宜的，確認 ，給客人回傳，致電再次確認 。3、如沒有客人想要房間，按客人意愿做等候預(yù)認。1、注意仔細核對文字，細心是必須的。會議預(yù)訂 接單程序1、接到 ，核對客人要求的日期及房型、房數(shù)。2、如有適宜的，先幫客人做預(yù)訂，通知銷售人員跟進 。同上。