售前、售中、售后服務方案與保障措施方案

1、 PAGE PAGE 12 / 12售前、售中、售后服務方案及保障措施方案1、 服務體系的重要性稅控產品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務系統(tǒng)全面實現稅 源信息化管理的基石，是稅務改革中重要的一環(huán)。稅控設備作為一種實時應用 IT2、 現有的服務體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設立稅控產品服務網點（區(qū)縣級）。每個服務網點配備專業(yè)維護工程師及專用維護車輛。形成一個中心技術支持平臺，多個支撐點的立體銷售、維護網絡。全面確保所有我公司稅控設備的正常運行。鑒于上述稅控設備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為以各稅控產品服務中心（地市）為中軸

2、脈絡、稅控產品服務網點（區(qū)縣級）為 觸點的三級立體銷售維護服務體系。該銷售服務體系在廣東省范圍內設立分公 79203、 售前、售中、售后服務3.1、 產品的售前服務3.1.1 稅控法制宣傳售前協(xié)助服務區(qū)域的稅務部門關于稅控產品推廣的稅法宣傳，對用戶進行 納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一 征納雙方的認識，爭取社會各界的配合，切實搞好推行使用稅控收款機試點工 作。收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設備前要對用戶的登記信息進行收集，以便在給用戶安裝收款 機的時候對收款機進行必要設置。此項工作可與稅務機關溝通，從稅務局端征管數據庫中提取用戶登記信 息，信息中應包

3、括：用戶的名稱、稅號、法人、聯系電話及企業(yè)地址。提取用 戶信息之后，將信息錄入到稅控設備專用后臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅 控卡、用戶卡。體系培訓為了配合整體稅控業(yè)務的推廣，確保完善的銷售一體化服務，圍繞稅控主使用戶能夠更好地使用稅控設備產品，公司將進行廣東省服務體系的嚴格培訓， ISO9001行培訓，培訓采取集中培訓、單獨培訓和電話培訓等多種模式進行。我公司將 VCD培訓對象與形式內部對象包括：操作員、服務工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓形式：理論培訓、實踐培訓；外部對象包括：稅務相關部門、收銀員、用戶主管、公司經理；培訓形式： 理論培訓、現場實戰(zhàn)操作培訓、模擬操作培訓；培訓大綱

4、如下：階段階段第階段階段第三第一階段718序號培訓項目培訓項目內容提要內容提要內容來源內容來源收銀員操作講解新員工崗前培訓色帶發(fā)票安裝、銷售操作表、報 稅操作說明書員工手冊操作說明書課時414課時29ISO9000報稅流程ISO9000后臺軟件安裝及使用、機器初始化、分票、完稅操作質量手冊程料18金稅工程簡介、市場現狀、稅控收款機號140稅控機專用術語L紹隨堂考核國家標準（18240-2003）及企業(yè)標準、稅種稅目稅 率介紹、稅控收款機等概念部分介紹隨堂考核通訊軟件使用、商品數據庫建立及使用內容提要培訓資料企業(yè)標準資料1時第四階段階段1211序號建立商品數據庫培訓項目培訓資料內容來源3課時5稅

5、控機組成模塊、簡單工作原理各模塊的主要作用、工作原理培訓資料維修手冊2第二階段機器調試和安裝說6明、卡和鑰匙的管理、機器使用注意事項機器調試、安裝、卡和鑰匙管理、使用注意事項培訓資料2隨堂考核1212聯網管理網絡原理、數據線連接、網絡設置、應用培訓資料313稅控機電腦聯網管理網絡原理、數據線連接、聯網設置培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目生產裝配流程熟悉內容提要簡述稅控收款機生產流程、產線測試項目及測試方法機器內部模塊組成、各模塊主要作用、工作原理、硬件檢測程序、裝配及結構內容來源生產流程工藝文件課時144第五階段15內部模塊組成培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目內容提要內容來源課時第六階段1

6、6維修員操作講解構成模塊電路原理及維修維修手冊417常見故障及排除誤操作處理、常見故障排除培訓資料4隨堂考核階段序號培訓項目內容提要內容來源課時18市場調研、市場分析行業(yè)分析稅控市場、行業(yè)特征及分析培訓資料2第七階段19銷售技能、談判技巧銷售技能技巧、談判技能技巧培訓資料220渠道管理與維護銷售網絡建立、維護及管理、團隊合作培訓資料221客戶服務服務規(guī)范、服務理念培訓資料服務規(guī)范2總考核培訓方案如下：內部培訓方案序號適用對象培訓項目（編號）課時1操作員1、2、4、6、7、8、9、10、11、14332服務工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、17、215

7、53維修工程師1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、21594市場人員1、2、3、4、6、8、9、10、11、12、13、18、19、20、21425管理層3、4、912外部培訓方案序號適用對象培訓項目（編號）課時1稅務相關部門6、8、9、10、1162收銀員6、763用戶主管6、8、984公司經理62培訓流程圖、 產品的售中服務即刻對收款機進行相關的設置調試，使納稅戶在領到收款機之后立即可以進行 練習使用。銷售稅控設備培訓結束之后即刻可以進行收款機的銷售，每套銷售物品包括：收款機一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機器說明書一本、稅控設備使

8、用演示光盤一張、保修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機 一卡）申請購機流程框圖(本流程具有不可逆性)11、納稅戶到當地稅務局填寫購機安裝申請表A納稅人登記號B注冊經營地址C法人代表信息D經營項目2、到稅務局指定售機處購機(備案)A機器編號全國統(tǒng)一編號)B出廠日期C指定服務商信息D銷售33、到稅務局進行初始化(將稅控收款機專用管理軟件寫入稅控收款機專稅控卡和用戶卡中A納稅人登記號B法人代表信息C經營項目D報稅日期E稅種,稅率F加密算法發(fā)票限額發(fā)票限額G銷售限額H44、服務商指導啟動稅控功能A把稅控卡裝入稅控收款機內B稅控卡,用戶卡,收款機相互認證C用稅控卡初始化稅控收款機D激活收款

9、機稅控模塊,進入稅控狀態(tài)E 設置稅控收款機其他參數對購買收款機的企業(yè)進行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機器之后，對其進行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企業(yè)的詳細地址、電話、聯系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調試。并 與企業(yè)簽訂保修合同。收款機的設置及調試。在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應的設置，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以進行各種操作的練習。稅控設備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務機關完成，我公司安排技術人員協(xié)助稅務人員完成，在稅務 中提取購買收款機的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理 軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行），在納稅企業(yè)購買機器之后來發(fā)卡時，發(fā)行

10、 納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設備專用卷筒 發(fā)票。免費上門安裝及調試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機，我公司提供免費上門安裝調試服務。在企業(yè)相應的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款 機的納稅企業(yè)進行上門安裝、設置及調試。此過程在納稅戶付款購買收款機之 5對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案即刻給予培訓及調試，待納稅戶到稅務機關發(fā)行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務人員上門為其設置及安裝調試收款機。、 產品的售后服務我公司建立了強大的服務體系，建立技術支持中心。我公司提供全方位的技術支持服務，并設立服務專線電話，2424243060 分鐘到達現場，城

11、郊及周邊縣地 12 小時到達現場，日常故障 2 小時內處24售后維修維護流程為了加強我公司的售后維修、維護服務質量。公司制定了一整套售后服務工作流程。流程全面符合 ISO9001 質量認證體系的要求。與用戶簽定收款機保修合同。服務體系，確保服務的及時、高效。我公司的服務宗旨是：及時、高效、優(yōu)質、周到。我公司全面接受稅務機關的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務機關和廣大用戶的意見，全面接受 稅務機關和廣大用戶的監(jiān)督。從而更好地服務于稅務機關和廣大用戶。第五章稅控設備推廣管理建議1、銷售與售后服務、 稅控設備采購凡需要使用稅控設備的經營單位經由主管稅務機關批準，前往由稅務機關指定的稅控設備服務

12、商或供應商處購買。廠商負責對購買了稅控設備的經營單位操作者進行培訓、并 負責為稅控設備配置用戶卡、稅控卡，同時到國家指定地點進行稅控初始化。、IC卡發(fā)放規(guī)定稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放稅控卡、用戶卡經稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本資料、及稅控設備參數后方可使用a)b)c)d)e)f)g)h)i)售后服務授權認證統(tǒng)一的服務單位。向服務單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設備授權銷售和服務單位”的授 權牌，各級服務單位必須掛牌服務。服務單位應開通稅控設備服務熱線，并向社會公布。專職技 術人員要求配有通訊設備（手機或小靈通），并保證用戶獲得在24小時全天候的及時服務。服務單位必須設立投訴專線電話和服務質量監(jiān)督部門，服務

13、質量監(jiān)督部門負責對服務工作進行檢查、監(jiān)督，及時處理用戶的投訴，建立投訴檔案。24服務單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安 排不少于一次的現場回訪；對于初次安裝使用稅控設備的用戶必須在一個月內至少安排一次電話回訪。服務單位如果發(fā)現不能解決的問題，要在兩個工作日內向主 管公司或單位技術服務部門反映情況，并有義務協(xié)助主管公司或單位有關人員進行調查、解決。200（特殊地區(qū)除外）配備一名技術服務人員。服務單位應定期對技術服務人員的業(yè)務能力進行考核、技術 人員必須持證上崗。服務單位應把稅控設備維修、維護情況定期向當地的稅務部 門報告。3、 使用管理用戶應當按規(guī)定購置、使用稅控設備，并填寫稅控設

14、備申請表，向主官稅務機關注冊備案。新開業(yè)的用戶應當在辦理稅務登記時，購置稅控設備。在專業(yè)市場內的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式， 統(tǒng)一購置使用稅控設備。對本辦法生效前在用的非稅控設備，用戶應向主官稅務機關登記備 案，并分批更換、使用稅控設備。用戶在稅控設備使用前，或者出現需要初始化的其它情形的，應當 提請主管稅務機關對稅控設備實施稅控初始化。未經初始化的稅控設備不得使用。GB18240 2003A，A.1.1.2（見附錄）稅務機關應對用戶投入使用的稅控設備進行注冊登記、建立專門的 檔案，全面反映稅控設備的初始化、使用、維修和報廢情況。用戶在經營管理過程中，不論以現金或非現金方式收取款項時，都 必須通過稅控設備如實算入經營數據。不得以非稅控設備或其它方式收款。用戶應當按期向主管稅務機關報送稅控設備記錄的銷售或經營數據 及其它有關資料。用戶發(fā)生稅控設備丟失、被盜等情形時，應當立即向稅務機關報 告，并按規(guī)定重新購置稅控設備，以保證在經營活動正常使用。有下列情況之一的，主管稅務機關有權核定其應納稅額：未按規(guī)定使用稅控設備的不如實錄入或少輸經營數據的發(fā)生稅控設備丟失、被盜、不能準確、完整提供銷售或經營 數據