招商銀行成功推進(jìn)六西格瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)

1、招商銀行成功推進(jìn)六西格瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)2008 年，招商銀行管理層在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)率先做出重要決定:推廣六西格瑪方法,以提升招行的運(yùn)營(yíng)效率、流程質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步擴(kuò),招商銀行開(kāi)展的幾乎所有六西格瑪改善項(xiàng)目都取得了明顯的成效,改善績(jī)效得到管理層的高度中的地位，進(jìn)一步拓展六西格瑪在各部門(mén)、各地區(qū)、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的影響力?？紤]到招商銀行歷來(lái)是國(guó)內(nèi)銀行在 IT 建設(shè)和管理創(chuàng)新方面的先行者和排頭兵,筆者仔細(xì)分析了招行六西格瑪項(xiàng)目成功的各種要素，力圖為國(guó)內(nèi)金融領(lǐng)域的成本降低、利潤(rùn)提升提供一些方法論方面的有用價(jià)值。Mikel Harry 80 年代初誕生到今天,3 20 運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面提供價(jià)值提升的管理手段.12

2、 個(gè)工作日內(nèi)解決客戶(hù)投訴所涉及的業(yè)務(wù)1 個(gè)工作日之內(nèi)!同樣的“血管,為什么運(yùn)輸能力有如此大的差別呢？ 12 倍的差距,折射出國(guó)內(nèi)外銀行在流程運(yùn)營(yíng)能力上的差距。先就是為了加快客戶(hù)響應(yīng),進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，在鞏固市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上進(jìn)領(lǐng)先地位,并進(jìn)一步改善對(duì)公銀行的業(yè)務(wù)流程效率和質(zhì)量。分析招商銀行六西格瑪實(shí)施的成功經(jīng)驗(yàn)，至少有兩個(gè)方面值得借鑒：一增強(qiáng)和利用樣板項(xiàng)目的示范效應(yīng)DMAIC 方法論,DMAIC 定義階段是一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目成功的關(guān)鍵之一.因?yàn)轫?xiàng)目的范圍、目標(biāo)、對(duì) 在測(cè)量方面,招行多年來(lái)在 IT 層面的投入展現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢(shì)。大部分六西堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).有些公司推進(jìn)六西格瑪,早期取得了一些進(jìn)步，后來(lái)

3、就和其他一些管理三字經(jīng)一樣Y X,以及盡力定量,縮短他們的學(xué)習(xí)時(shí)間,圖形化、傻瓜化效果越優(yōu)越好。招行這方面沒(méi)有走太多的彎路,尤其在六西格瑪軟件選擇方面，招行IT 析工具就足夠了,不必要求員工深入了解工具背后的原理！而目前國(guó)內(nèi)六西格瑪業(yè)界普遍存在的典型誤區(qū)，就是實(shí)施六西格瑪,一定要從統(tǒng)計(jì)理論培訓(xùn)開(kāi)始,3、4 當(dāng)?shù)呢?fù)擔(dān).IT 部門(mén)在軟件工具選型方面積累的豐富的經(jīng)驗(yàn).他們認(rèn)為，好的六西格瑪軟件，必須能讓六西格瑪參與人員“能用專(zhuān)業(yè)的統(tǒng)Minitab 和JMP 測(cè)評(píng)、對(duì)比、招標(biāo)等過(guò)程,JMP .JMP Minitab ;!Minitab ,不小心得到錯(cuò)誤結(jié)論.,JMP 自動(dòng)根據(jù)數(shù)據(jù)類(lèi)型選擇正確工具的特點(diǎn)

4、而言，使用Minitab 懂這些工具的原理和使用注意事項(xiàng),難度會(huì)比較大，出錯(cuò)的概率也會(huì)大，對(duì)同樣的數(shù)據(jù)，不同的人分析得到的結(jié)果可能會(huì)差異很大甚至相反.DMAIC 于對(duì)現(xiàn)有流程的分析,提出業(yè)務(wù)改進(jìn)的方案并進(jìn)行實(shí)施，并對(duì)實(shí)施取得的成果進(jìn)行控制,以使業(yè)務(wù)流程的效率保持在改善后的良好狀態(tài)上。在一些六西格瑪項(xiàng)目,如果應(yīng)用效果不好，則需JMP 軟件工具里面的專(zhuān)業(yè)模擬功能，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)關(guān)鍵參數(shù)（X 子）的模擬仿真,來(lái)校驗(yàn)前面得到的 Y=F（X）,這節(jié)約了項(xiàng)目成本，縮短了六西格瑪項(xiàng)目周期,而且更科學(xué)地對(duì)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，從而進(jìn)一步提高了六西格瑪項(xiàng)目的產(chǎn)出.改善的成果需要用專(zhuān)業(yè)的方法-控制圖進(jìn)行監(jiān)控，以便

5、即時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)過(guò)程的失效情況,這就需要現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)或者六西格瑪軟件能夠提供實(shí)時(shí)的控制圖real time SPCJMP 的實(shí)施控制圖工具很好地解決了這一問(wèn)題，使業(yè)務(wù)人員能夠即時(shí)地看到業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行狀況,提高了流程反應(yīng)的效率和能力。二將已經(jīng)取得的成功大規(guī)模復(fù)制持。六西格瑪不單單是個(gè)管理工具,更涉及到個(gè)人的思想、技能，組織的流程、以及溝通、演講、鼓動(dòng)等技巧也極其重要。所有這些，是一個(gè)“六西格瑪黑帶大師頭銜所遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法涵蓋的.國(guó)內(nèi)的“專(zhuān)家”和“大師”又是這么的鋪天蓋地，要企業(yè)的六西格瑪推廣不應(yīng)該永遠(yuǎn)依賴(lài)外力，而是需要培養(yǎng)自己獲得新方法的能力.離開(kāi)了咨詢(xún)公司，實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)需要將六西格瑪?shù)膶?shí)施經(jīng)驗(yàn)和方法路迅速推廣到各個(gè)層面，這時(shí)候制度的支持和高度模板化的工具就非常關(guān)鍵了。很多國(guó)內(nèi)企業(yè)都存在類(lèi)似問(wèn)題，早先的項(xiàng)目很成功,但是顧問(wèn)公司的成功，而不是企業(yè)的成功。顧問(wèn)公司一旦離開(kāi)，企業(yè)的六西格瑪就難以為繼.,而且還和國(guó)外同行JMP 模板化項(xiàng)目管理和自動(dòng)化分析功能，幫助新加入六西格瑪項(xiàng)目的分公司員工大大縮短培訓(xùn)周期,使得復(fù)雜的六西格瑪分析工作變成點(diǎn)擊幾下鼠與此同時(shí)，如何讓高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)狀況一目了然?管理層不會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)，更不會(huì)了解業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),保持管理層對(duì)于項(xiàng)目的高度參與感和熱情就顯得非常重要。招JMP 展示系統(tǒng).所有項(xiàng)目過(guò)程、結(jié)果和一些關(guān)鍵