執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能提升課件

1、贏 在 溝 通 執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能提升我是誰?沈 健中國醫(yī)師協(xié)會人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系培訓(xùn)導(dǎo)師國家級醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育(CME)“醫(yī)患溝通”課程主講者衛(wèi)生部臨床藥師師資培訓(xùn)基地特聘講師山東大學(xué)兼職教師 中國人民大學(xué)兼職教師澳大利亞Flinders大學(xué) 醫(yī)院管理碩士（MHA）良醫(yī)伙伴系列課程的主要研發(fā)者，商標(biāo)持有者溝通技能學(xué)習(xí)的思路吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟！什么是溝通？溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通中“溝”是手段，“通”是目的。

2、執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個中心2，兩個基本點3，三個問題4，四種性格5，五個留意患用病人的角度看問題用病人的角度說問題藥師：先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請拿好。 藥患對話：通常，藥師在任何場合，都會把藥作為中心話題 為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)

3、系等方面的信息。 評 價： 這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時按量服藥？ 藥患溝通的定義 藥患溝通是藥劑師利用語言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個過程，在溝通過程中，藥劑師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息 建立良好藥患關(guān)系 藥患溝通目的藥患溝通信息傳遞過程表達(dá)表達(dá)傾聽解讀傾聽解讀語言與非語言藥師患者角色不同知識程度不同價值觀不同使用語言不同專業(yè)知識溝通技巧配

4、合的書面材料執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個中心2，兩個基本點3，三個問題4，四種性格5，五個留意巧問+聆聽藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通 藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 提問的好處與種類提問的好處?搜集患者信息樹立顧問式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問題點提問的種類 開放式提問（openended question）封閉式提問（closedended question）焦點式提問（focused question）開放式提問（openended question） “哪里不舒

5、服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏who（誰）what（什么）when（什么時候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問方式不會讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說話。藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。焦點式提問（focused question）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧?！碧攸c:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間

6、點或癥狀點來提問。 藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 同理心的概念同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy) 站在當(dāng)事人的角度何位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，同時把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人?！巴硇摹蹦康氖菧贤ǖ囊环酵ㄟ^采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識，并最終將事情處理好?！巴硇摹敝饕侵甘茉挿綄Ρ磉_(dá)方作“同理心”，或者可以理解為觀察方對表現(xiàn)方作“同理心”?！澳闶秋枬h不知餓漢饑！”游戲活動:

7、請大家用你的手指擺一個“人”字 給我看同理心與換位思考、與同情心區(qū)別與“換位思考”最大的差別是：“換位思考”僅完成了第一步辯識，而同理心除了完成第一步外，還要完成反饋步驟。與“同理心”本質(zhì)的區(qū)別：同情心代表完全同意對方的觀點、感受，而“同理心”只是對對方的感受作出反饋，并不一定意味著傾聽者贊同當(dāng)事人的觀點與行為。同理心不等于同情心，同理心包含情感層面(敏感度)、認(rèn)知層面(觀察和思考過程)及溝通層面(治療者的反應(yīng))(Wiseman, 1996)。 同理心的好處深度尊重別人，滿足對方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對方非常樂意接受自己，形成共

8、識、解決問題無需用任何金錢投資，具千金難買之效“同理心”傾聽的行為基礎(chǔ)Squarely45度的面向?qū)Ψ絆pen姿勢開放不防衛(wèi)Lean身體前傾、投入的感覺Eye Contact眼神柔和注視對方的臉及鼻Relax身體放松、心情輕松 專注行為的五大基礎(chǔ)（Egan，1986）“同理心”傾聽的步驟聽他說話的內(nèi)容聽他的話中的情緒體會他的感受觀察她說話時肢體語言的反應(yīng)猜測她肢體語言反應(yīng)背后蘊含的意義不急著問問題、分析狀況或給建議傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默點頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問題沉默藥師講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這

9、時，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點頭、附和 患者說話過程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣?！钡日Z言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。 傾聽、支持、共鳴方法 重 復(fù) “重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明 確 化 藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他說的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的

10、句式：“也就是這樣，是吧？”傾聽、支持、共鳴方法 反 映 “反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 ?？偨Y(jié)問題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。 藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項 提問的種類傾聽、支持、共鳴的方法說明、教育 說明、教育 說明：使用

11、患者能夠聽懂的普通用語作簡單的說明；指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語直接做指示；信息提供：對多種服藥方案及分別治療效果給予說明，盡量使用容易理解的語言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語言表示給患者的一種支持，如 “好吧，讓我們一起努力”。執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個中心2，兩個基本點3，三個問題4，四種性格5，五個留意show and tell的技巧 美國藥學(xué)教育實踐中推崇的一種方法，即對照實物進(jìn)行說明 藥師在給患者發(fā)藥時，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說明

12、。這時，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個問題：這個藥是治什么的？知道嗎？這個藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ 什么藥？做什么？ “能不能請您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”您有哪些疾病或癥狀需要治療?這些藥對您有什么幫助?目的：了解用藥者對用藥目的的認(rèn)知。怎么用？用多久？“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”醫(yī)師說隔多久服藥一次?醫(yī)師建議您吃多少量?醫(yī)師說持續(xù)服藥多久?如果忘記服藥，醫(yī)師說應(yīng)該怎么辦?一天吃三次，您會在什么時候吃?目的：了解用藥者對用藥劑量、方法的認(rèn)知。要注意什么？“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會有什么藥效反應(yīng)呢?”您所期待的療效反應(yīng)是什么?.醫(yī)師告訴您

13、服藥多久后會產(chǎn)生療效?如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么?如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?服藥期間，有哪些注意事項要小心?目的：了解用藥者對藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個中心2，兩個基本點3，三個問題4，四種性格5，五個留意知己+知彼+溝通目標(biāo)= 有效溝通你覺得你的性格像誰？ 特點缺點心直口快好出風(fēng)頭幽默適合做推銷熱情，愿意幫人愛開玩笑“幻想小說家”好奇心強浪漫過分張揚聽不夠許諾隨意性大大錯不犯，小錯不斷喜歡發(fā)言，易走題不能很快地完成指定的工作 生活習(xí)慣懶散遲到情緒焦躁“自大狂”注意力分散典型性格表現(xiàn)型 特點缺點深思熟慮計劃性強，

14、1、2、3邏輯性強問題導(dǎo)向型喜歡透過現(xiàn)象看本質(zhì)“推理小說家/偵探”完美主義者會計師/精算師“潔癖”朋友少鉆牛角尖優(yōu)柔寡斷?；畹貌婚_心非常敏感和容易受傷害生性多疑對人冷漠官僚主義易患抑郁癥天生討厭 表現(xiàn)型典型性格分析型特點缺點多見于領(lǐng)導(dǎo)者（有號召力，進(jìn)取，有激情，帶煽動性）“天生的領(lǐng)袖”有力量，“越挫越勇”危機處理的專家相信直覺，而且往往是對的勇于承擔(dān)責(zé)任以工作為重注重效率，講究實際從自己的價值觀出發(fā)“工作狂”只關(guān)心工作，不關(guān)心下屬生活缺乏人情味喜歡挑戰(zhàn)別人喜歡控制別人不認(rèn)錯，不道歉不善于合作容易發(fā)脾氣“愛憎分明”典型性格駕馭型特點缺點也多見于領(lǐng)導(dǎo)者（有耐心，為下屬著想，關(guān)心別人，善于聆聽）善解

15、人意說話得體值得信賴很好的聆聽者“退一步海闊天空”“居委大媽”“和事佬”善于調(diào)解別人不會拒絕人“好好先生”活動參與性差較為被動缺乏生活目標(biāo)慢條斯理不能實施改革回避沖突逆來順受典型性格親切型不同性格特點分析型特點：深思熟慮、計劃性、邏輯性強、問題導(dǎo)向型、喜歡透過現(xiàn)象看本質(zhì)、“推理小說家/偵探”，完美主義者，會計師/精算師，潔癖，朋友少缺點：鉆牛角尖、過分憂心問題、活得不開心、易患抑郁癥、討厭-痛恨表現(xiàn)型，“君子之交淡如水”駕馭型特點：多見于領(lǐng)導(dǎo)，有號召力、進(jìn)取、有激情、煽動性、“天生的領(lǐng)袖”、有力量、“愈挫愈勇”、危機處理的專家、相信直覺而且往往是對的、勇于承擔(dān)責(zé)任、以工作為重、從自己的價值觀出

16、發(fā)缺點：工作狂、只關(guān)心工作不關(guān)心下屬生活、缺乏人情味、喜歡挑戰(zhàn)別人親切型特點：多見于領(lǐng)導(dǎo)有耐心、為下屬著想、關(guān)心別人、善于聆聽、善解人意、總能給人留有余地、居委會大媽、和事佬、善于調(diào)解下屬關(guān)系缺點：不會拒絕人、好好先生、活動參與性差、較為被動、慢條斯理、不能實施改革表現(xiàn)型特點：好出風(fēng)頭、幽默、適合做推銷、熱情愿意幫人、愛想象、好奇心強、浪漫缺點：過分張揚、聽得少、過度承諾但不踐諾、大錯不犯、小錯不斷、喜歡發(fā)言、易跑題、喜歡提問西游記支配力強駕馭型自制力弱支配力弱自制力強表現(xiàn)型親切型分析型豬八戒：大錯不犯、小錯不斷、搞笑孫悟空：自制力差、沖動沙和尚：好好先生、挑擔(dān)子唐僧：完美主義者“一個字形容四種人”做想看說四種人的追求樂觀工作，前進(jìn)情悲觀理奉獻(xiàn)，犧牲輕松，隨和快樂，情趣每種社交性格的行為指示劑1、臉部表情2、眼神接觸 3、姿勢4、身體活動 5、說話速度6、聲音 7、音調(diào) 8、說話重點少變化直接、凝聚正式、僵硬快速有力快速有力控制聲量單調(diào)、重點強調(diào)工作很多表情多方注視多種變化充滿活力快速大聲忽高忽低人，感覺少變化不凝視但想答案僵硬少活動從容不迫適中單調(diào)工作溫和有笑容注視尋求接納放松慢和圓滑慢，時停下柔軟溫和流暢人駕馭型 表現(xiàn)型 分析型 親切型“駕馭