酒店康樂部管理制度(86P)

1、酒店康樂部管理制度第一章 康樂部常識 第二章 酒店經(jīng)理對娛樂服務(wù)的管理 第第一節(jié) 娛樂服服務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)容容 第第二節(jié) 員工的的素質(zhì)與與娛樂服服務(wù)境界界 第第三節(jié) 娛樂服服務(wù)特征征與服務(wù)務(wù)質(zhì)量提提高的訣訣竅 第三章章 酒店店經(jīng)理對對娛樂部部門人員員的管理理 第第一節(jié) 對娛樂樂部門的的崗位管管理 第第二節(jié) 對編外外技師的的聘用與與管理 第第三節(jié) 對娛樂樂企業(yè)員員工的激激勵措施施 第四章章 酒店店經(jīng)理對對娛樂經(jīng)經(jīng)營收銀銀的管理理 第第一節(jié) 娛樂經(jīng)經(jīng)營結(jié)賬賬方式及及程序 第第二節(jié) 娛樂部部門收銀銀控制 第五章章 康樂樂部人員員素質(zhì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范范 第一章 康康樂部常常識康樂部部是為住住店客人人提供娛娛樂、

2、體體育、健健身、聲聲像、文文藝、美美容等活活動場所所的部門門；是酒店店滿足住住店客人人多種消消費需求求，吸引引顧客，提提高酒店店聲譽和和營業(yè)收收入的一一個重要要部門。因因此康樂樂部是現(xiàn)現(xiàn)代酒店店不可缺缺少的一一個重要要組成部部分。酒酒店給客客人提供供活動的的項目有有：音樂樂廳、音音樂茶座座、卡拉拉OK歌歌舞廳、家家庭影院院、電子子游戲室室、保齡齡球、臺臺球、網(wǎng)網(wǎng)球、高高爾夫球球練習(xí)場場、游泳泳場、機機械健身身室、桑桑拿浴、芬芬蘭浴、美美容、美美發(fā)、化化妝等。酒店的的康樂項項目應(yīng)根根據(jù)星級級檔次的的不同和和酒店的的規(guī)模、環(huán)環(huán)境的差差別來決決定康樂樂項目的的投資。否否則，收收不到應(yīng)應(yīng)有的效效果。一

3、、康康樂部的的地位與與作用(一)康樂部部的地位位在酒店店的眾多多部門中中，康樂樂部是現(xiàn)現(xiàn)代酒店店一個新新興起的的部門，按按照中華華人民共共和國國國家旅游游局旅游涉涉外飯店店星級評評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中規(guī)定定，涉外外星級酒酒店必須須具備一一定的康康樂設(shè)施施。在改革革開放的的十多年年來，旅旅游酒店店及時地地引進了了“康樂樂”這一一有益的的新觀念念。一些些中外合合資的大大酒店都都設(shè)立了了康樂中中心或成成立了康康樂部。如如上海的的XX飯店店、新XXX飯店店、XX飯店店、華亭亭賓館；北京的的XX飯飯店、XX假假日飯店店；廣州的的XX賓賓館、中國XXX大酒酒店等四四、五星星級賓館館、酒店店都具有有較完備備的康樂樂設(shè)

4、施，其其他一些些涉外酒酒店不同同程度地地也有自自己的康康樂設(shè)施施。為客客人增加加了服務(wù)務(wù)項目，也也增加了了酒店收收入。有有些酒店店的康樂樂部可以以每年為為酒店帶帶來上千千萬元的的收入，其其利率甚甚至可高高達600%。按照旅旅游酒店店星級評評定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來看，康康樂是涉涉外酒店店不可缺缺少的先先決條件件，不具具備較好好、較完完備的康康樂設(shè)施施的旅游游酒店，無無論在其其他方面面如何優(yōu)優(yōu)越都不不是較完完善的涉涉外酒店店，或不不予評審審等級。由由此可見見，康樂樂部是涉涉外酒店店不可缺缺少的一一個部門門。(二)康樂部部的作用用由于現(xiàn)現(xiàn)代意識識日益被被人們所所接受，無無論是旅旅游者和和旅游酒酒店對康康樂的意意

5、義都有有了深刻刻的認(rèn)識識，因此此，它的的重要作作用也日日益顯示示出來。首先，顧顧客對它它的需求求越來越越大。有有些人甚甚至把康康樂作為為生活中中不可缺缺少的內(nèi)內(nèi)容。據(jù)據(jù)不完全全統(tǒng)計，旅旅游酒店店所在地地區(qū)有770%的的年青人人喜歡到到這些酒酒店的康康樂中心心去玩樂樂。而對對于那些住宿的客客人來說說，康樂樂也是必必不可少少的活動動之一。不不少旅游游者在旅旅游的日日程中，不不管嚴(yán)寒寒酷暑總總是把參參加酒店店的康樂樂活動列列人自己己的日程程安排，這這是一種種新的生生活觀念念，體現(xiàn)現(xiàn)了顧客客對康樂樂項目產(chǎn)產(chǎn)生了強強烈的欲欲望，這這一趨勢勢，無疑疑是酒店店提高效效益的良良好市場場。其次，康康樂部的的設(shè)置

6、已已不單是是為評星星級而設(shè)設(shè)的?？悼禈吩谡麄€旅游游酒店中中的作用用越來越越顯示出出來了。不不少旅游游者常常常就是選選擇某酒酒店的康康樂設(shè)施施完善，或或?qū)δ骋灰淮位顒觿痈信d趣趣而投宿宿的?？悼禈吩O(shè)施施的完善善與否，康康樂器械械的現(xiàn)代代化程度度和先進進性，都都會吸引引著眾多多的顧客客，越來來越受到到旅游者者和公眾眾的青睞睞，酒店店的經(jīng)濟濟效益就就收到了了滿意的的效果。很很多旅游游熱點的的酒店，康康樂部的的經(jīng)濟收收入在整整個酒店店帶來綜綜合效益益。所以以，康樂樂設(shè)施是是否完善善，是酒酒店競爭爭市場的的重要手手段。二、康康樂部的的組織機機構(gòu)康樂部部作為酒酒店的一一個部門門，職務(wù)務(wù)的設(shè)置置與其他他各部

7、門門一樣，實實行經(jīng)理理負(fù)責(zé)制制的垂直直領(lǐng)導(dǎo)的的管理體體制，并并各自向向上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任任。組織機機構(gòu)如下下：三、康康樂部的的基本任任務(wù)1.滿滿足客人人體育鍛鍛煉。體育鍛鍛煉有一一般運動動與重點點運動之之分。一一般運動動指活動動筋骨、做做操、跑跑步等；重點運運動指各各項運動動，如舉舉重、騎騎自行車車、打球球、鍛煉煉各種肌肌肉運動動。根據(jù)據(jù)客人需需求，應(yīng)應(yīng)開辟專專門的健健身房，游游泳池等等設(shè)施齊齊全的場場所。2.滿滿足客人人健美運運動健美是是現(xiàn)代文文明的心心理表現(xiàn)現(xiàn)。它表表現(xiàn)為體體形健美美標(biāo)準(zhǔn)、臉臉形健美美標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)發(fā)形健美美標(biāo)準(zhǔn)三三體形健健美可以以在健身身房得以以實現(xiàn)，臉臉形、發(fā)發(fā)形健美美標(biāo)準(zhǔn)可可在

8、按摩摩、美容容美發(fā)過過程中加加以實3.滿滿足客人人的娛樂樂需要。顧客在在酒店除除了住房房和就餐餐外，還還希望在在住店期期間得到到娛樂享享受。因因此，康康樂部要要在項目目謄燕意意做到豐豐富多彩彩，以滿滿足不同同客人的的娛樂需需求，但但一定要要符合我我國國情情與法律律規(guī)定。4.做做好運動動、康樂樂器械、設(shè)設(shè)施、場場所的衛(wèi)衛(wèi)生工作作。運動場場所、康康樂場所所是一個個高雅、潔潔凈的場場所，客客流量大大，使用用頻繁，尤尤其是康康樂的設(shè)設(shè)備與勞勞械經(jīng)過過多數(shù)客客人的使使用，清清潔衛(wèi)生生工作十十分重要要。運動動、康樂樂的器械械、設(shè)施施和場所所的潔凈凈高雅，不不但會給給客人帶帶來舒心心愉快的的情趣，而而且也給

9、給客人帶帶來賓至至如歸的的感受?？涂腿说囊缶褪鞘且幸灰粋€清新新的環(huán)境境。美容室室是衛(wèi)生生要求極極高的部部門。所所有的美美容設(shè)備備、美容容物品都都直接與與客人的的面部、頭頭部接觸觸，衛(wèi)生生要求十十分嚴(yán)格格，不僅僅要表面面整潔干干凈，而而且毛巾巾等用具具要經(jīng)過過高溫消消毒處理理。所有有美容物物品、化化妝品都都要符合合衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，化化學(xué)成分分要達標(biāo)標(biāo)。5.做做好娛樂樂設(shè)施、運運動器械械及其場場所的安安全保養(yǎng)養(yǎng)。健身運運動器械械具有“沖沖撞性”，而而且易于于損壞，存存在著安安全問題題，潛伏伏著一定定的“危險性性”。所以以，每天天必須在在客人使使用之前前做一次次檢查，并并對設(shè)施施、運動動器械、場場

10、地進行行安全保保養(yǎng)，對對存在“不不安全”隱隱患的器器械要隨隨時更換換。6.為為客人提提供運動動技能技技巧指導(dǎo)導(dǎo)性服務(wù)務(wù)。娛樂部部的健身身器械種種類較多多，有國國產(chǎn)的，也也有進口口的，特特別是先先進進口口設(shè)備以以及帶有有電腦顯顯示的體體育器材材，需要要經(jīng)過服服務(wù)員提提供正確確、耐心心的指導(dǎo)導(dǎo)性服務(wù)務(wù)，以便便一些不不會使用用的客人人能正確確使用。四、營營業(yè)員、收收款員職職責(zé)及操操作細(xì)則則(一)營業(yè)員員崗位職職責(zé)崗位職職責(zé)：1.負(fù)負(fù)責(zé)賓客客娛樂活活動的安安排、接接待及預(yù)預(yù)訂等工工作。2.負(fù)負(fù)責(zé)解答答賓客提提出的要要求和疑疑難問題題。如：酒店里里的康樂樂設(shè)施及及活動項項目、開開放時間間、服務(wù)務(wù)性質(zhì)、費

11、費用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和其他他問題。3.負(fù)負(fù)責(zé)安排排活動項項目的管管理，服服務(wù)員要要禮貌接接待賓客客及周到到服務(wù)。4.嚴(yán)嚴(yán)格把好好驗證關(guān)關(guān)，并注注意客人人健康情情況，對對患有肝肝炎、一一心臟病病、皮膚膚病、急急性結(jié)膜膜炎、傳傳染病及及酗酒者者禁止進進場游泳泳。操作細(xì)細(xì)則：l.開開始營業(yè)業(yè)前，要要查閱客客人預(yù)定定活動項項目的情情況，做做好迎接接客人的的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作，如接接待賓客客人數(shù)登登記表。2.接接待本酒酒店客人人電話預(yù)預(yù)訂時，要要問清客客人的姓姓名、人人數(shù)、房房號、活活動時間間、活動動項目、要要求等，做做好記靈靈。若已已訂滿要要向客人人解釋。3.接接待酒店店外客人人電話預(yù)預(yù)訂時，要要問清客客人的姓姓

12、名、人人數(shù)、住住址、電電話號碼碼、活動動項目、要要求、聯(lián)聯(lián)系方法法等。若若酒店有有的活動動項目不不向店外外客人開開放或已已訂滿，要要向客人人解釋清清楚，不不能筲單單回復(fù)。4.接接到客人人有關(guān)酒酒店活動動項目的的查詢電電話時，要要向客人人耐心詳詳細(xì)解答答，要令令客人滿滿意。5.接接到客人人找人電電話時，要要問清找找人和被被找人的的姓名、身身份。若若被找人人不在活活動場所所要告訴訴客人不不在；若在活活動場所所要征求求客人的的意見是是否要接接龜話，若若客人不不愿接電電話時，要要按客人人的意思思回復(fù)找找人者。6.客客人到來來時，要要禮貌地地向客人人致以問問候，并并問客人人是否已已預(yù)訂要要求活動動的項目

13、目并代客客人登登記好。需需計時的的活動項項目要計計好時間間，需要要先收費費的活動動項目要要代客人人向收款款員交費費，收完完費后要要交給客客人收據(jù)據(jù)或票證證。7.帶帶客人進進人活動動場所時時，要走走在客人人左前方方，隨客客人的走走動向前前走，與與客人保保持一定定的距離離，不可可太遠(yuǎn)，也也不可太太近，需需要開門門時，要要為客人人開門。8.將將客人帶帶到活動動場所后后，要禮禮貌地向向客人告告別并歡歡迎下次次再來。(二)收款員員職責(zé)1.掌掌握業(yè)務(wù)務(wù)知識，做做好客人人的詢問問工作，服服務(wù)要快快捷、周周到，唱唱收唱付付。2.每每班要填填寫好報報表，做做到賬款款清楚，嚴(yán)嚴(yán)禁公私私款混放放和私換換外幣。3.做

14、做好收款款臺的安安全及衛(wèi)衛(wèi)生工作作，無關(guān)關(guān)人員不不得進入入收款臺臺，人離離要鎖抽抽屜o4.密密切與各各娛樂室室聯(lián)系，掌掌握好娛娛樂設(shè)施施使用情情況，準(zhǔn)準(zhǔn)確及時時登記好好，避免免不必要要的差錯錯事故。五、游游泳池崗崗位職責(zé)責(zé)及操作作細(xì)則(一)救生員員職責(zé)1.負(fù)負(fù)責(zé)客人人游泳的的絕對安安全、勤勤巡視池池內(nèi)泳者者的動態(tài)態(tài)，克服服麻痹思思想，落落實安全全措施，發(fā)發(fā)現(xiàn)溺水水者要迅迅速冷靜靜處理，做做好搶救救工作并并及時向向有關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)報告告。2.認(rèn)認(rèn)真做好好每天的的清場工工作。3.負(fù)負(fù)責(zé)游泳泳池水質(zhì)質(zhì)的測驗驗和保養(yǎng)養(yǎng)及游泳泳場地的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。4.上上班集中中精神，不不得與無無關(guān)人員員閑談，救救生臺不不得

15、空崗崗，無關(guān)關(guān)人員不不得進入入池面。5.由由于游泳泳池深淺淺不一，來來的有大大人、小小孩，有有會游泳泳的和不不會游泳泳的，對對此一定定要注意意，要勤勤在泳池池邊觀察察。注意意游泳者者的動向向，防止止發(fā)生意意外，保保證客人人的安全全。對不不會游泳泳者可作作技術(shù)指指導(dǎo)。6.定定時檢查查更衣室室，杜絕絕隱患。7.如如遇雷雨雨天氣，要要迅速安安排客人人上岸，確確?？腿巳税踩?。(二)服務(wù)崗崗操作細(xì)細(xì)則1.住住店客人人進人游游泳池一一般憑房房間鑰匙匙或酒店店發(fā)的證證件免費費游泳，服服務(wù)員帶帶領(lǐng)客人人到更衣衣室更衣衣?？腿巳说囊路靡录芗芡泻脪鞉煸谝鹿窆窭?，鞋鞋襪放在在柜下，貴貴重物品品要客人人自己保保管

16、好，需需要加鎖鎖的要為為客人鎖鎖好，鑰鑰匙由客客人自己己保管。2.發(fā)發(fā)給客人人三巾，即即浴巾、長長巾、方方巾。方方便客人人游泳和和游泳完完后洗澡澡用。3.若若客人未未帶游泳泳衣褲來來，則賣賣給客人人游泳衣衣褲，服服務(wù)一定定要周到到細(xì)致。4.客客人離開開泳池時時，要注注意提醒醒客人帶帶齊自己己的東西西。(三)池水凈凈化與衛(wèi)衛(wèi)生打掃掃程序1.晚晚上停止止開始后后，向泳泳池中投投放凈化化及消毒毒藥物，進進行池水水凈化和和消毒。2.每每天早晨晨，對賓賓客開放放前要進進行池水水凈化，即即吸塵，去去掉水面面雜物和和池邊污污漬，搞搞好泳范范周圍環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。3.凈凈化池水水要先投投放茨氯氯酸鈉，過過兩小時時

17、后再投投放堿式式氯化鋁鋁。4.注注意若投投放茨氯氯酸鈉消消毒就不不能投放放硫酸銅銅，避免免因化學(xué)學(xué)作用而而引起游游泳池水水面變色色。5.藥藥物控制制：根據(jù)據(jù)泳池的的大小，茨茨氯酸鈉鈉在0.5。11公斤之之間。PPH值控控制在777.88之間。一一般以當(dāng)當(dāng)天水清清澈透明明，呈淺淺藍色。6.泳泳池環(huán)境境衛(wèi)生必必須在每每天開放放前和停停止開放放后，用用自來水水沖洗地地面。在在開放過過程中如如發(fā)現(xiàn)有有客人遺遺棄的紙紙巾、煙煙盒、火火柴盒、食食物包裝裝紙或其其他雜物物要隨時時揀放在在垃圾桶桶里集中中處理。以以保持泳泳池的環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生，使其其整潔美美觀。7.將將泳池四四周的咖咖啡臺、椅椅、躺椅椅、花幾幾等

18、抹干干凈，整整理整齊齊，若是是露天泳泳池，有有遮陽傘傘的，馬馬上要收收起來集集中存放放在器具具室。六、桑桑拿、美美容崗位位職責(zé)及及操作細(xì)細(xì)則(一)桑拿崗崗位職責(zé)責(zé)1.搞搞好服務(wù)務(wù)工作，做做到有迎迎有送。2.熟熟悉各種種設(shè)施器器材的使使用方法法，注意意加強設(shè)設(shè)備、器器材的檢檢查和保保養(yǎng)，及及早發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題盡盡快處理理。3.在在客人使使用各種種設(shè)備、器器材時要要勤巡視視，并做做好記錄錄。桑拿拿要保證證休息室室有人值值班，保保證客人人安全。4.認(rèn)認(rèn)真搞好好墻壁、池池面、浴浴池等各各項設(shè)施施的衛(wèi)生生，做好好浴池、浴浴缸、地地面無水水銹、水水跡，按按時換水水消毒。(二)按摩員員職責(zé)l.按按摩工作作做到輕輕

19、重適度度，松肌肌活絡(luò)，達達到輕松松舒服的的效果，使使客人高高興而來來，滿意意而歸。2.服服從班長長的工作作安排，自自覺按編編排順序序進行工工作，不不得挑肥肥揀瘦，一一切以方方便客人人為原則則。3.按操作作規(guī)程做做好按摩摩工作，要要替客人人帶路、開開燈、掛掛衣服等等，做完完按摩要要送客，保保持房間間整潔。4.搞好環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生及個人人衛(wèi)生。(三)桑拿浴浴室操作作細(xì)則l.接接待客人人前，服服務(wù)員必必須檢查查桑拿室室的溫度度是否達達到標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；冷水池池、熱水水池的水水質(zhì)情況況；冷熱水水龍頭水水流及水水掣是否否正常。做做好迎接接客人的的一切準(zhǔn)準(zhǔn)備。2.客客人來到到時要熱熱情接待待，遞給給客人三三巾和浴浴衣

20、，請請客人自自己到更更衣室更更衣，交交給客人人更教柜柜的鑰匙匙，提醒醒客人保保管好自自己的衣衣物。3.客客人桑拿拿完后，請請客人到到休息室室休息一一會兒，請請客人喝喝一杯咖咖啡、清清茶或其其他飲料料，然請請需要按按摩的客客人輪候候進行按按摩。4.按按摩人員員為客人人按摩時時要注意意自己的的手勢，要要輕重適適度，不不停地征征求客人人的意見見，是酸酸還是疼疼痛?？涂腿烁械降教弁磿r時要及時時地改變變手勢，拿拿準(zhǔn)筋絡(luò)絡(luò)進行按按摩，使使客人達達到松筋筋活絡(luò)，除除疲勞，舒舒服輕松松的效果果。5.客客人離開開時要表表示歡送送，感謝謝客人的的友好合合作，并并提醒客客人帶齊齊自己的的東西。6.浴浴室停止止服務(wù)后

21、后要搞好好衛(wèi)生，關(guān)關(guān)好水掣掣，清潔潔浴池和和場地，收收拾客人人用過的的三巾、浴浴衣送洗洗滌部清清洗。7.寫寫好工作作日志，做做好交接接班準(zhǔn)備備工作。(四)美容中中心崗位位職責(zé)1.美美容崗職職責(zé)(1)熱情待待客，禮禮貌、周周到地為為客人服服務(wù)。(2)理發(fā)美美容用具具擺放有有序、衛(wèi)衛(wèi)生，按按規(guī)定進進行清洗洗消毒，嚴(yán)嚴(yán)防傳染染疾病。(3)地面保保持衛(wèi)生生干凈，每每次操作作完畢后后，要進進行清理理地面，停停止?fàn)I業(yè)業(yè)時要徹徹底打掃掃。(4)對客人人的詢問問，要耐耐心禮貌貌地解釋釋，不清清楚地要要及時請請示。2.操操作細(xì)則則(1)客人來來美容中中心美容容，要熱熱情接待待，表示示歡迎。若若客多時時要按先先后

22、次序序安排客客人美容容。(2)客人進進入美容容室時，客客人需寬寬衣要幫幫助客人人寬衣，并并用衣架架托好掛掛在衣柜柜里，然然后給客客人穿上上理發(fā)衣衣或圍上上布罩，請請客人人人座(理理發(fā)布罩罩可待客客人坐定定后再給給客人系系上)。(3)客人無無論是理理發(fā)、洗洗發(fā)、電電發(fā)、美美發(fā)等都都要事先先給客人人洗頭，然然后再進進行其他他程序。在在進行前前先征求求客人的的意見，然然后再按按客人的的要求進進行美發(fā)發(fā)。(4)給客人人洗發(fā)一一般由理理發(fā)師副副手做，先先調(diào)好水水溫然后后才為客客人洗。第第一、二二次用洗洗發(fā)液洗洗，第三三次用護護發(fā)素洗洗。為客客人洗發(fā)發(fā)時手勢勢要輕重重適度，防防止洗發(fā)發(fā)液流到到客人的的眼、

23、耳耳、頸里里。洗完完發(fā)后要要盡量用用干毛巾巾將客人人的頭發(fā)發(fā)擦干，然然后請師師傅為客客人剪發(fā)發(fā)。(5)為客人人剪發(fā)時時按客人人要求修修剪。剪剪發(fā)時神神情要專專注，動動作要輕輕快、熟熟練，使使客人感感到輕松松愉快。(6)美發(fā)過過程中，客客人頭發(fā)發(fā)上施上上藥水電電發(fā)或其其他原因因需等候候時，要要告訴客客人等候候的時間間，并請請客人飲飲一杯咖咖啡或熱熱茶。(7)為客人人美發(fā)時時，要按按客人頭頭發(fā)的疏疏密、面面形等進進行造型型。根據(jù)據(jù)客人的的要求認(rèn)認(rèn)真細(xì)致致做，整整理出客客人理想想的發(fā)型型，落發(fā)發(fā)油、噴噴香水要要適度，做做到令客客人滿意意為止。(8)美完發(fā)發(fā)后要告告訴客人人，并多多謝客人人的合作作。副

24、手手要為客客人清理理剪下的的發(fā)毛，解解下理發(fā)發(fā)衣，圍圍布，幫幫客人穿穿上衣服服，帶客客人到收收款臺付付賬?？涂腿烁锻晖曩~要表表示多謝謝，客人人離開時時要送客客，歡迎迎他(她她)下次次光臨。(9)美發(fā)是是由理發(fā)發(fā)師、副副手、雜雜工合作作來做的的。因此此合作要要默契。雜雜工主要要負(fù)責(zé)遞遞毛巾、整整理理發(fā)發(fā)用具、準(zhǔn)準(zhǔn)備美發(fā)發(fā)藥液劑劑、清理理發(fā)毛、搞搞好衛(wèi)生生等工作作。七、健健身娛樂樂崗位職職責(zé)及操操作細(xì)則則(一)球類、健健身房崗崗位職責(zé)責(zé)1.球球類、健健身房崗崗位職責(zé)責(zé)(1)熱情、周周到地為為客人服服務(wù)，主主動介紹紹有關(guān)運運動項目目及特點點。(2)熟悉和和掌握有有關(guān)健身身器具的的性能和和操作要要求。

25、提提高服務(wù)務(wù)素質(zhì)，為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)。(3)按規(guī)定定及時擦擦試和保保養(yǎng)運動動器具，需需要消毒毒的要進進行消毒毒處理，使使之符合合衛(wèi)生和和保養(yǎng)要要求。(4)各運動動場所要要保持地地面干凈凈清潔，如如有污染染或紙屑屑煙頭等等，要隨隨時打掃掃。(5)對球類類應(yīng)充分分了解比比賽規(guī)則則和技巧巧。對各各種健身身設(shè)備應(yīng)應(yīng)注意使使用方法法，并能能對不同同的客人人略有指指導(dǎo)。2.操操作細(xì)則則(1)客人來來時致以以問候，熱熱情接待待，微笑笑服務(wù)。(2)對不會會玩的客客人主動動提供技技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)，耐心心引導(dǎo)，需需要為客客人揀球球的，要要為客人人揀球或或遞球。(3)掌握各各類健身身運動器器械性能能、特點點及玩

26、各各類球的的技巧。(4)管理好好球及玩玩球工具具、設(shè)施施。愛惜惜和保養(yǎng)養(yǎng)好運動動器械，整整理好運運動場所所的環(huán)境境衛(wèi)生，保保持整潔潔美觀。(5)停止開開放后，要要整理好好運動場場地，收收拾好球球類及器器(工)具，搞搞好衛(wèi)生生，待班班長檢查查合格后后方可下下班。(二)舞廳及及音樂廳廳崗位職職責(zé)1.崗崗位職責(zé)責(zé)(1)音樂廳廳、舞廳廳因燈光光暗(一一般點蠟蠟燭或酒酒精燈)，服務(wù)務(wù)員要勤勤巡視、勤勤觀察，勤勤為客人人服務(wù)，多多推銷飲飲品。(2)音樂廳廳、舞廳廳的客人人較復(fù)雜雜，要細(xì)細(xì)心注意意客人和和設(shè)備的的安全，若若發(fā)生情情況要沉沉著冷靜靜，妥善善處理。自自己處理理不了的的要及時時報告值值班經(jīng)理理及保

27、安安部來處處理。(3)準(zhǔn)備好好各種酒酒水、炸炸薯片、炸炸花生米米、炸腰腰果仁或或蝦片等等小食和和飲料，周周到地為為客人服服務(wù)。(4)保持空空氣清新新，使舞舞廳有一一個舒適適幽雅的的環(huán)境。2.操操作細(xì)則則 (1)引領(lǐng)客客人人廳廳，拉椅椅請坐，征征詢客人人要何種種飲品，并并向客人人介紹當(dāng)當(dāng)天供應(yīng)應(yīng)的飲品品種類。若若同一臺臺有多人人時要記記清每個個人點的的飲品。(2)酒吧憑憑客人票票的尾單單領(lǐng)取飲飲品、紙紙巾、花花生或其其他小食食，上飲飲品時先先放杯墊墊后放飲飲品，然然后放小小食。(3)客人需需購買飲飲品時，要要熱情主主動地上上前站在在客人的的右邊，問問清客人人需購飲飲品的名名稱、數(shù)數(shù)量，然然后到酒

28、酒吧幫客客人買。上上飲品的的程序同同上。(4)上飲品品、食品品從客人人的右邊邊上，左左邊撤。(5)音樂會會、舞會會結(jié)束時時要即刻刻開燈，客客人走后后要及時時清場。注注意檢查查有無煙煙頭，收收好杯具具、食品品盛器，收收整好酒酒吧，搞搞好衛(wèi)生生，待經(jīng)經(jīng)理或班班長檢查查合格后后，關(guān)好好燈掣方方可離開開。八、網(wǎng)網(wǎng)球知識識(一)比賽方方法網(wǎng)球比比賽有男男子團體體、女子子團體、男男子單打打、女子子單打、男男女雙打打、女子子雙打和和男女混混合雙打打、七個項項目。比比賽時雙雙方占網(wǎng)網(wǎng)球場一一邊，由由一方發(fā)發(fā)球開始始，運動動員手執(zhí)執(zhí)網(wǎng)球拍拍，運用用發(fā)球、正正反拍擊擊球、截截?fù)羟?，變變壓球、挑挑高球、放放短球、?/p>

29、擊反彈球球等技術(shù)術(shù)，以及及接發(fā)球球戰(zhàn)術(shù)、上上網(wǎng)戰(zhàn)術(shù)術(shù)的底線線戰(zhàn)術(shù)等等，努力力將球擊擊至對方方場地，如如一方擊擊球出界界、球落落網(wǎng)或讓讓球落地地兩次后后再擊，則則均失11分。以以先得44分者為為勝1局局，以先先勝6局局為勝11盤。每每局結(jié)束束后，雙雙方交換換發(fā)球。(二)裁判與與規(guī)則正式網(wǎng)網(wǎng)球比賽賽有133名裁判判執(zhí)法，他他們是主主裁判11名，球球網(wǎng)裁判判1名，監(jiān)監(jiān)督發(fā)球球裁判11名和110名邊邊線員。比賽主主要規(guī)則則：1.發(fā)發(fā)球 比賽從從發(fā)球開開始，發(fā)發(fā)球員站站在發(fā)球球區(qū)，用用手將球球向空中中拋起，在在球接觸觸地面前前用拍擊擊球。整整個發(fā)球球動作中中不得通通過行走走或跑動動來改變變原來的的位置，

30、兩兩腳只準(zhǔn)準(zhǔn)站在規(guī)規(guī)定位置置不得觸觸及其他他區(qū)域。每每局開始始先從右右區(qū)端線線后發(fā)球球，得或或失一分分再換到到左區(qū)發(fā)發(fā)球。發(fā)發(fā)出的球球應(yīng)從網(wǎng)網(wǎng)上越過過，落到到對角的的對方發(fā)發(fā)球區(qū)內(nèi)內(nèi)。發(fā)球球員第一一次發(fā)球球失誤后后，應(yīng)在在原發(fā)球球位置進進行第二二次發(fā)球球。此局局比賽終終了，雙雙方交換換發(fā)球，直直到比賽賽結(jié)束。2.交交換場地地 雙方應(yīng)應(yīng)在每盤盤的第一一、三、五五等單數(shù)數(shù)局結(jié)束束后，以以及每盤盤結(jié)束雙雙方局?jǐn)?shù)數(shù)之和為為單數(shù)時時，交換換場地。3.失失分 (1)在球第第二次著著地前未未能還擊擊過網(wǎng)。(2)還擊的的球觸及及對方場場區(qū)界線線以外的的地面，以以及固定定物等。(3)還擊空空中球失失誤。(4)故

31、意用用球拍觸觸球超過過一次。(5)運動員員的身體體、球拍拍，在發(fā)發(fā)球期間間觸及球球網(wǎng)。(6)過網(wǎng)擊擊球。(7)拋拍擊擊球。4.壓壓線球 落在場場地線上上的壓線線球都算算界內(nèi)球球。5.雙雙打發(fā)球球次序 每盤一一局開始始時，由由發(fā)球方方?jīng)Q定誰誰先發(fā)球球，第二二局開始始時由對對方?jīng)Q定定誰先發(fā)發(fā)球，以以后每局局發(fā)球方方輪流發(fā)發(fā)球 6.雙雙方接發(fā)發(fā)球次序序打 先接發(fā)發(fā)球的一一方，應(yīng)應(yīng)在第一一局開始始時，決決定誰先先接發(fā)球球，并在在這盤單單數(shù)局里里繼續(xù)先先接發(fā)球球，對方方同樣至至第二局局開始時時，決定定誰先接接發(fā)球并并在這盤盤雙數(shù)局局時繼續(xù)續(xù)先接發(fā)發(fā)球。7.雙雙打還擊擊 比賽中中，每一一方兩名名隊員只只能

32、各擊擊球一次次，如兩兩人擊球球兩次，則則判對方方得分。(三)計分方方法網(wǎng)球的的團體項項目為四四個單打打一個雙雙打，或或兩個單單打一個個雙打；男子單單打和雙雙打采取取三盤二二勝或五五盤三勝勝，女子子單打和和雙打，以以及男女女混合雙雙打采取取三盤二二勝。勝一局局：(1)每勝一一球得11分，先先勝4分分者為勝勝一局。(2)雙方各各得3分分時為“平平分”，平平分后凈凈勝2分分為獲勝勝一局。勝一盤盤：(1)一方先先勝六局局為勝一一盤。(2)雙方各各勝五局局時，一一方再凈凈勝兩局局為勝一一盤。決勝局局計分制制：在每盤盤的局?jǐn)?shù)數(shù)為6平平時，有有兩種計計分法：(1)長盤制制：一方方凈勝兩兩局為勝勝一盤。(2)

33、短盤制制(決勝勝盤除外外，除非非賽前另另有規(guī)定定)：先得77分者為為勝該局局及該盤盤(若分分?jǐn)?shù)成66平時，一一方須盡盡勝兩分分)。首先發(fā)發(fā)球員只只發(fā)第11分球，對對方再發(fā)發(fā)第2、33分球，然然后輪流流發(fā)兩分分球，直直到比賽賽結(jié)束。第1分分球在右右區(qū)發(fā)，第第2分球球在左區(qū)區(qū)發(fā)，第第3分球球在右區(qū)區(qū)發(fā)。第6分分球和決決勝局結(jié)結(jié)束都要要交換場場地。九、保保齡球知知識(一)比賽方方法正式的的國際比比賽，各各隊派出出的男、女女選手均均不得超超過6名名。比賽賽方式是是每一局局使用相相鄰的一一對球道道，每場場必須互互換球道道。比賽賽項目男男女相同同，可分分為：個個人賽、雙雙人組賽賽、三人人組賽、五五人組賽賽

34、、個人人準(zhǔn)決賽賽和決賽賽。運動員員在比賽賽中，運運用直線線球、斜斜線球、弧弧線球和和鉤球等等技術(shù)，以以最佳的的進入角角把木瓶瓶全擊倒倒。比賽各各項目的的計分均均以最高高分為優(yōu)優(yōu)勝。保齡球球比賽每每局為110輪，每每輪每人人可以擲擲兩次球球，擊倒倒木瓶一一根得11分，以以此類推推，每局局結(jié)束，得得分多者者為勝。隊隊員如在在每輪擲擲第一個個球時就就將100根木瓶瓶全部擊擊倒稱為為“全中中”，并并加擲兩兩個球，該該輪得分分為100分加后后來兩球球得分的的總和；如果第第一個球球犯規(guī)，掉掉入溝內(nèi)內(nèi)，或是是將部分分木瓶擊擊倒，第第二球?qū)⒛酒咳繐舻沟?，稱為為“補中中”，也也得100分并加加擲一個個球，

35、該該輪得分分為100分加后后來一球球得分的的總和；如果擲擲兩次都都未能擊擊倒木瓶瓶就叫做做失球。一一局100輪滿分分為3000分。(二)裁判與與規(guī)則保齡球球比賽一一般設(shè)裁裁判員一一人，其其主要職職責(zé)是檢檢查運動動員擲球球時是否否違例和和登記雙雙方分?jǐn)?shù)數(shù)，如果果比賽場場地裝有有違例和和得分顯顯示器，可可不設(shè)裁裁判員。比賽規(guī)規(guī)則規(guī)定定：球員員在擲球球時，必必須站在在起點線線后面，不不得超越越或觸及及起點線線，違者者犯規(guī)，得得分無效效。擲球球動作規(guī)規(guī)定用下下手前送送方式，違違者犯規(guī)規(guī)，得分分無效。十、斯斯諾克(臺、桌桌)球知知識(一)比賽方方法斯諾克克總共用用球222個，其其中155個紅球球，6個個

36、彩球(黑、粉粉、藍、棕棕、綠、黃黃各1個個)和11個白球球。紅球球和彩球球用來得得分。開開球前，雙雙方可以以通過拋拋硬幣來來決定誰誰先開球球。在開開球時，開開球一方方，可將將白球擺擺在開球球區(qū)的任任何位置置，去擊擊打紅球球。其后后，白球球停在什什么位置置，就必必須接著著由什么么位置打打起。每每一方必必須先打打人一個個紅球，然然后任選選一個有有利的彩彩球打。打打人彩球球后，需需將彩球球取出重重新擺回回其自己己的原位位點上(即開球球前，其其所在的的位置上上)。接接著，再再打紅球球，打彩彩球，如如此反復(fù)復(fù)，直到到所有紅紅球入袋袋。之后后，就必必須按照照一定順順序打彩彩球，即即先打黃黃球，再再打綠球球

37、、棕球球、藍球球、粉球球和黑球球。此時時，進一一個彩球球，臺面面上就少少一個彩彩球(不不再需要要將入袋袋彩球取取出擺回回自己的的原位點點上)，直直到所有有彩球入入袋，臺臺面上只只剩下白白球，就就宣告結(jié)結(jié)束。從從開始到到所有紅紅球和彩彩球被擊擊打人袋袋這么一一個過程程稱為一一局。在在整個進進球過程程，一方方如果沒沒有能夠夠成功進進球，或或者打了了一個壞壞球，此此時他就就得讓位位于另一一方打。連連續(xù)成功功進球的的過程叫叫“一桿桿”。每局的的勝負(fù)是是由雙方方積分多多寡決定定，得分分多者為為勝方。得得分有兩兩種途徑徑：一是是靠得球球進分，二二是通過過雙方失失誤罰分分而得分分。打入入一個紅紅球得11分(

38、又又可稱“11度”)，打入入一個黃黃球得22分，綠綠球得33分，棕棕球得44分，藍藍球得55分，粉粉球得66分，黑黑球得77分。因因此，雙雙方都會會盡最大大努力，多多將黑球球打人袋袋內(nèi)。在在打紅球球時，如如果白球球未能碰碰到任何何紅球，就就要罰44分；如果誤誤碰了彩彩球，則則按照該該彩球的的分?jǐn)?shù)罰罰分，但但是最少少都要罰罰4分。同同樣，在在打彩球球時，如如果未能能打到要要打的彩彩球，則則按照此此彩球分分?jǐn)?shù)罰分分，如果果誤撞了了更高分分的彩球球，按照照高分罰罰分，最最少都要要罰4分分。因此此在進了了紅球后后，打彩彩球前，理理論上，打打球方都都要先聲聲明他將將要打哪哪個彩球球。而實實踐上，如如果要

39、打打的彩球球很明顯顯看得出出，則無無須聲明明，但是是如果不不明顯，則則一定要要聲明，否否則自動動罰7分分。打方方一定要要先聲明明，他要要打哪個個彩球(棕球、藍藍球或粉粉球)。如如果誤將將白球擊擊入袋，最最少罰44分，或或者按照照白球進進袋前最最先碰到到的最高高分?jǐn)?shù)球球罰分。如如果白球球人袋，接接著打的的一方可可將白球球擺在開開球區(qū)的的任何位位置擊球球。罰分分不從受受罰方的的分中扣扣減，而而是加入入對方的的得分中中。正因因為還可可以通過過對方的的失誤而而得分，所所以場上上一方如如果覺得得自己沒沒有進球球機會，則則會試圖圖制造“斯斯諾克”。所所謂“斯斯諾克”，就就是造成成這樣一一個局面面，使接接著

40、打的的一方無無法直接接打到要要打的球球，而不不得不采采取反彈彈或弧線線等高難難度球，因因而很容容易失誤誤而導(dǎo)致致罰分。一場比比賽可約約定打一一局或三三局、五五局、七七局來決決定最后后勝負(fù)。而而世界職職業(yè)錦標(biāo)標(biāo)賽的決決定則是是打三十十五局。如如果在結(jié)結(jié)束時，雙雙方平分分傳統(tǒng)的的決定勝勝負(fù)方法法是：將將黑球留留在黑球球位上，白白球擺在在開球區(qū)區(qū)，雙方方通過拋拋幣，決決定誰先先打，先先將黑球球打入者者為勝方方。(二)斯諾克克一些常常見規(guī)則則及其應(yīng)應(yīng)用斯諾克克的規(guī)則則非常煩煩瑣復(fù)雜雜，甚至至連世界界冠軍級級的大師師們也經(jīng)經(jīng)常不能能悉數(shù)掌掌握。不不過，這這些規(guī)則則通常可可以在實實踐中不不斷獲得得。下面面

41、是一些些經(jīng)常令令新手混混淆不清清的常見見規(guī)則。失誤球球：失誤球球最少罰罰分4分分，如果果失誤的的球是44分以上上的彩球球，則按按此彩球球?qū)嶋H分分?jǐn)?shù)罰分分。1.將將球打離離臺桌面面。2.雙雙腳同時時離地?fù)魮羟颉?.白白球跳過過中間球球擊打目目標(biāo)球。4.臺臺面上的的球被球球桿擊球球端以外外任何物物品或身身體任何何部位所所碰到。5.在在出桿時時，球桿桿連續(xù)擊擊白球兩兩次以上上。 .重打球球：如果一一方打了了一個失失誤球，而而使對方方處于不不利的處處境，對對方有權(quán)權(quán)要求失失誤方接接著打。這這條規(guī)則則同自由由球規(guī)則則一樣，是是防止任任何一方方有意打打失誤球球從中獲獲利。不不過，在在決定讓讓失誤方方打之前

42、前，一定定要確信信臺面上上每個球球每不存存在的機機會，而而且要把把失誤方方打球的的水平因因素考慮慮在內(nèi)。無意識識救球：在一方方打了失失誤球以以后，如如果裁判判認(rèn)為這這個球應(yīng)應(yīng)該可以以打到，則則可以判判罰無意意識救球球。在這這種情況況下，得得益方可可以有以以下幾個個選擇權(quán)權(quán)：(11)將球球恢復(fù)失失誤球前前的原狀狀，要求求失誤方方重新打打；(2)要求失失誤方在在現(xiàn)在的的位置上上接著打打；(3)在現(xiàn)在在的位置置上自己己打；(4)如果臺臺面上出出現(xiàn)斯諾諾克，自自己打自自由球。彩球擺擺位：當(dāng)彩球球袋重新新擺回臺臺面時，如如果這個個彩球原原位點被被其他球球占了，則則將這個個彩球擺擺到當(dāng)時時最高分分的彩球球

43、空位點點上。當(dāng)當(dāng)綠球進進袋后，它它自己的的原位點點被其他他球所占占，臺面面上空出出的彩球球點有棕球點點、黃球球點和粉粉球點，這這時綠球球就應(yīng)該該擺在自自己原位位點垂于于底邊的的直線上上，最靠靠近自己己原位點點，并且且不能夠夠碰到其其它球。僵局：裁判認(rèn)認(rèn)為臺面面已形成成僵局，便便會向雙雙方聲明明，如在在幾個回回合之內(nèi)內(nèi)，局面面再無明明顯變化化，此局局便成為為無效，得得重新開開始。此外，斯斯諾克還還形成了了一些特特有的規(guī)規(guī)矩：(1)雙方通通過拋硬硬幣決定定誰先開開球，但但是注意意不要在在臺球桌桌面上旋旋轉(zhuǎn)硬幣幣，以免免損壞臺臺布。(2)當(dāng)對方方在打球球時，盡盡量保持持肅靜，注注意不要要站在對對方瞄

44、準(zhǔn)準(zhǔn)的袋口口后面，或或者其他他容易影影響到打打球方的的位置。(3)在友誼誼賽或平平時對陣陣時，場場上無裁裁判。這這時，在在對方進進了彩球球后，應(yīng)應(yīng)該幫忙忙將彩球球擺回臺臺面，并并且主動動報分?jǐn)?shù)數(shù)。(4)當(dāng)自己己打了失失誤球時時，即使使裁判沒沒有看出出，都應(yīng)應(yīng)主動聲聲明。(5)要有端端正的態(tài)態(tài)度和良良好的舉舉止。斯斯諾克同同高爾夫夫一樣，要要求參加加者具備備高水準(zhǔn)準(zhǔn)的體育育精神和和紳士風(fēng)風(fēng)范。第二章 酒酒店經(jīng)理理對娛樂樂服務(wù)的的管理第一節(jié) 娛娛樂服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)容娛樂企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營是一一項系統(tǒng)統(tǒng)工程，它它由接待待、服務(wù)務(wù)、管理理、營銷銷等過程程構(gòu)成。娛娛樂服務(wù)務(wù)深入到到整個娛娛樂經(jīng)營營的各個個環(huán)

45、節(jié)，可可以說，服服務(wù)質(zhì)量量是娛樂樂企業(yè)的的生命，直直接影響響了娛樂樂企業(yè)的的聲譽、形形象、管管理水平平和經(jīng)濟濟效益。一、娛娛樂服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的內(nèi)容娛樂企企業(yè)所提提供的項項目活動動主要是是用來滿滿足人們們休閑過過程中的的精神需需要，所所以娛樂樂服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是指指娛樂企企業(yè)在有有形和無無形產(chǎn)品品的基礎(chǔ)礎(chǔ)上提供供的服務(wù)務(wù)，適合合和滿足足賓客需需求的程程度。也也可以說說是客人人享用服服務(wù)時獲獲得的感感受和滿滿意程度度，即娛娛樂企業(yè)業(yè)以娛樂樂設(shè)施，場場地活動動等有形形產(chǎn)品為為依托所所提供的的勞務(wù)適適合和滿滿足客人人的物質(zhì)質(zhì)和精神神需要的的程度。娛娛樂企業(yè)業(yè)提供的的服務(wù)適適合和滿滿足賓客客需求的的程度越越高，

46、服服務(wù)質(zhì)量量就越高高，反之之則越低低。顧客客在娛樂樂消費過過程中對對服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感感受和滿滿意程度度通常是是以五個個方面為為基礎(chǔ)的的。1.設(shè)設(shè)施質(zhì)量量指娛樂樂活動和和項目設(shè)設(shè)施的規(guī)規(guī)格和水水平。娛娛樂設(shè)施施質(zhì)量應(yīng)應(yīng)與企業(yè)業(yè)的等級級、規(guī)模模相適應(yīng)應(yīng)，包括括設(shè)施的的先進程程度、舒舒適程度度、方便便程度、安安全程度度，以及及設(shè)備的的完好程程度。(1)設(shè)施性性能 首先，設(shè)設(shè)施的性性能指標(biāo)標(biāo)應(yīng)達到到娛樂企企業(yè)經(jīng)營營服務(wù)的的要求；其次，在在正常使使用的情情況下，設(shè)設(shè)施性能能應(yīng)能符符合產(chǎn)品品設(shè)計的的壽命。設(shè)設(shè)施的性性能是娛娛樂服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的基本保保證，所所以在企企業(yè)規(guī)劃劃初期就就應(yīng)對各各品牌設(shè)設(shè)施性能能的情

47、況況進行調(diào)調(diào)查，通通過查看看設(shè)備實實際運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)情況，了了解此種種設(shè)備的的用戶的的使用體體會，或或通過試試用來保保證其性性能的要要求。(2)安全和和衛(wèi)生性性 娛樂企企業(yè)使用用的娛樂樂設(shè)備無無論是桑桑拿設(shè)施施、按摩摩椅，還還是健身身器材等等都應(yīng)符符合國際際或國家家的安全全衛(wèi)生標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)設(shè)施如在在噪音方方面要求求附帶有有消聲、隔隔音裝置置，在安安全方面面要求考考慮到設(shè)設(shè)備是否否有防止止事故發(fā)發(fā)生的各各種裝置置，如自自動報警警、自動動斷電、自自動停止止等裝置置，設(shè)施施的安全全性是顧顧客享用用娛樂的的保證。(3)設(shè)施外外觀和舒舒適性 設(shè)施外外觀應(yīng)與與娛樂活活動項目目相協(xié)調(diào)調(diào)，符合合時代潮潮流，以以高雅、精

48、精細(xì)、容容易操作作為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，娛樂樂設(shè)施除除外觀外外，更應(yīng)應(yīng)注意其其適用性性和舒適適性，保保持對顧顧客的長長期吸引引力。(4)使用方方便 娛樂設(shè)設(shè)施很多多都需要要顧客親親自參與與和使用用。所以以，應(yīng)盡盡可能的的采用易易學(xué)易操操作的設(shè)設(shè)施，提提高顧客客的參與與程度。目目前，很很多娛樂樂設(shè)施都都采用電電腦控制制，自動動性強，操操作簡便便。2.娛娛樂環(huán)境境質(zhì)量娛樂企企業(yè)的外外觀質(zhì)量量，如建建筑物外外觀，招招牌設(shè)計計，門面面裝修等等可以反反映出企企業(yè)的風(fēng)風(fēng)格和檔檔次；娛樂企企業(yè)內(nèi)部部環(huán)境、質(zhì)質(zhì)量主要要是通過過提供愉愉快的娛娛樂活動動，以及及舒適的的裝飾環(huán)環(huán)境，包包括燈光光色彩，環(huán)環(huán)境設(shè)計計等來提提高顧客

49、客的滿意意程度的的，環(huán)境境質(zhì)量還還包括員員工、管管理者和和顧客三三者之間間的相互互友好和和諧的人人際關(guān)系系。3.娛娛樂項目目質(zhì)量娛樂企企業(yè)所提提供的娛娛樂項目目其質(zhì)量量包括項項目的趣趣味性，項項目的新新潮程度度，項目目的文化化品位，以以及項目目的價格格水平等等。娛樂樂項目質(zhì)質(zhì)量構(gòu)成成了娛樂樂企業(yè)服服務(wù)的基基礎(chǔ)。娛娛樂項目目質(zhì)量的的高低具具有一定定的客觀觀的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，顧客客能直接接感受的的娛樂項項目的好好壞程度度。所以以加強娛娛樂項目目質(zhì)量的的管理是是提高娛娛樂服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的保證。4.勞勞務(wù)質(zhì)量量員工對對顧客提提供服務(wù)務(wù)時的行行為表現(xiàn)現(xiàn)。勞務(wù)務(wù)質(zhì)量是是娛樂企企業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量本本質(zhì)的體體現(xiàn)。勞勞務(wù)質(zhì)量

50、量是包括括外在服服務(wù)(服服務(wù)員素素質(zhì)、服服務(wù)技能能、服務(wù)務(wù)項目等等)和經(jīng)經(jīng)營服務(wù)務(wù)(安全全衛(wèi)生、服服務(wù)態(tài)度度、地位位、名聲聲等)兩兩類，這這兩類服服務(wù)概括括了顧客客消費的的利益享享受和心心理感受受，這就就是人們們以勞務(wù)務(wù)質(zhì)量來來衡量服服務(wù)質(zhì)量量的原因因。勞務(wù)務(wù)質(zhì)量也也是娛樂樂企業(yè)員員工職業(yè)業(yè)道德和和團隊精精神的體體現(xiàn)。5.時時效質(zhì)量量是指迅迅速、正正確、有有效地為為顧客提提供服務(wù)務(wù)。由于于娛樂服服務(wù)、生生產(chǎn)和銷銷售同時時進行，不不可預(yù)支支，也不不可保存存，所以以拋開時時間觀念念談服務(wù)務(wù)質(zhì)量是是沒有意意義的。在在某些情情況下，顧顧客對服服務(wù)質(zhì)量量在時效效方面的的需求甚甚至重于于物質(zhì)和和精神方方面

51、的需需求。勞勞務(wù)質(zhì)量量、環(huán)境境質(zhì)量和和時效質(zhì)質(zhì)量，構(gòu)構(gòu)成了娛娛樂服務(wù)務(wù)的功能能質(zhì)量，也也稱為無無形質(zhì)量量。無形形質(zhì)量的的高低在在很大程程度上依依賴于客客人的主主觀感受受。二、娛娛樂服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)娛樂服服務(wù)質(zhì)量量是通過過一定的的形式表表現(xiàn)出來來的，很很多方面面只有形形式而沒沒有實物物，娛樂樂服務(wù)就就不能像像工業(yè)企企業(yè)產(chǎn)品品那樣制制訂可用用儀器檢檢測的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，而而是以顧顧客的滿滿意程度度為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。娛樂樂企業(yè)經(jīng)經(jīng)營的目目的就是是獲取量量大的利利潤，為為達到這這一目的的，只有有通過最最大限度度地滿足足顧客需需要使顧顧客滿意意來實現(xiàn)現(xiàn)。因此此顧客的的滿意程程度成為為衡量娛娛樂企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的

52、試試金石。娛娛樂企業(yè)業(yè)提供的的服務(wù)是是由項目目(設(shè)施施)和勞勞務(wù)兩部部分組成成的完美美整體，但但由于其其中勞務(wù)務(wù)服務(wù)的的無形性性和非量量化特點點，使得得它滿足足顧客需需求的能能力和程程度完全全取決于于賓客的的主觀感感受。1.建建立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的作作業(yè)程序序建立標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)程序序就是把把娛樂服服務(wù)在最最大程度度方便于于顧客的的原則下下，設(shè)計計出來最最好的服服務(wù)程序序和方法法，明確確應(yīng)達到到的規(guī)格格和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化首先先要確定定服務(wù)的的環(huán)節(jié)及及工作任任務(wù)；其次確確定每個個環(huán)節(jié)服服務(wù)人員員的動作作語言、姿姿態(tài)、時時間要求求，以及及用具、手手續(xù)、意意外處理理、臨時時要求等等，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化作業(yè)業(yè)能使一一些無

53、形形的因人人而異的的服務(wù)工工作達到到一致，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)能使使員工在在很短的的時間內(nèi)內(nèi)掌握服服務(wù)的訣訣竅，達達到服務(wù)務(wù)的高水水平，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化作作業(yè)能保保持服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的穩(wěn)定。2.盡盡量把服服務(wù)有形形化顧客對對娛樂服服務(wù)的滿滿意程度度是通過過已感受受到的服服務(wù)作評評價的。感感覺就是是現(xiàn)實，如如果顧客客對服務(wù)務(wù)沒感覺覺，就談?wù)劜簧戏?wù)的優(yōu)優(yōu)良，為為了使娛娛樂服務(wù)務(wù)質(zhì)量具具有可衡衡量性，在在娛樂服服務(wù)經(jīng)營營過程中中，在保保證有形形部分服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)提高的的同時，應(yīng)應(yīng)盡量設(shè)設(shè)法把無無形服務(wù)務(wù)部分有有形化。把娛樂樂服務(wù)有有形化，就就是要使使其具有有可操作作性，以以保證服服務(wù)質(zhì)量量的客觀觀性和可可測量性性。

54、如娛娛樂服務(wù)務(wù)往往是是娛樂活活動同時時進行的的，我們們就應(yīng)設(shè)設(shè)計出如如何熱情情待客，殷殷情服務(wù)務(wù)方面有有形化，如如通過崗崗位工作作細(xì)則，員員工行為為規(guī)范和和服務(wù)程程序等來來完成。3.建建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量控控制系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是服服務(wù)的性性質(zhì)和性性能的集集合。服服務(wù)貫穿穿于工作作內(nèi)容和和服務(wù)體體系中。為為了保持持穩(wěn)定的的服務(wù)水水平，就就必須建建立服務(wù)務(wù)質(zhì)量，控控制系統(tǒng)統(tǒng)，對包包括親切切感、熱熱情、認(rèn)認(rèn)真、細(xì)細(xì)膩、準(zhǔn)準(zhǔn)確、接接待的合合適度、縮縮短等候候時間、清清潔衛(wèi)生生狀況、安安全性及及服務(wù)項項目的完完善性、競競爭性等等進行評評估檢查查。4.建建立顧客客的反饋饋系統(tǒng)要保持持穩(wěn)定的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，提提高服

55、務(wù)務(wù)水準(zhǔn)，就就必須建建立顧客客反饋系系統(tǒng)，把把顧客的的抱怨盡盡可能減減少到零零。顧客客對服務(wù)務(wù)的抱怨怨有兩種種，其一一是顯在在的抱怨怨，即顧顧客指出出或者是是看出來來的不滿滿，或被被服務(wù)人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不滿滿情緒，這這類抱怨怨只要給給予一定定的重視視，就容容易采取取措施補補救。另另一種是是“潛在在的抱怨怨”，即即顧客對對娛樂服服務(wù)的不不滿不予予表示或或表露出出來，而而是以不不再光臨臨或以“口口傳”方方式轉(zhuǎn)告告親朋好好友。潛潛在的抱抱怨，容容易造成成失去顧顧客。所所以，應(yīng)應(yīng)建立一一套公平平有效的的顧客反反饋系統(tǒng)統(tǒng)。顧客的的信息反反饋，一一方面來來自企業(yè)業(yè)的服務(wù)務(wù)人員和和經(jīng)理每每天應(yīng)對對工作進進行總

56、結(jié)結(jié)。尤其其是應(yīng)明明確改進進的地方方和方法法。另一一方面是是來自顧顧客，應(yīng)應(yīng)主動誠誠懇征求求顧客對對娛樂過過程中的的意見和和建議，或或通過顧顧客的同同事、朋朋友反饋饋意見。顧顧客的意意見是娛娛樂服務(wù)務(wù)的一面面鏡子，是是衡量服服務(wù)質(zhì)量量好壞的的一把尺尺子。第二節(jié) 員員工的素素質(zhì)與娛娛樂服務(wù)務(wù)境界一、職職業(yè)道德德素質(zhì)1.平平等待客客、以禮禮待人娛樂服服務(wù)的基基礎(chǔ)是尊尊重賓客客。任何何一位客客人都有有被尊重重的需要要，尤其其是在娛娛樂消閑閑中顧客客要求得得到放松松，讓精精神得到到滿足，這這都要求求得到服服務(wù)人員員的以禮禮相待。在在娛樂服服務(wù)工作作中應(yīng)平等、禮禮貌對待待客人，決決不能因因為職位位的高低

57、低和經(jīng)濟濟收入的的差異而而使客人人得到不不公正的的接待、禮禮遇和服服務(wù)。由由于信仰仰習(xí)慣等等方面原原因，在在禮節(jié)方方面可以以有所不不同，但但平等待待客、禮禮貌待人人是具有有共同性性的。平等待待客，以以禮待人人作為娛娛樂服務(wù)務(wù)的道德德規(guī)范，就就是尊重重客人的的人格和和愿望，主主動熱情情地去滿滿足客人人合理的的需要。只只有當(dāng)客客人生活活在平等等的、友友好的氣氣氛中，自自我尊重重的需求求得到滿滿足，服服務(wù)才能能發(fā)揮效效能，可可以平衡衡主客之之間的關(guān)關(guān)系，也也可以緩緩解客人人心理上上的某些些消極因因素。在提供供以禮待待人的服服務(wù)中，還還應(yīng)注意意禮貌待待客的延延續(xù)性，讓讓客人感感到一種種和諧、禮禮貌的氛

58、氛圍。因因此。對對于任何何一位客客人來說說，娛樂樂企業(yè)都都需要提提供表里里如一的的禮貌服服務(wù)，以以取信、取取悅于客客人、滿滿足其自自尊和平平等的需需求。2.方方便客人人、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)娛樂服服務(wù)必須須是為滿滿足客人人的需求求而進行行的，方方便客人人可以說說是娛樂樂經(jīng)營和和服務(wù)的的基本出出發(fā)點。一一切為客客人的方方便著想想，提供供客人滿滿意的服服務(wù)，這這不僅是是高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)娛樂服服務(wù)的標(biāo)標(biāo)志，更更是職業(yè)業(yè)道德的的試金石石?，F(xiàn)在在，愈來來愈多的的娛樂企企業(yè)為適適應(yīng)、方方便客人人娛樂的的需要，精精心安排排服務(wù)設(shè)設(shè)施，設(shè)設(shè)計服務(wù)務(wù)項目和和提供多多功能服服務(wù)，力力圖創(chuàng)造造一種“賓賓至如歸歸”的環(huán)環(huán)境氣氛氛。任何

59、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都是相相對的，方方便了客客人，客客人滿意意才是最最根本的的標(biāo)準(zhǔn)。娛樂業(yè)業(yè)的本質(zhì)質(zhì)就是服服務(wù)，服服務(wù)的對對象是每每一位客客人，客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是第一一位的。在在體現(xiàn)方方便客人人，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的道德規(guī)規(guī)范中，不不僅要滿滿足客人人淺層次次的娛樂樂活動的的需要，還還要注意意客人的的需求動動態(tài)和需需求趨勢勢，以更更好的服服務(wù)滿足足客人高高層次的的追求享享受和愉愉悅精神神的需要要，只要要客人的的要求是是正當(dāng)?shù)牡模覀儌兙蜎]有有理由不不提供服服務(wù)。3.清清潔衛(wèi)生生、保證證安全安全是是人的基基本需要要，也是是客人外外出消閑閑迫切要要求得到到保障的的需求。在在娛樂場場所尤其其是相對對封閉的的KTVV等，

60、加加強保衛(wèi)衛(wèi)措施，完完善防盜盜、防火火設(shè)施等等，都是是為保證證顧客安安全所必必須的。在娛樂樂消費過過程中，一一些娛樂樂項目直直接與客客人皮膚膚接觸，客客人要求求在一個個清潔、安安全的環(huán)環(huán)境里休休閑娛樂樂，這是是最基本本的正常常的心理理狀態(tài)。清清潔能使使人產(chǎn)生生一種安安全感、舒舒適感，它它能直接接影響客客人的情情緒。4.公公平守信信、合理理盈利服務(wù)和和贏利不不是對立立的，任任何一家家娛樂企企業(yè)如果果不顧信信譽，以以不正當(dāng)當(dāng)手段獲獲取短期期利益，降降低服務(wù)務(wù)水平，那那么，這這家企業(yè)業(yè)決不會會有良好好的企業(yè)業(yè)形象和和良好的的經(jīng)濟效效益?，F(xiàn)現(xiàn)在把公公平守信信、合理理盈利作作為娛樂樂業(yè)職業(yè)業(yè)道德的的規(guī)范