執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能提升課件

1、贏 在 溝 通 執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能提升我是誰(shuí)?沈 健中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)人文醫(yī)學(xué)執(zhí)業(yè)技能培訓(xùn)體系培訓(xùn)導(dǎo)師國(guó)家級(jí)醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育(CME)“醫(yī)患溝通”課程主講者衛(wèi)生部臨床藥師師資培訓(xùn)基地特聘講師山東大學(xué)兼職教師 中國(guó)人民大學(xué)兼職教師澳大利亞Flinders大學(xué) 醫(yī)院管理碩士（MHA）良醫(yī)伙伴系列課程的主要研發(fā)者，商標(biāo)持有者溝通技能學(xué)習(xí)的思路吾聽吾忘，吾見吾記，吾做吾悟！什么是溝通？溝通的定義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程 溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者溝通中“溝”是手段，“通”是目的。

2、執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個(gè)中心2，兩個(gè)基本點(diǎn)3，三個(gè)問(wèn)題4，四種性格5，五個(gè)留意患用病人的角度看問(wèn)題用病人的角度說(shuō)問(wèn)題藥師：先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。藥師：那么，還有其他問(wèn)題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說(shuō)明書，請(qǐng)拿好。 藥患對(duì)話：通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話題 為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)

3、系等方面的信息。 評(píng) 價(jià)： 這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？ 藥患溝通的定義 藥患溝通是藥劑師利用語(yǔ)言或者文字（即口頭或者書面）將用藥指導(dǎo)傳遞給患者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的一個(gè)過(guò)程，在溝通過(guò)程中，藥劑師要向患者有效地傳遞藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用與飲食的關(guān)系等全方位的信息。指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息 建立良好藥患關(guān)系 藥患溝通目的藥患溝通信息傳遞過(guò)程表達(dá)表達(dá)傾聽解讀傾聽解讀語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者角色不同知識(shí)程度不同價(jià)值觀不同使用語(yǔ)言不同專業(yè)知識(shí)溝通技巧配

4、合的書面材料執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個(gè)中心2，兩個(gè)基本點(diǎn)3，三個(gè)問(wèn)題4，四種性格5，五個(gè)留意巧問(wèn)+聆聽藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通 藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng) 提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育 提問(wèn)的好處與種類提問(wèn)的好處?搜集患者信息樹立顧問(wèn)式的咨詢形象建立患者的信任度鎖定患者問(wèn)題點(diǎn)提問(wèn)的種類 開放式提問(wèn)（openended question）封閉式提問(wèn)（closedended question）焦點(diǎn)式提問(wèn)（focused question）開放式提問(wèn)（openended question） “哪里不舒

5、服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。 缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒完沒了需要控制掌握節(jié)奏who（誰(shuí)）what（什么）when（什么時(shí)候）where（在哪兒）why（為什么）how（如何）這種提問(wèn)方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“否”，可以促使患者多說(shuō)話。藥師可獲得想要問(wèn)到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。焦點(diǎn)式提問(wèn)（focused question）“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！碧攸c(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間

6、點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。 藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng) 提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育 同理心的概念同理心=“知人之所感”（understanding)+“感人之所感”(sympathy) 站在當(dāng)事人的角度何位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，同時(shí)把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人?！巴硇摹蹦康氖菧贤ǖ囊环酵ㄟ^(guò)采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識(shí)，并最終將事情處理好?！巴硇摹敝饕侵甘茉挿綄?duì)表達(dá)方作“同理心”，或者可以理解為觀察方對(duì)表現(xiàn)方作“同理心”?！澳闶秋枬h不知餓漢饑！”游戲活動(dòng):

7、請(qǐng)大家用你的手指擺一個(gè)“人”字 給我看同理心與換位思考、與同情心區(qū)別與“換位思考”最大的差別是：“換位思考”僅完成了第一步辯識(shí)，而同理心除了完成第一步外，還要完成反饋步驟。與“同理心”本質(zhì)的區(qū)別：同情心代表完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)、感受，而“同理心”只是對(duì)對(duì)方的感受作出反饋，并不一定意味著傾聽者贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)與行為。同理心不等于同情心，同理心包含情感層面(敏感度)、認(rèn)知層面(觀察和思考過(guò)程)及溝通層面(治療者的反應(yīng))(Wiseman, 1996)。 同理心的好處深度尊重別人，滿足對(duì)方心理需求化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系消除逆反情緒，解除溝通障礙增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力使對(duì)方非常樂意接受自己，形成共

8、識(shí)、解決問(wèn)題無(wú)需用任何金錢投資，具千金難買之效“同理心”傾聽的行為基礎(chǔ)Squarely45度的面向?qū)Ψ絆pen姿勢(shì)開放不防衛(wèi)Lean身體前傾、投入的感覺Eye Contact眼神柔和注視對(duì)方的臉及鼻Relax身體放松、心情輕松 專注行為的五大基礎(chǔ)（Egan，1986）“同理心”傾聽的步驟聽他說(shuō)話的內(nèi)容聽他的話中的情緒體會(huì)他的感受觀察她說(shuō)話時(shí)肢體語(yǔ)言的反應(yīng)猜測(cè)她肢體語(yǔ)言反應(yīng)背后蘊(yùn)含的意義不急著問(wèn)問(wèn)題、分析狀況或給建議傾聽、支持、共鳴方法 藥師在向患者傳遞語(yǔ)言或非語(yǔ)言的信息時(shí)，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。方法：沉默點(diǎn)頭、附和重復(fù)明確化反映總結(jié)問(wèn)題沉默藥師講話時(shí)，患者有時(shí)很難插話進(jìn)去。這

9、時(shí)，藥師應(yīng)注意不要只記著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語(yǔ)言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。點(diǎn)頭、附和 患者說(shuō)話過(guò)程中，可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來(lái)這樣。”等語(yǔ)言，同時(shí)點(diǎn)頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說(shuō)話的積極性。 傾聽、支持、共鳴方法 重 復(fù) “重復(fù)”是指使用和患者一樣的語(yǔ)言，如“味道很辣是吧？”“疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。明 確 化 藥師在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時(shí)，可使用另一種和患者說(shuō)法不同的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行，這樣患者就會(huì)覺得你已經(jīng)理解了他說(shuō)的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的

10、句式：“也就是這樣，是吧？”傾聽、支持、共鳴方法 反 映 “反映”是指看著患者的表情，說(shuō)出自己的感覺。如，對(duì)患者說(shuō)：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會(huì)認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 ?？偨Y(jié)問(wèn)題 最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給患者。之后，別忘了再問(wèn)問(wèn)患者“其他還有什么問(wèn)題嗎？”一定要給患者這樣的機(jī)會(huì)。有的患者還有些問(wèn)題很重要，他會(huì)提出來(lái)和你商量，還有些患者可能對(duì)很重要的問(wèn)題并沒有什么認(rèn)識(shí)。 藥師和患者在語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng) 提問(wèn)的種類傾聽、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育 說(shuō)明、教育 說(shuō)明：使用

11、患者能夠聽懂的普通用語(yǔ)作簡(jiǎn)單的說(shuō)明；指導(dǎo)：用醫(yī)學(xué)、藥理學(xué)上的專業(yè)術(shù)語(yǔ)直接做指示；信息提供：對(duì)多種服藥方案及分別治療效果給予說(shuō)明，盡量使用容易理解的語(yǔ)言，讓患者能夠聽懂，從而能夠自己選擇治療方案；盡力支持：用語(yǔ)言表示給患者的一種支持，如 “好吧，讓我們一起努力”。執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個(gè)中心2，兩個(gè)基本點(diǎn)3，三個(gè)問(wèn)題4，四種性格5，五個(gè)留意show and tell的技巧 美國(guó)藥學(xué)教育實(shí)踐中推崇的一種方法，即對(duì)照實(shí)物進(jìn)行說(shuō)明 藥師在給患者發(fā)藥時(shí)，一定要將藥物從藥袋中取出，置于掌心，目的就是讓患者看到藥物。當(dāng)藥物很難放在掌心時(shí)，可以將藥物放在桌子上，且把標(biāo)簽朝向患者，一邊指著一邊進(jìn)行說(shuō)明

12、。這時(shí)，應(yīng)當(dāng)向患者提出以下幾個(gè)問(wèn)題：這個(gè)藥是治什么的？知道嗎？這個(gè)藥的服用方法了解嗎？關(guān)于這個(gè)藥物，您還有什么擔(dān)心和疑慮嗎？ 什么藥？做什么？ “能不能請(qǐng)您告訴我，醫(yī)師告訴您這些藥物是治療什么的?”您有哪些疾病或癥狀需要治療?這些藥對(duì)您有什么幫助?目的：了解用藥者對(duì)用藥目的的認(rèn)知。怎么用？用多久？“醫(yī)師或藥師告訴您怎樣服用這些藥呢?”醫(yī)師說(shuō)隔多久服藥一次?醫(yī)師建議您吃多少量?醫(yī)師說(shuō)持續(xù)服藥多久?如果忘記服藥，醫(yī)師說(shuō)應(yīng)該怎么辦?一天吃三次，您會(huì)在什么時(shí)候吃?目的：了解用藥者對(duì)用藥劑量、方法的認(rèn)知。要注意什么？“醫(yī)師告訴您服用這些藥之后，會(huì)有什么藥效反應(yīng)呢?”您所期待的療效反應(yīng)是什么?.醫(yī)師告訴您

13、服藥多久后會(huì)產(chǎn)生療效?如果藥物沒有發(fā)揮療效，您該怎么辦?醫(yī)師告訴您應(yīng)注意的副作用是什么?如果發(fā)生副作用，您該怎么辨?服藥期間，有哪些注意事項(xiàng)要小心?目的：了解用藥者對(duì)藥物治療結(jié)果的期望與副作用的認(rèn)知。執(zhí)業(yè)藥師溝通與交流技能模型1，一個(gè)中心2，兩個(gè)基本點(diǎn)3，三個(gè)問(wèn)題4，四種性格5，五個(gè)留意知己+知彼+溝通目標(biāo)= 有效溝通你覺得你的性格像誰(shuí)？ 特點(diǎn)缺點(diǎn)心直口快好出風(fēng)頭幽默適合做推銷熱情，愿意幫人愛開玩笑“幻想小說(shuō)家”好奇心強(qiáng)浪漫過(guò)分張揚(yáng)聽不夠許諾隨意性大大錯(cuò)不犯，小錯(cuò)不斷喜歡發(fā)言，易走題不能很快地完成指定的工作 生活習(xí)慣懶散遲到情緒焦躁“自大狂”注意力分散典型性格表現(xiàn)型 特點(diǎn)缺點(diǎn)深思熟慮計(jì)劃性強(qiáng)，

14、1、2、3邏輯性強(qiáng)問(wèn)題導(dǎo)向型喜歡透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)“推理小說(shuō)家/偵探”完美主義者會(huì)計(jì)師/精算師“潔癖”朋友少鉆牛角尖優(yōu)柔寡斷?；畹貌婚_心非常敏感和容易受傷害生性多疑對(duì)人冷漠官僚主義易患抑郁癥天生討厭 表現(xiàn)型典型性格分析型特點(diǎn)缺點(diǎn)多見于領(lǐng)導(dǎo)者（有號(hào)召力，進(jìn)取，有激情，帶煽動(dòng)性）“天生的領(lǐng)袖”有力量，“越挫越勇”危機(jī)處理的專家相信直覺，而且往往是對(duì)的勇于承擔(dān)責(zé)任以工作為重注重效率，講究實(shí)際從自己的價(jià)值觀出發(fā)“工作狂”只關(guān)心工作，不關(guān)心下屬生活缺乏人情味喜歡挑戰(zhàn)別人喜歡控制別人不認(rèn)錯(cuò)，不道歉不善于合作容易發(fā)脾氣“愛憎分明”典型性格駕馭型特點(diǎn)缺點(diǎn)也多見于領(lǐng)導(dǎo)者（有耐心，為下屬著想，關(guān)心別人，善于聆聽）善解

15、人意說(shuō)話得體值得信賴很好的聆聽者“退一步海闊天空”“居委大媽”“和事佬”善于調(diào)解別人不會(huì)拒絕人“好好先生”活動(dòng)參與性差較為被動(dòng)缺乏生活目標(biāo)慢條斯理不能實(shí)施改革回避沖突逆來(lái)順受典型性格親切型不同性格特點(diǎn)分析型特點(diǎn)：深思熟慮、計(jì)劃性、邏輯性強(qiáng)、問(wèn)題導(dǎo)向型、喜歡透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)、“推理小說(shuō)家/偵探”，完美主義者，會(huì)計(jì)師/精算師，潔癖，朋友少缺點(diǎn)：鉆牛角尖、過(guò)分憂心問(wèn)題、活得不開心、易患抑郁癥、討厭-痛恨表現(xiàn)型，“君子之交淡如水”駕馭型特點(diǎn)：多見于領(lǐng)導(dǎo)，有號(hào)召力、進(jìn)取、有激情、煽動(dòng)性、“天生的領(lǐng)袖”、有力量、“愈挫愈勇”、危機(jī)處理的專家、相信直覺而且往往是對(duì)的、勇于承擔(dān)責(zé)任、以工作為重、從自己的價(jià)值觀出

16、發(fā)缺點(diǎn)：工作狂、只關(guān)心工作不關(guān)心下屬生活、缺乏人情味、喜歡挑戰(zhàn)別人親切型特點(diǎn)：多見于領(lǐng)導(dǎo)有耐心、為下屬著想、關(guān)心別人、善于聆聽、善解人意、總能給人留有余地、居委會(huì)大媽、和事佬、善于調(diào)解下屬關(guān)系缺點(diǎn)：不會(huì)拒絕人、好好先生、活動(dòng)參與性差、較為被動(dòng)、慢條斯理、不能實(shí)施改革表現(xiàn)型特點(diǎn)：好出風(fēng)頭、幽默、適合做推銷、熱情愿意幫人、愛想象、好奇心強(qiáng)、浪漫缺點(diǎn)：過(guò)分張揚(yáng)、聽得少、過(guò)度承諾但不踐諾、大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不斷、喜歡發(fā)言、易跑題、喜歡提問(wèn)西游記支配力強(qiáng)駕馭型自制力弱支配力弱自制力強(qiáng)表現(xiàn)型親切型分析型豬八戒：大錯(cuò)不犯、小錯(cuò)不斷、搞笑孫悟空：自制力差、沖動(dòng)沙和尚：好好先生、挑擔(dān)子唐僧：完美主義者“一個(gè)字形容四種人”做想看說(shuō)四種人的追求樂觀工作，前進(jìn)情悲觀理奉獻(xiàn)，犧牲輕松，隨和快樂，情趣每種社交性格的行為指示劑1、臉部表情2、眼神接觸 3、姿勢(shì)4、身體活動(dòng) 5、說(shuō)話速度6、聲音 7、音調(diào) 8、說(shuō)話重點(diǎn)少變化直接、凝聚正式、僵硬快速有力快速有力控制聲量單調(diào)、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工作很多表情多方注視多種變化充滿活力快速大聲忽高忽低人，感覺少變化不凝視但想答案僵硬少活動(dòng)從容不迫適中單調(diào)工作溫和有笑容注視尋求接納放松慢和圓滑慢，時(shí)停下柔軟溫和流暢人駕馭型 表現(xiàn)型 分析型 親切型“駕馭