2012年春季管理溝通

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)管理溝通課程階段練習(xí)三一、單選題題號(hào)12345678910答案CACACCACCA1、小道消息是存在于組織中的一種非正式溝通形式，其特點(diǎn)是A、被大多數(shù)員工視為可信并可靠，傳播迅速、破壞性大。B、在管理層控制范圍、涉及組織中所有人的利益，傳播迅速。C、不受管理層控制、關(guān)系到人們的切身利益、傳播迅速。 2、與員工自我實(shí)現(xiàn)需求相對(duì)應(yīng)的組織措施是A、讓員工承擔(dān)挑戰(zhàn)性的工作。B、創(chuàng)建和諧的工作群體。C、給員工普遍增加工資。 3、以下哪一種不是下行溝通的形式A、通知性質(zhì)會(huì)議B、閉路

2、電訊系統(tǒng)新聞廣播C、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)4、以下哪一種不是上行溝通的形式A、通知性質(zhì)會(huì)議B、員工座談C、意見(jiàn)反饋系統(tǒng)5、以下哪一項(xiàng)不是會(huì)議主持人的主要職責(zé)A、做好會(huì)前的準(zhǔn)備。B、提出會(huì)議的議題。C、準(zhǔn)確記錄會(huì)議要點(diǎn)。6、以下哪一種不是績(jī)效評(píng)估面談的原則A、實(shí)事求是，客觀評(píng)估。B、先肯定成績(jī)，再指出缺點(diǎn)。C、應(yīng)簡(jiǎn)潔明快、直截了當(dāng)指出對(duì)方的不足之處。7、以下哪一種不是結(jié)構(gòu)型面試的缺點(diǎn)A、缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。B、所收集信息的范圍受到限制。C、難于隨機(jī)應(yīng)變。8、財(cái)務(wù)部經(jīng)理下屬的某一業(yè)務(wù)主管直接與市場(chǎng)部經(jīng)理溝通，這屬于A、上行溝通B、平行溝通C、斜向溝通9、以下哪一項(xiàng)不屬于組織內(nèi)部正式的溝通方式A、指示與匯報(bào)，會(huì)議

3、與個(gè)別交流。B、內(nèi)部刊物和宣傳告示欄，意見(jiàn)箱與投訴站，領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和群眾座談會(huì)。C、員工在聚餐時(shí)相互傳遞小道消息。10、是否應(yīng)該對(duì)下屬公開(kāi)贊美，以下哪一種說(shuō)法正確A、公開(kāi)贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。B、盡可能公開(kāi)贊美，這樣激勵(lì)力度更大。C、不能公開(kāi)贊美，這容易引起其他下屬心態(tài)不平衡。二、判斷題（正確打，錯(cuò)誤打 X）題號(hào)12345678910答案XXXX1、組織的縱向溝通中，時(shí)常會(huì)產(chǎn)生信息漏斗狀況，最好的解決辦法就是強(qiáng)化反饋機(jī)制。（ ）2、作為管理層，要盡可能限制非正式的上行溝通。（ ）3、按溝通的方向分類(lèi)，溝通可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通和非組織溝通。（ ）4、上級(jí)不能越級(jí)調(diào)查

4、，下級(jí)不能越級(jí)投訴。（ ）5、非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是傳遞速度快；缺點(diǎn)是難于控制，信息容易失真。（ ）6、當(dāng)下級(jí)的成熟度處于不成熟階段（無(wú)能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬的工作作出明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時(shí)候做和怎么做，即強(qiáng)調(diào)對(duì)下屬明確而具體的指導(dǎo),即命令型的溝通方式最有效。（ ）7、當(dāng)下級(jí)進(jìn)入比較成熟階段（有能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵(lì)下屬積極工作。,即參與型的溝通方式最有效。（ ）8、與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。（ ）9、首因效應(yīng)，就是說(shuō)人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來(lái)獲得的新信息

5、的解釋。（ ）10、在商務(wù)談判中有時(shí)候賣(mài)方報(bào)低價(jià)會(huì)有利于促成交易，并為己方爭(zhēng)取到利益。（ ）三、問(wèn)答題1、組織溝通有何特點(diǎn)？有明確目的，其目的是影響組織中的每一個(gè)人的行為，使之與實(shí)現(xiàn)組織的整體目的相符，并最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其活動(dòng)是按照預(yù)先設(shè)定的方式，沿著即定的軌道、方向、順序進(jìn)行，作為一種管理的日?；顒?dòng)而發(fā)生。與公司規(guī)模有關(guān)（大規(guī)范過(guò)程長(zhǎng);小不夠規(guī)范過(guò)程短效果容易控制）。其活動(dòng)作為管理的一項(xiàng)日常功能，組織對(duì)信息傳送者有一定的約束。2、什么是上行、下行、橫向和斜向溝通？1、上行溝通是指在組織中信息從較低的層次流向較高層次的溝通。2、下行溝通是指在組織中信息從較高的層次流向較低層次的溝通。3、橫向

6、溝通是指在組織中同一層次不同部門(mén)之間的溝通。4、斜向溝通是指在組織中不同層次的不同部門(mén)之間的溝通。3、下行溝通有哪3種主要形式？書(shū)面的（指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等），面談的（口頭指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議、評(píng)估會(huì)、通知性質(zhì)會(huì)議、咨詢(xún)會(huì)、批評(píng)會(huì)、小組演示乃至口頭相傳的小道信息），電子的（閉路電訊系統(tǒng)新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等）。4、下行溝通的目標(biāo)是什么？ 告知員工企業(yè)重大活動(dòng):市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀況、銷(xiāo)售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品計(jì)劃、技術(shù)革新等。突出企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度。探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位問(wèn)題?？疾靻T工所享受的各

7、種福利待遇。了解一些社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響。了解企業(yè)對(duì)社會(huì)或公益事業(yè)所做出的貢獻(xiàn)。讓家屬了解企業(yè)以加強(qiáng)企業(yè)與員工的凝聚力。使新加入的員工了解企業(yè)發(fā)展的生動(dòng)足跡。讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng)。鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各抒己見(jiàn)的論壇。外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。5、下行溝通有何策略？制定溝通計(jì)劃；“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)；“去繁從簡(jiǎn)”,減輕溝通任務(wù)；授權(quán)的加盟；言簡(jiǎn)意賅,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了；啟用反饋；多介質(zhì)組合。6、上行溝通有何作用？ 提供員工參與管理的機(jī)會(huì)，減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失，營(yíng)造開(kāi)放式氛圍，提高企業(yè)創(chuàng)新能力，緩解工作壓力。 7、上行溝通有何策略？建

8、立信任；走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的上行溝通（如共同進(jìn)餐、四下走動(dòng)、深入工地、娛樂(lè)活動(dòng)）；改革管理體制，讓員工參與。8、什么是正式溝通？正式溝通是指由組織內(nèi)部的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是比較嚴(yán)肅而且約束力強(qiáng)，易于保密；缺點(diǎn)是溝通速度慢、刻板，難以即時(shí)反饋。 組織內(nèi)部正式的溝通方式有哪些？1、指示與匯報(bào)，2、會(huì)議與個(gè)別交流，3、內(nèi)部刊物和宣傳告示欄，4、意見(jiàn)箱與投訴站，5、領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)面會(huì)和群眾座談會(huì)。10、什么是非正式溝通？非正式溝通有何作用？非正式溝通是指與組織內(nèi)部規(guī)章制度無(wú)關(guān)的溝通方式。一般是口頭形式，不留證據(jù)、不負(fù)責(zé)任非正式溝通的作用：1、可以滿足職工情感方面的需要，2、可以彌補(bǔ)正式

9、渠道的不足，3、可以了解職工真正的心理傾向和需要。11、客體導(dǎo)向的含義是什么？溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，根據(jù)客體需要和特點(diǎn)組織信息、傳遞信息，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。 12、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)情景理論（領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論），對(duì)處于不同生命周期階段的下屬分別應(yīng)采用什么樣的溝通方式？（1）當(dāng)下級(jí)的成熟度處于不成熟階段（第一階段：無(wú)能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)要對(duì)下屬的工作作出明確的規(guī)定，甚至規(guī)定了什么時(shí)候做和怎么做，即強(qiáng)調(diào)對(duì)下屬明確而具體的指導(dǎo)。,即命令型的溝通方式最有效。 （2）當(dāng)下級(jí)的成熟度進(jìn)入初步成熟階段（第二階段：無(wú)能力有意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者既給下屬一定的指導(dǎo)，又對(duì)下屬關(guān)心、鼓勵(lì)，保護(hù)下屬的工作積極性, 即說(shuō)服型的

10、溝通方式最有效。 （3）當(dāng)下級(jí)進(jìn)入比較成熟階段（第三階段：有能力無(wú)意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與下屬共同參與決策，給下屬提供便利條件，激勵(lì)下屬積極工作。,即參與型的溝通方式最有效。 （4）當(dāng)下級(jí)發(fā)展到成熟階段（第四階段：有能力有意愿）時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)賦予下屬一定的權(quán)力，讓下屬?zèng)Q策，即授權(quán)型的溝通方式最有效。13、贊揚(yáng)與批評(píng)下屬有何技巧？（1）贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)，（2）贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體，（3）注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合，（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧；（5）批評(píng)要尊重客觀事實(shí)，（6）不要傷害部下的自尊與自信，（7）友好地結(jié)束批評(píng)，（8）選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所。14、控制型的領(lǐng)導(dǎo)有何特征？與控制型的領(lǐng)導(dǎo)溝通有何技巧？性格特征：強(qiáng)硬的態(tài)

11、度；充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)；要求下屬立即服從；實(shí)際，果決，旨在求勝；對(duì)瑣事不感興趣，不注重過(guò)程。與控制型的領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧：重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角；無(wú)關(guān)緊要的話少說(shuō)，直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令，所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威。 15、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)有何特征？與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)溝通有何技巧？性格特征：善于交際，喜歡與下屬互動(dòng)交流；喜歡享受別人對(duì)他們的贊美；凡事喜歡參與。與其溝通技巧：面對(duì)這一類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開(kāi)贊美，而且贊美的話語(yǔ)一定要出自真心誠(chéng)意，言之有物；可以談?wù)摴ぷ饕酝獾碾p方感興趣的話題以建立融洽的關(guān)系；要多請(qǐng)示和匯報(bào)，讓上司參與到

12、自己解決問(wèn)題的方案中來(lái)。 15、如何掌握說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧？1、選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)；2、提供資訊及數(shù)據(jù)；3、設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案；4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 ；5、面帶微笑，充滿自信 ；6、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。 16、與上司溝通中的信息策略原則有哪些？1、站在上司的角度來(lái)分析問(wèn)題。2、就事論事，對(duì)事不對(duì)人（如根據(jù)個(gè)人感受，立足于公司的利益去確定內(nèi)容）；不對(duì)上司的人身作評(píng)論，不對(duì)他人評(píng)頭論足。3、在信息結(jié)構(gòu)安排上：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問(wèn)題提出自己的具體看法；征求間接上司的意見(jiàn)；提出相應(yīng)的建議。4、語(yǔ)言：言辭不能過(guò)激，表情平和，態(tài)度謙虛。17、什么是建設(shè)性溝通？建設(shè)性溝通

13、有何特征？建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。 建設(shè)性溝通的特征：1、信息的準(zhǔn)確傳遞；2、積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；3、目標(biāo)是解決問(wèn)題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛(ài)，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題。 18、建設(shè)性溝通的本質(zhì)是什么？建設(shè)性溝通的本質(zhì)：換位思考。無(wú)論在何時(shí)何地，無(wú)論與誰(shuí)溝通，也無(wú)論采取何種方式溝通，要取得成功，唯一的訣竅就是能夠站在對(duì)方的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)也會(huì)樹(shù)立良好的信譽(yù)。在溝通過(guò)程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問(wèn)題，能夠從“

14、對(duì)方需要什么”作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問(wèn)題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通的目標(biāo)。19、建設(shè)性溝通的原則是什么？在換位思考的基礎(chǔ)上，應(yīng)該遵循建設(shè)性溝通的一些基本原則：1、信息組織原則：準(zhǔn)確、清晰、完整、生動(dòng)、連貫；2、合理定位原則：事實(shí)導(dǎo)向、客觀描述、對(duì)事不對(duì)人；3、尊重他人原則：積極傾聽(tīng)、禮貌待人 。20、會(huì)議準(zhǔn)備工作有哪些？確定會(huì)議目的、確定會(huì)議議題、確定會(huì)議場(chǎng)地、選定會(huì)議時(shí)間、確定與會(huì)人員、制定會(huì)議計(jì)劃、制定會(huì)議議程、確定會(huì)議議題。21、什么是會(huì)議議題？確定會(huì)議議題有何要求？議題，是會(huì)議所要討論的題目，所要研究的課題，或是所要解決的問(wèn)題。議題必須具有必要性

15、和重要性，又必須具有明確性和可行性。每次會(huì)議的議題應(yīng)該盡可能集中、單一，不宜過(guò)多，不宜太分散。尤其是不宜把許多互不相干的問(wèn)題放在同一會(huì)議上討論，使與會(huì)者的注意力分散，不利于解決問(wèn)題。22、卓越的主席所應(yīng)具備的素質(zhì)。1、思考清晰敏銳，2、善于言詞表達(dá)，3、良好的分析能力，4、抱著對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，5、公正，6、具有耐性，7、能靈活地應(yīng)付“挑刺”人物，8、沉著并自我約束，9、具有幽默感。23、如何控制會(huì)議過(guò)程？1、宣布會(huì)議的主題和目的，2、根據(jù)會(huì)議議程順序提出議題，3、給予每個(gè)人闡述觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)，4、控制討論進(jìn)程，5、遵守預(yù)定時(shí)間，（準(zhǔn)時(shí)開(kāi)會(huì)、發(fā)言限定時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)結(jié)束會(huì)議）6、討論結(jié)束后概括觀點(diǎn)，7、

16、確定下次會(huì)議議題和時(shí)間。24、談判中如何掌握好讓步的技巧？ 在作了讓步后，己方必須保持堅(jiān)定，要使對(duì)方相信己方的讓步確已到了極限；讓步與要求同時(shí)提出；雙方讓步須同步進(jìn)行；不要白白讓步；盡量避免主動(dòng)讓步；以適當(dāng)?shù)乃俣认蛑A(yù)定的成交點(diǎn)推進(jìn)。25、談判中如何打破僵局？1、分析僵局的根源，2、尋找一條可以避開(kāi)矛盾的道路，3、用資料耐心說(shuō)服，4、更換談判人員，5、引入第三者，6、更換話題，緩和氣氛，7、注意顧全對(duì)方的面子。 26、什么情況適合開(kāi)放式問(wèn)題？什么情況適合封閉式問(wèn)題？開(kāi)放式問(wèn)題使用場(chǎng)合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事，讓被訪者無(wú)拘束地討論他的看法，明確被訪者的知識(shí)深度，弄清被訪者表述能力怎樣。封閉式問(wèn)題

17、使用場(chǎng)合：節(jié)省時(shí)間、精力和金錢(qián)，從被訪者處獲取非常特定的信息，鼓勵(lì)靦腆的人說(shuō)話，避免被訪者泛泛而談。27、面試中的問(wèn)題一般可以涉及哪些內(nèi)容？從廣義上說(shuō)，編制的問(wèn)題可以涉及以下幾部分的內(nèi)容：1、個(gè)人背景、家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷；2、個(gè)人成就、學(xué)業(yè)成績(jī)、工作成績(jī)、專(zhuān)長(zhǎng)；3、理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面、有關(guān)常識(shí)；4、興趣愛(ài)好、職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣；5、邏輯思維能力、分析能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；6、價(jià)值觀念、是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想；7、求職動(dòng)機(jī)、就職期望、工作要求。28、面試官應(yīng)遵循的原則有哪些？1、緊緊圍繞面試的目的，2、制造和諧的氣氛，3、要尊重應(yīng)聘者，4、注意非語(yǔ)言行為， 5、要讓?xiě)?yīng)聘者多

18、說(shuō)，6、宜用開(kāi)放式的問(wèn)題7、防止與我相似的心理因素8、避免首因效應(yīng)，9、避免暈輪效應(yīng)，10、避免對(duì)比誤差。四、案例分析題（1）在以上兩個(gè)案例中，上下級(jí)之間的溝通存在哪些問(wèn)題？E公司案例中：屬于喻紅在溝通中存在的問(wèn)題：1、重要的發(fā)布會(huì)，應(yīng)該尊重領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，盡早的與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、與上司溝通重要的工作，應(yīng)該選擇合適時(shí)機(jī)。案例中Eddie整日處于忙碌狀態(tài)，又挑選了一天即將結(jié)束的時(shí)間，疲憊和壓力會(huì)影響一個(gè)人的情緒；3、沒(méi)有選擇合適場(chǎng)所進(jìn)行工作匯報(bào)，喻紅應(yīng)該預(yù)定好會(huì)議室，避免在開(kāi)放式的空間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；4、對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)沒(méi)有領(lǐng)會(huì)透徹就斷然回絕。應(yīng)該當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面和廣告公司進(jìn)行溝通，明確沒(méi)有辦法再修改的情況下再征

19、求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)。上司Eddie在溝通中存在的問(wèn)題。1、應(yīng)該尊重屬下的勞動(dòng)成果，先肯定其工作再提出自己的問(wèn)題；2、在自己情緒不佳的情況下，應(yīng)該另選時(shí)間和屬下談工作，即便選擇了心情不好的時(shí)候談工作，也應(yīng)該控制情緒，言辭要平和，更不能當(dāng)眾拍桌子；3、喻紅屬于既有工作能力又有工作熱情的老員工，應(yīng)當(dāng)給與充分的權(quán)利。給與了充分的權(quán)利之后應(yīng)該給與充分的信任；4、沒(méi)有做到對(duì)事不對(duì)人的做事原則，由于喻紅是老員工，本來(lái)平時(shí)工作中的諸多摩擦，Eddie對(duì)于喻紅的工作總是打心眼里不滿意。R公司案例中：屬下Lucy在溝通中存在的問(wèn)題：沒(méi)有充分了解上司的心理和管理風(fēng)格。上司Allen在溝通中存在的問(wèn)題：1、不尊重屬下的勞動(dòng)成果，更不尊重人；2、不懂得控制情緒，當(dāng)眾罵人，言辭激烈，傷害了下屬的自尊；3、Lucy屬于既沒(méi)有工作能力又沒(méi)有太多工作熱情的新員工，應(yīng)當(dāng)給與工作上明確的指導(dǎo)；4、完全認(rèn)識(shí)不到自己在管理溝通上的問(wèn)題，更沒(méi)有悔改之意。（2）E公司的Eddie與R公司的Allen又有何不同？這是兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和屬下溝通時(shí)情緒失控的真實(shí)案例，領(lǐng)導(dǎo)和屬下都有一定的責(zé)任，但主要責(zé)任在于領(lǐng)導(dǎo)。E公司案例中的領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)意識(shí)到