客服工作心得體會(huì)

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客服工作心得體會(huì) 客服工作心得體會(huì) 我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，好好地寫一份心得體會(huì)，這樣可以記錄我們的思想活動(dòng)。那么好的心得體會(huì)都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是我為大家整理的客服工作心得體會(huì)，希望能夠幫助到大家。 客服工作心得體會(huì)1 說(shuō)起雙十一，可能好多人都還在回味著當(dāng)天各種的打折促銷活動(dòng)。而我卻到了青木科技的一個(gè)電商實(shí)訓(xùn)基地當(dāng)起了工程為“夢(mèng)特嬌的天貓客服，為雙十一作出貢獻(xiàn)。在實(shí)戰(zhàn)之前，我從來(lái)都沒有想象過(guò)顧客是那么地瘋狂，咨詢量是如此之大，這說(shuō)明電商的發(fā)展已經(jīng)是無(wú)可逆轉(zhuǎn)的潮流了。 當(dāng)旺旺的聲音不斷地響起，黃燈同時(shí)亮起根本無(wú)法一一回復(fù)時(shí)我就更加焦慮。由于我不敢

2、怠慢任何一位客戶，由咨詢到提交訂單再到交易成功，通過(guò)咨詢而促成銷售的效果是最大的!但也不能忽視后續(xù)的工作，每一步都是關(guān)鍵。有些顧客由于拍錯(cuò)單，沒有使用到優(yōu)惠券要退款重新拍，填寫錯(cuò)了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注確切才能把貨品確切無(wú)誤地送到顧客手上。所以說(shuō)，網(wǎng)上購(gòu)物看似簡(jiǎn)單，但是也需要一定的技巧和電商知識(shí)。 通過(guò)這次的天貓的客服實(shí)戰(zhàn)，我熟悉了如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程，感受到了現(xiàn)代的電商銷售和傳統(tǒng)銷售的不同，了解到產(chǎn)品通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)客戶手上的基本渠道。同時(shí)，我也認(rèn)識(shí)到當(dāng)電商客服是一件具有挑戰(zhàn)性的工作，我們必需對(duì)工程的產(chǎn)品熟悉，也要懂得操作基本的軟件。 客服工作心

3、得體會(huì)2 作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。 在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;由于服務(wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍圍著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)懇、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、如意、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必需提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。其次團(tuán)隊(duì)的認(rèn)真服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。 假如我

4、們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，相互尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。由于我們培養(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必需與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全把握。我們采取的措施

5、就是： 1.隨時(shí)把握客戶的動(dòng)態(tài)， 2.“利他是我們服務(wù)的宗旨. 3.我們的服務(wù)必需要給客戶帶來(lái)開心，要站在客戶立場(chǎng)考慮 4.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的把握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏! 既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來(lái)帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來(lái)提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。 入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本把握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得

6、，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽略。 首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱心的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。 再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶 提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)明了的認(rèn) 識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)

7、起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。 下面就 本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方 面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到 及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱心，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可 以加強(qiáng)顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助 的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都銘刻第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的

8、 哪款包包，開啟相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回復(fù)親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則十分 考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧。 客服工作心得體會(huì)3 彈指之間，從20 xx年3月進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)快半年了，在這半年中，經(jīng)我手處理過(guò)多少case，我已記不清了，只知道面對(duì)客戶電腦故障或者投訴問(wèn)題，從最初心理上的害怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。 客戶服務(wù)工作不僅需要我們對(duì)工作要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官，假如我們客服人員每天上班懶懶散散，毫無(wú)精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那么換位想一下，你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問(wèn)必答，笑容可掬，彬彬有禮，和

9、藹可親，端莊大方，冷靜冷靜，做到無(wú)可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問(wèn)這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里做的不夠好，哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí)，就在想天底下怎么會(huì)有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問(wèn)題時(shí)，心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)理好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的 松懈，并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事，努力戰(zhàn)勝特性的

10、弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我，輕松上陣。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，可能只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加冷靜一些吧。 客服工作心得體會(huì)4 總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是： 1、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整自己的心態(tài)，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶，提高公司信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源。 2、耐心。做為客服人員，認(rèn)真凝聽比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得重要。 3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。 4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。 客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，

11、又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象對(duì)比深刻的方面來(lái)探討一下。 首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)當(dāng)是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司狀況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)當(dāng)包括： 客服部門管理制度 投訴管理制度 業(yè)績(jī)考核制度 處理問(wèn)題流程 制定制度的同時(shí)，聘請(qǐng)作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)當(dāng)同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是直接溝通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否

12、滿足客服工作的要求。在聘請(qǐng)客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)簡(jiǎn)單不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。 在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，特別要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞明了諸如碰見誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。 團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。 其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。假如客戶提出的事情都允許，不可能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就

13、涉及到需求管理中的.一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是允許客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付，假如一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)當(dāng)和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，由于很難保證明際狀況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，假如平日信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘衅甙丝蛻羰菚?huì)理解的。 客服工作心得體會(huì)5 1、處理消費(fèi)者來(lái)自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢，合理處理相應(yīng)問(wèn)題并回復(fù)客戶，做好問(wèn)題的收集整理工作。 2、負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報(bào)名客戶咨詢及對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)。

14、3、通過(guò)日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關(guān)系。 4、依照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問(wèn)題，保持并維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。 5、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站涉及運(yùn)營(yíng)部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。 6、負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)部門月度報(bào)表追蹤。 客服工作心得體會(huì)6 工作總是需要我們自己去體會(huì)，做好工作的提前就是一個(gè)心態(tài)，端正心態(tài)，遇到什么問(wèn)題，就算是再難解決的問(wèn)題，就算是自己在工作中遇到自己沒有見過(guò)的問(wèn)題，心態(tài)就很重要，我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，虛心請(qǐng)教的心態(tài)不可丟失，盡管在做一件事情的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)簡(jiǎn)單犯同一個(gè)錯(cuò)誤，做客服的我也總是會(huì)在工作中出現(xiàn)咬文嚼字的問(wèn)題，一次次的出現(xiàn)，做銷售客服以來(lái)出現(xiàn)過(guò)最多的問(wèn)題，一些語(yǔ)句說(shuō)不明了，在為客戶服務(wù)的時(shí)候我經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)好多問(wèn)題，但是心態(tài)擺在那里，我們擺正心態(tài)，永遠(yuǎn)在第一位，我不會(huì)讓自己慌了陣腳，我十分明了地認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。 做好一名客服人員，不要有一種學(xué)一點(diǎn)用一點(diǎn)的心態(tài)，或者說(shuō)想法，在工作的時(shí)候僅僅用自己的所學(xué)的一點(diǎn)知識(shí)完全不能夠滿足什么，私下的一個(gè)學(xué)習(xí)少不了，由于不管是在做什么事情的時(shí)候，我們往往需要看到一些自己的缺點(diǎn)，去主動(dòng)的學(xué)習(xí)一點(diǎn)心的東西，就像是一名銷售客服，我們需要了解的不僅僅是自己的崗位，嚴(yán)格的來(lái)說(shuō)我們想要變得更加優(yōu)秀，那就要付出好多，去了解行業(yè)，去了解更多的工作技巧，一段時(shí)間下來(lái)，再來(lái)總結(jié)一下自己的工作，往往就有好多的收獲，在工作