DCRC客戶檔案管理工作手冊

1、目錄DCRC職責(zé)和角色定位一、DCRRC的作作用二、DCRRC的工工作三、DCRRC的職職責(zé)DCRC與與客戶的的聯(lián)系一、如何讓讓客戶找找到我們們二、DCRRC專用用電話線線三、自動應(yīng)應(yīng)答機四、電話錄錄音的重重要性五、主動聯(lián)聯(lián)系客戶戶客戶抱怨的的協(xié)調(diào)和和處理一、及時協(xié)協(xié)調(diào)和處處理顧客客的抱怨怨二、怎樣處處理客戶戶的投訴訴三、處理客客訴和抱抱怨的技技巧DCRC標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作作流程規(guī)規(guī)范 來自資料搜搜索網(wǎng)() 海量量資料下下載潛在客戶的的管理一、潛在客客戶跟蹤蹤表 附件11：潛在在客戶跟跟蹤表二、考核目目標(biāo)三、潛在客客戶信息息存檔 附件22：潛在在客戶信信息收集集表四、潛在客客戶跟蹤蹤工作流流程新車主信

2、息息的管理理一、新車主主信息確確認(rèn)目的的二、新車主主信息確確認(rèn)內(nèi)容容及表格格填寫 附件33：新車車主信息息確認(rèn)表表三、考核目目標(biāo)四、新車主主回訪參參考腳本本五、新車主主信息確確認(rèn)工作作流程顧客咨詢和和抱怨處處理流程程一、電話接接聽技巧巧 附件44：顧客客來電記記錄表二、回應(yīng)顧顧客電話話咨詢流流程三、顧客抱抱怨經(jīng)銷銷商內(nèi)部部各部門門處理流流程 附件55：顧客客抱怨處處理記錄錄表四、顧客抱抱怨申訴訴管道管管理五、DCRRC與長長安福特特溝通顧顧客抱怨怨流程六、緊急事事故聯(lián)絡(luò)絡(luò)區(qū)域工工程師到到現(xiàn)場鑒鑒定流程程七、DCRRC回應(yīng)應(yīng)顧客抱抱怨的管管理CVP報告告一、CVPP調(diào)查客客戶信息息填報要要求 附

3、件66：CVVP售后后客戶信信息樣本本二、如何妥妥善運用用CVPP報告 附件77：改善善行動方方案 附件88：CVVP會議議記錄 經(jīng)銷商與CCRC的的聯(lián)絡(luò)一、經(jīng)銷商商聯(lián)系信信息的通通知與變變更 附件99：經(jīng)銷銷商信息息聯(lián)絡(luò)表表二、車輛鑰鑰匙密碼碼和音響響密碼的的查詢DCRC 經(jīng)銷銷商客戶戶關(guān)系中中心傳統(tǒng)的服務(wù)務(wù)程序已已經(jīng)漸漸漸轉(zhuǎn)化為為以顧客客為中心心的服務(wù)務(wù)程序。在顧客預(yù)約約， 服服務(wù)后回回訪以及及問題的的解決和和預(yù)防上上， DDCRCC將起到到關(guān)鍵的的作用， 在落實實各項程程序以后后， DDCRCC將會確確定問題題的根源源， 并并幫助服服務(wù)部門門改進， 這樣經(jīng)經(jīng)銷商可可以得到到顧客的的信任，

4、 增強顧顧客的忠忠誠度， 避免顧顧客尋求求其他廠廠家的服服務(wù)。顧客滿意意不是是一個運運動，而而是我們們做人做做事的基基本態(tài)度度，也是是企業(yè)生生存的根根本大計計。DCRC 的職責(zé)責(zé)和角色色定位一 DCCRC 的作用用是 DCRC 是與顧顧客聯(lián)系系的中心心點，是是顧客與與各個部部門聯(lián)系系的紐帶帶保持良好的的顧客關(guān)關(guān)系以及及贏得潛潛在顧客客的有效效策略； 幫助助經(jīng)銷商商提供高高質(zhì)量的的銷售和和維修服服務(wù)， 因而產(chǎn)產(chǎn)生回頭頭客， 顧客忠忠誠度和和良好的的顧客口口碑。二我們是是一個完完全獨立立的部門門， 我我們的工工作是：通過提供新新車銷售售信息， 服務(wù)回回訪， 總結(jié)分分析等， 達(dá)到支支持經(jīng)銷銷商各個個

5、部門的的功能。處理顧客的的咨詢和和反映的的問題與顧客聯(lián)系系后， 進行回回訪支持新車銷銷售， 售后服服務(wù)和零零件部門門的工作作保持良好的的顧客關(guān)關(guān)系三我們的的職責(zé) 設(shè)立直撥電電話專線線， 供供顧客預(yù)預(yù)約維修修和咨詢詢新車銷銷售，維維修與零零件促銷銷活動。新車銷售和和維修服服務(wù)后， 進行顧顧客滿意意度的回回訪處理所有客客戶關(guān)注注和反映映的問題題， 力力求獲得得圓滿的的解決探尋和分析析顧客關(guān)關(guān)注的問問題，并并提出預(yù)預(yù)防問題題再次發(fā)發(fā)生的方方案和建建議科學(xué)的管理理顧客和和潛在顧顧客數(shù)據(jù)據(jù)， 通通過持續(xù)續(xù)更新信信息， 確保信信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確CRC 主主職為處處理顧客客的詢問問和反映映的問題題， 但但是顧客客

6、將被鼓鼓勵先向向其經(jīng)銷銷商的DDCRCC 提出出詢問和和反映問問題， 因為DDCRCC的速度度和效率率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過長安安福特CCRC. 然而而對于一一些棘手手的問題題和升級級的客訴訴， 區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)經(jīng)理/工程師師 和CCRC 將共同同找尋可可接受的的解決方方案來協(xié)協(xié)助和幫幫助DCCRC.DCRC 與客戶戶的聯(lián)系系一如何讓讓客戶找找到我們們 向其他部門門的員工工和顧客客通告DDCRCC的功能能以及目目的是很很重要的的， 如如果顧客客不知道道DCRRC提供供的服務(wù)務(wù)， 那那表示DDCRCC沒有發(fā)發(fā)揮功效效和作用用。二DCRRC 專專用電話話線 專用的電話話和免費費的服務(wù)務(wù)電話（8800）可可以鼓勵勵

7、顧客向向我們主主動聯(lián)系系， 讓讓我們捕捕捉到更更多潛在在的商機機和更快快速的解解決客戶戶反映的的問題。三自動應(yīng)應(yīng)答機DCRC 必須為為專線配配置自動動應(yīng)答機機， 并并爭取在在電話鈴鈴響3聲聲內(nèi)接聽聽電話。 在正常常工作時時段內(nèi)避避免由自自動應(yīng)答答機接聽聽電話。 嚴(yán)格遵守224小時時內(nèi)回復(fù)復(fù)所有的的電話將自動應(yīng)答答機設(shè)定定在鈴響響3聲后后再反應(yīng)應(yīng)，并采采用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的應(yīng)答答用語：營業(yè)時間內(nèi)內(nèi)：您好好！歡迎迎致電（*經(jīng)經(jīng)銷商名名稱）客客戶關(guān)系系中心， 服務(wù)代代表暫時時無法接接聽您的的電話，請請在“嘟”聲后， 留下您您的姓名名和聯(lián)系系電話， 我們會會盡快與與您聯(lián)系系，再見見！營業(yè)時間外外：您好好！歡迎迎

8、致電（*經(jīng)經(jīng)銷商名名稱）客客戶關(guān)系系中心， 我們的的工作時時間是。請請在聽到到“嘟”聲后， 留下您您的姓名名和聯(lián)系系電話， 我們會會盡快與與您聯(lián)系系，緊急急救援服服務(wù)， 請與救救援中心心聯(lián)系， 電話是是 , 謝謝您您的來電電，再見見！四電話錄錄音的重重要性在在于 與顧客交流流后， 錄音帶帶有佐證證的功能能需要管理層層注意的的顧客投投訴具有敵意的的顧客投投訴， 或是可可能引起起的法律律訴訟， 皆需要要錄音擬擬定處理理對策作為培訓(xùn)員員工的實實際案例例五主動聯(lián)聯(lián)系顧客客 DCRC 的推介介程序交付車輛給給客戶的的時候， 主動說說明DCCRC的的功能， 讓客戶戶了解到到我們是是與客戶戶溝通的的第一窗窗

9、口， 并讓客客戶決定定是否向向我們反反映問題題或問詢詢。將DCRCC的名片片夾在用用戶手冊冊里或是是促銷廣廣告單內(nèi)內(nèi)。設(shè)立免費的的DCRRC服務(wù)務(wù)專線 （8000免費費電話）， 確保顧客容易向我們反映問題或問詢。主動接觸顧顧客安排排新車的的保養(yǎng)預(yù)預(yù)約回訪預(yù)約保保養(yǎng)但未未赴約的的顧客確認(rèn)顧客在在購車， 保修， 維修服服務(wù)和意意外事故故后的滿滿意度聯(lián)系相關(guān)部部門處理理顧客投投訴， 并確認(rèn)認(rèn)顧客滿滿意度根據(jù)最近的的聯(lián)系更更新顧客客信息客戶抱怨的的協(xié)調(diào)和和處理一及時協(xié)協(xié)調(diào)和處理顧顧客的抱抱怨客戶不滿帶帶來的惡惡果：1=25=2500曾獲“世界界最偉大大的推銷銷員”稱號的的美國推推銷家喬喬吉拉德德說過：

10、每一個用戶戶背后都都有“2250”人，推銷員若得罪一個，也就是意味著得罪了250人。如果顧客做做出抱怨怨，那么么他就有有可能再再回來?？蛻舻谋г乖篂槟闾崽峁┝艘灰粋€你使使他們滿滿意的機機會，由由此你也也會贏得得更多的的 的的回頭客客。鏡面作用美國商人馬馬歇爾費爾德德認(rèn)為：那些購買我我產(chǎn)品的的人是我我的支持持者：那些夸獎我我的人使使我高興興：那些向我埋埋怨的人人是我的的老師，他他們糾正正我的錯錯誤，讓讓我天天天進步；只有那些一一聲不吭吭的人是是傷我最最深的人人，他們們不愿給給我一絲絲機會。客訴抱怨處處理的精精神：預(yù)防重于治治療最后 要設(shè)設(shè)法做到到 如何何接受處處理有一句話：不滿意意但是能能接受如

11、何做到不不滿意但但能接受受顧客沒有完完全滿意意的，但但是至少少做到對對顧客的的問題給給予合理理的答復(fù)復(fù)以減少顧客客心里不不快的影影子用實際行動動和誠懇懇地態(tài)度度讓顧客客感受到到我們盡盡力了設(shè)法用后面面的服務(wù)務(wù)創(chuàng)造顧顧客滿意意有些顧客真真正的接接受還是是看你們們以后的的服務(wù)和和表現(xiàn) .對于刁難的的顧客做做到這樣樣已經(jīng)是是最棒的的如何轉(zhuǎn)換機機會化危危機為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機往往顧客的的抱怨來來自誤會會，因此此有機會會解釋誤誤會有助助于將問問題解決決，但是是要透過過對話找找到問題題的根源源，如果果找到是是人的問問題就要要由當(dāng)事事人出面面解決（但但是要事事先說服服我方的的當(dāng)事人人配合），處處理好一一個顧客客抱怨若若

12、顧客滿滿意除了了贏得顧顧客外，也也會同時時贏得影影響其它它顧客的的口碑二怎樣處處理客戶戶的投訴訴 平靜，耐心的傾聽平靜，耐心的傾聽保持專業(yè)，嘗試各種解決途徑對于不適當(dāng)?shù)囊笪覀円竦幕亟^抱怨處理的步驟換位思考，以顧客的立場三處理客客訴和抱抱怨的技技巧 不要總為自自己辯護護。始終保持冷冷靜。 不要發(fā)表表個人的的批評意意見。因因為顧客客所抱怨怨的不是是你個人人；試著著保持客客觀公正正，并設(shè)設(shè)身處地地為顧客客著想。即使不是你你的錯，也也要向顧顧客表示示抱歉?！拔曳浅７浅１改銥榇耸聼馈保灰袚?dān)責(zé)任，但要和顧客保持融洽。采用下面的的詞句表表示你的的同情：“我能理理解你的的感受”，“謝謝你你告訴了

13、了我這些些”。 直呼顧客客的姓名名。所有的交流流都要用用第一人人稱單數(shù)數(shù)。如“我很抱抱歉”而不是是冠冕堂堂皇的“我們”。不要尋找借借口，或或者抱怨怨本單位位的其他他人。顧顧客需要要的是解解決問題題的方法法，而不不是探詢詢你們內(nèi)內(nèi)部運作作程序。全心全意對對待顧客客，要用用眼睛交交流。表表示同情情的點點點頭，可可以平息息事態(tài)；而許多多顧客看看到有人人駐足傾傾聽并點點點頭，就就會感到到得到了了一種公公平的禮禮遇。用自己的話話重復(fù)的的說出顧顧客的抱抱怨，可可以確定定你是否否理解了了。直截截了當(dāng)向向顧客證證實自己己是否理理解正確確：“我只是是想確認(rèn)認(rèn)一下我我是否正正確的理理解了你你說的話話？”如果你不知

14、知道問題題的答案案，不要要撒謊。承承認(rèn)你不不知道，但但你會負(fù)負(fù)責(zé)到底底，并在在明確限限定的時時間內(nèi)給給出結(jié)果果。即使因為某某種原因因，你不不能在限限定的時時間內(nèi)找找到滿意意的答案案，也要要給顧客客一個回回話，因因為你答答應(yīng)過你你會回話話的。讓顧客成為為解決問問題的一一員而不是是問題的的一部分分。告訴他們你你能做什什么而不是是你不能能做什么么。找出一種解解決的辦辦法，取取得顧客客的同意意，讓他他們消除除怨言，滿滿意而歸歸?？梢砸赃@樣問問：“如果我我們這樣樣做，問問題是不不是就可可以解決決呢？”如果他們同同意這種種解決方方案，那那么在他他們再改改變主意意前就迅迅速行動動起來。若顧客提出出不合理理的

15、要求求， 委委婉拒絕絕， 無無法兌現(xiàn)現(xiàn)的不要要承諾若面臨棘手手問題， 要向部部門經(jīng)理理， 其其他部門門或長安安福特區(qū)區(qū)域經(jīng)理理， CCRC咨咨詢。避免與顧客客爭吵同時記?。汉皖櫩涂驮谝黄鹌?，你永永遠(yuǎn)不可可能吵贏贏感謝顧客反反映問題題， 提提供經(jīng)銷銷商解決決問題使使顧客滿滿意和改改進工作作程序的的機會。DCRC標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作作流程規(guī)規(guī)范潛在客戶管管理潛在客戶跟跟蹤表（附附件1）中中的客戶戶信息是是CRCC在日常常的工作作中努力力捕捉到到的，具具有較強強購買意意向的潛潛在客戶戶資料，旨旨在于幫幫助經(jīng)銷銷商盡可可能將潛潛在客戶戶轉(zhuǎn)化為為客戶，增增加銷售售量。一、潛在客客戶跟蹤蹤表 與客戶戶聯(lián)系時時請先告

16、告知你是是長安福福特經(jīng)銷銷商然后后再與客客戶進行行交流； 如遇電電話無人人接聽或或者忙線線中，請請稍候再再次聯(lián)系系客戶 （請在在3個不不同時段段聯(lián)系，如如果 連連續(xù)3次次聯(lián)系失失敗，再再選擇“無法聯(lián)聯(lián)系）； 電話結(jié)結(jié)束后，請請您在 經(jīng)銷銷商反饋饋欄目處處上相應(yīng)應(yīng)的反饋饋信息, 同時時請將詳詳細(xì)的原原 因或或約定的的日期等等意見填填寫在意見一欄； 請在448小時時內(nèi)反饋饋聯(lián)絡(luò)結(jié)結(jié)果至長長安福特特CRCC； 盡量以以電子郵郵件形式式發(fā)送至至： HYPERLINK mailto:foordccrcn foordccrcn，CRCC聯(lián)系人人（曹昱昱：0223-66713320554；黃黃科：0023-

17、6711320059），或或傳真至至： 0023-6744588876；若該表表格左上上方相關(guān)關(guān)經(jīng)銷商商的信息息有任何何變動，請請用紅色色字體更更改或及及時至電電長安福福特CRRC，聯(lián)聯(lián)系人：楊濤，電電話：0023-6744588877，傳傳真：0023-6744588876，EEmaiil： HYPERLINK mailto:tyang10 tyaang110ffordd.coom。 經(jīng)銷商商反饋欄欄填寫注注意事項項： A、經(jīng)經(jīng)銷商反反饋欄應(yīng)應(yīng)為單項項選擇，即即選擇最最主要或或最接近近的項目目； B、如如選擇“無法聯(lián)聯(lián)系”或“其它”欄，必必須在“意見”欄注明明原因； C、請請務(wù)必填填寫銷售售

18、人員姓姓名以方方便回訪訪。 表格填填寫時請請注意字字跡清晰晰。二、考核目目標(biāo) CRCC將會在在“潛在客客戶跟蹤蹤表”由經(jīng)銷銷商處反反饋回來來的當(dāng)天天對該表表中的所所有潛在在客戶進進行回訪訪，以確確認(rèn)是否否接到經(jīng)經(jīng)銷商DDCRCC人員的的電訪，回回訪率為為1000%； 回訪內(nèi)內(nèi)容：（1）“經(jīng)經(jīng)銷商反反饋欄目目”被選項項目是否否與潛在在客戶意意愿相符符；（2）DCCRC人人員提供供的產(chǎn)品品及公司司信息是是否準(zhǔn)確確；（3）是否否主動提提供產(chǎn)品品宣傳冊冊或預(yù)約約見面日日期。 如出現(xiàn)現(xiàn)以下情情況，CCRC將將自動將將該潛在在客戶信信息轉(zhuǎn)至至同區(qū)域域的其它它經(jīng)銷商商，并記記錄在DDCRCC年度考考評中。（

19、1）DCCRC沒沒有與客客戶聯(lián)系系；（2）回訪訪過程中中發(fā)現(xiàn)“經(jīng)銷商商反饋欄欄目”被選項項目與潛潛在客戶戶意愿不不符；（3）在448小時時內(nèi)沒有有反饋信信息傳回回CRCC。 三、潛在客客戶信息息存檔（附附件2，DDCRCC日常使使用）在DCRCC與潛在在客戶取取得聯(lián)系系但并沒沒有將其其轉(zhuǎn)化為為客戶時時，請篩篩選出有有意向進進一步了了解或考考慮會購購買福特特產(chǎn)品的的客戶信信息，以以待長安安福特或或經(jīng)銷商商自己推推出市場場活動或或促銷活活動時再再與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系。FR FR :長安福特 CRC 曹昱/黃科 TEL67132059S陜西福迪/Shanxi Fudi (A

20、XXXXX)DCRC XXX 收（FAX：XXXXX；TEL：XXXXX；E-Mail：XXXXX） 批次次號: XXXX潛在顧客跟跟蹤表當(dāng)您收到這這份表格格時， 請依次次完成以以下工作作：1) 請與與名單上上的客戶戶聯(lián)系 2) 請您您在 經(jīng)銷商商反饋欄目處處上相應(yīng)應(yīng)的反饋饋信息, 同時時請將詳詳細(xì)的原原因或約約定的日日期等意意見填寫寫在意見一欄 3) 將您完完成的這這份表格格E-MMaill至： HYPERLINK mailto:fforddcrccyaahooo.coom.ccn forrdcrrc或或傳真至至： 0023-6744588876； 若該表表格左上上方相關(guān)關(guān)經(jīng)銷商商的信息息有

21、任何何變動，請請用紅色色字體更更改或及及時至電電長安福福特CRRC，聯(lián)聯(lián)系人：楊濤，電電話：0023-6744588877，傳傳真：0023-6744588876，EEmaiil： HYPERLINK mailto:tyang10 tyaang110ffordd.coom4）請在448小時時內(nèi)反饋饋聯(lián)絡(luò)信信息序號車 型首次聯(lián)系日日期性別客戶 姓姓名地 址郵 編電話號碼特殊要求經(jīng)銷商反饋饋欄目意見銷售人員已購福特汽汽車考慮給予試試開約定見面日日期提供信息資資料現(xiàn)在還不考考慮不感興趣已購競爭品品牌車無法聯(lián)系其它1蒙迪歐05-5-9男李XX陜西省XXXXXXXXXXXXXXXX23附件1：附件2：序

22、號客戶姓名稱呼公司/家庭庭電話手機郵寄地址郵政編碼咨詢車型預(yù)計購買日日期聯(lián)系時間及及情況潛在客戶信信息收集集表四、潛在客客戶工作作流程圖圖捕捉客戶信息捕捉客戶信息長安福特客戶關(guān)系中心一般咨詢客戶潛在客戶提供產(chǎn)品信息咨詢經(jīng)銷商信息查詢郵寄產(chǎn)品資料郵寄產(chǎn)品資料填寫購買意向單系統(tǒng)導(dǎo)出潛在客戶跟蹤表轉(zhuǎn)發(fā)至DCRCDCRC聯(lián)系客戶完成潛在客戶跟蹤表反饋至CRCCRC錄入系統(tǒng)回訪預(yù)約到展廳看車有較強購買意向沒有購買意向有購買意向但暫時不考慮購買納入潛在客戶信息表800熱線外撥電話福特網(wǎng)站市場活動新車主信息息管理 DDCRCC在做銷銷售三日日回訪時時會應(yīng)向向車主再再次確認(rèn)認(rèn)其聯(lián)系系方式（電電話、郵郵寄地址址

23、等），并并將更新新后的車車主信息息定期傳傳給長安安福特銷銷售部指指定工作作人員，最最后由CCRC將將更新的的信息錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)。同時時，在以以后的日日常工作作中，例例如通知知客戶做做例行保保養(yǎng)或車車主關(guān)懷懷活動時時，如有有車主信信息變更更，請及及時通知知CRCC進行更更改。車車主信息息的準(zhǔn)確確率將納納入年度度考評。一、新車主主信息確確認(rèn)目的的 確認(rèn)并并更新車車主信息息，同時時檢查銷銷售人員員在交車車時車主主信息登登記是否否完整，提提高信息息準(zhǔn)確率率； 為了長長安福特特或經(jīng)銷銷商推出出車主關(guān)關(guān)懷等活活動時能能及時、準(zhǔn)準(zhǔn)確地聯(lián)聯(lián)系客戶戶。二、新車主主信息確確認(rèn)內(nèi)容容及表格格填寫（附件3新車主信息確認(rèn)

24、表） 車主姓姓名、聯(lián)聯(lián)系電話話、郵寄寄地址、郵郵編： 如如果接電電話的是是車輛的的使用人人而不是是車主本本人，請請盡量留留下此人人的姓名名，并確確認(rèn)郵寄寄地址是是否與原原地址相相同。 車牌號號碼：由于車駕號號過長，車車主到經(jīng)經(jīng)銷商處處保養(yǎng)維維修或致致電CRRC時，除除通過車車主姓名名核實身身份以外外，最常常用的就就是車牌牌號碼，所所以此信信息為必必填項。如如果車輛輛暫時沒沒有上牌牌，請在在“車牌號號碼”一欄中中注明。 確認(rèn)日日期：聯(lián)聯(lián)系客戶戶的日期期 在車主主信息確確認(rèn)過程程中，所所有修改改和增加加的信息息請用紅紅色字體體標(biāo)注。三、考核目目標(biāo) CCRC將將對每批批車主信信息確認(rèn)認(rèn)的結(jié)果果抽樣稽

25、稽核，除除車主自自行更改改信息及及客觀原原因以外外，信息息準(zhǔn)確率率為800%。四、新車主主回訪參參考腳本本（D：DCCRC；C：車車主） D：您好，請請問您是是XXXX（先生生/女士士）嗎？ C：是，我我是XXXX 這里是是長安福福特XXXX經(jīng)銷銷商客戶戶關(guān)系中中心，您您在我們們公司購購買了一一臺嘉年年華（蒙蒙迪歐/?？怂顾梗XXX款嗎嗎？很高高興您能能成為福福特的車車主！現(xiàn)現(xiàn)在需要要耽誤您您幾分鐘鐘的時間間，跟您您確認(rèn)一一下相關(guān)關(guān)的信息息，以便便以后我我們推廣廣車主關(guān)關(guān)懷活動動時能及及時與您您取得聯(lián)聯(lián)系！ 車主姓姓名 請問您您本人是是車主嗎嗎？ C：不是，我我不是車車主，但但車是我我在使用

26、用。 那請請問您的的姓名是是 郵寄地地址 郵政編編碼 你方便便提供更更多的聯(lián)聯(lián)系電話話嗎？例例如公司司或家庭庭電話。 （如如果只有有手機或或座機，請請盡量留留下車主主更多的的聯(lián)系電電話） 請問您您的車輛輛上牌了了嗎？車車牌號碼碼 如果以以后您的的車輛在在使用等等方面有有任何疑疑問，請請您及時時與我們們客戶關(guān)關(guān)系中心心聯(lián)系，聯(lián)聯(lián)系電話話：XXXXXXXXXXX，再次次感謝您您選擇福福特嘉年年華（蒙蒙迪歐/?？怂顾梗?，再再見！附件3：新車主信息息確認(rèn)表表經(jīng)銷商名稱稱：天津柯蘭德德車 主 名 稱VIN NNo.車牌號碼車型公司/ 家庭電電話手 機地 址郵政 編編碼確認(rèn)日期姓名公司名稱省市詳細(xì)地址張X

27、XLVSFBBXXXXXXXXXXXXXXXX蒙迪歐-139XXXXXXXXXXX天津和平區(qū)XXXXXXXXXXX3000000XXX公司司LVSFAAXXXXXXXXXXXXXXXX嘉年華022-XXXXXXXXXXX天津河西區(qū)XXXXXXXXXXX3000000王XXLVSFXXXXXXXXXXXXXXXXXX?？怂?38XXXXXXXXXXX天津經(jīng)開區(qū)XXXXXXXXXXX3000000五、新車主主信息確確認(rèn)工作作流程銷售顧問將保修卡轉(zhuǎn)至DCRC銷售顧問將保修卡轉(zhuǎn)至DCRC填寫保修卡DCRC錄入系統(tǒng)購車后三日回訪確認(rèn)車主信息CRC錄入系統(tǒng)抽樣稽核傳給長安福特銷售部完成新車主信息確認(rèn)表車主

28、購車顧客咨詢和和抱怨處處理流程程一、電話接接聽技巧巧 FILENAME 接聽顧客電電話步驟 先問候，先問候，再報上公司名稱及自己的姓名詢問顧客來電目的咨詢、抱怨、委托救援、其他聽取顧客描述內(nèi)容再次確認(rèn)內(nèi)容并告訴顧客自己的姓名您好！汽車客戶關(guān)系中心，敝姓，很高興為您服務(wù)請問有什么可以為您服務(wù)的？適時的回應(yīng)并詳細(xì)記錄（附件4）好的，先生（小姐），您剛剛提到的問題，我再復(fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補充及其它疑問)我會盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！附件4：（供供參考）顧客來電記記錄表 日日期：序號來電時間顧客姓名咨詢內(nèi)容回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門情況記錄人備注二、回應(yīng)顧顧客電話話咨詢流程程目的：

29、以顧顧客導(dǎo)向向為定位位的客戶戶關(guān)系中中心，將將以顧客客滿意為為目標(biāo)，共共同以熱熱忱、創(chuàng)創(chuàng)新和積積極的方方式來服服務(wù)所有有的福特特車主。方法：1、顧客來電時，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時應(yīng)建立與銷售部、服務(wù)部互動管道，取得促銷方案、活動訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時及時準(zhǔn)確的答復(fù)。 2、關(guān)關(guān)于顧客客的一般般性詢問問，DCCRC人人員將盡盡可能立立即回復(fù)復(fù)，對于于無法立立即回答答的詢問問，也將將請相關(guān)關(guān)單位主主管研究究之后，回回電答復(fù)復(fù)顧客。 3、所所有顧客客來電，DDCRCC人員應(yīng)應(yīng)將咨詢問題題詳細(xì)記記錄、處處理及回回報，作作為日后后改善之之方向。參考流程：銷售部銷售部顧客DCRC銷

30、售部、服務(wù)部、保險部 服務(wù)部保險部顧客來電正確且適當(dāng)?shù)幕貜?fù)二小時內(nèi)回復(fù)顧客相關(guān)單位主管研究一般詢問立即回復(fù)改善之方向無法立即回答（建立互動管道，取得相關(guān)即時資料）否（參照三、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)各部門處理流程）三、顧客抱抱怨經(jīng)銷銷商內(nèi)部部各部門門處理流流程（供供參考）目的：了解解抱怨產(chǎn)產(chǎn)生的原原因，對對造成的的不便表表示由衷衷的歉意意，以及及感謝顧顧客給予予我們改改進的機機會；此此外，針針對問題題的來源源提供經(jīng)經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部管理理改善之之用。方法：1、了了解抱怨怨件產(chǎn)生生的來源源。 2、依依抱怨內(nèi)內(nèi)容填寫寫顧客客抱怨處處理記錄錄表（附件件5），上上呈所屬屬的銷售售或服務(wù)務(wù)主管，并并指派專專員處理理回

31、報。DDCRCC人員亦亦可協(xié)助助預(yù)約安安排車輛輛進廠，并并隨時掌掌握處理理過程及及進度。 3、處處理后三三天內(nèi)電電訪顧客客，詢問問其處理理結(jié)果滿滿意度。參考流程：顧客顧客申訴人DCRC銷售主管服務(wù)主管銷售代表專業(yè)技師顧客抱怨填寫顧客抱怨處理記錄表督導(dǎo)指派處理專員抱怨件處理中電訪處理后結(jié)果滿意度完成顧客抱怨處理記錄表最終核對確認(rèn)處理完畢情況轉(zhuǎn)敘各級主管安排專員再次處理抱怨件再處理感謝及日后改進與參考不滿意滿意附件5：（供供參考）顧客抱怨處處理記錄錄表案件編號客訴來源開案時間車主姓名車 型開案人姓名名申訴人姓名名VIN代碼碼銷售代表申訴人電話話購車日期服務(wù)代表車牌號碼行駛里程附件頁數(shù)申訴內(nèi)容處理部

32、門處理部門主管接單日期處理時限維修次數(shù)DCRC主管意見處理部門主管意見貴單位接獲獲此單后后，煩請請立即聯(lián)聯(lián)系顧客客，于224小時時內(nèi)回報報處理情情況，隨隨時保持持與DCCRC相相關(guān)人員員溝通問問題處理理進展。最最終處理理完成后后，請將將此單回回傳DCCRC，以以備后續(xù)續(xù)追蹤并并結(jié)案及及建檔，感感謝您的的協(xié)助！處理結(jié)果回訪情況 非非常滿意意 滿意 既不是是滿意也也不是不不滿意 不滿意意 非常不不滿意事件發(fā)生原因人為原因因零件原因因產(chǎn)品問題題溝通不良良其他原因因相 關(guān)關(guān) 人 員 獎獎 懲公司經(jīng)理DCRC主管處理部門主管處理負(fù)責(zé)人DCRC開案人四、顧客抱抱怨申訴訴管道管管理目的：科技技進步日日益快速

33、速，從原原有傳統(tǒng)統(tǒng)的電話話、8000、內(nèi)內(nèi)部電訪訪、現(xiàn)場場反應(yīng)、書書信方式式，到今今天的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)E-maiil，抱怨管管道來自自四面八八方，為為提供顧顧客更有有效率的的回應(yīng)，針針對不同同管道申申訴的問問題， DCRRC應(yīng)以以適當(dāng)?shù)牡姆绞交鼗貜?fù)。方法：將來來自不同同管道的的申訴，按電話、書信、E-mail ，設(shè)定回應(yīng)時限、回復(fù)方式、管理期限。參考流程：同二、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程同二、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程顧客DCRC內(nèi)部電訪800CRC800E-MAIL傳真信函CVPICCD銷售部服務(wù)部當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案（產(chǎn)品及重大問題另外處理）以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)顧客重大問題每周五下班前再次回

34、復(fù)客戶目前狀況，同時回報CRC客訴處理狀況持續(xù)改善五、DCRRC與長長安福特特溝通顧顧客抱怨怨流程目的：為使使顧客抱抱怨能獲獲得第一一時間的的回應(yīng)，專專業(yè)而有有效地顧顧客需求求流程，制制定整體體對顧客客協(xié)助及及服務(wù)的的網(wǎng)狀結(jié)結(jié)構(gòu)，以以期能迅迅速而有有效地處處理顧客客問題。方法：訂定定各部門門所屬權(quán)權(quán)限，明明確各部部門間的的負(fù)責(zé)項項目與聯(lián)聯(lián)系，協(xié)協(xié)助DCCRC解解決顧客客問題。具體要求：1）客戶直直接向經(jīng)經(jīng)銷商反反饋的重重大、特特殊、緊緊急的問問題，請請DCRRC及時時預(yù)報CCRC； 2）DCRRC接到到CRCC反饋的的客戶抱抱怨后，請請詳細(xì)記記錄并生生成客戶戶抱怨處處理記錄錄表；3）DCRRC

35、協(xié)調(diào)調(diào)經(jīng)銷商商銷售、服服務(wù)等相關(guān)關(guān)部門，及及時妥善善地處理理客戶抱抱怨；4）DCRRC在接接到客戶戶抱怨的的當(dāng)天將將處理情情況反饋饋CRCC，三天天內(nèi)反饋饋處理結(jié)結(jié)果；5）處理時時間較長長的重大大客戶抱抱怨，請請及時將將處理進進展通報報CRCC，以保保持DCCRC與與CRCC的信息息同步、口口徑統(tǒng)一一；6）由于客客戶預(yù)約約維修時時間未到到、配件件未貨到到等原因因，客戶戶不能立立即來店店處理的的，請DDCRCC在問題題最終解解決后及及時將處處理結(jié)果果反饋至至CRCC；7）經(jīng)銷商商無能力力解決或或超出經(jīng)經(jīng)銷商索索賠權(quán)限限范圍的的投訴，請請及時與與區(qū)域經(jīng)經(jīng)理或現(xiàn)現(xiàn)場工程程師聯(lián)系系商榷處處理方案案，避

36、免免拖延客客訴處理理時間，造造成客訴訴進一步步升級。參考流程：DCRCDCRCCRC區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場工程師案件回報重大、特殊、緊急案件通報客訴授權(quán)1、代表與第三者協(xié)調(diào) （例：政府機構(gòu)、消協(xié)、技監(jiān)局）2、客訴授權(quán) （例；零件、租車費、交通費補助款）3、重大事故 （例：火燒車、事故車）4、退換車1、重大事故 （例：產(chǎn)品問題）2、鑒定 （例：火燒車、事故車、技術(shù)）3、客訴授權(quán) （零件、索賠）4、退換車當(dāng)天反饋處理情況三天內(nèi)回報處理結(jié)果重大問題及時反饋處理進展六、緊急事事故聯(lián)絡(luò)絡(luò)區(qū)域工程師師到現(xiàn)場場鑒定流流程目的：讓顧顧客抱怨怨程度能能降至最最小，在在合理時時間內(nèi)獲獲得區(qū)域域工程師師的鑒定定，以顧顧客需求

37、求為導(dǎo)向向，使客客戶得到到真正的的滿意。方法：電話話聯(lián)絡(luò)服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、區(qū)區(qū)域工程程師，報報告客訴訴問題，在在第一時時間取得得工程師師到廠時時刻。參考流程：顧客顧客重大事件（火燒車、新車重大瑕疵、事故車、泡水車等）同二、顧客抱怨經(jīng)銷商內(nèi)部各部門處理流程CRCDCRC區(qū)域工程師服務(wù)經(jīng)理顧客抱怨回報狀況跟催，回報(尋找支援)回報行程電話聯(lián)絡(luò)告訴車主時間，并安排進廠七、DCRRC回應(yīng)應(yīng)顧客抱抱怨的管理客戶申訴來來源分類：FORD 8000經(jīng)銷商 8800ICCDCVP-HHotssheeet網(wǎng)站客訴信函及傳真真其它部門或或單位轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接 注解解：ICCD（Intensify Customer Concern

38、 Definition）是FORD質(zhì)量部主動關(guān)心了解新上市車型品質(zhì)，專門針對新車型客戶進行的產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查。CVP-HHotssheeet（CCusttomeer VViewwpoiint Proograam）是是由FOORD委委托的第第三方調(diào)調(diào)查公司司針對經(jīng)經(jīng)銷商整整體滿意意度調(diào)查查中，客客戶所提提出之問問題轉(zhuǎn)交交經(jīng)銷商商處理研研究。目的：了解解抱怨產(chǎn)產(chǎn)生原因因，對造造成的不不便表示示由衷的的歉意，并并感謝顧顧客給予予我們改改進的機機會；此此外，針針對問題題的來源提提供經(jīng)銷銷商內(nèi)部部管理改改善之用用。方法：DCRC人人員每日日隨時檢檢查未關(guān)閉/未回復(fù)復(fù)的案件件查詢客戶資資料，致致電客戶戶并預(yù)約

39、約時間將問題點及及顧客需需求交予予相關(guān)單單位處理理追蹤處理進進度，確確定顧客客問題解解決及滿滿意度若顧客滿意意就結(jié)案案并回報CCRC若有問題點點：. 澄清清顧客問問題. 邀約約回廠并并預(yù)約時時間. 尋求求支援參考流程：顧客顧客CRCDCRC銷售主管服務(wù)主管經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人顧客抱怨CRC系統(tǒng)客訴問題處理記錄處理顧客抱怨不滿意總結(jié)及電訪回復(fù)CRCCRC回訪持續(xù)改善滿意CVP報告告一、CVPP調(diào)查客客戶信息息填報要要求為幫助經(jīng)銷銷商提高高客戶滿滿意度和和忠誠度度，長安安福特每每月實施施客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查（又又稱CVVP調(diào)查查）。該該調(diào)查由由長安福福特委托托的第三三方調(diào)查查公司通通過對客客戶進行行電話訪訪

40、問，找找出影響響客戶滿滿意度的的因素。調(diào)調(diào)查每月月進行并并形成調(diào)調(diào)查報告告，報告告將由長長安福特特的區(qū)域域服務(wù)經(jīng)經(jīng)理發(fā)給給各經(jīng)銷銷商。需要DCRRC配合合的工作作及信息填填報的具具體要求求如下：（1）DCCRC每每月5日前匯匯總上個個月的維維修和保保養(yǎng)的售售后服務(wù)務(wù)信息，同時不得自行篩選；（2）按照照長安福福特提供供的統(tǒng)一一格式進進行匯總總，詳見見（附件件6）CCVP售售后客戶戶信息樣樣本；（3）表中中“車身識識別號（17位）”一欄務(wù)必準(zhǔn)確、完整地填寫，長安福特生產(chǎn)車型的VIN代碼是以“LVS”開頭的17位編碼，沒有填寫或代碼不足17位的信息視為無效樣本；（4）表中中“被訪者者姓名”和“聯(lián)系電

41、電話”等信息息必須準(zhǔn)準(zhǔn)確填寫寫，否則則視為無無效樣本本；（5）由于于在CVVP調(diào)查查中要求求與客戶戶核對相相關(guān)的信信息，包包括表中中 “車牌號號”、“車型”、“通訊地地址”、“城市”和“郵編”等，所所以請DDCRCC務(wù)必詳詳細(xì)填寫寫相關(guān)信信息；（6）對于于非長安安福特生生產(chǎn)的車車型，包包括福特特進口車車，例如如：進口口蒙迪歐歐、翼虎虎、林肯肯、穩(wěn)達(dá)達(dá)等車型型均不在在本調(diào)查查范圍之之內(nèi)，請請不要匯匯總在此此信息表表中，最最明顯的的區(qū)別就就是長安安福特生生產(chǎn)車型型的VIIN代碼碼是以“LVSS”開頭的的17位編編碼；（7）DCCRC每每月5日前以以電子郵郵件的方方式將匯匯總信息息發(fā)至信信箱：ttyanng100m 或 HYPERLINK mailto:fiestacaf fieestaacaffyaahooo.coom.ccn，同同時抄送送給各區(qū)區(qū)域服務(wù)務(wù)經(jīng)理；（8）CRRC將于于每月55日統(tǒng)計計經(jīng)銷商商提交CCVP售售后客戶戶信息的的情況，并并通報長長安福特特各區(qū)域域服務(wù)經(jīng)經(jīng)理；（9）長安安福特客客戶關(guān)系系中心