商業(yè)城物業(yè)管理全套操作文件

1、204/204YLWY-CZ(ZD)-SG001A/O和平商城物業(yè)治理全套操作文件商城治理經(jīng)理崗位職責(zé)1、安排本部門內(nèi)的一切工作并檢查；2、制定部門內(nèi)各項(xiàng)工作方案及費(fèi)用預(yù)算；3、負(fù)責(zé)安排人員催收各種費(fèi)用；4、監(jiān)督檢查保潔工作，協(xié)調(diào)、處理有關(guān)保潔的投訴；5、查閱重大投訴記錄，并了解處理進(jìn)度及處理顧客投訴；6、安排協(xié)調(diào)做好商戶提供的各項(xiàng)有償服務(wù)工作；7、遇有緊急事故，安排協(xié)助安管部及工程部進(jìn)行處理；8、主持召開工作例會(huì)，對(duì)職員進(jìn)行在崗培訓(xùn)；9、監(jiān)管部門內(nèi)主管、職員的考勤、紀(jì)律、服務(wù)意識(shí)及工作執(zhí)行情況；10、對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)的配合、協(xié)調(diào)、監(jiān)管；11、安排人員定期檢查部門固定資產(chǎn)及辦公用品的使用情況； 12

2、、定期聯(lián)絡(luò)重要客戶，了解商戶情況及征求商戶意見；13、協(xié)調(diào)有關(guān)政府部門的關(guān)系，配合政府部門的工作； 14、配合招商部工作，為商戶提供良好的物業(yè)服務(wù)；15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG002A/O文員崗位職責(zé)1、建立保管部門資料檔案，定期整理；2、協(xié)助部門經(jīng)理起草部門費(fèi)用預(yù)算；3、負(fù)責(zé)文件的打印、對(duì)往來文件做好記錄歸檔；4、負(fù)責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和治理，并負(fù)責(zé)辦理報(bào)廢手續(xù)和申購手續(xù)；5、接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢；6、熟悉公司和商戶情況，提供準(zhǔn)確信息，并做好保密工作；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。力物業(yè)治

3、理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG003A/O治理科主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)向商戶收繳治理費(fèi)、能源費(fèi)、裝修費(fèi)等一切費(fèi)用；2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商戶辦理收樓手續(xù)、裝修手續(xù)、并追蹤檢查；3、負(fù)責(zé)制定每月治理員排班表；4、對(duì)商戶的各種投訴、做出相應(yīng)的解決并對(duì)商戶進(jìn)行回復(fù)；5、查閱各類巡查記錄表，對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決；6、定期對(duì)治理員進(jìn)行崗位培訓(xùn)；7、負(fù)責(zé)商城顧客人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和提袋率的統(tǒng)計(jì)匯總；8、查閱治理職員作記錄、交接班記錄、檢查治理員日常工作情況；9、協(xié)助安管部、工程部做好突發(fā)事件的善后處理工作；10、負(fù)責(zé)檢查商城的日常保潔工作；11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。Y力物業(yè)治理有限公司二零零

4、六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG004A/O服務(wù)科主管崗位職責(zé)按照部門制定的目標(biāo)有效的組織屬于職員完成各項(xiàng)具體工作，協(xié)助商管部經(jīng)理落實(shí)一切物業(yè)服務(wù)職能；2、制定服務(wù)科工作打算及時(shí)刻表，檢查屬下職職員作完成情況及做出行動(dòng)及檢討，提出改善建議，使服務(wù)水準(zhǔn)不斷改進(jìn)；3、指導(dǎo)下屬職員的服務(wù)工作及作相關(guān)培訓(xùn)；4、負(fù)責(zé)商城的廣播、前臺(tái)禮儀、郵件收發(fā)、有償服務(wù)、顧客投訴、展促配合等日常治理工作；5、督導(dǎo)屬下職員遵守職員守則及各項(xiàng)工作規(guī)章制度，按照治理部門規(guī)定定期進(jìn)行員工工作評(píng)估，執(zhí)行治理部門的獎(jiǎng)懲制度；6、組織例會(huì)與下屬職員保持良好的溝通；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，并及時(shí)回復(fù)。Y力物業(yè)治理有限

5、公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG005A/O保潔主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司的具體保潔工作；2、負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)治理工作；3、要做好與市、區(qū)環(huán)保部門的聯(lián)系工作，并與之建立良好關(guān)系；4、負(fù)責(zé)制定保潔內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度并不斷的使其完善；5、負(fù)責(zé)制定廣場(chǎng)保潔工作打算（可按年、季、月、周、日進(jìn)行安排）；6、對(duì)保潔人員的行為進(jìn)行監(jiān)管；7、負(fù)責(zé)定期配備、檢查保潔部內(nèi)的清潔設(shè)備和清潔工人的服裝；8、認(rèn)真完成部門經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作，并自覺維護(hù)公司利益。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG006A/O樓層治理員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)向商戶收繳費(fèi)用；2、文明禮貌地接待商戶、顧

6、客的投訴記錄，對(duì)能解決的盡量解決，解決不了的及時(shí)上報(bào)；3、監(jiān)督商戶遵守規(guī)定的營業(yè)時(shí)刻；4、督促商戶遵守商戶手冊(cè)和裝修手冊(cè)規(guī)定的相關(guān)義務(wù)及內(nèi)容；5、負(fù)責(zé)處理商戶的違規(guī)行為；6、檢查、巡視清潔狀況，并監(jiān)督保潔公司的保潔工作；7、協(xié)助工程部、安管部做好廣場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施維修、安全治理工作，并協(xié)調(diào)商戶的有償服務(wù)工作；8、協(xié)助安管部、工程部處理突發(fā)事件；9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG007A/O廣播員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)廣播找人、失物招領(lǐng)及商城緊急事件的廣播，做到聲音甜美、語速有度；2、按照廣播員的工作內(nèi)容、流程及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好日常工作并

7、負(fù)責(zé)登記；3、協(xié)助商城禮儀促銷活動(dòng)的廣播；4、負(fù)責(zé)廣播室內(nèi)的衛(wèi)生清潔，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境；5、配合其他部門做必要的廣播；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG008A/O禮儀咨詢員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)來訪人員的接待及電話接聽工作，并作好來訪人員的登記記錄整理工作；2、接待顧客咨詢、投訴及做好導(dǎo)購工和；3、負(fù)責(zé)報(bào)刊、信件的分類整理工作；4、負(fù)責(zé)向商戶的文件分發(fā)及復(fù)印工作；5、配合安管部、工程處理突發(fā)事件；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六年十二月十二日YLWY-CZ(ZD)-SG009A/O商管部架構(gòu)圖商城治理

8、部經(jīng)理 1 人文員 1人 治理科主管 1人服務(wù)科治理科主管 1人服務(wù)科主管 1人保潔主管 1人樓層治理員8人禮儀接待樓層治理員8人禮儀接待廣播員11人保潔員2人Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0010A/O和平廣場(chǎng)垃圾房使用治理規(guī)定1、垃圾房每天開放時(shí)刻：7：00、14：00、21：00；2、所有垃圾的運(yùn)送必須在以上規(guī)定時(shí)刻之前運(yùn)抵垃圾房；3、所有垃圾必須用袋裝或箱裝，并在密封后整齊擺放于指定位置；4、運(yùn)送垃圾時(shí)，不得將垃圾遺灑到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；5、在垃圾房內(nèi)，干、濕垃圾應(yīng)分開存放，餐飲垃圾（包括剩余食品、泔水等）必須送入垃圾降溫間內(nèi)進(jìn)行降溫處理；6、裝

9、修所產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)存放至物業(yè)公司指定區(qū)域，禁止存放于垃圾房內(nèi)；7、存放垃圾時(shí)，需服從垃圾房治理人員的治理，不得有辱罵、威脅、毆打治理人員之行為；8、商戶個(gè)人垃圾容器禁止放置在垃圾房內(nèi)，更不得擅自在房內(nèi)劃分個(gè)人專用區(qū)域；9、在垃圾房鎖閉的情況下，嚴(yán)禁將垃圾置放于門外；10、禁止任何非物業(yè)治理人員在垃圾房內(nèi)分揀垃圾，私自讓外來人員撿垃圾；11、所有使用垃圾房人員，必須愛護(hù)房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施，如有破壞，照章賠付；12、本規(guī)定自2002年8月15日起開始執(zhí)行。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0011A/O保潔用房治理規(guī)定為了加強(qiáng)外聘保潔公司用房的日常治理，使保潔用房能夠保持良好

10、的衛(wèi)生狀況和使用狀況，現(xiàn)制定保潔用房治理規(guī)定如下：保潔人員進(jìn)出保潔用房，必須穿著工裝、佩戴工牌，非物業(yè)治理人員或保潔公司工作人員不得無故進(jìn)入；保潔用房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺、嘻鬧、煮食品、吃飯、傳閱任何非法刊物等違法違紀(jì)行為；3、任何人員不得在保潔用房內(nèi)留宿過夜；4、日常清潔所需的清潔設(shè)備、工具、材料須擺放整齊有序，不得亂堆亂放；5、保潔用房內(nèi)需保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，若有雜物須及時(shí)清理并送至指定地點(diǎn)；6、保潔用房內(nèi)須注意用電安全，嚴(yán)禁私接亂拉電線，私設(shè)電源使用違規(guī)電器等行為； 7、保潔用房內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及與保潔工作無關(guān)的物品，嚴(yán)禁私自存貯其他公司的物品；8、每月底須將存放在

11、保潔用房內(nèi)的設(shè)備及物品清單上報(bào)物業(yè)公司；9、保潔公司所屬職員需愛護(hù)辦公用房及配套設(shè)施，不得在辦公室墻壁及門窗上張貼圖片、文件或裝釘材料；10、保潔人員離開保潔用房前須關(guān)閉電器開關(guān)，認(rèn)真檢查門窗狀況，做好防火防盜工作。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0012A/O保潔員勞動(dòng)紀(jì)律治理規(guī)定1、按時(shí)上下班，提早10分鐘到崗；2、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽眾安排，積極主動(dòng)完成任務(wù)；3、保潔職員之間互相團(tuán)結(jié)，共同完成工作；4、不準(zhǔn)無故請(qǐng)假，嚴(yán)守作息時(shí)刻；5、工作時(shí)刻應(yīng)注重儀表、不準(zhǔn)吃東西、吸煙；6、工作中嚴(yán)格按照操作程序、工作、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；7、當(dāng)班工作時(shí)刻按規(guī)定完成，不

12、準(zhǔn)以各種理由推脫工作，造成顧客的投訴；8、工作時(shí)刻不準(zhǔn)大聲講話，亂丟、亂碰物品發(fā)出不必要的響聲；9、工作時(shí)刻不許脫崗，造成不良阻礙；10、嚴(yán)格巡視檢查，發(fā)覺問題及時(shí)處理，不準(zhǔn)許有衛(wèi)生達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生；11、發(fā)覺設(shè)施、設(shè)備損壞及時(shí)報(bào)修，不許有拖延；12、嚴(yán)格操縱各種物品的使用，嚴(yán)禁白費(fèi)，嚴(yán)禁違反操作規(guī)程，造成不必要的損失，造成一切后果由保潔員負(fù)責(zé)賠償；13、保潔人員應(yīng)熱情、大方、周到細(xì)致的服務(wù)，嚴(yán)禁在顧客面前留出厭煩冷淡的態(tài)度；14、保潔員應(yīng)遵守集團(tuán)的各項(xiàng)規(guī)章制度。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0013A/O開水房治理規(guī)定為明確開水房治理，維護(hù)設(shè)備設(shè)施的良好使用，制

13、定開水房治理規(guī)定如下：1、開水房開放時(shí)刻： 8:30am9:30am；11:30am12:30pm；2:00pm3:00pm5:00pm6:00pm；8:00pm9:00pm2、治理規(guī)定a、所有職員應(yīng)在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)使用開水房；b、開水只供飲用，不得使用水桶、水盆等非飲水器具接用開水；c、不得將含有雜物（如茶葉等）的廢水倒入水池；d、不得私自擺弄開水器電源操縱系統(tǒng)及水閥；e、注意保持衛(wèi)生，勿使水灑地面；f、除接水外，不得在開水房內(nèi)逗留；g、不得在開水房內(nèi)儲(chǔ)留物品；h、服從商場(chǎng)治理人員的治理。以上規(guī)定請(qǐng)職員遵守，如有違反，將受處罰。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0014A/

14、O商鋪內(nèi)裝飾治理規(guī)定此規(guī)定適用于商鋪開業(yè)后，須重新進(jìn)行內(nèi)部裝修。或因春節(jié)、圣誕等節(jié)日須對(duì)店內(nèi)進(jìn)行裝飾。對(duì)店鋪內(nèi)重新進(jìn)行裝修，如做局部改動(dòng)，施工期在12小時(shí)以內(nèi)的工作，須提早3天書面向Y力物業(yè)治理有限公司商場(chǎng)治理部提出申請(qǐng)講明裝修緣故，待批準(zhǔn)后方可施工。假如施工作業(yè)面積較大，工時(shí)在12小時(shí)以上的施工作業(yè)，須提早10個(gè)工作日向一力物業(yè)治理有限公司商場(chǎng)治理部提出書面申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)施工。任何裝修改動(dòng)均須向Y力物業(yè)治理有限公司商場(chǎng)治理部提報(bào)裝修圖紙，經(jīng)商場(chǎng)管理部協(xié)調(diào)各部門進(jìn)行審圖合格后方可接圖施工。4、如裝修阻礙正常營業(yè)，商戶須自行加裝封檔，封閉裝修。5、商戶須自覺按裝修流程進(jìn)行裝修。6、營業(yè)時(shí)

15、刻須進(jìn)行低噪音，無異音，無粉塵的施工作業(yè)。7、施工人員嚴(yán)禁使用設(shè)施，在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)多次出入公共區(qū)域，大聲喧嘩，講笑。8、施工人員進(jìn)出施工區(qū)域須自覺配帶鞋套。9、施工人員嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)飲食，并工作區(qū)域內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁喝酒或酒后上崗。10、運(yùn)送材料須通行物業(yè)公司指定通道，并在非營業(yè)時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)。11、運(yùn)送材料嚴(yán)禁拖行，必須搬運(yùn)或用專用工具進(jìn)行運(yùn)送。12、如因施工人員操作不當(dāng)，導(dǎo)致和平商業(yè)廣場(chǎng)或和平廣場(chǎng)其他商鋪的設(shè)施、設(shè)備受損，施工商鋪須全價(jià)賠償，Y力物業(yè)治理有限公司有權(quán)進(jìn)行追加罰款。13、商鋪內(nèi)進(jìn)行高粉塵，高異味或足以對(duì)其它商鋪造成阻礙的施工作業(yè)，須提早24小時(shí)書面告知Y力物業(yè)治理有限公司商場(chǎng)治理部

16、。并在營業(yè)結(jié)束后，由商管員協(xié)同所受阻礙商鋪進(jìn)行防范措施，經(jīng)三方確認(rèn)后，方可進(jìn)行施工。經(jīng)查合格的電源箱按照用電規(guī)范配置電源箱內(nèi)的開關(guān)及漏電愛護(hù)裝置。14、拉接臨時(shí)纜線時(shí)，要求按照電氣施工標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)亂接、亂拉電線，并必須使用合格的纜線。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0015A/O處理客戶/顧客投訴的治理規(guī)定關(guān)于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度；2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容；3、現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況，并注意做好記錄； 4、分析產(chǎn)生問題的緣故或責(zé)任情況，（監(jiān)督力度不夠？籌備欠考慮？等緣故）； 5、提出處理或不予處理的理由； 6、遇有不能解決

17、的問題，要按治理程序向有關(guān)主管報(bào)告；尋求解決方法；7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等情況，將予以嚴(yán)肅處理。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0016A/O特約服務(wù)治理規(guī)定1、商戶提出的有償服務(wù)要求，治理員應(yīng)熱情接待；2、填寫值班記錄表，并迅速、準(zhǔn)確的填寫工程維修單或有償維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)；3、及時(shí)通知相關(guān)部門為商戶做好服務(wù)，不得延誤時(shí)刻； 4、解答好商戶的疑問，不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌；5、不得對(duì)商戶提出不合理要求；6、不得私自抬高服務(wù)價(jià)格，要明碼標(biāo)價(jià)，使商戶一目了然；7、做好服務(wù)工作的解決跟進(jìn)，對(duì)每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行回訪；8、在整個(gè)服務(wù)過程中，要

18、注意保持維護(hù)商城形象，維護(hù)商城利益，保持和氣可親的態(tài)度；關(guān)于服務(wù)中發(fā)覺的問題要及時(shí)設(shè)法解決，解決不了要及時(shí)上報(bào)，嚴(yán)禁私自處理重大問題；10、關(guān)于設(shè)備維修服務(wù)，要積極配合設(shè)備人員，做好與商戶的溝通協(xié)調(diào)，完善處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0017A/O部門巡視檢查工作治理制度1、每日提早做好巡視檢查工作預(yù)備，檢查儀表儀容、記錄表、筆及其他必備用品； 2、遵守工作要求，按時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)巡視檢查工作； 3、按照規(guī)定的時(shí)刻、規(guī)定的巡查路線、規(guī)定的巡查項(xiàng)目認(rèn)真細(xì)致的做好巡視檢查工作；4、巡視檢查過程中要做到不粗心不漏項(xiàng)，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目都要細(xì)致耐心的檢查，要有責(zé)任心；

19、5、工整認(rèn)確實(shí)填寫巡查記錄表；6、對(duì)每一個(gè)發(fā)覺的問題都要做到：認(rèn)真記錄、及時(shí)處理、解決不了、及時(shí)上報(bào)；7、對(duì)當(dāng)班未處理完畢，需要跟進(jìn)解決的問題，要在值班記錄本上明確記錄，以便下班人員跟進(jìn)；8、巡視檢查工作期間，要嚴(yán)格遵守公司制度，維護(hù)公司形象，維護(hù)公司利益；9、如遇突發(fā)事件，要保持平復(fù)，嚴(yán)格按應(yīng)急方案處理。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0018A/O服務(wù)臺(tái)禮儀咨詢員治理規(guī)定1、主動(dòng)服務(wù)、接待熱情、考慮周到；2、檢查服裝、儀容：整齊、整潔、美觀、大方；3、不在工作區(qū)域談天；4、不能當(dāng)著客戶的面對(duì)自己的熟人熱情有加，使客戶感到倍受冷落；5、任何情況下不對(duì)顧客以回絕了事；6

20、、不倚靠服務(wù)臺(tái)、墻壁或支柱；7、不得手卡腰雙臂抱胸，或手支在臺(tái)面上；8、不得把手插在兜里；9、不準(zhǔn)面無表情或無精打采、厭倦無聊的模樣； 10、不講同行業(yè)其他公司的壞話； 11、不經(jīng)同意不擅自離開工作崗位；12、上班時(shí)不同意吃零食，玩?zhèn)€人物品或做與工作無關(guān)的情況；13、在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不同意脫鞋、卷褲腳衣袖、不同意伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進(jìn)入工作區(qū)；15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0019A/O服務(wù)臺(tái)日常治理規(guī)定服務(wù)前臺(tái)是企業(yè)形象的代表，是顧客、商戶認(rèn)識(shí)公司的窗口，為樹立公司

21、的良好形象，現(xiàn)制訂服務(wù)臺(tái)日常治理規(guī)定如下：1、服務(wù)臺(tái)禮儀人員面對(duì)客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和氣；不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵；2、服務(wù)臺(tái)禮儀人員之間應(yīng)以禮相待，互相合作及諒解，職員應(yīng)服從和招待上級(jí)指定的任務(wù)，不得搬弄是非、阻礙同事之間的團(tuán)結(jié)； 3、嚴(yán)禁工作時(shí)刻擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為；4、不得私自收受客人所給的賞賜或財(cái)物而不上交，及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為； 5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳；6、不得在工作時(shí)刻內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報(bào)紙、吃零食、收聽視聽設(shè)備等行為，及講與工作無關(guān)的話； 7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論，從而阻礙廣場(chǎng)商戶或公司之

22、聲譽(yù)受損； Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0020A/O廣播室治理規(guī)定為保證廣播正常播出，維護(hù)室內(nèi)正常的播音環(huán)境，現(xiàn)制定廣播室治理規(guī)定如下：1、廣播室是和平廣場(chǎng)營業(yè)播音區(qū)域，禁止非播音人員進(jìn)入，專門情況必須經(jīng)主管人員同意，同時(shí)登記后方可進(jìn)入；2、播音人員禁止在室內(nèi)談天，嘻笑或打鬧；3、播音人員應(yīng)保持室內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境，保證播音設(shè)備的清潔衛(wèi)生；4、廣播室物品不得亂堆亂放，播音人員應(yīng)愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)；5、換班時(shí)播音人員應(yīng)填寫交接班記錄，對(duì)各項(xiàng)播音工作及各種物品應(yīng)交接清晰；6、播音人員不得在廣播室吃零食、打牌、看雜志，做與工作無關(guān)的情況；7、播音人員處理必須嚴(yán)格按播音程序和標(biāo)準(zhǔn)

23、進(jìn)行播音，嚴(yán)禁私自播音或不按程序及標(biāo)準(zhǔn)操作；播放緊急廣播時(shí)必須得到部門經(jīng)理及總經(jīng)理的指示；播音人員在工作區(qū)域內(nèi)必須工裝整潔，非工作時(shí)刻嚴(yán)禁在工作區(qū)域逗留；除上述規(guī)定外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他的規(guī)章制度，此規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0021A/O商管部辦公用房治理規(guī)定為加強(qiáng)商管部辦公用房的日常治理，使治理用房能夠保持良好的衛(wèi)生狀況和使用狀況，現(xiàn)制訂辦公用房治理規(guī)定如下：1、商管部辦公用房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、打撲克、睡覺、吵鬧喧嘩、觀看音像制品及雜志書刊；2、治理員進(jìn)出辦公用房，必須穿著工裝，佩戴工牌，非物業(yè)治理人員不得無故進(jìn)入；3、治理員需保持辦公

24、用房的清潔整齊，每天必須定時(shí)清掃辦公用房；4、辦公用房無人時(shí)，必須將門、窗戶鎖好，任何人員不得在辦公用房內(nèi)留宿過夜；5、愛護(hù)室內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施，節(jié)約能源，離開時(shí)需關(guān)閉電源，檢查用電設(shè)備、門窗情況，注意消防隱患；辦公用房內(nèi)不許存放貴重物品及與工作無關(guān)的物品，嚴(yán)禁存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及私自存貯其他公司的物品；7、日常所用之治理工具、設(shè)備設(shè)施須擺放整齊有序，不得亂堆亂放；8、治理員的工裝衣物、鞋子等不得在辦公用房中懸掛、晾曬；Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0022A/O休息室治理規(guī)定為維護(hù)良好舒適的職員休息環(huán)境，現(xiàn)制定休息室治理規(guī)定，望各職員遵守：1、休息室僅在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)

25、開放，所有職員（含商戶職員）均能夠使用。2、職員不得在休息室內(nèi)逗留時(shí)刻過長。3、不得在休息室內(nèi)打撲克或做其他游戲。4、不得在休息室內(nèi)睡覺。5、不得在休息室內(nèi)吵鬧、喧嘩。6、注意保持環(huán)境衛(wèi)生。7、不得破壞休息室公共設(shè)施或物品。8、不得在標(biāo)有“禁止吸煙”的休息室內(nèi)吸煙。9、不得在休息室內(nèi)堆放個(gè)人物品。 10、不得利用休息室干私活。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0023A/O商管員交接班制度治理員在每日工作中做好檢查巡視和跟進(jìn)事宜記錄，并傳遞至下一班次的治理員，以便使未解決之問題及時(shí)落實(shí)解決。交接方法如下：1、記錄本中要認(rèn)真記錄每一次巡查監(jiān)管中發(fā)覺的問題及解決情況；2、詳細(xì)

26、記錄本班次中受理的商戶、顧客投訴和解決情況、結(jié)果；3、詳細(xì)記錄部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的要求及下達(dá)的指示；4、詳細(xì)逐條記錄下一班次或日后待跟進(jìn)解決的事項(xiàng)，其中包括治理員巡查記錄需“跟進(jìn)”的事項(xiàng)；5、晚班下班前將已簽字的巡查表及記錄本等存放在公司辦公室指定處；6、下一班次依照交接記錄本了解“需跟進(jìn)”事宜進(jìn)度并對(duì)已解決的事項(xiàng)注銷；7、在每個(gè)新班次的開始填寫當(dāng)班人姓名、日期、時(shí)刻等要素；8、每班次的辦公品（如對(duì)講機(jī)、手電等）需清查認(rèn)真，并確認(rèn)物品狀況。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0024A/O貨梯員日常治理規(guī)定1、遵守職員手冊(cè)規(guī)定，嚴(yán)格按流程治理電梯； 2、維護(hù)電梯的正常運(yùn)行，

27、不得野蠻操作； 3、工作時(shí)要精力集中，幸免發(fā)生意外； 4、嚴(yán)禁脫崗，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)之事；5、不得用電梯運(yùn)送易燃易爆物品； 6、電梯維修時(shí)，要配合設(shè)備部人員檢修； 7，下班時(shí)，要將電梯停在基層，并關(guān)閉梯門；8、發(fā)覺電梯有事故隱患要及時(shí)上報(bào)治理科；9、遇到電梯困人，要保持平復(fù)，安撫轎箱內(nèi)乘客，等待援救； 10、遇到突發(fā)事件，要沉著平復(fù)，忠于職守，堅(jiān)決服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，按照顧急方案之規(guī)定協(xié)助處理現(xiàn)場(chǎng)情況。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0025A/O部門值班治理規(guī)定1、凡在值班崗位工作的職員，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；2、值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完

28、成班上應(yīng)完成的工作內(nèi)容；3、值班過程中發(fā)覺問題要趕忙解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求關(guān)心，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)；4、當(dāng)換班時(shí)刻已到，但接班人尚以后時(shí)，不得擅自離崗；嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)；6、值班人員要注意接聽電話，做到電話記錄；7、每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清晰，全面，不得把本班應(yīng)解決的問題交給下一班次。 Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0026A/O貨梯治理規(guī)定服從貨梯操作員的指揮與安排；嚴(yán)禁運(yùn)載超重、超長、超大物品（各貨梯限重、限長、限高、依照貨梯

29、實(shí)際情況確定）；嚴(yán)禁運(yùn)載易燃易爆及具有腐蝕性物品、以及油漆、膠等化學(xué)性物品；嚴(yán)禁運(yùn)載違禁物品，及有異味物品；嚴(yán)禁在貨梯內(nèi)吸煙；嚴(yán)禁酒后進(jìn)入貨梯；不得向貨梯內(nèi)擁擠或強(qiáng)行塞入大量物品；不得私自觸動(dòng)貨梯操縱按鈕；申請(qǐng)單未注明樓層，不得進(jìn)入。10、不得在貨梯愛護(hù)板上寫畫、涂抹或破壞愛護(hù)板；11、所有進(jìn)入貨梯的材料、物資必須捆扎、包裝好，不得有劃傷貨梯或有污蝕貨梯的行為；12、搬運(yùn)材料及物資必須輕拿輕放，不得有粗魯搬運(yùn)行為；13、貨梯治理員應(yīng)合理使用電梯，盡量減少空行；14、不得跨區(qū)域使用貨梯，各區(qū)商戶應(yīng)使用指定貨梯；15、無物資運(yùn)送時(shí)，不得乘坐貨梯。 Y力物業(yè)治理有限公司二零零六 YLWY-CZ(ZD

30、)-SG0027A/O施工治理規(guī)定商戶進(jìn)場(chǎng)裝修前應(yīng)事先提報(bào)相關(guān)圖紙，以及辦理入場(chǎng)裝修相關(guān)手續(xù)，經(jīng)本司檢查合格后，簽發(fā)開工許可證方可進(jìn)場(chǎng)施工，開工許可證必須貼在鋪門口明顯位置以備檢查，如本司治理人員發(fā)覺在裝修現(xiàn)場(chǎng)沒有開 工許可證，則有權(quán)停止裝修工作。施工隊(duì)進(jìn)行燒焊等工作時(shí)，須事先至物業(yè)公司安管部辦理動(dòng)火證，在未得到批準(zhǔn)前，不得從事上述工作，動(dòng)火證須在工作地點(diǎn)明顯處張貼，并須配備滅火器、水桶、消防專用，同進(jìn)做好地面、墻面等愛護(hù)工作，否則本司治理人員有權(quán)制止燒焊等工作。店鋪內(nèi)裝修工作一律不準(zhǔn)在公用地點(diǎn)進(jìn)行，裝修材料不得存放在公用地點(diǎn)，如違反本司治理人員有權(quán)移走任何停放在公用地點(diǎn)的物料，而無須預(yù)先通知

31、。裝修材料須在物業(yè)公司指定通道內(nèi)搬運(yùn)，并對(duì)通道進(jìn)行適當(dāng)愛護(hù)，在任何情況下，不得將裝修材料放于公共地點(diǎn)，運(yùn)送材料車輛在卸下物料后必須立即離開，在任何情況下司機(jī)均不能離開車輛。治理人員將對(duì)裝修工作隨時(shí)抽查，裝修工作是否按本司審批圖紙及裝修申請(qǐng)表上所列內(nèi)容進(jìn)行，如發(fā)覺不符，治理人員有權(quán)責(zé)令施工隊(duì)停止裝修工作，一切后果由商戶負(fù)責(zé)。工作時(shí)刻：裝修工作時(shí)刻為每日7：0022：00（商城正式營業(yè)后，裝修時(shí)刻由物業(yè)治理公司另行規(guī)定）。任何人員在未通過物業(yè)公司許可情況下，不得以任何理由留宿施工現(xiàn)場(chǎng)，每日工作完畢，必須撤離，如需加班，須事先至物業(yè)公司申請(qǐng)，待批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。9、臨時(shí)電臨時(shí)施工用電須按物業(yè)公司相關(guān)申

32、請(qǐng)程序及其相關(guān)治理規(guī)定執(zhí)行。10、臨時(shí)水臨時(shí)施工用水須按物業(yè)公司相關(guān)申請(qǐng)程序及其相關(guān)治理規(guī)定執(zhí)行。施工作業(yè)時(shí)應(yīng)注意本司成品及半成品愛護(hù)，如因商戶所騁用的雇員代表，承包商或承包商工作人員在進(jìn)行裝修時(shí)因疏忽或其他緣故引致物業(yè)治理公司被要求賠償罰款時(shí)，則該商戶必須對(duì)物業(yè)治理公司，進(jìn)展商負(fù)責(zé)承擔(dān)一切責(zé)任及賠償損失。11、裝修廢料所有裝修廢料不能存放于任何公用地點(diǎn)，每日工作完畢必須由裝修承包商進(jìn)行封包處理并運(yùn)至指定地點(diǎn)。否則物業(yè)治理公司則有權(quán)增加商戶垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行有償清理，費(fèi)用由商戶支付。YLWY-CZ(ZD)-SG0027A/O12、防火商戶在裝修場(chǎng)地內(nèi)必須備有滅火器，接50m2單元內(nèi)2個(gè)滅火器配

33、備，不足50m2以13、進(jìn)出材料商戶所進(jìn)物料設(shè)備、工具等進(jìn)場(chǎng)前須到物業(yè)公司備檔，如需提走時(shí)，須至安管部取物品放行單，由商管部簽章后，在指定通道放行，如放行物品與填報(bào)材料或進(jìn)場(chǎng)備檔材料不符，物業(yè)公司有權(quán)禁止放行并扣留相關(guān)物品。14、如因裝修須要須改動(dòng)本商城向商戶提供之設(shè)備、設(shè)施，應(yīng)事先提出申請(qǐng)，講明改動(dòng)緣故，方式以及相關(guān)圖例，經(jīng)本司審核批準(zhǔn)后，方可施工，專門工程須由本司指定工程隊(duì)進(jìn)行施工，所須費(fèi)用由商戶支付。15、當(dāng)搬運(yùn)裝修材料進(jìn)入裝修單元時(shí)，商戶有責(zé)任督促施工者使用物業(yè)治理公司指定通道及貨梯，搬運(yùn)裝修材料時(shí)，不得損毀或弄污任何墻壁，墻身瓷磚、天花板、電梯，入口大堂及其他公共地點(diǎn)，如有任何污損，

34、由此產(chǎn)生費(fèi)用由商戶負(fù)責(zé)。16、施工不得使用明火，請(qǐng)勿留下火種或任何足以阻礙他人之物品。17、不得將泥、沙、石等建筑材料投入水廁或下水道以及其它管井、管道。若因此堵塞，商戶必須自行清理妥當(dāng)或支付相關(guān)清理費(fèi)用。18、申報(bào)完工裝修工程完工后，裝修承包商應(yīng)向物業(yè)治理公司提供裝修工圖1份，并由商戶書面通知物業(yè)公司，物業(yè)治理公司相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。單項(xiàng)工程或隱蔽工程須在竣工前單獨(dú)驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，方準(zhǔn)許開業(yè)。19、裝修承包商須維護(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，商戶與物業(yè)公司簽定衛(wèi)生責(zé)任狀后，有義務(wù)督促裝修承包商執(zhí)行物業(yè)公司相關(guān)治理規(guī)定。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0028A/O商鋪店員治理規(guī)

35、定 為規(guī)范商鋪店人員的服務(wù)行為，使之服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)和平廣場(chǎng)整體形象，現(xiàn)制訂商鋪店員治理規(guī)定如下：儀容儀表部分上崗時(shí)刻按規(guī)定統(tǒng)一著裝，形象店著廠家統(tǒng)一制服。工裝保持清潔、外衣系好所有紐扣、衣袋保持平坦。領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶系結(jié)端正。穿著白色襯衣，其袖口、領(lǐng)口處不得露出個(gè)人衣服。工號(hào)牌端正佩戴在左胸。不留長指甲、指甲油只限涂透明或粉色?；瘖y自然大方，不涂過重眼影、眼線及專門顏色的口紅。飾品只限戴一付耳釘（直徑5mm以下,不可戴環(huán)耳環(huán)、耳墜）只可戴一個(gè)戒指（幅寬5mm以下）一條項(xiàng)鏈。男職員長發(fā)不觸及耳朵及襯衣衣領(lǐng)，鬢角長度以只是耳為限，不得染發(fā)、燙發(fā)。男職員不準(zhǔn)留胡須，和指甲，不佩戴夸張飾

36、物，只可戴一個(gè)戒指（幅寬5mm以下）。鞋襪規(guī)定在經(jīng)營區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)穿拖鞋、不能赤腳。如違反以上條款，將會(huì)受到50元罰款。二、賣場(chǎng)治理不得在工作時(shí)刻內(nèi)擅自脫崗、離崗、串崗。開業(yè)前的預(yù)備時(shí)刻應(yīng)打掃衛(wèi)生，整理商品，檢查標(biāo)簽，不得做與此無關(guān)的事（晨會(huì)例外）。不得在賣場(chǎng)前趴后椅，抑膀撫腮，叉腰插兜，站立不得將兩腿交叉站立，或?qū)⒁粭l腿伸的過長。不得在賣場(chǎng)聚堆談天談笑打鬧，會(huì)客長談，干私活，哼唱歌曲，梳妝裝扮，看書看報(bào)，圍追小孩。不準(zhǔn)違反規(guī)定不給顧客發(fā)貨票，信譽(yù)卡等購物憑證。不準(zhǔn)在工作時(shí)刻使用商場(chǎng)內(nèi)任何客用設(shè)施（客用出、入口、電梯、扶梯，休息椅等）。禁止工作時(shí)刻內(nèi)在賣場(chǎng)打私人電話，不得穿著店服外出逛街，購物。YL

37、WY-CZ(ZD)-SG0028A/O不得在賣場(chǎng)內(nèi)吃東西、吸煙、飲酒，不得酒后上崗。不準(zhǔn)嘲笑顧客或與顧客吵嘴打架（包括營業(yè)員與營業(yè)員之間爭(zhēng)吵、打架）。進(jìn)出商場(chǎng)必須走指定的職員通道。賣場(chǎng)衛(wèi)生治理賣場(chǎng)店內(nèi)貨柜下不準(zhǔn)放私人物品，包括水杯、衣物、儀器、報(bào)刊等。應(yīng)經(jīng)常注意清掃及時(shí)拾賣場(chǎng)中的雜物，保持賣場(chǎng)后庫清潔。賣場(chǎng)垃圾應(yīng)當(dāng)天清理，地面不得留有污跡。對(duì)觸手可及的地點(diǎn)應(yīng)經(jīng)常擦拭，做到無灰塵無污痕。工作臺(tái)應(yīng)保持整齊無灰塵，后庫商品擺放整齊，有條不紊。鏡面、玻璃面是否明亮，無明顯污痕。餐飲及儀器職員須戴帽子且頭發(fā)完全包在里面。加工間臺(tái)面、地面應(yīng)保持潔凈、整潔、無污跡、水跡，注意儀器的隔離及經(jīng)常檢查。加工間營業(yè)

38、結(jié)束后應(yīng)進(jìn)行全面衛(wèi)生整理及食品歸放。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O商鋪店員服務(wù)規(guī)范本規(guī)定制訂指在加強(qiáng)營業(yè)員的服務(wù)行為，使之規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一，更好的維護(hù)及提高商城的整體的形象及信譽(yù)。服務(wù)態(tài)度接待顧客時(shí)要用文明服務(wù)用語，要“請(qǐng)”字不斷，“您”字在前，講一般話。當(dāng)顧客走近時(shí)，應(yīng)報(bào)以微笑，并行鞠躬禮，講“歡迎光臨”。不能因任何理由與顧客頂嘴，吵架，相互謾罵、惡語傷人。不得對(duì)顧客冷、硬、頂或因結(jié)帳、點(diǎn)貨、會(huì)客而不理睬。不得斜視顧客，上下打量顧客，或在背后議論、嘲笑顧客。要及時(shí)提醒購物中心的顧客注意個(gè)人財(cái)物。退換貨接待規(guī)范態(tài)度與買時(shí)一樣熱情，服務(wù)與買時(shí)一樣周到。不得拖

39、延換貨時(shí)刻，而造成顧客投訴。優(yōu)先接待退、換貨顧客，絕不可推諉，刁難，讓顧客久候。不符合退換貨規(guī)定的商品，應(yīng)耐解釋，不可爭(zhēng)吵，如顧客想不通要陪送到商城或公司有關(guān)部門解決。接待顧客規(guī)范顧客需要服務(wù)時(shí)，及時(shí)微笑上前進(jìn)行接待。走動(dòng)中等候時(shí)要充分注意儀態(tài)，軀體端正，步伐輕快，肩部不左右搖晃。向顧客展示商品時(shí)，要將商品的下面朝向顧客，雙手拿遞商品，動(dòng)作輕柔。依照顧客要求，向顧客耐心細(xì)致的講明，做到百問不厭，百挑不煩。營業(yè)繁忙，營業(yè)員要做到：接一答二照顧三。在顧客購物及離店時(shí)，再次微笑，鞠躬致意，歡迎再次光臨。其它注意事項(xiàng)在賣場(chǎng)里，必須做到禮讓顧客，以顧客為先，不得穿行于顧客中間。熟悉商場(chǎng)經(jīng)營范圍及布局，準(zhǔn)

40、確回答顧客的咨詢。需要指示方向時(shí)，用右手明確指示（手掌伸開，手心向上，五指并攏，前臂曲伸，YLWY-CZ(ZD)-SG0029A/O高度適中）。熟悉了解商場(chǎng)各種服務(wù)項(xiàng)目，購物優(yōu)惠制度及展銷促銷活動(dòng)，為顧客提供準(zhǔn)確信息。不管任何緣故，在顧客交款出現(xiàn)差時(shí)，收銀員語氣河生硬，必須耐心為顧客講解。收銀員要當(dāng)顧客面向顧客唱收唱付，找鈔票不摔扔。違反以上條款，商場(chǎng)治理人員將給予100元處罰，情節(jié)嚴(yán)峻造成惡劣阻礙的違紀(jì)者，罰款800元并清退。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ(ZD)-SG0030A/O裝修治理補(bǔ)充規(guī)定（和平廣場(chǎng)開業(yè)后）為保證和平廣場(chǎng)開業(yè)后的正常營業(yè)，保障和平廣場(chǎng)各商

41、戶的利益，本司依照實(shí)際情況，制定裝修指南的補(bǔ)充治理規(guī)定如下：1、任何商戶不同意在營業(yè)時(shí)刻進(jìn)行有異味、有粉塵、油漆或噴漆作業(yè)。在進(jìn)行上述工作前，必須向Y力物業(yè)商管部提出書面申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。作業(yè)時(shí)刻：閉店后。2、由于各樓層地面已鋪設(shè)完畢，為愛護(hù)成品，規(guī)范秩序，保證各商戶的利益，請(qǐng)各商戶、施工人員必須遵守以下規(guī)定：（1）所有進(jìn)出貨料及清運(yùn)垃圾不得在公區(qū)地面拖行。如想使用平板手推車可向Y力物業(yè)商管部辦理借用手續(xù)。（2）所有進(jìn)出濕性貨料（如水泥、沙子等）、清運(yùn)濕性垃圾必須包裝嚴(yán)密，不得使水漬、污漬灑到地面。如貨料包裝不嚴(yán)密，貨梯不提供送貨服務(wù)。（3）施工用水必須使容器嚴(yán)密不漏，不得灑水至地面。（

42、4）每日施工結(jié)束，必須將現(xiàn)場(chǎng)打掃潔凈，當(dāng)日垃圾當(dāng)日清運(yùn)至卸貨區(qū)指定排放位置。（5）所有商鋪施工必須在租賃區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，不得占用公共通道或其它店鋪的地點(diǎn)。（6）商鋪內(nèi)做地面水泥施工時(shí)，不得將水潑至地面，不得有地面積水，不得使用含水量大的沙漿，如需攪和水泥必須在水泥下墊鐵板或細(xì)木工板。（7）所有進(jìn)入和平廣場(chǎng)區(qū)域之裝修材料必須為阻燃防火材料，否則Y力物業(yè)有權(quán)禁止非阻燃防火材料進(jìn)入和平廣場(chǎng)。同時(shí)商戶需向Y力物業(yè)商管部提報(bào)阻燃防火材料的檢驗(yàn)證明。（8）易燃易爆品（如油漆等）進(jìn)場(chǎng)，必須向物業(yè)安管部申報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)。3、各商鋪施工必須遵守上述規(guī)定，若有違反行為則將受到100元至5000元的處罰，并YLW

43、Y-CZ(ZD)-SG0030A/O將給予通報(bào)。4、各商戶的裝修商行為由商戶負(fù)責(zé)，如因裝修商的不良操作和違規(guī)操作給和平廣場(chǎng)或其它商戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，由商戶負(fù)責(zé)并必須承擔(dān)一切責(zé)任與賠償。嚴(yán)峻者，本司有權(quán)勒令其停工，所有由此產(chǎn)生的責(zé)任與損失均由違規(guī)者承擔(dān)。本規(guī)定自2003年9月30日起執(zhí)行。請(qǐng)各商戶及施工單位周知并遵守。感謝合作！ Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年九月三十日YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/OY力物業(yè)空店鋪使用治理規(guī)定 和平廣場(chǎng)各樓層現(xiàn)有少量空置店鋪，為提高空置店鋪的利用價(jià)值、更好地為和平廣場(chǎng)商戶提供服務(wù)，現(xiàn)就空店鋪的使用規(guī)定如下：一、和平廣場(chǎng)空置店鋪的借用對(duì)象僅限于和平廣場(chǎng)

44、的租賃商戶及集團(tuán)下屬各部門。其它單位和個(gè)人不予借用。二、空置店鋪的治理權(quán)在Y力物業(yè)公司，如需借用空置店鋪須到物業(yè)公司填寫Y力物業(yè)空店鋪使用申請(qǐng)表，經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，并指定店鋪位置后方可借用，并辦理借用手續(xù)。三、空店鋪除存放物品外，不得做其它用途，空店鋪內(nèi)不得存放貴重物品，易燃易爆品及易變質(zhì)食品等。四、空店鋪在被借用期間，物業(yè)公司有權(quán)依照該店鋪的出租及其它情況隨時(shí)進(jìn)行更換或終止使用。借用方必須配合物業(yè)公司工作。五、空店鋪上配鏈鎖，由使用者自行操縱。六、空店鋪的借用者需向物業(yè)公司商管部提供詳細(xì)通訊聯(lián)絡(luò)方式，以便在店鋪被租賃出或遇緊急情況時(shí)及時(shí)通知到對(duì)方。如物業(yè)公司通知不上對(duì)方或通知上但不來的，

45、物業(yè)公司有權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入或?qū)Φ陜?nèi)物品搬至它位置存放，同時(shí)如發(fā)生此類突發(fā)事件，不能完全保證物品的安全。七、空店鋪存放的貨品丟失、損壞，物業(yè)公司不予承擔(dān)責(zé)任。八、在使用空店鋪時(shí)不得損壞店內(nèi)設(shè)施及物品。如：店鋪玻璃門、窗（含五金配件）、配電箱、消防報(bào)警設(shè)施及各類管線等。如有損壞或丟失，由借用者承擔(dān)全部賠償責(zé)任。九、空店鋪的貨品進(jìn)出需在商場(chǎng)營業(yè)時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行（大宗物資除外），由商管部簽發(fā)物品通行YLWY-CZ(ZD)-SG0033A/O證行走指定貨梯和通道。十、在終止借用時(shí)，需由使用者將店鋪內(nèi)的物品全部移出，清潔店內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)物業(yè)公司檢查驗(yàn)收后收回該店鋪。如到期后借用者未按時(shí)移出店內(nèi)物品，又沒有到物業(yè)公司辦理相

46、關(guān)手續(xù)，物業(yè)公司有權(quán)將店內(nèi)物品視作廢棄物處理。十一、辦理使用空鋪，需交納200元抵押金，此費(fèi)用在退鋪時(shí)如未違反上述規(guī)定之內(nèi)容將一并返還。本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0034A/O和平廣場(chǎng)設(shè)施物品使用保養(yǎng)治理規(guī)定為了保證Y力物業(yè)商管部各崗位所領(lǐng)用之設(shè)施物品的正常使用，使其達(dá)到最佳的使用效果，以便為商戶、顧客提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。現(xiàn)對(duì)設(shè)施物品的使用保養(yǎng)做出如下規(guī)定：本規(guī)定所指設(shè)施物品指分配在各樓層及崗位使用的休閑椅、花缸、垃圾筒、警示柱（牌）、告示牌、手推車、輪椅、錄音機(jī)、吸水機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、單擦機(jī)、洗衣機(jī)、傘袋機(jī)、榨干器、清香機(jī)、扶梯罩、草坪牌、自行

47、車?？考?、噴壺、高壓打氣筒、滅蠅燈、數(shù)碼像機(jī)、吸塵器。現(xiàn)分配在各樓層及崗位的設(shè)施物品使用、保養(yǎng)、損壞、丟失直接責(zé)任人為各樓層及崗位商管員；各樓層商管員對(duì)其所在樓層崗位設(shè)施物品的數(shù)量和狀況做好登記，做到心中有數(shù)，在交接班時(shí)要進(jìn)行清點(diǎn)和檢查，并在日巡檢表上做好明確記錄；各樓層及崗位使用的設(shè)施物品若因需要進(jìn)行臨時(shí)調(diào)整或使用時(shí)，應(yīng)做好詳細(xì)登記，相關(guān)樓層及崗位的商管員進(jìn)行簽字，到期后應(yīng)及時(shí)歸位（還）；要保證各樓層及崗位設(shè)施物品的外觀清潔，對(duì)材質(zhì)為不銹鋼的物品要督促保潔公司定期打油、保養(yǎng)；各樓層及崗位的設(shè)施物品出現(xiàn)丟失和損壞，應(yīng)立即上報(bào)，對(duì)損壞的設(shè)施物品要及時(shí)上報(bào)工程部維修。若工程部無法維修，要返還人事行

48、政部處理并做好記錄。同時(shí)在商管部設(shè)施物品登記帳上予以更改數(shù)量?，F(xiàn)場(chǎng)禁止使用損壞或配件不全、阻礙美觀的設(shè)施和物品；各樓層及崗位正使用或備用之設(shè)施物品須在相應(yīng)位置擺放整齊有序，不得亂擺亂放，使用后的設(shè)施物品要及時(shí)收回；對(duì)因使用不當(dāng)或人為造成設(shè)施物品損壞或丟失的，將追究相關(guān)人員的賠償責(zé)任；對(duì)上述之規(guī)定，若有違反，將視情節(jié)給予扣除考核14分的處罰。此規(guī)定自公布之日起執(zhí)行！Y力物業(yè)治理有限公司二零零六YLWY-CZ(ZD)-SG0035A/O和平廣場(chǎng)公共區(qū)域保潔工作檢查規(guī)定為了加強(qiáng)對(duì)和平廣場(chǎng)區(qū)域的保潔治理，自12月1日起要求全體商管員依照和平廣場(chǎng)保潔合同的標(biāo)準(zhǔn)和保潔打算的要求，檢查保潔公司的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)情況

49、，特規(guī)定如下內(nèi)容：一、保潔公司的治理實(shí)施外聘保潔公司的治理規(guī)定及扣罰制度，由各區(qū)域商管員在發(fā)覺問題后通知保潔主管林海到場(chǎng)處理。保潔主管在調(diào)查清晰后，按規(guī)定給予相應(yīng)處罰：1、多次要求整改但沒有改進(jìn)的；2、無理由不配合工作的；3、沒有按公司要求完成工作的。二、商管員應(yīng)檢查的內(nèi)容商管員應(yīng)依照和平廣場(chǎng)保潔合同中約定的保潔項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)以及保潔打算進(jìn)行檢查。三、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)保潔工作的考核1、檢查時(shí)刻及各區(qū)域負(fù)責(zé)人商管部每月分兩次對(duì)各區(qū)域檢查，檢查時(shí)刻如下：區(qū)域負(fù)責(zé)主管檢查時(shí)刻保潔公司1F李海龍每月第一、三周星期二青島永禾仇文靜2F崔健每月第二、四周星期三天隆保潔李小蘭3F朱丹每月第一、三周星期四天隆保潔李小蘭4F

50、洪軍每月第二、四周星期五天隆保潔李小蘭外圍林海每月第一、三周星期四金騰保潔宋鮮艷辦公樓林海每月第二、四周星期三保潔員主力店現(xiàn)場(chǎng)辦公室林海每月第一、三周星期二天隆保潔裝修組2、考核內(nèi)容檢查時(shí)出現(xiàn)兩次以上的同樣問題視為問題點(diǎn)。發(fā)覺5個(gè)問題點(diǎn)以上（含5個(gè)）扣2分；發(fā)覺10個(gè)問題點(diǎn)以上（含10個(gè)）扣4分；少于5個(gè)問題點(diǎn)加2分；檢查無問題點(diǎn)加4分；如出現(xiàn)的問題點(diǎn)在下一次的復(fù)查時(shí)未整改，1個(gè)問題點(diǎn)扣1分，超過2個(gè)取消商管員當(dāng)月評(píng)選資格，扣罰2050元；主管罰款50100元。注：主管、商管員相同加、扣分處理，主管的考核分?jǐn)?shù)同季度等級(jí)職員的評(píng)選掛鉤；商管員的考核同服務(wù)明星的評(píng)選掛鉤。Y力物業(yè)治理有限公司二零零

51、六年十一月十六日YLWY-CZ（LC）-SG001A/0商戶退場(chǎng)流程1、商戶退場(chǎng)流程圖商 戶 商 戶 a招 商 部 c f招 商 部 d b商 管 部商 管 部 e財(cái) 務(wù) 部財(cái) 務(wù) 部2、退場(chǎng)流程講明a、商戶向招商部提出退場(chǎng)申請(qǐng)。b、招商部決定商戶退場(chǎng)或批準(zhǔn)商戶退場(chǎng)申請(qǐng)，并填寫商戶退場(chǎng)通知至物業(yè)商管部。c、商管部通知商戶交納欠繳費(fèi)用。d、商戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)。e、財(cái)務(wù)部收齊費(fèi)用后通知商管部商戶能夠退場(chǎng)。f、商管部安排商戶退場(chǎng)，并通知工程部、安管部配合。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG001A/1商戶退場(chǎng)流程商戶提出書面退租申請(qǐng)至商管部。商戶提出書面退租申請(qǐng)至

52、商管部。申請(qǐng)必須注明：退店理由、要求退店日期及退店結(jié)算的相關(guān)事項(xiàng)等。2、商管部依照申請(qǐng)?zhí)顚懮虘敉俗鈱徟?。并將商戶退租申?qǐng)?jiān)胶筠D(zhuǎn)營運(yùn)部。2、商管部依照申請(qǐng)?zhí)顚懮虘敉俗鈱徟?。并將商戶退租申?qǐng)?jiān)胶筠D(zhuǎn)營運(yùn)部。3、營運(yùn)部與相關(guān)的招商部商討意見并確定商戶退租日期后報(bào)和平廣場(chǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。3、營運(yùn)部與相關(guān)的招商部商討意見并確定商戶退租日期后報(bào)和平廣場(chǎng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4、財(cái)務(wù)部核算商戶欠繳費(fèi)用，并在審批表注明。4、財(cái)務(wù)部核算商戶欠繳費(fèi)用，并在審批表注明。5、商管部將審批表報(bào)送至集團(tuán)總裁辦審批。5、商管部將審批表報(bào)送至集團(tuán)總裁辦審批。商管部通知工商稅務(wù)部門結(jié)算稅款并注銷發(fā)票。6、商管部將核準(zhǔn)的退租審批

53、表原件存檔，轉(zhuǎn)復(fù)印件至財(cái)務(wù)部。商管部通知工商稅務(wù)部門結(jié)算稅款并注銷發(fā)票。6、商管部將核準(zhǔn)的退租審批表原件存檔，轉(zhuǎn)復(fù)印件至財(cái)務(wù)部。7、商管部通知商戶到財(cái)務(wù)部交納欠繳費(fèi)用，并收回商戶所持租約二份。7、商管部通知商戶到財(cái)務(wù)部交納欠繳費(fèi)用，并收回商戶所持租約二份。8、商戶費(fèi)用繳清后（出示繳費(fèi)收據(jù)），由商戶到商管部辦理物品退場(chǎng)手續(xù)。8、商戶費(fèi)用繳清后（出示繳費(fèi)收據(jù)），由商戶到商管部辦理物品退場(chǎng)手續(xù)。9、商管部組織商鋪退租驗(yàn)收。9、商管部組織商鋪退租驗(yàn)收。9、商管部將驗(yàn)收合格單（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給招商營運(yùn)部。9、商管部將驗(yàn)收合格單（復(fù)印件）轉(zhuǎn)給招商營運(yùn)部。10、商戶持退租驗(yàn)收合格證明單據(jù)，按租約規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部

54、辦理退還保證金。10、商戶持退租驗(yàn)收合格證明單據(jù)，按租約規(guī)定期限到財(cái)務(wù)部辦理退還保證金。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年一月十八日YLWY-CZ（LC）-SG002A/1固定費(fèi)用收取流程固定費(fèi)用是指定之日期如期繳付的費(fèi)用，如租金、物業(yè)治理費(fèi)等。此費(fèi)用為預(yù)收款項(xiàng)。1、流程圖商 戶 商 戶 b c 商管部商管部 d a 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部2、流程講明a、財(cái)務(wù)部依照合同計(jì)定商戶的應(yīng)繳費(fèi)用金額，并出據(jù)費(fèi)用明細(xì)單轉(zhuǎn)商管部。b、商管部將費(fèi)用明細(xì)單送至商戶簽收，商戶要在收到費(fèi)用明細(xì)單后依照費(fèi)用明細(xì)單限定的交費(fèi)期限到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)。c、商戶到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用。d、財(cái)務(wù)部費(fèi)用明細(xì)單發(fā)出日起，商管部應(yīng)每日到財(cái)務(wù)部抄記商戶的

55、繳費(fèi)情況，再依照商戶的實(shí)際繳費(fèi)情況跟進(jìn)催收，直至全部商戶繳清費(fèi)用。 注：若有個(gè)不商戶長期拖欠費(fèi)用，則執(zhí)行費(fèi)用催收流程。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年四月一日YLWY-CZ（LC）-SG003A/1定期費(fèi)用收取流程定期費(fèi)用是指定期收取的費(fèi)用額不固定的費(fèi)用。如水、電費(fèi)、煤氣費(fèi)等，此費(fèi)用為預(yù)收款項(xiàng)。同時(shí)由物業(yè)公司代繳該能源費(fèi)用到政府有關(guān)部門。1、流程圖商 戶商 戶 c 商管部 d商管部財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 e b a 2、流程講明：a、商場(chǎng)治理部每月月初提供應(yīng)繳費(fèi)用商戶的名單及明細(xì)，通知財(cái)務(wù)部。 b、財(cái)務(wù)部計(jì)算商戶的應(yīng)繳費(fèi)用金額，并出據(jù)付款通知單轉(zhuǎn)商管部。c、商管部同日將付款通知單送至商戶簽收，商戶要

56、在收到付款通知單后，依照付款通知單限定的期限到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)。d、商戶到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用。e、財(cái)務(wù)部自付款通知單發(fā)出日起，商管部應(yīng)與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，掌握了解商戶的繳費(fèi)情況，隨時(shí)跟進(jìn)催收，直至全部商戶繳清費(fèi)用。 注：若有個(gè)不商戶長期拖欠費(fèi)用，則執(zhí)行費(fèi)用催收流程。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年二月一日YLWY-CZ（LC）-SG004A/0臨時(shí)合同費(fèi)用收取流程臨時(shí)合同費(fèi)用是指臨時(shí)發(fā)生的費(fèi)用，如臨時(shí)場(chǎng)地租金費(fèi)等。此費(fèi)用為預(yù)收款項(xiàng)。1、流程圖商 戶商 戶 b 商管部 c商管部財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 d a 2、流程講明a、商管部計(jì)算商戶應(yīng)繳費(fèi)用，通知財(cái)務(wù)部。 b、商管部通知商戶繳費(fèi)。c、商戶到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用，財(cái)

57、務(wù)部收費(fèi)后將商戶繳費(fèi)情況轉(zhuǎn)報(bào)商管部。d、商戶到財(cái)務(wù)部繳納費(fèi)用。e、財(cái)務(wù)部自付款通知單發(fā)出日起，每隔三個(gè)工作日將商戶繳費(fèi)情況轉(zhuǎn)報(bào)商管部一次，商管部跟進(jìn)催收，直至全部商戶繳清費(fèi)用。 注：若有個(gè)不商戶長期拖欠費(fèi)用，則執(zhí)行費(fèi)用催收流程。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG005A/0特約維修服務(wù)收費(fèi)流程特約服務(wù)費(fèi)用是指向商戶提供的特約維修服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。此費(fèi)用一般在提供服務(wù)后待月底一次性收取。 1、流程圖商 戶 商 戶 b c 商管部商管部 d a 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部2、流程講明a、財(cái)務(wù)部依據(jù)特約維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)于每月28日進(jìn)行計(jì)費(fèi)，出據(jù)付款通知單；b、商管部通知商戶繳

58、費(fèi)；c、商戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)；d、財(cái)務(wù)部三個(gè)工作日內(nèi)通知商管部收費(fèi)情況，商管部對(duì)未繳費(fèi)商戶催收。 Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG006A/0費(fèi)用催收流程關(guān)于固定收費(fèi)、定期收費(fèi)等項(xiàng)目，若發(fā)生商戶拖欠費(fèi)用情況，則能夠執(zhí)行以下催收流程?？?經(jīng) 理1、流程圖 總 經(jīng) 理 d e 財(cái) 務(wù) 部商 管 部 c 財(cái) 務(wù) 部商 管 部 a商 戶 f b 商 戶 e 工程部/安管部部部 工程部/安管部部部2、流程講明a、商管部向商戶催收費(fèi)用，能夠與財(cái)務(wù)部配合，通過發(fā)催款單、警告函等書面形式催收，商戶到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)；b、財(cái)務(wù)部按警告函等規(guī)定的時(shí)刻，審查商戶繳費(fèi)情況并通知商管部；c、

59、商管部對(duì)拒繳費(fèi)用商戶擬定處理方案，報(bào)總經(jīng)理；d、總經(jīng)理批復(fù)商管部；e、商管部通知工程部、安管部依據(jù)總經(jīng)理批示對(duì)未繳費(fèi)商戶采取行動(dòng)，直至商戶繳費(fèi)； Y力物業(yè)治理有限公司 二零零六年三月二十日YLWY-CZ（LC）-SG007A/1Y力物業(yè) 商戶維修流程（適用于商戶）商商 戶 報(bào) 修 商管部各樓層商管員開據(jù)一力物業(yè)服務(wù)單轉(zhuǎn)至值班工程師接收，并明確維修時(shí)刻。商管部各樓層商管員開據(jù)一力物業(yè)服務(wù)單轉(zhuǎn)至值班工程師接收，并明確維修時(shí)刻。工程部按照明確的維修時(shí)刻，預(yù)備好人員以及所需工具。工程部按照明確的維修時(shí)刻，預(yù)備好人員以及所需工具。屆時(shí)，由商管部相關(guān)區(qū)域治理員陪同工程維修人員進(jìn)入商鋪維修，由商戶確認(rèn)一力物

60、業(yè)服務(wù)單及特約維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)。屆時(shí)，由商管部相關(guān)區(qū)域治理員陪同工程維修人員進(jìn)入商鋪維修，由商戶確認(rèn)一力物業(yè)服務(wù)單及特約維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)。完成維修，各區(qū)域商管員確認(rèn)維修質(zhì)量后將一力物業(yè)服務(wù)單統(tǒng)一存檔。完成維修，各區(qū)域商管員確認(rèn)維修質(zhì)量后將一力物業(yè)服務(wù)單統(tǒng)一存檔。未完成維修，與商戶預(yù)約下次維修時(shí)刻。未完成維修，與商戶預(yù)約下次維修時(shí)刻。該部分流程所涉及的標(biāo)準(zhǔn)詳見常見工程維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)等級(jí)制度。YLWY-CZ（LC）-SG008A/1Y力物業(yè) 公區(qū)維修流程公 共 維公 共 維 修 完成維修，各區(qū)域商管員將一力物業(yè)服務(wù)單統(tǒng)一存檔。工程部確定維修時(shí)刻，如為前場(chǎng)公區(qū)維修，要通知商管部；如為后場(chǎng)