山東通信寬帶調(diào)查項目執(zhí)行預(yù)案

1、39/39山東通信寬帶調(diào)查山東通信寬帶調(diào)查項目執(zhí)行方案齊魯廣告調(diào)查有限公司二OO三年十一月山東通信寬帶調(diào)查項目執(zhí)行方案* 項目時期劃分1、前期研究時期：通過資料收集、整理及深入探討，對寬帶市場環(huán)境、山東通信寬帶產(chǎn)品及競爭寬帶運營商產(chǎn)品具備較詳細(xì)的了解。2、調(diào)查執(zhí)行時期：收集各類用戶信息及所需數(shù)據(jù)3、數(shù)據(jù)處理時期：對客觀信息進行數(shù)據(jù)處理與匯總分析4、結(jié)果研討時期：數(shù)據(jù)結(jié)果分析、定性分析、報告撰寫一、前期研究時期以行業(yè)了解及競爭對手研究兩調(diào)查內(nèi)容為要緊研究對象。、行業(yè)了解內(nèi)容寬帶市場近三年來進展過程相關(guān)資料。寬帶業(yè)務(wù)用戶規(guī)模、用戶增長率、用戶結(jié)構(gòu)相關(guān)數(shù)據(jù)資料。2003年計算機保有量統(tǒng)計數(shù)山東通信、

2、百靈、廣電、長寬各寬帶運營商的網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域。山東通信寬帶產(chǎn)品介紹。（接入方式、帶寬、網(wǎng)速、故障率等）山東通信寬帶業(yè)務(wù)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（10060客服中心咨詢解答、投訴處理回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)、維修服務(wù)的時限等）通信寬帶業(yè)務(wù)辦理流程等相關(guān)規(guī)范。用戶投訴的要緊緣故相關(guān)資料現(xiàn)有用戶流失的相關(guān)資料（流失量、流失緣故）山東通信03年度的廣告投放量、投放媒體結(jié)構(gòu)、開展的營銷活動。其他競爭對手相關(guān)營銷活動的資料。山東通信寬帶的營銷渠道（代理商的代理區(qū)域、代理商的素養(yǎng)選擇標(biāo)準(zhǔn)、代理商的違規(guī)行為懲處）競爭對手調(diào)查內(nèi)容（見后面附表）研究方式開展內(nèi)部座談會由山東通信提供相關(guān)資料相關(guān)資料搜集、檢索 項目組定性分析執(zhí)行地區(qū)：濟南、青島

3、執(zhí)行時刻：10天二、調(diào)查執(zhí)行時期問卷調(diào)查流程與內(nèi)容（問卷設(shè)計思路）甄不問卷一：年齡是否滿足調(diào)查條件家庭中是否有在敏感行業(yè)工作的情況（各寬帶運營商、調(diào)查咨詢公司等）是否本家庭的要緊家庭成員是否在6個月內(nèi)同意過類似形式的調(diào)查訪問完成甄不問卷一后，對不符合條件的受訪者立即終止調(diào)查訪問。甄不問卷二：（講明：問卷中所涉及的電腦均指家庭電腦，如山東通信對調(diào)查對象的購買電腦時刻或預(yù)備上網(wǎng)時刻有不同意見，能夠協(xié)商修改）您的家庭是否擁有電腦（1中無電腦）2004年前是否預(yù)備購買電腦 如在2004年前預(yù)備購買電腦，是否預(yù)備上網(wǎng)（2004年內(nèi)）（1中有電腦）是否差不多上網(wǎng)（3中未上網(wǎng)）是否預(yù)備在2004年內(nèi)上網(wǎng)（3

4、中已上網(wǎng)）使用的哪一家運營商的服務(wù) 是撥號上網(wǎng)依舊寬帶上網(wǎng) 如是寬帶上網(wǎng)，是ADSL接入依舊LAN接入完成甄不問卷二后，將受訪者劃分為四類：未上網(wǎng)無效用戶：不管有無家庭電腦，一年內(nèi)不預(yù)備上網(wǎng)的受訪者未上網(wǎng)潛在用戶：無電腦但2004年內(nèi)預(yù)備購買電腦且上網(wǎng)或已有電腦且2004年內(nèi)預(yù)備上網(wǎng)的受訪者山東通信現(xiàn)有用戶：包括山東通信的撥號上網(wǎng)用戶和寬帶上網(wǎng)用戶競爭對手用戶：包括百靈、長寬、廣電等寬帶運營商的撥號上網(wǎng)用戶和寬帶上網(wǎng)用戶正式問卷調(diào)查內(nèi)容：（B1卷）未上網(wǎng)無效用戶：不上網(wǎng)的要緊緣故費用太高（包括購置電腦的費用和網(wǎng)絡(luò)接入的費用）？全然沒有這方面需要？幸免給家庭個不成員帶來負(fù)面阻礙（阻礙小孩學(xué)習(xí)成績

5、；長時刻上網(wǎng)阻礙軀體健康；等等）對寬帶服務(wù)的期待認(rèn)為寬帶服務(wù)最應(yīng)當(dāng)在哪些方面進行改造（降低價格？比包月收費更多的取費方式？等等）以上需要改進的方面改進到何種程度能夠提高消費者接入寬帶服務(wù)的積極性？關(guān)于差不多購置電腦或預(yù)備購置電腦的人群制備電腦的方式（選擇組裝依舊直接購買品牌電腦）假如選擇品牌電腦，選擇的電腦品牌是什么電腦組裝或購買的地點：科技市場；綜合性商場（銀座、貴和、人民商場）、家電商場（蘇寧、國美、三聯(lián)）；電腦專賣商場（如百腦匯）（B2卷）未上網(wǎng)潛在用戶：* 明晰寬帶申請安裝的發(fā)起者、阻礙者、決定者、購買者、使用者分不是誰，并針對以下問題分不對合適的訪問對象進行訪問。一、消費需求：受訪者

6、對寬帶接入的需求程度（采納打分法）是否存在消費障礙，消費障礙是什么上網(wǎng)的要緊目的或用途是什么寬帶中國對通信寬帶接入的阻礙程度是多少二、對網(wǎng)絡(luò)接入及本地各寬帶運營商的認(rèn)知狀況：對本地的各寬帶運營商的知曉率高低如何（品牌識不）對本地各寬帶運營商的了解程度消費者認(rèn)什么緣故是寬帶寬帶品牌及業(yè)務(wù)認(rèn)知渠道是否了解所在小區(qū)能否接入寬帶、能夠接入哪家寬帶是否了解撥號上網(wǎng)與寬帶上網(wǎng)的區(qū)不，對兩者的選擇傾向如何如傾向于寬帶上網(wǎng)，是否了解ADSL與LAN的區(qū)不，對兩者的選擇傾向如何三、有關(guān)寬帶接入申請辦理程序的調(diào)查是否明白安裝寬帶的申請和辦理程序假如了解相關(guān)程序，是通過什么渠道獲得如不了解相關(guān)程序，是否明白通過10

7、060客服中心進行咨詢四、對各運營商的評估價格、質(zhì)量、服務(wù)等因素對寬帶安裝的阻礙程度與受訪者的最終選擇傾向同樣價格下消費者對各寬帶接入品牌的選擇傾向如不選擇通信寬帶，消費障礙何在五、寬帶業(yè)務(wù)促銷效果評估：對山東通信前期促銷活動的認(rèn)知程度、最感興趣的促銷方式。六、結(jié)合受訪者的背景資料分析潛在用戶特征（B3卷）競爭對手用戶：* 明晰寬帶申請安裝的發(fā)起者、阻礙者、決定者、購買者、使用者分不是誰，并針對以下問題分不對合適的訪問對象進行訪問。使用現(xiàn)狀競爭對手用戶使用網(wǎng)絡(luò)的要緊用途用戶平均每天上網(wǎng)多少小時使用門戶網(wǎng)站的頻率如何網(wǎng)絡(luò)接入渠道起初接入寬帶時通過何種渠道知曉相關(guān)辦理程序是否在幾家運營商之間作過比

8、較，是什么因素導(dǎo)致用戶最終選擇現(xiàn)有寬帶品牌。起初通過何種方式接入的寬帶服務(wù)關(guān)于通過促銷方式接入寬帶的用戶，詢問其中意程度對其他業(yè)務(wù)辦理方式是否中意，如有不滿，不滿緣故是什么假如能夠接入任何一家寬帶且價格相同，用戶會選擇哪家，并追問緣故。對寬帶服務(wù)收費方式更傾向于哪一種？（包月、按使用時刻劃分等級進行收費）如傾向于后者，認(rèn)為那種劃分方式更合理。用戶中意度競爭對手用戶對寬帶使用狀況的中意度，包括寬帶質(zhì)量（網(wǎng)速、故障率）、價格、服務(wù)水平、故障排除、投訴處理等阻礙用戶中意度的要緊因素對門戶網(wǎng)站的中意度如何假如門戶網(wǎng)站對部分內(nèi)容收費用戶的反應(yīng)如何用戶對哪方面的收費能夠同意？對收費能夠同意的程度如何？流失

9、傾向調(diào)查關(guān)于存在不滿的用戶，有無退網(wǎng)換網(wǎng)意向如有退網(wǎng)換網(wǎng)意向，要緊緣故是什么、流失去向是哪里關(guān)于流失去向為山東通信的用戶，詢問其選擇山東通信的要緊緣故關(guān)于流失去向不是山東通信的用戶，詢問其不選擇山東通信的要緊緣故對山東通信寬帶接入品牌及方式的知曉度與評價競爭對手用戶認(rèn)什么緣故是寬帶對山東通信寬帶的知曉率對山東通信寬帶的認(rèn)知程度及評價結(jié)合受訪者的背景資料分析競爭對手用戶特征（B4卷）山東通信現(xiàn)有用戶：* 明晰寬帶申請安裝的發(fā)起者、阻礙者、決定者、購買者、使用者分不是誰，并針對以下問題分不對合適的訪問對象進行訪問。使用現(xiàn)狀現(xiàn)有用戶使用網(wǎng)絡(luò)的要緊用途現(xiàn)有用戶每天平均上網(wǎng)多少小時網(wǎng)絡(luò)接入渠道起初接入寬

10、帶時通過何種渠道知曉相關(guān)辦理程序起初通過何種方式接入的寬帶服務(wù)關(guān)于通過促銷方式接入寬帶的用戶，詢問其中意程度對其他業(yè)務(wù)辦理方式是否中意，如有不滿，不滿緣故是什么用戶中意度山東通信寬帶現(xiàn)有用戶對寬帶使用狀況的中意度，包括寬帶質(zhì)量（網(wǎng)速、故障率）、價格、服務(wù)水平、故障排除、投訴處理等阻礙用戶中意度的要緊因素寬帶中國使用情況調(diào)查寬帶中國的知曉率寬帶中國網(wǎng)站訪問頻率及使用狀況：使用頻率、使用時刻等寬帶中國的應(yīng)用情況（能夠應(yīng)用的內(nèi)容欄目、經(jīng)常應(yīng)用的內(nèi)容欄目等）寬帶中國中意度調(diào)查，找出阻礙用戶中意度最突出的問題假如寬帶中國部分內(nèi)容進行收費，現(xiàn)有用戶的反應(yīng)程度如何用戶對哪方面的收費能夠同意？對收費的同意程度

11、如何？流失傾向調(diào)查關(guān)于存在不滿的用戶，有無退網(wǎng)換網(wǎng)意向如有退網(wǎng)換網(wǎng)意向，要緊緣故是什么、流失去向是哪里已流失用戶流失緣故、去向調(diào)查對其他運營商的知曉度與評價對其他寬帶運營商的知曉率對其他運營商寬帶服務(wù)的認(rèn)知程度寬帶業(yè)務(wù)促銷效果評估有關(guān)寬帶業(yè)務(wù)的廣告宣傳對用戶的阻礙程度如何競爭對手的廣告宣傳對通信寬帶現(xiàn)有用戶的阻礙程度如何結(jié)合受訪者的背景資料分析現(xiàn)有用戶特征*受訪者背景資料記錄內(nèi)容（一般為1-2人）受訪者的年齡段受訪者職業(yè)類不（如：學(xué)生、事業(yè)單位、企業(yè)單位人員）受訪者的性不（男性、女性）家庭規(guī)模及家庭月收入用戶所處地市范圍（濟南、青島）用戶所處地域范圍特征（是否能夠接入寬帶、能夠接入哪家寬帶）受

12、訪家庭的時期特征（二）、抽樣設(shè)計及調(diào)查方式1、調(diào)查范圍：濟南、青島2、抽樣程序各轄區(qū)配額抽樣：方法一：具體比例應(yīng)綜合考慮各轄區(qū)的經(jīng)濟文化等進展水平，雙方經(jīng)協(xié)商后共同確定。方法二：對兩地市轄區(qū)進行隨機抽樣，最后選取2-3個轄區(qū)進行調(diào)查每轄區(qū)內(nèi)抽取若干社區(qū)：按地理分布平均分配社區(qū)內(nèi)隨機抽取住宅小區(qū)住宅小區(qū)內(nèi)隨機抽取家庭3、抽樣結(jié)果（見后面附表）4、訪問對象以家庭為單位進行訪問，由于家庭中辦理寬帶手續(xù)與使用寬帶服務(wù)的對象并不一定是同一個人，因此關(guān)于同一份問卷，我們將在家庭中選擇一到兩人進行訪問，假如業(yè)務(wù)辦理人與網(wǎng)絡(luò)使用者是同一個人，則僅訪問此一人，假如不是同一個人，則訪問兩個家庭成員，原則上以完成整

13、個問卷為標(biāo)準(zhǔn)。5、訪問方式從各個住宅小區(qū)選擇合適的樣本進行入戶訪問假如小區(qū)有外來人員出入限制，則在住宅小區(qū)附近進行攔截訪問。以上不同調(diào)查方式將依照調(diào)查遇到的實際情況靈活采納，以保證調(diào)查工作的順利進行。6、調(diào)查規(guī)模與用戶配額 濟南與青島每都市各完成900+90（備份）=990個調(diào)查樣本，其中未上網(wǎng)無效用戶每個地市100個，未上網(wǎng)潛在用戶每地市300個、競爭對手用戶每地市200個、山東通信用戶每地市200個(其余樣本數(shù)量，依照調(diào)研實際情況隨機調(diào)整補充)。兩地市合計調(diào)查家庭用戶1980個。三、數(shù)據(jù)處理時期采納專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件SPSS進行數(shù)據(jù)分析：1、消費行為的聚類分析通過聚類分析識不客戶消費行為的

14、差異性，科學(xué)地對客戶進行分類。在此基礎(chǔ)上，對客戶移動價值貢獻(xiàn)進行識不，區(qū)分出基礎(chǔ)價值客戶、戰(zhàn)略價值客戶、以及核心價值客戶。同時，對各種類型的客戶進行客戶特征的描述。2、消費心理的因子分析通過消費心理的因子分析，對客戶消費行為的內(nèi)在心理因素進行識不。從而準(zhǔn)確把握客戶消費過程中內(nèi)在心理因素的推動作用。在新業(yè)務(wù)的開發(fā)與推廣中制定出符合客戶消費心理的策略。3、業(yè)務(wù)價值因子分析通過產(chǎn)品價值因子分析將業(yè)務(wù)拆分為相應(yīng)的價值元素，能夠度量價值元素對客戶需求的實際阻礙，從而能夠科學(xué)地進行產(chǎn)品定價及實施產(chǎn)品組合戰(zhàn)略。4、客戶中意度的回歸分析測量用戶對移動業(yè)務(wù)的中意度，識不與用戶中意度相關(guān)聯(lián)的客戶屬性。同時，對阻礙

15、 中意度的產(chǎn)品因素進行因子分析。四、結(jié)果研討時期多客戶報告質(zhì)量操縱聘請相關(guān)行業(yè)專家協(xié)助完成報告的設(shè)計和撰寫最終報告經(jīng)三級校對后正式完成期末報告經(jīng)客戶確認(rèn)后，項目正式完成項目完成后，負(fù)責(zé)項目有關(guān)內(nèi)容的解釋工作。工作量與配額操縱表（每地市990個樣本）未上網(wǎng)無效用戶1001234567890未上網(wǎng)潛在用戶300123456789012345678901234567890競爭對手用戶20012345678901234567890通信現(xiàn)有用戶20012345678901234567890隨機調(diào)整1001234567890備份90123456789抽樣地點登記表轄區(qū)社區(qū)小區(qū)項目進度操縱及人員安排工作時期

16、工作項目時刻執(zhí)行日期負(fù)責(zé)人員項目前期研究行業(yè)定性研究711.24-12.3 研究部、執(zhí)行部內(nèi)部座談會311.24-12.3競爭對手調(diào)查511.26-12.3調(diào)查內(nèi)容設(shè)計311.26-11.30調(diào)研內(nèi)容測試、修正112.3項目執(zhí)行問卷印刷112.3執(zhí)行部訪員培訓(xùn)112.3實地訪問1012.4-12.14問卷復(fù)核1012.4-12.14數(shù)據(jù)處理分析數(shù)據(jù)錄入312.14-12.17統(tǒng)計部、分析部數(shù)據(jù)分析212.18-12.20報告研討撰寫報告研討212.20-12.22研究部、專家顧問組報告撰寫612.23-12.28三級校對212.28-12.29報告定稿112.30研究部陳月軍、徐瑾瑜、張海默執(zhí)

17、行部曹穎、任思華、王延寧、蔡真真統(tǒng)計部劉翠娟、王文燕分析部陳月軍、丁奕、徐瑾瑜專家顧問組李鐵崗（博士）、宋志濤（碩士）、揚愛英（碩士）競爭對手收集資料表競爭對手名稱寬帶服務(wù)覆蓋區(qū)域比較（粗略）現(xiàn)狀用戶規(guī)模用戶特征產(chǎn)品接入方式帶寬網(wǎng)速比較故障率比較門戶網(wǎng)站價格價格水平優(yōu)惠政策收費方式定價策略分析促銷廣告投放方式03年開展的營銷活動銷售策略分析渠道渠道結(jié)構(gòu)代理商篩選標(biāo)準(zhǔn)違規(guī)行為處罰服務(wù)維修服務(wù)時限投訴處理質(zhì)量客服中心咨詢質(zhì)量訪問員差不多協(xié)議一、總則1、公司的所有訪問員/兼職人員都有保守公司秘密的責(zé)任，對參與項目所涉及的客戶、品牌、項目內(nèi)容和方法等任何信息不得向外透露。公司的問卷、資料不得私下抄錄、

18、復(fù)印或向他人透露。2、訪問員/兼職人員要服從有關(guān)項目組成員的安排，對所做的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)，確保工作質(zhì)量。3、假如兼職工作人員所做工作達(dá)不到要求，酌情扣除勞務(wù)費，直到扣除在公司的全部勞務(wù)費。二、訪問員處罰條款凡有以下1-11項情況，廢除該訪問員該項目所有問卷，扣除所有勞務(wù)費，訪問員除名并通告全體訪問員1、訪問員全然未去訪問，自己編造問卷；2、訪問員不遵守公司的保密原則，私自將項目資料及內(nèi)容透露給他人或不將項目的有關(guān)資料交回公司；3、問卷填寫完整，但訪問時刻低于正常訪問時刻一半，按常規(guī)無法完成訪問；4、使用隨機表時，加入部分不符合甄不條件的被訪者候選人或置換被訪者候選人的排列順序，偷換被訪者，使名

19、義被訪者與實際被訪者不符；5、開放題有互相抄襲行為；6、不按地址表中的地址順序進行訪問；7、問卷上地址與地址表上地址一致但經(jīng)復(fù)核與實際上不相符合；8、自行篡改地址表并與實際地址不符；9、自行決定分發(fā)問卷給不人代做；10、在被要求進行補問、補做時，不去補問、補做，自己圈選填寫應(yīng)被問內(nèi)容；11、在被要求進行補問、補做時，只補問補做一部分，剩余部分自己圈選填寫；凡有12-17項的情況，扣除該訪問員該批所有問卷的50%勞務(wù)費。若訪問員情愿補做，并保證質(zhì)量無問題，二天內(nèi)交卷，則扣除對應(yīng)于出錯問卷的勞務(wù)費兩倍的費用，并嚴(yán)懲警告一次。若再犯任何一項，則扣除全部勞務(wù)費并除名12、問卷上地址與地址表上地址不符；13、跳問少問問卷內(nèi)容；14、訪問指定地址內(nèi)特不住戶居民；15、不按規(guī)定循環(huán)使用問卷；16、不出示或不按規(guī)定出示卡片、實物、照片等；17、自行截留應(yīng)贈與被訪者的贈品、禮品等；凡有18-19項的情況，廢除當(dāng)份問卷，如訪問員改正，則只扣除當(dāng)份問卷的50%的勞務(wù)費18、開放題追問不詳細(xì)；19、開放題書寫不規(guī)范，字跡潦草；凡有20-21項情況，扣除該批勞務(wù)費的50%，并嚴(yán)峻警告一次，若再犯任何一項，則扣除全部勞務(wù)費及項目押金。20、不按規(guī)定時刻上交問卷；21、第一次問卷由他人