商場員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

1、60/60第一章 商場職員職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)第一節(jié) 商場職員必備素養(yǎng)差不多工作素養(yǎng)1、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感2、具有良好的職業(yè)道德3、具有老實(shí)守信的品德4、具有豐富的知識和技能5、要堅(jiān)持“顧客至上”二、顧客至上的理念概括起來有以下幾點(diǎn)1、顧客確實(shí)是上帝，是所有職員的衣食之源2、顧客付出了金鈔票，我們有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供使他們中意的商品及各種相關(guān)服務(wù)3、顧客中意是鑒定商場工作人員一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)，我們只能適應(yīng)顧客，而不能讓顧客來適應(yīng)我們4、即使顧客的行為表現(xiàn)有些怪異、出位，商場工作人員也必須尊重每一位顧客5、只能認(rèn)同顧客，而不能誤導(dǎo)顧客，能夠引導(dǎo)顧客，而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客6、顧客永

2、久是正確的，即使個不顧客有錯誤，也是在所難免的7、顧客中意是商場的無形資產(chǎn)，他能夠隨時(shí)隨地向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1、使用禮貌用語2、設(shè)身處地地體諒顧客3、以寬容的心態(tài)對待顧客4、善待顧客的額外要求5、尊重顧客6、以顧客利益為重7、提供送貨服務(wù)8、做好售后服務(wù)四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定義為：滿足和超越顧客的期望五、顧客服務(wù)原則良好的顧客服務(wù)應(yīng)具備以下幾項(xiàng)原則1、以顧客期望作為決策依據(jù)2、以完全按照顧客經(jīng)驗(yàn)來考慮和行動3、訓(xùn)練職員如何處理情緒4、建立并維系服務(wù)文化5、雇用能額外付出的職員六、顧客服務(wù)內(nèi)容1、信息咨詢2、示范服務(wù)3、附加服務(wù)4、送貨服務(wù)5、售后服務(wù)第二節(jié) 商場職員差不多禮儀一、著裝：

3、按商場規(guī)定著裝二、姿態(tài)禮儀在工作中一定要做到：走路輕、講話輕、操作輕、服務(wù)快，即三輕一快，同時(shí)要注意站有站相，走有走相。1、站姿差不多站姿：頭正、肩平、身直，雙手合于小腹前或雙臂下垂雙手手指并攏銷售等待中：手腳可適當(dāng)放松，但雙膝不得彎曲，肩和雙臂能夠自由放松，但一定要挺直脊背接待顧客時(shí)：可將雙腳一前一后站成“丁字步”，并利用適當(dāng)?shù)氖謩輵?yīng)幸免：身軀歪斜，彎腰駝背，趴扶依靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，渾身亂動2、走姿上體挺直，抬頭，挺胸收腹，步伐平穩(wěn)，均勻有節(jié)奏感，面帶微笑，兩眼平視前方3、蹲姿不要突然下蹲，即速度切勿過快，應(yīng)與周圍的顧客保持一定距離，雙腳一前一后，切忌面對和背對顧客，切忌穿著

4、短款服裝三、微笑禮儀1、微笑要發(fā)自內(nèi)心2、操縱壞心情3、要學(xué)會忍讓4、“一樣”的微笑第二章 商場職員差不多知識技能1、什么是商業(yè)服務(wù)規(guī)范？商業(yè)服務(wù)規(guī)范是指商業(yè)售貨服務(wù)工作中對營業(yè)員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)治理等所作的原則性規(guī)定，是保證服務(wù)工作質(zhì)量的行為準(zhǔn)則。2、商業(yè)服務(wù)規(guī)范的意義是什么？商業(yè)服務(wù)規(guī)范是企業(yè)形象和信譽(yù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的源泉，是市場競爭取勝的重要因素。3、商業(yè)服務(wù)規(guī)范的作用是什么？是搞好企業(yè)及班組經(jīng)營治理的基礎(chǔ)和必備的條件，是制度化治理的基礎(chǔ)保證，是提高營業(yè)員群體水平的全然。4、營業(yè)員職業(yè)道德的核心內(nèi)容是什么？買賣公平、童叟無欺、顧客至上、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、

5、全心全意。5、顧客退換貨時(shí)應(yīng)遵循什么原則？ eq oac(,1)一般商品不臟、不殘、不阻礙二次銷售，包退、包換 eq oac(,2)屬于商品質(zhì)量問題，包退包換 eq oac(,3)實(shí)行三包商品，嚴(yán)格按三包規(guī)定辦理 eq oac(,4)屬于臟、殘或質(zhì)量問題不行分清責(zé)任的，需妥善協(xié)商處理 eq oac(,5)純屬于顧客責(zé)任的或季節(jié)性商品，不予退換，做好解釋工作。不能單獨(dú)處理的，請領(lǐng)導(dǎo)接待。6、服務(wù)接待程序。接待程序分為迎接顧客，拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)收款、包扎付貨、遞交道不、服務(wù)結(jié)束八個步驟。7、為顧客拿遞商品應(yīng)注意事項(xiàng)是什么？雙手遞物表尊敬、帶尖部位握手中、花型圖案向?qū)Ψ健⒈砬橛H切又

6、莊重。8、請講出文明用語十四字您、請、歡迎、對不起、感謝、沒關(guān)系、再見。9、柜臺商品陳列應(yīng)遵循的十字方針是什么？豐滿、藝術(shù)、新穎、醒目、整潔。10、營業(yè)員應(yīng)掌握的差不多業(yè)務(wù)技能有哪些？要做到一明白、三會、三快、十明白。即：明白進(jìn)、銷、存的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，程序、手續(xù)。會結(jié)帳、計(jì)算做表，會稱量捆包扎、會簡單檢修。算帳收款快、稱量付貨快、包裝捆扎快。知商品不同名稱、知單價(jià)、知產(chǎn)地、知規(guī)格、知成分、知性能、知用途、知特性、知保養(yǎng)使用方法、知編碼。11、營業(yè)服務(wù)應(yīng)做到十個一樣的內(nèi)容是什么？ eq oac(,1)領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣： eq oac(,2)檢查與不檢查一樣： eq oac(,3)對待大人與小孩一樣：

7、 eq oac(,4)買多與買少一樣： eq oac(,5)買與不買一樣： eq oac(,6)買價(jià)值高與價(jià)值低的商品一樣： eq oac(,7)購買和退換一樣： eq oac(,8)接待相識與不相識一樣： eq oac(,9)對本地人與外地人一樣： eq oac(,10)對都市人與農(nóng)村人一樣：12、消費(fèi)者常見的購買動機(jī)有哪幾種？答：求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求廉心理。13、顧客的消費(fèi)性格，反映在購買商品時(shí)，有哪些表現(xiàn)？答： eq oac(,1)消費(fèi)態(tài)度，有儉樸與豪華，爽朗與挑剔， eq oac(,2)消費(fèi)傾向有保守與自由，大眾與獵奇。 eq oac(,3)消費(fèi)情緒有愉快與抑郁，

8、外向與內(nèi)向。 eq oac(,4)購買方式有沖動與平復(fù)，穩(wěn)定與波動。 eq oac(,5)購買決策有果斷與寡斷，主動與被動。 eq oac(,6)購買行為有迅速與遲緩，精細(xì)與馬虎。14、顧客購買行為的心理活動過程大致分為幾個過程，幾個時(shí)期。大致分為三個過程六個時(shí)期。三個過程是：認(rèn)識過程，情緒活動過程，購買意志形成過程。六個時(shí)期是：查找商品時(shí)期、發(fā)生興趣時(shí)期、引起聯(lián)想時(shí)期、要求選擇時(shí)期、決心購買時(shí)期、買后感受時(shí)期。15、學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)的意義是什么？熟悉掌握顧客的心理學(xué)是市場經(jīng)濟(jì)深入進(jìn)展的需要，是同行業(yè)市場競爭取勝的需要，是提高職工個人售貨技能、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。16、顧客多時(shí)，營業(yè)員在語言上首

9、先應(yīng)做到哪一點(diǎn)？應(yīng)做到接一待二招呼三。17、服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的“五聲”服務(wù)是什么？來有迎聲，問有答聲，展示商品有介紹聲、收款找零有唱收唱付聲，走有送聲。18、什么是商業(yè)信息？商業(yè)信息是指與商業(yè)經(jīng)營治理活動有用的，能夠反映商業(yè)經(jīng)營治理活動的信號。它是數(shù)據(jù)、資料、消息、情報(bào)、指令等的總稱。19、阻礙商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的三大要素是什么？人、治理、社會。20、現(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點(diǎn)是什么？服務(wù)21、現(xiàn)代企業(yè)除銷售一流的產(chǎn)品外還銷售什么？高素養(yǎng)的職員、優(yōu)秀的企業(yè)文化。22、營業(yè)員在等待顧客時(shí)期應(yīng)如何樣做？ eq oac(,1)站在規(guī)定的位置上 eq oac(,2)保持正確的站姿 eq oac(,3)整理好商品、保持

10、賣場的清潔 eq oac(,4)經(jīng)常想到顧客。23、招呼顧客應(yīng)做到哪“三有”？ eq oac(,1)思想上有美的情感 eq oac(,2)語言上有美的用詞 eq oac(,3)行動上有美的舉動。24、什么是商標(biāo)？商標(biāo)是企業(yè)產(chǎn)品通過注冊受到法律愛護(hù)的名稱、圖案、數(shù)字符號等的總稱。25、接待顧客適時(shí)講好第一句話的機(jī)會是哪些？ eq oac(,1)顧客停步觀看商品 eq oac(,2)顧客凝視較長 eq oac(,3)顧客視線轉(zhuǎn)移 eq oac(,4)顧客查找商品 eq oac(,5)顧客有意觸摸 eq oac(,6)顧客與營業(yè)員目光相對 eq oac(,7)同伴商量。26、請簡述接待講話技巧的八個

11、要點(diǎn)。 eq oac(,1)介紹商品強(qiáng)調(diào)點(diǎn)放在后邊講 eq oac(,2)多確信，少否定 eq oac(,3)多委婉，少命令 eq oac(,4)拒絕對方要求時(shí)，先講對不起 eq oac(,5)當(dāng)參謀，不當(dāng)參謀長 eq oac(,6)有爭吵時(shí)，多檢查自己 eq oac(,7)多贊美和多感謝顧客 eq oac(,8)最好記住顧客姓名，增加親切感，贏得回頭客。27、推斷買賣成交的六個信號是哪些？ eq oac(,1)顧客有問有答后，若有所思，不再講話時(shí) eq oac(,2)詢問或話題集中于某一商品時(shí) eq oac(,3)多次反復(fù)詢問同一話題 eq oac(,4)展示介紹中，顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) eq o

12、ac(,5)顧客開始注意價(jià)鈔票時(shí) eq oac(,6)顧客關(guān)懷售后服務(wù)問題時(shí)。28、什么是POS系統(tǒng)是指銷售點(diǎn)系統(tǒng)（Point of sale）的簡稱，是以商業(yè)環(huán)境為中心，為商品交易和內(nèi)部調(diào)配商品提供服務(wù)和實(shí)時(shí)治理的信息治理系統(tǒng)。29、什么是條形碼商品上能夠看到由一組寬度不同、黑白相間、平行相鄰的條和空按一定的規(guī)則組合起來的字符，他代表一定的字母、數(shù)字的信息，這些信號是條形碼30、13位條形碼第1-3位國不碼 第4-7位廠商碼 第8-12位產(chǎn)品碼 第13位校驗(yàn)碼第三章 消防常識1、“火”是如何一回事?火是一種自然現(xiàn)象,而火災(zāi)大多是一種社會現(xiàn)象.但不外乎下列幾種情況:第一種是自然因素:如雷擊、地

13、震、物質(zhì)自燃、靜電等；第二種是人為因素:如縱火、用火不慎、違反操作規(guī)程、不明白用火常識及物質(zhì)化學(xué)性質(zhì)等造成火災(zāi)；第三種是設(shè)備故障等.2、燃燒必備哪些條件?必須具備三個條件:A.可燃物.如木材紙張、棉花、布匹、汽油、酒精、氫氣、乙炔、甲烷等.B.要有助燃物,凡能關(guān)心和支持燃燒的物質(zhì)都叫助燃物.如氧氣、氯氣、氯酸鉀、氧化劑等.C.要有著火源.凡能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源都叫著火源.如火柴的火焰,爐火.點(diǎn)火花,煙頭以及化學(xué)能聚焦的日光.要使可燃物質(zhì)燃燒,需要有足夠的溫度和熱量.3、什么叫燃點(diǎn)、自燃點(diǎn)、閃點(diǎn)?燃點(diǎn)確實(shí)是火源接觸可燃物質(zhì)使其能夠著火燃燒所需要的最低溫度.自燃點(diǎn)確實(shí)是可燃物質(zhì)受熱發(fā)生自燃的

14、最低溫度.，閃點(diǎn)是可燃液體揮發(fā)的蒸汽與空氣的混合物和火源接觸能夠閃燃的最低溫度.4、消防工作的方針消防工作的方針是“預(yù)防為主、防消結(jié)合”。5、火警電話:119A發(fā)生火警時(shí),要立即撥打119號報(bào)警.報(bào)警時(shí),要沉著鎮(zhèn)定,首先講清起火單位,單位詳細(xì)地址,門牌號碼.B講清燃燒物質(zhì)的性質(zhì),確實(shí)是講著的是什么物資.C講清報(bào)警人的姓名及自己所用的電話號碼.D報(bào)警后在通往火場的要緊路口、門口等候消防車.6、“四明白”、“四會”內(nèi)容A明白火災(zāi)危險(xiǎn)性,會使用消防器材;B明白火災(zāi)預(yù)防,會處理危肇事故;C明白撲救方法,會報(bào)警;D明白逃生方法,會逃生.即明白單位地形地物、門口、樓梯口在什么部位,一旦出現(xiàn)火災(zāi)火焰上升,不

15、要被空氣息死,用毛巾、爬行等方法.7、火場逃生十要素:A平?？稍O(shè)計(jì)幾條不同方向的逃生路線;B躲避煙火時(shí),不要往小閣樓、床底、衣櫥內(nèi)鉆;C火勢不大時(shí)要當(dāng)機(jī)立斷,披上浸濕的衣服或裹上濕毛毯、濕被褥勇敢地沖出去,但千萬不要披塑料雨衣;D不要留戀財(cái)物,要分秒必爭地逃出火場,千萬記住逃出后絕不往回跑;E在濃煙中避難逃生,要盡量放低軀體,并用濕毛巾捂住口鼻;F假如身上著火,千萬不要奔馳,要就地打滾壓滅身上的火苗;G不要盲目跳樓,可用繩子或把床單撕成條狀連起來,緊拴在門窗或重物上,順勢滑下;H充分利用房內(nèi)的門窗、陽臺、下水管等設(shè)施逃生自救;I在樓上如被火圍困,快向室外扔拋沙發(fā)墊、枕頭等軟物或其他小物品,晚上

16、可打手電發(fā)出求救信號,等待消防隊(duì)員救助;J若逃生路線被火封堵,立即回室內(nèi),關(guān)閉門窗,堵住縫隙,有條件的向門窗澆水.8、商場火災(zāi)自救:A熟悉所處環(huán)境:走進(jìn)商場等不熟悉的環(huán)境,應(yīng)留心看一看太平門、樓梯、安全出口的位置,以及滅火器、消防栓、報(bào)警器的位置,以便臨警時(shí)即使逃出險(xiǎn)區(qū)或?qū)⒊跗鸹馂?zāi)區(qū)及時(shí)撲滅.B選擇逃生方法:按照規(guī)定每個商場都設(shè)有室內(nèi)樓梯、室外樓梯,有的還有自動扶梯、消防梯等.發(fā)生火災(zāi)后,這些差不多上逃生的良好通道.下樓梯時(shí)切記抓牢扶手,以防被人群撞倒.不要乘做一般電梯逃生,因?yàn)榘l(fā)生火災(zāi)時(shí),無法保證電梯的正常運(yùn)行,而往往逃生無門.C自制器材逃生:商場是物資高度集中的場所,發(fā)生火災(zāi)時(shí),可利用來逃

17、生的物資專門多，如可將毛巾、口罩浸濕后捂住口鼻通過濃煙地帶,可利用繩索或布匹、床單、窗簾撕條擰繩,拴在牢固的窗框、床架等牢固物件上,沿繩緩慢下滑到地面或下層的樓層內(nèi)而順利逃生.D利用建筑逃生:如上述兩種方法都無法逃生,可利用落水管、房屋內(nèi)外的突出部分和各種門、床及建筑物的避雷網(wǎng)(線)進(jìn)行逃生,或先轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域再查找機(jī)會逃生.E查找避難場所:在無路可逃的情況下應(yīng)積極查找避難場所.如到室外陽臺、樓房平臺等待救援,選擇火勢、煙霧難以蔓延的房間關(guān)好門窗,堵塞間隙,如有水源,要趕忙將門、窗和各種可燃物浸濕,以阻止或減緩火勢蔓延的時(shí)刻.9、滅火器滅火器是一種撲救初起火災(zāi)的滅火器材,它具有輕便靈活、滅火速

18、度快和操作方便等特點(diǎn).操作使用:使用滅火器滅火時(shí),先拔去安全銷,一只手握住噴嘴,另一只手握壓把和提把,用力下壓,干粉即可噴出.使用前,應(yīng)先將滅火器上下顛倒搖動幾次,由近及遠(yuǎn),快速推進(jìn)不留殘火以防復(fù)燃.在撲救油類等易燃液體火災(zāi)時(shí),應(yīng)幸免沖擊液面,以防液體濺出.第四章 營業(yè)員崗位技能第一節(jié) 營業(yè)員的職業(yè)定位一、營業(yè)員的差不多職責(zé)1、掌握商品知識2、做好商品鋪貨、展示及陳列3、商品銷售4、信息收集5、品牌宣傳6、適時(shí)提出供貨打算7、及時(shí)填寫報(bào)表8、搞好環(huán)境衛(wèi)生9、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)10、配合做好商品防損二、營業(yè)員職位要求1、掌握相關(guān)商品知識2、具備良好的銷售能力需要具有：A敏銳的觀看能力B自如的表達(dá)能力C

19、吸引顧客的交際能力D靈活的應(yīng)變能力E積極主動的營銷能力3、具備良好的心理素養(yǎng)A要有自信心B擁有寬容平和的心態(tài)C克服不良情緒D保持積極的心態(tài)E要有學(xué)習(xí)的心態(tài)第二節(jié) 售前預(yù)備一、檢查商品，備齊備足商品二、整理陳列商品三、檢查商品價(jià)格標(biāo)簽四、預(yù)備包裝物料五、了解掌握促銷內(nèi)容六、調(diào)整自身心態(tài)，保持積極的工作情緒七、預(yù)備接待顧客第三節(jié) 顧客心理一、購買動機(jī)：是指能夠引起顧客的購買活動，推動顧客去滿足某種需要的念頭和欲望。營業(yè)員必須要了解顧客的購買動機(jī)，也確實(shí)是講，要明白顧客是在什么思想支配下做出的購物選擇，顧客的購買動機(jī)受到經(jīng)濟(jì)的、社會的、文化的、個性心理的多方面阻礙。二、接待顧客的語言技巧1、接待語言

20、的差不多原則要注意掌握：A言辭禮貌性B語調(diào)柔和性C語言生動性D語氣和氣性E表達(dá)藝術(shù)性2、接待顧客的語言藝術(shù)要注意運(yùn)用：A察言觀色B少用否定句，多用確信句C突出優(yōu)點(diǎn)，弱化缺點(diǎn)三、接近顧客一般營業(yè)員在和顧客打過招呼后，多半就會劈頭問顧客一句“您想買點(diǎn)什么？”“您需要什么”這類的話，其效果呢？ 可能更多的時(shí)候得到的差不多上一句“只是看看”“隨便看看”更有甚者，顧客一言不發(fā)，和沒聽見一樣，快速離開。1、顧客購物目的一般而言，顧客按其購物目標(biāo)區(qū)分有3種A有明確購買需求和購買目標(biāo)B有明確購買需求但沒有明確購買目標(biāo)C沒有購買需求，只是閑逛 顧客的類型不同，接近的方式也就不同。 關(guān)于第一種顧客，營業(yè)員能夠開門

21、見山直接詢問其需求，如此能夠減少顧客查找商品的時(shí)刻，同時(shí)也能令顧客感受到你的熱情，而關(guān)于只是閑逛的顧客，就只能是等待。因此假如想準(zhǔn)確推斷顧客的類型并不像講起來那么簡單，這需要在平常的工作中認(rèn)確實(shí)觀看，用心積存，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。2、讀明白顧客在與顧客打過招呼后，營業(yè)員一方面要給顧客時(shí)刻和空間去放松的掃瞄、選購商品，另一方面要趁那個機(jī)會觀看顧客的反應(yīng)。下面我們簡單列舉以下場景A一位女士走進(jìn)賣場，幾乎沒有停留就徑直走到一款適合商品前面停下來，并認(rèn)確實(shí)看著它表明：這位顧客對該產(chǎn)品差不多有了一定的認(rèn)識，在內(nèi)心對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至差不多有了購買的決定。B一位小姐走進(jìn)賣場，并不像大多數(shù)顧客那樣按順序掃瞄商品，

22、而是站在一個固定地點(diǎn)掃視整個賣場，用搜尋的目光左右看著。表明：顧客有了購買產(chǎn)品的方法，然而不明白具體的商品方位。C一位男士站在一件夾克面前足足有1分鐘，頭一會偏向左一會偏向右，認(rèn)確實(shí)端詳著。時(shí)不時(shí)后退兩步，再認(rèn)真看看。表明：顧客已對商品有了濃厚的興趣，想從視覺上對其有更深的了解。D一位女士把一件大衣從貨架上拿了下來，摸了摸面料，又看了看襯里，感受了一下，然后在衣服里查找標(biāo)簽，認(rèn)真看了看成分表。表明：顧客不再滿足眼睛的觀看，希望通過觸摸對該產(chǎn)品有更深的認(rèn)識。E一位男士，站在一部數(shù)碼相機(jī)前面，看了一會后，抬頭左看右看。表明：一是查找營業(yè)員進(jìn)行詢問，二是顧客決定不買了，想要離開，現(xiàn)在假如接近顧客，依

23、舊有挽回的機(jī)會。以上的這些行為都表示，顧客開始關(guān)注商品，并對商品產(chǎn)生了興趣。如此種種，差不多上營業(yè)員在銷售中經(jīng)常碰到的。因此我們的營業(yè)員要時(shí)刻保持職業(yè)的敏感性，及時(shí)捕捉到顧客的這些信號，在最需要的時(shí)候接近顧客。在那個觀看的過程中，營業(yè)員不能毫無顧忌的站在一旁，盯著顧客，那樣會給顧客壓力感和不安感，而應(yīng)該在距離顧客較遠(yuǎn)的地點(diǎn)不露聲色的觀看，千萬不要讓顧客感受到你在盯著它看，這時(shí)候的顧客并不需要關(guān)心。只有當(dāng)他發(fā)出了以上的“動作信號”，才意味著他需要關(guān)心了，這時(shí)營業(yè)員就能夠從容、自然的接近它了。3、接近顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A從前方接近顧客B動作要輕柔C與顧客保持距離D面帶微笑E與顧客目光接觸第五章

24、促銷第一節(jié) 商品促銷概述1、什么是商品促銷是指通過人員或非人員的方法，借助各種促銷工具，在最適合的時(shí)候，采取各種促銷活動，向消費(fèi)者傳播商品信息，關(guān)心和促進(jìn)消費(fèi)者了解商品的性能、特征，并促使消費(fèi)者對商品或企業(yè)有良好的感受，從而對促銷商品產(chǎn)生信任感，進(jìn)而促使消費(fèi)者踴躍購買的活動。2、促銷的功能A加快商品進(jìn)入市場的進(jìn)程B有效傳遞商品信息C促使消費(fèi)者建立購買適應(yīng)D引起消費(fèi)者的購買動機(jī)和購買欲望E有效降低競爭對手促銷活動的阻礙F帶動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售G利于企業(yè)塑造良好的形象第二節(jié) 促銷的差不多技能一、了解商品促銷模式1、折扣促銷：是零售企業(yè)最常用的一種促銷方式，它是指零售企業(yè)通過降低商品價(jià)格，以優(yōu)待消費(fèi)者的

25、方式進(jìn)行的促進(jìn)銷售的一種形式。2、優(yōu)惠卡促銷3、積分促銷4、贈品促銷5、兌換印花促銷6、聯(lián)合促銷7、會員制促銷8、分期付款促銷二、明確商品促銷原則1、將顧客當(dāng)作真正的上帝什么緣故要以顧客為中心，將其作為真正的上帝呢，有以下幾個決定因素：A顧客制造了真正的市場B顧客制造了真正的利潤C(jī)顧客制造真正的機(jī)遇D顧客制造真正的品牌2、圍繞顧客需求進(jìn)行促銷3、抓住顧客心理進(jìn)行促銷4、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝三、選擇最佳促銷時(shí)機(jī)1、因顧客而選擇促銷時(shí)機(jī)2、因商品而選擇促銷時(shí)機(jī)3、因競爭對手而選擇促銷時(shí)機(jī)4、當(dāng)?shù)昝骈_業(yè)時(shí)進(jìn)行促銷5、利用節(jié)假日進(jìn)行促銷6、利用迎季與換季進(jìn)行促銷7、利用事件進(jìn)行促銷第三節(jié) 商品促銷預(yù)備一、了

26、解促銷知識1、了解促銷產(chǎn)品2、了解銷售地點(diǎn)3、了解競爭產(chǎn)品4、了解促銷活動方式、內(nèi)容5、了解顧客心理二、整理個人儀表三、掌握接待禮儀站姿、走姿、手勢、語言、微笑、眼神、職業(yè)道德素養(yǎng)（誠信、求實(shí)、奉公、守法）四、布置現(xiàn)場1、布置展臺2、陳列產(chǎn)品3、擺放促銷品4、放置POP第四節(jié) 商品日常治理一、商品陳列1、商品陳列類不通常賣場的商品陳列類型可分為3種，交易商品陳列、樣品陳列、儲備商品陳列。（1）交易商品陳列：整潔、美觀、豐富、定位整潔，要按商品大類、分類、細(xì)類，及其規(guī)格、用途、價(jià)格、顏色、款式等方面的特征，分門不類陳列擺放，使之一目了然。在商品整齊的基礎(chǔ)上營業(yè)員還應(yīng)勤加治理，保持商品的清潔。美觀

27、，擺放商品時(shí)要力求格調(diào)一致，色彩搭配相宜。擺放的方法要盡可能歸類擺放或適度穿插排列，在不阻礙美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的顏色款式搭配在旺銷的顏色款式之中，以利于銷售。豐富，要做到商品多而不擠，少而不空，及時(shí)補(bǔ)貨，不留空位，豐富多彩，方便顧客選購。定位，要固定商品擺放貨位，如此既便于銷售又易于治理。因此，商品定位不是永久不變的，而是應(yīng)隨季節(jié)變化和需求的變化做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。（2）樣品陳列要給人以醒目、明了的感受。如采納樣品柜等。（3）儲備商品的存放儲備商品的存放是指差不多進(jìn)入銷售現(xiàn)場，但未擺上貨架的備售商品，此類商品雖無需進(jìn)行陳列，但也要注意擺放整齊，易于治理。2、商品陳列技巧商品陳列在專門大程度上能

28、阻礙營業(yè)員的銷售業(yè)績，因此一定要掌握一定的陳列技巧，并了解最新的資訊，及時(shí)更換，推陳出新。（1）保持商品豐富齊全的直觀印象關(guān)于賣場來講，商品的豐富并不是單純建立在品種繁多上，而是和商品品類選擇以及巧妙的商品陳列有關(guān)。一般來講，每一格貨架至少陳列3個品種，以保證品種數(shù)量。就單位面積而言，平均每平方米要達(dá)到11-12個品種的陳列量。因此這些數(shù)字也不是絕對的，在此基礎(chǔ)上，可依照現(xiàn)場銷售及環(huán)境條件適當(dāng)做出調(diào)整。（2）保持商品的新奇。應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則來進(jìn)行商品的補(bǔ)貨展示。（3）使顧客一目了然。要注意通過陳列的高度、位置、排列、廣告牌等讓顧客獲得足夠的信息。高度，黃金位置貨架80150厘米，寬度，

29、每個商品所占貨架寬度一般是30厘米。然而不宜用于所有商品，一定時(shí)期內(nèi)銷售不行的，能夠縮短為20厘米，假如依舊不行降為10厘米，最后撤下貨架。（4）遵循消費(fèi)適應(yīng)不同的地點(diǎn)有不同的特色和消費(fèi)適應(yīng)，為此，營業(yè)員也必須依照當(dāng)?shù)叵M(fèi)適應(yīng)及消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不同，適當(dāng)?shù)恼{(diào)整自己的商品陳列。（5）讓顧客不必東奔西走。一切賣場的設(shè)計(jì)差不多上為了更好的促進(jìn)銷售，差不多上為了賣場的日常經(jīng)營活動服務(wù)的，所有的設(shè)計(jì)都需要遵循顧客的意愿和賣場的實(shí)際情況來進(jìn)行調(diào)整。（6）藝術(shù)陳列動態(tài)展示（給人一種呼之欲出的感受）量感展示（不是追求數(shù)量，通過商品的不同角度與側(cè)面進(jìn)行組合效果，使人感到商品的豐滿）色彩展示（組合的檔次要有視覺享受）3

30、、商品防盜治理（1）顧客偷盜常用手段藏匿商品：利用衣服、提包等更換商品包裝：用低價(jià)買高價(jià)商品在大商品里藏小商品：白吃、白用商品更換商品標(biāo)簽集體偷竊不停的張望或到隱蔽處：要注意賊頭賊腦的顧客頻繁光顧貴重商品區(qū)拆除標(biāo)簽專挑人多地點(diǎn)去擠穿在身上（2）預(yù)防顧客偷竊的技巧依照顧客常見的偷盜手段，我們能夠總結(jié)出相應(yīng)的對策，以防止顧客偷盜，減少損失，常用的有以下幾種：A禁止顧客攜帶大型背包、提袋入內(nèi)，營業(yè)員要注意挎包顧客、穿著厚重顧客、孕婦顧客、小孩顧客等容易產(chǎn)生偷盜行為的對象B規(guī)勸白吃、白用的顧客C檢查商品標(biāo)簽，幸免給顧客可乘之機(jī)，檢查是否粘貼牢固、是否一一對應(yīng)、是否破損D警惕混亂情況。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙作

31、案，讓一個人制造混亂，其他人則會悄悄帶商品溜走。假如發(fā)覺幾個人聚攏在貴重商品前，同時(shí)向同一個營業(yè)員要求購買商品，那就要留心了?，F(xiàn)在，營業(yè)員應(yīng)將物品盡可能放到安全的地點(diǎn)，將貴重物品收起來，招呼更多的同事來E貴重商品重點(diǎn)愛護(hù)，放在柜臺里面銷售，把最貴重的商品擺放在視線總能看到的地點(diǎn)。F警惕賊頭賊腦、精神緊張的人。動作：首先走過去，裝作整理、清潔、補(bǔ)充商品，然后認(rèn)真觀看他們，但觀看時(shí)要小心，以免推斷失誤而引起顧客的不滿。語言：主動打招呼，從而制止顧客偷盜行為。第六章 收銀員崗位培訓(xùn)第一節(jié) 收銀員崗位職責(zé)快速準(zhǔn)確的收取貨款。嚴(yán)格遵守唱收唱付原則。為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢。對公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、

32、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)。負(fù)責(zé)收銀區(qū)的清潔衛(wèi)生。及時(shí)上交貨款，及時(shí)作出差異報(bào)告。各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞，對商業(yè)資料保密。保證充足的零用金，確?，F(xiàn)金安全。確保每一件商品均已收銀，不得遺漏。及時(shí)拾零，幸免阻礙正常收銀，并將存在的問題做好記錄。協(xié)助盤點(diǎn)和前區(qū)商品的理貨、補(bǔ)貨。規(guī)范化消磁，幸免同顧客發(fā)生沖突。提高警惕，注意防盜。第二節(jié) 商場收銀知識一、POS系統(tǒng)知識是指銷售點(diǎn)系統(tǒng)（Point of sale）的簡稱，是以商業(yè)環(huán)境為中心，為商品交易和內(nèi)部調(diào)配商品提供服務(wù)和實(shí)時(shí)治理的信息治理系統(tǒng)。差不多構(gòu)成要素是硬件和軟件兩個部分（一）硬件結(jié)構(gòu)POS收銀機(jī)、條碼掃描器、磁卡閱讀器、后臺電腦

33、、打印機(jī)、條碼打印機(jī)（二）軟件結(jié)構(gòu)1、前臺POS系統(tǒng)的軟件功能日常銷售、交班結(jié)算、退貨、支持各種付款方式、即時(shí)糾錯2、后臺軟件功能商品入庫治理、商品調(diào)價(jià)治理、商品銷售治理、單據(jù)票證治理、報(bào)表打印治理、銷售分析預(yù)測治理、數(shù)據(jù)維護(hù)治理二、收銀機(jī)（一）組成鍵盤、微型票據(jù)打印機(jī)、顧客顯示器、PC機(jī)、收銀箱、刷卡機(jī)（二）維護(hù)和保養(yǎng)1、應(yīng)保持機(jī)器外表的整潔，不同意在機(jī)器上擺放物品，做到防水、防塵、防油2、動作要輕，特不是在開啟、關(guān)閉銀箱時(shí)要防止震動3、電源線的連接應(yīng)安全和固定，不能隨意搬動機(jī)器和拆裝內(nèi)部器件4、斷電關(guān)機(jī)后，至少在一分鐘后開機(jī)，不能頻繁開關(guān)機(jī)，并經(jīng)常檢查打印色帶和打印紙，及時(shí)更換色帶和打印紙

34、，保持打印機(jī)內(nèi)部的清潔5、定期清潔機(jī)器，防塵、除漬6、做到能熟練排除一般故障，保持機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)三、條形碼1、商品上能夠看到由一組寬度不同，黑白相間，平行相鄰的條和空按一定的規(guī)則組合起來的字符，他代表一定的字母、數(shù)字的信息，這些記號確實(shí)是條形碼。條形碼具有唯一性、可靠性，條形碼本身與價(jià)格無關(guān)，且不具備防偽功能2、店內(nèi)碼：是一種自行印制的僅供本店使用的條碼，由于商品沒有原碼或原碼不能掃描，本店自己編制的條碼。3、國際通用的商品代碼13位條形碼：1-3位國不碼 4-7位廠商碼 8-12位產(chǎn)品碼 13位校驗(yàn)碼8位條形碼：1-2位國不碼 3-7位商品碼 8位校驗(yàn)碼第三節(jié) 收銀工作規(guī)范收銀預(yù)備工作清潔工

35、作臺檢查收銀設(shè)備，查各種線路是否正常。查驗(yàn)清點(diǎn)備用金檢查儀容儀表，工卡佩戴，調(diào)整好心態(tài)，面帶笑容，在心中講三次：我會做的更好收銀操作流程打開UPS電源開關(guān)開收銀機(jī)主機(jī)電源開關(guān)開顯示器電源開關(guān)放入備用金、收款用具、等待顧客光顧顧客來時(shí)第一句話應(yīng)是收銀員講的：您好！歡迎光臨，您有會員卡嗎開始掃商品的條形碼，在掃商品的條形碼時(shí)應(yīng)：唱收唱付，聲音要清脆；同時(shí)，每掃一個商品的條形碼一定要注意二點(diǎn)：第一點(diǎn)：每通過一個商品時(shí)一定會有機(jī)器一聲短響，第二點(diǎn)，一定要一看一下手中的商品與顯示器上所顯示的信息是否一樣。相同商品有多件時(shí)應(yīng)采納：只掃描第一個，緊跟輸數(shù)量，不能采納相同商品多次掃描的方法。營業(yè)結(jié)束結(jié)清帳款，

36、填制報(bào)表。在其他人員的監(jiān)督下把鈔票、購物券、優(yōu)惠券、銀行卡收款憑條裝入鈔票袋，交現(xiàn)金辦。檢查款箱內(nèi)，確認(rèn)無任何現(xiàn)金單據(jù)，不得上鎖。關(guān)閉收銀系統(tǒng)。整理作業(yè)區(qū)域。四、收銀員的作業(yè)紀(jì)律收銀員在營業(yè)時(shí)刻身上不得帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能發(fā)生的公款私挪的現(xiàn)象。在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不可擅離收銀臺，以免造成鈔票幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿。在收銀臺上，不得放置任何私人物品，因?yàn)槭浙y臺上隨時(shí)都有可能有顧客退貨的商品，或臨時(shí)決定不買的商品，假如有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金。隨意打開既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會讓人產(chǎn)生對收銀員

37、營私舞弊的懷疑。不啟用的收銀通道必須用鏈條擋住，否則會使個不顧客趁機(jī)不結(jié)款就將商品帶出。在營業(yè)時(shí)刻不可看報(bào)和談話，要隨時(shí)注意收銀臺前和視線范圍內(nèi)的情況，以防止和幸免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象的發(fā)生。要熟悉賣場商品，尤其是特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時(shí)隨時(shí)作出正確的解答。五、裝袋作業(yè)治理 將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易的，往往由于此項(xiàng)工作做的不行，而使顧客掃興而歸。 裝袋作業(yè)的程序是：硬與重的商品墊底裝袋。正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，作為支架。瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受到外來壓力而破損。易碎商品放置在袋中的上方。冷凍品、豆制品等

38、容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，先采納包裝袋包好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大的購物袋中。裝入袋中的商品不能高于袋口，以幸免顧客提拿時(shí)不方便，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中。超市在促銷活動中的贈品要確認(rèn)已裝入袋中。要絕對幸免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。第四節(jié) 收銀錯誤處理一、為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯誤收款時(shí)發(fā)覺差錯，如多計(jì)或少計(jì)價(jià)格1、立即真誠的向顧客表示歉意，解釋緣故并立即予以糾正2、若錯誤的結(jié)算單差不多打出，應(yīng)立立即打錯的小票收回，重新打一張正確的雙手交給顧客，并再次向顧客道歉二、顧

39、客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理1、如顧客攜帶現(xiàn)金不足，應(yīng)好語安慰，不要使顧客難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨2、如顧客臨時(shí)決定退貨，應(yīng)尊重顧客選擇，如結(jié)算單已打出，應(yīng)向顧客講明，請顧客稍等，熱情、迅速的為顧客打出新的結(jié)算單三、顧客刷卡不成功時(shí)的處理1、向顧客致歉，并講明需要重新刷卡2、如屬于線路問題不能刷卡，請求現(xiàn)金支付3、如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其它銀行卡或現(xiàn)金支付4、如屬于本店機(jī)器及線路、技術(shù)問題，應(yīng)及時(shí)通知主管與相關(guān)部門立即解決第五節(jié) 情景服務(wù)一、運(yùn)用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，專門容易就能加深顧客的好感，營造出一種和善、親切、輕松、自然的營業(yè)氣氛1、與顧客打招呼：在適當(dāng)

40、的時(shí)機(jī)與顧客打招呼，能縮短顧客與收銀員之間的距離，對提升商場形象是特不有利的，如“您好，歡迎光臨”2、當(dāng)收銀員在擺置收銀臺商品時(shí)，假如有顧客來到周圍，應(yīng)立即講聲“對不起”，并迅速開始為顧客結(jié)賬3、當(dāng)收銀員空閑而顧客又不明白要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該講“您好，請您到那個地點(diǎn)結(jié)帳”，并用手勢引導(dǎo)，點(diǎn)頭示意4、顧客在結(jié)款時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金不夠，收銀員應(yīng)微笑地對顧客講“沒關(guān)系，我們能夠幫您刪除不要的商品”5、發(fā)覺商品沒有條碼時(shí)，收銀員必須及時(shí)檢查物資，及時(shí)通知主管查詢條碼，并微笑向顧客解釋緣故，并詢問是否能夠先結(jié)其他商品6、收銀機(jī)突然出現(xiàn)故障，收銀員要向排隊(duì)的顧客致歉，耐心解釋，并迅速請有關(guān)人員排除故障，安排顧客

41、到其他收銀臺結(jié)賬7、臨時(shí)離開收銀臺時(shí)，應(yīng)講“對不起，請您稍等”，重新回來應(yīng)講“讓您久等了”8、顧客有其他要求，本職無法解決的，應(yīng)微笑的告訴顧客“苦惱您到服務(wù)臺，有專人為您解決”，同時(shí)用手勢示意9、顧客發(fā)火或制造苦惱，收銀員現(xiàn)在千萬不能著急，更不能置之不理，應(yīng)用微笑和歉意表示，如仍沒有平息，請主管解決10、顧客在發(fā)覺價(jià)格不同時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)向顧客致歉，并由收銀主管帶顧客進(jìn)入賣場核實(shí)后，按最低價(jià)格結(jié)算二、決不能出現(xiàn)的怠慢顧客的情況1、收銀員埋頭打收銀機(jī)，不講一句話，臉上沒有任何表情2、沒有雙手將零鈔票及小票交給顧客，而是直接放在收銀臺上3、當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時(shí)，不得講不應(yīng)該講的話，如“不明白，

42、問問不人去”，“早賣光了，沒有了”“你自己去找找看”等，如無法解答的，請相關(guān)人員為顧客解答4、收銀員互相談天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)不加理會5、當(dāng)需要離開時(shí)或顧客詢問時(shí)，只是告訴顧客“等一下”，便離開6、在顧客面前批判或取笑、議論其他顧客7、當(dāng)有顧客在收銀臺等候結(jié)賬時(shí)，收銀員突然告訴顧客“那個地點(diǎn)不能結(jié)賬了，請到其他收銀口結(jié)賬”第六節(jié) 服務(wù)臺人員崗位培訓(xùn)一、崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行商場的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務(wù)2、負(fù)責(zé)接聽電話并做好記錄，及時(shí)反饋顧客建議，及時(shí)處理顧客意見3、接待顧客投訴，負(fù)責(zé)按程序處理好顧客投訴，平息顧客的抱怨，達(dá)到顧客中意4、負(fù)責(zé)為顧客提供

43、關(guān)心，回答顧客的詢問5、負(fù)責(zé)顧客的退換貨工作6、負(fù)責(zé)為顧客提供開發(fā)票的服務(wù)7、協(xié)助促銷活動的獎品、贈品發(fā)放及收貨、盤點(diǎn)工作8、保持環(huán)境衛(wèi)生二、存包處工作細(xì)則1、搞好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生2、確保每一張存包牌都與柜子的號碼一致，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子3、在顧客存取包時(shí)，保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速4、接待顧客時(shí)，要問候“您好”，送走顧客時(shí)，要問候“請拿好”，“歡迎下次再來”，“感謝光臨”等，不能沉默不語，不打招呼5、存包牌要雙手遞到顧客手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在顧客面前6、商場有權(quán)拒絕貴重物品及重要文件、票證的寄存，詢問顧客是否有相關(guān)物品，假如有，請顧客隨身攜帶三、播音員

44、必備素養(yǎng)1、播音員必須掌握標(biāo)準(zhǔn)、流利的一般話2、具備較強(qiáng)的朗讀、朗誦能力，應(yīng)將當(dāng)天的播音文稿進(jìn)行認(rèn)確實(shí)閱讀3、突發(fā)事件處理能力，比如廣播失物招領(lǐng)、尋人等4、熟練操作播音設(shè)備，可排除簡單故障四、發(fā)票開具1、發(fā)票由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取、開具，歸還2、只能開一般銷售發(fā)票3、發(fā)票只有在顧客購物付款后憑小票才能開具4、開發(fā)票時(shí)，必須按由小到大的號碼連續(xù)開，能跳躍開發(fā)票5、開發(fā)票時(shí)，按實(shí)際的品名、金額、數(shù)量填寫，不虛開發(fā)票。開具發(fā)票后要在收銀小票上標(biāo)注發(fā)票已開6、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，加蓋作廢章或手寫作廢。開具的發(fā)票不得涂改7、發(fā)票遺失不補(bǔ)開五、退換貨1、接待顧客，并審核顧客是否持有本商場收銀小票或發(fā)票，無小票

45、或發(fā)票不予退換2、細(xì)心、平靜的聽顧客陳述自己的抱怨和要求，推斷是否屬于商品質(zhì)量問題3、結(jié)合商場規(guī)定、國家法規(guī)以及顧客服務(wù)準(zhǔn)則，靈活處理，講服顧客達(dá)到一致的看法，如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請上級處理六、商品退換范圍1、有質(zhì)量問題的商品，并在退換貨的時(shí)限內(nèi)，能夠退換，超出退貨時(shí)限的，在換貨時(shí)限內(nèi)，不可退貨，但可換貨。超出退換貨時(shí)限的，不能夠退換2、一般性的商品，只要不殘、不臟、不走樣，沒有使用過，未曾超過規(guī)定期限，不阻礙再次出售的，均能夠退換3、過期失效、殘損變質(zhì)的商品，沒有通過檢查出售的，一律予以退換4、因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的，不能夠退換5、原包裝損壞或遺

46、失，配件不全或損壞，無保修卡的商品，原則上不能夠退換6、贈品不能夠退換7、專門情況專門處理第七章 防損保潔員崗位培訓(xùn)第一節(jié) 防損部內(nèi)部規(guī)章制度防損員“十不準(zhǔn)” 防損員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和防損部內(nèi)部規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”不準(zhǔn)與本店職員關(guān)系過近或曖昧不準(zhǔn)遲到，早退，中途脫崗。不準(zhǔn)在上班時(shí)刻內(nèi)做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)使用污言穢語，要禮貌待人。不準(zhǔn)在崗位坐臥，以及倚靠任何支撐物。不準(zhǔn)頂撞上級，要服從命令，聽從指揮。不準(zhǔn)參與和發(fā)表不利于公司的言論。不準(zhǔn)擅自決定處理重大事件或隱情不報(bào)。不準(zhǔn)動用罰沒各種款項(xiàng)和物品。不準(zhǔn)做有損公司利益和制度的任何事。 防損員的儀容、儀表及個人衛(wèi)生規(guī)定防損員在崗位

47、上必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得制服與便衣混穿，工號牌佩在左上衣口袋上方，襯衣下擺必須扎在腰帶里面。防損員著制服時(shí)必須舉止端正，精神飽滿，不得挽袖，卷褲腿，不得披衣敞懷和將手放在口袋，不得抱胸，挽臂，不得邊走邊吃零食。防損員頭發(fā)要整潔，不準(zhǔn)留胡須。防損員必須愛護(hù)制服，工作之余必須保持勤換洗，以保證上崗時(shí)的潔凈整潔。防損員在崗位時(shí)，不準(zhǔn)穿運(yùn)動鞋和白色皮鞋，鞋子顏色以黑色和棕色為準(zhǔn)。防損員在崗位必須保持跨立姿勢，不得倚靠任何支撐物。 防損員的交接班制度按時(shí)交接班，接班防損員必須按照防損部的崗位安排提早到達(dá)各自崗位。交接班時(shí)，接崗的防損員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的崗位情況和當(dāng)班應(yīng)注意的問題。交班的領(lǐng)班應(yīng)向下一班移

48、交值班的鑰匙，裝備，物質(zhì)。交接班人員要在記錄本上簽名確認(rèn)。接崗人員沒到位之前，任何人不許離崗。臨時(shí)離崗時(shí)必須有專人頂崗，時(shí)刻為510分鐘（由領(lǐng)班安排）如因交接不清產(chǎn)生的不良后果和損失，由交接雙方承擔(dān)。 防損部的禮節(jié)禮貌規(guī)定當(dāng)接到電話，請講：“您好，防損部?！碑?dāng)有人了；來訪時(shí)，請講：“這位先生（小姐）請問您找誰？”當(dāng)有人在禁煙區(qū)吸煙，請講：“對不起，請您不要吸煙，多謝合作。”當(dāng)我們?yōu)轭櫩椭鲃臃?wù)時(shí)，請講：“請問您需要什么商品（關(guān)心）。”當(dāng)有人在賣場內(nèi)吃，喝商品時(shí)，請講：“對不起，請問您手上的商品是否付款?！碑?dāng)確認(rèn)商品是顧客自帶的或者已付過款，請講：“對不起，請您不要在賣場內(nèi)吃（喝）商品，以免不人

49、誤會?！?當(dāng)我們詢問偷竊嫌疑人時(shí)，請講：“對不起，我們是五味齋的職員，請問您剛才拿的某某商品放在什么位置？”或者：“請問您是否有什么商品沒有付款?！碑?dāng)我們檢查顧客收銀條時(shí)，請講：“對不起，請您出示收銀條，我們需要核實(shí)一下?！彬?yàn)完應(yīng)講：“感謝合作。”當(dāng)我們捉拿了不該捉拿的人或者沒有充分證據(jù)確認(rèn)時(shí)，請講：“對不起，耽擱了您的時(shí)刻，感謝您的配合。”并主動送顧客出門。當(dāng)我們提醒顧客擺放車輛時(shí)，請講：“對不起，請您把車放在這邊，感謝您的配合?！?0）當(dāng)有顧客要我們關(guān)心但你本人無法離開時(shí)，請講：“對不起，我不能離開崗位，我給您找其他人幫您。11當(dāng)有人帶商品或包進(jìn)入賣場時(shí)，請講：“對不起，請您把商品（包）存

50、放在服務(wù)臺?！弊⒁猓寒?dāng)顧客不配合，也不能與顧客發(fā)生沖突，更不能用手去拉顧客，提醒顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客靠近入口處還沒有入賣場之前。特不規(guī)定：防損員不論遇到什么情況，必須講究禮節(jié)禮貌文明用語，任何時(shí)候都要保持平復(fù)與克制，不能與顧客發(fā)生任何糾紛，不同意以簡單粗暴的方法對待顧客。第二節(jié) 崗位職責(zé)1 外勤防損員崗位職責(zé)熱情禮貌的提醒顧客按照公司的規(guī)定停放各類交通工具，指揮機(jī)動車?？寇囄粫r(shí)的車輛和人員安全。及時(shí)清理無序擺放的自行車，并按規(guī)定擺放到位，以保證停車場的良好秩序。提高警惕，注意觀看，嚴(yán)防不法分子作案，確保各類交通工具的安全。嚴(yán)禁閑雜人員在停車場擺攤設(shè)點(diǎn)阻礙交通。及時(shí)清理停車場周圍的購物車，并擺放到

51、位，防止購物車籃流失。主動協(xié)助顧客搬運(yùn)商品，以及提供力所能及的關(guān)心。并熱情地回答顧客提出的問題。2 進(jìn)出口防損員崗位職責(zé)禮貌地提醒顧客到服務(wù)臺寄存不宜帶進(jìn)賣場的物品（包括包，商品，等等）熱情地回答顧客提出的問題，并為顧客指明購物方向，主動照顧老人和小孩以及行動不便的顧客。認(rèn)真認(rèn)確實(shí)做好查驗(yàn)商品、查驗(yàn)小票、禮貌放行的工作。嚴(yán)禁任何內(nèi)部工作人員攜帶公司商品走出賣場，違者以偷竊論處。注意觀看進(jìn)出人員，發(fā)覺可疑人，可疑物要及時(shí)通知其他防損員和部門領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助其他防損員預(yù)防打擊各種偷竊行為。維護(hù)好進(jìn)出口周圍的正常秩序，確保出入口處的暢通無阻。注意觀看外出人員，發(fā)覺有攜帶商品但無付款行為且無法確認(rèn)時(shí)要禮貌地

52、向顧客詢問。禮貌的提醒顧客出示收銀條，重點(diǎn)檢查購物時(shí)刻、數(shù)量、價(jià)格是否與實(shí)際商品一致。并加蓋戳記。嚴(yán)格檢查內(nèi)部職員的購物情況，并對大宗購物的出貨情況進(jìn)行檢查。注意觀看收銀員的工作情況，發(fā)覺有少收不收以及其他可疑現(xiàn)象及違規(guī)、失職行為要及時(shí)制止和上報(bào)。不同意顧客從收銀臺進(jìn)入賣場，特不是購物高峰期，主動為顧客指明進(jìn)入路線。及時(shí)清理收銀臺前的購物車籃并擺放到位，維護(hù)好收銀臺的正常秩序。主動為購物多和行動不便的顧客提供關(guān)心。發(fā)覺有顧客在未付款之前吃喝商品的現(xiàn)象，要及時(shí)提醒、制止并確認(rèn)其最終付款。3 收貨口防損員崗位職責(zé)收貨口除參與收貨、驗(yàn)貨的相關(guān)人員外，禁止無關(guān)人員圍觀和進(jìn)出，并做好現(xiàn)場商品的防盜工作。

53、嚴(yán)禁任何人攜帶退、換貨之外的商品外出，不論有無收銀條，違者以偷竊嫌疑論處。嚴(yán)禁任何人攜帶進(jìn)貨商品之外的商品入內(nèi)，并嚴(yán)格檢查外出人員攜帶的包箱和隨身物品。對收貨口外出的各種垃圾、紙板、紙箱、廢棄物必須逐層檢查，發(fā)覺任何有價(jià)值的物品必須及時(shí)上報(bào)處理。嚴(yán)格檢查各種退換貨商品的手續(xù)是否符合規(guī)定。提醒、指揮送貨車輛靠臺的安全，主動維護(hù)好收貨口的正常秩序。4 職員通道防損員崗位職責(zé)職員通道是本公司工作人員進(jìn)出賣場的唯一通道，進(jìn)出時(shí)所有人員必須佩帶工號牌上崗，禁止顧客和外來人員進(jìn)出職員通道，并做好進(jìn)出人員的禁煙工作。所有人員進(jìn)出職員通道時(shí)，嚴(yán)禁攜帶任何商品，凡沒經(jīng)公司同意攜帶商品和資產(chǎn)外出的一律以偷竊嫌疑論

54、處。嚴(yán)格檢查工作人員帶出的各種廢棄物、垃圾、紙板，凡屬公司商品，不論是否殘損，一律不得帶出。監(jiān)督工作人員上下班的打卡情況，嚴(yán)禁代人打卡，并維護(hù)好現(xiàn)場的秩序。熱情接待供應(yīng)商及來客來訪，并進(jìn)行登記。職員上下班期間應(yīng)實(shí)施嚴(yán)格的檢查，要求每一個職員主動配合。非緊急情況和公司領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁任何人在非營業(yè)時(shí)刻進(jìn)入賣場。5 巡視防損員崗位職責(zé)巡視采取制服和便衣相結(jié)合的方法進(jìn)行，防損部依據(jù)賣場的實(shí)情安排，其共同目標(biāo)是預(yù)防和打擊多種偷竊行為。制服巡視的防損員必須按照規(guī)定著裝，對賣場內(nèi)的倉庫、辦公室加盟區(qū)以及死角和商品失竊的多發(fā)場所要嚴(yán)加巡視，發(fā)覺有可疑人可疑物要主動詢問、檢查。便衣巡視的防損員是扮成顧客，在賣場

55、內(nèi)監(jiān)視捉拿偷竊人員，防止各種損耗的發(fā)生，工作期間不可借工作之便敷衍工作。便衣巡視防損員必須按偷竊事件處理規(guī)范處置各種偷竊案件，對重點(diǎn)區(qū)域和失竊率較高的商品區(qū)域進(jìn)行重點(diǎn)巡視，發(fā)覺小偷新的作案手段要及時(shí)上報(bào)，以便采取措施。巡視的防損員必須按照公司的防火安全的要求，加強(qiáng)對賣場各區(qū)域的巡視，發(fā)覺火災(zāi)隱患和事故苗頭要及時(shí)處理上報(bào)。所有巡視的防損員必須及時(shí)清理賣場內(nèi)遺留在各區(qū)域的非本部門商品，特不是冷凍食品，同時(shí)要清理賣場內(nèi)零散的購物車籃并擺放到位。第三節(jié) 公司對全體防損員的要求 每個防損員代表的是公司的利益，因此每個防損員每天必須付出最大的努力，否則就不能將損耗絕對降低。忠誠：作為防損員必須對企業(yè)忠誠，

56、處處為本公司著想，凡是損害公司利益的人 或事，防損員都有責(zé)任和義務(wù)去制止或處理，并保證不論在任何情況下，都不同意做有損公司利益的事。能力：為了高效、充分地發(fā)揮防損功能，每位防損員要不斷充實(shí)自己的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并熟練掌握各種消防安全知識，商品知識，服務(wù)技巧。商品進(jìn)出流程，收銀知識，法律常識。要具有處理店面防損工作日常事務(wù)的能力。態(tài)度：對工作必須抱著積極的態(tài)度，并積極主動地協(xié)助上級完成各種臨時(shí)性工作，對違反公司制度的人和事要堅(jiān)決果斷地堅(jiān)決制止和處理。禮貌：每一位防損員代表的是防損部和本公司的形象，因此面對顧客和職員必須文明禮貌，即使在不利的環(huán)境下，也應(yīng)該表現(xiàn)出自控能力，好斗和粗魯是我們不能同

57、意的，任何時(shí)候都必須堅(jiān)持禮貌待人。自覺：個人適應(yīng)不應(yīng)防礙你的工作，希望你及時(shí)完成上級布置的各項(xiàng)工作，真正的自覺是指在任何情況下都能嚴(yán)格自我要求，并保持正規(guī)的行為和作風(fēng)，即使上級不在場也一樣。準(zhǔn)時(shí)：希望你上班準(zhǔn)時(shí)，作為防損員，必須有專門強(qiáng)的時(shí)刻觀念，不論工作，會議，培訓(xùn)，就餐你必須遵守公司和防損部規(guī)定的時(shí)刻，在上級規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。正派：作為防損員，你必須在上班時(shí)刻內(nèi)隨時(shí)保持警惕，不應(yīng)參與不必要的談話，不得從供應(yīng)商，促銷人員那兒同意，索要禮品。不得利用職務(wù)之便為個人謀取私利。守紀(jì)：防損員必須無條件同意并遵守公司制度和防損部各種規(guī)章制度，并為全體職員做好遵紀(jì)守法的榜樣。第四節(jié) 偷竊事件處理

58、規(guī)范處理程序1）確認(rèn)（四個必須）必須看到嫌疑人拿了公司的商品，同時(shí)明白是哪個部門哪一種商品。必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，同時(shí)明白此人將商品放置的地點(diǎn)、位置。必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)刻實(shí)行100%的視線跟蹤，并確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場其它地點(diǎn)或進(jìn)行轉(zhuǎn)移。必須看到此人走出所有收銀臺沒有付款并最終確認(rèn)，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。2）禮貌對待、合理強(qiáng)制、帶離現(xiàn)場捉拿時(shí)最好兩人一起，需要一人作證；同時(shí)也幸免小偷抵抗，可禮貌地問：“我們是五味齋的防損員，請問您是否有什么東西不記得了付款?！被蛘撸骸拔覀兪俏逦洱S的防損員，有些事我們需要澄清一下，請您配合。”如對方?jīng)]反映可接著講：“您

59、身上的某某商品是否不記得了付款?！被蛘撸骸澳鷦偛拍玫哪衬成唐贩旁诹耸裁次恢谩！比缧⊥稻芙^合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但必須證據(jù)充分，并及時(shí)通知其他防損員配合，防止小偷行兇或者逃跑。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，注意前引后隨看住雙手，并迅速通知領(lǐng)班前來處理。3）認(rèn)定事件性質(zhì) 注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出臟物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的要對其做到認(rèn)錯快、道歉快：“對不起，耽擱了您的時(shí)刻，感謝您的配合?！辈⒅鲃铀皖櫩碗x開，并做好情況講明的記錄，臟物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，認(rèn)真分析。4）處理方式首先做好情況講明，讓小偷主動填寫情況講明書，也可采納一問一答的方式進(jìn)行。但內(nèi)容必須講明:a、商品放在什么地點(diǎn)？b、出收銀臺是否付款。C、商品的名稱數(shù)量以及總價(jià)值，最后由小偷簽名。賠款的執(zhí)行。向小偷收取賠款必須操縱在商品價(jià)值的510倍，要求小偷在處理結(jié)果一欄注明：