2022年第三屆晉城職業(yè)技能大賽技術(shù)文件第三屆晉城職業(yè)技能大賽酒店接待項目技術(shù)文本

1、第三屆晉城職業(yè)技能大賽酒店接待工程技術(shù)文件第三屆晉城職業(yè)技能大賽組委會2022年9月本賽項設(shè)檢錄區(qū)，競賽操作區(qū)（前臺競賽區(qū)、后臺競賽區(qū)），裁判 評判區(qū)，選手區(qū)等，以組委會最后公布為準，每個前臺工位面積不低于 20平方，檢錄區(qū)配備儲物柜，可供選手及裁判存放電子設(shè)備等小件個人 物品，場內(nèi)所有設(shè)備安排妥當。場地布局，最終以場地實際布局為準。 本賽項不設(shè)置觀摩區(qū)。（二）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備清單1.場地設(shè)施設(shè)備序號設(shè)備名稱型號單位數(shù)量備注1電腦（含鼠標、鍵盤、鼠標 墊等成套）臺式機2每工位2前廳服務臺及配套物品前臺桌2每工位3 座機部1每工位4打印復印機臺1每工位5點鈔機普通臺1每工位6P0S機仿真部1每工位7

2、筆記本電腦臺假設(shè)干每選手8計算機普通個1每裁判9秒表普通個4每工位10A4紙普通張假設(shè)干11黑、紅色簽字筆普通支假設(shè)干12大堂沙發(fā)、茶幾普通套113仿真鮮花（瓶）個214報刊架、雨傘架、雨傘套1每工位15房卡套普通張假設(shè)干16銀行練功券、仿真信用卡張假設(shè)干17仿真護照本2每工位18房卡普通張假設(shè)干19酒店介紹本假設(shè)干20城市地圖張假設(shè)干21各類酒店常用報表普通張22各類酒店常用單據(jù)普通張假設(shè)干23行李箱普通個1每工位24行李生服裝套1每工位25酒店行李車臺1每工位102.裁判使用設(shè)備和工具26模擬 鈴聲手機臺1每工位27裁判評分夾板套4每工位28A4文件檔案袋個2029小信封個2030訂書機、

3、剪刀部431回形針、訂書針、長尾夾盒假設(shè)干32急救箱/醫(yī)務包套13.選手自備的設(shè)備和工具序號設(shè)備名稱型號（備注）單位數(shù)量1A4紙普通張假設(shè)干2黑、紅色簽字筆普通支假設(shè)干3工作臺注：假設(shè)選手自帶設(shè)備工具少于表中所列工程，賽場不負責提供。序號設(shè)備名稱型號（備注）單位數(shù)量1身份證2參賽證3深色職業(yè)套裝符合職業(yè)要求每位參賽選手必須穿著得當才能在前臺接待處工作，選手必須嚴格 按照酒店接待人員著裝，著裝規(guī)范為：男士：深色西裝、白色長袖襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、深色襪子、無任何 裝飾物的深色皮鞋、胸部佩戴比賽號牌。指甲干凈且修剪整齊，頭發(fā)干 凈整齊前不過眉后不遮領(lǐng)，可佩帶結(jié)婚戒指一枚。女士：深色西裝配長褲或裙子、白

4、色長袖襯衫、紗巾、肉色連褲絲 襪，胸部佩戴比賽號牌。裙子到膝蓋，為便于行走，可開叉。服裝款式 應大方得體，主要使用黑色和深灰色等顯得堅實的中性色，防止使用不 合適的顏色。接待員穿著無任何花飾深色皮鞋，鞋跟高度應在3-5厘米。 禁止穿著拖鞋、涼鞋，不得穿著露趾鞋和厚底鞋。短發(fā)或束發(fā)，化淡妝, 可佩帶款式小巧的耳環(huán)，儀容干凈整潔。指甲干凈且修剪整齊，可使用 裸色美甲。不允許佩戴珠寶，可佩帶結(jié)婚戒指一枚。4.禁止自帶使用的設(shè)備、工具和材料II賽場禁止自帶手機等通信設(shè)備、移動存儲設(shè)備和任何與競賽內(nèi)容相關(guān)的 物品。五、健康、安全和環(huán)保要求（一）選手安全防護要求.參賽選手應嚴格遵守設(shè)備安全操作規(guī)程。.參賽

5、選手停止操作時，應確保設(shè)備的正常運行，比賽結(jié)束后，所有設(shè) 備保持運行狀態(tài)。.參賽選手應遵從安全規(guī)范操作。.參賽選手應保證設(shè)備和信息完整及安全。（二）賽事安全要求.禁止參賽選手及所有參加賽事的人員攜帶任何有毒有害物品進入競賽 現(xiàn)場。.協(xié)辦單位應設(shè)置專門的安全防衛(wèi)組，負責競賽期間健康和安全事務。 主要包括檢查競賽場地、與會人員居住地、車輛交通及其周圍環(huán)境的安全防衛(wèi)； 制定緊急應對方案；監(jiān)督與會人員食品安全與衛(wèi)生；分析和處理安全突發(fā)事 件等工作。.場地備有醫(yī)療站點，放置醫(yī)藥急救箱，包括外傷處理和急救藥物，并 備有相應急救設(shè)施。.（三）賽場要求.賽場光線充足，照明良好，每個比賽工位之間互不干擾，每個競

6、賽工位 標明編號，競賽設(shè)備、材料、工具、耗材等，在每個模塊比賽時，直接分發(fā)到 競賽工位。.賽場設(shè)置隔離帶，非裁判員、參賽選手、工作人員不得進入，賽場設(shè) 置安全通道和警戒線，確保進入賽場的大賽參觀、采訪、視察人員限定在安 全區(qū)域內(nèi)活動，以保證大賽安全有序進行。.組委會允許進入賽場的人員，只可在安全區(qū)內(nèi)觀摩競賽。.組委會允許進入賽場的人員，應遵守賽場規(guī)那么，不得與選手交談，不 得阻礙、干擾選手競賽。.組委會允許進入賽場的人員，不得在場內(nèi)吸煙、喧嘩。12.賽場設(shè)有保安、公安、消防、醫(yī)療、設(shè)備維修和電力搶險人員待命， 以防突發(fā)事件；賽場還應設(shè)有生活補給站等公共服務設(shè)施，為選手和賽場人 員提供服務。.賽

7、場設(shè)置安全通道和警戒線，確保進入賽場的大賽參觀、采訪、視察 的人員限定在安全區(qū)域內(nèi)活動，以保證大賽安全有序進行。（四）綠色環(huán)保要求.參賽者應保護賽場的設(shè)備設(shè)施，按規(guī)定的操作程序謹慎使用賽場的設(shè) 備設(shè)施。.所有操作用符合安全衛(wèi)生要求。.參賽者需維護比賽場地衛(wèi)生，無任何遺留物品影響后續(xù)選手的比 賽。4.在比賽過程中，參賽選手應嚴格遵守相關(guān)專業(yè)的操作規(guī)程，安全、文 明參賽。（五）疫情防控執(zhí)行國家及本次大賽疫情防控的相關(guān)規(guī)定。13 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 一、技術(shù)描述3 HYPERLINK l bookmark20

8、 o Current Document （一）工程概要3 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document （二）基本知識與能力要求 3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 二、試題與評判標準4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document （一）競賽試題內(nèi)容 4 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document （二）競賽時間4 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document （三）樣題及賽題變化 5 H

9、YPERLINK l bookmark32 o Current Document （四）競賽評判標準 5 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 三、競賽細那么6 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document （一）競賽時間安排6 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document （二）裁判員分組和職責 7（三）競賽實施細那么8 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 四、競賽場地、設(shè)施設(shè)備等安排9 HYPERLINK l bookma

10、rk12 o Current Document （一）賽場規(guī)格要求 9 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document （二）基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備清單10 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 五、健康、安全和環(huán)保要求12 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document （一）選手安全防護要求12 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document （二）賽事安全要求 12（三）賽場要求12 HYPERLINK l bookmark14 o Current D

11、ocument （四）綠色環(huán)保要求 13 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document （五）疫情防控13一、技術(shù)描述（一）工程概要酒店接待是酒店關(guān)鍵的形象窗口，更是一門對客接待的服務藝術(shù)。酒店 前臺接待區(qū)域是酒店工作人員與客人主要溝通的工作場所?？腿藢频甑牡?一印象，主要來自酒店接待人員，其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達藝術(shù)、服務 質(zhì)量、銷售技巧等都會影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度。無論是正 面的還是負面的差異化，都將會影響酒店服務的品質(zhì)聲譽和顧客的回頭率， 影響酒店的商業(yè)價值。酒店接待賽項，旨在檢驗參賽選手在規(guī)定時間內(nèi)按照酒店接待服務標準 （或要求）

12、展示酒店接待服務技能和相關(guān)專業(yè)知識，完成酒店客房預訂、前 臺接待客人情景模擬以及賬務處理等工作。要求參賽選手掌握酒店前臺各種 技能知識以及應對各種突發(fā)或者投訴等事宜，以及完整、規(guī)范的服務準那么， 將良好服務呈現(xiàn)給酒店的客人。本文件參考前廳服務員、餐廳服務員國家職業(yè)技能標準三級，適當吸收 世界技能大賽及山西省技能大賽相關(guān)技術(shù)要求編制，包含技術(shù)描述、試題與 評判標準、場地設(shè)施設(shè)備安排及清單、本工程競賽特別規(guī)定、常見違規(guī)行為 的處分、健康安全具體要求等。未盡事宜，將在補充通知及賽前工程技術(shù)交 流時予以說明。（二）基本知識與能力要求本賽項考核參照世界技能大賽（酒店接待）工程及山西省技能大賽（酒 店接待

13、）工程規(guī)范標準，結(jié)合本地酒店業(yè)開展情況制定。酒店接待人員主要 在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風格品味，也要充分展現(xiàn)個人良好 的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務知識和技 能，包括：當?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識、良好的書面和口語表達、較好的禮 儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公 共關(guān)系、計算機互聯(lián)網(wǎng)應用技能、收銀知識、預訂程序、接待問詢、入住退 房。通過比賽，展現(xiàn)參賽選手溝通、應變、銷售和語言表達能力，以及按照 國際國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)安全操作等方面的職業(yè)素養(yǎng)，進一步提升酒店前臺從 業(yè)人員的接待技能水平，充分展示作為前臺從業(yè)人員的良好精

14、神風貌和精湛 的工作技能。本競賽是對酒店前臺接待服務技能的展示和評估。僅測試技能操作方面 的能力。參賽選手需要按照酒店接待服務標準（或要求）展示酒店服務技能。二、試題與評判標準（一）競賽試題內(nèi)容本次競賽內(nèi)容參考世界技能大賽（酒店接待）工程及山西省技能大賽 （酒店接待）工程，分為前臺（實際操作）模塊和后臺（書面筆試）模塊。模塊名稱要求前臺 模塊（一）預訂服務.通過口頭、 、電子郵件、 或信函進行散客/團隊/旅行社/代理商預約.根據(jù)酒店的政策，提供可售房、價格和付款方式.記錄對額外服務或銷售的請求，并確保交付適當?shù)挠喗?準確記錄預訂細節(jié)并錄入系統(tǒng)（二） 入住服務.根據(jù)政府相關(guān)要求、酒店的政策和程序

15、，為內(nèi)外賓客辦理 登記手續(xù).要求并接受額外服務和客房增銷.準確記錄客人要求，如叫醒，報紙，早餐，客房服務.根據(jù)酒店規(guī)定，處理客人行李、物品和停車等服務（三）退房服務.熟悉退房時間及客人離店的計費程序.不同付款方式的處理.準確說明酒店賬單、結(jié)算及退款方式、發(fā)票.退房和整理客人離店有關(guān)的文件后臺 模塊網(wǎng)絡回復（二）競賽時間本賽項采用抽簽方式確定賽場輪轉(zhuǎn)，具體安排將根據(jù)選手人數(shù)進行, 每模塊具體用時如下表：模塊名稱競賽時間刖臺 模塊模塊（一）預訂服務30分鐘模塊（二）入住服務30分鐘模塊（三）退房服務30分鐘后臺 模塊網(wǎng)絡回復60分鐘合計150分鐘（三）樣題及賽題變化本賽項賽題為公開賽題結(jié)合封閉式賽

16、題，不提供樣題。（四）競賽評判標準.競賽試題配分本賽項采用測量（客觀評分）和評價（主觀評分）兩種方式進行評分, 總分為100分，其中前臺模塊占總分85%,后臺模塊占總分15%0模塊名稱競賽時間分數(shù)評價分 （主觀）測量分 （客觀）小計刖臺 模塊模塊（一）預訂服務30分鐘91625模塊（二） 入住服務30分鐘92130模塊（三）退房服務30分鐘92130后臺 模塊網(wǎng)絡回復60分鐘1515合計150分鐘4258100.成績計算方式本賽項采用100分制，各模塊成績在總成績所占比例如上圖，各個評分 項的分數(shù)應精確到小數(shù)點后兩位，小數(shù)點后第三位數(shù)字采用四舍五入（如 1.055計1.06, 1.054計1.

17、05），總成績?yōu)樗泄こ滔嗉拥贸觥?評判方法本賽項采用測量（客觀評分）和評價（主觀評分）兩種方式進行評分， 總分為100分。（1）測量分（客觀）測量分（Measurement）打分方式：按模塊設(shè)置假設(shè)干個評分組，每組 由三名及以上裁判構(gòu)成。每個組所有裁判一起商議，在對該選手在該項中的 實際得分達成一致后最終只給出一個分值。（2）評價分（主觀）評價分（Judgement）打分方式：按模塊設(shè)置假設(shè)干個評分組，每組由三名 及以上裁判構(gòu)成，各自單獨評分，計算出平均權(quán)重分，裁判相互間分差必須 小于等于1分，否那么需要給出確切理由并在裁判長的監(jiān)督下進行調(diào)分。評價評分實行0-3級制，為保證尺度的一致性和嚴謹

18、性。評價評分必須按 照如下要求進行：0至3級尺度如下：0：表現(xiàn)低于行業(yè)標準1：表現(xiàn)到達行業(yè)標準2：表現(xiàn)到達并在某些方面超過行業(yè)標準3：表現(xiàn)完全超過行業(yè)標準并視為完美。.成績并列按比賽總成績從高到低排列名次。比賽總成績相同，按前臺模塊成績較 高的名次在前；如總成績、前臺模塊成績均相同，按前臺模塊中（入住服務） 成績高者名次在前。.三、競賽細那么（一）競賽時間安排本工程的比賽天數(shù)為2天、各模塊的時長、每名選手規(guī)定的競賽時長要 求如下列圖：模塊名稱競賽時間競賽第一天競賽第二天8:30-20:008:30-20:00刖臺 模塊預訂服務30分鐘VX入住服務30分鐘VX退房服務30分鐘XV后臺 模塊網(wǎng)絡回

19、復60分鐘XV合計150分鐘備注：根據(jù)工位及參賽選手人數(shù)調(diào)整賽程安排，最長不超過3天。（二）裁判員分組和職責本次競賽設(shè)立專家組，負責編寫技術(shù)文件、命題和落實賽場設(shè)備設(shè)施 （含工具物料）保障。本次競賽設(shè)立裁判組，由1名裁判長，假設(shè)干裁判員組成。.裁判長裁判長按照本工程技術(shù)文件，對裁判員進行培訓和工作分工，帶著裁判 員對本工程比賽設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場布置情況進行檢驗；組織選手進行安全培訓 并熟悉賽場及設(shè)備，保障所有選手在比賽前掌握必備的安全知識和安全操作 規(guī)范；比賽期間組織裁判員執(zhí)裁，并按照相關(guān)要求和程序，處理工程內(nèi)出現(xiàn) 的問題；組織統(tǒng)計、匯總并及時錄入大賽成績等工作；賽后組織開展技術(shù)點 評。裁判長應公

20、平公正組織執(zhí)裁工作，不參與評分。.裁判員裁判人員需在本工程領(lǐng)域有工作經(jīng)驗、大賽管理或執(zhí)裁經(jīng)驗。賽前需參 加技術(shù)、規(guī)那么培訓、掌握大賽技術(shù)規(guī)那么、工程技術(shù)文件等要求。裁判員應服 從本工程裁判長的工作安排，老實、客觀和公正執(zhí)裁。根據(jù)裁判員的相關(guān)工作經(jīng)驗以及賽前培訓的情況，裁判員分成多個小組:監(jiān)考組：主要負責競賽現(xiàn)場監(jiān)考工作和安全巡查，做好維護賽場紀律； 記錄賽場情況，做好監(jiān)考記錄；糾正選手違規(guī)行為，并對情節(jié)嚴重者及時向 裁判長報告作好記錄并給出處分結(jié)果；核查實際操作競賽使用材料、設(shè)備； 記錄每位選手的實際工作時間。評判組：負責競賽結(jié)果的評判、成績復核和匯總工作。計時組：負責記錄每位選手的實際比賽時

21、間。(三)競賽實施細那么1.賽前準備(1)裁判長與協(xié)辦單位于賽前2-3天對場地設(shè)備設(shè)施等準備工作 進行最終確認；裁判長與裁判員于賽前1至2天進行集中培訓、技術(shù)對接 和設(shè)備設(shè)施、耗材確認。(2)參賽選手報到時需領(lǐng)取參賽證、參賽資料、參賽物料、抽取參 賽選手編號，報到完畢后提前前往賽場，熟悉場地。(3)賽前30分鐘，到指定檢錄口進行檢錄，由檢錄人員核實編號, 開賽后遲到15分鐘的選手視為自動放棄參賽。(4)檢錄完畢，所有通訊、照相、攝像、磁盤等工具一律不得帶 入比賽現(xiàn)場。.競賽實施(1)在競賽過程中，選手應遵守安全操作規(guī)程，接受裁判員的監(jiān)督和警 示，確保參賽選手人身安全及設(shè)備安全；嚴禁交頭接耳，也

22、不能相互借用工 具、儀器儀表。各參賽選手間不能走動、交談。(2)由裁判長統(tǒng)一告知選手比賽規(guī)那么、時間和流程后，裁判長宣布比賽 正式開始并計時。選手進入賽場后，不得擅自離開賽場，因病或其他原因離 開賽場或終止比賽，應向裁判示意，須經(jīng)賽場裁判長同意，并在賽場記錄表 上簽字確認后，方可離開賽場并在賽場工作人員指引下到達指定地點。(3)比賽過程中，選手假設(shè)需休息、飲水或去洗手間，一律計算在操作時間 內(nèi)。(4)因參賽選手個人誤操作造成人身安全事故或設(shè)備故障時，裁判長有 權(quán)終止選手競賽。如非參賽選手個人原因出現(xiàn)設(shè)備或工具故障而無法繼續(xù)競 賽時，參賽選手可提出更換設(shè)備或工具，同意并更換后參賽選手可繼續(xù)參加 競賽，并給參賽選手補足所耽誤的競賽時間。選手自帶設(shè)備和工具賽場不負 責更換。(5)參