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1、美國艾克客戶關系管理第06講:CRM不是大企業(yè)的專利品美國艾克客戶關系管理第06講:CRM不是大企業(yè)的專利品美國艾克客戶關系管理第06講:CRM不是大企業(yè)的專利品海量免費資料盡在此美國艾克客戶關系管理第0講CRM不是大企業(yè)的專利品一個中小企業(yè)的實例【作者】:胡興民/美國艾克公司總裁【時間】:014-1014:3:24【摘要】:很久以來,大家誤認為客戶關系管理是十分復雜并且昂貴的東西,認為只有銀行、保險等這樣大型機構才有能力引進。在此,美國艾克總裁胡興民先生將以一個應用美國艾克CR整體解決方案的實際案例來打破這種被神化了的觀點。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載很久以來,大家誤認為客戶關系管理是十
2、分復雜并且昂貴的東西,認為只有銀行、保險等這樣大型機構才有能力引進。在此,美國艾克總裁胡興民先生將以一個應用美國艾克eCRM整體解決方案的實際案例來打破這種被神化了的觀點。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載日前胡興民先生赴大陸參與上海金豐易居網eRM的建置規(guī)劃。金豐易居網的同人針對美國艾克的eC系統(tǒng)提出的幾個典型的問題,這些幾乎都曾經發(fā)生于其他客戶在將CRM的概念應用在實際的商業(yè)環(huán)境運作中。所以在這里提出來與各位分享。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載上海金豐易居網為華東地區(qū)最大的房地產中介業(yè),它營運模式主要是透過上海的63家連鎖店及網頁提供房屋中介服務。但是在現有龐大連鎖規(guī)模的營運模式下,各部門
3、都設有客戶服務的機制,但在面對來自不同途徑如:面對面、電話、網絡等要求服務的客戶,因為沒有一個統(tǒng)一的客戶服務中心,造成客戶往往要交涉很多次才能找到適合問題解答的人員。加上各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復結果也參差不齊。此外,雖然金豐易居網目前積累了大量客戶資源,但是,由于各門市的客戶數據庫不能共享,更無法有效地分析潛在的客戶需求,因此,不能將資料轉換為決策時可使用的客戶知識。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載在這種情形下,如何匯整分布在不同位置而且為不同格式的客戶資料,并能在每次與客戶接觸的機會累積并更新客戶資料,以提供決策使用,便成為上海金豐易居網導入eCRM過程最首要的任務。在傳統(tǒng)C
4、R的架構下,唯一的解決途徑就是透過花費一年以上的上億項目預算去建立所謂的資料倉儲Datareou。但是在這種模式下,資料內容是無法實時的更新,所以供決策使用的客戶知識都會成為年代久遠的歷史資料。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載而美國艾克eCRM的概念,是透過資料蓄水池DataDepoitory的機制實時的更新客戶資料,并且可以立即使用更新過后的資料內容。因為在資料蓄水池中,所有的資料是流動的,可以隨時的更新并應用,而應用的結果亦可實時的匯入資料蓄水池中,再更新資料內容并進一步的運用。在這樣一個有機的資料應用模式下,公司面對客戶時就能知道并掌握客戶最新的狀況及現在的需求,并且可準確地預測未來需求
5、。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載美國艾克幫助上海金豐易居網導入CRM系統(tǒng)的個案中,他們首先匯整所有單位的客戶資料,制定統(tǒng)一格式及定義以便建立資料蓄水池,使得既有客戶或是爾后所產生的客戶資料均能有效匯整;接著他們進一步建置統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡中心UCC,nifidonactCener,涵蓋了網上互動、電話撥入Inbund、電話撥出Outbnd服務和后端MIS系統(tǒng)的整合。所以當資料蓄水池與統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡中心連結后,上海金豐易居網不但解決了對外與客戶溝通的障礙,還能克服內部跨部門溝通的困難。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載例如當這位客戶上網看了蒲東區(qū)50萬人民幣的二手房住宅,這時,網站會立即建議他在附近
6、其它合乎條件的產品。若這次沒成交,當有新的標的物產生時,他們則立刻產生名冊,用電話或mail通知客戶。同時當一名客戶買了某價位的房子,他們又立即尋找符合這個客層的家具、裝潢等,可以說是真正實現了客戶終身價值,并且在每一次與客戶接觸時進一步了解客戶。最后他們又利用后端資料挖掘ataMining機制的建置,讓金豐易居網可將企業(yè)與客戶互動瞬間所獲得的信息紀錄加以分析,再依照企業(yè)所制訂的商業(yè)策略,立即對每一個客戶提出個人化的建議,更能精確地掌握每個客戶的需求。未經許可請勿轉載未經許可請勿轉載上海金豐易居網整個導入美國艾克CRM的過程中,只花了大約個月的時間就已經上線運行。在過去,一通服務電話平均需要5分鐘才能完成服務,客戶平均需要打2.3通的電話才會得到所需要的服務。而現在客戶的需求平均只要一通分鐘的電話就可解決了。專員主動推薦產品的成功率,也由原先的%提升為現在的0
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