有效溝通的幾大特征課件

1、有效溝通的幾大特征有效溝通的幾大特征Communication 贏得合作的溝通技巧Communication 贏得合作的溝通技巧什么是溝通？請舉例說明。為了達到設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情感在個人或群體之間傳遞,并達成協(xié)議的過程.什么是溝通？請舉例說明。為了達到設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想,情了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個特征 360度溝通技巧課程目標(biāo)了解溝通的重要性課程目標(biāo) 一、了解溝通的重要性 二、了解有效溝通的五個特征 三、360度溝通技巧 目錄 一、了解溝通的重要性 目錄專題一 溝通的重要性專題一 溝通的重要性你認(rèn)為溝通在你生活中或工作中重要嗎？你認(rèn)為溝通在你生活中或工作中重要嗎？游

2、戲：盲人走路游戲規(guī)則:兩人一組,一人帶眼罩,一人在后指揮（身體不能接觸，只能說話）,由老師帶隊穿越障礙。違反規(guī)則重新開始。兩人一組,一人帶眼罩,一人想辦法帶“盲人”穿越障礙。違反規(guī)則重新開始。游戲：盲人走路游戲規(guī)則:一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則是靠人際關(guān)系和他的處事能力。戴爾 卡耐基一個人的成功，只有百分只之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八專題一 溝通的重要性1 、溝通的基本過程2、溝通的六要素3、溝通的渠道及特點4、溝通的三大功能專題一 溝通的重要性1 、溝通的基本過程、溝通的基本過程問題征集：你經(jīng)常遇到哪些溝通問題呢？、溝通的基本過程問題征集：傳訊者

3、發(fā)送者溝通通道接收理解接收者資料情感意見要求期望觀點反 饋溝通的過程模式傳發(fā)溝接接資料意見期望反 饋溝通的過程模式發(fā)送者： 說話人接收者： 傾聽人信息： 溝通的內(nèi)容情景：溝通時的場所、環(huán)境溝通通道：傳遞信息的工具反饋：接收者對發(fā)送者所傳遞信息的反應(yīng) 、溝通模式包含六項要素發(fā)送者： 說話人 、溝通模式包含六項要素常見溝通形式 溝通渠道 語言 45% 非語言55% 文字 聲調(diào) 語速 面部 身體 四肢 7% 38% 書面 表情 距離 動作 常見溝通形式 3、常見溝通渠道特點面對面溝通電話正式文件備忘錄、信件電子郵件信息豐富性信息清晰度3、常見溝通渠道特點面對面溝通電話正式文件備忘錄、信件電子郵衡量溝

4、通渠道的兩個標(biāo)準(zhǔn)1、信息的豐富性2、信息的清晰度衡量溝通渠道的兩個標(biāo)準(zhǔn)1、信息的豐富性正面反饋的技巧細節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響認(rèn)可：表達你對這件事認(rèn)可的態(tài)度正面反饋的技巧細節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細節(jié)信息有效傳遞達成共識有效合作信 任、溝通的功能信息有效傳遞達成共識有效合作信 任、溝通的功能1、有效傳遞和交流信息，相互理解2、達成共識，建立良好的人際關(guān)系3、有效合作，解決問題，達成目標(biāo)溝通的功能1、有效傳遞和交流信息，相互理解溝通的功能小結(jié)溝通時需要考慮使用什么溝通的方式，在適當(dāng)?shù)臅r間地點，怎樣傳達信息，這樣才能容易達成溝通的目的小結(jié)溝通時

5、需要考慮使用什么溝通的方式，在適當(dāng)?shù)臅r間地點，怎了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個特征 360度溝通技巧目錄了解溝通的重要性目錄專題二、有效溝通的五個特征專題二、有效溝通的五個特征游戲 跨越越雷區(qū)游戲規(guī)則：2人一組，一人戴眼罩，一人指揮，現(xiàn)場制造障礙，由指揮者說話引導(dǎo)戴眼罩者穿越。游戲 跨越越專題二、有效溝通的五個特征雙向性明確性談行為不談個性積極聆聽有效反饋專題二、有效溝通的五個特征雙向性1.雙向性游戲（疊紙）1.雙向性游戲（疊紙）發(fā)送者接收者良好的反饋發(fā)送者接收者良好的反饋有效反饋，保證雙向性 部隊中的重復(fù)命令 電話中的確認(rèn)要求有效反饋，保證雙向性 部隊中的重復(fù)命令2.明確性 2.明確性

6、游戲：你比動作我來猜2名學(xué)員全部背隊著老師排成一行,由老師叫排一名學(xué)員轉(zhuǎn)身,然后告訴他題目,學(xué)員收到信息后,自己設(shè)計動作讓下一名學(xué)員理解,游戲進行中不能說話,只能用手勢傳達信息.游戲：你比動作我來猜2名學(xué)員全部背隊著老師排成一行,由老明確性的具體要求明確性： 描述客觀存在的、明確的事物特征、事情的具體過程和結(jié)果，一個人具體的行為過程和結(jié)果。只有地址寫得清楚的信我才能準(zhǔn)確送到。明確性的具體要求明確性：只有地址寫得清楚的信我才能準(zhǔn)確送到。明確性的具體要求忌諱使用的表達方式 大概 可能 差不多 好像 也許明確性的具體要求忌諱使用的表達方式明確性的具體要求建議采用的原則 事先有明確的溝通目的 根據(jù)溝通

7、目的提供完整、明確的信息 在表揚他人時明確的表揚更顯真誠 指出他人不足時更需要明確表達明確性的具體要求建議采用的原則3.談行為不談個性3.談行為不談個性行為句子的特征 描述客觀事實、清楚舉例 明確的要求和建議 多用名詞和動詞行為句子的特征 描述客觀事實、清楚舉例肯定他人以及指出問題，都請用具體的行為描述?？隙ㄋ艘约爸赋鰡栴}，都請用具體的行為描述。例子今天你怎么又遲到了（個性）該：今天是你第次遲到了（行為）你非常出色（個性）你提出的個改善很出色（行為）經(jīng)常，反復(fù)明確例子今天你怎么又遲到了（個性）經(jīng)常，反復(fù)明確4.積極傾聽4.積極傾聽游戲 講故事游戲 積極聆聽技巧開放式提問沉默積極回應(yīng)積極聆聽技

8、巧開放式提問你會提問嗎？你會提問嗎？游戲看圖提問游戲規(guī)則:一組選一個人背對著圖片向大家提問，猜出圖片上的內(nèi)容；組員看著圖片，只能對提出的問題說不是或是。游戲看圖提問游戲規(guī)則: 您猜對了嗎？ 您猜對了嗎？提問技巧開放式問題是指可以使對方不受任何限制回答的問題，這種提問的方式可以幫助提問者不受限制的去了解更多的情況和事實。一般可以用5W2H打頭的問題封閉式問題是對方只需要回答“是”或者“不是”的問題。這種問題是在和對方進行確認(rèn)。提問技巧開放式問題是指可以使對方不受任何限制回答的問題，這種沉默是金提問后，保持沉默在對方說話時保持沉默，不輕易打斷對方對方提問后，適當(dāng)沉默，然后回答思考問題沉默是金提問后

9、，保持沉默思考問題積極回應(yīng)積極的身體語言 開放的身體語言（點頭、目光注視、身體前傾） 適當(dāng)?shù)挠涗浛陬^回應(yīng) “嗯、啊、是、然后呢” 重復(fù)對方的話語同理心回應(yīng)積極回應(yīng)積極的身體語言同理心回應(yīng)同理心回應(yīng)案例分析客戶：你怎么回事想亂收錢嗎？這幾十塊錢的短信費是從哪來的，這不是明搶嗎？如果你是客服人員該如何回應(yīng)客戶案例分析客戶：你怎么回事想亂收錢嗎？這幾十塊錢的短信費是從哪積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么，他們從不打斷對方的發(fā)言，在聆聽時控制自己的主觀意見和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。 積極的聆聽者 他們不但聽對方講些什么，而且更能體5.有效反饋

10、表揚批評5.有效反饋表揚兩個班兩人有意見，吵起來，同一個班的同學(xué)（小明）看見了，去幫住自己同班的同學(xué)去打另外一個班的人，然后老師看見了，叫了小明下午點去辦公室案例：陶行知的四顆糖果兩個班兩人有意見，吵起來，同一個班的同學(xué)（小明）看見了準(zhǔn)時 聽從老師要求（準(zhǔn)時到） 正直、善良、勇于幫助朋友 能夠自我反省 更重要的是最后從人的本性角度的肯定（敢與惡勢力斗爭）準(zhǔn)時反饋的作用認(rèn)可對方你同意的部分明確你與對方不一致的部分有效傳遞你的觀點，解決問題，達成共識反饋的作用認(rèn)可對方你同意的部分反饋的類型有效反饋形式正面反饋 修正反饋不良反饋形式負面反饋無反饋反饋的類型有效反饋形式正面反饋正面反饋就是認(rèn)可對方，當(dāng)

11、發(fā)現(xiàn)自己與對方觀點一致或認(rèn)為對方的觀點更有價值時使用正面反饋正面反饋就是認(rèn)可對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己與對方觀點一致或認(rèn)為正面反饋案例細節(jié)： 不僅把地圖掃描進去，而且用不同顏色的線條畫出了各個方向所走的路線影響： 無論從那邊到會場路線都特別清楚 照你這個標(biāo)準(zhǔn)客戶肯定非常滿意認(rèn)同：哥們你這個圖真棒正面反饋案例細節(jié)：正面反饋的技巧細節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細節(jié)影響：這些觀念或行為表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響認(rèn)可：表達你對這件事認(rèn)可的態(tài)度正面反饋的技巧細節(jié)：具體指出對方的觀念和行為細節(jié)修正反饋當(dāng)你有部分同意對方、部分不同意時使用先說出你同意的部分和為什么同意，再說出你不同意的部分和不同意的原因，最后給出你的建議

12、 指出同意部分（細節(jié)）和同意原因還有哪些不同意部分（細節(jié)）和原因 提出你的建議 修正反饋當(dāng)你有部分同意對方、部分不同意時使用指出同意部分（細負面反饋師父：“辦理完業(yè)務(wù)后送別客戶這么簡單的事你都做不到？培訓(xùn)的時候沒學(xué)過？老師怎么教的？”問題：如果你是這位師父的徒弟，你會有什么感覺？為什么？負面反饋師父：“辦理完業(yè)務(wù)后送別客戶這么簡單的事你都做不到？負面反饋 負面反饋：一般是指將自己的不滿和不認(rèn)同用情緒化的方式表達出來，并且容易上綱上線，用苛刻的語言或方式指責(zé)、批評或嘲笑他人 工作生活中盡量不要進行負面反饋。因為會極大的傷害人際關(guān)系。因此即使對方的錯誤很嚴(yán)重、不可原諒，也應(yīng)該對事不對人。負面反饋

13、負面反饋：一般是指將自己的不滿和不認(rèn)同用情緒化的方無反饋 就是無論對方如何表達就是沒有反應(yīng)絕對不提倡無反饋 就是無論對方如何表達就是沒有反應(yīng)絕對不提倡反饋總結(jié)多用正面反饋和修正反饋杜絕使用負反饋反饋的重點在于行為細節(jié)反饋總結(jié)多用正面反饋和修正反饋了解溝通的重要性 了解有效溝通的五個特征 360度溝通技巧目錄了解溝通的重要性目錄專題三、溝通技巧應(yīng)用專題三、溝通技巧應(yīng)用討論案例：打電話甲：今天到一車間確認(rèn)零部件乙：恩甲：把卡尺帶來乙：恩甲：圖紙也帶來乙：恩甲：你最快什么時候可以到乙：恩甲：今天到一車間確認(rèn)零部件乙：甲：把卡尺帶來乙：甲：圖紙也帶來乙：甲：你最快什么時候可以到乙：甲：聽到?jīng)]有，跑去哪

14、了討論案例：打電話甲：今天到一車間確認(rèn)零部件甲：今天到一車間確專題三、溝通技巧應(yīng)用1 、與上司溝通2 、與同事溝通、與下屬溝通專題三、溝通技巧應(yīng)用1 、與上司溝通1.與上司溝通 接受任務(wù) 匯報工作1.與上司溝通 接受任務(wù)如何接受任務(wù)三個步驟：步驟1 立刻響應(yīng)，迅速走向主管步驟2 記下主管交辦事項的重點步驟3 確認(rèn)理解命令的內(nèi)容和含義如何接受任務(wù)三個步驟：步驟一：主管呼叫您的名字時，應(yīng)注意 用有朝氣的聲音立刻回答 不要悶不作聲的走向主管 不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答 帶上記事本和筆，以便隨時記下主管的指示步驟一：主管呼叫您的名字時，應(yīng)注意 用有朝氣的聲音立刻回答步驟二：記錄主管交

15、辦事項的重點 按照5W2H方法記錄 目的：備忘和檢查工作 避免日后“經(jīng)理有交待”、“自己沒聽到”的紛爭步驟二：記錄主管交辦事項的重點 按照5W2H方法記錄步驟三：如何確認(rèn)你已正確理解任務(wù) 主管布置完以后，向主管重述任務(wù) 使用5W、2H來重述，具體化地向主管確認(rèn) 理解不清楚就問清楚，但切忌使用反問句 讓主管把話說完后再提意見和疑問步驟三：如何確認(rèn)你已正確理解任務(wù) 主管布置完以后，向主管重接受重要任務(wù)時要查看自己的時間安排，看是否有可行性；自己不明確工作，要盡量同上級在緊迫程度、重要性和預(yù)期結(jié)果等方面討論并達成一致；工作進展中，如果確實需要拖延，則要盡早安排第二時間，并主動通知上級；如果出現(xiàn)你無法

16、解決的問題，務(wù)必要尋求上級支援，切不可因為怕被責(zé)備而隱瞞問題，否則后果將不僅僅是責(zé)備，而是責(zé)任！接受任務(wù)注意事項接受重要任務(wù)時要查看自己的時間安排，看是否有可行性；接受任務(wù)有效的報告方法報告對象報告時機口頭報告方式書面報告方式有效的報告方法報告對象勿越級報告勿越級報告你可以報告時機一、做好計劃時主要作用和目的： 讓主管了解計劃的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重要事項。 請主管指示和審核計劃，并認(rèn)可。你可以報告時機一、做好計劃時你可以報告時機二、中間報告主要作用和目的： 讓主管了解你的工作進度 讓主管知道你在干什么你可以報告時機二、中間報告你可以報告時機三、緊急報告主要作用和目的： 發(fā)生可能影響目標(biāo)的

17、實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時，應(yīng)及時向主管報告，讓領(lǐng)導(dǎo)明確狀況，能夠及時調(diào)整你可以報告時機三、緊急報告你可以報告時機四、工作結(jié)束時主要作用和目的： 工作終了時一定要向主管報告，讓主管及時知道工作完成是你工作成效得到確認(rèn)重要步驟 保證工作的有效性你可以報告時機四、工作結(jié)束時如何報告？如何報告？ 先說結(jié)論，再說過程 簡潔、正確 要事實不要臆測，誤導(dǎo)是要負責(zé)的 不要遺漏重點 成功、失敗要明言口頭報告的原則 先說結(jié)論，再說過程口頭報告的原則書面報告原則報告順序要合邏輯標(biāo)題清楚譴詞用語要簡單易懂盡量用圖表、數(shù)字說明利用附件做詳細資料說明書面報告原則報告順序要合邏輯主動溝通（不要以為上級知道一切）；正面積極

18、的溝通心態(tài)；溝通目的明確，條例清楚；以團隊利益為目標(biāo)，能夠有效變通；服從行政級別制度、尊重上級。下級和上級溝通的總原則主動溝通（不要以為上級知道一切）；下級和上級溝通的總原則2.與同事溝通 請求幫助或提出要求 如何拒絕2.與同事溝通 請求幫助或提出要求提出要求或請求幫助的原則1、稱呼別人的名字2、使用肯定的語言，客氣、而且直截了當(dāng)表明你的要求，不要用退讓的方式或攻擊的方式3、解釋客觀原因4、征求建議和解決方案提出要求或請求幫助的原則1、稱呼別人的名字攻擊型表達 通過命令、喊叫、咆哮、爭斗、誹謗中傷等手段顯示“有力”。不顧別人利益，用武力達成目的。例如： 粗暴打斷別人的講話 不按自己意愿行事就不

19、耐煩 很容易發(fā)火 事情尚未進展就發(fā)牢騷 總想控制別人攻擊型表達 通過命令、喊叫、咆哮、爭斗、誹謗中傷等手段退讓型表達 表現(xiàn)為逃避，總是先考慮別人需要、屈從、感覺像一個永遠的失敗者，膽小怕事。壓制自己的欲望，從不把怨氣發(fā)泄在別人身上。例如： 發(fā)牢騷總是難以啟齒 經(jīng)常向別人道歉 難以提出自己的要求 經(jīng)常告誡自己不要惹麻煩 總想博得別人的好印象退讓型表達 表現(xiàn)為逃避，總是先考慮別人需要、屈從、感覺如何拒絕承認(rèn)別人的要求或想法有它的道理明確、禮貌地拒絕理由解釋合理建議如何拒絕承認(rèn)別人的要求或想法有它的道理為什么這樣表達保護每個人自尊心，保持良好的人際關(guān)系，因為我們不是只合作一次在雙贏的前提下達成自己的

20、目標(biāo)為什么這樣表達保護每個人自尊心，保持良好的人際關(guān)系，因為我們贏得合作的談話技巧顧及別人的自尊訴求共同的利益讓對方說出期望用建議代替直言體諒對方的難處贏得合作的談話技巧顧及別人的自尊.與屬下溝通溝通五個特征老同事、老油條、刺兒頭的應(yīng)對.與屬下溝通溝通五個特征如何對待老同事1、尊重每一位老員，尤其是業(yè)務(wù)水平高的員工，更應(yīng)該受到尊敬；2、對我行我素，不好管理的老同事，充分肯定他的工作成績，給予鼓勵，讓他在你所領(lǐng)導(dǎo)的班組中再次發(fā)揮作用，而對他的缺點則可以以誠相待，曉以利害，督其改正；3、對恃才傲物的老員工，與其面談，找出其恃才傲物的真實理由，并根據(jù)理由采取措施，采取軟硬兼施，對好業(yè)績進行獎勵，對壞行為進行處罰；4、在工作業(yè)績考核方面，新老員工一