服務(wù)崗位大練兵考核試題(筆試)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 航信部服保科服務(wù)崗位大練兵考試題滿分：100分 姓名： 得分選擇題：（單選 每題3分 20題共60分）1、（ ）是人際關(guān)系的“潤滑劑”。A、友好互助 B、以禮待人 C、禮貌用語 D、真心微笑2、在電話禮儀中一個國際上通行的原則，叫（ ），體現(xiàn)打電話以簡短精煉為佳。A、1分鐘原則 B、3分鐘原則 C、5分鐘原則 D、10分鐘原則3、下面關(guān)于“溫馨空港”服務(wù)禮儀原則描述錯誤的是（ ）。A、真誠原則 B、寬容原則 C、尊重原則 D、互助原則4、不是常用見面禮儀的是（ ）。A

2、、握手禮 B、見面禮 C、鞠躬禮 D、致敬禮5、下列描述錯誤的是（ ）。A、坐在椅子上要立腰、挺胸，上體自然挺直B、雙膝自然并攏，雙腳正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊C、坐在椅子上，應(yīng)該至少坐滿椅子的三分之二D、面部表情端正、雙目正視，雙手平放于胸前6、下列關(guān)于服務(wù)崗位行為規(guī)范描述錯誤的是（ ）。A、應(yīng)靠右邊行走B、遇旅客時(shí)點(diǎn)頭示意，放慢速度以示禮讓，不得搶道而行C、嚴(yán)禁勾肩搭背，追逐打鬧、喧嘩、爭吵、大聲唱歌D、嚴(yán)禁勾肩搭背，追逐打鬧，喧嘩、爭吵，可以小聲唱歌7、關(guān)于服務(wù)崗位語言規(guī)范描述錯誤的是（ ）。A、使用稱呼服務(wù)和尊稱姓氏服務(wù)B、聽清客人要求后，應(yīng)點(diǎn)頭示意C、交談距離保持在1.5米以外D、目

3、光柔和地正視客人，要全神貫注地傾聽8、“溫馨空港”微笑服務(wù)禮儀規(guī)范表述錯誤的是( )。A、與旅客溝通時(shí)，面容和悅，嘴角微微上翹，露出上齒八顆牙齒，但不露出下齒及牙齦B、嘴唇：上下嘴唇應(yīng)該以臉部中間線為基準(zhǔn)對稱C、旅客向你正面走至2米時(shí)，應(yīng)該可以看到你的微笑D、寬度：嘴唇咧開寬度應(yīng)該達(dá)到臉部二分之一9、對于“溫馨空港”服務(wù)的非語言溝通方式特點(diǎn)錯誤描述的是（ ）。A、服飾語：儀容儀表背后的社會心理學(xué)B、態(tài)勢語：眼見為實(shí)，行勝于言C、環(huán)境語：環(huán)境布置與界域語D、正語言：語言、語音、語調(diào)、重音10、廣西機(jī)場管理集團(tuán)接待服務(wù)敬人“三A”描述錯誤的是（ ）A、接受服務(wù)對象（Accept）B、重視接待服務(wù)對

4、象（Attention）C、贊美服務(wù)對象（Admire）D、完成服務(wù)對象（Achievement）11、做好系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控工作，對航顯系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查，每天不少于（ ）。A2次 B4次 C3次 D5次12、根據(jù)航信公司設(shè)備維修管理規(guī)定,值班員應(yīng)在值班記錄本上詳細(xì)記錄故障時(shí)間,故障原因,故障現(xiàn)象,( )，填寫設(shè)備技術(shù)履歷本。A、處理人員 B、故障地點(diǎn) C、維修情況 D、維修時(shí)間13、交接班時(shí)，應(yīng)做到 嚴(yán)肅認(rèn)真,（ ）,交待清楚,責(zé)任落實(shí)。A、認(rèn)真細(xì)致 B、周密細(xì)致 C、一絲不茍 D、專心致志14、做好系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控工作，對航顯系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、（ ）進(jìn)行

5、巡視檢查，每天不少于4次。A、監(jiān)控系統(tǒng) B、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) C、生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng) D、電視系統(tǒng)15、接班人如因特殊情況不能按時(shí)到崗接班的，必須事先報(bào)告( )同意并與交班人協(xié)商好交接班時(shí)間。A、公司領(lǐng)導(dǎo) B、部門領(lǐng)導(dǎo) C、值班領(lǐng)導(dǎo) D、科室領(lǐng)導(dǎo)16、桂林兩江國際機(jī)場應(yīng)急救援指揮中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)是（ ）A、桂林兩江國際機(jī)場應(yīng)急救援領(lǐng)導(dǎo)小組。B、機(jī)場安全保衛(wèi)委員會C、機(jī)場運(yùn)行指揮中心D、機(jī)場安監(jiān)部17、交換機(jī)端口可以分為半雙工與全雙工兩類。對于100Mbps的全雙工端口，端口帶寬為（ ）。A、100Mpbs B、200Mbps C、400Mbps D、800Mbps18、模擬傳輸系統(tǒng)中，通常采用以頻率資源分享為

6、特征的（ ）復(fù)用技術(shù)。A、FDM B、TDM C、WTM D、CCM19、在Internet網(wǎng)絡(luò)電子郵件系統(tǒng)中，電子郵件處理程序通常使用的協(xié)議是（ ）。A、發(fā)送郵件和接收郵件通常都使用SMTP協(xié)議B、發(fā)送郵件通常使用SMTP協(xié)議，而接收郵件通常使用POP3協(xié)議C、發(fā)送郵件通常使用POP3協(xié)議，而接收郵件通常使用SMTP協(xié)議D、發(fā)送郵件和接收郵件通常都使用POP3協(xié)議20、在雙絞線組網(wǎng)的方式中，( )是以太網(wǎng)的中心連接設(shè)備。A、收發(fā)器 B、集線器 C、中繼器 D、網(wǎng)卡填空題：（每空1分，10題共20分）1、服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供_、正確的、服務(wù)的做法。服務(wù)

7、禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、_、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基礎(chǔ)內(nèi)容。2、“溫馨空港”服務(wù)禮儀的五項(xiàng)原則分別是：真誠的原則、_、寬容的原則、尊重的原則、_。3、良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與_，而這種信息傳遞的結(jié)果就是_明顯的提高。4、一個人能夠與他人_地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且_,進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源，如虎添翼，最終取得成功。5、廣西機(jī)場管理集團(tuán)服務(wù)目前主要分為以下五個層面分別是：用利服務(wù)（底層）、用力服務(wù)（次底層）、_、用情服務(wù)以及_。6、應(yīng)急救援的基本原則包括：堅(jiān)持以人為本的原則,堅(jiān)持_, 堅(jiān)持資源整合的原則,堅(jiān)持_,堅(jiān)持屬地為主的原則。7、進(jìn)入機(jī)

8、場控制區(qū)（以下簡稱控制區(qū)）的所有作業(yè)人員都必須持有民航公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的_并按規(guī)定佩帶，積極配合_檢查。8、機(jī)房工作人員應(yīng)遵守_,不得泄露各種信息資料與數(shù)據(jù)。外來人員因工作需要查閱相關(guān)資料的，必須報(bào)_批準(zhǔn)同意。9、數(shù)據(jù)鏈路層向網(wǎng)絡(luò)層提供的3種服務(wù)中，適合在線路_的場合以及傳輸實(shí)時(shí)性要求高的信息時(shí)使用，且服務(wù)質(zhì)量最低的服務(wù)是_服務(wù)。10、Internet使用_協(xié)議實(shí)現(xiàn)了全球范圍的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的互連，連接在Internet上的每一臺主機(jī)都有一個_。判斷題：（每題1分， 對的打 錯的打 20題共20分）1、服務(wù)禮儀所講的真誠原則就是要求在服務(wù)過程中，必須以誠待人，只有如此才能表達(dá)對客人的尊重與友好，才會被

9、更好的理解和接受。（ ）2、常見的見面禮儀有三種分別是：一是握手禮、二是鞠躬禮、三是告別禮。（ ）3、接打電話要態(tài)度和藹，口齒清楚，語速稍慢，語音適中，言辭簡明扼要。（ ）4、職業(yè)形象是企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具，并在很大程度上影響企業(yè)的發(fā)展。（ ）5、溝通時(shí)人與人之間，人與群體之間思想與感情的傳承，以求思想達(dá)成一致和感情的交流。（）、傾聽的五個層次分別是：一是聽而不聞；二是假裝聽；三是有選擇性的聽；四是專注的聽；五是傾聽。（ ）7、接待服務(wù)就是為別人做別人不能做而做的工作，以滿足他人價(jià)值的單方面活動。（ ）8、機(jī)場服務(wù)人員展現(xiàn)“溫

10、馨”規(guī)范的服務(wù)的途徑：視覺途徑、聽覺途徑、嗅覺途徑、觸覺途徑。（ ）9、“溫馨空港”服務(wù)五到原則：一是眼到；二是耳到；三是嘴到；四是手到；五是心到。（ ）10、時(shí)刻謹(jǐn)記良好的姿勢需要記住以下四點(diǎn)，收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。（ ）11、航信公司三級檢查包括公司、部門和崗位，第一級為公司季檢查，第二級為部門月檢查，第三級為崗位日檢查。（ ）12、運(yùn)行值班員職責(zé)中,每天3次對航顯系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及機(jī)房的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，按規(guī)定做好記錄。（ ）13、倉庫材料、設(shè)備、零備件應(yīng)分門別類存放，堆碼整齊易取、標(biāo)識向外，庫容整齊。每2周清理1次倉庫環(huán)境衛(wèi)生。（ ）14、設(shè)備啟用后12小時(shí)內(nèi)，應(yīng)將設(shè)備故障時(shí)間、現(xiàn)象、原因、檢修措施、判斷結(jié)果及處理意見形成書面報(bào)告上報(bào)綜合業(yè)務(wù)部備案。（ ）15、指定部門設(shè)備管理員為儀表、工具和零備件管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門儀表、工具和零備件的管理。（