酒店總經(jīng)辦管理制度-ml3122999

1、行文單位：總經(jīng)辦總經(jīng)辦崗位位職責(zé)文 件 號號ZB0300610001閱文范圍全體員工 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.01部門職能職務(wù)職責(zé)人數(shù)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)酒店管管理層工工作指導(dǎo)導(dǎo)、培育育；負(fù)責(zé)酒店整整體規(guī)劃劃；負(fù)責(zé)大堂副副理工作作指導(dǎo)及及事務(wù)管管理；負(fù)責(zé)酒店承承包項目目、租賃賃項目（國國海KTTV、精精品商場場、美容容美發(fā)、門門面等的的監(jiān)督管管理；負(fù)責(zé)酒店文文件的草草擬、資資料的收收發(fā)、存存檔管理理；負(fù)責(zé)酒店對對外關(guān)系系的協(xié)調(diào)調(diào)工作；負(fù)責(zé)酒店大大型活動動的組織織、策劃劃等?？偨?jīng)理制定酒店發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，根據(jù)據(jù)上年制制定經(jīng)營營

2、計劃，并并與各部部門經(jīng)理理簽訂本本年度業(yè)業(yè)績合同同，指導(dǎo)導(dǎo)完成；最高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)指示精精神的傳傳達(dá)并督督促實施施；酒店重大投投資項目目的提審審，大型型活動的的總策劃劃；酒店大批采采購計劃劃及付款款審批；召開經(jīng)理早早會，聽聽取部門門工作匯匯報及相相關(guān)工作作安排；編制高級管管理人員員的培訓(xùn)訓(xùn)計劃以以及高級級管理人人員的聘聘用、培培養(yǎng)。主任辦公室日常常管理工工作，協(xié)協(xié)助總經(jīng)經(jīng)理工作作,監(jiān)督督檢查各各項工作作計劃、方方針、政政策及規(guī)規(guī)章制度度的執(zhí)行行情況；組織召開經(jīng)經(jīng)理級會會議，并并檢查各各項工作作的執(zhí)行行情況；起草各種報報告、通通知、工工作規(guī)劃劃、總結(jié)結(jié)等文件件，組織織起草綜綜合性的的業(yè)務(wù)報報告，審審查

3、簽發(fā)發(fā)前的文文稿；督促檢查文文件的打打印、收收發(fā)、歸歸檔及印印章管理理；制定酒店規(guī)規(guī)章制度度；組織織編制各各部門相相關(guān)文件件； 協(xié)調(diào)處理各各部門關(guān)關(guān)系，對對外協(xié)調(diào)調(diào)、接待待各行政政、企事事業(yè)單位位檢查人人員；掌握市場動動態(tài)，收收集行業(yè)業(yè)信息，組組織調(diào)查查研究，搞搞好企業(yè)業(yè)的信息息管理；做好綜綜合性分分析和統(tǒng)統(tǒng)計工作作；大堂副理日日常工作作的管理理、協(xié)助助；精品商場服服務(wù)人員員日常工工作、禮禮儀規(guī)范范監(jiān)督檢檢查；10. 做做好租賃賃戶口出出租協(xié)議議簽訂、定定期下單單催租及及日常管管理。秘書協(xié)助總辦主主任組織織安排好好酒店每每日早會會及行政政會議，做做好會議議記錄；協(xié)助總辦主主任做好好日常來來訪接

4、待待工作；負(fù)責(zé)總辦日日常電話話轉(zhuǎn)接，作作好來訪訪電話記記錄；負(fù)責(zé)總辦文文件、報報紙、信信函的傳傳遞、存存檔、登登記、回回復(fù)；酒酒店機(jī)要要檔案的的管理、回回收。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指指示，起起草本企企業(yè)綜合合性的業(yè)業(yè)務(wù)報告告、通知知、計劃劃、總結(jié)結(jié)等公文文函件；各類報表匯匯總存檔檔，做好好酒店大大事件和和外事活活動日記記；負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)資料料的收集集、分析析、研究究、掌握握市場和和本企業(yè)業(yè)營銷管管理狀況況及動向向； 負(fù)責(zé)總經(jīng)理理外出前前的準(zhǔn)備備工作（如如開具介介紹信、禮禮品、借借款、吃吃住行的的安排，差差旅費報報銷等）；9負(fù)責(zé)酒酒店介紹紹信、印印章的保保管和監(jiān)監(jiān)督使用用，負(fù)責(zé)責(zé)與外單單位聯(lián)系系，辦理理各類許

5、許可證件件和歸檔檔管理工工作。（續(xù)頁） 總經(jīng)經(jīng)辦崗位位職責(zé) 頁數(shù)數(shù)：共 4 頁 第22頁高級大堂副副理(11人)代表總經(jīng)理理接受酒酒店客人人對酒店店內(nèi)所有有部門和和地區(qū)(包括個個人)的的一切投投訴;與相關(guān)部門門共同處處理客人人在酒店店內(nèi)發(fā)生生的意外外事故(傷亡、燈燈、火警警、失竊竊、自然然災(zāi)害先先等)；回答客人的的問詢，向向客人提提供必要要的幫助助和服務(wù)務(wù)（報失失、報警警、找人人、找物物）；維護(hù)客人的的安全，制制止客人人在酒店店的違法法行為，及及房間之之間的糾糾紛；維護(hù)酒店的的利益，催催收欠款款、賠償償損失；征集客人的的意見和和建議，并并及時向向總經(jīng)理理及有關(guān)關(guān)部門匯匯報；維護(hù)大堂及及公共區(qū)區(qū)

6、域的秩秩序和環(huán)環(huán)境的安安靜與整整潔；監(jiān)督、檢查查酒店員員工的工工作情況況及遵守守紀(jì)律情情況；協(xié)助總經(jīng)理理或代表表總經(jīng)理理接待VVIP；向客人介紹紹并推銷銷酒店的的各項事事物；向酒店提出出合理化化建議；完成酒店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指派派的各項項工作；定期的組織織大堂副副理進(jìn)行行培訓(xùn)、學(xué)學(xué)習(xí)，做做好大堂堂副理的的排班、考考勤等工工作。協(xié)調(diào)好各部部門之間間的關(guān)系系；在大堂副量量中起帶帶頭作用用，做好好榜樣。大堂副理(3人)代表酒店迎迎送VIIP客人人，熟記記貴賓姓姓名，處處理主要要事件及及記錄特特別貴賓賓、值得得注意客客人的有有關(guān)事項項決定是否受受理客人人支票及及處理關(guān)關(guān)于客人人結(jié)帳時時之問題題及其它它詢問，根根

7、據(jù)酒店店有關(guān)規(guī)規(guī)定和授授權(quán)處理理；迎接及帶領(lǐng)領(lǐng)VIPP客人到到指定的的房間，并并介紹房房間設(shè)施施；做VIP客客人離店店記錄，落落實VIIP接待待的每一一細(xì)節(jié)；處理換鎖、換換鑰匙的的工作并并做好記記錄；處理客房部部報房態(tài)態(tài)表上與與接待處處有誤差差之房間間，親自自鎖定房房間；處理客人投投訴，用用個人對對酒店之之認(rèn)識及及針對客客人心理理解決問問題；替得病或發(fā)發(fā)生意外外事故的的客人安安排護(hù)送送或送醫(yī)醫(yī)院事宜宜；發(fā)生緊急事事件時，必必須（在在沒有上上司請示示時）作作出主動動決斷之之指示；與保安部及及接待處處聯(lián)系，取取得資料料做出“意外”“病客客”報告；應(yīng)盡量參與與接待處處工作，了了解當(dāng)天天及以后后房間狀

8、狀態(tài)走勢勢；巡查酒店內(nèi)內(nèi)外部以以保證各各項功能能運行正正常，及及時排除除可防范范的弊端端；與客人談話話時推廣廣酒店設(shè)設(shè)施；定期清理藥藥箱，補(bǔ)補(bǔ)足藥品品，與醫(yī)醫(yī)務(wù)室做做好清交交工作。服從管理人人員如總總經(jīng)理、副副總、總總助、總總辦主任任等直屬屬上司指指派之工工作；必須時可以以指揮其其他部門門人員協(xié)協(xié)助工作作；刮臺風(fēng)時（前前）聯(lián)合合其他有有關(guān)部門門作出相相應(yīng)防風(fēng)風(fēng)措施；遇危險事故故而沒有有高層管管理人員員可請示示時，應(yīng)應(yīng)作出適適當(dāng)決定定，視情情況需要要疏散客客人（如如火警、炸炸彈恐嚇嚇）；對管理層反反映有關(guān)關(guān)員工表表現(xiàn)和客客人意見見；負(fù)責(zé)貴重物物品遺失失被尋獲獲的處理理工作；檢查前廳大大堂范圍圍內(nèi)

9、需維維修項目目，跟辦辦維修單單；做好本組范范圍內(nèi)的的防火防防盜工作作和協(xié)查查通緝犯犯的工作作；每天堅持在在值班記記錄本上上記錄當(dāng)當(dāng)天發(fā)生生的事件件及投訴訴處理情情況，并并交總辦辦主任及及總經(jīng)理理審閱。行文單位：總經(jīng)辦大堂副理職職責(zé)文 件 號號ZB0300610001閱文范圍全體員工 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 2 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011白班：檢查酒店各各崗位工工作人員員的儀容容儀表及及工作效效率，并并將所發(fā)發(fā)生的事事件進(jìn)行行即時處處理或記記入LOOGBOOOK;保持管理者者和客人人之間的的和諧關(guān)關(guān)系，盡盡快解決決客人的的投訴，盡盡量滿足

10、足客人的的要求；按照規(guī)定工工作程序序批準(zhǔn)放放置水果果、鮮花花與禮品品；迎接并陪同同VIPP客人入入房，盡盡可能多多地歡迎迎進(jìn)店的的散客；負(fù)責(zé)檢查為為重要賓賓客安排排的房間間，并通通知客房房部需修修理、清清潔的項項目，確確保被批批準(zhǔn)的贈贈品申請請單上所所列各項項要求的的落實；檢查本酒店店的大廳廳及各公公共區(qū)域域（包括括外圍及及停車場場），并并將發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題通知有有關(guān)部門門解決；根據(jù)酒店規(guī)規(guī)范、信信貸政策策、客人人數(shù)量和和身份批批準(zhǔn)權(quán)限限內(nèi)的房房價優(yōu)惠惠折扣；監(jiān)督審核出出租車司司機(jī)領(lǐng)取取回扣操操作程序序并簽批批；協(xié)助保安部部人員調(diào)調(diào)查異常常事件，謝謝絕不受受歡迎的的客人進(jìn)進(jìn)入酒店店；負(fù)責(zé)每天在在

11、LOGGBOOOK上記記錄當(dāng)天天的經(jīng)營營活動情情況；負(fù)責(zé)寫出本本酒店內(nèi)內(nèi)發(fā)生的的與客人人、員工工和非住住店客人人的事故故報告以以及有關(guān)關(guān)客人的的財產(chǎn)損損失與人人身傷害害和情況況報告；在需要時，負(fù)負(fù)責(zé)實施施有關(guān)緊緊急情況況處理程程序的規(guī)規(guī)定；永遠(yuǎn)給客人人留下友友好、文文雅、愉愉快、整整潔和訓(xùn)訓(xùn)練有素素的職業(yè)業(yè)形象；執(zhí)行總經(jīng)理理或其他他部門經(jīng)經(jīng)理所交交給的其其他工作作；檢查部分營營業(yè)部門門的消防防工作；檢查酒店的的設(shè)備設(shè)設(shè)施是否否正常運運行；隨時回答客客人的問問訊；協(xié)助接待處處和前臺臺收銀為為客人辦辦理入住住和退房房；巡視酒店的的公共區(qū)區(qū)域及外外圍；檢查員工的的儀容儀儀表；要熟知酒店店的大型型活動

12、和和本市的的重要活活動；處理客人投投訴；做好客人回回訪；維持大堂的的持續(xù)。（續(xù)頁） 大堂堂副理職職責(zé) 頁數(shù)：共 22 頁 第 2 頁頁夜班：客人面前保保持友好好、整潔潔、愉快快的形象象；對客人提供供禮貌服服務(wù)，對對客人的的投訴要要求與詢詢問要迅迅速而機(jī)機(jī)敏地作作出反應(yīng)應(yīng)，妥善善處理客客人投訴訴。做好當(dāng)班期期間所有有區(qū)域活活動的指指導(dǎo)、控控制及協(xié)協(xié)調(diào)工作作，保證證這些活活動的正正常進(jìn)行行；確保酒店制制度和紀(jì)紀(jì)律的執(zhí)執(zhí)行，尤尤其是要要求保安安部正確確地履行行職責(zé)，嚴(yán)嚴(yán)防不法法分子盜盜竊酒店店財物；參與對重要要客人的的預(yù)訂、登登記工作作，保證證團(tuán)隊順順利入住住，盡量量做好迎迎候每一一位抵店店的客人人

13、；負(fù)責(zé)執(zhí)行酒酒店有關(guān)關(guān)的折扣扣規(guī)定，保保證已預(yù)預(yù)訂房間間的兌現(xiàn)現(xiàn)措施，決決定是否否提高客客人住房房的檔次次（按定定約收費費），以以維持、促促進(jìn)良好好的公共共關(guān)系；監(jiān)督審核出出租車司司機(jī)領(lǐng)取取回扣操操作程序序并簽批批；負(fù)責(zé)檢查大大廳及其其他區(qū)域域的情況況是否正正常；負(fù)責(zé)檢查各各崗位工工作人員員的服務(wù)務(wù)操作程程序是否否規(guī)范；負(fù)責(zé)檢查晚晚間進(jìn)店店的重要要客人的的房間，確確保贈品品已按店店方批示示擺入好好；保證對異常常情況和和不受歡歡迎客人人進(jìn)行適適當(dāng)?shù)臋z檢查，并并將情況況記入LLOGBBOOKK；代表店方領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)受理理客人反反映的所所有意見見及與我我店方的的聯(lián)系事事宜，并并在必要要時決定定采取什什么措

14、施施和行為為；如遇特別緊緊急情況況和重要要事件，負(fù)負(fù)責(zé)及時時向總經(jīng)經(jīng)理匯報報；做出空房檢檢查表；檢查無人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)的電電報、電電傳、失失物和招招領(lǐng)單；負(fù)責(zé)檢查房房間銷售售日報表表、折扣扣房價表表和其他他報表；掌握夜間來來訪者的的進(jìn)出情情況；檢查并確保保所有的的叫醒電電話的落落實情況況，將背背景音樂樂系統(tǒng)的的音量調(diào)調(diào)到指定定的位置置；做好總經(jīng)理理及其他他部門經(jīng)經(jīng)理所交交辦的其其他工作作；檢查部分營營業(yè)部門門的消防防工作；檢查酒店的的設(shè)備設(shè)設(shè)施是否否正常運運行；隨時回答客客人的問問訊；協(xié)助接待處處和前臺臺收銀為為客人辦辦理入住住和退房房；巡視酒店的的公共區(qū)區(qū)域及外外圍；檢查員工的的儀容儀儀表；要熟知酒

15、店店的大型型活動和和本市的的重要活活動；處理客人投投訴；維持大堂的的秩序。行文單位：總經(jīng)辦大堂副理例例行工作作文 件 號號ZB0300610001閱文范圍大堂副理 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 4 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011A：早班與夜班大堂堂副理交交接工作作及酒店店萬能鑰鑰匙/對講機(jī)機(jī)/（簽收收/簽退）/值班記記錄本（簽簽到/簽離）；閱讀值班記記錄本，跟跟辦未盡盡事項；閱讀活頁夾夾，了解解自離班班后至接接班間酒酒店內(nèi)所所發(fā)生之之事件及及酒店新新政策，新新文件；查看當(dāng)日計計算機(jī)入入住概要要報表，了了解當(dāng)日日之預(yù)報報、離房房數(shù)、出出租率、可可售

16、房數(shù)數(shù)量等情情況。注注意是否否有VIIP客人人離店并并采取相相對應(yīng)的的措施；檢查早班前前臺各部部員工是是否已全全部按時時到崗；留意公共區(qū)區(qū)域范圍圍內(nèi)各種種通告牌牌（天氣氣預(yù)報、宴宴會、會會議）是是否已作作更新收收取；巡視酒店各各公共區(qū)區(qū)域、按按燈光、控控制條例例做好燈燈光；檢查酒店公公式區(qū)域域范圍內(nèi)內(nèi)所有設(shè)設(shè)施、裝裝飾、擺擺設(shè)及廣廣告牌是是否妥當(dāng)當(dāng)；查看當(dāng)日之之“顧預(yù)抵抵報表”是否有有貴賓即即將入住住酒店，如如需作特特別安排排（如：送花籃籃、果籃籃）者，應(yīng)應(yīng)及時予予以安排排；制作當(dāng)日各各大酒店店之昨日日房間銷銷售情況況對照表表并呈交交管理層層及有關(guān)關(guān)部門；隨機(jī)處理突突發(fā)事件件；留意大堂門門前之

17、交交通情況況；作值班記錄錄；交未完成之之工作交交予中班班跟辦；檢查員工的的儀容儀儀表；隨時回答客客人的問問訊；處理客人投投訴；協(xié)助接待處處、前臺臺收銀為為客人辦辦理入住住和退房房；維持大堂的的秩序。（續(xù)頁） 大大堂副理理例行工工作 頁數(shù)：共 44 頁 第 2 頁頁B：中班與早班大堂堂副理交交接工作作及酒店店萬能鑰鑰匙，對對講機(jī)（簽簽收、簽簽退）、值值班記錄錄本（簽簽到、簽簽離）；閱讀值班記記錄本，跟跟辦未盡盡事項；閱讀檔案夾夾，了解解自離班班后至接接班期間間酒店內(nèi)內(nèi)所發(fā)生生之事件件及酒店店新政策策、新檔檔；查看當(dāng)日計計算機(jī)入入住概要要報表，了了解將于于當(dāng)班時時間發(fā)生生的抵/離店情情況、預(yù)預(yù)訂情

18、況況、當(dāng)班班出租率率、可售售房數(shù)量量等；檢查中班前前臺各部部門員工工是否已已全部準(zhǔn)準(zhǔn)時到崗崗；留意公共區(qū)區(qū)域范圍圍內(nèi)各種種通告牌牌（宴會會、會議議）是否否已作更更新/收??；檢查酒店公公共區(qū)域域范圍內(nèi)內(nèi)所有設(shè)設(shè)施、裝裝飾、擺擺設(shè)及廣廣告牌是是否妥當(dāng)當(dāng)；巡視酒店各各公共區(qū)區(qū)域、按按燈光、控控制條例例做好燈燈光；留意大大堂堂門前之之交通情情況；在天色入黑黑前，通通知/檢查禮禮賓部按按規(guī)定升升/降旗之之規(guī)定收收旗；聯(lián)同保安員員、管家家部做好好顧客控控訪登記記控制工工作；聯(lián)同保安部部值班經(jīng)經(jīng)理/主管在在晚上111時30分前前檢查當(dāng)當(dāng)天之住住客登記記表及樓樓層來訪訪登記；協(xié)助收銀部部追求欠欠款。隨機(jī)處理突

19、突發(fā)事件件；作值班記錄錄；將未完成之之工作交交予夜班班跟辦。 檢查員工的的儀容儀儀表；隨時回答客客人的問問訊；處理客人投投訴；協(xié)助接待處處、前臺臺收銀為為客人辦辦理入住住和退房房；維持大堂的的秩序。（續(xù)頁） 大大堂副理理例行工工作 頁數(shù)：共 44 頁 第 3 頁頁C：夜班與中班大堂堂副理交交接工作作及酒店店萬能鑰鑰匙、對對講機(jī)（簽簽收/簽退）、值值班記錄錄本（簽簽到/簽離）；閱讀值班記記錄本，跟跟辦未盡盡事項；閱讀檔夾，了了解自離離班后至至接班期期間酒店店內(nèi)所發(fā)發(fā)生之事事件及酒酒店新政政策、新新檔；查看當(dāng)日計計算機(jī)入入住概要要，了解解當(dāng)前出出租率、可可售房數(shù)數(shù)量、至至此時未未如期抵抵/離店之之

20、客人情情況。在在 清清機(jī)產(chǎn)，對對NO-SHOOW之保證證訂房采采取措施施；對NOLUGGGAGGE、SS/O房房間采取取措施。留意公共區(qū)區(qū)域范圍圍內(nèi)各種種通行牌牌（宴會會、會議議）是否否已收取取；檢查夜班前前臺各部部門員工工是否已已全部準(zhǔn)準(zhǔn)時到崗崗；檢查酒店公公共區(qū)域域范圍內(nèi)內(nèi)所有設(shè)設(shè)施、裝裝飾、擺擺設(shè)及廣廣告牌是是否妥當(dāng)當(dāng)；巡視酒店各各公共區(qū)區(qū)域、按按燈光控控制；聯(lián)同保安部部、管家家部勸說說超時探探訪者離離開客方方，對經(jīng)經(jīng)好意勸勸說仍逗逗留才采采取相應(yīng)應(yīng)之措施施； 巡視酒店各各處，協(xié)協(xié)調(diào)指揮揮各部之之間之工工作；聯(lián)同保安部部、客房房部值班班經(jīng)理巡巡查各樓樓層，抽抽樣檢查查空/壞壞房；決定是否

21、將將懷疑是是逃賬之之房間作作退房處處理；負(fù)責(zé)處理在在夜間發(fā)發(fā)生之緊緊急/突突發(fā)事件件；負(fù)責(zé)處理晚晚間商務(wù)務(wù)中心之之服務(wù)工工作；檢查、督促促禮賓部部是否準(zhǔn)準(zhǔn)時按升升/降旗旗規(guī)定升升旗；負(fù)責(zé)檢查、核核對接待待處員工工所做之之夜間帳帳表；作值班記錄錄；將未完成之之工作交交予早班班跟辦；檢查營業(yè)報報表與出出租車回回扣；檢查部分營營業(yè)場所所的消防防；處理客人的的投訴；巡視酒店外外圍、公公共區(qū)域域及樓層層。（續(xù)頁） 大大堂副理理例行工工作 頁數(shù)數(shù)：共 4 頁頁 第第 4 頁C：無論當(dāng)當(dāng)值何班班，當(dāng)接接到其它它部門報報告時，應(yīng)應(yīng)即刻直直到現(xiàn)場場/跟辦辦，可如如不能及及時到場場的，事事后須向向有關(guān)部部門了解解

22、情況，又又或跟辦辦后，須須將情況況知會報報告部門門；D：除上述述固定工工作外，大大堂副理理當(dāng)需處處理下述述事項：客人投訴維修工作協(xié)助報病客客人尋求求酒店醫(yī)醫(yī)生/聯(lián)聯(lián)系、護(hù)護(hù)送醫(yī)院院醉酒事件打架事件報失、偷盜盜、失物物招領(lǐng)事事件緊急警報事事件、火火警、匪匪警爆/換鎖事事件客人賬項特殊喚醒服服務(wù)事項項客人要求開開窗超時探訪酒店財物損損壞授權(quán)折扣高消費追收收貴賓抵/離離公安檢查逃賬開啟倉庫賠償予客人人 信用卡卡丟失 電力中中斷（續(xù)頁） 大堂堂副理權(quán)權(quán)限 頁數(shù)數(shù)：共 4 頁頁 第第 4 頁1、大堂副副理因工工作需要要有權(quán)和和有關(guān)部部門協(xié)調(diào)調(diào)、臨時時調(diào)動酒酒店內(nèi)各各崗位人人員。2、大堂副副理在巡巡查各部

23、部門崗位位時，有有權(quán)對違違規(guī)員工工進(jìn)行扣扣分處罰罰。3、大堂副副理在接接待客人人投訴或或接待重重要客人人時，根根據(jù)工作作需要可可在大堂堂吧接待待客人。（咖咖啡、果果汁、茶茶等軟飲飲）4、如果是是飯店的的原因造造成賓客客的疾病病、傷害害，大堂堂副理可可在前臺臺收銀借借支急診診費、車車費。5、酒店物物品被來來店客人人有意或或無意所所損壞，大大堂副理理代表酒酒店處理理并按規(guī)規(guī)定（有有相應(yīng)折折扣權(quán)）收收取賠償償金，并并填寫雜雜項收費費單入前前臺收銀銀帳。6、住店客客人拒付付某一項項費用時時，大堂堂副理可可簽批1100元元以下的的減免單單。行文單位：總經(jīng)辦大堂副理工工作“十忌 ”文 件 號號ZB0300

24、610001閱文范圍大堂副理 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011大堂副理主主要工作作是代表表飯店接接待每一一位在飯飯店遇到到困難而而需要幫幫助的客客人， 并在自自己的職職權(quán)范圍圍內(nèi)予以以解決，包包括回答答客人問問詢、解解決客人人疑難、處處理客人人投訴（緊緊急、突突發(fā)性事事件）等等。因此此，大堂堂副理是是溝通飯飯店和客客人之間間的橋梁梁，是飯飯店建立立良好賓賓客關(guān)系系的重要要環(huán)節(jié)。歸歸納大堂堂副理工工作“十忌”:忌總是刻板板呆坐在在大堂的的工作 大堂副副理(除正常常的巡視視與工作作外)大多數(shù)數(shù)時間應(yīng)應(yīng)在大堂堂迎來送送往

25、，招招呼來來來往往的的客人，隨隨機(jī)的回回答客人人的一些些詢問，不不放過能能與客人人交流的的任何機(jī)機(jī)會。一一方面方方便了客客人，使使飯店的的服務(wù)更更具人情情味，增增強(qiáng)了大大堂副理理的親和和力，另另一方面面可以收收集到更更多賓客客對飯店店的意見見和建議議，以利利于我們們發(fā)現(xiàn)飯飯店服務(wù)務(wù)與管理理中存在在的問題題與不足足，及時時發(fā)現(xiàn)隱隱患苗頭頭，搶在在客人投投訴之前前進(jìn)行事事前控制制。忌在客人面面前稱飯飯店其他他部門的的員工為為“他們”在客人人心目中中，飯店店是一個個整體，不不論是哪哪個部門門出現(xiàn)問問，他都都會認(rèn)為為就是飯飯店的責(zé)責(zé)任，而而大副是是代表飯飯店開展展工作的的，故切切忌在客客人面前前稱其他

26、他部門員員工為“他們”。忌在處理投投訴時不不注意時時間、場場合、地地點.有的大大堂副理理在處理理賓客投投訴時往往往只重重視了及及時性原原則，而而忽略了了處理問問題的靈靈活性及及藝術(shù)性性。例如如客人在在午休、進(jìn)進(jìn)餐、發(fā)發(fā)怒時，或或在宴會會廳等公公共場所所，在這這些時間間和場合合去處理理投訴效效果就不不佳，還還可能引引起客人人反感，氣氣上加氣氣，火上上加油。（應(yīng)應(yīng)將客人人引至非非公共場場所）忌缺乏自信信，在客客人面前前表現(xiàn)出出過分的的謙卑.確切的的說，大大堂副理理是代表表飯店總總經(jīng)理在在處理客客人投訴訴進(jìn)行相相關(guān)的接接待，其其一言一一行代表表著飯店店的形象象，應(yīng)表表現(xiàn)出充充分的自自信，彬彬彬有理理

27、，熱情情好客，不不卑不亢亢謙恭而而非卑微微。過分分的謙卑卑是缺乏乏自信的的表現(xiàn)，往往往會被被客人看看不起，對對飯店失失去信心心。忌惟恐客人人投訴。投投訴是壞壞事，也也是好事事，投訴訴的顧客客就象是是一位醫(yī)醫(yī)生，在在無償?shù)牡臑轱埖甑晏峁┰\診斷，以以使飯店店管理者者能夠?qū)ΠY下藥藥，改進(jìn)進(jìn)服務(wù)和和設(shè)施，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和管理水水平。因因此我們們不因該該回避投投訴，而而應(yīng)正確確對待。忌講話無分分寸、不不留余地地.為了避避免在處處理客人人投訴時時使自己己陷入被被動，一一定要給給自己留留有余地地，不能能把話說說死，但但要明確確告訴客客人多長長時間內(nèi)內(nèi)解決問問題。忌不熟悉飯飯店業(yè)務(wù)務(wù)和相關(guān)關(guān)知識.大堂副

28、副理如果果不熟悉悉飯店業(yè)業(yè)務(wù)和相相關(guān)知識識，如客客房服務(wù)務(wù)程序、送送餐服務(wù)務(wù)、收銀銀程序以以及相關(guān)關(guān)規(guī)定、飯飯店折扣扣情況、信信用卡知知識、洗洗滌知識識、基本本法律法法規(guī)、民民航票務(wù)務(wù)知識等等，勢必必會影響響處理投投訴的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和及時性性，同時時也將失失去客人人對我們們的依賴賴。忌存有與客客人暗地地比高低低、爭輸輸贏的心心態(tài).一般來來說，客客人投訴訴，說明明我們的的服務(wù)和和管理上上有問題題，而且且一般情情況下客客人是不不愿前來來當(dāng)面投投訴的。因因此，即即使客人人的言行行有些出出入，我我們也應(yīng)應(yīng)把“對”讓給客客人。因因為即使使我們表表面上“贏”了客人人，卻得得罪了客客人，使使客人對對我們和和飯

29、店不不滿意，實實際上我我們還是是輸了。忌在處理投投訴時只只對客人人就事論論事，不不能意會會客人的的真實意意圖客人人投訴歸歸納起來來不外呼呼三種心心態(tài)，即即：求發(fā)發(fā)泄、求求尊重、求求補(bǔ)償。大大堂副理理要能準(zhǔn)準(zhǔn)確的把把握投訴訴客人的的真實心心態(tài)和用用意，要要給客人人發(fā)泄的的機(jī)會，不不要與客客人進(jìn)行行無謂的的爭辯和和解釋。及及時準(zhǔn)確確的領(lǐng)會會客人投投訴的心心態(tài)和意意圖是處處理好投投訴的關(guān)關(guān)鍵和捷捷徑。忌忽視對投投訴結(jié)果果的進(jìn)一一步關(guān)注注.接待客客人投訴訴的人，往往往不是是實際解解決問題題的人，因因此投訴訴能否得得到最終終解決仍仍然是個個問號。事事實上很很多客人人的投訴訴并未得得到根本本解決，或或是這

30、個個問題解解決了，卻卻又引發(fā)發(fā)了另一一個問題題，故對對投訴的的處理過過程進(jìn)行行跟蹤，對對處理結(jié)結(jié)果予以以關(guān)注尤尤其重要要。他會會使客人人感到酒酒店對其其投訴非非常重視視，從而而使客人人對飯店店留下良良好的印印象。行文單位：總經(jīng)辦鑰匙保管/使用/操作流流程及規(guī)規(guī)定文 件 號號ZB0300610001閱文范圍相關(guān)人員 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期所有客房備備用機(jī)械械鑰匙由由大堂副副理統(tǒng)一一編號存存于前臺臺收銀處處大副專專用保險險箱內(nèi)。除客房門鎖鎖出現(xiàn)故故障，無無法使用用IC卡卡鑰匙時時方可使使用機(jī)械械鑰匙；每次使使用后應(yīng)應(yīng)及時收收回，

31、放放回原處處，不得得遺失，并并做好相相關(guān)記錄錄。大堂副理備備有萬能能鑰匙一一把，屬屬當(dāng)值時時使用；使用時時應(yīng)有第第二者在在場（如如火警等等特殊情情況除外外）。鑰匙遺失或或被偷應(yīng)應(yīng)及時注注銷，并并向部門門經(jīng)理、保保安部報報告。住店客人遺遺失房卡卡鑰匙應(yīng)應(yīng)及時用用終止卡卡注銷舊舊的房卡卡，為客客人重新新制作房房卡，并并陪同客客人前往往房間查查看有無無物品遺遺失；收收取ICC卡鑰匙匙成本費費用。所有鑰匙不不可以外外借,或或做他用用；不許利用職職權(quán)為親親朋好友友提供方方便，或或私用房房間。非營業(yè)時間間，需在在前臺收收銀處領(lǐng)領(lǐng)用鑰匙匙時，必必須經(jīng)當(dāng)當(dāng)值大副副同意，如如倉庫等等場所應(yīng)應(yīng)由大堂堂副理所所保安

32、部部經(jīng)理同同往，并并做好相相關(guān)登記記。保險箱鑰匙匙只有一一片，沒沒有（也也不能有有）備用用鑰匙，因因此如果果客人遺遺失了保保險箱鑰鑰匙，要要及時通通知工程程部開箱箱，向客客人收取取相應(yīng)費費用。破破鎖時需需要工程程部、客客人、大大副及保保安四者者在場，開開箱后請請客人驗驗收箱內(nèi)內(nèi)物品、簽簽收。事事后大堂堂副理必必須做好好記錄。行文單位：總經(jīng)辦贈送花、果果籃工作作程序文 件 號號ZB0300610001閱文范圍相關(guān)人員 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011花果籃共分分A、BB、C三三級；大堂AM & G。RR。O有有權(quán)簽發(fā)

33、發(fā)“額處供供應(yīng)品”贈送CC級花、果果籃；對象贈送“C”級花籃籃之對象象：本酒店行政政客房住住客；客房為酒店店熟客及及為酒店店帶來大大量客人人；客人為光臨臨酒店之之新商務(wù)務(wù)客人；因酒店方面面給客帶帶來不便便時，贈贈予客人人致歉；贈予生病客客人以示示慰問。與合約客戶戶。贈送“B”級花、果果籃之對對象酒店行政管管理人員員指示之之貴賓，對對酒店之之生意及及聲譽有有一定影影響力；客方為其他他酒店方方高級行行政人員員或旅行行社高級級職員。贈送“A”級花、果果籃對象象市政府指定定一、二二級接待待之貴賓賓；酒店管理層層確定之之極其重重要貴賓賓。A、B級果果籃除大大堂AMM簽署外外，還需需前臺經(jīng)經(jīng)理或副副總以上

34、上人員加加以簽方方為有效效；所有花、果果籃除一一聯(lián)留底底外其余余各聯(lián)交交制作部部門留底底；本部留底之之一聯(lián)由由專人整整理存檔檔后，月月底交前前臺經(jīng)理理審閱。行文單位：總經(jīng)辦:“叫醒服務(wù)務(wù)”異常處處理程序序文 件 號號ZB0300610001閱文范圍相關(guān)人員 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011AM一旦接接到接線線生完成成客人“叫醒服服務(wù)”而無回回復(fù)的報報告后，AAM應(yīng)立立即通知知樓層臺臺班服務(wù)務(wù)員到房房間敲門門；如敲門后客客人仍無無反映，AAM應(yīng)協(xié)協(xié)同當(dāng)值值管家，保保安主管管到房間間查看情情況；大力敲門后后如仍無無反映

35、，AAM須使使用萬能能鑰匙強(qiáng)強(qiáng)行開門門察看而而不論是是否有“請勿打打擾”燈牌；如開門后防防盜鏈掛掛上，AAM應(yīng)通通知當(dāng)值值工程師師強(qiáng)行爆爆破開門門并入房房查看；如遇發(fā)生意意外事故故應(yīng)及時時拔打“1100”“或1120”；如事發(fā)是因因客人沉沉睡，沒沒有聽到到聲音，應(yīng)應(yīng)向客人人解釋清清楚；如客人已在在叫醒時時間前離離開，客客人回房房后應(yīng)向向其解釋釋此次不不得已之之行動；將詳情記在在LOGG BOOOK上上。行文單位：總經(jīng)辦:各款項處理理流程文 件 號號ZB0300610001閱文范圍大堂副理 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.

36、0111. 高高消費額額追收1.1 在在收到財財務(wù)部發(fā)發(fā)送之“催款通通知書”后，立立即送上上客人所所在房間間；1.2 AAM根據(jù)據(jù)接待處處保存之之客人資資料，消消費金額額、過往往信用等等情況來來對客人人采取和和相對應(yīng)應(yīng)措施如如：轉(zhuǎn)CCOR，鎖鎖IDDD，停止止簽單；1.3 在在LOGG BOOOK 上詳細(xì)細(xì)記錄以以備查驗驗。2. 逃逃帳處理理AM根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗及客客人各項項資料作作出是否否作逃賬賬之判斷斷；在確定為逃逃賬后，AAM應(yīng)在在當(dāng)是日日UP DATTE之前前將此房房通知前前臺收銀銀作退房房處理；聯(lián)同管家部部、保安安部值班班人員檢檢查房間間，如有有行李，須須填寫“客人物物品清點點表”后將行行

37、李移至至管家部部保存，同同知會接接待處；AM應(yīng)在收收銀處打打出的帳帳單上注注明原因因并簽署署，將帳帳項暫掛掛街賬處處理；將客房磁碼碼鎖鎖住住，并將將逃帳者者的資料料通知接接待處輸輸入電腦腦的黑名名單；如房匙被帶帶走，AAM應(yīng)重重新配匙匙；將以以前的鑰鑰匙在電電腦中刪刪除。在LOG BOOOK上作作詳細(xì)記記錄以備備查驗（姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等）。3. 帳帳項爭議議客人在退房房時聲稱稱其賬項項由公司司支付或或現(xiàn)金不不夠支付付的情況況下，而而其公司司又在沒沒有與酒酒店簽署署信貸協(xié)協(xié)議的情情況下，大大堂副理理負(fù)責(zé)協(xié)協(xié)調(diào)解決決；大堂副理可可根據(jù)客客人的資資料、背背景

38、、熟熟客資料料、訂房房來源等等斷定是是否可行行；如其賬項是是由公司司支付的的情況下下，大堂堂副理將將根據(jù)其其公司過過往在酒酒店的信信譽情況況，作出出靈活的的應(yīng)付措措施；如同意客人人所在的的公司付付賬時，應(yīng)應(yīng)要求客客人提供供將要付付款的公公司名稱稱、電話話號碼、傳傳真號碼碼、聯(lián)絡(luò)絡(luò)人等，同同時打電電話到客客人所提提供的公公司作進(jìn)進(jìn)一步的的確認(rèn)。如如有可能能，要求求其將要要付款之之公司資資料傳真真到酒店店以示確確認(rèn)；如客人在現(xiàn)現(xiàn)金不夠夠支付的的情況下下，提醒醒客人盡盡可能聯(lián)聯(lián)系其朋朋友支付付，如客客人提出出以其證證件抵押押時，大大堂副理理則須要要求客人人在帳單單上簽署署注明此此乃其自自愿抵押押，同

39、時時將其放放入收銀銀處保險險箱；如在大堂副副理權(quán)力力之外，應(yīng)應(yīng)視其情情況請示示上級；無論是公司司付賬還還是不夠夠現(xiàn)金，都都須向客客人定出出結(jié)賬項項的期限限，并由由顧客在在帳單上上簽名確確認(rèn)；接收后，注注意交班班跟辦，并并將詳情情記錄于于值班日日記（LLOG BOOOK）上上。行文單位：總經(jīng)辦:VIP接待待工作流流程文 件 號號ZB0300610001閱文范圍大堂副理 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.0111. VVIP接接待每天查看預(yù)預(yù)訂記錄錄，看當(dāng)當(dāng)天是否否有VIIP客人人抵達(dá)；與前臺接待待處確定定貴賓入入住的房房間號

40、碼碼并立即即通知管管家部、餐餐飲部做做好在貴貴賓抵達(dá)達(dá)前的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作；檢查房間的的準(zhǔn)備狀狀況，包包括鮮花花、果籃籃、報紙紙等房間間供應(yīng)品品，同時時將房間間鑰匙插插入，啟啟動電源源確保房房間空氣氣流通；準(zhǔn)備貴賓入入住登記記專用皮皮套、登登記卡、入入住歡迎迎卡、總總經(jīng)理名名片等；在接到貴賓賓正在抵抵達(dá)途中中的報告告后，大大堂副理理則須通通知管理理層（總總經(jīng)理、駐駐店經(jīng)理理或管理理層指定定的迎送送人員）及及公關(guān)銷銷售部在在酒店門門口迎接接，同時時通知管管家部準(zhǔn)準(zhǔn)備飲用用茶、高高級洗滌滌用品并并把房打打開；當(dāng)貴賓抵達(dá)達(dá)時，大大堂副理理上前迎迎接并引引薦代表表酒店方方面的人人員與貴貴賓認(rèn)識識，隨后后陪

41、同貴貴賓上客客房辦理理登記手手續(xù)；通知樓層主主管奉送送歡迎茶茶及高級級洗滌用用品給貴貴賓選用用；完成登記手手續(xù)后，大大堂副理理應(yīng)向貴貴賓詳細(xì)細(xì)介紹房房間設(shè)施施及酒店店的各項項服務(wù)；當(dāng)值之大堂堂副理如如不能確確定是否否出文通通知有關(guān)關(guān)部門（如如保安部部等），則則須即時時請示上上級主管管。如鑒鑒于貴賓賓住店有有保密之之需要時時，大堂堂副理則則須通過過電話通通知有關(guān)關(guān)部門，無無需書面面通知；無論是書面面或其他他通知，大大堂副理理都須在在貴賓入入住店立立即通過過電話通通知總機(jī)機(jī)、餐飲飲部、接接待處、管管家部、保保安部有有關(guān)貴賓賓住店事事項；將貴賓之資資料，住住店時間間、叫醒醒服務(wù)時時間、特特別要求求及

42、需留留意之事事項記錄錄在值班班日記上上或辦公公室留言言板上，以以便跟辦辦。2. VVIP抵抵步接待處在貴貴賓抵步步之前預(yù)預(yù)先分配配房間并并作出接接待處通通知書知知會有關(guān)關(guān)部門；AM按接待待處知會會之房號號聯(lián)同當(dāng)當(dāng)值管家家上樓層層檢查，同同時安排排額外供供應(yīng)品之之供應(yīng)；貴賓抵步前前一小時時，AMM攜帶住住客登記記表再次次上房檢檢查房間間狀態(tài)，清清潔程度度及額外外物品供供應(yīng)情況況； 擺放好住客客登記表表，插上上插電牌牌，打開開空調(diào)，一一切就緒緒后，虎虎掩房門門并交待待樓層；貴賓抵步后后，AMM攜同GGRO在在大堂入入口處迎迎接并直直送客人人入房；AM在房間間應(yīng)各客客人介紹紹房間設(shè)設(shè)備并祝?？腿司泳?/p>

43、住愉快快；GRO完成成登記后后將住客客登記表表送接待待處輸入入電腦。3. VIIP離店店AM在貴客客離店的的前一天天即致電電客房，確確認(rèn)客人人離店時時間、行行李收集集時間及及其他任任何額外外安排；如客人需要要安排車車輛，AAM須聯(lián)聯(lián)系有關(guān)關(guān)部門予予以安排排；在LOG BOOOK作詳詳細(xì)記錄錄并交待待跟辦；貴賓準(zhǔn)備退退房時，AAM須前前往協(xié)助助，并安安排行李李生提前前十分鐘鐘準(zhǔn)備電電梯，以以便順利利離店；AM陪同貴貴賓辦理理退房手手續(xù)，以以保證退退房順利利進(jìn)行；AM陪同貴貴賓步出出酒店并并歡送客客人。行文單位：總經(jīng)辦:電話退房流流程文 件 號號ZB0300610001閱文范圍大堂副理 通用 部門

44、門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011接到客人要要求退房房的電話話時，與與客人確確認(rèn)房號號，消費費查詢客客人的付付款方式式，余額額，在查查詢余額額時應(yīng)估估計到洗洗衣費、酒酒水費、鑰鑰匙費、電電話費，如如現(xiàn)金足足夠，禮禮貌告之之客人所所出現(xiàn)情情況，請請到前臺臺收銀可可行政樓樓層辦理理結(jié)帳，如如客用信信用卡付付款，查查詢信用用卡是否否有客人人的簽名名，外卡卡是否拿拿到授權(quán)權(quán)；詢問客人的的聯(lián)系電電話號碼碼，以方方便隨時時與客人人取得聯(lián)聯(lián)系；詢問客人具具體的結(jié)結(jié)帳時間間；按照正常的的手續(xù)為為客人退退房或在在電腦中中設(shè)置跑跑單，帳帳單要有有

45、AM簽簽名；退房后通知知樓層，通通知接待待處，此此房是由由AM代代為辦理理；將門鎖轉(zhuǎn)CCOR，并并將情況況詳細(xì)記記錄LOOG BBOOKK ；當(dāng)客人致電電酒店，答答應(yīng)在時時間退房房，而未未來時面面通知保保安部監(jiān)監(jiān)控中心心注意此此房，并并交由CC班當(dāng)值值A(chǔ)M處處理。若房間內(nèi)有有遺留物物品，則則由AMM、保安安主管及及樓層主主管共同同清點，并并填寫“遺留物物品清單單”將物品品放在服服務(wù)中心心或禮賓賓部。行文單位：總經(jīng)辦:酒店醫(yī)生工工作程序序文 件 號號ZB0300610001閱文范圍相關(guān)人員 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.

46、011如有在住客客人在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)需醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)，AMM或GRRO應(yīng)詢詢問住客客是否需需要酒店店醫(yī)生出出診并向向客人說說明收費費標(biāo)準(zhǔn)；如住客需要要醫(yī)生出出診，AAM或GGRO應(yīng)應(yīng)通知當(dāng)當(dāng)知酒店店醫(yī)生并并陪同上上房診斷斷；如住客無需需醫(yī)生出出診，AAM或GGRO不不可向客客人提供供任何內(nèi)內(nèi)服藥物物；酒店醫(yī)生出出診后（只只可一般般性藥物物治療，嚴(yán)嚴(yán)禁注射射），AAM或GGRO根根據(jù)醫(yī)生生建議決決定是否否送醫(yī)院院治療；酒店醫(yī)生出出診后，AAM或GGRO在在問明客客人付款款方式后后開出雜雜項收費費單收取取出診；AM或GRRO應(yīng)開開出花、果果籃送至至房間以以示慰問問及關(guān)心心；在LOG BOOOK上作作

47、上詳細(xì)細(xì)記錄以以備查詢詢。行文單位：總經(jīng)辦:投訴、失物物處理流流程文 件 號號ZB0300610001閱文范圍相關(guān)人員 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011一、對投訴訴的認(rèn)識識 投訴（CCOMPPLAIINT）是是指客人人對酒店店的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不滿時時的告狀狀。投宿宿的種類類多種多多樣，原原因也各各有不同同。二、投訴發(fā)發(fā)生的幾幾種類型型及注意意事項的確是由于于酒店方方面在服服務(wù)和出出品上沒沒有達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)要要求。在在這種情情形多是是酒店方方面的責(zé)責(zé)任。應(yīng)應(yīng) 道歉并并安慰客客人，必必要時給給與額外外的照顧顧。客人由于不不

48、理解酒酒店方面面的政策策規(guī)定或或誤解而而造成的的，這種種情況下下就要對對客人進(jìn)進(jìn)行解釋釋，同時時要耐心心，給客客人造成成的不便便要熱情情地幫助助解決。客人故意挑挑剔，無無事找事事鬧。對對這種人人要冷靜靜靈活，由由于客人人在酒店店永遠(yuǎn)是是“對”的，即即要求我我們大堂堂副理學(xué)學(xué)會把“對”讓給客客人。以以柔克剛剛。盡量量不要把把事情擴(kuò)擴(kuò)大和影影響其他他客人。三、對投訴訴的處理理所有投訴，無無論真假假，都須須表示理理解、接接受和安安慰；聚精會神聆聆聽顧客客投訴；絕對不允許許與客爭爭論，理理解客人人的感受受，并站站在客人人的立場場上來調(diào)調(diào)解其意意向；在投訴過程程中，如如顧客大大聲吵鬧鬧或喧嘩嘩，應(yīng)將將投

49、訴者者與其余余顧客分分開，以以免影響響他人；在當(dāng)值值班班日記上上記錄下下此事，可可使顧客客說話速速度放慢慢，并使使顧客感感到酒店店對此投投訴的重重視；擺出事實，明明確指出出投訴者者的問題題所在。恰恰到好處處地回答答顧客的的投訴，如如有可能能，提供供顧客選選擇的機(jī)機(jī)會；切勿輕易向向客人作作出權(quán)力力范圍外外的許諾諾；在接納顧客客的投訴訴后，應(yīng)應(yīng)代表酒酒店當(dāng)局局作禮儀儀性的致致歉，視視實際情情況而定定；如顧客的投投訴需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告有關(guān)關(guān)部門，應(yīng)應(yīng)及時聯(lián)聯(lián)同有關(guān)關(guān)部門處處理，并并盡可能能有在最最短時間間內(nèi)給予予客人明明確的答答復(fù)；在處理投訴訴后要注注意跟辦辦，如發(fā)發(fā)覺不當(dāng)當(dāng)應(yīng)及時時糾下，務(wù)務(wù)求能使使投訴者者

50、感到酒酒店當(dāng)局局對其提提出問題題的重視視；事后將詳細(xì)細(xì)包括結(jié)結(jié)果、牽牽連部門門、姓名名、房號號等記錄錄在值班班日記上上向上級級主管匯匯報。四、失物招招領(lǐng)當(dāng)收到有關(guān)關(guān)客人遺遺留物品品報告時時，大堂堂副理應(yīng)應(yīng)聯(lián)同保保安部、值值班管家家（在客客房發(fā)現(xiàn)現(xiàn)）、值值班餐廳廳主管（在在餐廳發(fā)發(fā)現(xiàn)）。到到現(xiàn)場檢檢查遺留留物品的的類項；查點后，填填寫“客人物物品清點點表”，內(nèi)容容含所拾拾物品的的確切明明成（或或牌號、顏顏色特征征）、撿撿拾地點點、時間間和撿拾拾物品的的人的姓姓名等，由由大堂副副理、保保安部、發(fā)發(fā)現(xiàn)物件件部門之之主管三三方簽名名確認(rèn)，并并要求管管家部失失物招領(lǐng)領(lǐng)處簽收收存放；如遺失物中中有失物物者

51、的證證件，酒酒店入住住卡等，應(yīng)應(yīng)由大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)絡(luò)失物者者前來認(rèn)認(rèn)領(lǐng)；當(dāng)客人問詢詢有關(guān)遺遺失物品品事宜時時，由大大堂副理理或前臺臺員工負(fù)負(fù)責(zé)查“客人物物品清點點表”后回答答客人；在客人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)失物時時，須要要求其提提供身份份證明，遺遺失物品品的類項項及特征征等；聯(lián)系管家部部失物招招領(lǐng)處證證實客人人所失物物件的類類項、特特征等；證實后，通通知管家家部失物物招領(lǐng)處處攜帶客客人失物物到大堂堂副理值值班臺交交與認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)者，并并在失物物招領(lǐng)登登記本上上簽字；撿拾物品按按價值分分類：一一般物品品（價值值在1000元以以下）的的，在失失物找零零處存放放三個月月無人認(rèn)認(rèn)領(lǐng)，就就將物品品轉(zhuǎn)交保保安部由由酒店統(tǒng)

52、統(tǒng)一處理理；貴重重物品（價價值在1100元元以上）的的，在失失物招領(lǐng)領(lǐng)處存放放半年無無人認(rèn)領(lǐng)領(lǐng)的，將將物品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交保安安部由酒酒店統(tǒng)一一處理；食品飲飲料等只只在失物物招領(lǐng)處處保存三三天，之之后由前前臺部簽簽字同意意后可做做處理，并并做記錄錄；撿拾拾照相機(jī)機(jī)、攝像像機(jī)等貴貴重物品品直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交保安安部保管管。將詳情記錄錄在值班班日記（LLOG BOOOK）上上。行文單位：總經(jīng)辦:大副工作流流程文 件 號號ZB0300610001閱文范圍全體員工 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.0111. 公共共區(qū)域巡巡視1.1執(zhí)行行公共區(qū)區(qū)域

53、巡視視時，須須留意大大堂的正正常秩序序、擺設(shè)設(shè)，車道道的暢通通情況，員員工通道道、消防防通道及及花草樹樹木等；1.2在大大堂內(nèi)出出現(xiàn)衣衫衫不整或或帶有不不雅行為為，大聲聲喧嘩等等。大堂堂副理有有權(quán)提醒醒顧客，對對情況嚴(yán)嚴(yán)重而又又不聽勸勸告者則則勸其離離開酒店店；1.3酒店店低級職職員如無無特殊情情況，或或工作需需要不允允許在酒酒店公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)逗留，不不允許使使用客用用電梯、洗洗手間等等。一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大大堂副理理記下其其工號、知知道其所所屬部門門，按員員工手冊冊有關(guān)關(guān)條例處處罰；1.4大堂堂副理夜夜間與值值班經(jīng)理理、保安安人員巡巡視整個個酒店，包包括各班班到崗值值班情況況。對存存在問題題應(yīng)立即

54、即解決。如如是權(quán)力力范圍內(nèi)內(nèi)外的，可可知會有有關(guān)部門門進(jìn)行處處理，并并注意跟跟辦。將將事情發(fā)發(fā)生詳情情及結(jié)果果記于值值日記上上；1.5夜間間與值班班經(jīng)理、值值班管家家、保安安人員巡巡視樓層層，并抽抽查空房房、維修修房。并并將巡查查結(jié)果、情情況記于于值班日日記上。2. 燈燈光控制制大堂燈光及及內(nèi)外噴噴泉的控控制由AAM & GRRO(禮賓部部)全權(quán)負(fù)負(fù)責(zé)，AAM應(yīng)在在電源板板上標(biāo)明明所有開開關(guān)控制制的位置置，以方方便操作作；（AAM負(fù)責(zé)責(zé)督促檢檢查）。2.2 每每日清晨晨，AMM根據(jù)天天明和諧諧決定何何時開關(guān)關(guān)大堂水水晶吊燈燈及燈槽槽內(nèi)之日日光燈；2.3 每每日傍晚晚，外圍圍燈，后后花園燈燈、亮

55、化化工程燈燈、5FF和100F招牌牌燈分別別由工程程部和禮禮賓部負(fù)負(fù)責(zé)開關(guān)關(guān)。西門門的燈是是由KTTV負(fù)責(zé)責(zé)開關(guān)。2.4 開開關(guān)燈的的時間均均按照酒酒店規(guī)定定開關(guān)，特特殊情況況有AMM通知。行文單位：總經(jīng)辦:火警處理制制度文 件 號號ZB0300610001閱文范圍全體員工 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.0111. 火火警報告告：1.1任何何人于酒酒店發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火警，應(yīng)應(yīng)立即使使用最近近之電話話通知總總機(jī)和大大堂副理理；1.2通知知時要清清楚說明明火警發(fā)發(fā)生地點點及何種種物品發(fā)發(fā)生火警警，火勢勢狀況，自自己姓名名及部門門；

56、1.4知時時，保持持冷靜，避避免客人人產(chǎn)生驚驚慌情緒緒；1.5使用用最近且且適合的的滅火器器具將火火勢撲滅滅或盡量量控制火火勢蔓延延；1.6在附附近尋求求其它同同事協(xié)助助滅火；1.7無論論火勢是是否撲滅滅，報告告者須駐駐守于安安全范圍圍，待有有關(guān)部門門主管、值值班大堂堂副理或或高級行行政人中中到場后后決定下下一步行行動；1.8待火火勢撲滅滅后，報報告者會會同大堂堂副理以以書面形形式向保保安部報報告。2. 處處理方法法：2.1當(dāng)接接到火警警通知后后，大堂堂副理應(yīng)應(yīng)立即趕趕赴現(xiàn)場場；2.2大堂堂副理值值班臺須須有一人人駐守，并并聯(lián)絡(luò)酒酒店高層層管理人人員，回回答客人人問詢。一一般回答答問詢?yōu)闉椋呵?/p>

57、況況正在調(diào)調(diào)查之中中；2.3當(dāng)接接到總指指揮（由由高層管管理人員員擔(dān)任）的的疏散酒酒店內(nèi)人人員的命命令后，應(yīng)應(yīng)叫禮賓賓部將大大堂所有有玻璃門門打開；2.4聯(lián)同同保安部部經(jīng)理攜攜帶萬能能鑰匙及及緊急鑰鑰匙將各各個樓層層逐房巡巡查，確確認(rèn)房內(nèi)內(nèi)無人；2.5疏散散過程中中，一律律不允許許乘坐電電梯，只只允許走走樓梯通通道；2.6確認(rèn)認(rèn)樓層無無客人滯滯留后，再再通知樓樓層服務(wù)務(wù)人員由由消防樓樓梯撤至至大廳。3. 疏疏散后返返回酒店店：3.1當(dāng)接接到總指指揮之疏疏散返回回酒店命命令后，大大堂副理理負(fù)責(zé)在在客人返返回大堂堂時，通通知客人人返回房房間，由由低層開開始逐層層進(jìn)行，并并指示客客人使用用樓梯進(jìn)進(jìn)房

58、時，由由管家部部樓層服服務(wù)人員員校對證證件；3.2返回回值班臺臺后，立立即告之之電話總總機(jī)，并并負(fù)責(zé)處處理客人人提出的的各種問問題；3.3有關(guān)關(guān)當(dāng)天房房租或禮禮儀性酒酒水、飲飲料等問問題應(yīng)請請示上級級作出靈靈活處理理；3.4聯(lián)同同保安部部經(jīng)理返返回現(xiàn)場場拍攝照照片；3.5如有有人員燒燒傷，大大堂副理理應(yīng)事先先聯(lián)絡(luò)醫(yī)醫(yī)院，作作好送去去診治準(zhǔn)準(zhǔn)備。4. 跟跟辦：事后，大堂堂副理須須將火警警詳情包包括：火火警發(fā)生生之詳細(xì)細(xì)地點、時時間、參參加撲救救人員、傷傷亡人數(shù)數(shù)、被救救人數(shù)及及詳細(xì)資資料，救救援進(jìn)展展情況、消消防隊人人員到達(dá)達(dá)時間及及最后結(jié)結(jié)果等（如如知道起起火原因因需注明明）整理理成書面面報告

59、，并并迅速呈呈交管理理層。行文單位：總經(jīng)辦:酒店內(nèi)打架架處理制制度文 件 號號ZB0300610001閱文范圍全體員工 通用 部門門 銜接 暫行行編 制審 核批 準(zhǔn)共 1 頁頁第 1 頁日 期日 期日 期生效日期03.099.011一、打架處處理接到打架報報告后，大大堂副理理需聯(lián)同同保安部部有關(guān)人人員立即即趕赴現(xiàn)現(xiàn)場并控控制局面面；盡可能將肇肇事者分分開 并并疏散圍圍觀人員員；向有關(guān)人員員及肇事事者進(jìn)一一步了解解資料；如有受傷者者，則視視其受傷傷情況通通知酒店店醫(yī)生或或附近醫(yī)醫(yī)院治療療；如酒店有財財物被損損壞，則則須填寫寫酒店財財物損壞壞表，如如需向肇肇事者索索賠，大大堂副理理可根據(jù)據(jù)當(dāng)時現(xiàn)現(xiàn)

60、場之損損壞情況況而判定定賠償?shù)牡臈l件；情況特別嚴(yán)嚴(yán)重的，應(yīng)應(yīng)請示上上級是否否應(yīng)押送送治安管管理部門門處理；如現(xiàn)場被損損壞，則則將“酒店財財物損壞壞報告表表”及現(xiàn)場場相片呈呈送管理理層及有有關(guān)部門門；事后，通知知管家部部清理現(xiàn)現(xiàn)場，并并通知工工程部進(jìn)進(jìn)行檢修修；將詳情記錄錄在值班班日記上上并通知知有關(guān)部部門跟辦辦；如是酒店內(nèi)內(nèi)部員工工打架，則則應(yīng)記下下其工號號及所屬屬部門，由由該部門門依照員員工手冊冊進(jìn)行行處理.二、醉酒者者及鬧事事者處理理接醉酒或鬧鬧事報告告后，大大堂副理理應(yīng)協(xié)同同保安人人員立即即趕赴現(xiàn)現(xiàn)場，處處理時切切勿與鬧鬧事者爭爭吵；耐心禮貌地地勸解醉醉酒者或或鬧事者者離開其其所在公公共