售前、售中、售后服務(wù)方案與保障措施方案

1、 PAGE PAGE 12 / 12售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案1、 服務(wù)體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場(chǎng)行為，更是我國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)稅 源信息化管理的基石，是稅務(wù)改革中重要的一環(huán)。稅控設(shè)備作為一種實(shí)時(shí)應(yīng)用 IT2、 現(xiàn)有的服務(wù)體系考慮到廣東省用戶(hù)覆蓋面廣、分布分散的特點(diǎn)。我公司將在每個(gè)市級(jí)城市的中心位置設(shè)立稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（區(qū)縣級(jí)）。每個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配備專(zhuān)業(yè)維護(hù)工程師及專(zhuān)用維護(hù)車(chē)輛。形成一個(gè)中心技術(shù)支持平臺(tái)，多個(gè)支撐點(diǎn)的立體銷(xiāo)售、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)。全面確保所有我公司稅控設(shè)備的正常運(yùn)行。鑒于上述稅控設(shè)備市場(chǎng)的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為以各稅控產(chǎn)品服務(wù)中心（地市）為中軸

2、脈絡(luò)、稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（區(qū)縣級(jí)）為 觸點(diǎn)的三級(jí)立體銷(xiāo)售維護(hù)服務(wù)體系。該銷(xiāo)售服務(wù)體系在廣東省范圍內(nèi)設(shè)立分公 79203、 售前、售中、售后服務(wù)3.1、 產(chǎn)品的售前服務(wù)3.1.1 稅控法制宣傳售前協(xié)助服務(wù)區(qū)域的稅務(wù)部門(mén)關(guān)于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行 納稅意識(shí)，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一 征納雙方的認(rèn)識(shí)，爭(zhēng)取社會(huì)各界的配合，切實(shí)搞好推行使用稅控收款機(jī)試點(diǎn)工 作。收集客戶(hù)信息并錄制初始化信息在安裝稅控設(shè)備前要對(duì)用戶(hù)的登記信息進(jìn)行收集，以便在給用戶(hù)安裝收款 機(jī)的時(shí)候?qū)κ湛顧C(jī)進(jìn)行必要設(shè)置。此項(xiàng)工作可與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通，從稅務(wù)局端征管數(shù)據(jù)庫(kù)中提取用戶(hù)登記信 息，信息中應(yīng)包

3、括：用戶(hù)的名稱(chēng)、稅號(hào)、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用 戶(hù)信息之后，將信息錄入到稅控設(shè)備專(zhuān)用后臺(tái)管理軟件中，用于發(fā)行用戶(hù)的稅 控卡、用戶(hù)卡。體系培訓(xùn)為了配合整體稅控業(yè)務(wù)的推廣，確保完善的銷(xiāo)售一體化服務(wù)，圍繞稅控主使用戶(hù)能夠更好地使用稅控設(shè)備產(chǎn)品，公司將進(jìn)行廣東省服務(wù)體系的嚴(yán)格培訓(xùn)， ISO9001行培訓(xùn)，培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)、單獨(dú)培訓(xùn)和電話培訓(xùn)等多種模式進(jìn)行。我公司將 VCD培訓(xùn)對(duì)象與形式內(nèi)部對(duì)象包括：操作員、服務(wù)工程師、維修工程師、市場(chǎng)人員、管理層；培訓(xùn)形式：理論培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)；外部對(duì)象包括：稅務(wù)相關(guān)部門(mén)、收銀員、用戶(hù)主管、公司經(jīng)理；培訓(xùn)形式： 理論培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)操作培訓(xùn)、模擬操作培訓(xùn)；培訓(xùn)大綱

4、如下：階段階段第階段階段第三第一階段718序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提要內(nèi)容提要內(nèi)容來(lái)源內(nèi)容來(lái)源收銀員操作講解新員工崗前培訓(xùn)色帶發(fā)票安裝、銷(xiāo)售操作表、報(bào) 稅操作說(shuō)明書(shū)員工手冊(cè)操作說(shuō)明書(shū)課時(shí)414課時(shí)29ISO9000報(bào)稅流程ISO9000后臺(tái)軟件安裝及使用、機(jī)器初始化、分票、完稅操作質(zhì)量手冊(cè)程料18金稅工程簡(jiǎn)介、市場(chǎng)現(xiàn)狀、稅控收款機(jī)號(hào)140稅控機(jī)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)L紹隨堂考核國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（18240-2003）及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、稅種稅目稅 率介紹、稅控收款機(jī)等概念部分介紹隨堂考核通訊軟件使用、商品數(shù)據(jù)庫(kù)建立及使用內(nèi)容提要培訓(xùn)資料企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)資料1時(shí)第四階段階段1211序號(hào)建立商品數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)資料內(nèi)容來(lái)源3課時(shí)5稅

5、控機(jī)組成模塊、簡(jiǎn)單工作原理各模塊的主要作用、工作原理培訓(xùn)資料維修手冊(cè)2第二階段機(jī)器調(diào)試和安裝說(shuō)6明、卡和鑰匙的管理、機(jī)器使用注意事項(xiàng)機(jī)器調(diào)試、安裝、卡和鑰匙管理、使用注意事項(xiàng)培訓(xùn)資料2隨堂考核1212聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、應(yīng)用培訓(xùn)資料313稅控機(jī)電腦聯(lián)網(wǎng)管理網(wǎng)絡(luò)原理、數(shù)據(jù)線連接、聯(lián)網(wǎng)設(shè)置培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目生產(chǎn)裝配流程熟悉內(nèi)容提要簡(jiǎn)述稅控收款機(jī)生產(chǎn)流程、產(chǎn)線測(cè)試項(xiàng)目及測(cè)試方法機(jī)器內(nèi)部模塊組成、各模塊主要作用、工作原理、硬件檢測(cè)程序、裝配及結(jié)構(gòu)內(nèi)容來(lái)源生產(chǎn)流程工藝文件課時(shí)144第五階段15內(nèi)部模塊組成培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提要內(nèi)容來(lái)源課時(shí)第六階段1

6、6維修員操作講解構(gòu)成模塊電路原理及維修維修手冊(cè)417常見(jiàn)故障及排除誤操作處理、常見(jiàn)故障排除培訓(xùn)資料4隨堂考核階段序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提要內(nèi)容來(lái)源課時(shí)18市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)分析行業(yè)分析稅控市場(chǎng)、行業(yè)特征及分析培訓(xùn)資料2第七階段19銷(xiāo)售技能、談判技巧銷(xiāo)售技能技巧、談判技能技巧培訓(xùn)資料220渠道管理與維護(hù)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建立、維護(hù)及管理、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)資料221客戶(hù)服務(wù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)理念培訓(xùn)資料服務(wù)規(guī)范2總考核培訓(xùn)方案如下：內(nèi)部培訓(xùn)方案序號(hào)適用對(duì)象培訓(xùn)項(xiàng)目（編號(hào)）課時(shí)1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、11、14332服務(wù)工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、215

7、53維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21594市場(chǎng)人員1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、912外部培訓(xùn)方案序號(hào)適用對(duì)象培訓(xùn)項(xiàng)目（編號(hào)）課時(shí)1稅務(wù)相關(guān)部門(mén)6、8、9、10、1162收銀員6、763用戶(hù)主管6、8、984公司經(jīng)理62培訓(xùn)流程圖、 產(chǎn)品的售中服務(wù)即刻對(duì)收款機(jī)進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置調(diào)試，使納稅戶(hù)在領(lǐng)到收款機(jī)之后立即可以進(jìn)行 練習(xí)使用。銷(xiāo)售稅控設(shè)備培訓(xùn)結(jié)束之后即刻可以進(jìn)行收款機(jī)的銷(xiāo)售，每套銷(xiāo)售物品包括：收款機(jī)一臺(tái)、收銀箱一個(gè)、用戶(hù)卡一張、稅控卡一張、機(jī)器說(shuō)明書(shū)一本、稅控設(shè)備使

8、用演示光盤(pán)一張、保修單、承諾書(shū)。（注：用戶(hù)卡為每戶(hù)一卡、稅控卡為每機(jī) 一卡）申請(qǐng)購(gòu)機(jī)流程框圖(本流程具有不可逆性)11、納稅戶(hù)到當(dāng)?shù)囟悇?wù)局填寫(xiě)購(gòu)機(jī)安裝申請(qǐng)表A納稅人登記號(hào)B注冊(cè)經(jīng)營(yíng)地址C法人代表信息D經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目2、到稅務(wù)局指定售機(jī)處購(gòu)機(jī)(備案)A機(jī)器編號(hào)全國(guó)統(tǒng)一編號(hào))B出廠日期C指定服務(wù)商信息D銷(xiāo)售33、到稅務(wù)局進(jìn)行初始化(將稅控收款機(jī)專(zhuān)用管理軟件寫(xiě)入稅控收款機(jī)專(zhuān)稅控卡和用戶(hù)卡中A納稅人登記號(hào)B法人代表信息C經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目D報(bào)稅日期E稅種,稅率F加密算法發(fā)票限額發(fā)票限額G銷(xiāo)售限額H44、服務(wù)商指導(dǎo)啟動(dòng)稅控功能A把稅控卡裝入稅控收款機(jī)內(nèi)B稅控卡,用戶(hù)卡,收款機(jī)相互認(rèn)證C用稅控卡初始化稅控收款機(jī)D激活收款

9、機(jī)稅控模塊,進(jìn)入稅控狀態(tài)E 設(shè)置稅控收款機(jī)其他參數(shù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)收款機(jī)的企業(yè)進(jìn)行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器之后，對(duì)其進(jìn)行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企業(yè)的詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便及時(shí)為納稅戶(hù)上門(mén)安裝調(diào)試。并 與企業(yè)簽訂保修合同。收款機(jī)的設(shè)置及調(diào)試。在納稅戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器之后對(duì)收款機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置，使用戶(hù)在未正式啟用收款機(jī)的時(shí)候可以進(jìn)行各種操作的練習(xí)。稅控設(shè)備的用戶(hù)卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務(wù)機(jī)關(guān)完成，我公司安排技術(shù)人員協(xié)助稅務(wù)人員完成，在稅務(wù) 中提取購(gòu)買(mǎi)收款機(jī)的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開(kāi)發(fā)的后臺(tái)管理 軟件中（此過(guò)程為程序自動(dòng)執(zhí)行），在納稅企業(yè)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器之后來(lái)發(fā)卡時(shí)，發(fā)行

10、 納稅企業(yè)的稅控卡及用戶(hù)卡。此時(shí)納稅戶(hù)可用用戶(hù)卡來(lái)購(gòu)買(mǎi)稅控設(shè)備專(zhuān)用卷筒 發(fā)票。免費(fèi)上門(mén)安裝及調(diào)試為了使用戶(hù)能更好的使用及操作我公司的收款機(jī)，我公司提供免費(fèi)上門(mén)安裝調(diào)試服務(wù)。在企業(yè)相應(yīng)的商品代碼下載卡做好之后，可開(kāi)始到每個(gè)購(gòu)買(mǎi)收款 機(jī)的納稅企業(yè)進(jìn)行上門(mén)安裝、設(shè)置及調(diào)試。此過(guò)程在納稅戶(hù)付款購(gòu)買(mǎi)收款機(jī)之 5對(duì)于零散單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)收款機(jī)的用戶(hù)的解決方案即刻給予培訓(xùn)及調(diào)試，待納稅戶(hù)到稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)行用戶(hù)卡和稅控卡之后，我公司服務(wù)人員上門(mén)為其設(shè)置及安裝調(diào)試收款機(jī)。、 產(chǎn)品的售后服務(wù)我公司建立了強(qiáng)大的服務(wù)體系，建立技術(shù)支持中心。我公司提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，并設(shè)立服務(wù)專(zhuān)線電話，2424243060 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，城

11、郊及周邊縣地 12 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，日常故障 2 小時(shí)內(nèi)處24售后維修維護(hù)流程為了加強(qiáng)我公司的售后維修、維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。公司制定了一整套售后服務(wù)工作流程。流程全面符合 ISO9001 質(zhì)量認(rèn)證體系的要求。與用戶(hù)簽定收款機(jī)保修合同。服務(wù)體系，確保服務(wù)的及時(shí)、高效。我公司的服務(wù)宗旨是：及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)、周到。我公司全面接受稅務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽(tīng)取稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大用戶(hù)的意見(jiàn)，全面接受 稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大用戶(hù)的監(jiān)督。從而更好地服務(wù)于稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大用戶(hù)。第五章稅控設(shè)備推廣管理建議1、銷(xiāo)售與售后服務(wù)、 稅控設(shè)備采購(gòu)凡需要使用稅控設(shè)備的經(jīng)營(yíng)單位經(jīng)由主管稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，前往由稅務(wù)機(jī)關(guān)指定的稅控設(shè)備服務(wù)

12、商或供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)。廠商負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)買(mǎi)了稅控設(shè)備的經(jīng)營(yíng)單位操作者進(jìn)行培訓(xùn)、并 負(fù)責(zé)為稅控設(shè)備配置用戶(hù)卡、稅控卡，同時(shí)到國(guó)家指定地點(diǎn)進(jìn)行稅控初始化。、IC卡發(fā)放規(guī)定稅控卡、用戶(hù)卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放稅控卡、用戶(hù)卡經(jīng)稅局后臺(tái)系統(tǒng)寫(xiě)入納稅人基本資料、及稅控設(shè)備參數(shù)后方可使用a)b)c)d)e)f)g)h)i)售后服務(wù)授權(quán)認(rèn)證統(tǒng)一的服務(wù)單位。向服務(wù)單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設(shè)備授權(quán)銷(xiāo)售和服務(wù)單位”的授 權(quán)牌，各級(jí)服務(wù)單位必須掛牌服務(wù)。服務(wù)單位應(yīng)開(kāi)通稅控設(shè)備服務(wù)熱線，并向社會(huì)公布。專(zhuān)職技 術(shù)人員要求配有通訊設(shè)備（手機(jī)或小靈通），并保證用戶(hù)獲得在24小時(shí)全天候的及時(shí)服務(wù)。服務(wù)單位必須設(shè)立投訴專(zhuān)線電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)，服務(wù)

13、質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，及時(shí)處理用戶(hù)的投訴，建立投訴檔案。24服務(wù)單位須安排對(duì)用戶(hù)一年不少于兩次的電話回訪，盡量安 排不少于一次的現(xiàn)場(chǎng)回訪；對(duì)于初次安裝使用稅控設(shè)備的用戶(hù)必須在一個(gè)月內(nèi)至少安排一次電話回訪。服務(wù)單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問(wèn)題，要在兩個(gè)工作日內(nèi)向主 管公司或單位技術(shù)服務(wù)部門(mén)反映情況，并有義務(wù)協(xié)助主管公司或單位有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、解決。200（特殊地區(qū)除外）配備一名技術(shù)服務(wù)人員。服務(wù)單位應(yīng)定期對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核、技術(shù) 人員必須持證上崗。服務(wù)單位應(yīng)把稅控設(shè)備維修、維護(hù)情況定期向當(dāng)?shù)氐亩悇?wù)部 門(mén)報(bào)告。3、 使用管理用戶(hù)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定購(gòu)置、使用稅控設(shè)備，并填寫(xiě)稅控設(shè)

14、備申請(qǐng)表，向主官稅務(wù)機(jī)關(guān)注冊(cè)備案。新開(kāi)業(yè)的用戶(hù)應(yīng)當(dāng)在辦理稅務(wù)登記時(shí)，購(gòu)置稅控設(shè)備。在專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)內(nèi)的用戶(hù)，可采取由市場(chǎng)主辦單位集中管理的方式， 統(tǒng)一購(gòu)置使用稅控設(shè)備。對(duì)本辦法生效前在用的非稅控設(shè)備，用戶(hù)應(yīng)向主官稅務(wù)機(jī)關(guān)登記備 案，并分批更換、使用稅控設(shè)備。用戶(hù)在稅控設(shè)備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應(yīng)當(dāng) 提請(qǐng)主管稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)稅控設(shè)備實(shí)施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設(shè)備不得使用。GB18240 2003A，A.1.1.2（見(jiàn)附錄）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)用戶(hù)投入使用的稅控設(shè)備進(jìn)行注冊(cè)登記、建立專(zhuān)門(mén)的 檔案，全面反映稅控設(shè)備的初始化、使用、維修和報(bào)廢情況。用戶(hù)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，不論以現(xiàn)金或非現(xiàn)金方式收取款項(xiàng)時(shí)，都 必須通過(guò)稅控設(shè)備如實(shí)算入經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。不得以非稅控設(shè)備或其它方式收款。用戶(hù)應(yīng)當(dāng)按期向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送稅控設(shè)備記錄的銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 及其它有關(guān)資料。用戶(hù)發(fā)生稅控設(shè)備丟失、被盜等情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào) 告，并按規(guī)定重新購(gòu)置稅控設(shè)備，以保證在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常使用。有下列情況之一的，主管稅務(wù)機(jī)關(guān)有權(quán)核定其應(yīng)納稅額：未按規(guī)定使用稅控設(shè)備的不如實(shí)錄入或少輸經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的發(fā)生稅控設(shè)備丟失、被盜、不能準(zhǔn)確、完整提供銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng) 數(shù)據(jù)