售后服務(wù)工作總結(jié)模板

1、 弗布克細(xì)化化執(zhí)行與與模板系系列客戶服務(wù)管管理工作作細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 配套套光盤王波 編編著 北 京京目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc192754273 第一章 客戶服服務(wù)管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì)與工工作事項(xiàng)項(xiàng) PAGEREF _Toc192754273 h 4 HYPERLINK l _Toc192754274 第一節(jié) 客戶服服務(wù)管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì)與目目標(biāo)分解解 PAGEREF _Toc192754274 h 4 HYPERLINK l _Toc192754275 一、客戶服服務(wù)管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc192754275 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc192754276 二、客戶服服務(wù)各崗崗位目標(biāo)標(biāo)分解 PAGEREF _Toc192754276 h 6 HYPERLINK l _Toc192754277 第二節(jié) 客戶服服務(wù)管理理各崗位位工作事事項(xiàng) PAGEREF _Toc192754277 h 9 HYPERLINK l _Toc192754278 一、客戶管管理崗位位工作明明細(xì) PAGEREF _Toc192754278 h 9 HYPERLINK l _Toc192754279 二、客戶開開發(fā)崗位位工作明明細(xì) PAGEREF _Toc192754279 h 12 HYPERLINK l _Toc192754280 三

3、、大客戶戶管理崗崗位工作作明細(xì) PAGEREF _Toc192754280 h 13 HYPERLINK l _Toc192754281 四、客戶關(guān)關(guān)系崗位位工作明明細(xì) PAGEREF _Toc192754281 h 14 HYPERLINK l _Toc192754282 五、售后服服務(wù)崗位位工作明明細(xì) PAGEREF _Toc192754282 h 15 HYPERLINK l _Toc192754283 六、客戶投投訴崗位位工作明明細(xì) PAGEREF _Toc192754283 h 16 HYPERLINK l _Toc192754284 七、客戶信信息崗位位工作明明細(xì) PAGEREF

4、_Toc192754284 h 17 HYPERLINK l _Toc192754285 八、呼叫中中心崗位位工作明明細(xì) PAGEREF _Toc192754285 h 18 HYPERLINK l _Toc19277542286 第二章章 客戶戶開發(fā)細(xì)細(xì)化執(zhí)行行與模板板 PAGEREF _Toc192754286 h 21 HYPERLINK l _Toc192754287 第一節(jié) 客戶調(diào)調(diào)查分析析流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754287 h 21 HYPERLINK l _Toc192754288 一、客戶調(diào)調(diào)查分析析工作流流程 PAGEREF _Toc1927542

5、88 h 21 HYPERLINK l _Toc192754289 二、客客戶調(diào)查查分析執(zhí)執(zhí)行工具具與模板板 PAGEREF _Toc192754289 h 22 HYPERLINK l _Toc192754290 第二節(jié) 客戶開開發(fā)流程程與工作作執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754290 h 26 HYPERLINK l _Toc192754291 第三章 客戶關(guān)關(guān)系管理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc192754291 h 27 HYPERLINK l _Toc192754292 第一一節(jié) 客戶回回訪流程程與工作作執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754292 h 2

6、7 HYPERLINK l _Toc192754293 一、客戶回回訪工作作流程 PAGEREF _Toc192754293 h 27 HYPERLINK l _Toc192754294 二、客戶回回訪執(zhí)行行工具與與模板 PAGEREF _Toc192754294 h 28 HYPERLINK l _Toc192754295 第二節(jié) 客戶接接待流程程與工作作執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754295 h 30 HYPERLINK l _Toc192754296 第三節(jié) 客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754296 h 31 HYPERLINK l _To

7、c192754297 第四節(jié) 客戶提提案管理理流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754297 h 32 HYPERLINK l _Toc192754298 第四章 大客戶戶管理細(xì)細(xì)化執(zhí)行行與模板板 PAGEREF _Toc192754298 h 35 HYPERLINK l _Toc192754299 第一節(jié) 客戶分分級流程程與工作作執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754299 h 35 HYPERLINK l _Toc192754300 一、客戶分分級流程程 PAGEREF _Toc192754300 h 35 HYPERLINK l _Toc192754301 二、客戶

8、分分級執(zhí)行行工具與與模板 PAGEREF _Toc192754301 h 36 HYPERLINK l _Toc192754302 第二節(jié) 大客戶戶管理流流程與工工作執(zhí)行行 PAGEREF _Toc192754302 h 37 HYPERLINK l _Toc192754303 第五章 售后服服務(wù)管理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc192754303 h 41 HYPERLINK l _Toc192754304 第一節(jié) 售后服服務(wù)方案案制定流流程與工工作執(zhí)行行 PAGEREF _Toc192754304 h 41 HYPERLINK l _Toc192754305 一、售后服服務(wù)

9、方案案制定流流程 PAGEREF _Toc192754305 h 41 HYPERLINK l _Toc192754306 二、售后服服務(wù)方案案制定執(zhí)執(zhí)行工具具與模板板 PAGEREF _Toc192754306 h 42 HYPERLINK l _Toc192754307 第二節(jié) 售后服服務(wù)質(zhì)量量管理流流程與工工作執(zhí)行行 PAGEREF _Toc192754307 h 43 HYPERLINK l _Toc192754308 第三節(jié) 客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查流程程與工作作執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754308 h 45 HYPERLINK l _Toc192754309 第六章 客戶投投

10、訴管理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc192754309 h 48 HYPERLINK l _Toc192754310 第一節(jié) 客戶投投訴接待待流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754310 h 48 HYPERLINK l _Toc192754311 一、客戶投投訴接待待流程 PAGEREF _Toc192754311 h 48 HYPERLINK l _Toc192754312 二、客戶投投訴接待待執(zhí)行工工具與模模板 PAGEREF _Toc192754312 h 49 HYPERLINK l _Toc192754313 第二節(jié) 客戶投投訴處理理流程與與工作執(zhí)

11、執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754313 h 50 HYPERLINK l _Toc192754314 第七章 客戶信信用管理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc192754314 h 56 HYPERLINK l _Toc192754315 第一節(jié) 客戶信信用管理理流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754315 h 56 HYPERLINK l _Toc192754316 一、客戶信信用管理理流程 PAGEREF _Toc192754316 h 56 HYPERLINK l _Toc192754317 二、客戶信信用管理理執(zhí)行工工具與模模板 PAGEREF

12、_Toc192754317 h 58 HYPERLINK l _Toc192754318 第二節(jié) 客戶信信用評估估流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754318 h 61 HYPERLINK l _Toc192754319 第八章 客戶信信息處理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc192754319 h 64 HYPERLINK l _Toc192754320 第一節(jié) 客戶信信息管理理流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754320 h 64 HYPERLINK l _Toc192754321 一、客戶信信息管理理流程 PAGEREF _Toc19275

13、4321 h 64 HYPERLINK l _Toc192754322 二、客戶信信息管理理執(zhí)行工工具與模模板 PAGEREF _Toc192754322 h 65 HYPERLINK l _Toc192754323 第二節(jié) 客戶檔檔案管理理流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754323 h 68 HYPERLINK l _Toc192754324 第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客客戶信息息處理流流程與工工作執(zhí)行行 PAGEREF _Toc192754324 h 70 HYPERLINK l _Toc192754325 第九章 呼叫中中心管理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc1927

14、54325 h 72 HYPERLINK l _Toc192754326 第一節(jié) 呼出業(yè)業(yè)務(wù)管理理流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754326 h 72 HYPERLINK l _Toc192754327 一、呼出業(yè)業(yè)務(wù)管理理流程 PAGEREF _Toc192754327 h 72 HYPERLINK l _Toc192754328 二、呼出業(yè)業(yè)務(wù)管理理執(zhí)行工工具與模模板 PAGEREF _Toc192754328 h 73 HYPERLINK l _Toc192754329 第二節(jié) 呼入業(yè)業(yè)務(wù)管理理流程與與工作執(zhí)執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754329 h 74

15、HYPERLINK l _Toc192754330 第三節(jié) 呼叫中中心質(zhì)量量監(jiān)控流流程與工工作執(zhí)行行 PAGEREF _Toc192754330 h 75 HYPERLINK l _Toc192754331 第十章 客戶服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)與考核核細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板 PAGEREF _Toc192754331 h 78 HYPERLINK l _Toc192754332 第一節(jié) 客戶服服務(wù)人員員培訓(xùn)管管理流程程與工作作執(zhí)行 PAGEREF _Toc192754332 h 78 HYPERLINK l _Toc192754333 一、客戶服服務(wù)人員員培訓(xùn)管管理流程程 PAGEREF _Toc192754

16、333 h 78 HYPERLINK l _Toc192754334 二、培訓(xùn)管管理執(zhí)行行工具與與模板 PAGEREF _Toc192754334 h 79 HYPERLINK l _Toc192754335 第二節(jié) 客戶服服務(wù)考核核管理流流程與工工作執(zhí)行行 PAGEREF _Toc192754335 h 85第一章 客戶服服務(wù)管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì)與工工作事項(xiàng)項(xiàng)第一節(jié) 客戶服服務(wù)管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì)與目目標(biāo)分解解一、客戶服服務(wù)管理理崗位設(shè)設(shè)計(jì)（一）客戶戶服務(wù)管管理崗位位設(shè)計(jì)模模板客戶服務(wù)管管理崗位位設(shè)計(jì)圖圖人員編制客戶服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)總監(jiān)總監(jiān)級1人人客戶服務(wù)部經(jīng)理客戶服務(wù)部經(jīng)理經(jīng)理級1人人客戶投訴主管

17、客戶信息主管售后服務(wù)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管客戶開發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務(wù)專員客戶關(guān)系專員客戶投訴主管客戶信息主管售后服務(wù)主管大客戶主管客戶關(guān)系主管客戶開發(fā)主管客戶投訴專員大客戶專員售后服務(wù)專員客戶關(guān)系專員主管級6人人客戶信息專員客戶調(diào)查專員客戶開發(fā)專員客戶信息專員客戶調(diào)查專員客戶開發(fā)專員專員級 人相關(guān)說明（二）呼入入型呼叫叫中心崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)模板呼入型呼叫叫中心崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)圖人員編制呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級1人人運(yùn)營主管座席主管質(zhì)檢主管運(yùn)營主管座席主管質(zhì)檢主管主管級 人質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員網(wǎng)絡(luò)管理員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員質(zhì)檢員培訓(xùn)師座席員座席員座席員網(wǎng)絡(luò)管理員數(shù)據(jù)

18、庫管理員系統(tǒng)管理員專員級 人相關(guān)說明（三）呼出出型呼叫叫中心崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)模板呼出型呼叫叫中心崗崗位設(shè)計(jì)計(jì)圖人員編制呼叫中心經(jīng)理呼叫中心經(jīng)理經(jīng)理級 11 人項(xiàng)目組長營銷主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運(yùn)營主管業(yè)務(wù)主管項(xiàng)目組長營銷主管訓(xùn)導(dǎo)師座席班長座席班長座席班長座席人員座席人員座席人員運(yùn)營主管業(yè)務(wù)主管主管級 人基層主管級級 人質(zhì)檢員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表網(wǎng)絡(luò)管理員質(zhì)檢員數(shù)據(jù)庫管理員系統(tǒng)管理員業(yè)務(wù)代表業(yè)務(wù)代表網(wǎng)絡(luò)管理員專員級 人相關(guān)說明二、客戶服服務(wù)各崗崗位目標(biāo)標(biāo)分解（一）客戶戶管理崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶服務(wù)體體系建設(shè)設(shè)目標(biāo)1規(guī)范客客戶服務(wù)務(wù)

19、標(biāo)準(zhǔn)，完完善客戶戶服務(wù)體體系2按時(shí)組組織制訂訂客戶戶服務(wù)計(jì)計(jì)劃，并并保證服服務(wù)計(jì)劃劃1000%得到到貫徹執(zhí)執(zhí)行3及時(shí)編編制各項(xiàng)項(xiàng)客戶服服務(wù)管理理制度，并并確保各各項(xiàng)制度度1000%得到到執(zhí)行客戶開發(fā)目目標(biāo)1及時(shí)組組織針對對目標(biāo)客客戶的市市場調(diào)查查活動，完完成客戶戶市場調(diào)調(diào)研任務(wù)務(wù)2按時(shí)組組織制訂訂客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃，監(jiān)監(jiān)督客戶戶開發(fā)工工作，確確保按時(shí)時(shí)完成客客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃大客戶管理理目標(biāo)1組織實(shí)實(shí)施大客客戶開發(fā)發(fā)工作，確確保大客客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃1100%完成2嚴(yán)格要要求大客客戶服務(wù)務(wù)人員，確確保大客客戶服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、激激勵(lì)措施施等得到到1000%的貫貫徹實(shí)施施3指導(dǎo)下下屬人員員做好大大客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)

20、護(hù)工作，確確保大客客戶滿意意度在 %以上上客戶關(guān)系維維護(hù)目標(biāo)標(biāo)1負(fù)責(zé)草草擬客客戶關(guān)系系維護(hù)計(jì)計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審審核后，1100%貫徹執(zhí)執(zhí)行2指導(dǎo)下下屬人員員做好客客戶回訪訪、接待待、提案案等工作作，確保?？蛻魸M滿意度在在 %以以上（二）客戶戶開發(fā)崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶調(diào)研目目標(biāo)1做好針針對目標(biāo)標(biāo)客戶相相關(guān)信息息的調(diào)查查與收集集工作，確確保收集集的信息息準(zhǔn)確、及及時(shí)2對調(diào)查查的信息息進(jìn)行匯匯總分析析，準(zhǔn)確確了解目目標(biāo)客戶戶現(xiàn)狀，并并對客戶戶需求進(jìn)進(jìn)行評估估客戶開發(fā)管管理目標(biāo)標(biāo)1根據(jù)對對客戶調(diào)調(diào)研結(jié)果果的分析析，及時(shí)時(shí)編制具具體的客客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃2與相關(guān)關(guān)部門配配合，按按時(shí)完成成客戶開

21、開發(fā)工作作客戶資料管管理1及時(shí)整整理客戶戶調(diào)研及及客戶開開發(fā)的相相關(guān)資料料，確保保資料完完整率達(dá)達(dá)到1000%2及時(shí)將將需要?dú)w歸檔的材材料送交交檔案管管理人員員，保證證資料及及時(shí)歸檔檔（三）大客客戶管理理崗位工工作目標(biāo)標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化大客戶開發(fā)發(fā)目標(biāo)1做好大大客戶開開發(fā)的前期調(diào)調(diào)查工作作，準(zhǔn)確確把握客客戶需求求2組織實(shí)實(shí)施大客客戶開發(fā)發(fā)工作，確確保大客客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃1100%完成大客戶服務(wù)務(wù)目標(biāo)1制定完完善的大大客戶管管理制度度，并根根據(jù)大客客戶的實(shí)實(shí)際情況況，制定定相應(yīng)的的服務(wù)方方案2及時(shí)了了解大客客戶需求求與反饋饋意見，保保證公司司與大客客戶之間間溝通的的及時(shí)性性與暢通通性大客戶維護(hù)護(hù)目

22、標(biāo)1根據(jù)工工作的需需要和相相關(guān)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)進(jìn)行大客客戶回訪訪，針對對大客戶戶的回訪率率達(dá)到_%2維護(hù)并并鞏固公公司與大大客戶的的關(guān)系，不不斷提高高公司服務(wù)務(wù)水平，大大客戶滿滿意度評評價(jià)達(dá)到到_分大客戶資料料管理1及時(shí)對對大客戶戶管理的的相關(guān)資資料進(jìn)行行整理，確確保資料料完整率率達(dá)到1100%2建立完完善的大大客戶檔檔案，并并根據(jù)大大客戶實(shí)實(shí)際情況況的變化化及時(shí)對對相應(yīng)的的信息進(jìn)進(jìn)行變更更，對需需要?dú)w檔檔的材料料送交檔檔案管理理人員，保保證資料料歸檔及及時(shí)（四）客戶戶關(guān)系崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶關(guān)系維維護(hù)目標(biāo)標(biāo)1負(fù)責(zé)草草擬客客戶關(guān)系系維護(hù)計(jì)計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審審核后，1100%貫徹執(zhí)執(zhí)行

23、2做好客客戶回訪訪、接待待、提案案等客戶戶關(guān)系維維護(hù)工作作，確保保客戶滿滿意度達(dá)達(dá)到 %3做好客客戶關(guān)系系維護(hù)工工作總結(jié)結(jié)，及時(shí)時(shí)提出客客戶關(guān)系系改善建建議客戶資料管管理目標(biāo)標(biāo)1及時(shí)對對客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)過程中中產(chǎn)生的的資料進(jìn)進(jìn)行整理理，確保保資料完完整率達(dá)達(dá)到1000%2及時(shí)將將需要?dú)w歸檔的材材料送交交檔案管管理人員員，保證證資料歸歸檔及時(shí)時(shí)（五）售后后服務(wù)崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化售后服務(wù)目目標(biāo)1嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行各項(xiàng)項(xiàng)售后服服務(wù)制度度，確保保各項(xiàng)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)得到1100%貫徹執(zhí)執(zhí)行2做好售售后服務(wù)務(wù)管理工工作，提提升客戶戶對售后后服務(wù)工工作的滿滿意度，大大客戶滿滿意率達(dá)達(dá)到_%，一般般客戶滿

24、滿意率達(dá)達(dá)到_%以上客戶投訴管管理目標(biāo)標(biāo)1客戶投投訴處理理及時(shí)，客客戶投訴訴解決及及時(shí)率達(dá)達(dá)到_%2努力提提高業(yè)務(wù)務(wù)水平，確確保客戶戶對投訴訴解決的的滿意率率達(dá)到_%以上上客戶關(guān)系管管理目標(biāo)標(biāo)1根據(jù)公公司的需需要，合合理安排排相關(guān)人人員對客客戶進(jìn)行行回訪，客客戶回訪訪率達(dá)到到_%2對客戶戶提交的的提案進(jìn)進(jìn)行處理理，并將將處理結(jié)結(jié)果及時(shí)時(shí)反饋給給客戶信息收集目目標(biāo)1了解和和掌握客客戶對公公司產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的意見見及要求，確確保信息息收集的的及時(shí)性性、有效效性2將客戶戶反映的的信息反反饋給公公司相關(guān)關(guān)部門，確確保信息息反饋及及時(shí)率達(dá)達(dá)到_%以上（六）客戶戶投訴崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化客戶投

25、訴管管理目標(biāo)標(biāo)1嚴(yán)格按按照客戶投投訴處理理規(guī)章制制度執(zhí)行，客客戶投訴訴處理及及時(shí)率達(dá)達(dá)到_%以上2密切與與其他相相關(guān)部門門的聯(lián)系系，使客客戶投訴訴解決率率達(dá)到_%3努力提提高業(yè)務(wù)務(wù)水平，確確?？蛻魬魧ν对V訴解決的的滿意率率達(dá)到_%以上上客戶關(guān)系維維護(hù)目標(biāo)標(biāo)1通過電電話、郵郵件等方方式做好好客戶投投訴回訪訪工作，客客戶回訪訪率達(dá)到到_%以以上2將客戶戶投訴過過程中產(chǎn)產(chǎn)生的提提案及時(shí)時(shí)轉(zhuǎn)交給給相關(guān)部部門，并并將處理理的結(jié)果果反饋給給客戶客戶資料管管理目標(biāo)標(biāo)1客戶投投訴信息息記錄規(guī)規(guī)范，記記錄完整整率達(dá)到到1000%2及時(shí)將將需要?dú)w歸檔的材材料送交交檔案管管理人員員，保證證資料歸歸檔及時(shí)時(shí)（七）客戶

26、戶信息崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化信息管理目目標(biāo)1嚴(yán)格按按照客客戶信息息管理制制度的的要求，及及時(shí)完成成收集各各類客戶戶信息的的任務(wù)2通過對對客戶信信息的整整理與分分析，按按時(shí)提交交編制客客戶信息息分析報(bào)報(bào)告客戶信用管管理目標(biāo)標(biāo)1制定的的客戶信信用等級級評定制制度合理理、可行行2對公司司客戶的的信用風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行行評估與與預(yù)測，準(zhǔn)準(zhǔn)確率達(dá)達(dá)到_%以上客戶數(shù)據(jù)庫庫建設(shè)目標(biāo)1根據(jù)公公司對客客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫建設(shè)設(shè)的要求求，具體體推進(jìn)數(shù)數(shù)據(jù)庫建建設(shè)工作作，并確確保按時(shí)時(shí)完成率率達(dá)到1100%2做好數(shù)數(shù)據(jù)庫信信息的更新工工作，確確保數(shù)據(jù)據(jù)信息及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、有有效3做好數(shù)數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)的日常維維護(hù)工作作，確保

27、保數(shù)據(jù)庫庫系統(tǒng)平平穩(wěn)、安安全運(yùn)行行客戶檔案管管理目標(biāo)1客戶檔檔案完備備，客戶戶信息更更新及時(shí)時(shí)率達(dá)到到1000%2做好客客戶檔案案日常管管理工作作，確保?？蛻魴n檔案丟失失、損壞壞事件發(fā)發(fā)生次數(shù)數(shù)為0（八）呼叫叫中心崗崗位工作作目標(biāo)總體目標(biāo)目標(biāo)細(xì)化呼叫中心運(yùn)運(yùn)營目標(biāo)標(biāo)1按照呼呼叫中心心建設(shè)規(guī)規(guī)劃，按按時(shí)完成成呼叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)任任務(wù)2做好呼呼叫中心心各項(xiàng)管管理工作作，確保保呼叫中中心各項(xiàng)項(xiàng)工作計(jì)計(jì)劃按時(shí)時(shí)完成率率達(dá)到1100%呼叫中心服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)1嚴(yán)格按按照呼叫叫中心服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行，確確保呼叫叫中心服服務(wù)水平平有所提提高2客戶投投訴處理理及時(shí)，客客戶投訴訴解決及及時(shí)率達(dá)達(dá)到_%3努力提提高業(yè)

28、務(wù)務(wù)水平，客客戶滿意意率達(dá)到到_%以以上資料管理目目標(biāo)1做好呼呼叫業(yè)務(wù)務(wù)記錄，并并確保記記錄完整整率達(dá)到到1000%2及時(shí)將將需要?dú)w歸檔的材材料送交交檔案管管理人員員，保證證資料歸歸檔及時(shí)時(shí)第二節(jié) 客戶服服務(wù)管理理各崗位位工作事事項(xiàng)一、客戶管管理崗位位工作明明細(xì)（一）客戶戶總監(jiān)工工作明細(xì)細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果客戶服務(wù)規(guī)規(guī)劃1收集和和分析行行業(yè)及市市場情況況，制定定公司服服務(wù)策略略公司服務(wù)策策略2制訂業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展方向、競競爭策略略、售后后服務(wù)和和預(yù)算等等相關(guān)計(jì)計(jì)劃相關(guān)工作計(jì)計(jì)劃3負(fù)責(zé)處處理本部部門的業(yè)業(yè)務(wù)管理理及關(guān)鍵鍵任務(wù)，達(dá)達(dá)成客戶戶滿意度度客戶滿意度度評價(jià)達(dá)到到_分以以上客戶開發(fā)管

29、管理1根據(jù)公公司發(fā)展展目標(biāo)， 制訂客戶開開發(fā)計(jì)劃劃與大客客戶管理理策略1客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃2大客戶戶管理策策略2根據(jù)公公司的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)與制訂訂的客戶開開發(fā)計(jì)劃劃，進(jìn)行行客戶開開發(fā)、管管理和維維護(hù)工作作客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃全面完完成客戶服務(wù)管管理1了解客客戶需求求，組織織人員做做好公司司客戶的的售后服服務(wù)工作作，鞏固固和增進(jìn)進(jìn)公司與與客戶的的合作關(guān)關(guān)系客戶服務(wù)達(dá)達(dá)標(biāo)完成成率達(dá)到到_%2時(shí)客戶戶投訴處處理的監(jiān)監(jiān)督和檢檢查，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其存在在的問題題，提升升公司的的服務(wù)水水平客戶投訴處處理解決決率達(dá)到到_%3建立與與完善客客戶資料料庫客戶資料完完備率達(dá)達(dá)到_%部門人員管管理1負(fù)責(zé)客客戶服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)建建設(shè)及

30、日日常工作作管理，規(guī)規(guī)范運(yùn)作作流程，提提高客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量部門人員任任職資格格達(dá)標(biāo)率率達(dá)到_%2為團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員提提供業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)與與指導(dǎo)，以保證證團(tuán)隊(duì)專專業(yè)能力力不斷提提高部門培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃完成成率達(dá)到到_%3負(fù)責(zé)與與公司其其他部門門和團(tuán)隊(duì)隊(duì)的協(xié)調(diào)調(diào)與溝通通部門協(xié)作滿滿意度評評價(jià)達(dá)到到_分以以上（二）客戶戶經(jīng)理工工作明細(xì)細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果規(guī)章制度制制定1組織制制定本部部門各項(xiàng)項(xiàng)制度，規(guī)規(guī)范客戶戶服務(wù)部部的各項(xiàng)項(xiàng)工作各項(xiàng)規(guī)章制制度2組織制制定客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及各各項(xiàng)工作作規(guī)范并并監(jiān)督其其執(zhí)行情情況部門各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度得到全全面執(zhí)行行客戶開發(fā)管管理1根據(jù)公公司的發(fā)展目目標(biāo)和業(yè)務(wù)特特點(diǎn)，制制訂

31、客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃2根據(jù)制制訂的客戶開開發(fā)計(jì)劃劃，安排排人員進(jìn)進(jìn)行客戶戶關(guān)系的的開發(fā)與與拓展、維維護(hù)與管管理工作作1客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃全面完完成2客戶保保有率達(dá)達(dá)到_%客戶關(guān)系管管理1根據(jù)公公司的相關(guān)規(guī)規(guī)定，對對本公司司客戶的的信用進(jìn)進(jìn)行評定定客戶信用用評定表表2安排人人員進(jìn)行行客戶關(guān)關(guān)系維護(hù)護(hù)工作，為為公司開開拓市場場、開發(fā)發(fā)新客戶戶奠定基基礎(chǔ)客戶保有率率達(dá)到_%3客戶檔檔案管理理客戶檔案完完備率達(dá)達(dá)到_%大客戶管理1圍繞公公司營銷銷目標(biāo)，制制訂公司大客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃大客戶開開發(fā)計(jì)劃劃2保持與與大客戶戶良好的的合作關(guān)關(guān)系，提提高大客客戶滿意意度大客戶滿意意度評價(jià)價(jià)達(dá)到_分售后服務(wù)管

32、管理1組織制制訂售后后服務(wù)計(jì)計(jì)劃、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并組組織實(shí)施施售后服務(wù)計(jì)計(jì)劃、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2安排人人員做好好客戶咨咨詢和相相關(guān)的技技術(shù)服務(wù)務(wù)客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分3對待客客戶投訴訴，認(rèn)真真聽取客客戶意見見，妥善善處理客客戶提出出的問題題客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%4安排相相關(guān)人員員及時(shí)了了解并匯匯總客戶戶對產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的意意見和要要求，并并及時(shí)將將相關(guān)信信息反饋饋到相關(guān)關(guān)部門客戶意見調(diào)調(diào)查表5對客戶戶進(jìn)行不不同形式式的回訪訪工作客戶回訪率率達(dá)到_%客戶信息管管理1組織人人員做好好客戶信信息的收收集、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)與分分析，保保證各項(xiàng)項(xiàng)信息完完善、準(zhǔn)準(zhǔn)確信息收集及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、完完善2組織人人員做好好客戶檔檔

33、案管理理工作客戶檔案完完備率達(dá)達(dá)到_%呼叫中心管管理1合理安安排公司司呼入、呼出業(yè)業(yè)務(wù)，完完成公司司目標(biāo)各項(xiàng)任務(wù)完完成率達(dá)達(dá)到1000%2組織協(xié)協(xié)調(diào)呼叫叫中心與與其他相相關(guān)部門門的工作作部門協(xié)作滿滿意度評評價(jià)達(dá)到到_分本部門人員員管理1根據(jù)工工作需要要，制訂訂部門門人員需需求計(jì)劃劃并負(fù)責(zé)責(zé)人員的的選拔工工作部門人員員需求計(jì)計(jì)劃2對本部部門人員員工作進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)與培訓(xùn)訓(xùn)，提高高其業(yè)務(wù)務(wù)能力與與服務(wù)水水平部門培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃完成成率達(dá)到到_%3對本部部門人員員實(shí)施考考核部門人員考考核達(dá)標(biāo)標(biāo)率達(dá)到到_%二、客戶開開發(fā)崗位位工作明明細(xì)（一）客戶戶開發(fā)主主管工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果客戶開發(fā)管

34、管理制度度的制定定1根據(jù)公公司發(fā)展展目標(biāo)，聯(lián)聯(lián)系實(shí)際際，協(xié)助助客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理制定定客戶開開發(fā)管理理制度、工工作流程程及操作作規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制制度2指導(dǎo)并并落實(shí)各各項(xiàng)規(guī)章章制度的的執(zhí)行情情況，根根據(jù)公司司實(shí)際情情況及外外部環(huán)境境的變化化對相關(guān)關(guān)規(guī)章制制度進(jìn)行行修訂各項(xiàng)規(guī)章制制度得到到全面執(zhí)執(zhí)行客戶開發(fā)管管理1組織人人員進(jìn)行行市場信信息收集集、客戶戶信息收收集工作作信息收集及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確2圍繞公公司的發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，制客戶開開發(fā)計(jì)劃劃并組織織實(shí)施客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃3積極拓拓展客戶戶開發(fā)渠渠道并組組織客戶戶開發(fā)工工作客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃按時(shí)完完成率達(dá)達(dá)1000%4對客戶戶開發(fā)專專員與客客戶簽訂訂的合同同進(jìn)行審

35、審核、審審批合同審批及及時(shí)5與客戶戶保持良良好的合合作關(guān)系系并隨時(shí)時(shí)掌握客客戶的需需求客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分（二）客戶戶開發(fā)專專員工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果客戶調(diào)查1根據(jù)客客戶開發(fā)發(fā)的需求求，及時(shí)時(shí)編制客客戶調(diào)查查計(jì)劃客戶調(diào)查查計(jì)劃2按照客客戶調(diào)查查計(jì)劃的的要求，具具體實(shí)施施調(diào)查活活動調(diào)查計(jì)劃按按時(shí)完成成率達(dá)到到1000%客戶開發(fā)積極協(xié)助相相關(guān)部門門進(jìn)行新新客戶的的開發(fā)工工作客戶開發(fā)發(fā)計(jì)劃按時(shí)完完成率達(dá)達(dá)1000%客戶關(guān)系維維護(hù)1對客戶戶進(jìn)行定定期或不不定期的的回訪客戶回訪率率達(dá)到_%2建立客客戶資料料檔案，并并根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況對客戶戶的相關(guān)關(guān)資料進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)更新客戶資料

36、完完備率達(dá)達(dá)到_%三、大客戶戶管理崗崗位工作作明細(xì)（一）大客客戶主管管工作明明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果大客戶服務(wù)管理1配合公公司營銷銷部門制制訂大客戶戶開發(fā)計(jì)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)責(zé)落實(shí)大客戶開開發(fā)計(jì)劃劃2根據(jù)公公司實(shí)際際情況，對對大客戶戶制定適當(dāng)?shù)牡姆?wù)方方案和激激勵(lì)策略略服務(wù)方案和和激勵(lì)策策略3對大客客戶與本本公司業(yè)業(yè)務(wù)往來來的情況況進(jìn)行分分析，為為公司相相關(guān)部門門提供決決策的依依據(jù)相關(guān)分析報(bào)報(bào)告大客戶關(guān)系系維護(hù)1安排人人員對大大客戶進(jìn)進(jìn)行定期期或不定定期的回回訪，及及時(shí)了解解大客戶戶在使用用公司產(chǎn)產(chǎn)品或其其他業(yè)務(wù)務(wù)中遇到到的問題題客戶回訪率率達(dá)到_%2關(guān)注大大客戶的的新動態(tài)態(tài)，并及及時(shí)給予

37、予相關(guān)的的協(xié)助大客戶相關(guān)關(guān)信息3負(fù)責(zé)與與公司重重要客戶戶進(jìn)行日常常溝通與與關(guān)系維維護(hù)信息溝通及及時(shí)售后服務(wù)管管理1安排人人員收集集大客戶戶的相關(guān)關(guān)反饋信信息并及及時(shí)將其其反映給給相關(guān)部部門信息收集及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確2根據(jù)公公司的相相關(guān)制度度和售后后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，組組織實(shí)施施和檢查查相關(guān)人人員對大大客戶咨咨詢、投投訴、意意見反饋饋等事項(xiàng)項(xiàng)的執(zhí)行行情況大客戶滿意意度評價(jià)價(jià)達(dá)到_分（二）大客客戶專員員工作明明細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果信息收集1了解和和掌握大大客戶的的需求大客戶需求求信息2收集并并整理與與大客戶戶有關(guān)的的新動態(tài)態(tài)、新的的發(fā)展方方向等信信息大客戶的相相關(guān)信息息大客戶關(guān)系系維護(hù)1主動為為

38、大客戶戶提供新新業(yè)務(wù)、新新技術(shù)咨咨詢等方方面的咨咨詢服務(wù)務(wù)咨詢解答準(zhǔn)準(zhǔn)確、客客戶滿意意度評價(jià)價(jià)達(dá)到_分2根據(jù)公公司的安安排，拜拜訪大客客戶，不不斷增進(jìn)進(jìn)雙方之之間的了了解，以以保持良良好的合合作關(guān)系系客戶回訪率率達(dá)到_%3妥善處處理大客客戶投訴訴客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%大客戶資料料管理1負(fù)責(zé)大大客戶檔檔案建立立和資料料管理大客戶檔案案2根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況適時(shí)地地對大客客戶資料料進(jìn)行更更新資料更新及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確四、客戶關(guān)關(guān)系崗位位工作明明細(xì)（一）客戶戶關(guān)系主主管工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果規(guī)章制度的的制定1協(xié)助客客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理制定有有關(guān)客戶戶關(guān)系管管理的各各項(xiàng)規(guī)章章制度各項(xiàng)規(guī)章

39、制制度2組織實(shí)實(shí)施客戶戶關(guān)系管管理的各各項(xiàng)制度度并監(jiān)督督其實(shí)施施情況各項(xiàng)規(guī)章制制度得到到全面執(zhí)執(zhí)行客戶關(guān)系維維護(hù)1進(jìn)行有有效的客客戶管理理和溝通通，了解解并分析析客戶需需求客戶需求求調(diào)查表表2掌握公公司所有有客戶的的信息，對對其進(jìn)行行分類統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，按按不同的的客戶類類型進(jìn)行行客戶關(guān)系系維護(hù)工工作客戶的相關(guān)關(guān)信息資資料3發(fā)展與與維護(hù)良良好的客客戶關(guān)系系客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分（二）客戶戶關(guān)系專專員工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果信息收集1對客戶戶進(jìn)行深深入了解解，包括括客戶需需求、購購買力等等并將此此信息反反映給相相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)信息收集及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確2對收集集的信息息進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析，提

40、出出改善客客戶關(guān)系系的相關(guān)關(guān)建議或或措施相關(guān)建議或或措施客戶關(guān)系維維護(hù)1主動了了解客戶戶需求，維維護(hù)客戶戶關(guān)系客戶需求信信息2接待來來訪客戶戶，協(xié)助助處理客客戶提出出的一般般性問題題客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分3根據(jù)公公司的安安排拜訪訪客戶對客戶的回回訪率達(dá)達(dá)到_%客戶檔案管管理1對收集集到的客戶戶信息進(jìn)進(jìn)行歸檔檔管理客戶檔案完完備率達(dá)達(dá)到_%2對客戶戶檔案進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)更新與與日常維維護(hù)信息更新及及時(shí)率達(dá)達(dá)到_%五、售后服服務(wù)崗位位工作明明細(xì)（一）售后后服務(wù)主主管工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果規(guī)章制度制制定1協(xié)助客客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制定公司司各類售售后服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制制度、規(guī)規(guī)

41、范等售后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、制制度、規(guī)規(guī)范等2制定的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批后后組織實(shí)實(shí)施各項(xiàng)售后服服務(wù)規(guī)章章制度得得到全面面執(zhí)行售后服務(wù)管管理1負(fù)責(zé)制制訂售后服服務(wù)計(jì)劃劃、方案案、費(fèi)用用等，并組織織實(shí)施售后服務(wù)計(jì)計(jì)劃、方方案2安排人人員進(jìn)行行售后服服務(wù)和技技術(shù)服務(wù)務(wù)客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分3妥善處處理和解解決客戶戶投訴客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%4安排人人員進(jìn)行行客戶回回訪工作作，了解解客戶需需求及公司客客戶服務(wù)務(wù)人員的的現(xiàn)場工工作情況況，提高高公司客客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量對客戶的回回訪率達(dá)達(dá)到_%5按照公公司要求求，組織織編制售后服服務(wù)工作作總結(jié)報(bào)報(bào)告售后服務(wù)務(wù)工作總總結(jié)信息管理1組織相相關(guān)人員員

42、及時(shí)了了解并匯匯總客戶戶對公司司產(chǎn)品或或服務(wù)的的意見和和要求，并將相相關(guān)信息息及時(shí)反反饋給相相關(guān)部門門客戶反饋的的信息2及時(shí)處處理現(xiàn)場場服務(wù)人人員及客客戶的反饋信信息，對對重大質(zhì)質(zhì)量事故故及時(shí)通通知相關(guān)關(guān)部門，并并參與質(zhì)質(zhì)量問題題的分析析和制定定措施相關(guān)措施3收集統(tǒng)統(tǒng)計(jì)售后后服務(wù)過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)質(zhì)量問題題并予以以處理相關(guān)措施客戶關(guān)系管管理1組織人人員對公公司的客客戶進(jìn)行行定期或或不定期期的回訪訪，以保保持公司司與客戶戶良好的的合作關(guān)關(guān)系對客戶的回回訪率達(dá)達(dá)到_%2根據(jù)大大客戶的的實(shí)際情情況，制制定相應(yīng)應(yīng)的售后后服務(wù)方方案和措措施，維維護(hù)并鞏鞏固與大大客戶的的關(guān)系客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分（

43、二）售后后服務(wù)專專員工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果信息收集1收集與與反饋客客戶意見見信息收集及及時(shí)、有有效2整理和和分析產(chǎn)產(chǎn)品售后后服務(wù)過過程中反反饋的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，并將其其轉(zhuǎn)交至至相關(guān)部部門信息收集及及時(shí)、有有效售后服務(wù)1處理客客戶的信信息咨詢詢客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分2處理客客戶的售售后服務(wù)務(wù)及技術(shù)術(shù)事宜，將將需要服服務(wù)的客客戶信息息轉(zhuǎn)交給給相關(guān)部部門對客戶的滿滿意度評評價(jià)達(dá)到到_分3通過電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等方方式對售售后服務(wù)務(wù)過程進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督，保證證公司的的售后服服務(wù)質(zhì)量量客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分4根據(jù)需需要，對對公司的的客戶進(jìn)進(jìn)行各種種形式的的回訪和和調(diào)查，以以獲取客

44、客戶的直直接反饋饋客戶回訪率率達(dá)到_%投訴處理1受理與與記錄客客戶投訴訴、糾紛紛客戶投訴訴記錄表表2妥善解解決客戶戶的投訴訴，對重重大或特特殊的投投訴要及時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交相關(guān)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處處理投訴解決率率達(dá)到_%資料管理1客戶資資料的日日常維護(hù)護(hù)與管理理客戶的相關(guān)關(guān)資料2售后服服務(wù)文件件的整理理、存檔檔售后服務(wù)文文件六、客戶投投訴崗位位工作明明細(xì)（一）客戶戶投訴主主管工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果規(guī)章制度的的制定1協(xié)助客客戶服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理制定客客戶投訴訴管理制制度、投投訴處理理流程與與工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴管管理制度度及其相相關(guān)流程程2制定的的規(guī)章制制度、流流程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審批批通過后后組織實(shí)實(shí)

45、施各項(xiàng)規(guī)章制制度得到到全面執(zhí)執(zhí)行投訴處理1組織人人員處理理客戶咨咨詢、投投訴、電電話回訪訪等各項(xiàng)項(xiàng)客戶服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)各項(xiàng)工作順順利進(jìn)行行，客戶戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分2落實(shí)客客戶對公公司產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及其他他方面的的投訴并并予以妥妥善解決決客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%3負(fù)責(zé)重重大或特特殊投訴訴事件的的受理及及跟蹤處處理客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%4督促完完成各類類工作報(bào)報(bào)表的制制定及上上報(bào)、匯匯總、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)工作作，分析析各類投投訴，便便于公司司制定相相應(yīng)措施施和解決決方案各類工作報(bào)報(bào)表（二）客戶戶投訴專專員工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果投訴處理1負(fù)責(zé)對對客戶投投訴事件件進(jìn)行登登記并受受理

46、客戶投訴訴記錄表表2在投訴訴處理過過程中與與相關(guān)部部門進(jìn)行行協(xié)調(diào)，及及時(shí)解決決客戶投投訴客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%3將投訴訴處理結(jié)結(jié)果提交交到公司相相關(guān)部門門投訴處理理結(jié)果報(bào)報(bào)告表編制報(bào)表編制投訴訴報(bào)表和投訴分分析報(bào)告告，為改改進(jìn)客戶戶服務(wù)提提供支持持相關(guān)報(bào)表編編制及時(shí)時(shí)資料管理投訴資料的的歸檔管管理資料歸檔及及時(shí)、完完備七、客戶信信息崗位位工作明明細(xì)（一）客戶戶信息主主管工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果客戶信用管管理1安排相相關(guān)人員員收集與與調(diào)查公公司客戶戶信息，確確保信息息收集或或調(diào)查的的內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確性客戶信用用調(diào)查表表2根據(jù)客客戶信用用調(diào)查的的結(jié)果及及公司的的相關(guān)規(guī)規(guī)定對其其進(jìn)行

47、信信用級別別評定客戶信用級級別評定定結(jié)果客戶信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)的管理理1安排人人員進(jìn)行行客戶信信息的收收集、分分析、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)等工工作，保保證客戶戶信息準(zhǔn)準(zhǔn)確、完完善客戶相關(guān)信信息2負(fù)責(zé)建建立客戶戶信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)，完善善客戶信信息客戶信息管管理系統(tǒng)統(tǒng)（二）客戶戶信息專專員工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果客戶信息調(diào)調(diào)查1根據(jù)公公司需要要，對客客戶的相相關(guān)信息息進(jìn)行調(diào)調(diào)查與收收集客戶相關(guān)信信息2對收集集到的客客戶信息息進(jìn)行整整理與分分析，并提交交給公司司相關(guān)部部門客戶相關(guān)信信息客戶信用管管理1負(fù)責(zé)進(jìn)進(jìn)行客戶戶信用調(diào)調(diào)查客戶信用用調(diào)查表表2協(xié)助客客戶信息息主管對對客戶信信用進(jìn)行行評估，并對客客

48、戶信用用進(jìn)行分分級管理理客戶信用用等級評評定表客戶檔案管管理1客戶資資料的建建檔及管管理客戶檔案2維護(hù)客客戶信息息系統(tǒng)客戶信息系系統(tǒng)八、呼叫中中心崗位位工作明明細(xì)（一）呼叫叫中心經(jīng)經(jīng)理工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果規(guī)章制度的的制定1組織制制定本部部門的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度、工作作流程、質(zhì)質(zhì)量規(guī)范范等各項(xiàng)規(guī)章制制度2指導(dǎo)并并落實(shí)各各項(xiàng)規(guī)章章制度的的執(zhí)行情情況，根根據(jù)公司司實(shí)際情情況及外外部環(huán)境境的變化化對相關(guān)關(guān)規(guī)章制制度進(jìn)行行修訂部門各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度得到全全面執(zhí)行行日常運(yùn)營管管理1負(fù)責(zé)呼呼叫中心心的整體體運(yùn)作，指指導(dǎo)其日日常運(yùn)營營，帶領(lǐng)領(lǐng)本部門門人員完完成工作作目標(biāo)各項(xiàng)工作有有序進(jìn)行行2

49、組織人人員做好好日常業(yè)業(yè)務(wù)咨詢詢、業(yè)務(wù)務(wù)受理、業(yè)業(yè)務(wù)投訴訴處理等等工作客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分3根據(jù)本本公司業(yè)業(yè)務(wù)模式式及外部部市場環(huán)環(huán)境，進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)目目的設(shè)計(jì)計(jì)與開發(fā)發(fā)新項(xiàng)目開發(fā)發(fā)情況4對相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行分析析，為公公司決策策提供依依據(jù)分析報(bào)告質(zhì)量監(jiān)控1監(jiān)督并并提高呼呼叫中心心的服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平提提高程度度2與客戶戶建立良好好的關(guān)系系并通過過呼叫中中心業(yè)務(wù)務(wù)監(jiān)督質(zhì)質(zhì)量規(guī)范范，密切切關(guān)注客客戶需求求的變化化客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分部門人員管管理1根據(jù)公公司實(shí)際際需求，制制訂本部門門人員招招聘計(jì)劃劃人員需求求計(jì)劃2合理安安排部門門人員的的各項(xiàng)日日常事務(wù)務(wù)與工作作部門任務(wù)完完成率達(dá)達(dá)到_%

50、3對部門門人員工工作進(jìn)行行指導(dǎo)與與培訓(xùn)部門培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃完成成率達(dá)到到_%4負(fù)責(zé)本本部門人人員的績績效考核核工作考核工作按按時(shí)完成成（二）座席席班長工工作明細(xì)細(xì)表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果規(guī)章制度的的制定1協(xié)助呼呼叫中心心經(jīng)理制制定呼叫叫業(yè)務(wù)管管理的相相關(guān)規(guī)章章制度、工工作流程程及工作作標(biāo)準(zhǔn)本部門相關(guān)關(guān)規(guī)章制制度2組織執(zhí)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審批通通過的呼呼叫中心心管理的的各項(xiàng)制制度、操操作流程程，并根根據(jù)公司司發(fā)展的的實(shí)際情情況進(jìn)行行適時(shí)的的修訂與與完善本部門相關(guān)關(guān)規(guī)章制制度得到到全面執(zhí)執(zhí)行呼叫業(yè)務(wù)管管理1負(fù)責(zé)提提升本組組人員的的工作績績效， 達(dá)成本本部門的的業(yè)績目目標(biāo)部門任務(wù)完完成率達(dá)達(dá)到_%2處理來來

51、自客戶戶的抱怨怨、投訴訴及復(fù)雜雜的客戶戶咨詢客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分3確?？涂蛻舴?wù)務(wù)部新服服務(wù)或新新項(xiàng)目的的順利進(jìn)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分4提出業(yè)業(yè)務(wù)改進(jìn)進(jìn)措施，經(jīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)后組織織實(shí)施相關(guān)業(yè)務(wù)改改進(jìn)措施施員工管理1制訂合合理的人力安安排計(jì)劃劃及人員招招聘計(jì)劃劃人員需求求計(jì)劃2對座席席員的工工作進(jìn)行行指導(dǎo)與與監(jiān)督，并并對其工工作績效效進(jìn)行評評估部門培訓(xùn)、考考核工作作按計(jì)劃劃全面完完成（三）座席席員工作作明細(xì)表表工作大項(xiàng)工作細(xì)化目標(biāo)與成果果受理客戶咨咨詢1執(zhí)行呼呼入、呼出業(yè)業(yè)務(wù)的處處理工作作工作任務(wù)按按時(shí)完成成率達(dá)到到1000%2負(fù)責(zé)客客戶咨詢詢、信息息查詢及及疑難問問題的

52、解解答工作作客戶滿意度度評價(jià)達(dá)達(dá)到_分分3協(xié)助客客戶進(jìn)行行信息登登記和更更新工作作信息登錄準(zhǔn)準(zhǔn)確、更更新及時(shí)時(shí)投訴受理1對客戶戶投訴做做好相應(yīng)應(yīng)的記錄錄，并予以以解決客戶投訴解解決率達(dá)達(dá)到_%2對于重重大投訴訴，需要要公司統(tǒng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)的，報(bào)報(bào)相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理理解決報(bào)告及時(shí)3對客戶戶的投訴訴進(jìn)行總總結(jié)與分分析，將將相關(guān)信信息反映映給直屬屬上級相關(guān)分析、總總結(jié)報(bào)告告客戶回訪1負(fù)責(zé)客客戶日常常的（電電話）回回訪工作作，接受受客戶傳傳遞的意意見對客戶的回回訪率達(dá)達(dá)到_%2負(fù)責(zé)對對客戶傳傳遞的意意見進(jìn)行行記錄、分分類并整整理，對對客戶提提出的相相關(guān)意見見給予答答復(fù)，同同時(shí)將相相關(guān)意見見反映給給直屬上上級客

53、戶相關(guān)信信息第二章 客戶開開發(fā)細(xì)化化執(zhí)行與與模板第一節(jié) 客戶調(diào)調(diào)查分析析流程與與工作執(zhí)執(zhí)行一、客戶調(diào)調(diào)查分析析工作流程程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制制細(xì)化執(zhí)行流程圖根據(jù)公司的的發(fā)展目目標(biāo)、業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)，收集集相關(guān)客客戶信息息，確保保信息收收集的及及時(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性，為為公司相相關(guān)部門門的工作作提供依依據(jù)1信息收收集的方方法2客戶信信息收集集的內(nèi)容容1確定調(diào)調(diào)查目標(biāo)標(biāo)客戶服務(wù)部部經(jīng)理根根據(jù)公司司運(yùn)營的的要求和和需要，確確定客戶戶調(diào)查目目標(biāo)7編寫客戶調(diào)查分析報(bào)告6資料分析5資料收集與整理4調(diào)查實(shí)施3制訂調(diào)查計(jì)劃2確定調(diào)查內(nèi)容1確定調(diào)查目標(biāo)7編寫客戶調(diào)查分析報(bào)告6資料分析5資料收集與整理4調(diào)查實(shí)施3制訂

54、調(diào)查計(jì)劃2確定調(diào)查內(nèi)容1確定調(diào)查目標(biāo)2確定調(diào)調(diào)查內(nèi)容容客戶服務(wù)部部經(jīng)理根根據(jù)調(diào)查查目的與與工作需需要，確確定調(diào)查查的內(nèi)容容客戶調(diào)查內(nèi)內(nèi)容3制訂調(diào)調(diào)查計(jì)劃劃31 客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理在上上述內(nèi)容容確定的的基礎(chǔ)上上，制訂訂客戶戶調(diào)查計(jì)計(jì)劃客戶調(diào)查查計(jì)劃表表32 在客戶調(diào)調(diào)查計(jì)劃劃中，應(yīng)應(yīng)列明調(diào)調(diào)查時(shí)間間、調(diào)查查所需的的相關(guān)工工具、人人員安排排等內(nèi)容容4調(diào)查實(shí)實(shí)施根據(jù)制訂的的客戶戶調(diào)查計(jì)計(jì)劃，客戶服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理組織織人員進(jìn)進(jìn)行客戶戶調(diào)查工工作客戶調(diào)查查表5資料收收集與整整理客戶服務(wù)部部人員收收集客戶戶的相關(guān)關(guān)資料，并并去掉一一些不必必要、不不可靠的的資料，對對有效的的資料或或信息進(jìn)進(jìn)行整理理客戶的相關(guān)

55、關(guān)信息6資料分分析客戶服務(wù)部部人員對對收集與與整理的的資料進(jìn)進(jìn)行綜合合分析7編寫客戶調(diào)調(diào)查分析析報(bào)告在客戶調(diào)查查工作結(jié)結(jié)束后，客客戶服務(wù)務(wù)部相關(guān)關(guān)人員撰撰寫客客戶調(diào)查查分析報(bào)告告，為為公司進(jìn)進(jìn)行客戶戶開發(fā)或或開展其其他方面面的工作作提供依依據(jù)客戶調(diào)查查分析報(bào)報(bào)告二、客戶調(diào)調(diào)查分析析執(zhí)行工工具與模模板（一）客戶戶調(diào)查計(jì)計(jì)劃表調(diào)查目標(biāo)調(diào)查對象重點(diǎn)客戶其他客戶調(diào)查內(nèi)容與與調(diào)查項(xiàng)目說說明調(diào)查實(shí)施進(jìn)進(jìn)度安排排調(diào)查方法調(diào)查負(fù)責(zé)人人及調(diào)查人員員調(diào)查費(fèi)用預(yù)預(yù)算備注（二）客戶戶信息調(diào)調(diào)查表客戶名稱地址郵編聯(lián)系電話公司性質(zhì)法人代表經(jīng)營范圍公司規(guī)模經(jīng)營狀況經(jīng)營方式同行業(yè)中所所處的地地位價(jià)格水平與本公司業(yè)業(yè)務(wù)往來來時(shí)

56、間主要采購產(chǎn)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月（三）客戶戶需求調(diào)調(diào)查表尊敬的客戶戶：您好！感謝您對本本公司的的關(guān)注和和支持，希希望我們們?yōu)槟崽峁┑漠a(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)能滿滿足您的的需求，并并令您感感到滿意意。為了了及時(shí)了了解您的的反饋信信息及需需求，請請協(xié)助我我們填寫寫下表（選選擇性的的問題請請?jiān)谀J(rèn)認(rèn)為合適適的選項(xiàng)項(xiàng)上畫“”）。我們們將會在在第一時(shí)時(shí)間回復(fù)復(fù)您！ 非常感感謝您的的支持！客戶名稱地址聯(lián)系方式1您希望望本公司的的產(chǎn)品能能為您提提供哪些些方面的的服務(wù)2如果我我們公司司對您進(jìn)進(jìn)行回訪訪，您希希望以下下列哪種種方式進(jìn)進(jìn)行上門回訪訪 電話溝溝通 其他，請請說明3如果您您需要相相關(guān)信息息，希望望的聯(lián)系系

57、方式（可可多選）上門拜訪訪 E-mmaill 郵寄 電話聯(lián)聯(lián)系 傳真4其他要要求（四）客戶戶區(qū)域分分析表 年度項(xiàng)目區(qū)域客戶數(shù)量占公司總客客戶數(shù)的的比例占該區(qū)銷售售額的比比例（五）客戶戶銷售分分析表 產(chǎn)產(chǎn)品銷售售額客戶名稱產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D合計(jì)合計(jì)（六）客戶戶滿意度度調(diào)查表表尊敬的客戶戶：您好！為進(jìn)一步改改進(jìn)和提提高本公公司產(chǎn)品品的質(zhì)量量及服務(wù)工工作，并并能持續(xù)續(xù)滿足您您的要求求，以便便更好地地為您提提供服務(wù)務(wù)，現(xiàn)征征詢您對對本公司及及產(chǎn)品的的滿意程程度（請請?jiān)谀J(rèn)認(rèn)為合適適的選項(xiàng)項(xiàng)上畫“”），希希望得到到您的支支持！謝謝謝合作作！姓名工作單位聯(lián)系方式產(chǎn)品了解公司產(chǎn)產(chǎn)品的渠渠道廣告 專業(yè)報(bào)

58、報(bào)刊雜志志 朋友介介紹 其他，請請說明購買的產(chǎn)品品產(chǎn)品功能滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意產(chǎn)品質(zhì)量滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意產(chǎn)品價(jià)格滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意產(chǎn)品包裝滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意產(chǎn)品競爭力力強(qiáng) 一般 較弱公司的產(chǎn)品品是否能滿足您的的要求完全滿足足 基本滿滿足 不太滿滿足 非常不不滿足服務(wù)工作態(tài)度滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意工作責(zé)任心心滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意服務(wù)效率滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意服務(wù)人員的的技術(shù)水水平滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非

59、常不不滿意投訴問題的的處理滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意維修質(zhì)量滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意產(chǎn)品出現(xiàn)故故障后的的解決滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意整體服務(wù)水水平評價(jià)價(jià)滿意 比較滿滿意 一般 不滿意意 非常不不滿意其他1您認(rèn)為為本公司的的服務(wù)在在哪些方方面還需需要改進(jìn)進(jìn)2對本公公司提供供的產(chǎn)品品有何改改進(jìn)的建建議或意意見（七）客戶戶調(diào)查分分析報(bào)告告表調(diào)查背景調(diào)查目的調(diào)查方式實(shí)施部門調(diào)查對象年齡結(jié)構(gòu)性別比例收入水平調(diào)查時(shí)間一、客戶需需求分析析調(diào)查結(jié)結(jié)果統(tǒng)計(jì)計(jì)1客戶選選擇產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)重視的的因素2價(jià)格承承受能力力3期望得得到的相相關(guān)服務(wù)務(wù)二、客戶意

60、意見或建建議三、（客戶戶服務(wù)部部）提出出的相關(guān)關(guān)建議或或措施報(bào)告部門報(bào)告部門經(jīng)經(jīng)理第二節(jié) 客戶開開發(fā)流程程與工作作執(zhí)行一、客戶開開發(fā)工作作計(jì)劃表表時(shí)間訪問客戶約定時(shí)間訪問情況簡簡述客戶分類序號客戶名稱訪問時(shí)間拜訪對象職務(wù)所屬部門聯(lián)系方式二、客戶開開發(fā)記錄錄表客戶名稱地址聯(lián)系方式負(fù)責(zé)人銷售產(chǎn)品第一次交易易金額開發(fā)經(jīng)過說說明備注批示第三章 客戶關(guān)關(guān)系管理理細(xì)化執(zhí)執(zhí)行與模模板第一節(jié) 客戶回回訪流程程與工作作執(zhí)行一、客戶回回訪工作作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制制細(xì)化執(zhí)行流程圖1及時(shí)掌掌握客戶戶需求信信息2提高客客戶滿意意度3提高客客戶回訪訪管理的的規(guī)范化化水平1了解客戶回回訪計(jì)劃劃的制訂方法和和內(nèi)容