奢侈品導(dǎo)購員培訓(xùn)課件

1、 優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì) 尚隆香港城購物中心 營 銷 部 1 優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì) 尚隆香港城購物中心今天與大家分享的一、導(dǎo)言二、導(dǎo)購員的職業(yè)定位三、導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識四、創(chuàng)造導(dǎo)購新形象2今天與大家分享的一、導(dǎo)言2導(dǎo)購具備什么樣的素質(zhì)，顧客就會相信您的產(chǎn)品具備什么樣的品質(zhì)一、導(dǎo) 言3導(dǎo)購具備什么樣的素質(zhì)，一、導(dǎo) 言3二、導(dǎo)購員的職業(yè)定位4二、導(dǎo)購員的職業(yè)定位41、 第一種錯位：定貨員定貨員守株待兔，不主動宣傳服裝，呆立在柜臺或貨柜旁，面無表情，似模特一般。51、 第一種錯位：定貨員52、 第二種錯位：推銷員將商品損人推向顧客，帶有強制購買的味道，使顧客自由選購的行為受到干擾，使顧客大有

2、失去自我感。62、 第二種錯位：推銷員63、 導(dǎo)購員導(dǎo)購是一門有效的和別人交流的藝術(shù)，簡單地說是向顧客解釋某件服裝或某件商品能給他們帶來實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地購買這件服裝。73、 導(dǎo)購員7具體內(nèi)容：一是為顧客提供相關(guān)信息；二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。 8具體內(nèi)容：8導(dǎo)購行為：了解顧客對所購物品的興趣和愛好；幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品；向顧客介紹所推薦商品的特點；向顧客說明買到此種物品后會給他帶來的好處；回答顧客對貨品提出的疑問；說服顧客下決心購買此種物品；向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項目；讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇9導(dǎo)購行為：9三、導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識10三

3、、導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識10一）優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)心理素質(zhì)身體素質(zhì)11一）優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)111、業(yè)務(wù)素質(zhì)商業(yè)素質(zhì)較為敏銳的商業(yè)洞察力1）對商業(yè)信息的捕捉2）對服務(wù)對象的直觀反應(yīng)3）商品比較力4）相關(guān)銷售環(huán)境了解121、業(yè)務(wù)素質(zhì)商業(yè)素質(zhì)121、業(yè)務(wù)素質(zhì)商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)敬業(yè)負責(zé)誠實守信堅持原則，不隨意泄露商場和柜臺內(nèi)部經(jīng)營信息131、業(yè)務(wù)素質(zhì)商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì)13自身業(yè)務(wù)素質(zhì)1）充滿激情與活力2）頭腦清楚辦事認真3）塌實謙遜勇于創(chuàng)新4）持久耐性，適應(yīng)力強5）進取心，求知欲14自身業(yè)務(wù)素質(zhì)142、心理素質(zhì)1、自信成功的最大秘訣2、堅強，勇敢面對現(xiàn)實3、打破低谷，調(diào)整心

4、態(tài)，克服羞愧心理4、寬容平和的心態(tài)5、正確的榮譽觀6、良好的審美情操152、心理素質(zhì)1、自信成功的最大秘訣153、身體素質(zhì)163、身體素質(zhì)16二）優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的能力待人接物掌握有“禮”有“度”與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、諒解，彼此激勵，樹立團隊精神與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責(zé)把顧客當朋友（以誠待人，以信取義）有足夠的親和力 從言行上多為顧客考慮，對所有顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力自然而然就產(chǎn)生了處理緊急突發(fā)事件在處理顧客投訴中始終保持良好的服務(wù)態(tài)度要用帶有感情色彩的語句打動顧客給予顧客購買的理由17二）優(yōu)秀導(dǎo)購應(yīng)具備的能力待人接物掌握有“禮”有“度”17三）超級導(dǎo)

5、購的知識1、產(chǎn)品知識使自己成為內(nèi)行和顧問A、產(chǎn)品本身：產(chǎn)品的商標、款式、色彩搭配、產(chǎn)地、質(zhì)地與成分的比例、價格、工藝流程B、使用方面：穿著及佩戴方式與感受、洗滌與維護C、展示技巧與搭配：產(chǎn)品的陳列擺放、產(chǎn)品展示過程中的細節(jié)、D、消費知識：消費者心理、風(fēng)俗習(xí)慣、顧客方言E、品牌知識：品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格定位F、競爭產(chǎn)品G、流行趨勢H、服裝和物品的審美：對不同類型的顧客，適合怎樣的搭配18三）超級導(dǎo)購的知識1、產(chǎn)品知識18二、服飾面料知識：衣感、定型感、透氣性、日常洗滌保養(yǎng)、19二、服飾面料知識：19三、店鋪運做知識1、進、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識進貨：導(dǎo)購應(yīng)協(xié)助店長將所有進店貨品及貨單、票

6、據(jù)等進行當面檢驗與核對，檢驗完畢后認真填寫進貨單及備注事項。進貨時若有貨品問題，填寫退貨單，將貨品退回。銷售：銷售環(huán)節(jié)應(yīng)定時核查商品數(shù)量、質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)缺貨及時通知柜長補貨，銷售中注意考慮推銷方式、技巧和搭配，培養(yǎng)老顧客、開發(fā)新顧客，這是柜臺運做中的重要環(huán)節(jié)。20三、店鋪運做知識20庫存：導(dǎo)購對于柜臺中的所有貨品都要心中有數(shù)，包括貨品顏色、尺碼、數(shù)量、斷色、斷碼品種的缺色或缺號、滯銷貨品的數(shù)量和種類、新到款。協(xié)助柜長找出滯銷款積壓的原因，調(diào)整策略及時迅速補貨、清貨以免造成不必要的庫存。調(diào)貨：不論貨品調(diào)入調(diào)出，清楚調(diào)貨手續(xù)，檢驗調(diào)貨產(chǎn)品，并交由柜長簽認，填寫調(diào)貨單。發(fā)貨：檢驗好要發(fā)貨品是否符合發(fā)貨要

7、求，如：數(shù)量、款式、顏色、尺碼及包裝是否完整，發(fā)貨后要及時用電話通知收貨方。21庫存：導(dǎo)購對于柜臺中的所有貨品都要心中有數(shù)，包括貨品顏色、尺退貨：因貨品質(zhì)量、與標示不符、大量滯銷等原因，導(dǎo)致貨品問題，按照規(guī)定可與廠家聯(lián)系退貨。退貨時出具退貨單，注明原因。退倉：退倉時要將衣服及貨品整疊好，檢查吊牌及其上的條形碼是否完整，是否與衣服及貨品相符，并且面朝上。放入相應(yīng)的包裝，并在外箱上標出款式、顏色、數(shù)量，退倉的衣服及貨品要保持干凈，如是樣品或較臟的衣服及貨品應(yīng)統(tǒng)一清洗，然后退回公司。22退貨：因貨品質(zhì)量、與標示不符、大量滯銷等原因，導(dǎo)致貨品問題，盤點：導(dǎo)購要對自己所在柜臺的貨品定期盤點分為：天盤、周

8、盤、月盤、季盤和年盤，整理貨品記錄，核對進銷貨數(shù)額，經(jīng)常掌握貨品的最新情況，交接班時要認真盤點本柜貨品，如有失貨發(fā)生，馬上報告柜長，按照本店規(guī)定進行處理。23盤點：導(dǎo)購要對自己所在柜臺的貨品定期盤點232、柜臺必要管理規(guī)范和基本運作考勤安排、包括排班、休假、交接班安排售前售中售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識售 前售 中售 后內(nèi) 容POP宣傳電話動員邀請來店各種展示會的組織活動全店的快樂氣氛店內(nèi)的資訊提供導(dǎo)購提供的超值服務(wù)保證、修理確認購買后的商品情況拜訪顧客、聽取意見資訊提供242、柜臺必要管理規(guī)范和基本運作考勤安排、包括排班、休假、交接貨品損耗處理變價調(diào)整對商場發(fā)展歷史、發(fā)展目標、近期任務(wù)有清楚認

9、識25貨品損耗處理25四、創(chuàng)造導(dǎo)購新形象統(tǒng)一的制服專業(yè)的舉止時尚的形象顧問式專業(yè)銷售 導(dǎo)購形象是柜臺形象的最前沿。良好的導(dǎo)購形象讓消費者在購物的同時，也會體會到周到服務(wù)所帶來的美的享受26四、創(chuàng)造導(dǎo)購新形象統(tǒng)一的制服261、統(tǒng)一的制服制服的選擇可根據(jù)中心整體裝飾、LOGO標準色、商品服裝特色、中心、柜臺檔次來確定，應(yīng)合乎中心營銷方針和顧客層次，且方便工作。（1）穿著要求：271、統(tǒng)一的制服制服的選擇可根據(jù)中心整體裝飾、LOGO標準色、著裝必須統(tǒng)一，包括：內(nèi)外搭配、顏色、穿著方式、隨季性等；整潔得體，講究細節(jié)；及時清洗熨燙、內(nèi)外搭配得當，夏裝不可過于暴露；衣領(lǐng)平整無折角、不得卷袖口、褲腳有無兜起

10、或拖地鞋子以深色為主，多為黑色、咖啡色皮鞋；女導(dǎo)購長筒襪長度一律在裙擺之上，襪子的顏色均為肉色，不能穿脫絲破損的絲襪，應(yīng)隨身多備一雙襪子，以備應(yīng)急。男導(dǎo)購以黑色和蘭色短襪為主；胸卡或工號牌規(guī)格是否統(tǒng)一、佩帶到位、完整無缺，剛?cè)肼殞?dǎo)購佩帶實習(xí)胸卡（讓顧客容易識別，顧客對新入職導(dǎo)購要求不會過高）；不要佩帶夸張首飾，可以佩帶婚戒、項鏈等必要飾品，但要避免首飾刮壞衣服；不要配掛手機、鑰匙等明顯不協(xié)調(diào)的物品。28著裝必須統(tǒng)一，包括：內(nèi)外搭配、顏色、穿著方式、隨季性等；28（ 2 ）制服的功能增強導(dǎo)購意識 代表店鋪形象讓導(dǎo)購明確地意識到自我形象、服務(wù)與職責(zé)的意義，從而加強導(dǎo)購意識提高導(dǎo)購形象氣質(zhì)加強團隊精

11、神，防止攀比心理 統(tǒng)一著裝體現(xiàn)整體形象，給人完整的群體、團隊的感覺，更容易融洽協(xié)作，店鋪精神不會因個人差異所帶來的攀比心理而渙散。品牌統(tǒng)一形象的體現(xiàn) 品牌概念代表一個企業(yè)文化、精神、靈魂，在消費者腦中建立一個完整的品牌形象有賴于各種因素風(fēng)格的統(tǒng)一，包括店鋪裝修、標志、燈光、音響、賣場陳列、導(dǎo)購統(tǒng)一形象等，只有統(tǒng)一形象才有利于消費者記憶與認知店內(nèi)購物環(huán)境烘托職責(zé)級別的區(qū)分29（ 2 ）制服的功能增強導(dǎo)購意識292、淡淡的妝容，美美的笑容淡妝上崗 注意用餐、出汗后及時補妝，但不準在顧客面前或店內(nèi)補妝注意面部清潔，男性導(dǎo)購不允許留胡子、蓄長鬢角；頭發(fā)清潔自然 女導(dǎo)購長發(fā)束起、劉海低頭不得過眉，男導(dǎo)購

12、不準留長發(fā)香水氣味清新素雅，切忌濃烈保持手部清潔，不留長指甲，甲油以無色透明為主，不得涂抹艷麗另類甲油。工作時不宜吃帶異味的食品，保持口腔衛(wèi)生，口氣清新不可以文身或在顯露部位彩繪不可在除耳朵以外的其他地方穿孔302、淡淡的妝容，美美的笑容淡妝上崗303、專業(yè)的行為舉止（1）以聽說促進柜臺交流方式集中精神，耐心仔細地傾聽顧客談話，不隨意打斷，并不斷的點頭示意聽懂傾聽時保持愉快的 心情，不可表現(xiàn)不耐煩動作表達時口齒清楚，語速適中，不使用含糊用語用語謙虛有禮，措辭得當，兼顧顧客心理，嚴禁說不尊重的尖刻話語使用標準普通話，話語生動自然聽說話時，以柔和的目光注視對方，建議4秒接觸一下對方的目光適合的時機

13、用恰當?shù)膽?yīng)對語言不要妄下承諾，隨意答復(fù)顧客313、專業(yè)的行為舉止（1）以聽說促進柜臺交流方式313、專業(yè)的行為舉止（2）為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑：真誠微笑，尊重顧客自然微笑，是禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)開朗微笑，排除煩惱，開闊胸襟，感謝顧客持久微笑，保持良好的工作態(tài)度，與顧客情感溝通在情緒低落時，用動作來調(diào)整情緒。323、專業(yè)的行為舉止（2）為顧客服務(wù)時要始終面帶微笑323、專業(yè)的行為舉止（3）基本站姿挺胸、收腹，目光平視，微收下顎，面帶微笑雙手前相握疊放于腹前，雙腿并攏，雙 腳呈V字型。頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然注意：1、正面看：頭正、肩平、身直；側(cè)面看：含顎、挺胸、收腹、直腿2、男

14、“勁”，女“靜”3、正面服務(wù)對象，精神飽滿，面帶微笑333、專業(yè)的行為舉止（3）基本站姿333、專業(yè)的行為舉止（4）行走姿勢上身挺拔，頭部抬起，目光平視前方。腿部伸直，腰部、腳部放松，步幅步速適中，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感步姿糾正：橫沖直撞、左右搖晃、擋路強行、蹦跳閃動、噪音過大、步態(tài)不雅343、專業(yè)的行為舉止（4）行走姿勢343、專業(yè)的行為舉止（5）鞠躬禮儀1、彎腰低頭，彎曲的角度視場合而定，面帶 微笑，重心放穩(wěn)，腿部伸直，動作舒暢自然，不可過于猛烈2、分清場合，動作到位，不宜過于頻繁或持 續(xù)時間過長。3、 顧客光臨 敬禮30 2秒 傾聽或回答 點頭15 1秒 表示感謝、總結(jié)完畢、送客 最后

15、敬禮 45 3秒353、專業(yè)的行為舉止（5）鞠躬禮儀35品牌的零售服務(wù)定位倡導(dǎo)顧問式零售，為顧客提供集形象指導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)生活潮流為一體的全程增值式服務(wù)體驗零售服務(wù)文化：細致、關(guān)懷、專業(yè)、團隊零售人員服務(wù)角色定位：時尚專家、美麗顧問。以專業(yè)知識、真誠與微笑獲取顧客的心4、顧問式專業(yè)銷售36品牌的零售服務(wù)定位4、顧問式專業(yè)銷售364、顧問式專業(yè)銷售（1）顧問式銷售的服務(wù)要領(lǐng)A、商品提供依據(jù)顧客的需求調(diào)整商品組合 ，并且運用視覺化陳列技巧（如：POP、小海報、模特組合搭配）將商品特色和本期主題呈現(xiàn)給顧客。B資訊提供導(dǎo)購隨時掌握商品流行資訊即穿著趨勢，給予顧客專業(yè)的信息支持，使顧客可以隨時以最得體、最時尚

16、的服飾及物品搭配跟上時尚的脈搏。C方法的提供考慮個別顧客的特征與各種場合穿著配飾需要，提供符合顧客的服飾及搭配建議，和各種服飾商品的洗滌與保養(yǎng)常識等。374、顧問式專業(yè)銷售（1）顧問式銷售的服務(wù)要領(lǐng)374、顧問式專業(yè)銷售（2）顧問式銷售技巧的服務(wù)步驟A與顧客詳細討論，了解顧客穿著和商品使用的場合、生活方式、職業(yè)（判斷收入水平）、穿戴著習(xí)慣、性格、愛好等情況B、分析和了解顧客：身高、體重、體形、膚色（深淺）、頭發(fā)（發(fā)型、顏色、濃密度）臉型、脖型、三圍、肩寬腳長C、根據(jù)綜合分析和本店柜現(xiàn)有的商品：衣服款式和其他商品種類，為顧客搭配幾身不同場合，不同環(huán)境下所穿、戴的衣服、及使用的其他物品D、搭配好后

17、請顧客選擇試穿，觀看效果，導(dǎo)購要根據(jù)試穿情況做出適當?shù)恼{(diào)整（顏色、尺碼、個別款），直到顧客滿意為止E、成交后請顧客填寫顧客資料表和服務(wù)滿意程度表格，并存檔F、一周后，電話跟進，詢問顧客穿著情況，如有需要，及時提供幫助G、遇有節(jié)假日或顧客生日打電話問候，并送上祝福及禮物，順便介紹新產(chǎn)品384、顧問式專業(yè)銷售（2）顧問式銷售技巧的服務(wù)步驟384、顧問式專業(yè)銷售（3）服務(wù)內(nèi)容A、憑借對商品的了解，向顧客提供多種選擇以獨特的見解與專業(yè)化的鑒別能力，準確、到位地給予顧客建議，也要注意留有余地，給顧客自我選擇、判斷的空間。B、在顧客憂郁不決時，出謀劃策C、幫助解決消費者購買困惑，給予輔助式建議D、提供商品相關(guān)知識和使用事項E、提供額外服務(wù)項目如：形象設(shè)計、贈送流行時尚手冊、貨品免費修改、熨燙、包裝服務(wù)394、顧問式專業(yè)銷售（3）服務(wù)內(nèi)容39銷售中我們始終要明白的：40銷售中我們始終要明白的：40對產(chǎn)品的十足信心銷售的過程實際就是一種信心的轉(zhuǎn)移當他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡、多熱愛我們的產(chǎn)品時，她們也會自