服裝銷(xiāo)售回答技巧

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)服裝銷(xiāo)售回答技巧銷(xiāo)售情景22 顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺(jué)得還是小 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1.多穿幾次就習(xí)慣了。2.怎么會(huì)小呢，很合身呀？ 3.可能是您不習(xí)慣，我覺(jué)得挺好。 問(wèn)題診斷 “多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺(jué)得挺好”這兩種說(shuō)法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒(méi)有具體涉及，所以缺乏說(shuō)服力?！霸趺磿?huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒(méi)有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒(méi)有說(shuō)服力。 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)可

2、以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購(gòu)確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問(wèn)顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺(jué)得如何？ （款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？ 如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？ 這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過(guò)因?yàn)槟暗拇┲?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。其實(shí)以我們

3、的專業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里（闡述衣服利益點(diǎn)）因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚(yú)，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。 銷(xiāo)售情景23 我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？ 2.不會(huì)的，這款很洋氣。3.不會(huì)吧，配你正好合適。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒(méi)有任何說(shuō)服力?！安粫?huì)吧，配你正好合適”，本來(lái)顧客就覺(jué)得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說(shuō)，給顧客的感覺(jué)就是導(dǎo)購(gòu)在自說(shuō)自話！ 導(dǎo)購(gòu)策略 當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說(shuō)明問(wèn)題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話。我們可以首先詢問(wèn)顧客的內(nèi)心感

4、受，讓他們說(shuō)出來(lái)，然后針對(duì)其說(shuō)法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問(wèn)，您為什么會(huì)覺(jué)得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？ 哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了花色。來(lái)，您穿上看看，感覺(jué)應(yīng)該就會(huì)不一樣了。 導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說(shuō)的顧客，是什么原因讓您覺(jué)得看起來(lái)顯得老氣呢？ 是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了元素，花色上也特別選擇了花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問(wèn)您為什么感覺(jué)這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？ 哦，原來(lái)

5、如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹） 做好一定要先聽(tīng)好，顧客滔滔不絕意味著問(wèn)題已解決一半。 銷(xiāo)售情景24 你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看。 2.不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。 3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。 問(wèn)題診斷 “其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過(guò)于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒(méi)有任何說(shuō)服力的簡(jiǎn)單表白?！安簧睿@算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說(shuō)法讓顧客感覺(jué)非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式?！懊總€(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說(shuō)法過(guò)于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒(méi)有顧及顧客感受，也沒(méi)有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決策過(guò)程，屬于

6、非常消極的回應(yīng)。 導(dǎo)購(gòu)策略 顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說(shuō)的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒(méi)有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問(wèn)，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。 就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色深的好處，這樣反而更有說(shuō)服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺(jué)得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮

7、是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！ 導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過(guò)還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗目钍讲⑶宜拿媪纤圆还苁切蓍e還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開(kāi)，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。 導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上糾纏）導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，

8、所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。 顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。 銷(xiāo)售情景25 我感覺(jué)牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.牛仔系列就是這樣。2.怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的。 3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。 4.您這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)。 問(wèn)題診斷 導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說(shuō)出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐?tīng)得不舒服以致離店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗?/p>

9、就是這樣”等于是沒(méi)有給對(duì)方任何解釋?！霸趺磿?huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺(jué)很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚?！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說(shuō)你不喜歡穿牛仔系列就沒(méi)檔次，語(yǔ)言過(guò)于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道。“您這種說(shuō)法我倒是第一次聽(tīng)說(shuō)”讓顧客感覺(jué)自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。導(dǎo)購(gòu)策略針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說(shuō)明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問(wèn)顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說(shuō)明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過(guò)類似情

10、況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來(lái)決定。請(qǐng)問(wèn)，您這次買(mǎi)衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？ 導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說(shuō)因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問(wèn)題，不過(guò)穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問(wèn)題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請(qǐng)! 不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令顧客“一句話笑，一句話跳” 。 銷(xiāo)售情景26 你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？ 2.這是我們今年最流行的花

11、色。 3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。 問(wèn)題診斷 “不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說(shuō)法似乎在告訴顧客你真沒(méi)有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺(jué)是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到尊重?！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。 導(dǎo)購(gòu)策略 服飾門(mén)店銷(xiāo)售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆梢詫㈩櫩吞岢龅摹盎ā钡膯?wèn)題

12、結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺(jué)。 語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)?？赡苣按┮路容^穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系的。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣） 導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺(jué)得這款衣服有點(diǎn)花。不過(guò)，這款也是我們最近賣(mài)得非?；鸬囊豢睿?yàn)樗目钍脚c顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)

13、有大不一樣的感覺(jué)。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過(guò)以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟哪w色身材所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺(jué)怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)（引導(dǎo)試衣） 門(mén)店銷(xiāo)售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買(mǎi)方向前進(jìn)。 銷(xiāo)售情景27 你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.怎么會(huì)沒(méi)有適合您的款式呢？ 2.是嗎，應(yīng)該沒(méi)有什么變化吧？3.不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已！ 問(wèn)題診斷 “怎么會(huì)

14、沒(méi)有適合您的款式呢”，用質(zhì)問(wèn)的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服?！笆菃幔瑧?yīng)該沒(méi)有什么變化吧”，這種說(shuō)法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信。“不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒(méi)有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。 導(dǎo)購(gòu)策略 任何一個(gè)的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒(méi)有。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的利益。語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們的衣服真是了解。不過(guò)您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說(shuō)還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的

15、潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟緛?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。 導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過(guò)去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)榉b行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。 銷(xiāo)售情景28 你們的款式怎么這么少呀，感覺(jué)都沒(méi)有什么可買(mǎi)的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.新貨過(guò)兩天就到了。2.已經(jīng)賣(mài)得差

16、不多了。3.怎么會(huì)少呢，夠多的了。 4.這么多衣服你買(mǎi)得完嗎？ 問(wèn)題診斷 “新貨過(guò)兩天就到了”和“已經(jīng)賣(mài)得差不多了”這兩種說(shuō)法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒(méi)有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)。“怎么會(huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺(jué)則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說(shuō)瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺(jué)都不舒服?！斑@么多衣服你買(mǎi)得完嗎”，這樣說(shuō)等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問(wèn)語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！ 導(dǎo)購(gòu)策略 導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷(xiāo)售！導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說(shuō)會(huì)道就可以將衣服賣(mài)出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門(mén)店業(yè)績(jī)卻一

17、落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。導(dǎo)購(gòu)要明白，問(wèn)題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒(méi)有面子，即使你說(shuō)得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說(shuō)圓，并且過(guò)渡到獲得良好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。 語(yǔ)言模板 導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過(guò)件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧。請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？ 導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過(guò)有幾款我覺(jué)得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問(wèn)您

18、是想看看上衣還是天使還是魔鬼操之在你，顧客的問(wèn)題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。銷(xiāo)售情景29 你們的衣服好難看，怎么感覺(jué)都怪怪的 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì) 1.不難看呀，怎么怪怪的呢？ 2.挺好看的呀，哪里難看啦？ 3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡。問(wèn)題診斷 “不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說(shuō)法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷(xiāo)售成交。“現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類介紹過(guò)于簡(jiǎn)單，并且沒(méi)有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺(jué)相當(dāng)不爽。 導(dǎo)購(gòu)策略 你不可能從沒(méi)

19、有去過(guò)的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說(shuō)服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問(wèn)顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說(shuō)明，或者詢問(wèn)顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺(jué)得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是 （假如顧客可以明確地說(shuō)出她的想法）呵，這都怪我沒(méi)有給您解釋清楚，是這樣的，小姐 （假如顧客并不能明確說(shuō)出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺(jué)得怪怪的問(wèn)題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過(guò)我覺(jué)得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的（加上贊美語(yǔ)言） 導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@

20、一點(diǎn)才經(jīng)常過(guò)來(lái)。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過(guò)我想說(shuō)的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)是想看上衣還是 導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？ （假如顧客說(shuō)出自己的想法）哦，原來(lái)如此。因?yàn)槟郧按┮路枷鄬?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺(jué)得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛(ài)一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒(méi)有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)?（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來(lái)如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來(lái)，我?guī)湍榻B一下吧 沒(méi)有什么東西是不能改變的，除非

21、你不愿意改變。理服裝的品質(zhì)問(wèn) 第三章 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題 （重復(fù)） 銷(xiāo)售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問(wèn)是否會(huì)褪色、縮水或起球。 話術(shù)A：先生，您對(duì)買(mǎi)衣服還挺在行的，您這個(gè)問(wèn)題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問(wèn)題讓人覺(jué)得很不舒服。不過(guò)，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣(mài)這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過(guò)我手上賣(mài)出去的純棉衣服至少有2000多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說(shuō)的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說(shuō)的這種狀況是非常少見(jiàn)的！所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必過(guò)于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻路贿m合，您買(mǎi)回去可能穿不了幾次

22、就只能放起來(lái)不穿啦，那就非?？上Вf(shuō)是嗎？ （引導(dǎo)試穿并做銷(xiāo)售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意晾曬的時(shí)候注意穿的時(shí)候不要（當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)） 銷(xiāo)售情景2: 你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)啊。話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍鲆粋€(gè)簡(jiǎn)單介紹（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣(mài)得非常火，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)向介紹衣服） 話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我

23、們得檢討了。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客主要的風(fēng)格我們的特色我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來(lái)，先生，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)向介紹衣服） 話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過(guò)今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)（轉(zhuǎn)向介紹衣服） 銷(xiāo)售情景3： 你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。 話術(shù)A：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您覺(jué)

24、得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？噢，原來(lái)如此?。ㄏ蝾櫩退f(shuō)的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過(guò)我們的這些部分，只是您以前可能沒(méi)有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過(guò)，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。 話術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是而我們走的是不過(guò)以您的氣質(zhì)來(lái)說(shuō)，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椋◤?qiáng)調(diào)自己的品牌主張） 話術(shù)C:XX是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？

25、 噢，原來(lái)如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡 第四章 如何處理顧客的價(jià)格異議銷(xiāo)售情景1： 這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴？話術(shù)A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類似的問(wèn)題，不過(guò)后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì)有問(wèn)題，而我們?cè)诨w中加入XX成分，除了保留化纖的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了的優(yōu)點(diǎn)。 話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)樗杂械膬?yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！話術(shù)C:如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有

26、些顧客會(huì)有這樣的感覺(jué)。請(qǐng)問(wèn)您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦） 銷(xiāo)售情景2： 像這種款式和面料外面只賣(mài)200元，怎么你們卻要賣(mài)300多元？ 話術(shù)A:是的，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這種疑問(wèn)，怎么價(jià)格會(huì)差這么多。其實(shí)價(jià)格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，我們衣服的面料是我們的設(shè)計(jì)采用的是我們的服務(wù)保證是如果顧客買(mǎi)了一件衣服，結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會(huì)沒(méi)有穿衣的快樂(lè)心情，而且也是更大的浪費(fèi)，您說(shuō)是嗎？ 話術(shù)B:您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，我們

27、以前也有一些老顧客提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有些服裝店在賣(mài)與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細(xì)去了解過(guò)，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來(lái)，穿起來(lái)差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺(jué)到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺(jué)到差異的！ 銷(xiāo)售情景3： 我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話。 話術(shù)A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過(guò)了。 話術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電

28、話，老總還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。 話術(shù)C:呵呵，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照過(guò)我們，因?yàn)榕滤Γ泻舨坏脚笥褧?huì)不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。 第五章 如何處理顧客的折扣及優(yōu) 銷(xiāo)售情景1： 我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)。話術(shù)A:沒(méi)關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒(méi)有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況

29、。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒(méi)有的話那多可惜呀，您說(shuō)呢？話術(shù)B:是的，打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)是非常劃算的！ 話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時(shí)候買(mǎi)，確實(shí)價(jià)格看起來(lái)會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是買(mǎi)過(guò)季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說(shuō)是嗎？如果您現(xiàn)在買(mǎi)的話，其實(shí)也可以

30、享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。 話術(shù)D:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也是好幾百塊呢。沒(méi)關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等到我們開(kāi)始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過(guò)來(lái)挑選了。不過(guò)您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槟纳聿哪敲春茫艺娴膿?dān)心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。 銷(xiāo)售情景2： 你們公司現(xiàn)在是6.5折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣。話術(shù)A:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。再說(shuō)如果折扣很混亂，您買(mǎi)起來(lái)也不會(huì)有安全感，您說(shuō)是嗎？ 話術(shù)B:這一

31、點(diǎn)您放心，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過(guò)一天，即使衣服您再喜歡，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候也不會(huì)有安全感，您說(shuō)是嗎？ 話術(shù)C:這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們XX專賣(mài)店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，一天低過(guò)一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購(gòu)自己喜歡的服裝！ 銷(xiāo)售情景3：其他品牌也打6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了。話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我知道您這么說(shuō)也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺(jué)得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是您所購(gòu)

32、買(mǎi)的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對(duì)，您說(shuō)是嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看 話術(shù) B:是的，您這個(gè)問(wèn)題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路馁|(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說(shuō)您看上的這一款至于贈(zèng)呂部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。 話術(shù)C:您說(shuō)的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因?yàn)槲覀児疽恢倍际窃诜b品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們?cè)谫?zèng)品上不是很靈活，不過(guò)顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過(guò)還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品

33、方案出來(lái)，我會(huì)立即向您報(bào)告。請(qǐng)問(wèn)，您今天來(lái)主要是看 第六章 如何處理顧客的投訴問(wèn)題 銷(xiāo)售情景1： 上次買(mǎi)的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴。 話術(shù)A:是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來(lái)說(shuō)我們都會(huì)建議顧客買(mǎi)大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身。不過(guò)，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椋由蟽?yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)輕便、不厚重等）請(qǐng)問(wèn)，小姐，您今天主要是想看 話術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請(qǐng)問(wèn)您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說(shuō)完后）這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更注意方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說(shuō)的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買(mǎi)這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說(shuō)特別保暖等）請(qǐng)問(wèn)小姐，您今天主要是想看 銷(xiāo)售情景2： 無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。 話術(shù)A:（通過(guò)溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好