公共交通無線服務評價系統(tǒng)方案

1、 公共交通無線服務評價系統(tǒng)設計方案PAGE PAGE 23公共交通無線服務評價系統(tǒng)解決方案設計單位:廣州兆來計算機技術有限公司2010年8月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc270377647 一、概 述PAGEREF _Toc270377647 h3 HYPERLINK l _Toc270377648 二、系統(tǒng)設計原則PAGEREF _Toc270377648 h4 HYPERLINK l _Toc270377649 2.1系統(tǒng)設計原則和目標PAGEREF _Toc270377649 h4 HYPERLINK l _Toc270377650 2.2 系統(tǒng)目標

2、PAGEREF _Toc270377650 h5 HYPERLINK l _Toc270377651 三、系統(tǒng)簡介PAGEREF _Toc270377651 h6 HYPERLINK l _Toc270377652 3.1硬件部分PAGEREF _Toc270377652 h6 HYPERLINK l _Toc270377653 3.11評價器PAGEREF _Toc270377653 h6 HYPERLINK l _Toc270377654 3.1.3 IC卡PAGEREF _Toc270377654 h7 HYPERLINK l _Toc270377655 3.2軟件部分PAGEREF _

3、Toc270377655 h7 HYPERLINK l _Toc270377656 3.2.1 系統(tǒng)管理軟件PAGEREF _Toc270377656 h7 HYPERLINK l _Toc270377657 3.2.2評價信息采集PAGEREF _Toc270377657 h7 HYPERLINK l _Toc270377658 3.2.3信息查詢統(tǒng)計PAGEREF _Toc270377658 h8 HYPERLINK l _Toc270377659 3.2.4顧客流量統(tǒng)計PAGEREF _Toc270377659 h8 HYPERLINK l _Toc270377660 3.2.5服務質量

4、打分PAGEREF _Toc270377660 h8 HYPERLINK l _Toc270377661 3.2.6決策幫助PAGEREF _Toc270377661 h8 HYPERLINK l _Toc270377662 3.2.7班次管理PAGEREF _Toc270377662 h9 HYPERLINK l _Toc270377663 四、無線服務評價系統(tǒng)實現(xiàn)方案PAGEREF _Toc270377663 h9 HYPERLINK l _Toc270377664 4.1 無線連接客戶評價系統(tǒng)介紹PAGEREF _Toc270377664 h9 HYPERLINK l _Toc27037

5、7665 4.2 無線連接客戶評價系統(tǒng)結構拓撲圖PAGEREF _Toc270377665 h9 HYPERLINK l _Toc270377666 4.3無線連接客戶評價系統(tǒng)配置清單PAGEREF _Toc270377666 h11 HYPERLINK l _Toc270377667 五、系統(tǒng)主要功能特點PAGEREF _Toc270377667 h12 HYPERLINK l _Toc270377668 六、安裝及調試PAGEREF _Toc270377668 h13 HYPERLINK l _Toc270377669 七、培訓方案及售后服務PAGEREF _Toc270377669 h1

6、3 HYPERLINK l _Toc270377670 7.1概述：PAGEREF _Toc270377670 h13 HYPERLINK l _Toc270377671 7.2培訓內容：PAGEREF _Toc270377671 h14 HYPERLINK l _Toc270377672 7.3培訓方法：PAGEREF _Toc270377672 h14 HYPERLINK l _Toc270377673 7.4售后服務承諾PAGEREF _Toc270377673 h14 HYPERLINK l _Toc270377674 7.4.1售后服務PAGEREF _Toc270377674 h1

7、4 HYPERLINK l _Toc270377675 7.4.2送貨服務PAGEREF _Toc270377675 h15 HYPERLINK l _Toc270377676 7.4.3安裝調試PAGEREF _Toc270377676 h15 HYPERLINK l _Toc270377677 7.4.4硬件保修PAGEREF _Toc270377677 h15 HYPERLINK l _Toc270377678 7.4.5軟升件級PAGEREF _Toc270377678 h15 HYPERLINK l _Toc270377679 7.4.6系統(tǒng)擴充升級PAGEREF _Toc27037

8、7679 h16 HYPERLINK l _Toc270377680 7.4.7售后網絡技術服務PAGEREF _Toc270377680 h16 HYPERLINK l _Toc270377681 7.4.8保修期后服務計劃PAGEREF _Toc270377681 h16 8附件（效果圖）17一、概 述近年來，隨著科學技術的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是服務行業(yè)的競爭也逐漸激烈。這些窗口行業(yè)逐漸重視服務質量、加強服務措施，而廣大群眾對服務的要求也越來越高，促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務。但現(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏客觀真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對營業(yè)員的考評缺乏客觀具

9、體的依據(jù)。在這種情況下，窗口行業(yè)急于展現(xiàn)一種全新的服務形象。廣州兆來計算機技術有限公司根據(jù)窗口行業(yè)實際需求，研發(fā)出服務評價系統(tǒng)”，為企業(yè)提供集客戶滿意度評價、員工服務考核、客戶流量統(tǒng)計、決策層數(shù)據(jù)參考于一體的服務管理解決方案。兆來公司專為公共交通行業(yè)服務定制了專業(yè)服務評價系統(tǒng)，該系統(tǒng)由評價器、IC卡、系統(tǒng)管理軟件等組成。系統(tǒng)集合了對服務滿意度評價、智能語音提示，顧客流量統(tǒng)計，員工工作效率分析等功能。通過網絡或無線方式傳輸，后臺集中式管理，可以統(tǒng)一查詢，對比，打印報表。 公共交通行業(yè)服務大廳通過本系統(tǒng)的使用，能形成良好有序的服務秩序，為乘客營造安全、透明監(jiān)督的環(huán)境，為員工改善工作環(huán)境，提高工作效

10、率，樹立行業(yè)良好的公眾形象。二、系統(tǒng)設計原則2.1系統(tǒng)設計原則和目標任何一個設計方案的最根本前提是用戶的需求，而先進、成熟的技術，可靠、靈活的應用，技術發(fā)展的趨勢和良好的性能是設計方案的最基本依據(jù)。應該在不失先進性、成熟性、可靠性、可擴展性的基礎上，充分考慮用戶的需求，考慮到長遠利益，最大限度地保護用戶投資。服務評價系統(tǒng)正日益受到人們的廣泛重視和應用，其產品的種類和檔次也越來越多。根據(jù)現(xiàn)實的實際情況，本著高水準、高質量，高性能的原則，在設計上充分體現(xiàn)當前技術優(yōu)勢，同時考慮到今后用戶的使用、維護、保養(yǎng)的方便性。所以，對于服務質量評價系統(tǒng)方案的設計：強大的自主研發(fā)能力，能夠進行可持續(xù)的開發(fā)，以確保

11、將來能對整個系統(tǒng)進行升級或改造或與其它業(yè)務系統(tǒng)集成，而不面臨這些情況時，廢棄原有的系統(tǒng)。設備升級換代時，不破壞原有的結構。第三，設備維護、保養(yǎng)方面，操作簡單、不過多耗費人力、物力。能提供可持續(xù)的優(yōu)質的服務。評價器的滿意率高低將是主管部門對司機服務質量考核的重要依據(jù)把我們的服務交給市民來評價，接受市民監(jiān)督，評價成績與年度考核掛鉤通過無線自動采集數(shù)據(jù)，大大提高了工作人員的效力。2.2 系統(tǒng)目標 廣州兆來計算機技術有限公司設計的“服務評價系統(tǒng)”，采用崗位牌上加置電子按鍵的方法在顧客辦理業(yè)務時請顧客對其所接受的服務直接進行評價，從而實現(xiàn)對顧客滿意的統(tǒng)計。目的是通過與星級柜員牌等硬件的配合使用，使星級柜

12、員評比工作規(guī)范、統(tǒng)一，減輕管理人員的負擔，提高數(shù)據(jù)的使用效率，從而保證星級柜員評比工作的順利進行。采用本系統(tǒng)可以實現(xiàn)以下目標：實現(xiàn)員工持牌上崗，透明服務，接受監(jiān)督。體現(xiàn)顧客權利，倡導以顧客為中心的服務理念。評價器的滿意率高低將是主管部門對司機服務質量考核的重要依據(jù)把我們的服務交給市民來評價，接受市民監(jiān)督，評價成績與年度考核掛鉤。電子按鈕統(tǒng)計方便快捷，不增加顧客負擔。統(tǒng)計員工業(yè)務量，作為考核其業(yè)績的一個輔助指標。統(tǒng)計每位員工的顧客滿意度，且能查詢出員工的評價分數(shù)，并以曲線畫出分布圖。統(tǒng)計司機對乘客服務質量滿意度，對其進行考核，服務打分。查詢評價數(shù)據(jù)及其明細，且能以日為單位查詢一段時間的流量走線曲

13、線。自定義用戶及用戶組權限。市民的評價將作為企業(yè)評選星級公交司機的參考指數(shù)。安裝評價器后，可以直接監(jiān)督司乘人員的服務質量，對整個行業(yè)有促進及監(jiān)督作用。三、系統(tǒng)簡介系統(tǒng)由評價器、IC卡、評價控制器、系統(tǒng)管理軟件等組成。3.1硬件部分3.11評價器可根據(jù)實際情況，選擇采用無線通訊方式，通訊距離1000米，安裝方便；四按鍵評價器，評價內容可分為“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”，等等，也可由用戶自己定義評價內容；支持員工身份識別，可有效識別被評價員工身份；每部車需安裝一臺。產品參數(shù)工作電壓：DC5V靜態(tài)電流：20mA最大額定電流：200mA產品規(guī)格操作器尺寸：18011020mm(LWH)

14、3.1.3 IC卡員工崗位牌，上面可印刷員工照片、姓名、職務、工號等信息進行公示，并可用于系統(tǒng)對員工身份的識別，版式可由客戶自行設計；每位工作人員一張。3.2軟件部分3.2.1 系統(tǒng)管理軟件分別安裝于數(shù)據(jù)服務器及數(shù)據(jù)采集計算機上，用于對采集到的評價數(shù)據(jù)進行存儲和處理，可實時監(jiān)控分支機構數(shù)據(jù)采集計算機的狀態(tài)，靈活設置客戶評價器開機時間、評價間隔時間等評價規(guī)則，有效避免惡意評價；且提供顧客意見采集、評價信息統(tǒng)計查詢、顧客流量統(tǒng)計、員工效率判斷、綜合數(shù)據(jù)分析功能及其他輔助功能，并提供開放式接口，能與其他信息系統(tǒng)緊密結合 。3.2.2評價信息采集乘客的評價情況會直接上傳至中心被系統(tǒng)記錄下來。行業(yè)管理部

15、門和企業(yè)可以及時掌握這類數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對車輛和駕駛員、乘務員的精確管理。乘客對服務給予評價后，信息暫時被存在員工卡上，當車進車場后，自動通過無線方式傳遞到后臺服務器并存儲，再由后臺服務器再自動通過網絡實時傳遞到總服務器上進行統(tǒng)計，管理員可以通過WEB方式即時查看、統(tǒng)計、對比、打印數(shù)據(jù)報表。采集的信息包括：顧客滿意度評價信息、員工登錄時間、退出時間、評價時間、業(yè)務辦理時間、業(yè)務辦理數(shù)量等。為防止個別客戶重復、盲目、報復或者戲謔性的惡意評價。同一評分類別一定時間內，只能做一次評價。這樣更好地保證了統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性。3.2.3信息查詢統(tǒng)計系統(tǒng)從意見采集終端獲取客戶評分信息以及每筆業(yè)務的起止時間，并存儲在

16、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能實時在線統(tǒng)計評價數(shù)據(jù)，并自動生成統(tǒng)計報告。經過授權，可網絡登陸瀏覽或打印報表。全開放式數(shù)據(jù)接口，強大的擴展空間。 可以分別針對業(yè)務、窗口、員工、不同時段的客流量進行綜合統(tǒng)計查詢，還可查詢員工的上班時間和顧客的意見反饋信息。柱狀圖、表格等表現(xiàn)方式，友好的軟件界面，直觀準確體現(xiàn)各種數(shù)據(jù)。3.2.4顧客流量統(tǒng)計通過系統(tǒng)相結合，可以獲取顧客流數(shù)量，記錄每筆業(yè)務的起止時間，并存儲在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。 強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和查詢功能 可對業(yè)務、窗口、員工等按照不同的時間段進行詳實的查詢業(yè)務量。柱狀圖、曲線圖、表格等多樣化表現(xiàn)方式。3.2.5服務質量打分公交車上安裝服務質量評價器，接

17、受市民監(jiān)督，讓市民給公交服務打分。該服務質量評價器將安裝在公交車上，評價器上有司乘人員的姓名和照片，上面有四個按鈕，分別是“非常滿意”、“滿意”、“一般”和“不滿意”等四個級別。市民的評價將作為企業(yè)評選星級公交司機的參考指數(shù)。3.2.6決策幫助系統(tǒng)根據(jù)員工的實際工作效率計算出相關的人員、單位的效率，還有員工表現(xiàn)評比和顧客滿意度調查，可以讓領導的查詢更加直觀。3.2.7班次管理系統(tǒng)提供了一個班次管理平臺，可以錄入現(xiàn)有的所有班次，然后根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的員工列表來排班，并可將排好的班次打印出來，便于查詢。四、無線服務評價系統(tǒng)實現(xiàn)方案4.1無線連接客戶評價系統(tǒng)介紹無線評價器其功能和單機版、PC機版、聯(lián)網服

18、務器版一樣之外，其連線方案不采用線路連接，而在控制器里內置無線數(shù)傳模塊，在視距情況下，無線高度高于2米,可靠傳輸距離可達1000M，其特點：不需布數(shù)據(jù)線，安裝方便，對美觀環(huán)境要求比較適合。在每個車場都裝上一臺服務器，負責采集每部車上的評價信息。當車輛進入車場后，車上的無線系統(tǒng)自動會把評價數(shù)據(jù)自動上傳到服務器。當服務器采集到的數(shù)據(jù)又自動通過網絡方式傳送到總部服務器上。這樣免去了人工手動采集數(shù)據(jù)，大大的降低了工員的工作量。4.2無線連接客戶評價系統(tǒng)結構拓撲圖4.2.1網點評價系統(tǒng)結構拓撲圖乘客對服務給予評價后，信息暫時被存在員工卡上，當車進車場后，自動通過無線方式傳遞到后臺服務器并存儲。4.2.1

19、評價系統(tǒng)聯(lián)網結構拓撲圖各個站點的后臺服務器再自動通過專線網絡實時傳遞到總服務器上進行統(tǒng)計，管理員可以通過WEB方式即時查看、統(tǒng)計、對比、打印數(shù)據(jù)報表。4.3無線連接客戶評價系統(tǒng)配置清單設備名稱單位數(shù)量備 注服務評價器套車輛數(shù)量無線方式 IC卡張用戶自定可增加IC卡讓多個員工無線接收器個按車場數(shù)量服務評價器系統(tǒng)軟件套1每個網點需要一套PC機臺按車場數(shù)量一個網點只需一臺五、系統(tǒng)主要功能特點柜員上崗時將自己的IC卡插入評價機，提示“您好，歡迎光臨”，的歡迎語音，當辦理業(yè)務將結束時，柜員按動柜臺內的“評價”鍵后自動語音提示：“請您對我的工作給予評價”； 當顧客按動評價鍵后，評價操作器自動語音提示：“謝

20、謝您，歡迎下次光臨”。音量可手動調節(jié)。 可對員工個人信息進行統(tǒng)計分析?？蓪γ總€員工每天的評價滿意程度情況進行對比，并把其對比趨勢以圖表形式表現(xiàn)出來。支持員工身份識別，可有效識別被評價員工的身份，評價結果具體到人評價機通過星級指示燈可顯示當前員工的星級當IC卡上的評價記錄儲存滿后，指示燈會加以提示，當數(shù)據(jù)下載后，可手動備份數(shù)據(jù)并清零。產品完全模塊化設計，還可以通過互聯(lián)網實現(xiàn)遠程監(jiān)控；工作人員可使用現(xiàn)有的局域網，實現(xiàn)網絡登陸；系統(tǒng)可設定密碼保護，提供多級訪問權限；通過無線自動采集數(shù)據(jù)，大大提高了工作人員的效力。六、安裝及調試服務評價系統(tǒng)的安裝調試分客戶端和服務器端兩部分：1、服務器端安裝調試：服務

21、器端一般都安裝在辦公室。2、客戶端安裝調試：通過測線儀連接是否正確后，直接測試評價系統(tǒng)工作是否正常。七、培訓方案及售后服務7.1概述：1.我方提供培訓業(yè)主雇員所需有資格的技術員、系統(tǒng)使用說明書、良好的培訓場所及必需的設備、器材。我方采取的培訓防法是課堂講解與演示相結合，并提供一個正在運行的模擬系統(tǒng)進行現(xiàn)場觀測。2.我方對每一課程都指定有資格的技術員，技術員的資格事先得到監(jiān)理工程師的批準。課程用漢語講授，教材應用中文編寫，每個受訓人配備一份系統(tǒng)使用說明書。3.在簽訂合同后，我方提交一份培訓的詳細計劃及每一課程的大綱，其中包括培訓日期、地點、授課大綱、授課方式、技術員職稱與資歷，課程的詳細內容及課

22、程安排在培訓開始前提出。4.對服務評價系統(tǒng)的培訓方案主要包括：領導及相關工作人員。7.2培訓內容：掌握服務評價系統(tǒng)相關的基本知識；掌握服務評價系統(tǒng)的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件原理；掌握服務評價系統(tǒng)的運行原理和操作；7.3培訓方法：從部件的安裝調試開始至全系統(tǒng)實地安裝調試完畢止，我公司要求甲方派遣指定的受訓人員到我公司進行培訓。熟悉各部件的功能原理，各部件間的聯(lián)接。參與排除各部件或系統(tǒng)常見故障。在系統(tǒng)到現(xiàn)場安裝調試階段，甲方工程師是與我公司工程技術人員一道，參與安裝指導，熟悉全系統(tǒng)各部分連接關系及軟件設置，參與整個系統(tǒng)的聯(lián)合調試及排錯；交付使用前甲方技術員進行業(yè)務技能考試，合格者準予上崗，不合格者

23、，再培訓直至合格；系統(tǒng)在交付使用后，乙方將提供針對前期未能解決或未能徹底解決的問題的培訓。若甲方由于人員變動，我方將按甲方要求向新進人員提供培訓。7.4售后服務承諾7.4.1售后服務我公司供應的所有兆來品牌的硬件產品，均提供一年免費保修服務，并提供終生維護服務（以實際情況簽訂維護合同）。在免費保修期內，我公司所供應的設備的各種配件如非人為或不可抗力的故障時，我公司將會提供該設備的原廠配件即時給予更換。在免費保修期內，我公司可根據(jù)用戶實際需要，定期派出相關的技術人員，在不妨礙用戶業(yè)務正常開展的前提下，對我公司供應的設備進行檢修。我公司可依據(jù)用戶需求，當需要升級時（硬件、軟件），可以協(xié)助及時、快速、安全地完成升級工作。在用戶提出維修需求時，我公司保證在如下時間做出響應：工作時間內（8：30-18：00）響應時間不超過4小時（從接到故障報告到維護現(xiàn)場）；非工作時間內響應時間不超過12小時；我公司到現(xiàn)場后，在1小時內明確故障原因。如故障由于設置錯誤所致，則1