整形客服專員崗位職責(zé)

1、Word 整形客服專員崗位職責(zé)篇：整形醫(yī)院客服崗位職責(zé) 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考 整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)及相關(guān)工作內(nèi)容 一、客服部目標(biāo) 以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個(gè)層面開展關(guān)系營銷工作。 二、客服功能定位 客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有術(shù)前詢問預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也擔(dān)當(dāng)后期顧客管理、開發(fā)工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)不滿足顧客的維護(hù)及處理。 客服崗位職責(zé) 1.對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）。 2.定期進(jìn)行微信或短

2、信推送，幫助詢問師回復(fù)微信。 3.幫助現(xiàn)場詢問進(jìn)行術(shù)后回訪，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。 4. 5.負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開發(fā)。 6. 7.顧客生日、重大節(jié)假日活動(dòng)的信息發(fā)送。 8.活動(dòng)前供應(yīng)有需求的老顧客名單。 9.醫(yī)院活動(dòng)時(shí)作為詢問助理參與活動(dòng)，進(jìn)行顧客詢問并促使出單。 10. 11.負(fù)責(zé)對投訴顧客進(jìn)行解釋和勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。 12. 13.負(fù)責(zé)整理顧客投訴狀況資料，并報(bào)有關(guān)部門。 14.負(fù)責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門。 四、 五、不滿足顧客處理流程 1. 2

3、.術(shù)后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。 3. 4.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項(xiàng)目及事項(xiàng)、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后準(zhǔn)時(shí)檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。 5.組織與詢問、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進(jìn)行會(huì)診（必要時(shí)院長參加），匯總顧客狀況，爭論處理方案。退款及賠償方案需院長參加商定，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。 6. 7.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)分管院長學(xué)習(xí)資料 學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考 及

4、主要負(fù)責(zé)人，并同時(shí)通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。 六、 七、微信維護(hù)顧客工作分解 術(shù)后顧客微信添加 顧客分類 每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù) 幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費(fèi) 供應(yīng)有需求的老顧客名單/備注ABC類 參與活動(dòng)，幫助詢問成交 學(xué)習(xí)資料 第2篇：整形醫(yī)院客服崗位職責(zé) 整形醫(yī)院客服崗位職責(zé)及相關(guān)工作內(nèi)容 一、客服部目標(biāo) 以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿足度和顧客忠誠度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個(gè)層面開展關(guān)系營銷工作。 二、客服功能定位 客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營銷部門，既有

5、術(shù)前詢問預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場服務(wù)工作，也擔(dān)當(dāng)后期顧客管理、開發(fā)工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)不滿足顧客的維護(hù)及處理。 三、客服崗位職責(zé) 1.對術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）。 2.定期進(jìn)行微信或短信推送，幫助詢問師回復(fù)微信。 3.幫助現(xiàn)場詢問進(jìn)行術(shù)后回訪，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場詢問服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。 4.負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開發(fā)。 5.顧客生日、重大節(jié)假日活動(dòng)的信息發(fā)送。 6.活動(dòng)前供應(yīng)有需求的老顧客名單。 7.醫(yī)院活動(dòng)時(shí)作為詢問助理參與活動(dòng)，進(jìn)行顧客詢問并促使出單。 8.負(fù)責(zé)對投訴顧客進(jìn)行解釋和

6、勸慰，緩解投訴顧客的不滿心情，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。 9.負(fù)責(zé)整理顧客投訴狀況資料，并報(bào)有關(guān)部門。 10.負(fù)責(zé)對顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門。 四、不滿足顧客處理流程 1.術(shù)后不滿足顧客，首先由現(xiàn)場詢問接待；現(xiàn)場詢問處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。 2.客服接待不滿足顧客，必需安撫顧客，將接待過程記錄在案（顧客不滿足項(xiàng)目及事項(xiàng)、顧客提出的要求等，含在場人員簽字、日期處理看法及建議）。與顧客溝通后準(zhǔn)時(shí)檢查并請相關(guān)部門完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)。 3.組織與詢問、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進(jìn)行會(huì)診（必要時(shí)院長參加），匯總顧客狀況，爭論處理方案。退款及賠償方案需院長參加商

7、定，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。 4.特別緊急狀況，客服處理無法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營顧客需準(zhǔn)時(shí)上報(bào)分管院長及主要負(fù)責(zé)人，并同時(shí)通知其他部門，避開影響醫(yī)院經(jīng)營工作。 五、微信維護(hù)顧客工作分解 術(shù)后顧客微信添加 顧客分類 每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù) 幫助詢問師回訪顧客，微信解答顧客疑問，二次開發(fā)顧客消費(fèi) 供應(yīng)有需求的老顧客名單/備注ABC類 參與活動(dòng)，幫助詢問成交 第3篇：客服專員崗位職責(zé) 客服專員崗位職責(zé) 客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門親密溝通，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售等等職責(zé)。 一、客戶資料管理

8、 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)特別重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷方案能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日仔細(xì)提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的進(jìn)展動(dòng)態(tài)。 2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管支配信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日準(zhǔn)時(shí)更新，避開遺漏。 3.資料處理?？头鞴芨鶕?jù)負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)力量的原則，安排給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做具體備案。 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場詢問，還可以發(fā)覺自身工

9、作中的不足，準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿意客戶需求，提高客戶滿足度。 回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等 回訪流程：從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后安排到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行溝通溝通并仔細(xì)記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最終分析結(jié)果并撰寫回訪報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔。 回訪內(nèi)容： 1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和看法； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友情提示客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡 留意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注意處理客戶投

10、訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，快速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴供應(yīng)便利的渠道； 2.對投訴進(jìn)行快速有效的處理； 3.對投訴緣由進(jìn)行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿足顧客 投訴解決策略： 1、渠道短 2、代價(jià)平 3、速度快 4、熟悉服務(wù)與品牌的關(guān)系 顧客永久都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。 讓顧客感覺到他的看法得到敬重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)整與顧客的關(guān)系。 四、與各部門親密溝通

11、，參加營銷活動(dòng)，幫助市場銷售。 企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售勝利與否起著重要作用，這就要求客服專員具有肯定的銷售業(yè)務(wù)力量，把握肯定的業(yè)務(wù)技巧。 第4篇：客服專員崗位職責(zé) 客服專員 工作職責(zé) 1、接聽客服熱線接受客戶電話詢問解答客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量方面的詢問 準(zhǔn)時(shí)處理和反饋客戶的投訴、退換貨等保證客戶滿足度具體記錄客戶信息進(jìn) 行匯總分析 2、有較好的藝術(shù)修養(yǎng)具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)和客戶關(guān)系管理力量 3、對各區(qū)域市場差異有肯定的認(rèn)知具有沖突的處理力量 4、具有肯定的檔案管理、建立健全客戶資料檔案供應(yīng)客戶服務(wù)并制定客戶 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并提出階段性的客戶需求方案與改善方案 5、擅長與客戶溝通工作急躁細(xì)致擅長發(fā)覺問題分析問題準(zhǔn)時(shí)解決問題 有賣場陳設(shè)的閱歷能夠制定并實(shí)施客戶關(guān)系管理方案 6、為會(huì)員定期預(yù)備活動(dòng)信息等。 客服專員工作崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)與合作伙伴客服溝通協(xié)調(diào)工作 2、主動(dòng)溝通和回訪、總結(jié)、完善及延長服務(wù)的內(nèi)涵和流程 3、負(fù)責(zé)客戶對帳、資訊發(fā)布和日常溝通等服務(wù)工作 4、負(fù)責(zé)各類投訴的處理和轉(zhuǎn)遞、跟蹤服務(wù) 5、能夠充分利用現(xiàn)在資源完成業(yè)務(wù)