某酒店前廳部管理制度

1、前廳部部門概述第一節(jié) 前廳部工作簡介 前前廳部是是飯店以以客房住住宿服務(wù)務(wù)為中心心的具有有計劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)職能能的首席席生產(chǎn)管管理部門門，它是是執(zhí)行飯飯店經(jīng)營營計劃和和信息反反饋并直直接對客客人提供供多種服服務(wù)的部部門。前前廳是飯飯店的神神經(jīng)中樞樞，它是是飯店與與客人之之間的橋橋梁，是是提供總總經(jīng)理和和市場銷銷售部門門做出經(jīng)經(jīng)營決策策依據(jù)的的最高參參謀機構(gòu)構(gòu)。 前前廳作為為一個部部門，由由前臺、大大堂副理理、話務(wù)務(wù)室、商商務(wù)中心心、禮賓賓部五個個分部門門組成，通通過前廳廳部各分分部一系系列業(yè)務(wù)務(wù)程序和和服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)，使使客人順順利抵離離飯店，并并在住店店過程中中，享受受飯店提提供的高

2、高效優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié) 部門組組織機構(gòu)構(gòu)圖前臺主管接待處管理員問詢處職員送信員秘書 接待員前臺主管接待處管理員問詢處職員送信員秘書 接待員前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前臺主管大堂副理 禮賓主管前臺接待員商務(wù)中心文員總機話務(wù)員禮 賓 員第三節(jié) 前廳廳部經(jīng)理理的崗位位職責與與工作內(nèi)內(nèi)容前廳部經(jīng)理理【管理層級級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理理直接下級：前臺主主管、大大堂副理理、禮賓賓部主管管【崗位職責責】 主主持整個個前廳部部的日常常工作，包包括前臺臺、大堂堂副理、話話務(wù)室、商商務(wù)中心心、禮賓賓部。保保證優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，最最大限度度地提高高房間出出租率、房房間收入入及平均均房價。【工作內(nèi)容容】每天檢查一一個月內(nèi)內(nèi)的房間

3、間出租情情況，分分層狀況況、特殊殊要求及及交接班班日志；準備三天、十十天、三三個月以以及整個個一年的的長短期期房間預預算；檢閱并負責責回復各各類信件件；盡可能工作作在大堂堂內(nèi)，與與客人多多接觸，指指導接待待員工作作，如有有可能陪陪同貴賓賓進入房房間；處理客人嚴嚴重投訴訴；檢查空凈房房以及維維修房；組織并參加加員工會會議；與客房部及及工程部部協(xié)作，確確?？腿巳朔块g及及公共區(qū)區(qū)域的設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施的完完好和正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；與銷售部聯(lián)聯(lián)系協(xié)調(diào)調(diào)，注意意團隊及及會議的的動態(tài)；10與保保衛(wèi)部協(xié)協(xié)調(diào)、隨隨時注意意安全事事宜的動動態(tài)，并并服從安安排；11與指指定的出出租車公公司協(xié)調(diào)調(diào)、確保保有效服服務(wù)及管管理；

4、12定期期對下屬屬進行績績效評估估，按照照獎懲制制度實施施獎懲；13組織織督導實實施本部部門員工工培訓，提提高員工工素質(zhì)。第二章 預訂訂部（前前臺）第一節(jié) 預訂部部（前臺臺）崗位位職責與與工作內(nèi)內(nèi)容一、預定部部主管（前前臺主管管）【崗位職責責】負責及管理理預訂部部行政和和日常工工作，全全面負責責預訂工工作各環(huán)環(huán)節(jié)的通通暢運作作和飯店店有效預預訂。督督導預訂訂員日常常工作，保保證所有有散客團團隊的預預訂單正正確輸入入電腦，與與團隊聯(lián)聯(lián)絡(luò)員協(xié)協(xié)調(diào)，確確認團隊隊名單?！竟ぷ鲀?nèi)容容】熟悉飯店經(jīng)經(jīng)營政策策，掌握握年度及及每月經(jīng)經(jīng)營指標標，熟悉悉客戶，了了解市場場及其它它飯店訂訂房情況況；檢查散客，團團隊

5、訂房房時間，以以便在制制訂出租租率預測測時提出出自己的的意見；掌握房間狀狀態(tài)，根根據(jù)各類類訂房資資料預測測出租情情況，控控制房間間；檢查下屬儀儀容儀表表，行為為規(guī)范及及出勤狀狀況；負責介紹推推銷飯店店其它設(shè)設(shè)施；每天將旅行行社的信信息輸入入電腦系系統(tǒng)；安排下屬班班次，布布置任務(wù)務(wù)，全面面督導其其日常工工作，確確保各工工作環(huán)節(jié)節(jié)的正常常運作；審核抽查預預訂要求求，并親親自處理理需要特特別安排排的訂房房要求；與飯店其他他部門及及出租車車公司、旅旅行社溝溝通、協(xié)協(xié)作密切切配合；10負責責接待客客人對訂訂房的投投訴，調(diào)調(diào)解在訂訂房方面面出現(xiàn)的的任何爭爭執(zhí)；11報告告前廳部部經(jīng)理有有關(guān)今后后的預計計出租

6、率率的起伏伏情況；12完成成每周二二次的十十天預報報表，定定時將客客人預訂訂情況通通知飯店店各部門門；13監(jiān)督督編制客客人檔案案記錄及及旅行社社資料及及時輸入入電腦；14輔助助前廳部部經(jīng)理做做一些相相關(guān)的工工作；15定期期對下屬屬進行績績效評估估，按照照獎懲制制度實施施獎懲并并組織實實施培訓訓；16能有有效地解解決預訂訂部內(nèi)各各種矛盾盾；17核查查散客，團團隊預訂訂輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)是否正正確；18督導導預訂員員將當天天所有預預訂更改改預訂取取消的資資料存檔檔及更新新客人歷歷史；19檢查查做散客客，代表表團預訂訂的預訂訂員的工工作，審審定已確確定的修修改的預預訂是否否輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)；20檢查查

7、第二天天散客到到達名單單是否有有重復，拼拼寫錯誤誤，房價價是否正正確等，每每天檢查查預訂預預算情況況并檢查查團隊房房間的占占用。二、預訂員員（接待待員）【管理層級級關(guān)系】直接上級：預訂部部主管【崗位職責責】 預訂員要接接受散客客、團體體預訂并并正確輸輸入電腦腦，處理理所有有有關(guān)訂房房的要求求，更改改、取消消及確認認預訂?！竟ぷ鲀?nèi)容容】按標準接聽聽電話，回回復預訂訂信件傳傳真，電電傳等。查看房間控控制板及及電腦，掌掌握客房房狀態(tài)及及客人情情況。把散客、團團隊預訂訂信息輸輸入電腦腦。查第二天抵抵達的團團隊預訂訂，核對對該團預預訂房間間數(shù)，實實到人數(shù)數(shù)和付款款方式，并并打出報報表。通過查散客客預訂，

8、核核對每一一份預訂訂；往來來函電中中的信息息是否完完整，所所填預訂訂單的內(nèi)內(nèi)容是否否正確，并并同時核核對VIIP客人人的預訂訂。如果應(yīng)當給給旅行社社傭金的的要及時時正確輸輸入電腦腦。每天要將所所有完成成的預訂訂單正確確存檔。對于重要的的和疑難難的預訂訂，可請請示預訂訂部主管管明確批批示具體體的處理理方法。每天閱讀記記事本，當當班結(jié)束束時做好好與下一一班次的的交接工工作。第二節(jié) 預訂訂部工作作程序與與標準一、電話預預訂程 序 與 標 準程序 標 準準1接電話話 鈴鈴響三聲聲以內(nèi)接接聽電話話2問候客客人 問候語語：早上上好，下下午好，晚晚上好。 報部門門：預訂訂部。3聆聽客客人預訂訂要求 確認客客

9、人預訂訂日期； 查看電電腦及客客房預訂訂控制板板。4詢問客客人姓名名 詢問客客人姓名名及英文文拼寫，姓姓在前，名名在后； 復述確確認。5推銷房房間 介紹房房間種類類和房價價，從高高價房到到低價房房； 詢問客客人公司司名稱； 查詢電電腦，確確認是否否屬于合合同單位位，便于于確定優(yōu)優(yōu)惠價。6. 詢問問付款方方式 詢問客客人付款款方式，在在預訂單單上注明明。 公司或或者旅行行社承擔擔費用者者，要求求在客人人抵達前前，電傳傳書面信信函，做做付款擔擔保。7. 詢問問客人抵抵達情況況 詢問抵抵達航班班及時間間； 向客人人說明，無無明確抵抵達時間間和航班班，飯店店只能保保留房間間到入住住當天下下午四時時；

10、如果客客人預訂訂的抵達達時間超超過下午午四時，要要求客人人做擔保保預訂。8. 詢問問特殊要要求 詢問客客人特殊殊要求，如如：是否否需要接接機(站站)服務(wù)務(wù)等。 對有特特殊要求求者，詳詳細紀錄錄并復述述。9. 詢問問預訂代代理 預訂代代理人姓姓名、單單位、電電話號碼碼； 人情情況 對上述述情況做做好紀錄錄。10復述述預訂內(nèi)內(nèi)容 時期，航航班； 房間種種類、房房價； 客人姓姓名； 特殊要要求； 付款方方式； 代理人人情況。11. 完完成預訂訂 向客人人致辭二、傳真預預訂程 序 與 標 準 程 序序 標 準接收傳真預預訂信息息 仔細閱閱讀函電電內(nèi)容； 準確掌掌握房間間狀況及及市場信信息；2. 回復復

11、傳真格格式 在收到到傳真預預訂的當當日回復復； 立即回回復加急急的函電電；回復傳真真，使用用標準格格式和通通用的縮縮寫方式式；給客人提提供有效效的預訂訂號或者者取消號號。3. 記錄錄存檔 將傳真真的回電電與來電電附在一一起，按按日期，姓姓氏字母母存檔。 三、更改預預訂程 序 與 標 準 程 序 標 準接收客人更更改 詢問要要求更改改預訂客客人的姓姓名及原原始到達達日期和和離店日日期。 預訂訂信息 詢問客客人現(xiàn)要要更改的的日期2. 確認認更改預預訂 在確認認新的日日期之前前，先要要查詢客客房出租租情況； 在有空空房情況況下，可可以為客客人確認認更改預預訂，并并填寫預預訂單； 需要記記錄更改改預訂

12、代代理人的的姓名及及聯(lián)系電電話。3存檔 將原始始預訂單單找出； 將更改改的預訂訂單放置置上面訂訂在一起起；按日日期，客客人姓名名存檔。4. 未確確認預訂訂的處理理 如果客客人需要要更改的的日期，飯飯店客房房已訂滿滿，應(yīng)及及時向客客人解釋釋； 告知客客人預訂訂暫放在在后補名名單上； 如果飯飯店有空空房時，及及時與客客人聯(lián)系系。5. 更改改預訂完完成 感謝客客人及時時通知； 感謝客客人的理理解與支支持（未未確認時時）四、取消預預訂程 序 與 標 準 程 序 標 準接到取消預預訂信息息 詢問要要求取消消預訂客客人的姓姓名到達達日期及及離店日日期。2確認取取消預訂訂 記錄取取消預訂訂代理人人的姓名名及

13、聯(lián)系系電話； 提供取取消預訂訂號。3. 處理理取消預預訂 感謝訂訂房人將將取消要要求及時時通知飯飯店； 詢問客客人是否否要做下下一個階階段的預預訂； 將預訂訂取消的的信息輸輸入電腦腦；4. 存檔檔 查尋原原始預訂訂單； 將取消消預訂單單放置在在原始預預訂單之之上，訂訂在一起起； 按日期期，將取取消單存存檔。五、客人人的預訂訂申請程 序 與 標 準 程 序 標 準準1. VIIP預訂訂單的申申請 預訂員員需獲知知客人的的身份、職職位，若若符合VVIP接接待條件件，應(yīng)及及時告知知預訂部部主管（如如：政府府高級官官員大公公司、大大企業(yè)的的總裁、副副總經(jīng)預訂部部經(jīng)理同同意后，填填寫VIIP申請請單（一

14、一式五份份）。2VIPP申請單單的填寫寫 填寫客客人姓名名、職位位、公司司名稱，客客人的抵抵達、離離店時間間、航班班、房間間類型、房房價；如果客人人有特殊殊要求，也也要在申申請單上上詳注明明。 3VIPP禮品的的選擇 在VIIP單上上,將已已選擇的的禮品,注標記記“” 禮品種種類:aa、中國國茶； b、一一瓶白葡葡萄酒； c、一一瓶紅葡葡萄酒； d、小小花藍； e、大大花籃； f、水水果盤； 附上總總經(jīng)理名名片。4VIPP申請的的批準 預訂部部主管審審批，簽簽字； 送交客客房部、銷銷售部總總監(jiān)審批批，簽字字； 送交總總經(jīng)理審審批，簽簽字。六、預訂單單存檔程 序 與與 標 準程 序 標標 準1預

15、訂單單存檔 將客人人的預訂訂單連同同傳真等等資料，按按照客人人的預訂訂抵達日日期和姓姓氏的英英文字母母順序存存入“預訂檔檔案夾”中； 2更改預預訂單的的存檔 查尋出出客人的的原始預預訂單，將將更改的的預訂單單或預訂訂函電和和預訂部部回復函電附于于更改后后的預訂訂單上，按按程序存存檔。3取消預預訂單的的存檔 查尋出出原預訂訂單附于于取消預預訂單之之上，然然后存入入檔案夾夾中最后后一頁。4特殊付付款方式式預訂 對對以特殊殊付款式式方式結(jié)結(jié)帳的第第二天抵抵達客人人的預訂訂，例：由公司司或單的存檔 旅行社社負責付付款, 將預訂訂單存入入檔案夾夾中標有有特殊符符號的一一頁。七、客人歷歷史的建建立與查查詢

16、程 序 與與 標 準 程程 序 標 準準1 準備備客人登登記表 匯集集前一天天辦理登登記的客客人住宿宿登記表表放置辦辦公桌中中間。2 查詢詢客人的的個人 選擇擇電腦程程序，并并同時根根據(jù)客人人登記表表輸入客客人的英英文姓及及名的第第資料是否已已存儲在在 一一個字母母，即馬馬上可得得到客人人的個人人資料或或電腦顯顯示有無無此人記記電腦中 錄。3 建立立客人歷歷史 選擇電電腦程序序，輸入入客人的的姓，其其次是名名和性別別、公司司名字、家家庭地址址、郵政政編碼、國國籍、城城市的名名稱、護護照號碼碼、簽證證號碼，生生日等以以此為據(jù)據(jù)，為客客人建立立歷史。 將客人人其他特特殊要求求輸入備備注一欄欄； 若

17、客人人是貴賓賓部成員員，需將將成員號號碼輸入入備注一一欄；4 確認認 檢查電電腦存儲儲資料是是否同客客人手寫寫資料相相條款，確確認無誤誤。八、經(jīng)預訂訂未抵達達的客人人（NOO SHHOW） 程 序序 與 標 準準 程程 序序 標標 準1 閱讀讀經(jīng)預訂訂未抵達達 準確確了解客客人的全全部情況況，確認認這些客客人是否否已住店店。 客客人報表表 2 記錄錄訂房人人的資料料 將電電腦中儲儲存的客客人訂房房代理人人的姓名名、電話話號碼迅迅速抄寫寫在報表表的訂房房單位一一欄中，以以便與訂訂房人聯(lián)聯(lián)系詢問問客人未未抵達的的原因。3 記錄錄原因 根根據(jù)與訂訂房人的的電話詢詢問內(nèi)容容和結(jié)果果，準確確無誤地地將客

18、人人未能抵抵達的原原因記錄錄在報表表上。4 報送送 轉(zhuǎn)天由由前廳部部經(jīng)理審審核無誤誤后上報報給總經(jīng)經(jīng)理。5 存檔檔 按照日日期存檔檔，以備備日后查查尋。 九、擔保預預訂（GGUARRNTEED BBOOKKINGG）程 序 與與 標 準 程 序序 標 準1通知訂訂房人有有關(guān)飯店店規(guī)定 當詢詢問客人人到達航航班之后后，預訂訂員需要要禮貌地地、客氣氣地、耐耐心的準準確無誤誤地向訂訂房人解解釋飯店店的規(guī)定定即：飯飯店有權(quán)權(quán)利在客客人預計計抵達的的當天下下午4點點之前取取消預訂訂，而無無須另行行通知，或或者建議議公司或或客人用用信用卡卡或傳真真做擔保保預訂-即使客客人沒有有如期住住店，也也要支付付一晚

19、房房費或者者必須在在當天下下午166：000以前取取消預訂訂。 2記錄在預訂訂單上準準確記錄錄被告知知飯店有有關(guān)規(guī)定定的擔保保預訂人人的姓名名及聯(lián)系系電話。3擔保落落實 若收到到傳真，上上有“本人或或公司愿愿承擔一一晚損失失費”字樣，迅速從電腦腦中查詢詢出預訂訂號碼并并抄寫在在傳真的的右上角角，并按按客人抵抵達日期期和姓名名的字母母順序找找出預訂訂單，將將其傳真真、信件件放置預預訂單上上頁。4輸入電電腦 若客人人采用傳傳真擔保保方式，將將電腦中中的光標標移至擔擔保一欄欄轉(zhuǎn)入英英文字母母 “G/FFAX”或“G/GGR”即表示示傳真擔擔?；蛐判偶１?。5核對 預預訂住處處輸入完完畢后，預預訂員

20、須須在電腦腦屏幕的的右下角角找出“GUAARANNTEEE”英文字字樣，即即表示電電腦已完完成擔保保預訂。6存檔 預預訂員須須將擔保保預訂按按客人抵抵達日期期，客人人姓的第第一個字字母順序序存檔，以以備查尋尋。 第三章 前臺第一節(jié) 前臺崗崗位職責責與工作作內(nèi)容 一一、前臺臺主管 管理層層級關(guān)系系直接上級：前廳部部經(jīng)理 直直接下級級：接待待員 崗位職職責 全全面負責責前臺的的接待和和問詢的的日常工工作，督督導接待待處和問問詢處人人員為客客人提供供優(yōu)質(zhì)高高效的接接待服務(wù)務(wù)。 工作內(nèi)內(nèi)容 11參加加前廳部部工作例例會、完完成上傳傳下達； 22安排排前臺接接待員工工的班次次，進行行任務(wù)分分工； 33督

21、導導接待員員的日常常工作，確確保各環(huán)環(huán)節(jié)正常常運轉(zhuǎn)和和為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效的前臺臺接待服服務(wù)； 44處理理客人投投訴，對對VIPP客人給給予特別別關(guān)注，確確保對VVIP客客人的上上乘服務(wù)務(wù)質(zhì)量； 55與其其他相關(guān)關(guān)各部門門協(xié)調(diào)、溝溝通、密密切合作作； 66定期期對下屬屬進行績績效評估估向上級級提出獎獎懲建議議、按照照獎懲制制度實施施獎懲； 77定期期組織實實施對下下屬的培培訓，提提高員工工素質(zhì)； 88完成成上級指指派的其其他工作作任務(wù)。 二二、前臺臺領(lǐng)班 管理層層級關(guān)系系 直直接上級級：前臺臺主管 直直接下級級：接待待員 崗位職職責 協(xié)協(xié)助前臺臺主管管管理接待待部日常常工作，負負責所屬屬員

22、工的的對客接接待服務(wù)務(wù)質(zhì)量工工作。 工作內(nèi)內(nèi)容1掌握飯飯店客房房狀態(tài)、客客人情況況及其他他一切有有關(guān)航空空、旅游游等信息息。 22檢查查、督導導員工履履行客人人服務(wù)標標準條例例，確保保員工按按照工作作程序為為客人服服務(wù)。 33熟知知房間出出租情況況，保證證房價符符合飯店店價格政政策，達達到最高高出租率率和最高高平均房房價； 44與客客房部、禮禮賓部、財財務(wù)部保保持聯(lián)系系、協(xié)調(diào)調(diào)合作； 55處理理特殊情情況，如如客人不不按期到到達、延延長住房房日期，提提前離店店，客人人投訴以以及其他他緊急事事件； 66檢查查員工的的儀表、儀儀容、行行為規(guī)范范和出勤勤情況； 77檢查查工作日日志； 88每日日檢查

23、備備用金；9每日檢檢查前臺臺員工登登記客人人臨時時住宿登登記表，隨隨時配合合保安部部或公安安局檢查查；10指導導有關(guān)問問詢的日日常工作作，保證證前臺的的一切活活動均能能正常運運行，保保證客人人的小件件物品寄寄存及時時發(fā)送到到客人手手中；11協(xié)助助前臺主主管對前前臺員工工進行業(yè)業(yè)務(wù)培訓訓，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，保保證前臺臺的所有有員工都都能高效效、友善善地為客客人服務(wù)務(wù)。12保證證前臺信信息的正正確，例例如飯店店內(nèi)的各各種設(shè)施施介紹；飯店內(nèi)內(nèi)舉辦的的各種活活動及市市內(nèi)的一一些餐廳廳介紹等等；掌握握飯店目目前的出出租狀況況。13完成成上級分分派的其其它工作作。三、接待員員 管理層層級關(guān)系系 直直接上級

24、級：前臺臺領(lǐng)班 崗位職職責 為為客人辦辦理入住住登記及及離店結(jié)結(jié)算，并并將所有有信息輸輸入電腦腦，保證證為客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效效的服務(wù)務(wù)。 【工作內(nèi)內(nèi)容】 11為預預抵客人人分配房房間； 22為客客人辦理理入住登登記手續(xù)續(xù)并輸入入電腦； 33為客客人換房房； 44做好好接待貴貴賓的準準備工作作； 55為客客人提供供所有信信息，幫幫助處理理客人要要求和特特殊需求求； 66接班班時閱讀讀并填寫寫交班日日志，認認真做好好交接班班； 77將有有關(guān)資料料存檔； 88管理理其它部部門的鑰鑰匙； 99為財財務(wù)部提提供所有有必需單單據(jù)； 110為為客人辦辦理結(jié)算算手續(xù)并并將有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦； 111保保

25、持接待待柜臺干干凈整潔潔； 112準準確掌握握有關(guān)飯飯店客房房、客人人及客人人可能問問及的信信息； 113按按標準把把客人問問詢知識識記錄入入冊； 114按按標準程程序接聽聽電話，給給客人留留言并準準確記錄錄； 115按按照工作作程序和和標準向向客人提提供鑰匙匙； 116提提供給客客人一些些簡單用用品，包包括火柴柴、曲別別針、價價格表、信信封、信信紙、服服務(wù)指南南等； 117當當班結(jié)束束后，做做好與下下一班的的交接工工作； 118按按標準和和程序向向住店客客人提供供貴重物物品保險險箱；19完成成上級交交給任務(wù)務(wù)。 第二節(jié) 前臺工工作程序序與標準準一、客人歷歷史的建建立和查查詢程 序 與 標 準

26、程 序序 標 準準1判定是是否為客客人 為客人人建立歷歷史，內(nèi)內(nèi)容包括括； 建立立歷史 a客客人自付付帳目情情況，并并在客人人歷史中中注明一一些特殊殊要求，公公司名稱稱及地址址； b長住客客人在歷歷史中需需注明他他們喜好好及要求求； c經(jīng)常光光顧酒店店的客人人的情況況； 對于團團隊客人人無需建建立客人人歷史；2電腦操操作為客客人 確保有有關(guān)客人人資料的的準確性性； 建立立歷史 將完整整的信息息輸入電電腦中； 特別注注明客人人的特殊殊需求及及喜好，以以便日后后隨時查查尋，并并提醒有有關(guān)人員員在對客客人服務(wù)務(wù)過程中中注意；3查詢 當客人人做預定定時，要要查詢客客人歷史史； 當給客客人分配配房間時時

27、，需查查詢客人人歷史； 當遇到到有特殊殊要求的的客人時時，要查查詢歷史史；4修改客客人歷史史和 當客人人再次光光臨酒店店時，如如有任何何更改，GGSA應(yīng)應(yīng)及時更更改電腦腦中的 新信信息的輸輸入 信息，以以保證電電腦中信信息的準準確； 當需補補充客人人對以前前的信息息時，GGSA應(yīng)應(yīng)及時補補充電腦腦信息，以以方便客客人再次次光臨時時查詢； 當客人人首次光光臨酒店店時，應(yīng)應(yīng)收集客客人的所所有信息息，并輸輸入電腦腦，建立立新歷史史。 注：GGSA：前臺接接待人員員的統(tǒng)稱稱。 二、有擔保保預訂但但未抵達達情況的的處理程 序 與 標 準 程 序序 標 準準1將信息息輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng) 查驗所所有有關(guān)關(guān)擔保

28、的的文件，并并在電腦腦中注明明“客人擔擔保預定定，但未未抵達飯飯店?！?填寫報報告 前臺填填寫一張張客人擔擔保預定定未抵達達的報告告，內(nèi)容容包括： 客人人姓名、房房間號碼碼、離店店日期、公公司名稱稱、房價價、擔保保人或公公司名稱稱； 將此報報告復印印一份，并并將擔保保證明、客客人登記記卡訂在在一起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交主管管確認； 前臺保保留一份份全套文文件，在在電腦中中注明 “客人預預定有擔擔保未抵抵達?！保℅TTD NNO-SHOOW）。3收取擔擔保費用用 如果客客人在預預定日期期轉(zhuǎn)天中中午仍未未到達飯飯店，前前臺將所所有有關(guān)關(guān)文件轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交財務(wù)務(wù)部 財務(wù)部部直接向向客人本本人、擔擔保人或或擔保公公司收取取擔

29、保間間晚的費費用。注：1.GGTD：擔保預預訂在電電腦中的的注明。 22NOO-SSHOWW：有預預定但未未抵達飯飯店的注注明。 33在任任何出租租率的情情況下，飯飯店將為為有擔保保預訂的的客人保保留房間間。 三、團隊房房間分配配程 序 與 標 準 程 序 標標 準1分配團團隊房間間 根據(jù)團團隊的抵抵達航班班分配房房間； 仔細閱閱讀團隊隊訂房單單，根據(jù)據(jù)單上顯顯示的要要求把團團隊的房房間盡可可能安排排在同一一樓層。2功用的的區(qū)分 每一團團隊的房房間分配配完畢后后，打印印五份團團隊分房房單，分分別發(fā)放放至： a客房部部：通知知客房部部打掃房房間，保保證在團團隊到達達前房間間均已打打掃干凈凈 b禮

30、賓部部：保證證團隊行行李迅速速、準確確的送至至客人房房間； c團隊領(lǐng)領(lǐng)隊：詳詳知團隊隊團員住住房的情情況，以以便聯(lián)絡(luò)絡(luò)、溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)； d團隊聯(lián)聯(lián)絡(luò)員：以便準準確地與與客人以以及各部部門之間間保持聯(lián)聯(lián)系； e前臺接接待處團團隊存檔檔； 另：根據(jù)飯飯店的規(guī)規(guī)定，以以上五份份報表不不顯示出出團隊的的房價，以以避免飯飯店、旅旅行社、客客人三方方面之間間的麻煩煩產(chǎn)生。四、散客分分房程 序 與 標 準程 序 標 準1查尋特特殊要求求報告 打印當當天入住住散客的的報表； 查詢特特殊要求求的報告告，以了了解客人人的特殊殊要求； 查清客客人的歷歷史是否否注明有有其他特特別要求求2分配房房間 首先檢檢查VII

31、P客人人房間是是否已完完全備完完畢； 按特殊殊要求報報告上所所顯示的的內(nèi)容，先先為有特特殊要求求的客人人分房； 分配早早航班客客人的房房間，使使其在入入住時能能迅速順順利進房房； 保證所所有散客客抵店之之前，其其房間已已分配完完畢，且且已打掃掃干凈。3報表存存檔 打印一一份當天天已分配配完畢房房間的預預抵散客客報表送送至客房房部，請請客房部部準備好好干凈房房間。 前臺接接待部將將此報表表存檔，以以便查尋尋。 五、住店客客人換房房程 序 與 標 準 程 序序 標 準準1接到客客人換房房要求 當接到到客人換換房的要要求時，前前臺員工工要問清清原因，并并表示道道歉，要要按照客客人的要要求馬上上為他們

32、們換新的的房間； 要保證證完整的的為客人人辦理換換房手續(xù)續(xù)，并及及時將客客人的新新房號輸輸入電腦腦中。2辦理換換房手續(xù)續(xù) 換房后后要填寫寫換房本本，并填填寫換房房單； 換房單單要分發(fā)發(fā)給各有有關(guān)部門門，并予予以通知知 a客客房部：要及時時為客人人更換客客房內(nèi)使使用的物物品；正正確掌握握客人的的新房號號，以便便及時將將客人的的洗衣送送到新的的房間內(nèi)內(nèi)；通知知客房酒酒吧人員員檢查房房間的酒酒吧使用用情況； b行行李部：及時為為客人換換取行李李； 前臺接接待人員員需更換換客人的的檔案欄欄（更改改房間號號碼），將將登記卡卡及有關(guān)關(guān)文件放放入新房房間的檔檔案中。 六、矛盾房房的處理理程 序 與 標 準

33、程 序 標標 準準1矛盾房房的產(chǎn)生生 客人已已抵達飯飯店，但但前臺接接待員尚尚未及時時將客人人信息、輸輸入電腦腦； 客人晚晚離店，但但前臺接接待人員員已把客客人的全全部信息息從電腦腦中移出出； 客人已已換房間間，前臺臺接待人人員尚未未及時更更換電腦腦信息； 客人已已付清帳帳目，但但前臺電電腦尚未未接到離離店信息息。2矛盾房房處理 前臺接接待員打打印一份份矛盾房房報表交交至客房房部經(jīng)理理審查； 客房部部經(jīng)理按按照此報報表查看看房間實實際狀態(tài)態(tài)，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告前臺臺當班領(lǐng)領(lǐng)班； 前臺領(lǐng)領(lǐng)班根據(jù)據(jù)客務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢查查完畢后后的房間間實際狀狀態(tài)更改改電腦中中的信息息； 任何當當班領(lǐng)班班確保在在班次結(jié)結(jié)束時電電腦

34、中不不出現(xiàn)矛矛盾房的的顯示；3存檔 客房部部經(jīng)理檢檢查完畢畢后，在在矛盾房房報表上上簽字認認可； 前臺接接待人員員將此報報表存檔檔，以便便日后查查尋 七、預訂散散客入住住登記手手續(xù)的辦辦理程 序 與 標 準 程 序序 標標 準1接待有有預訂散散客抵達達 當客人人抵達飯飯店時，首首先表示示歡迎、有有禮貌地地問明客客人姓名名并以 飯店店 作作稱呼； 客人到到達前臺臺，但你你正在忙忙碌時，應(yīng)應(yīng)向客人人示意，表表示他不不會等候候很久，（如如客人已已等候多多時，應(yīng)應(yīng)首先向向客人道道歉）； 在辦理理入店手手續(xù)時，要要查看客客人是否否有留言言及電腦腦中所注注明的特特殊要求求及注意意事項。 2為客人人辦理入入

35、店手續(xù)續(xù) 請客人人在登記記卡上填填寫所需需多項內(nèi)內(nèi)容，問問清付款款方式，并并請客人人在登記記卡上簽簽字。 核對一一切有關(guān)關(guān)文件,包括:護照、身身份證、簽簽證有效效期、信信用卡簽簽字的真真實性等等； 為客人人分配一一間適合合其需要要的房間間，并與與其確認認房價和和離店日日期；3提供其其他幫助助 入住手手續(xù)完畢畢后，詢詢問客人人是否需需要行李李員幫忙忙；告訴訴客人電電梯的位位置，并并祝愿客客人在住住店期間間過得愉愉快。4信息儲儲存 接待客客人完畢畢后，立立即將所所有有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦，包括括：客人人姓名的的正確拼拼寫、地地址、付付款方式式、國籍籍、護照照號碼、離離店日期期等； 檢查信信息的正正

36、確性,并輸入入客人的的歷史中中； 登記卡卡要存放放進客人人入住檔檔案欄中中，以便便隨時查查詢。 八、VIPP客人入入住登記記手續(xù)的的辦理程 序 與 標 準 程 序 標 準準1接待VVIP客客人的準準備 填寫VVIP申申請單，上上報總經(jīng)經(jīng)理審批批簽字認認可； VIPP房的分分配力求求選擇同同類客房房中方位位、視野野景致、環(huán)環(huán)境、房房間保養(yǎng)養(yǎng)等方面面處于最最佳狀態(tài)態(tài)的客房房； VIPP到達飯飯店前，要要將裝有有鑰匙卡卡，鑰匙匙、班車車時刻表表的歡迎迎信封及及登記卡卡放至大大堂副理理處； 大堂副副理在客客人到達達前檢查查房間，確確保房間間狀態(tài)正正常，禮禮品發(fā)送送的準確確無誤。 2辦理入入店手續(xù)續(xù) 準

37、確掌掌握當天天預抵VVIP客客人的姓姓名； 以客人人姓名稱稱呼客人人，及時時通知大大堂副理理，由大大堂副理理親自迎迎接； 大堂副副理向客客人介紹紹飯店設(shè)設(shè)施，并并親自將將客人送送至房間間。3信息儲儲存 復核有有關(guān)VIIP客人人的資料料的正確確性，并并準確輸輸入電腦腦； 在電腦腦中注明明VIPP客人以以提示其其他部門門或人員員注意； 為VIIP客人人建立歷歷史，并并注明身身份，以以便作為為訂房和和日后查查尋的參參考資料料。 九、團隊入入住登記記手續(xù)的的辦理程 序 與 標 準 程 序 標 準準1準備工工作 在團隊隊到達前前，預先先備好團團隊的鑰鑰匙，并并與有關(guān)關(guān)部門聯(lián)聯(lián)系確保保房間為為干凈房房;

38、要按照照團隊要要求提前前分配好好房間。2接待團團隊入店店 前臺接接待人員員與銷售售部團體體聯(lián)絡(luò)員員一同禮禮貌地把把團隊客客人引領(lǐng)領(lǐng)至團隊隊入店登登記處； 團隊聯(lián)聯(lián)絡(luò)員告告知團長長、團隊隊客人團團隊有關(guān)關(guān)事宜，其其中包括括：早、中中、晚餐餐地點、飯飯店其他他設(shè)施等等； 接待人人員與領(lǐng)領(lǐng)隊確認認房間數(shù)數(shù)、人數(shù)數(shù)及叫早早時間； 經(jīng)確認認后，請請團體聯(lián)聯(lián)絡(luò)員在在團隊明明細單上上簽字，且且前臺接接待處人人員亦需需在上面面簽字認認可。 團體聯(lián)聯(lián)絡(luò)員和和團長接接洽完畢畢后，前前臺接待待人員需需協(xié)助領(lǐng)領(lǐng)隊發(fā)放放鑰匙，并并告知客客人電梯梯的位置置。 3信息儲儲存 手續(xù)完完畢后，前前臺接待待人員將將準確的的房號名

39、名單轉(zhuǎn)交交禮賓部部，以便便禮賓員員發(fā)送； 修正完完畢所有有更改事事項后，及及時將所所有有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦中。 十、長住客客人的接接待服務(wù)務(wù)程 序 與 標 準 程程 序序 標標 準1長住房房戶的定定義 長住客客人均要要與飯店店簽訂合合同，并并且至少少留住一一個月。 2長住戶戶抵店時時的接待待 當長住住客人抵抵達飯店店時，按按照VIIP客人人接待程程序和標標準進行行； 前臺接接待人員員即刻將將所有信信息輸入入電腦，并并在電腦腦中注明明為長住住戶：LLS，小小包價長長?。篖LP（房房費包早早餐）； 為客人人建立兩兩張帳單單，一份份為房費費單，另另外一份份為雜項項帳目單單； 一切客客人信息息確認無

40、無誤后，為為客人建建立歷史史，并存存檔。 3付帳程程序 長住戶戶與飯店店簽有合合同，且且留住飯飯店時間間至少為為一個月月，前臺臺負責長長住戶的的工作人人員每月月結(jié)算一一次長住住客人的的帳目，匯匯總所有有餐廳及及其他消消費的帳帳單同房房費帳單單一張總總帳單，請請其付清清本月帳帳目； 財務(wù)部部檢查無無誤后，發(fā)發(fā)送至客客人一張張總帳單單，請其其付清本本月帳目目； 客人檢檢查帳目目準確無無誤后，攜攜帶所有有帳單到到前臺付付帳； 前臺將將客人已已付清的的帳目轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交回計計財部存存檔。 注：LLS：一一般長住住戶的注注明。 LPP：小包包價長住住戶的注注明。 十一、未預預訂客人人入住登登記手續(xù)續(xù)的辦理理程

41、序 與 標 準 程 序 標 準1接受無無預定客客人 當客人人辦理入入店手續(xù)續(xù)時,首首先要查查清客人人是否有有預訂；若飯店店入住要求 出租率率較高，需需根據(jù)當當時情況況決定飯飯店是否否可接納納無預定定客人入入?。?確認客客人未曾曾預訂,飯店仍仍可接納納時，表表示歡迎迎客人的的到來，并并檢查客客人在飯飯店是否否有特殊殊價或公公司價； 在最短短時間內(nèi)內(nèi)為客人人辦理完完入住手手續(xù)。2確認房房費和付付款 辦理手手續(xù)時和和客人確確認房費費； 方式式 確認客客人付款款方式，并并按照飯飯店規(guī)定定收取押押金. 3收取押押金 若客人人以現(xiàn)金金結(jié)帳，飯飯店預先先收取客客人的訂訂金，計計算方法法： 房費1.55(餐飲

42、飲費)間晚 若客人人以信用用卡結(jié)帳帳，接待待人員打打印客人人信用卡卡，并把把信用卡卡的卡號號輸入電電腦中，并并與登記記卡訂在在一起放放入客人人檔案欄欄中。 4信息儲儲存 接待客客人完畢畢后，立立即將所所有有關(guān)關(guān)信息輸輸入電腦腦系統(tǒng)，包包括：客客人姓名名的正確確拼寫、地地址、付付款方式式、國籍籍、護照照號碼、離離店日期期等； 檢查信信息的正正確性,并輸入入客人的的歷史中中； 登記卡卡要存放放至客人人入住檔檔案欄中中，以便便隨時查查詢。 注：MMESSSAGEE：客人人的留言言注明十二、辦理理團隊叫叫早服務(wù)務(wù)事宜程 序 與 標 準 程程 序序 標 準準1確認叫叫早時間間 及時準準確記錄錄團隊叫叫早

43、通知知； 前臺接接待處的的中班人人員需與與轉(zhuǎn)天離離店各團團隊的團團長聯(lián)系系，確認認叫早時時間。2安排叫叫早服務(wù)務(wù) 當接到到叫早通通知后，準準確填寫寫“確認叫叫早時間間”的表格格，注明明：團隊隊名稱，領(lǐng)領(lǐng)隊或陪陪同的房房間號碼碼、叫早早時間、離離店時間間、收取取行李的的時間； 所有團團隊叫早早時間經(jīng)經(jīng)確認后后，及時時通知飯飯店總機機，由總總機將叫叫早時間間輸入電電腦系統(tǒng)統(tǒng)。 3存檔 將將“確認叫叫早時間間”表格存存檔，以以便日后后查詢。 RECORRD OOF GGROUUP MMORNNINGG CAALLGROUPPCODERM NOO。OF TOOURLEADEER,GUIDEEWAKE-

44、UPTIMEBFASSTTIMEPICK-UPTIMEDEPARRTUPPETIMEREQIRREDBYTAKENNBY十三、散客客結(jié)帳程 序 與 標 準 程 序序 標 準準1核對帳帳目并確確認 當客人人到前臺臺結(jié)帳時時，確認認客人姓姓名是否否正確，并并隨時稱稱呼客人人的名字字； 客人結(jié)結(jié)帳同時時，前臺臺接待人人員要及及時與客客房服務(wù)務(wù)中心聯(lián)聯(lián)系，查查清客人人房間酒酒水使用用情況； 接待人人員主動動收取房房間鑰匙匙，并問問詢客人人是否發(fā)發(fā)生其他他消費； 打印出出電腦清清單，交交付客人人檢查，經(jīng)經(jīng)其認可可在帳單單上簽字字，并確確認付款款方式； 在結(jié)賬賬的同時時，要清清理客人人檔案欄欄，取出出登記

45、卡卡、信用用卡復印印件，以以便其他他客人重重新使用用； 客人提提前付清清帳目，但但晚些離離店時，接接待人員員要在電電腦中注注明延遲遲離店，以以便提醒醒其他部部門及人人員的注注意。2結(jié)帳 在客人人在結(jié)帳帳時，要要查看電電腦中所所注明的的特殊注注意事項項； 確認一一切手續(xù)續(xù)，在最最短時間間內(nèi)完成成結(jié)帳手手續(xù)； 微笑的的、有禮禮貌的為為客人迅迅速、準準確的辦辦理離店店手續(xù)，并并表示歡歡迎客人人再次光光臨商貿(mào)貿(mào)大酒店店，并祝祝其旅途途愉快。3會議款款方式及及方法 若客人人用旅行行支票結(jié)結(jié)帳，前前臺不直直接收取取旅行支支票，客客人需到到銀行外外幣兌換換處依照照當天匯匯率換取取人民幣幣現(xiàn)鈔，然然后再付付清

46、自己己的帳目目； 若客人人以信用用卡付款款：當客客人離店店時，要要有禮貌貌的讓客客人出示示信用卡卡，要對對照客人人的信用用卡號碼碼，有效效期及簽簽字，以以確保信信用卡的的有效性性，通用用性和真真實性，以以保證信信用卡的的正確使使用。 另另：如果果客人住住店消費費超過有有效限額額，將通通知信用用卡授權(quán)權(quán)中心，申申請授權(quán)權(quán)號碼，所所批準的的授權(quán)號號碼應(yīng)寫寫在信用用卡單據(jù)據(jù)的右上上角： 美美國運通通卡（AAmerricaan EExprresss Caard）：￥1，220000 DDINNNER CARRD：￥1，000000 MMASTTER CARRD：￥1，220000 JJCB CARRD

47、： ￥11，50000 VVisAA CAARD： ￥11，09900 GGREAAT WWALLL CAARD： ￥3，0000 根據(jù)飯飯店規(guī)定定收取市市內(nèi)流通通貨幣，若若客人持持外幣，需需先請其其到外幣幣兌換處處依照當當天匯率率換成店店內(nèi)收取取貨幣，然然后轉(zhuǎn)交交前臺結(jié)結(jié)帳； 若為公公司付款款，接待待人員打打出電腦腦明細帳帳單，經(jīng)經(jīng)客人認認可在帳帳單上簽簽字，并并找齊所所有公司司擔保付付款憑證證一起轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交至計計財部和和公司進進行結(jié)算算。 注注：“COMMN”：有關(guān)關(guān)于結(jié)帳帳時所應(yīng)應(yīng)注意問問題處理理的注明明。十四、團隊隊結(jié)帳程 序 與 標 準 程 序 標標 準準 1準備團團隊總帳帳 在團隊隊離

48、店前前一天根根據(jù)團隊隊指令準準備好團團隊總帳帳； 登記進進店和離離店日期期，團隊隊姓名、房房間數(shù)、房房間類型型、房價價、餐飲飲安排、押押金收取?。?如有必必要，用用美元計計算團隊隊總帳單單。2領(lǐng)隊在在總帳單單上簽字字 團隊在在離店前前，及時時與領(lǐng)隊隊聯(lián)系，隨隨時溝通通團隊付付帳情況況； 經(jīng)領(lǐng)隊隊認可在在總帳單單上簽字字，其余余帳由客客人各自自付清，領(lǐng)領(lǐng)隊要保保證全隊隊帳目結(jié)結(jié)算清楚楚后方可可離開飯飯店 3轉(zhuǎn)交帳帳單至計計財部 團隊總總帳單由由領(lǐng)隊簽簽字認可可后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交至財財務(wù)部； 財務(wù)部部將與旅旅行社聯(lián)聯(lián)系解決決有關(guān)付付款問題題，如有有特殊情情況，旅旅行社將將在團隊隊到達時時現(xiàn)付或或預先付付定

49、金作作為保證證4辦理團團隊離店店手續(xù) 檢查團團隊所有有帳目已已付清； 收取團團隊全部部房間鑰鑰匙； 查清帳帳目后，發(fā)發(fā)放行李李放行單單，作為為團隊可可離店的的憑證。 十五、客人人晚離店店程 序 與 標 準 程 序 標 準1接受客客人晚離離店 準確了了解客人人晚離店店的時間間； 的要要求 查對客客人的姓姓名及房房號的準準確性。2把信息息輸入電電腦 把客客人晚離離店的有有關(guān)信息息內(nèi)容輸輸入電腦腦保存，便提示各有 系統(tǒng)統(tǒng) 關(guān)工工作人員員注意。 3向晚離離店客人人作 首先要要問清客客人是否否發(fā)生過過其他消消費，及及時通知知客房酒酒 解釋釋飯店有有關(guān) 吧辦辦公室查查看客人人的酒水水使用情情況； 規(guī)定定

50、客人辦辦理離店店手續(xù)時時，向其其耐心解解釋飯店店關(guān)于晚晚離店的的規(guī)定，即即：客人人在122：000之后118：000之前前離店，需需多付半半天房費費，并加加收服務(wù)務(wù)費；客客人在118：000之后后離店，需需多付一一天房費費，并加加收服務(wù)務(wù)費。 若客人人對上述述規(guī)定產(chǎn)產(chǎn)生異議議，接待待人員需需耐心有有禮貌的的向其解解釋，必必要時及及時通知知當班領(lǐng)領(lǐng)班或大大堂副理理協(xié)助解解決。十六、投訴訴的處理理程 序 與 標 準 程 序 標 準 1接到客客人投訴訴 接到任任何投訴訴的時候候，需保保持冷靜靜鎮(zhèn)定的的態(tài)度，有禮貌的仔細傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人； 安慰客客人，無無論是否否錯在飯飯店

51、，無無論是哪哪一個部部門或個個人的錯錯誤，接接待人員員道先要要向客人人道歉，并并且通知知主管幫幫助解決決。 2解決客客人投訴訴 弄清事事實，并并且不陳陳述尚未未理解的的細節(jié)或或處理者者無法做做到的事事情做出出承諾； 如果客客人投訴訴其他部部門，要要立即通通知大堂堂副理或或部門經(jīng)經(jīng)理； 將解決決辦法告告知客人人，并征征求客人人意見，贏贏得其同同意； 隨時關(guān)關(guān)注其他他相關(guān)部部門對客客人投訴訴問題的的處理3將處理理結(jié)果通通 處理完完畢后客客人投訴訴事項，及及時將結(jié)結(jié)果通知知客人本本人， 知知客人 以表表示飯店店對客人人的重視視； 向客人人致謝，表表示歡迎迎客人的的投訴，使使飯店在在其心目目中留下下美

52、好的的印象。十七、處理理Flaag報表表程 序 與 標 準 程 序 標 準準1閱讀fflagg報表 前臺接接待部每每天首先先閱讀FFlagg報表，報報表顯示示需要當當天完成成或當天天解決的的問題； Flaag報表表，顯示示的需解解決的問問題或應(yīng)應(yīng)該做到到的事項項，必須須在當天天完成； 遇到特特殊問題題或要求求時，及及時通知知當班管管理員或或經(jīng)理。 2打印報報表 先按CCOMNN9，回回到Maain Hottel Scrreenn； 再按ooptiion22（Hootell reeporrts） -2 （FrronttDessk） -122（Fllag repportt）； 注明日日期并將將報表

53、打打印出來來。 3報告存存檔 前前臺接待待部需將將此報告告存檔保保存，以以便查尋尋。 4取消記記錄 當當Flaag報表表使用完完畢后，要要及時從從電腦中中取消信信息。 注注：Fllag：重要信信息及問問題所需需處理時時的報告告。 十八、緊急急暫停電電腦時所所需報表表的處理理程 序 與 標 準 程 序序 標 準1報表的的打印分分發(fā) 發(fā)生特特殊情況況需緊急急暫停電電腦時，前前臺人員員馬上打打印所需需報表，包包括： a住住店客人人名單（按按字母順順序），四四份； b住住店客人人名單（按按房號順順序），四四份；分分別發(fā)送送至問詢詢處、總總機室、客客房服務(wù)務(wù)中心、商商務(wù)中心心，以便便查尋客客人的房房間號

54、碼碼，掌握握客人住住店期間間的情況況； c預預抵客人人名單：一份發(fā)發(fā)送至前前臺接待待處，當當客人辦辦理入住住登記手手續(xù)時，前前臺接待待人員核核查此報報表中的的客人姓姓名、住住店日期期、房費費等情況況，盡快快為客人人辦理入入住手續(xù)續(xù)； d全全飯店房房間狀態(tài)態(tài)明細表表：一份份發(fā)送至至房間控控制處，由由房間控控制處掌掌握全飯飯店房間間的分配配，以便便飯店房房間在電電腦暫停停期間的的統(tǒng)一控控制； e住住店客人人費用明明細報告告：一份份發(fā)送至至前臺接接待處，客客人結(jié)帳帳時，需需查清報報表上所所顯示的的客人總總帳，并并問清客客人是否否發(fā)生其其他消費費，并向向客人索索取名片片。如在在電腦系系統(tǒng)完全全正常的的

55、情況下下，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電腦帳帳目與實實際客人人所支付付帳目不不符合時時需與客客人聯(lián)系系說明情情況，請請客人結(jié)結(jié)清賬目目； f預預離客人人明細帳帳單：一一份為當當天預離離客人離離店前事事先打印印明細帳帳單。2查閱報報表 前臺接接待人員員仔細查查閱報表表，分清清報表的的使用范范圍及方方法； 盡量與與客人解解釋原因因，贏得得客人的的理解與與支持十九、特殊殊要求報報告程 序 與 標 準 程 序 標 準準1把信息息輸入特特殊 電腦中中特殊要要求報告告一欄中中設(shè)有許許多代號號，預訂訂部分房房要求報告 時給給接待人人員把客客人訂房房方面的的特殊要要求的信信息輸入入此欄； 根據(jù)特特殊要求求報告的的內(nèi)容，做做好準備備

56、、包括括： a通通知客房房部加床床； b通通知相關(guān)關(guān)部門準準備禮品品； c客客人選擇擇不吸煙煙房等。 2處理特特殊要求求 特殊要要求報告告上注明明的任何何事項，前前臺應(yīng)盡盡量滿足足； 報告告 若未能能滿足客客人提出出的要求求，在客客人到達達飯店時時需及時時通知客客人，耐耐心地向向客人解解釋并致致歉，以以贏得客客人的理理解。3存檔 前臺接接待處將將此報告告存檔保保存，以以便日后后查尋； 依照報報告上面面的特殊殊要求為為據(jù)，將將所有有有關(guān)信息息輸入客客人的歷歷史中。二十、為客客人留言言 程 序 與 標 準 程 序序 標標 準1在電腦腦中查尋尋 當接到到要求留留言的電電話后，迅迅速在電電腦中查查尋客

57、人人的名 客人人信息 字字、房號號是否與與要求留留言者所所提供的的相符合合； 核對客客人是否否正在住住店，客客人是否否預抵但但尚未登登記入店店，除非非客人已已結(jié)帳離離店，否否則我們們應(yīng)做留留言。2簡要記記錄留言言 在便箋箋上記錄錄留言方方姓名、電電話號碼碼，是從從何處打打來的 內(nèi)容容 電話話； 記錄留留言內(nèi)容容。3重復留留言內(nèi)容容 將將對方姓姓名、住住店客人人姓名、電電話號碼碼、及留留言內(nèi)容容重復 一遍以以獲確認認。4將留言言輸入電電 將留言言內(nèi)容輸輸入電腦腦，然后后將留言言在打印印機中打打印出來來； 腦或或工整地地抄寫 電腦留留言紙上上聯(lián)插入入留言記記錄盒中中，以便便客人來來前臺拿拿 在手手

58、工留言言紙 鑰匙時時可及時時看到留留言；下下聯(lián)在留留言登記記本中登登記，由由禮賓員員上在330分鐘鐘之內(nèi)送送往客人人房間； 若留言言為復雜雜的中文文留言，或或遇到電電腦出故故障時，應(yīng)應(yīng)采用手手工留言言紙，將將留言內(nèi)內(nèi)容逐項項填寫在在手工留留言紙上上，一式式三聯(lián)。 將白色色聯(lián)放入入留言袋袋內(nèi)，由由禮賓員員30分分鐘內(nèi)送送往客人人房間，粉粉色聯(lián)放放在留言言記錄盒盒里，藍藍色聯(lián)由由前臺處處保留存存檔。 5亮留言言燈 通過過電話系系統(tǒng)打開開客人房房間內(nèi)電電話上的的留言燈燈，以便便通知客客人來查查詢留言言。 6登記留留言 將客客人的房房間號碼碼、目前前時間、客客人姓名名在留言言登記本本上記錄錄后，由由禮

59、賓員員簽字取取走，送送往客人人房間。7取消留留言 當客人人收到留留言后應(yīng)應(yīng)將電腦腦中的留留言取消消掉 滅留言言燈，從從鑰匙盒盒中取出出留言粉粉色附聯(lián)聯(lián)銷毀。注：1.夜夜班核查查留言；夜班問詢員員每天零零點從電電腦中打打出當天天留言記記錄表，取取消當天天在電腦腦中的留留言，滅滅房間里里的留言言燈，再再將鑰匙匙盒中的的留言附附聯(lián)取出出銷毀。 22有關(guān)關(guān)預抵客客人的留留言：電電腦留言言方法和和住店客客人留言言一致只只是留言言貯存在在電腦中中，等客客人入店店登房后后由打印印機自動動打出。手手工留言言，存放放在前臺臺存檔中中，每天天查詢，在在客人到到店的當當日將其其取出，與與客人住住店登記記卡放在在一起

60、，以以便客人人入住登登記時及及時收到到留言。3對已結(jié)結(jié)帳離店店的客人人和其它它非住店店客人，一一般不做做留言，除除非客人人有特殊殊要求。廿一、預抵抵客信件件及傳真真的處理理程 序 與 標 準程 序序 標 準1接收 接到預預抵客人人的信件件、傳真真后，認認真地在在電腦中中查詢是是否有其其預訂。若若有，在在物件上上注明客客人的抵抵達日期期，以便便進一步步核查； 將其存存入每天天檢查信信件的存存檔中； 若接到到已離店店、取消消預訂或或不明原原因未到到客人的的信件，傳傳真及電電傳，核核查電腦腦后，同同樣存入入存檔柜柜中。2每日復復查 每天早早班七點點，小夜夜班下午午五點，當當班工作作人員把把查信柜柜中