如何提升績(jī)效-服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課件

1、酒 店 宗 旨賓客至服務(wù)第“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂“業(yè) 績(jī) 的 強(qiáng) 化”1、行為2、知識(shí)3、技能4、態(tài)度 5、價(jià)值觀6、信念基礎(chǔ)能力硬提升空軟員工工作中遇到的問(wèn)題？每天在服務(wù)區(qū)接觸大量顧客，在與 不同顧客溝通過(guò)程中有時(shí)候掌握不好 分寸和火候，有沒有可能總結(jié)出一套員工工作中遇到的問(wèn)題？經(jīng)常遇到一些顧客性情焦躁、態(tài)度惡劣，我的工作情緒有時(shí)也會(huì)受影響，再加上時(shí)常感覺自己在吃“青春飯”，有什么簡(jiǎn)單實(shí)用的辦法可以讓我做到員工工作中遇到的問(wèn)題？怎樣接待顧客可以有效地向他銷售我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？遇到顧客抱怨或投訴，有何方法可以有效地在最員工工作中遇到的問(wèn)題？顧客對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，但

2、一經(jīng)報(bào)價(jià)，他就說(shuō)貴，如何能夠說(shuō)服顧客員 工 心 態(tài)青春飯1、精力不足2、時(shí)間協(xié)調(diào)-上班/求學(xué)/戀愛3、安全感4、家庭/社會(huì)5、同事/朋友/客人/上司積 極 心 態(tài) 帶 給 你 為你帶來(lái)成功環(huán)境的成功意識(shí) 讓你保持生理/心理的健康 讓你擁有愛心，. 讓你內(nèi)心平靜，. 讓你長(zhǎng)壽并讓生活平衡.驅(qū)除恐懼，. 把失敗視為自省的機(jī)會(huì)，. 在逆境中看到/找到成功的契機(jī)心態(tài)是你真正的老板讓 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。坐在前面的習(xí)慣（顯眼的位置） 練習(xí)正視別人。正視別人等于告訴他；. 把我們走路的速度加快速25%。抬頭挺胸走快一點(diǎn)練習(xí)當(dāng)眾發(fā)言，.主動(dòng)發(fā)言是信心的“維他命”哈哈大笑，它是醫(yī)治信心不足

3、的良藥. “畢竟”、“總之”、“沒辦法”等對(duì)你潛意識(shí)的心智，反復(fù)而肯定地下達(dá)積極命令！擁有信心才擁有進(jìn)角色認(rèn)知-定位我在那里？溝通人際關(guān)系的建立以最低方能理解的方式表達(dá)溝通的KISS原則 有層次地?cái)⑹?復(fù)述 溝通途徑的選擇 溝通渠道的選擇溝通注重事項(xiàng)終于讓我找到.有 效 溝 通 的 步 驟。了解你要說(shuō)些什么 。了解你的對(duì)象 。引起對(duì)方的注意 。確定對(duì)方了解你的意思 。讓對(duì)方記憶永存 。不時(shí)要求反饋 下對(duì)上溝通技巧。除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有相反意見，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞。想要有些補(bǔ)充，要用引伸式。如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮上對(duì)下溝通技巧。多說(shuō)小話，少

4、說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽聽看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切溝 通 要 領(lǐng)了解對(duì)方的言默之道 明白對(duì)方的表達(dá)方式 衡量對(duì)方的身份背景 對(duì)事憑資料，勿憑記憶對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止交淺不言深，妥為節(jié)制溝通人際關(guān)系的建立好好你我 我輸 你輸 你贏我輸我贏你輸你贏我贏擁有家的感顧客從旺業(yè)大酒店買走的是什么？我想要的是.1、品質(zhì)2、安心3、價(jià)值4、感覺5、產(chǎn)品服務(wù)文化如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求 因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求 同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣 客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性 進(jìn)店顧客類型劃分目標(biāo)明確

5、型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型普通顧客、專家型 客戶性情與是否講理 從眾心理VS獨(dú)立分析能力大客戶VS一般客戶 大奔VS拖拉機(jī) 什么是顧客滿意？期望VS獲得 營(yíng)銷的目的：不斷地使客戶保持長(zhǎng)期滿意標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化 （反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求時(shí)限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧禮貌解決問(wèn)題程序面?zhèn)€人面服 務(wù) 要 素評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo)我認(rèn)為你們很在意我員工用親人的方式接待我，我覺得他們對(duì)我很尊重在和你們交往時(shí)，我感到和你們很親密 和你們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，我覺得有保證 和你們交往，不是因?yàn)楸黄?，而是我想這么做 在需要幫助時(shí)，我可以向你們求助 我不可能和你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸 和你們的員工交往時(shí)，我覺得很舒適 你們對(duì)我的生活來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要組成部分假如可以避開的話，我不會(huì)和你們打交道 你們的員工很了解自己的業(yè)務(wù) 能力態(tài)度強(qiáng)消極 積極人才人裁人材人財(cái)工作象限分類投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠(chéng)致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問(wèn)題。外型與技巧。忌語(yǔ)。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”原 則五“一點(diǎn)”公平、雙贏平和維護(hù)酒