網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維方案樣本

1、1服務(wù)體系1.1總體原則和基本措施1.1.1我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧XX的服務(wù)需求情況和要 求，遵循下述基本原則：以保證遼寧XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目標(biāo)，全力保障所維護(hù) 設(shè)備的正常運(yùn)行為最高指導(dǎo)原則統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對(duì)本服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)資源，保證在 客戶(hù)需要時(shí)能提供符合要求的人員和設(shè)備支持以單一的接口保證雙方的溝通能夠簡(jiǎn)捷有效，并易于落實(shí) 責(zé)任建立快速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊情況下，能夠經(jīng)過(guò)快速機(jī) 制提供響應(yīng)經(jīng)過(guò)責(zé)任到人、過(guò)程監(jiān)控制等保證服務(wù)的效率和質(zhì)量1.1.2我公司采取如下主要措施：采取7X24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶(hù)問(wèn)題能在第一時(shí) 間得到響應(yīng)；采用問(wèn)題升級(jí)制度，即在響應(yīng)不到位或問(wèn)題難以盡

2、快解決 的情況下，將問(wèn)題升級(jí)給更高級(jí)別的技術(shù)管理層。根據(jù)遼寧XX的需要和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的許可與遼寧乂乂共享與本項(xiàng) 目服務(wù)相關(guān)的部分技術(shù)信息資源。經(jīng)過(guò)我公司客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)請(qǐng)求的登錄和服務(wù)過(guò)程 的監(jiān)控等，經(jīng)過(guò)對(duì)過(guò)程記錄文檔的審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量 和服務(wù)過(guò)程改進(jìn)。1.1.3我公司與國(guó)內(nèi)各大運(yùn)營(yíng)商有長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在沈陽(yáng)本 地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同的維保設(shè)備原廠家具有一定 的合作和授權(quán)關(guān)系。1.1.4在項(xiàng)目實(shí)施后，我公司項(xiàng)目組與客戶(hù)技術(shù)人員協(xié)商，制 定出更合理的資源配置方案。1.2服務(wù)組織和人員1.2.1公司人員1.2.1.1我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家的技術(shù)資格認(rèn)證和多年維護(hù)客戶(hù)設(shè)備類(lèi)型的工

3、作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶(hù)設(shè)備種 類(lèi)、數(shù)量、分布、服務(wù)要求，配備足夠人員。我公司應(yīng) 有經(jīng)過(guò)認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)人員能夠作為本項(xiàng)目的儲(chǔ)備力 量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，能夠隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。1.3備件管理1.3.1在本地?fù)碛袑?zhuān)業(yè)的售后服務(wù)部門(mén)和備件庫(kù)，配備有較強(qiáng) 的技術(shù)支持和服務(wù)資源，我公司能夠利用這些資源對(duì)遼寧XX 提供良好的快速響應(yīng)和支持。1.3.2我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備相關(guān)的備件庫(kù)、備品備件清 單、所在地情況和提供服務(wù)情況，備件庫(kù)情況要求能隨時(shí)接 受檢查。1.3.3如需進(jìn)行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒 偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別盡快提供備件 以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備

4、件來(lái)自合法渠道。1.4服務(wù)方式1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服務(wù)方式:7x24小時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。2服務(wù)內(nèi)容2.1技術(shù)支持服務(wù)實(shí)施2.1.1我公司服務(wù)支持模式要求2.1. 1.1項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為主要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。2.1. 1.2對(duì)于主動(dòng)支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù) 任務(wù)的制定和下達(dá)，并經(jīng)過(guò)項(xiàng)目實(shí)施小組完成實(shí)施服務(wù)， 服務(wù)臺(tái)承擔(dān)服務(wù)主要監(jiān)控功能。2.1.1.3對(duì)于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺(tái)作為主要的服務(wù)請(qǐng)求接受者， 項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺(tái)作為主要的任務(wù)分發(fā)和 監(jiān)控中心以保證服務(wù)級(jí)別要求。2.1.2我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)的不同類(lèi)別采用如下兩種方式

5、我公司需提供計(jì)劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù) 服務(wù)模式；2.1.2.1計(jì)劃性任務(wù)，對(duì)應(yīng)于主動(dòng)支持服務(wù)，如定期預(yù)防性巡檢、 計(jì)劃性系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化、計(jì)劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。2.1.2.2突發(fā)事件支持服務(wù)，對(duì)應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)的突發(fā) 故障、技術(shù)問(wèn)題咨詢(xún)和其它非計(jì)劃性任務(wù)。2.2響應(yīng)式服務(wù)2.2.1總體要求2.2.1.1對(duì)于突發(fā)故障的服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶(hù)服務(wù)為中 心進(jìn)行響應(yīng)管理，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理也能夠得到有關(guān)服務(wù)請(qǐng)求 和服務(wù)響應(yīng)的信息。這以過(guò)程能夠分成如下三種情形：客戶(hù)經(jīng)過(guò)電話向值班人員提出服務(wù)請(qǐng)求，值班人員將有關(guān) 請(qǐng)求信息記入客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中，并通知有關(guān)技術(shù)人員向客 戶(hù)提供服務(wù)；

6、如果是非常緊急和災(zāi)難性故障服務(wù)請(qǐng)求，客 戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同時(shí)通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；客戶(hù)向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，項(xiàng)目經(jīng)理在了解情況 后要求客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng) 求記錄，并分配任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶(hù)提供服務(wù)；如 果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員處理，然后再 要求客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)請(qǐng)求 記錄；客戶(hù)向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同時(shí)要求客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng) 中建立服務(wù)請(qǐng)求記錄。2.2.1.2客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員將在建立服務(wù)請(qǐng)求記錄后跟蹤故障處 理情況，超過(guò)設(shè)定的時(shí)限后將問(wèn)題升級(jí)給更高一級(jí)的責(zé)任 主管。2.2.1.3客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員能夠經(jīng)過(guò)該服務(wù)請(qǐng)求記錄的處理狀態(tài) （服務(wù)工程師在進(jìn)行處理時(shí)要適時(shí)變更客戶(hù)服務(wù)處理狀態(tài), 否則，問(wèn)題將升級(jí)）掌握處理進(jìn)程，而且在問(wèn)題處理完成 后，客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)管理員還將經(jīng)過(guò)與客戶(hù)的直接聯(lián)系確認(rèn) 問(wèn)題的處理結(jié)果。2.2.2 故障響應(yīng)級(jí)別我公司應(yīng)根據(jù)客戶(hù)申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施， 盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行。我公司可經(jīng)過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn) 程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，及時(shí)完成備件的更換和 返修，并保證滿(mǎn)足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故