業(yè)務(wù)流程圖繪制參考

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)身份認(rèn)證身份認(rèn)證流程【自助終端身份認(rèn)證流程描述】客戶選擇需要自助辦理的業(yè)務(wù)功能；系統(tǒng)判斷是否需要進(jìn)行身份認(rèn)證，如果不需要進(jìn)行身份認(rèn)證直接顯示相應(yīng)的功能頁(yè)面，如果需要身份認(rèn)證擇顯示可選擇認(rèn)證方式供客戶選擇；客戶選擇相應(yīng)的認(rèn)證方式，系統(tǒng)獲取相關(guān)認(rèn)證信息；如果是服務(wù)密碼方式，系統(tǒng)提供用戶號(hào)碼、服務(wù)密碼的輸入頁(yè)面；如果是隨機(jī)短信密碼方式，系統(tǒng)通過(guò)統(tǒng)一渠道運(yùn)營(yíng)支持協(xié)同短信渠道發(fā)送隨機(jī)短信密碼，并提供用戶號(hào)碼、服務(wù)密碼的輸入頁(yè)面；如果是身份證件號(hào)碼方式，提示客戶將二代身份證靠近二代

2、證讀卡器，系統(tǒng)獲取相關(guān)身份信息；如果是RFID方式，提示客戶將手機(jī)靠近RFID識(shí)別器，系統(tǒng)獲取相關(guān)身份信息；如果是二維碼方式，提示客戶將手機(jī)靠近二維碼識(shí)別器，系統(tǒng)獲取相關(guān)身份信息。發(fā)送身份認(rèn)證信息至CRM統(tǒng)一認(rèn)證鑒權(quán)模塊，進(jìn)行身份認(rèn)證；獲取CRM系統(tǒng)返回的認(rèn)證結(jié)果，認(rèn)證通過(guò)顯示相應(yīng)的功能界面，并生成接觸信息；認(rèn)證不成功，提示客戶“退出”或“重新認(rèn)證”。自助選號(hào)自助選號(hào)流程【自助終端自助選號(hào)流程描述】客戶選擇自助選號(hào)功能；提示客戶將二代身份證靠近二代證讀卡器，獲取二代證身份信息，獲取失敗則顯示提示信息返回主界面；身份信息獲取成功,展示可選號(hào)碼及其對(duì)應(yīng)資費(fèi)、產(chǎn)品信息；用戶選擇號(hào)碼，將選號(hào)信息發(fā)送C

3、RM核心域，由CRM完成號(hào)碼預(yù)占；號(hào)碼預(yù)占失敗時(shí)，提示失敗原因返回號(hào)碼選擇頁(yè)面；號(hào)碼預(yù)占成功時(shí)，自助終端打印號(hào)碼預(yù)占憑證；提示客戶是否現(xiàn)在參加營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)，如客戶需要參與排隊(duì)，顯示就近營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)情況由客戶選擇營(yíng)業(yè)廳，選擇完成后打印號(hào)票，返回主界面；如果客戶不需要參與排隊(duì)，提示預(yù)占號(hào)碼有效期，返回主界面。詳單查詢流程詳單查詢流程圖【流程描述】客戶選擇詳單查詢，若客戶未登錄，則打開登錄界面；客戶進(jìn)入詳單查詢界面，獲取短信隨機(jī)碼，驗(yàn)證通過(guò)后才允許查詢?cè)攩?；客戶可選擇5個(gè)月的歷史和當(dāng)前詳單進(jìn)行查詢；客戶可選擇具體詳單費(fèi)用項(xiàng)進(jìn)行查詢，包括：語(yǔ)音通訊費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、短/彩信費(fèi)、增值業(yè)務(wù)費(fèi)、代收業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠及減免

4、、其他費(fèi)用等；客戶在詳單結(jié)果顯示界面可選擇詳單信息下發(fā)方式：1）彩信：客戶可選擇彩信將詳單內(nèi)容下發(fā)到客戶手機(jī)；2）電子郵件：默認(rèn)使用上次的電子郵箱地址，若客戶首次使用電子郵件下發(fā)，則需輸入電子郵箱地址，將詳單內(nèi)容下發(fā)到客戶電子郵箱。積分兌換自助終端積分兌換流程【自助終端積分兌換流程描述】客戶選擇積分兌換功能；調(diào)用身份認(rèn)證鑒權(quán)流程，如果身份認(rèn)證失敗，提示失敗信息返回主界面；如果認(rèn)證成功，顯示現(xiàn)有積分/M值余額，可兌換實(shí)物、業(yè)務(wù)、話費(fèi)及需要的積分/M值等信息；客戶選擇兌換實(shí)物、業(yè)務(wù)、話費(fèi)，自助終端信息將兌換信息提交CRM核心域，CRM核心域完成積分扣減；如果客戶兌換實(shí)物，CRM系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)物資源預(yù)占

5、，再反饋結(jié)果信息；如果客戶兌換業(yè)務(wù)，CRM系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)變更，再反饋結(jié)果信息；如果客戶兌換話費(fèi)，CRM系統(tǒng)提交兌換金額至BOSS系統(tǒng)，由BOSS系統(tǒng)完成話費(fèi)贈(zèng)送。如果積分扣減成功；當(dāng)客戶兌換業(yè)務(wù)、話費(fèi)是，顯示用戶當(dāng)前已兌換業(yè)務(wù)的有效期、資費(fèi)，已兌換話費(fèi)等信息；當(dāng)客戶兌換實(shí)物時(shí)，調(diào)用限制控制功能的軟鍵盤，提示客戶輸入快遞地址、郵政編碼、聯(lián)系電話等信息，轉(zhuǎn)物流配送流程；如果積分扣減失敗，顯示現(xiàn)有積分/M值余額，可兌換實(shí)物、業(yè)務(wù)、話費(fèi)及需要的積分/M值等信息供用戶再次選擇。典型管理流程知識(shí)發(fā)布流程知識(shí)發(fā)布流程【全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服發(fā)布知識(shí)流程描述】全網(wǎng)業(yè)務(wù)接入時(shí)，全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服整理并生成全網(wǎng)業(yè)務(wù)

6、知識(shí)，審核通過(guò)后提交給總部進(jìn)行審核；總部接收并審核各全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服提交的全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)，審核通過(guò)，發(fā)布給指定的省公司；審核不通過(guò)，將其退回給對(duì)應(yīng)的全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服，由全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服修改后重新提交；省公司接收并審核總部發(fā)布的全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)，審核通過(guò)，發(fā)布給本省使用者；審核不通過(guò)，通過(guò)知識(shí)反饋流程提交反饋意見給總部?！究偛堪l(fā)布知識(shí)流程描述】總部根據(jù)需要整理并生成全網(wǎng)知識(shí)（包括全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)和全網(wǎng)非業(yè)務(wù)知識(shí)），并進(jìn)行審核，審核通過(guò)，發(fā)布給指定的省公司；審核不通過(guò)，將其退回給總部知識(shí)生成人員，由總部知識(shí)生成人員修改后重新提交；省公司接收并審核總部發(fā)布的全網(wǎng)知識(shí)，審核通過(guò)，發(fā)布給本省使用者；審

7、核不通過(guò)，通過(guò)知識(shí)反饋流程提交反饋意見給總部。知識(shí)更新流程知識(shí)更新流程【全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服更新知識(shí)流程描述】全網(wǎng)業(yè)務(wù)變更時(shí)，全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服整理并更新全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)，審核通過(guò)后提交給總部進(jìn)行審核；總部接收并審核各全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服提交的全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)更新，審核通過(guò)，發(fā)布給指定的省公司；審核不通過(guò)，將其退回給對(duì)應(yīng)的全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服，由全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服修改后重新提交；省公司接收并審核總部發(fā)布的全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)更新，審核通過(guò)，發(fā)布給本省使用者；審核不通過(guò)，通過(guò)知識(shí)反饋流程提交反饋意見給總部?！究偛扛轮R(shí)流程描述】總部根據(jù)需要整理并更新全網(wǎng)知識(shí)（包括全網(wǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)和全網(wǎng)非業(yè)務(wù)知識(shí)），并進(jìn)行審核，審核通過(guò)，發(fā)布給指定的省公司；審核不通過(guò)，將其退回給總部知識(shí)更新生成人員，由總部知識(shí)更新生成人員修改后重新提交；省公司接收并審核總部發(fā)布的全網(wǎng)知識(shí)更新，審核通過(guò)，發(fā)布給本省使用者；審核不通過(guò)，通過(guò)知識(shí)反饋流程提交反饋意見給總部。知識(shí)反饋流程知識(shí)反饋流程【知識(shí)反饋流程描述】省公司可以對(duì)總部發(fā)布的全網(wǎng)知識(shí)提出反饋意見，審核通過(guò)后提交給總部進(jìn)行審核；總部接收并審核省公司提交的知識(shí)反饋意見，并將反饋意見審核結(jié)果回復(fù)給對(duì)應(yīng)的省公司。同時(shí)，總部根據(jù)知識(shí)反饋意見審核結(jié)果，如果審核通過(guò)，則判斷是否需全網(wǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)二線客服更新知識(shí)，如果是，將反饋意見下發(fā)給全網(wǎng)業(yè)務(wù)