




VIP免費(fèi)下載
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、填空題(每空 2 分1、CRM的核心思想是以為中心,提高 客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提高企業(yè)競爭力。2、2、CRM的運(yùn)營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的市場營銷管理、銷售管理、服務(wù)管理。3、CRM系統(tǒng)中呼叫中心是與客戶接觸的中心樞紐。4、客戶交易卡片.是將與該客戶所有的交易信息都整理列表,以方便管理。請求5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表,其中包括這個客戶的服務(wù)客戶投訴、活動、費(fèi)用申請、費(fèi)用報(bào)銷、滿意度等信息。請求6、對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料,我們可以通過客莊生注_的功能刪除多余記錄。共10分)二、共10分)二、單項(xiàng)選擇題:在以下各題的備選答案中選擇個正確的。(每題2分,1. CRM產(chǎn)品的
2、應(yīng)用對象哪一類不適合AA、A、市場營銷人員 B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2.EAS-CRM系統(tǒng)屬于(C )模式A、Client/ServerB、 B2B CA、市場營銷人員 B、銷售人員C、倉庫管理人員D、服務(wù)人員2.EAS-CRM系統(tǒng)屬于(C )模式A、Client/ServerB、 B2B C、 Brower/ServerD、html/ A、銷售自動化 B、客戶信息管理C、客戶關(guān)系管理D、客戶關(guān)系營銷4.F面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限(AA、查看客戶權(quán)限B、查看日志權(quán)限C、計(jì)量單位維護(hù)D、時間進(jìn)程調(diào)度自動化5.5.5.客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出A、IBMB5.客戶關(guān)系管理的概念最
3、初由誰提出A、IBMB、Gartner Group C、 SiebelD、Microsoft三、多項(xiàng)選擇題:在以下各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的。Microsoft(每題3分,共15分)11、 KINGDEE1、 KINGDEECRM有幾類權(quán)限(1、 KINGDEEA、功能權(quán)限 B、特殊權(quán)限C、數(shù)據(jù)權(quán)限D(zhuǎn)、審批權(quán)限E、部門權(quán)限2、CRM 與 ERP 的不同(ABCDE )A、ERP企業(yè)資源計(jì)劃,管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用,稱為企業(yè)后臺應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理,管理面向客戶的前臺應(yīng)用C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”,CRM目標(biāo)是“開源”D、使用人員不同,CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用,ERP主
4、要是訂單處理人 員、財(cái)務(wù)人員使用E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理,而CRM的核心思想是 以“客戶為中心”。3、CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響(ACE )A、重復(fù)客戶對報(bào)表分析不正確,如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息 E、降低了客戶的準(zhǔn)確度,增加了客戶的 冗余4、控制客戶流失的對策(ABCDE )A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理;B、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因,并找出那些可以改進(jìn)的地方;C、關(guān)注不同群體的客戶流失率,形成不同客戶群體的流失率分布圖;D、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用;E、增進(jìn)與客戶的溝通。5、如果系統(tǒng)給定的競
5、爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)(AB )A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項(xiàng)中記錄信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息DD、在競爭對手的客戶中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段四、判斷題:。(每題2分,共10分)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,透過選擇和管理 客戶,挖掘其最大的長期價值。(V)2、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示,哪些菜單不顯示。3、CRM是一種策略,不僅僅是一種技術(shù)。4、CRM就是 “One-To-One” 一對一營銷。5、客戶
6、在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價五、簡答題。(每題6分,共30分).簡述一下漏桶原理?一只水桶,桶上有許多洞,這些洞的名字是:粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn) 練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水,那么是企業(yè)的客戶。為了保有原有 的營業(yè)額,企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補(bǔ)充流失的客戶。這是一個昂貴的 沒有盡頭的過程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加,但利潤未必有所改觀。.客戶價值表達(dá)在哪幾個方面,企業(yè)期望從客戶身上到達(dá)什么樣的目標(biāo)?客戶價值表達(dá)客戶價值表達(dá)在以下三個方面:首先是“挽留客戶”這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短;其次是客戶購買的額度和頻率,這關(guān)系到企業(yè)的利潤;
7、最后是獲得客戶 和挽留客戶所花費(fèi)的本錢。企業(yè)期望到達(dá)的目標(biāo):(1)保持對企業(yè)有利可圖的客戶,識別對企業(yè)無利可圖的 客戶;(2)隨著時間的推移,尋找更多適合客戶的商品和服務(wù);(3)開發(fā)更多的新 方案,并提供給客戶。.什么是客戶滿意?企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度?客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比擬后,所形成 的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意,原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更廉價 的產(chǎn)品后,會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。 所以,企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。.簡述備份帳套、還原帳套的步驟?備份帳套:開始一一程序一
8、一SQL企業(yè)管理器一一數(shù)據(jù)庫一一在“自己的帳套名” 上單擊右鍵一一在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)” 一一備份數(shù)據(jù)庫。恢復(fù)帳套:開始一一程序一一SQL企業(yè)管理器一一右擊“數(shù)據(jù)庫”一一所有任務(wù)選項(xiàng)(選擇文件位置)。選項(xiàng)(選擇文件位置)。選項(xiàng)(選擇文件位置)。一還原數(shù)據(jù)庫一一“從設(shè)備”一一還原為數(shù)據(jù)庫(改名)選項(xiàng)(選擇文件位置)。5、簡述根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分,客戶可分為哪幾類,各有什么特點(diǎn)。小加根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分:(1) VIP客戶:數(shù)量不多,但消費(fèi)額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例,對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大。(2)主要客戶:消費(fèi)金額所占比例較多,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤的客戶。(3)普通客戶:消費(fèi)金額所占比例一般,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤。(4)小客戶:客戶人數(shù)眾多,但是為企業(yè)提供的盈利卻不多,甚至企業(yè)不盈利或虧損。六、論述題(15分)論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。(一)客戶關(guān)系建立階段的CRM中心任
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025年Z世代消費(fèi)趨勢下新消費(fèi)品牌競爭策略報(bào)告
- 中藥材質(zhì)控體系建設(shè)
- 急性腹痛的常見病因分析2025
- DEEPSEEK在生產(chǎn)制造場景中的智能排產(chǎn)APS落地方案
- 《前赤壁賦》教案教學(xué)設(shè)計(jì)
- 細(xì)胞模擬生物試題及答案
- 2025年西藏自治區(qū)日喀則市昂仁縣中考一模歷史試題 (含答案)
- 2025農(nóng)業(yè)生產(chǎn)設(shè)備租賃合同格式
- 提升家電產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)與客戶粘性
- 福建省季延中學(xué)08-09學(xué)年高二下學(xué)期期中考試(數(shù)學(xué)理)
- 2024屆四川省瀘州市龍馬潭區(qū)六年級語文小升初摸底考試含答案
- 40篇英語短文搞定3500個單詞 正文
- 三年級語文下冊 期末綜合模擬測試卷(人教浙江版)
- 尿培養(yǎng)的健康宣教
- 構(gòu)建自媒體內(nèi)容生產(chǎn)與運(yùn)營流程
- 煤礦井下安全避險(xiǎn)六大系統(tǒng) 課件 項(xiàng)目五供水施救系統(tǒng)建設(shè)
- 上海研學(xué)旅游計(jì)劃書
- 局灶性大腦挫傷伴出血查房
- 食品產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案案例
- 大一職業(yè)素養(yǎng)計(jì)劃書的總結(jié)
- 上海開放大學(xué)《集裝箱班輪運(yùn)輸業(yè)務(wù)與法律》終結(jié)性考試復(fù)習(xí)題庫(附答案)
評論
0/150
提交評論