客戶關(guān)系管理試題與答案VIP

1、填空題（每空 2 分1、CRM的核心思想是以為中心，提高 客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。2、2、CRM的運(yùn)營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理。3、CRM系統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片.是將與該客戶所有的交易信息都整理列表,以方便管理。請求5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的服務(wù)客戶投訴、活動、費(fèi)用申請、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。請求6、對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過客莊生注_的功能刪除多余記錄。共10分）二、共10分）二、單項(xiàng)選擇題：在以下各題的備選答案中選擇個正確的。（每題2分,1. CRM產(chǎn)品的

2、應(yīng)用對象哪一類不適合AA、A、市場營銷人員 B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2.EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C ）模式A、Client/ServerB、 B2B CA、市場營銷人員 B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2.EAS-CRM系統(tǒng)屬于（C ）模式A、Client/ServerB、 B2B C、 Brower/ServerD、html/ A、銷售自動化 B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營銷4.F面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（AA、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計(jì)量單位維護(hù)D、時間進(jìn)程調(diào)度自動化5.5.5.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出A、IBMB5.客戶關(guān)系管理的概念最

3、初由誰提出A、IBMB、Gartner Group C、 SiebelD、Microsoft三、多項(xiàng)選擇題：在以下各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的。Microsoft（每題3分，共15分）11、 KINGDEE1、 KINGDEECRM有幾類權(quán)限（1、 KINGDEEA、功能權(quán)限 B、特殊權(quán)限C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限2、CRM 與 ERP 的不同（ABCDE ）A、ERP企業(yè)資源計(jì)劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)用C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開源”D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主

4、要是訂單處理人 員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是 以“客戶為中心”。3、CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（ACE ）A、重復(fù)客戶對報(bào)表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息 E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的 冗余4、控制客戶流失的對策（ABCDE ）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理；B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用；E、增進(jìn)與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競

5、爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（AB ）A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項(xiàng)中記錄信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息DD、在競爭對手的客戶中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段四、判斷題：。（每題2分，共10分）的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理 客戶，挖掘其最大的長期價值。(V)2、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。4、CRM就是 “One-To-One” 一對一營銷。5、客戶

6、在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價五、簡答題。（每題6分，共30分）.簡述一下漏桶原理?一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn) 練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，那么是企業(yè)的客戶。為了保有原有 的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補(bǔ)充流失的客戶。這是一個昂貴的 沒有盡頭的過程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。.客戶價值表達(dá)在哪幾個方面，企業(yè)期望從客戶身上到達(dá)什么樣的目標(biāo)?客戶價值表達(dá)客戶價值表達(dá)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；

7、最后是獲得客戶 和挽留客戶所花費(fèi)的本錢。企業(yè)期望到達(dá)的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的 客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新 方案，并提供給客戶。.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比擬后，所形成 的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更廉價 的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。 所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。.簡述備份帳套、還原帳套的步驟？備份帳套：開始一一程序一

8、一SQL企業(yè)管理器一一數(shù)據(jù)庫一一在“自己的帳套名” 上單擊右鍵一一在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)” 一一備份數(shù)據(jù)庫。恢復(fù)帳套：開始一一程序一一SQL企業(yè)管理器一一右擊“數(shù)據(jù)庫”一一所有任務(wù)選項(xiàng)（選擇文件位置）。選項(xiàng)（選擇文件位置）。選項(xiàng)（選擇文件位置）。一還原數(shù)據(jù)庫一一“從設(shè)備”一一還原為數(shù)據(jù)庫（改名）選項(xiàng)（選擇文件位置）。5、簡述根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點(diǎn)。小加根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分:（1） VIP客戶：數(shù)量不多，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大。（2）主要客戶：消費(fèi)金額所占比例較多，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。（3）普通客戶：消費(fèi)金額所占比例一般，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。六、論述題（15分）論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。（一）客戶關(guān)系建立階段的CRM中心任