整形客服專員崗位職責

1、Word 整形客服專員崗位職責篇：整形醫(yī)院客服崗位職責 學習資料收集于網(wǎng)絡，僅供參考 整形醫(yī)院客服崗位職責及相關工作內容 一、客服部目標 以實現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標，系統(tǒng)改進院內服務體系。以優(yōu)化服務流程為手段，并將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作。 二、客服功能定位 客服中心是醫(yī)院術前、術中、術后為一體的服務營銷部門，既有術前詢問預先服務工作，也有現(xiàn)場服務工作，也擔當后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負責不滿足顧客的維護及處理。 客服崗位職責 1.對術后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費的手術項目要備注）。 2.定期進行微信或短

2、信推送，幫助詢問師回復微信。 3.幫助現(xiàn)場詢問進行術后回訪，負責拆線后顧客的術后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。 4. 5.負責老顧客后期服務及二次消費的開發(fā)。 6. 7.顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。 8.活動前供應有需求的老顧客名單。 9.醫(yī)院活動時作為詢問助理參與活動，進行顧客詢問并促使出單。 10. 11.負責對投訴顧客進行解釋和勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。 12. 13.負責整理顧客投訴狀況資料，并報有關部門。 14.負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關部門。 四、 五、不滿足顧客處理流程 1. 2

3、.術后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。 3. 4.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后準時檢查并請相關部門完善病例，匯總顧客相關資料，準時上報。 5.組織與詢問、治療/手術醫(yī)生、專家進行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，爭論處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財務確定后才能回復顧客，及辦理返款手續(xù)。 6. 7.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需準時上報分管院長學習資料 學習資料收集于網(wǎng)絡，僅供參考 及

4、主要負責人，并同時通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。 六、 七、微信維護顧客工作分解 術后顧客微信添加 顧客分類 每天推送相關需求的顧客相關內容/維護 幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費 供應有需求的老顧客名單/備注ABC類 參與活動，幫助詢問成交 學習資料 第2篇：整形醫(yī)院客服崗位職責 整形醫(yī)院客服崗位職責及相關工作內容 一、客服部目標 以實現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標，系統(tǒng)改進院內服務體系。以優(yōu)化服務流程為手段，并將院內服務和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個層面開展關系營銷工作。 二、客服功能定位 客服中心是醫(yī)院術前、術中、術后為一體的服務營銷部門，既有

5、術前詢問預先服務工作，也有現(xiàn)場服務工作，也擔當后期顧客管理、開發(fā)工作，同時也負責不滿足顧客的維護及處理。 三、客服崗位職責 1.對術后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費的手術項目要備注）。 2.定期進行微信或短信推送，幫助詢問師回復微信。 3.幫助現(xiàn)場詢問進行術后回訪，負責拆線后顧客的術后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務質量、手術效果及護理服務質量，預防投訴產生。 4.負責老顧客后期服務及二次消費的開發(fā)。 5.顧客生日、重大節(jié)假日活動的信息發(fā)送。 6.活動前供應有需求的老顧客名單。 7.醫(yī)院活動時作為詢問助理參與活動，進行顧客詢問并促使出單。 8.負責對投訴顧客進行解釋和

6、勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。 9.負責整理顧客投訴狀況資料，并報有關部門。 10.負責對顧客投訴責任人提出處理建議并報有關部門。 四、不滿足顧客處理流程 1.術后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。 2.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項目及事項、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后準時檢查并請相關部門完善病例，匯總顧客相關資料，準時上報。 3.組織與詢問、治療/手術醫(yī)生、專家進行會診（必要時院長參加），匯總顧客狀況，爭論處理方案。退款及賠償方案需院長參加商

7、定，并且財務確定后才能回復顧客，及辦理返款手續(xù)。 4.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需準時上報分管院長及主要負責人，并同時通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。 五、微信維護顧客工作分解 術后顧客微信添加 顧客分類 每天推送相關需求的顧客相關內容/維護 幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費 供應有需求的老顧客名單/備注ABC類 參與活動，幫助詢問成交 第3篇：客服專員崗位職責 客服專員崗位職責 客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門親密溝通，參加營銷活動，幫助市場銷售等等職責。 一、客戶資料管理

8、 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項特別重要的工作，它直接關系到公司的營銷方案能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的進展動態(tài)。 2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準時更新，避開遺漏。 3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務力量的原則，安排給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做具體備案。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工

9、作中的不足，準時補救和調整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后安排到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行溝通溝通并仔細記錄每一個客戶回訪結果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動的信息載體），最終分析結果并撰寫回訪報告，進行最終資料歸檔。 回訪內容： 1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和看法； 2.特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 留意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注意處理客戶投

10、訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，快速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴供應便利的渠道； 2.對投訴進行快速有效的處理； 3.對投訴緣由進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客 投訴解決策略： 1、渠道短 2、代價平 3、速度快 4、熟悉服務與品牌的關系 顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補償性方法調整與顧客的關系。 四、與各部門親密溝通

11、，參加營銷活動，幫助市場銷售。 企業(yè)實施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務力量，把握肯定的業(yè)務技巧。 第4篇：客服專員崗位職責 客服專員 工作職責 1、接聽客服熱線接受客戶電話詢問解答客戶對公司產品質量方面的詢問 準時處理和反饋客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿足度具體記錄客戶信息進 行匯總分析 2、有較好的藝術修養(yǎng)具有較強的客戶服務意識和客戶關系管理力量 3、對各區(qū)域市場差異有肯定的認知具有沖突的處理力量 4、具有肯定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案供應客戶服務并制定客戶 服務的標準并提出階段性的客戶需求方案與改善方案 5、擅長與客戶溝通工作急躁細致擅長發(fā)覺問題分析問題準時解決問題 有賣場陳設的閱歷能夠制定并實施客戶關系管理方案 6、為會員定期預備活動信息等。 客服專員工作崗位職責 1、負責與合作伙伴客服溝通協(xié)調工作 2、主動溝通和回訪、總結、完善及延長服務的內涵和流程 3、負責客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務工作 4、負責各類投訴的處理和轉遞、跟蹤服務 5、能夠充分利用現(xiàn)在資源完成業(yè)務