綜合題(電子商務(wù)三四級)

1、售前服務(wù)FAQ是一種常見的在線幫助，顧客可以通過向客服咨詢問題后得到問題答案，所以客服 必須在線。（）答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：008（FAQ的概念）2以下售前客服應(yīng)對不當(dāng)?shù)氖牵ǎ╊櫩鸵缶W(wǎng)店提供商品包裝，客服表示需要另外收取費(fèi)用，并咨詢顧客是否需要賀卡。顧客表示沒有收到商品，客服將當(dāng)前對話轉(zhuǎn)接到相關(guān)售后客服跟進(jìn)管理。顧客要求網(wǎng)店在3天內(nèi)必須發(fā)出所拍下的定制類商品，客服拒絕并關(guān)閉訂單。顧客要求客服將同時拍下付款的淘寶商品，分成兩個訂單派送，客服了解情況后，請顧 客關(guān)閉原訂單，重新分開購買。答案：（C）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）以下對話屬于售前咨詢的是（）“商品已經(jīng)發(fā)出5天，怎么還

2、沒有收到？”“我買的內(nèi)衣，為什么不能退？”“我常穿26碼的牛仔褲，請問這件褲子有我合適的尺寸嗎？”“你們退貨的地址是多少？”答案：（C）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）以下哪個不屬于顧客咨詢的網(wǎng)店服務(wù)內(nèi)容？（）商品能否能夠參與七天無理由退換貨服務(wù)。能否隱藏關(guān)于商品價(jià)格等信息，不讓收件人知曉。商品是否防水。能否根據(jù)要求，按預(yù)定時間派送商品。答案：（C）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）顧客購買臺式電腦，網(wǎng)店提供的服務(wù)一般不包括（）回答關(guān)于商品的問題?；卮痍P(guān)于物流的問題。商品維修服務(wù)。商品包裝服務(wù)。答案：（D）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）以下內(nèi)容需要在購買前告知顧客

3、的是（）貼身衣物、定制類等商品除非質(zhì)量問題，一般不予退換。負(fù)責(zé)派送的快遞人員電話號碼。物流的具體派送時間。退換商品的具體地址。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）顧客購買淘寶聚劃算商品，咨詢是否能夠當(dāng)天發(fā)貨，客服應(yīng)對不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ崆榈母嬖V顧客，一定可以在當(dāng)天發(fā)貨。委婉的告知顧客，購買訂單較多，商品將在活動結(jié)束后按付款順序發(fā)出。委婉的告知顧客，淘寶聚劃算商品將在7天內(nèi)全部發(fā)出。咨詢顧客具體詳情，如顧客急需，提前安排發(fā)貨。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：005 （服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容）交易管理以下對淘寶訂單說法正確的是（）客服在標(biāo)記小旗子里面對訂單標(biāo)記備注的內(nèi)容，顧客是不會看到的。如果沒

4、有任何需要標(biāo)記的內(nèi)容，客服看到的標(biāo)記小旗子是灰色的?？头梢栽凇耙奄u出的寶貝”頁面，根據(jù)顧客真實(shí)姓名查找訂單。客服可以根據(jù)顧客是否付款而修改訂單狀態(tài)。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：001 （交易訂單的狀態(tài)）以下說法正確的是（）交易顯示已成功的訂單，代表客服的工作已經(jīng)完成，不用再擔(dān)心顧客聯(lián)系了。在交易進(jìn)行過程中，顧客可以隨時查看訂單的進(jìn)程。顧客必須通過點(diǎn)擊訂單詳情頁面，才能夠知道物流狀況。顧客取消淘寶訂單時，訂單狀態(tài)顯示“交易取消”。答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：001 （交易訂單的狀態(tài)）顧客付款后，客服處理訂單流程應(yīng)進(jìn)入（）查看商品價(jià)格是否變化。查看是否使用優(yōu)惠券等。查看商品頁面說明。核實(shí)顧客相關(guān)信息，商

5、品出庫。答案：（D）歸屬鑒定點(diǎn)：003（待發(fā)貨訂單的處理內(nèi)容）顧客拍下淘寶商品后還未付款，但此時發(fā)現(xiàn)地址填錯了，客服可以（）讓顧客取消原訂單，重新拍。經(jīng)過顧客同意后，客服取消訂單，讓顧客重新拍。在原訂單上更新新地址。把需要更新的新地址寫在標(biāo)記上，并用顏色小旗做記號提醒。答案：（ABCD）歸屬鑒定點(diǎn)：002（待付款訂單的處理內(nèi)容）售后服務(wù)以下對投訴說法錯誤的是（）即使投訴能夠迅速得到解決的客戶，也很少再繼續(xù)選擇合作?？蛻敉对V是因?yàn)闆]有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際與期望有落差?？蛻敉对V時希望能夠被傾聽、被關(guān)心，客服的服務(wù)專業(yè)、反應(yīng)迅速。處理客戶投訴應(yīng)先處理心情，再處理事情。答案：（A）歸屬鑒定點(diǎn)：006

6、 （客戶投訴應(yīng)對技巧）以下操作能有效杜絕客戶投訴付款問題的是（）未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單。買家用哪個賬號拍的，客服便與哪個賬號核對信息。告訴客戶網(wǎng)店不提供發(fā)票?？蛻魶]有支付寶，讓他用網(wǎng)銀支付。答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：007 （客戶投訴常見問題）以下處理方法適用于電話投訴的是（）接待者最好是部門經(jīng)理或公司經(jīng)理。告訴投訴者接手投訴的客服姓名，部門和職位，以便投訴結(jié)束后投訴者接受回訪。面帶微笑的傾聽對方的投訴，并雙眼注視著對方。用郵件回復(fù)客戶投訴已收到，但需一段時間走流程，并要相關(guān)部門核實(shí)情況。答案：（B）歸屬鑒定點(diǎn)：008（客戶投訴處理方法）1.網(wǎng)上售后服務(wù)有（）等特點(diǎn)。便捷性，用戶可以隨時隨地

7、的上網(wǎng)尋求支持和服務(wù)。靈活性，用戶除了可以在自主網(wǎng)上尋求幫助外，還可學(xué)習(xí)他人的解決辦法。低成本，企業(yè)可以有效減少不必要的管理費(fèi)用和服務(wù)費(fèi)用。直接性，顧客通過上網(wǎng)可以直接尋求服務(wù)，避免經(jīng)過多個中間環(huán)節(jié)。答案：（ABCD）歸屬鑒定點(diǎn)：002 （售后服務(wù)的特點(diǎn)）以下對客戶流失看法正確的是（）員工的過度流動容易導(dǎo)致客戶流失。網(wǎng)店貨源的質(zhì)量影響顧客是否第二次購買?？头?wù)技巧缺乏，投訴處理不當(dāng)，是網(wǎng)店顧客流失的原因之一。購物體驗(yàn)差，商品價(jià)格缺乏競爭力，顧客容易流失。答案：（ABCD）歸屬鑒定點(diǎn)：004 （客戶流失的影響因素）修改：屬于有效傾聽顧客抱怨做法的是（）讓顧客先發(fā)泄情緒，不理他。在顧客情緒激動的時候，技巧地表示能夠理解他的心情。在顧客發(fā)泄情緒的時候，將事件經(jīng)過記錄下來，并適時表示理解。在顧客火冒三丈傾訴不滿的時候，認(rèn)真地傾聽他的談話，不要做任何的反駁。答案：（BCD）歸屬鑒定點(diǎn)：006 （客戶投訴應(yīng)對技巧）商品出現(xiàn)問題，顧客抱怨商品質(zhì)量不好，調(diào)查后發(fā)現(xiàn)是顧客使用方法不當(dāng)，以下處理方 法恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ﹩栴}不是企業(yè)造成的，告訴顧客原因后，讓顧客離開。及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴