客運售票系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案

1、6售票室微機故障應(yīng)急處置預(yù)案1遇主機和打票機故障時，售票員要立即通知段微機室維護人員進行修復(fù)，維護人員要及時處理，20分鐘內(nèi)無法修復(fù)立刻更換備用設(shè)備。2車站微機管理人員時對機房情況進行檢查并做好記錄。售票小型機發(fā)生故障時第一時間趕到現(xiàn)場并做出初步判斷，同時通知相關(guān)人員。3因系統(tǒng)故障客票系統(tǒng)10分鐘及以上不能售票必須立即向局客運處客票管理所報告故障情況，必須在24小時內(nèi)將故障原因、處理措施、造成影響、改進措施等以書面形式上報鐵路局主管部門。4遇個別窗口由于安全系統(tǒng)原因無法售票時，將窗口安全放開繼續(xù)售票，事后進行修復(fù)。當(dāng)大部分窗口由于安全系統(tǒng)無法售票時將安全 系統(tǒng)全部放開。當(dāng)全部窗口因安全系統(tǒng)售票

2、時，截斷安全系統(tǒng)，并及時通知相關(guān)人員。5客運值班員組織人員向旅客做好解釋工作，調(diào)集休班售票員手工售票，減少旅客排隊等待時間。票據(jù)庫管理人員日常按照窗口代用票一本發(fā)放到窗口，做好交接備用。6遇無預(yù)報停電時，立即查看設(shè)備運行情況及UPS供電情況并同時與車站電工及電力工區(qū)取得聯(lián)系，了解故障原因和電力恢復(fù)的時間，并將一述情況上報車站值班領(lǐng)導(dǎo)。電力工區(qū)：7532段技術(shù)科：0406-75382微機管理人員李成林：7412（辦）客票系統(tǒng)非正常情況應(yīng)急處理預(yù)案為保障本站客票系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，確保故障應(yīng)急處理到位，減少旅客排隊等候時間，針對我站的實際情況，制定以下應(yīng)急處理預(yù)案：一、應(yīng)急組織機構(gòu)為加強客票系統(tǒng)應(yīng)急

3、處理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，成立以站長任組長，分管副站長任副組長，小組成員由客運值班員和售票員組成的客票應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。二、售票窗口備品售票窗口常備代用票、途經(jīng)本站各次列車停車站站名表和票價表、客運運價里程表。三、應(yīng)急售票系統(tǒng)應(yīng)急售票系統(tǒng)適用于昌樂站客票系統(tǒng)發(fā)生故障、地區(qū)中心與車站網(wǎng)絡(luò)中斷時，取消服務(wù)器的車站進行離線售票，發(fā)售本站無座席車票。為確保應(yīng)急售票系統(tǒng)與客票系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同步，車站指定專用微機作為數(shù)據(jù)下載終端，并保證設(shè)備全天24小時處于正常開機狀態(tài)，進程運行良好，數(shù)據(jù)正常下載，且完整可用。應(yīng)急售票系統(tǒng)只安裝在車站售票窗口，其他場所不得安裝使用。四、應(yīng)急響應(yīng)處置根據(jù)發(fā)生系統(tǒng)故障對聯(lián)網(wǎng)車站客票發(fā)售工作所

4、造成的影響程度，故障分為窗口故障和系統(tǒng)故障。（一）窗口故障。車站人工售票窗口發(fā)生故障。售票窗口發(fā)生故障時，窗口售票員立即匯報客運值班員、車站值班領(lǐng)導(dǎo)，客運值班員安排客運人員在故障窗口維持秩序。窗口故障排除由車站售票員或車站兼職微機管理人員負責(zé)處理，要求處理故障時間不超過10分鐘，超過10分鐘仍然無法排除故障時，車站立即匯報技術(shù)科相關(guān)人員排除故障（二）系統(tǒng)故障。主要包括系統(tǒng)中個別進程掛起、用途轉(zhuǎn)換中斷、數(shù)據(jù)傳輸故障、交易連接異常、個別席位不能正常維護等造成車站售票窗口中斷售票。發(fā)生系統(tǒng)故障時，售票員立即匯報站長和客運值班員，車務(wù)段客運科、技術(shù)科、路局客服中心（電話：0531-12306）、路局票

5、務(wù)中心（電話：043-26822），由車站安排客運人員在售票廳維持秩序。確認系統(tǒng)故障10分鐘以上無法修復(fù)時，由車務(wù)段相關(guān)部門匯報路局客運處啟用應(yīng)急售票窗口。1.啟用人工售、退票模式。（1）指定專人手寫代用票。各站指定專人采取人工手寫代用票發(fā)售無座席車票，客運值班員同時聯(lián)系休班售票員最短時間內(nèi)趕到車站，增加售票人員，窗口及時請領(lǐng)票據(jù)。（2）受理改、退票。經(jīng)核對車票滿足退票條件時采取人工辦理退票的方式，確保售、退票有序。對于辦理退網(wǎng)購票的旅客由售票員做好解釋工作，采取先受理、待客票系統(tǒng)恢復(fù)后集中通過POS機辦理退票的辦法。對于改簽車票的旅客由售票員做好解釋，采取人工改簽的辦法。（3）增加人員力量。

6、客運值班員排客運人員加大售票廳力量，維持售票窗口秩序，妥善安撫旅客，防止售票廳擁擠、混亂、發(fā)生意外。（4）加強站車聯(lián)系。對于列車密集時間段的車次，由客運值班員帶隊與列車辦理交接，上車補票的原則，注意嚴格控制人數(shù)，防止列車超員，注意防止旅客情緒激化。（5）恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)售票。車站接到系統(tǒng)故障排除信息后，客運值班員立即組織客運人員恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)售票，同時將恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)售票信息匯報車站站長、車務(wù)段客運科、技術(shù)科、路局客服中心、路局票務(wù)中心。 2.啟用應(yīng)急售票系統(tǒng)。（1）售票員在應(yīng)急售票窗口運行應(yīng)急售票應(yīng)用程序，輸入應(yīng)急售票啟動密碼，索取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和余票信息。（2）車站售票員進入應(yīng)急售票系統(tǒng)時，必須認真核對計算機票號和

7、票卷票號，票號不相同時必須自行調(diào)整一致后方可售票。（3）應(yīng)急售票系統(tǒng)僅售本站無座車票，辦理中轉(zhuǎn)簽證和退票，不辦理始發(fā)改簽、中途下車簽證，不辦理異地票、通票等業(yè)務(wù)。各次列車的無座席可售數(shù)量由車站根據(jù)本站剩余席位及超員率要求等進行確定，并根據(jù)實際客流情況進行調(diào)整。（4）應(yīng)急情況下的退票業(yè)務(wù)原則上要求掃描條碼還原票面信息，條碼無法掃描時，手工輸入條碼下方字符信息還原票面。退票后席位均不返庫。（5）應(yīng)急情況下的作廢票業(yè)務(wù)比照正常售票時辦理，暫不辦理聯(lián)網(wǎng)售出車票的作廢票處理。（6）安排客運人員加大售票廳力量，保證窗口售票秩序，妥善安撫旅客，防止售票廳擁擠、混亂、發(fā)生意外。對于列車密集時間段的車次因排隊時間較長，客運主任指定客運值班員帶隊與列車辦理交接，上車補票的原則，注意嚴格控制人數(shù)，防止列車超員，注意防止旅客情緒激化。（7）當(dāng)客票系統(tǒng)恢復(fù)正常并運行穩(wěn)定后，車站客運人員與路局客票管理所值班人員對有關(guān)客票基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行認真核對，確認數(shù)據(jù)正確后，經(jīng)分管副站長批準，恢復(fù)正常售票。首先恢復(fù)非應(yīng)急售票窗口的聯(lián)網(wǎng)售票，然后再恢復(fù)應(yīng)急售票窗口的聯(lián)網(wǎng)售票。應(yīng)急售票窗口恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)售票時，售票員必須先核對票號，票號不一致時，需報請管理人員進行票號調(diào)整。應(yīng)急售票窗口恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)售票前，售票員選擇結(jié)