可口可樂客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理課程大作業(yè)案例名稱:可口可樂的一次滿意度調(diào)查目錄第一章 可口可樂公司介紹1.1簡介1.2可口可樂的客戶關(guān)系管理策略第二章案例分析2.1如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況2.2可口可樂公司的客戶滿意度調(diào)查，對其CRM有何意義？2.3案例體現(xiàn)的是何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些?2.4可口可樂公司的CRM還應(yīng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？如何完成？2.4.1 潛在客戶分析2.4.2客戶價值發(fā)現(xiàn)2.4.3客戶忠誠度分析第三章案例啟示3.1 客戶體驗(yàn)對于企業(yè)的意義第一章可口可樂公司介紹1.1簡介可口可樂公司（Coca-Cola Company）成立于1892年，總部設(shè)

2、在美國喬亞州亞特蘭大，是 全球最大的飲料公司，擁有全球 48%市場占有率以及全球前三大飲料的二項(xiàng)（可口可樂排名 第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三），可口可樂在200個國家擁有160種飲料品牌， 包括汽水、運(yùn)動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經(jīng)銷商（包括 Minute Maid品牌），在美國排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場占有率，而雪碧 （Sprite）則是成長最快的飲料，其它品牌包括伯克（Barq）的root beer （沙士），水果國度 （Fruitopia）以及大浪（Surge）。1.2可口可樂的客戶關(guān)系管理策略1、售點(diǎn)生動化，使用戶購買方便、舒適可口

3、可樂在中國分布有 100 多萬個銷售地點(diǎn)，其中一個重要的原因是可口可樂對其 “3A（買得到/Availability；買得起/Affordability；樂得買/Acceptability）策略的 理解和執(zhí)行。甚至可以說，整個可口可樂系統(tǒng)都是在圍繞著“3A”策略而努力著。在終端渠 道開發(fā)方面在北京，可口可樂銷售點(diǎn)有盡達(dá)十萬個之多。無論是超級商場、百貨商店、臨街 小店，還是酒吧、酒店，網(wǎng)吧、加油站便利店，可口可樂可以說是無處不在?？煽诳蓸窞榱?管理好銷售終端為每一位銷售人員配備了銷售工具包，通過銷售工先出、價格標(biāo)簽的使用終 端宣傳海報如何張貼、冷柜如何使用等等。這為銷售人員的終端渠道管理工作取到

4、一個很好 的指導(dǎo)作用。2、推出不同口味的可樂，滿足個性化需求大量調(diào)查告訴可口可樂公司：中國有一大群追逐時尚、創(chuàng)新的消費(fèi)者，可樂也會像手機(jī) 一樣走向多樣化，因此可口可樂更多注重于滿足所有消費(fèi)者需求，這就要求可口可樂的產(chǎn)品 不斷地創(chuàng)新，不斷推出不同的，滿足眾多消費(fèi)者需求的口味,這就是可口可樂 3A 策略之“樂 得買/Acceptability” ?？煽诳蓸返亩嗥贩N口味：可口可樂(原味)、檸檬味、香草味可樂、 櫻桃味可樂、健怡可樂、檸檬味健怡可樂、香草味健怡可樂、櫻桃味健怡可樂、Zero可樂. 多種口味是可口可樂能在中國碳酸飲料市場，前 5 名中有 4 名是可口可樂公司品牌的重要 原因。3、樹立品牌

5、形象，提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度產(chǎn)品品牌(Brand)是一種識別標(biāo)志、一種精神象征、一種價值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體 現(xiàn)。培育和創(chuàng)造品牌的過程也是不斷創(chuàng)新的過程，自身有了創(chuàng)新的力量，才能在激烈的競爭 中立于不敗之地，繼而鞏固原有品牌資產(chǎn)，多層次、多角度、多領(lǐng)域地參與競爭?？煽诳蓸饭?司對每一個工廠都有很嚴(yán)格的規(guī)定，如果質(zhì)檢中心檢查出消費(fèi)者買到的產(chǎn)品低于某一個標(biāo)準(zhǔn)， 該工廠的廣告費(fèi)用立即終止，一直到這個指標(biāo)得到徹底改善?？梢钥吹娇煽诳蓸返膬r值是建 立在品質(zhì)的基礎(chǔ)上的，兩個因素是直接掛鉤的，只有兩者密切結(jié)合起來才能夠保證顧客“樂 得買”。達(dá)不到要求的品質(zhì)而進(jìn)行廣告宣傳，進(jìn)行產(chǎn)品推廣是會危害品牌的。由此

6、可見，可 口可樂樹立良好的品牌形象，能夠提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度，進(jìn)而更好的維系客戶關(guān)系。第二章 案例分析2.1如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況 企業(yè)同客戶的行為和感受是相互的；客戶對企業(yè)有好的感受便更有可能觸發(fā)相應(yīng)的購買 行為，相互強(qiáng)化和促進(jìn)之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有 很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。企業(yè)是否給了客戶滿意的體驗(yàn)，客戶都會把對企業(yè)的感受，傳達(dá)給身邊的人。超過 12% 的人向20個或更多的人轉(zhuǎn)述可口可樂公司對他們抱怨的反應(yīng)。如果企業(yè)給了客戶滿意的用戶體驗(yàn)，對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉(zhuǎn)述 他們的經(jīng)歷

7、，并且 10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。這說明 其中的小部分客戶就變成了企業(yè)的“代言人”。代言人對企業(yè)而言更是珍貴無比。代言人型的 客戶是那些對你的產(chǎn)品或服務(wù)非常滿意，并且會主動向他人推薦這些東西的人。因?yàn)樗麄儗?你的企業(yè)印象極佳，所以很愿意在朋友面前以個人名譽(yù)擔(dān)保你的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量?？蛻舻?主動宣傳是企業(yè)業(yè)績的最好預(yù)測指標(biāo)，它說明你的企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)受到了客戶 的重視。而如果企業(yè)給了客戶不滿意的用戶體驗(yàn)，那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完全解決好的人向9 10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。并且在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中，只有1/3的人 完全抵制公司產(chǎn)品，其他4

8、5%的人會減少購買。這說明不好的用戶體驗(yàn)，會讓客戶對更多的人轉(zhuǎn)述自己的經(jīng)歷（910 人），而滿意的用 戶體驗(yàn)，僅僅只會讓客戶對少數(shù)人轉(zhuǎn)述自己的經(jīng)歷（45 人）。則說明不好的用戶體驗(yàn)對企 業(yè)口碑的影響是很嚴(yán)重的。所以是選擇去處理客戶反饋的這些問題呢，還是甘愿冒著失去這 些客戶的危險忽略它們呢？如果企業(yè)走的是第二條路，客戶就會把在企業(yè)這里的不愉快經(jīng)歷 毫無遺漏地告訴所有的親友。所以，還是幫他們解決問題，讓他們成為你忠實(shí)的、終生的客 戶為好。站在更高層次上來說，客戶體驗(yàn)管理的目的是要解決那些會影響全體客戶的系統(tǒng)性 的和程序性的問題。讓客戶知道你傾聽了他們提出的問題，并采取了實(shí)際行動解決這些問題， 對

9、企業(yè)而言是至關(guān)重要的2.2可口可樂公司的客戶滿意度調(diào)査，對其CRM有何意義？顧客滿意度研究能幫助企業(yè)把其有限的資源集中到顧客最看重的特性方面，從而達(dá)到建 立和提升顧客忠誠并保留顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與顧客期望之間的差距, 找到顧客關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。通過對顧客滿意度的持續(xù)跟蹤研究，能動 態(tài)揭示顧客滿意度的變化，評估滿意度改善措施的效果，制定最為有效的行動策略。企業(yè)與客戶的關(guān)系不是靜止的、固定的，它是一種互動的學(xué)習(xí)型關(guān)系，企業(yè)與客戶之間 要進(jìn)行互動的溝通和交流，互相了解和影響，并能夠在接觸過程中進(jìn)行學(xué)習(xí)從而更好地了解 客戶并提供更適合的產(chǎn)品或服務(wù)。23案例體現(xiàn)的是

10、何種營銷觀念，其值得總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)有哪些？可口可樂公司體現(xiàn)的是一種關(guān)系營銷的觀念，關(guān)系營銷是建立在以消費(fèi)者為中心的基礎(chǔ) 之上的，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系，企業(yè)通過建立雙方良好的互惠合作關(guān)系從中獲利。關(guān)系營 銷強(qiáng)調(diào)充分利用現(xiàn)有資源來保持自己的各類客戶，把建立于發(fā)展同相關(guān)個人及組織的關(guān)系作 為企業(yè)市場營銷的關(guān)鍵變量，從而把握了現(xiàn)代市場競爭的特點(diǎn)。關(guān)系營銷其中一個重點(diǎn)就是加強(qiáng)與顧客溝通，充分重視客戶的投訴和建議。一個滿意的 顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。調(diào)查顯示， 10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產(chǎn)品。那些認(rèn)為他們的抱怨沒有完 全解決好的人向9

11、10名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。在那些覺得抱怨沒有完全解決好的人中， 只有 13 的人完全抵制公司產(chǎn)品，其他45%的人會減少購買。因此，企業(yè)不要害怕顧客的投 訴和抱怨，不能躲開不滿意的顧客，相反，要不斷根據(jù)客戶的投訴建議和抱怨，找出服務(wù)、 網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營、管理中存在的問題及產(chǎn)生的原因，要不斷加以改進(jìn)，提高服務(wù)水平，盡力讓不 滿意的顧客重新高興起來。美國運(yùn)通公司副總裁瑪麗安雷斯繆森提供了這樣一個公式：“更 好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績”。企業(yè)應(yīng)該針對造成 顧客不滿意的原因，主動出擊，為顧客排憂解難，并設(shè)法使他們獲得真正的滿意。在這里， 保持與顧客的溝通至關(guān)重要。根據(jù)美國營

12、銷協(xié)會的研究，只有三分之一的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品或 服務(wù)有毛病而不滿，其余三分之二的問題都出在溝通不良上。可見，正確地與顧客溝通，是 使更多的顧客感到滿意的一個重要環(huán)節(jié)。2.4可口可樂公司的CRM還應(yīng)進(jìn)行哪些調(diào)查和處理工作？如何完成？2.4.1潛在客戶分析（1）定義：通過各種各樣方法接觸到的客戶，并通過以下方法進(jìn)行記錄確定； 方法：如社會活動、銷售活動等；（2）客戶購買特征：Qualified - okay to pursue （確定購買的），Interested （有興趣的），Hot （熱衷的）， On hold （觀望中），Inactive （停止的）（3）客戶購買時機(jī)：A - 準(zhǔn)備一個月內(nèi)購買

13、 ，B - 準(zhǔn)備2至3個月購買 ，C - 有希 望最終購買 2.4.2客戶價值發(fā)現(xiàn)（1）通過以下定義的價值指標(biāo)和設(shè)定的參數(shù)來計算客戶價值分?jǐn)?shù)，根據(jù)價值分?jǐn)?shù)對客戶進(jìn)行 價值等級的分類?；蛘吒鶕?jù)價值指標(biāo)設(shè)定客戶價值金字塔模型，根據(jù)客戶價值金字塔模型設(shè) 置客戶價值等級的區(qū)段。（注：對于不同的行業(yè)有一些特殊的價值指標(biāo)，以下為通用的價值指標(biāo)）（2）價值指標(biāo)交易類指標(biāo)-交易次數(shù)、交易額/利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金 額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額；財務(wù)類指標(biāo)-最大單筆收款額、平均收款額、平均收款周期、平均欠款額、平均欠款率； 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo)-相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)

14、、客戶表揚(yáng)次數(shù)/比例、投訴次數(shù)/比例、建議次數(shù)/ 比例；特征類指標(biāo)-客戶自身的一些特征，如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否 為上市公司等。如果是個人客戶，其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜 好顏色、是否有車、有無子女等；（3）例子：可將客戶價位設(shè)置為四個區(qū)間：VIP客戶（價值得分大于80分）、重要客戶（價 值得分大于60分）、普通客戶（價值得分大于40分）、小客戶（價值得分小于40分）等 2.4.3客戶忠誠度分析（1）要明確客戶的忠誠級別；（2）分析影響客戶忠誠的因素有態(tài)度忠誠主要包括：客戶的滿意程度、情感因素的影響 和對公司品牌的信任程度。行為忠誠包括：習(xí)慣性購

15、買的行為、與公司交易的歷史狀況兩個 因素。第三章 案例啟示3.1客戶體驗(yàn)對于企業(yè)的意義一流企業(yè)都采用客戶體驗(yàn)管理模式，以便更深入地了解客戶對它們的看法以及確定客戶 看重的價值是什么。對于企業(yè)來說，面臨的挑戰(zhàn)在于如何確?？蛻粼谒嘘P(guān)鍵接觸點(diǎn)上得到 的都是好的體驗(yàn)，以及確保在那些客戶非常在乎的接觸點(diǎn)上，企業(yè)提供給他們的體驗(yàn)確實(shí)是 最棒的。我們都是顧客，我們都了解當(dāng)與某個商家的接觸不像我們希望的那樣順利時，那種沮喪 感是非常折磨人的。大家可能都有過這樣的經(jīng)歷一電話打到某公司的呼叫中心，等了 20分鐘 才等來人工接聽，然后卻被告知你這個問題得打另一個號碼才有人幫你解答?；蛘呤窃跒榱?完成某個電子購物流

16、程時，不得不在網(wǎng)上填寫很多的表格，卻在最后一步給卡住了，結(jié)果前 功盡棄不得不重新來過或干脆放棄，這種情況也常常碰到吧？所有這些，跟質(zhì)量扯得上關(guān)系 嗎？當(dāng)大家的產(chǎn)品質(zhì)量水平相當(dāng)?shù)臅r候，你怎樣才能使自己的企業(yè)區(qū)別于競爭對手呢？戴明（W. Edwards Deming）指出只有客戶對質(zhì)量的定義才是真正重要的質(zhì)量定義。如果 企業(yè)能夠?qū)⒖蛻舻穆曇羧谌氲教岣咂髽I(yè)績效的舉措中去，它就能從這些極其珍貴的見解中受 益?？蛻魰嬖V企業(yè)，他們喜歡它的核心產(chǎn)品的哪些特質(zhì)，以及圍繞該產(chǎn)品而設(shè)置的哪些支 持服務(wù)使他們有很愉快的體驗(yàn)。把客戶的標(biāo)準(zhǔn)（外部標(biāo)準(zhǔn)）和企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)） 結(jié)合到一起，企業(yè)就具備提升企業(yè)績效的潛力，同時獲得不斷超越對手的機(jī)會。然而，客戶滿意度并不能作為預(yù)測他們是否會繼續(xù)使用你的產(chǎn)品的信號。僅僅對你的產(chǎn) 品感到滿意的客戶很容易就會被你的競爭對手“誘惑”走，他們也有可能為了換換口味而舍 你而去。企業(yè)要取勝除了讓客戶感到滿意，還必須竭盡全力確保能夠持續(xù)地帶給他們滿意的體驗(yàn)， 與他們建立起密切的關(guān)系。這樣才能使他們成為你忠實(shí)的客戶。以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā) 點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸 點(diǎn)，或接觸渠道，有目的地，無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺 以實(shí)現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感