前廳服務(wù)與管理課件第5章

1、前廳服務(wù) 與管理熟悉總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)前廳服務(wù)熟悉總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù).單元指南通過本單元的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求，以及轉(zhuǎn)接電話、掛撥長途電話、叫醒服務(wù)等服務(wù)流程，熟悉商務(wù)中心的服務(wù)范圍，并且在今后工作中能夠熟練地為客人提供相關(guān)服務(wù)。 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)。 保密服務(wù)。重點(diǎn)難點(diǎn)學(xué)習(xí)單元五 熟悉總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù).單元指南通過本單元的學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握總機(jī)服務(wù)的基本要求，以01 掌握總機(jī)服務(wù)02 走進(jìn)商務(wù)中心目錄CONTENT01 掌握總機(jī)服務(wù)02 走進(jìn)商務(wù)中心目錄CONTEN.模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)小王是一名中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，一次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，他來到某五星級酒店。入職培訓(xùn)期間，培訓(xùn)部經(jīng)理帶領(lǐng)

2、新進(jìn)實(shí)習(xí)生參觀酒店。培訓(xùn)部經(jīng)理告訴大家，酒店的前廳部是酒店大門到酒店客房、餐廳之間的公共區(qū)域。小王發(fā)現(xiàn)酒店前廳部的裝修比其他部門更加豪華，他很驚訝，酒店前廳部的裝修為什么會(huì)如此豪華？視頻 1-1 酒店前廳全景（此處加二維碼）某日，總機(jī)話務(wù)員實(shí)習(xí)生小王接到了一個(gè)電話，對方稱自己是 726 房間客人的朋友蔡先生，有急事找他。小王馬上為他轉(zhuǎn)接了電話，然而房內(nèi)客人正在通話中，轉(zhuǎn)接了幾次依然占線。由于蔡先生聽不到占線的提示音，以為小王推諉工作，遂對小王一通大罵。小王既憤怒又委屈，于是對蔡先生表示拒絕再向他提供服務(wù)，在 726 房間客人通話結(jié)束后依然不肯轉(zhuǎn)接電話，最終被蔡先生投訴。 學(xué)習(xí)情景.模塊一 掌握

3、總機(jī)服務(wù)小王是一名中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，一、總機(jī)服務(wù)基本要求模塊一 掌握總機(jī)服務(wù) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)想一想小王為什么會(huì)被蔡先生投訴？作為話務(wù)員，小王應(yīng)符合哪些基本要求？酒店電話總機(jī)以電話為媒介，為客人提供包括轉(zhuǎn)接電話、掛撥國際或國內(nèi)長途、叫醒、查詢、IDD 在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，是酒店的通信樞紐?？倷C(jī)房的設(shè)備主要有電話交換機(jī)、話務(wù)臺、長途電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)機(jī)、自動(dòng)打印機(jī)等，其中電話交換機(jī)有很多種類，如 PMBX、PABX、EBX 等，其中 EBX 交換機(jī)具有自動(dòng)振鈴、自動(dòng)顯示通話號碼、自動(dòng)顯示分機(jī)當(dāng)時(shí)所處狀態(tài)、阻止外線電話進(jìn)入某分機(jī)等功能。一、總機(jī)服務(wù)基本要求模塊一 掌握總機(jī)服務(wù) 應(yīng)知應(yīng)會(huì)想為了能夠快捷、準(zhǔn)確、有

4、效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須具備一定的職業(yè)素質(zhì)：（1）使用禮貌用語，保持良好坐姿，言語謹(jǐn)慎。（2）電話鈴響，立即接聽，高效率轉(zhuǎn)接。當(dāng)客人指明要找某人聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其尋找受話人，而不應(yīng)草率地接通某分機(jī)；需客人等候時(shí)，應(yīng)在接通期間按音樂鍵；線路接通后，將客人的基本情況告知對方，再接通電話；若接通某分機(jī)有困難，可以詢問客人是否同意轉(zhuǎn)接到其他分機(jī)或請其他人接聽電話，絕不可擅自轉(zhuǎn)接。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)總機(jī)服務(wù)場景為了能夠快捷、準(zhǔn)確、有效地轉(zhuǎn)接電話，話務(wù)員必須具備一定的職業(yè)（3）準(zhǔn)確記錄客人留言和數(shù)字類信息。（4）向客人婉轉(zhuǎn)提出建議，不使用命令式語句。（5）結(jié)束通話時(shí)，主動(dòng)致謝，待對方掛斷電話后再切斷

5、線路。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)如果你是小王，你會(huì)如何處理這件事，才能做到既安撫蔡先生，又履行自己的職責(zé)？試一試（3）準(zhǔn)確記錄客人留言和數(shù)字類信息。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)二、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)流程模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想一日，非酒店住客李先生致電酒店總機(jī)，稱他的朋友生病了，請求總機(jī)幫助他查找藥店的電話號碼?？倷C(jī)話務(wù)員小王毫不猶豫地答應(yīng)了他，并迅速找到了幾家藥店的號碼回電告知了他。在李先生表示感謝時(shí)，小王禮貌地說：“不用客氣，幫助您是我們的榮幸， 酒店竭誠為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，祝您的朋友早日康復(fù)，再見！”作為酒店總機(jī)服務(wù)人員，小王日常工作的流程是怎樣的？二、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)流程模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想一日，非酒工

6、作繁忙時(shí)，話務(wù)員通常應(yīng)先接酒店外部電話，再接住店客人內(nèi)部電話，最后接部門之間的電話。轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)按如下流程進(jìn)行：1及時(shí)接聽電話話務(wù)員要在電話響起 10 秒鐘之內(nèi)接起電話，并主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫您？”若是酒店外線電話，則應(yīng)自報(bào)家門：“您好， 酒店，請問有什么可以幫您？”2認(rèn)真聆聽接聽客人電話時(shí)，認(rèn)真聆聽客人講話，應(yīng)重復(fù)賓客要求，避免誤解。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)工作繁忙時(shí)，話務(wù)員通常應(yīng)先接酒店外部電話，再接住店客人內(nèi)部電3準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接為客人提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對相關(guān)信息，按照總機(jī)工作流程轉(zhuǎn)接電話。（1）要求轉(zhuǎn)入客房的電話。話務(wù)員應(yīng)在電腦系統(tǒng)中查詢核對需轉(zhuǎn)接賓客的信息，確認(rèn)無誤后，請客人

7、稍等并在其等候期間播放音樂；轉(zhuǎn)接后響鈴超過 30 秒仍無人接聽時(shí)，應(yīng)向客人解釋說明并致歉。若其要求留言，應(yīng)如實(shí)記錄留言的內(nèi)容及留言者的姓名、聯(lián)系方式，將其留在系統(tǒng)里的留言功能欄中，結(jié)尾署上代留言者所在部門及名字，并通知禮賓部將留言打印出來送到客人房間。注意事項(xiàng)：若賓客有免打擾或保密要求，則應(yīng)委婉拒接轉(zhuǎn)接。（2）來電者只說房號而不知道賓客信息，要求查詢賓客信息。話務(wù)員應(yīng)注意為住客保密，不能泄露其信息，接通后讓客人直接與其通話。（3）要求轉(zhuǎn)到 VIP 的電話。話務(wù)員應(yīng)首先查看賓客是否有免打擾或保密要求，如果賓客有明確指示，則話務(wù)員應(yīng)核實(shí)來電者信息，方可轉(zhuǎn)入。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)3準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接模塊一 掌

8、握總機(jī)服務(wù)4禮貌服務(wù)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)禮貌為其服務(wù)，如“請稍等”“感謝來電”等；轉(zhuǎn)接后，應(yīng)在客人掛斷電話后才切斷線路。若電話轉(zhuǎn)接時(shí)無人接聽，則應(yīng)禮貌向客人說明：“您好，電話暫時(shí)無法接聽，請問是否需要留言？”模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)如果你是小王，在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，你會(huì)如何處理酒店外客人來電求助的情況？試一試4禮貌服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)如果你是小王，在業(yè)務(wù)繁忙三、“免電話打擾”“保密入住”服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想某日早晨 6 點(diǎn)左右，劉先生致電總機(jī)，詢問上司張總的房間號，稱有事情需要匯報(bào)?？倷C(jī)話務(wù)員小王迅速查詢到張總的房間號，且客人沒有要求免電話打擾服務(wù)，于是馬上為劉先生轉(zhuǎn)接了電話。然而此時(shí)的張總還在

9、休息，接到電話后十分生氣，叫下屬 9 點(diǎn)后再聯(lián)系他。如果你是小王，當(dāng)你遇到清晨要求轉(zhuǎn)接電話的服務(wù)時(shí)，你會(huì)怎么做？什么是“免電話打擾”服務(wù)呢？三、“免電話打擾”“保密入住”服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想賓客在住店期間，由于種種原因，不愿接聽電話，要求酒店為其提供保密服務(wù)，這時(shí)酒店應(yīng)按以下流程提供 Do Not Disturb（DND）即免電話打擾服務(wù)。1了解賓客保密需求賓客提出辦理免電話打擾服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)積極受理，并了解賓客的信息、具體保密程度等。2記錄相關(guān)信息將所有需要提供“免電話打擾”“保密入住”服務(wù)的客人姓名、房號等信息記錄在計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中當(dāng)天的專項(xiàng)文件中；將“免打擾”“保密入住”房間的電

10、話號碼通過話務(wù)臺鎖上，并將此信息準(zhǔn)確通知給其他當(dāng)班人員。3提供服務(wù)當(dāng)有人在客人“免打擾”期間要求通話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌說明情況，并建議其留言或待取消“免打擾”后再打電話；當(dāng)有人在客人“保密入住”期間要求通話時(shí)，話務(wù)員應(yīng)告知外線客人酒店內(nèi)查無此人。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)賓客在住店期間，由于種種原因，不愿接聽電話，要求酒店為其提供4結(jié)束服務(wù)客人要求取消“免打擾”“保密入住”后，話務(wù)員應(yīng)立即釋放被鎖電話號碼，并在計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中標(biāo)明取消記號和取消時(shí)間。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)小王在值班期間接到一家公司的電話，要求轉(zhuǎn)接到劉先生所在的房間。話務(wù)員小王立即通過電腦系統(tǒng)進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)劉先生要求免電話打擾服務(wù)。請問話

11、務(wù)員小王該如何向客人解釋？試一試4結(jié)束服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)小王在值班期間接到一家公四、叫醒服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想一天，錢先生致電總機(jī)，為自己和朋友的房間預(yù)訂了叫醒服務(wù)。第二天，總機(jī)話務(wù)員小王叫醒時(shí)發(fā)現(xiàn)，錢先生朋友的房間是空房。小王馬上意識到可能是客人前一天說錯(cuò)了房號，于是他馬上聯(lián)系錢先生重新核對了叫醒房號，及時(shí)叫醒了錢先生的朋友。錢先生及其朋友高度評價(jià)了小王認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，并對他表示感謝。叫醒服務(wù)有怎樣的工作流程和要求呢？四、叫醒服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想一天，錢先生致電總總機(jī)提供 24 小時(shí)的叫醒服務(wù)，總機(jī)話務(wù)員要有良好的紀(jì)律觀念、時(shí)間觀念、應(yīng)變能力等，要及時(shí)把信息傳達(dá)給

12、相關(guān)部門，更高效地為賓客服務(wù)。1了解賓客需求話務(wù)員接到叫醒預(yù)訂時(shí)，應(yīng)首先問清客人房號和需要叫醒的時(shí)間。2核實(shí)信息復(fù)述一遍賓客的房號及叫醒時(shí)間，確保信息準(zhǔn)確。同時(shí)詢問是否需要第二遍叫醒。3錄入信息將叫醒信息及時(shí)輸入電腦預(yù)訂系統(tǒng)中，并再次核對。檢查叫醒機(jī)、打印機(jī)是否正常，避免因設(shè)備問題影響叫醒服務(wù)。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)總機(jī)提供 24 小時(shí)的叫醒服務(wù)，總機(jī)話務(wù)員要有良好的紀(jì)律觀念4實(shí)施服務(wù)叫醒服務(wù)分為人工叫醒和自動(dòng)叫醒兩種。涉及客人計(jì)劃和日程安排，關(guān)系到客人的航班和車次。如果叫醒服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，可能會(huì)給客人帶來不可彌補(bǔ)的損失。因此，要慎重實(shí)施叫醒服務(wù)。（1）人工叫醒。確保信息準(zhǔn)確無誤后定時(shí)，待定時(shí)鐘響

13、起時(shí)，話務(wù)員接通相應(yīng)客房分機(jī)，叫醒客人。注意事項(xiàng)：若客房內(nèi)電話連續(xù)三次無人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客房部當(dāng)班主管通知樓層服務(wù)員前往客房拍門叫醒。若遇到客人房間門口亮起“請勿打擾”燈，則應(yīng)請示值班經(jīng)理是否可以拍門叫醒，并將叫醒結(jié)果記錄在叫醒單上。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)4實(shí)施服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)（2）自動(dòng)叫醒。機(jī)器叫醒共叫三次，每隔三分鐘叫醒一次。自動(dòng)叫醒服務(wù)流程如下：模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)相對于機(jī)器叫醒，人工叫醒的優(yōu)點(diǎn)是能夠?yàn)橘e客提供超值服務(wù)，如天氣情況，穿衣指數(shù)等，但是人工服務(wù)也存在一定的弊端，如叫醒不到位、失誤等，請問如何防范叫醒失誤的發(fā)生？導(dǎo)致叫醒失誤的原因又有哪些？試一試（2）自動(dòng)叫醒。機(jī)器叫醒

14、共叫三次，每隔三分鐘叫醒一次。自動(dòng)叫五、緊急電話服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想某日，小王實(shí)習(xí)的酒店對員工進(jìn)行了一場火災(zāi)緊急疏散演習(xí)，實(shí)習(xí)話務(wù)員小王接到火災(zāi)報(bào)警后，馬上安撫“客人”，并立即向相關(guān)部門通報(bào)，按照酒店的疏散方案發(fā)出了群呼疏散信號，并根據(jù)指令發(fā)出了疏散命令的緊急廣播。當(dāng)出現(xiàn)緊急情況時(shí)，作為總機(jī)話務(wù)員的小王應(yīng)當(dāng)履行什么職責(zé)？五、緊急電話服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)想一想某日，小王實(shí)習(xí)總機(jī)在酒店充當(dāng)臨時(shí)指揮中心的角色，當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)房便成為酒店管理人員快速控制局勢的場所，話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，做到沉著、冷靜，有較強(qiáng)的應(yīng)急能力。1沉著冷靜接到緊急電話時(shí)，話務(wù)員首先詢問并記錄報(bào)告者的

15、身份、姓名和事情發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、緊急程度等。2及時(shí)通報(bào)了解清楚緊急事件的情況后，話務(wù)員應(yīng)立即向酒店有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)消防等部門取得聯(lián)系。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)3采取措施安撫客人，穩(wěn)定情緒。4做好記錄詳細(xì)記錄緊急情況發(fā)生時(shí)處理的細(xì)節(jié)，如報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、突發(fā)事件處理過程及結(jié)果等，以備事后檢查和歸類存檔。如果你是小王，當(dāng)接到酒店內(nèi)火災(zāi)電話時(shí)，應(yīng)如何處理？試一試總機(jī)在酒店充當(dāng)臨時(shí)指揮中心的角色，當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)案例內(nèi)容：某公司的王先生打電話到總機(jī)，請求轉(zhuǎn)接深圳來的呂小姐。經(jīng)核查，呂小姐由于身體不舒服，想要休息半天，已設(shè)置免打擾服務(wù)，并希望前臺當(dāng)日下午 3:00 叫醒她

16、。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：在老師的指導(dǎo)下，全班同學(xué)根據(jù)案例分組分角色模擬總機(jī)服務(wù)。實(shí)訓(xùn)要求：寫出模擬腳本，整個(gè)實(shí)訓(xùn)模擬錄制成視頻。實(shí)訓(xùn)時(shí)間：30 分鐘 / 組。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù) 學(xué)習(xí)情景案例內(nèi)容：某公司的王先生打電話到總機(jī)，請求轉(zhuǎn)接深圳來的呂小姐模塊一 掌握總機(jī)服務(wù) 考核評價(jià)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù) 考核評價(jià)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)結(jié)賬后客人要求客房內(nèi)掛外線的處理方法在酒店有時(shí)會(huì)遇到客人在結(jié)賬后要求在客房內(nèi)掛外線的情況，首先，要禮貌地向客人說明酒店客房服務(wù)的機(jī)制：在結(jié)賬后，包括客房內(nèi)的電話外線在內(nèi)的諸項(xiàng)服務(wù)都是停止的。其次，服務(wù)人員可以建議客人使用酒店商務(wù)中心或酒店大堂內(nèi)的公用電話，服務(wù)人員

17、應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，可為客人開通需要單獨(dú)計(jì)費(fèi)的外線，并告知客人計(jì)費(fèi)方式。最后，服務(wù)人員要在客人使用完畢后及時(shí)關(guān)閉外線服務(wù)。模塊一 掌握總機(jī)服務(wù) 知識加油站結(jié)賬后客人要求客房內(nèi)掛外線的處理方法模塊一 掌握總機(jī)服務(wù)模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心小王是一名中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，一次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，他來到某五星級酒店。入職培訓(xùn)期間，培訓(xùn)部經(jīng)理帶領(lǐng)新進(jìn)實(shí)習(xí)生參觀酒店。培訓(xùn)部經(jīng)理告訴大家，酒店的前廳部是酒店大門到酒店客房、餐廳之間的公共區(qū)域。小王發(fā)現(xiàn)酒店前廳部的裝修比其他部門更加豪華，他很驚訝，酒店前廳部的裝修為什么會(huì)如此豪華？視頻 1-1 酒店前廳全景（此處加二維碼）范先生在住店期間，需要復(fù)印一份重要文件。他來

18、到商務(wù)中心，請服務(wù)員幫其復(fù)印文件。服務(wù)員小王接待了范先生并按其要求為他提供了服務(wù)，但在服務(wù)時(shí)，小王態(tài)度輕慢且粗心大意，將文件的原件折了一個(gè)角，范先生十分不快。在當(dāng)天晚些時(shí)候，小王接到了范先生的投訴。酒店經(jīng)理問清了事情經(jīng)過后對小王進(jìn)行了批評。 學(xué)習(xí)情景模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心小王是一名中職酒店管理專業(yè)的學(xué)生，一酒店商務(wù)中心提供的服務(wù)一般有復(fù)印、打印服務(wù)，發(fā)送傳真服務(wù)，票務(wù)服務(wù)，租借服務(wù)，會(huì)議室服務(wù)等。一、復(fù)印、打印服務(wù)模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心 應(yīng)知應(yīng)會(huì)想一想小王在接待范先生時(shí)，哪里做得不對？商務(wù)中心的工作人員在提供復(fù)印、打印服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循什么樣的工作流程與要求呢？酒店商務(wù)中心提供的服務(wù)一般有復(fù)印、打印服

19、務(wù)，發(fā)送傳真服務(wù)，票復(fù)印、打印服務(wù)流程如下：1熱情問候熱情問候賓客，主動(dòng)詢問賓客的房號，了解賓客需求，按照客人要求提供服務(wù)。2說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向賓客說明復(fù)印、打印的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3確認(rèn)賓客要求選擇紙張規(guī)格、復(fù)印張數(shù)，并與客人進(jìn)行核對。了解客人的復(fù)印、打印需求以及打印特殊格式的安排。瀏覽原稿，核查不清楚的字符。4打印或復(fù)印5請賓客確認(rèn)文件復(fù)印、打印完畢后，取原件按順序整理好交給客人，請客人校對，待其確認(rèn)無誤，再詢問是否需要裝訂。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心復(fù)印、打印服務(wù)流程如下：模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心 6收取費(fèi)用清點(diǎn)復(fù)印或打印張數(shù)，按規(guī)定價(jià)格計(jì)算費(fèi)用，告知賓客費(fèi)用數(shù)額并開具單據(jù)。若客人要求掛賬，應(yīng)請客人出示房卡并

20、簽字。7交還原件把原件和單據(jù)交給賓客。8道別禮貌與賓客道別。9善后事宜將賬單號碼、房號、金額、付款方式登記在計(jì)算機(jī)“商務(wù)中心每日復(fù)印、打印表（圖 5-2）”上，并備注經(jīng)辦人。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心 6收取費(fèi)用模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心商務(wù)中心每日復(fù)印、打印表如果你是小王，在工作中不小心損壞了客人的文件，你該如何處理？試一試模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心商務(wù)中心每日復(fù)印、打印表如果你是小王二、傳真服務(wù)模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心想一想某日，酒店住客宋先生拿了一份文件匆忙來到商務(wù)中心，表示這份寫了密密麻麻數(shù)據(jù)的文件需要馬上傳回公司，小王立刻為他提供了傳真服務(wù)。然而第二天，宋先生氣沖沖地前來投訴，說前一日

21、傳送到公司的文件一片模糊，什么也看不清，耽誤了公司一筆生意，要求酒店商務(wù)中心賠償。二、傳真服務(wù)模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心想一想某日，酒店住客宋先模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心（一）發(fā)送傳真1主動(dòng)問候主動(dòng)問候賓客，“您好，請問有什么可以幫您？”2接收傳真件接收要發(fā)送的傳真稿件，詢問發(fā)往的地區(qū)。3說明收費(fèi)情況事先向客人說明傳真發(fā)送的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，請客人填寫傳真發(fā)送表（姓名、日期、傳真號碼等）、簽名并核對發(fā)送表內(nèi)容。4核對信息查看并校對客人提供的地區(qū)傳真號碼，確保無誤。5發(fā)送傳真按發(fā)送鍵發(fā)送傳真。若電話占線，應(yīng)重復(fù)撥號或啟用自動(dòng)撥號裝置。傳真發(fā)送完成后，打出發(fā)送情況報(bào)告，查看時(shí)間，連同原件一起交給客人。模塊二 走進(jìn)商務(wù)

22、中心（一）發(fā)送傳真 商務(wù)中心每日傳真發(fā)送報(bào)表模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心6收取費(fèi)用按酒店價(jià)目表規(guī)定，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，填寫收費(fèi)單，請客人付款或簽單。7善后工作將賬單送至總臺收銀處，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中填寫“商務(wù)中心每日傳真發(fā)送報(bào)表”。 商務(wù)中心每日傳真發(fā)送報(bào)表模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心6收取費(fèi)（二）接收傳真1分類將傳真機(jī)接收到的傳真進(jìn)行分類，在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中填寫“商務(wù)中心每日傳真來件報(bào)表”。2閱讀信件根據(jù)接收到的收件人信息，確認(rèn)是否為住店賓客。若收件人不是住店賓客，一般應(yīng)保留半個(gè)月，做好有客人前來查詢的準(zhǔn)備工作，過期后集中處理。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心如果你是小王，此時(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對宋先生的投訴？在工作中遇到客人要傳送字體小

23、且排版密集的文件時(shí)，應(yīng)如何處理？試一試（二）接收傳真模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心如果你是小王，此時(shí)應(yīng)該三、票務(wù)受理票務(wù)服務(wù)一般是為住店賓客提供火車票、飛機(jī)票、船票等各種票務(wù)服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，掌握各種票務(wù)的出票時(shí)間和購票操作流程，做好服務(wù)工作。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心想一想某日早班，小王正在商務(wù)中心為賓客打印文件，此時(shí)住在酒店 1216 房間的于先生打電話來商務(wù)中心咨詢訂票事宜，小王記下了于先生的房間號碼。處理完賓客打印的文件后，小王立即給于先生回了電話。根據(jù)于先生的要求，小王在火車站鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站上查詢，發(fā)現(xiàn)于先生所要訂的車次沒有票了，于先生失望地嘆了口氣，表示“算了吧”。小王為于先生提

24、供了什么服務(wù)？其工作流程和要求是怎樣的？三、票務(wù)受理票務(wù)服務(wù)一般是為住店賓客提供火車票、飛機(jī)票、船票（一）輔助賓客網(wǎng)上購票1了解賓客訂票需求熱情友好地與賓客打招呼，了解賓客訂票要求的航班、線路、日期、車次等信息。2輔助賓客購票請賓客打開購票軟件，耐心友好地幫助賓客在購票 APP、第三方網(wǎng)站購票，也可以在賓客同意的情況下幫助賓客完成選票事宜。3核實(shí)票務(wù)信息核實(shí)賓客到達(dá)的目的地、出發(fā)日期、出發(fā)時(shí)間、座次等信息，確保準(zhǔn)確無誤。4購票點(diǎn)擊“提交訂單”按鈕，完成購票。5再次查看點(diǎn)擊“訂單查詢”欄目，查詢已完成的訂單信息。6再次提醒購買成功后，提醒賓客，憑有效證件，到機(jī)場可以辦理登記手續(xù)，到車站可以直接取

25、票。12306 APP模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心（一）輔助賓客網(wǎng)上購票12306 APP模塊二 走進(jìn)商務(wù)（二）代客購票1了解訂票需求主動(dòng)與客人打招呼，確認(rèn)賓客為住店客人，問清客人訂票的航班、線路、日期、車次等信息，快速查驗(yàn)票源情況，如不能滿足客人要求，應(yīng)禮貌致歉并詢問客人是否延期或更改班次。2介紹票務(wù)規(guī)定向賓客介紹票務(wù)服務(wù)的規(guī)定和相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如退票、改簽業(yè)務(wù)等。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心（二）代客購票模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心3填寫委托代辦委托書（1）辦理訂票手續(xù)時(shí)，先請賓客出示有效證件，填寫訂票委托信息，尤其要寫好賓客姓名、身份證號、聯(lián)系電話，并再次檢查，確保無誤。請賓客簽字。（2）請賓客預(yù)付票款。在訂票

26、委托單上注明已收訂票款。（3）將訂票確認(rèn)單交給賓客，預(yù)付款信息錄入到計(jì)算機(jī)的預(yù)訂系統(tǒng)中。（4）把訂票確認(rèn)單的賓客聯(lián)交給賓客，作為取票憑證。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心委托代辦委托書3填寫委托代辦委托書模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心委托代辦委托書4代客訂票按照賓客的需求訂購車票。5結(jié)算出票后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，請其前來取票。告知賓客訂票費(fèi)用。請客人檢查車票信息，提醒客人訂票班次、時(shí)間等信息，請其簽收。待向客人致謝以后，目送客人離開。注意事項(xiàng)：車票出票后，也可由行李員送至賓客房間，應(yīng)面對面交給賓客，并請賓客檢查車票信息并當(dāng)面簽收。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心于先生的嘆息令小王感到十分失落，他十分希望可以幫助于先生，

27、突然想到了轉(zhuǎn)站的方式。如果你是小王，接下來將如何幫助于先生訂一張聯(lián)程票呢？對于小王這種盡力為客人提供服務(wù)的精神，你有什么感想？試一試4代客訂票模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心于先生的嘆息令小王感到十四、會(huì)議室服務(wù)模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心想一想某日，住在酒店 1526 房間的張先生帶著 6 名手提公文包的客人前來酒店前臺，表示他們需要談一些事情，詢問可否帶他們?nèi)プ约旱姆块g逗留兩到三個(gè)小時(shí)。此時(shí)正是小王值班，他應(yīng)如何處理？1了解賓客需求商務(wù)中心接到賓客的預(yù)訂時(shí)，要先了解賓客的需求，如是否為住店賓客，預(yù)訂人姓名、聯(lián)系電話，會(huì)議人數(shù)、會(huì)議室使用起止時(shí)間、會(huì)議室布置等信息。四、會(huì)議室服務(wù)模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心想一想某日，

28、住在酒店 2介紹會(huì)議室介紹會(huì)議室的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、面積、朝向、實(shí)施設(shè)備等，可帶賓客參觀會(huì)議室。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心會(huì)議室2介紹會(huì)議室模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心會(huì)議室3辦理預(yù)訂當(dāng)賓客確認(rèn)預(yù)訂后，按照規(guī)定辦理預(yù)訂手續(xù)，請賓客交付訂金并在預(yù)訂單上簽字。4會(huì)議室布置按照賓客要求，提前準(zhǔn)備好會(huì)議室并進(jìn)行布置。調(diào)試設(shè)備，確保設(shè)備正常無誤。5會(huì)中服務(wù)6費(fèi)用結(jié)算會(huì)議結(jié)束后，請賓客結(jié)算費(fèi)用，按賓客需求開具發(fā)票。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心某日，酒店住客朱總前來商務(wù)中心，預(yù)訂一個(gè)一天后 12 人的會(huì)議室。如果你是小王，你將如何向他提供服務(wù)？試一試3辦理預(yù)訂模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心某日，酒店住客朱總前來商五、租賃服務(wù)常見的租賃物品有照相機(jī)

29、、充電寶、U 盤等。租賃服務(wù)的服務(wù)流程如下：1禮貌問候禮貌問候賓客，“先生 / 女士您好，有什么可以幫您？”2確認(rèn)是否為住店賓客確認(rèn)賓客是否為住店賓客，確認(rèn)其房號。詢問其需要租賃的物品。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心想一想某日，酒店客人李先生來到商務(wù)中心，稱自己第二天臨時(shí)需要作一個(gè)報(bào)告，但是沒有 U 盤存放PPT，詢問是否可以在商務(wù)中心購買U盤。小王聽了他的困難，表示酒店可以提供租借U盤的服務(wù)。除了租賃 U 盤，酒店商務(wù)中心還可以提供哪些物品的租賃服務(wù)呢？服務(wù)流程是怎樣的呢？五、租賃服務(wù)常見的租賃物品有照相機(jī)、充電寶、U 盤等。模塊二3說明租借事宜耐心向賓客介紹租借物品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)，若有損壞，須進(jìn)行賠償。4請賓客確認(rèn)物品請賓客調(diào)試并檢查租賃的設(shè)備，確保設(shè)備完好。向賓客介紹使用方法和注意事項(xiàng)。請賓客確認(rèn)后在物品出租登記表上簽字。收取押金。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心物品出租登記表3說明租借事宜模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心物品出租登記表5歸還設(shè)備賓客歸還設(shè)備時(shí)，要進(jìn)行檢查，確保設(shè)備完好無損。模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心沒過多久，李先生氣沖沖地回到了商務(wù)中心，表示商務(wù)中心的 U 盤有病毒，現(xiàn)在他的筆記本電腦感染了病毒無法工作，而他第二天作報(bào)告需要的數(shù)據(jù)都在電腦里，PPT 也還沒有完成。如果你是小王，此時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理？試一試5歸還設(shè)備模塊二 走進(jìn)商務(wù)中心沒過多久，李先生氣沖沖地案例內(nèi)容：一天，商務(wù)中心來