五星酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于五星酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第2頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第3頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第4頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第5頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第6頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會上一切人都每時每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。第7頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四調(diào)查發(fā)現(xiàn)： （1）世界著名的300名金融公司決策

2、人 認為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認為個人形象影響收入；第8頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四“印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個 印象反映了公司的信譽、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。第9頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。第10頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四禮節(jié) + 儀表 = 禮儀

3、是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動和行為提供了 一個準則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。第11頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四儀表的重要性 種類 整體印象中所占比重%視覺信號 55%聲音信號 38%語言信號 7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素第12頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四微笑是國際通行的服務(wù)語言第13頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四 微笑的價值笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。第14頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，

4、星期四微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情第15頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四誰偷走了你的微笑1、家庭？2、社會？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？第16頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四誰也奪不走您的微笑！除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！第17頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四有一種美麗叫微笑第18頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑

5、二、眼 神第19頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四眼神禮儀運用“大、中、小三角”原則第20頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四形體禮儀 站-站如松 雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。第21頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四正確的站姿可概括為一個字“挺”頭下巴放平，雙目正視前方；肩兩肩自然放松并略略后傾；胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收緊；腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂兩臂放松下垂，位于身體兩側(cè)；腿兩腿均衡受力，保持身體平衡，腳跟并攏。第22頁，共55頁，2022年，5月20日，18點

6、9分，星期四男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，目視前方，兩腿分開，兩腳平行，腳尖分呈字型，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 第23頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第24頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉第25頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四形體禮儀 坐-坐如鐘坐姿：

7、上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的23，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上第26頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四形體禮儀 坐-坐如鐘女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。第27頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四由兩腳放置的不同姿式可呈不同的坐態(tài)，雙膝和腳并攏，兩手放

8、置膝上，上身挺直是一種最典型、端正的坐姿，在一些重要的場合、時刻，以表示慎重、專注和恭敬時可采用這樣的姿態(tài)。舒適、文雅的坐姿有：兩膝稍稍離開，兩腳在踝關(guān)節(jié)處交疊；大腿靠緊，一只腿前伸，另一只腿屈回；兩膝并攏，兩腿稍向后回屈，一只腳提起，靠在另一只腳的踝關(guān)節(jié)處。男子的坐姿講究瀟灑大方，坐時可兩腳下垂略微分開，但不超過肩寬，雙手放在椅子扶手上，或合手于腹前；也可兩腿重疊，但注意覆蓋在上的腿不要蹺起太高，應(yīng)小腿向里收，腳尖向下。第28頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四第29頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四形體禮儀 行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時，雙肩平穩(wěn)

9、，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。第30頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四標準的走姿是以端正的站姿為基礎(chǔ)的，講究步履輕盈、穩(wěn)健、步子均勻。向前邁步時，膝部要伸直，腳跟先著地，然后腳掌由后向前滾動著地。行走時，頭抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，雙肩略向后傾，收腹。兩臂有節(jié)奏地隨之自然擺動，但幅度不要過大。步行的動力主要靠大腿肌肉來帶動小腿，而不要用臀部的力氣。路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。第31頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四引導(dǎo)

10、客人行進，先問好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。手勢：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。第32頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四形體禮儀 蹲-蹲的幾種形式1、 高低式蹲姿2、 交叉式蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。第33頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四人際距離美國人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分：厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀

11、人、夫妻間的交往。厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會上通常保持這個間距；厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。厘米之間，是演講、表演等活動所持有的距離。第34頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四稱謂的禮儀由于各國的風(fēng)俗習(xí)慣和語言的不同，因此在稱呼上具有差異，應(yīng)按照國外人們的習(xí)慣相稱謂。稱謂的方法可以分為：按性別稱謂，按職稱謂、官銜稱謂，按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區(qū)別稱謂。按性別稱謂 是一種最常見、也較方便的稱謂方式，因為性別是一目了然的，一般不易出錯。 第35頁，共55頁，2022年，

12、5月20日，18點9分，星期四手勢的禮儀指示物品遞送物品展示物品第36頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四握手的禮儀 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握）第37頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四握手的注意事項# 握手必須用右手，并注意力度。# 跟上級或長輩握手時，只需

13、伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；# 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握第38頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四交換名片的禮儀1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認識后，應(yīng)立即取出，雙 手捧接對方名片，如果同時遞過名片， 接過對方的名片， 仔細看一遍，不懂 之處請教。第39頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四名片交換的注意事項1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名

14、片， 收到名片不要立刻放進包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話 時用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；第40頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯，3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的 人從左側(cè)超過。 第41頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。第42頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四動作的禮儀 5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。第43頁，共55頁，2022年，5月20

15、日，18點9分，星期四打電話的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術(shù)第44頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四接電話的禮儀電話鈴響的應(yīng)馬上接聽認真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時的禮貌第45頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四影響服務(wù)體驗的26個關(guān)鍵因素第46頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四-打招呼的標準1第47頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四-打招呼的標準2第48頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)基本原則：少說多聽（智者善聽、愚者多說）職場商務(wù)人員

16、交談六不談：不非議國家和政府不涉及國家秘密和行業(yè)機密不訪及交往對象的內(nèi)政不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等格調(diào)不高的話題不談不涉及私人問題第49頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)私人問題5不問：不問收入 （代表個人能力與企業(yè)效率）不問年紀（快退休及白領(lǐng)麗人不得問）不問婚姻家庭 （顯示人格）不問健康問題 （健康狀況決定發(fā)展前途） 不問個人經(jīng)歷 （不重過去、只重現(xiàn)在）第50頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四職場語言藝術(shù)職場語言藝術(shù)話題就是身份、知識含量、素質(zhì)的定位，談話時要注意雙向定位的問題交談話題參考：談?wù)摶蛱釂枌Ψ缴瞄L的話題安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、 風(fēng)土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時 尚、烹飪小吃、天氣狀況等第51頁，共55頁，2022年，5月20日，18點9分，星期四態(tài)度決定一切笑容多一點 嘴巴甜一點想得細一點 說得清一點站得直一點 坐得正一