天貓客服常見問題培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)客服常見問題培訓(xùn) 天貓投訴率高的常見違規(guī)問題： 1丶發(fā)票 2丶問題 3.信用卡問題 4.貨到付款問題 5丶泄露他人信息 6丶關(guān)閉交易問題 7丶付款方式問題 以上這些，一旦違規(guī)事實認(rèn)定，是會被扣分的關(guān)于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分，罰一萬） 發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用 常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用 3丶商家表示

2、是特價商品，無法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請中，“發(fā)票打印機器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等=此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān) 5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6丶只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票7丶客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分） 1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費 3丶在信息描述中，還要對于包郵的快

3、遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明 包郵問題的常見違規(guī)情況： PS: 包郵有個5注意點 1，全國包郵=港澳臺都包郵 2，包郵=大陸地區(qū)包郵，包郵要寫清楚地區(qū)和什么快遞，偏遠地區(qū)需要補郵 3，產(chǎn)品描述圖片一面不要有全國包郵的字樣 4，運費模版不要設(shè)置“賣家承擔(dān)郵費”因為它=全國包郵 5丶7天無理由退換 包郵的產(chǎn)品各自承擔(dān)發(fā)貨運費 6：商城寫包郵字樣， 新疆也得包！不能寫包郵讓補運費！也是違規(guī)的！泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息關(guān)閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單 2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購

4、買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）付款方式問題 淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找人代付。售后的處理對自己的產(chǎn)品要有信心，我們的產(chǎn)品是沒有任何質(zhì)量問題的，退換貨選項選擇質(zhì)量問題或者與描述不符的，直接拒絕，與買家協(xié)商選擇無理由退換貨，退運費或者協(xié)商一致。1丶 快遞查詢2丶 退換貨1. 確保商品吊牌及包裝完整無損，非人為原因造成商品損壞可以免費退換貨，人為丶包裝等不全不予退換。2. 退換貨：用紙條寫好退換貨原因丶淘寶會員名丶換什么貨3丶 注意事項1. 不能直接拒絕顧客/跟顧客發(fā)生爭吵2. 回復(fù)

5、過于簡單丶表面丶不夠耐心3. 不正面回答顧客的問題，回復(fù)不靠譜4. 不按服務(wù)流程服務(wù)顧客5. 訂單未確認(rèn)，交流過程中關(guān)閉聊天窗口6. 缺貨情況下，要懂得在進行關(guān)聯(lián)推薦7. 意向顧客要留住8. 訂單成功要跟客戶核對快遞及地址售后規(guī)范流程1丶售后的宗旨：在規(guī)則的范圍內(nèi)，想盡一切辦法減少公司損失的同時讓客戶滿意出現(xiàn)破損問題：1. 讓顧客提供圖片確認(rèn)破損情況，如果輕微破損，先給顧客道歉通過溝通讓顧客接受寶貝，遇到難纏的客戶協(xié)商退點款，并說明簽收驗貨避免大家損失。如果是嚴(yán)重問題，同意顧客退換，盡量減少損失2. 不管是不是質(zhì)量問題，都不能承認(rèn)的3. 發(fā)錯貨先確認(rèn)顧客拍的東西和我們發(fā)的東西是否一致。如果一致

6、，是顧客拍錯，仔細和顧客解釋。如果不一致，讓顧客提供圖片核對，也可以通過查底單丶稱重來判斷是否發(fā)錯貨。（不同產(chǎn)品重量不同）錯發(fā)的商品和運費比較，如果高于運費，聯(lián)系買家折價處理，要是買家不需要，聯(lián)系顧客退換。如果少于運費，和顧客商量折價處理，如果顧客真的沒有需求，就選擇補發(fā)或者退款。產(chǎn)品瑕疵和質(zhì)量問題產(chǎn)品瑕疵先向顧客致歉并用下次光顧優(yōu)惠等讓顧客接受，或者在保證利潤的前提下退幾塊錢讓心里平橫。缺少貨1查底單，先看底單訂單詳情對不對，如果訂單詳情是對的，在看快遞單上的稱重彘顧客說的收貨的稱重是否一樣，如果一樣，是我們發(fā)錯了，如果不同，就證明我們沒有少發(fā)。缺少產(chǎn)品是1元左右的產(chǎn)品，又查不出重量，先給顧

7、客道歉協(xié)商，下次購物夠送優(yōu)惠券，比較難纏的直接退款。如果缺少的金額較大，可以商量退貨或者補發(fā)。假貨的定義和規(guī)則即出售假冒商品，每次扣四十八分。出售假冒商品的，天貓刪除會員所發(fā)布的假冒商品或信息。同時為了防止對公眾造成不利影響，保護消費者權(quán)益，對涉嫌違反上述情形的商家，天貓視情節(jié)嚴(yán)重程度給予店鋪監(jiān)管。非約定的定義和規(guī)則指商家通過天貓平臺發(fā)布或出售未經(jīng)天貓許可的品牌的商品。商家發(fā)布非約定商品的，天貓將對商家所發(fā)布的非約定商品或信息進行刪除處理。質(zhì)量不合格的定義和規(guī)則定義：由不具備生產(chǎn)資質(zhì)的生產(chǎn)商生產(chǎn)的或不符合國家丶地方丶行業(yè)丶企業(yè)強制性標(biāo)準(zhǔn)或不符合淘寶公布的規(guī)則丶淘寶與賣家簽訂的協(xié)議中采用的推薦性標(biāo)準(zhǔn)的商品,經(jīng)權(quán)威質(zhì)檢部門或生產(chǎn)商認(rèn)定丶公布或召回的商品。規(guī)則：除特定商品每次扣十二分外，每次扣六分假冒材質(zhì)的定義和規(guī)則定義：假冒材質(zhì)成份，是指商家對商品全部材質(zhì)或成份信息的描述與買家收到的商品完全不符的。規(guī)則：商家首次假冒材質(zhì)成份的，扣六分；再次及以上假冒材質(zhì)成份的，每次扣十二分。特定類目商家假冒材質(zhì)成份的，不論是否首次，每次扣十二分。材質(zhì)嚴(yán)重不符的定義和規(guī)則定義：是指其對商品材質(zhì)丶成份含量的描述與買家收到的商品實際的材質(zhì)丶成份的含量差值達