中國(guó)某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范一、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂） 本細(xì)則根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：一、適用范圍1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類網(wǎng)點(diǎn)。2.本細(xì)則的獎(jiǎng)勵(lì)和考核內(nèi)容為各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。 二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 1.被地市級(jí)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國(guó)家級(jí)新聞媒體表?yè)P(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。2.對(duì)市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表?yè)P(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。3.積極協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)投訴、避免投

2、訴升級(jí)的，或及時(shí)妥善解決客戶意見建議、受到客戶表?yè)P(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。4.為保證服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對(duì)員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，營(yíng)

3、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（一）對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.一類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問責(zé)制，予以追究考核。（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生

4、嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場(chǎng)所。（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級(jí)管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清

5、退回勞務(wù)輸出單位。（1）在營(yíng)業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無(wú)關(guān)事情。 （2）營(yíng)業(yè)期間無(wú)故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營(yíng)業(yè)或提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。3.三類處罰標(biāo)準(zhǔn)凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶的咨詢或意見無(wú)故推諉。（2）使用服務(wù)禁語(yǔ)。（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號(hào)牌等未按規(guī)范執(zhí)行。（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知

6、識(shí)問題。4.四類處罰標(biāo)準(zhǔn)柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）員工工作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語(yǔ)氣溫和等。（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語(yǔ)。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒有做到四聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺(tái)時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時(shí)離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告

7、知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對(duì)待客戶，或無(wú)理由拒絕辦理。（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（11）業(yè)務(wù)辦理過程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時(shí)，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無(wú)“請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)確認(rèn)”話術(shù)。（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見。大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行

8、大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。（1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語(yǔ)。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時(shí)，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無(wú)目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客戶。（6）未實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，未進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，為主動(dòng)為有需要的客戶提供幫助。（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等

9、候行為，未維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。（8）未主動(dòng)詢問客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時(shí)解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無(wú)法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、免責(zé)提示等標(biāo)識(shí)卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。（二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。2.服務(wù)臺(tái)賬流于形式，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支

10、行長(zhǎng)200元。4. 在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安人員不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，如低于省行平均分，對(duì)檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)300元。（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)1.因服務(wù)質(zhì)量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對(duì)直接責(zé)任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表?yè)P(yáng)等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上

11、要求的處理時(shí)限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。3.回復(fù)方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復(fù)內(nèi)容不完整的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元?；貜?fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長(zhǎng)簽字，傳真至市分行個(gè)人金融部備案?；貜?fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對(duì)處理結(jié)果的意見、被投訴（或表?yè)P(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。4.省、市分行對(duì)95580工單進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時(shí)，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。5.

12、因未及時(shí)回復(fù)客戶，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。6.客戶要求回復(fù)而拒不回復(fù)的，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。7.對(duì)于各渠道受理的投訴，在同一年度內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。8.柜員在同一年度內(nèi)若有投訴，不得參加明星服務(wù)個(gè)人的評(píng)選；支行在同一年度內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評(píng)選。以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專屬帳戶。（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。

13、1.保安、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。二、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員

14、工，包括：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。第三條 各級(jí)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對(duì)所轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。第二章 基本要求第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好

15、的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 儀容儀表第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：（一）服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一?？蹫檠b飾扣可不系）。（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深

16、色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無(wú)裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一?？鄄坏猛饴?，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。保持牙齒干凈，無(wú)食物殘留。（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，

17、不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。（六）手部：雙手保持清潔無(wú)污垢。男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。第九條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在

18、工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號(hào)牌。第十一條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止第十二條 精神要飽滿。工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠。第十三條 表情要親切。與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對(duì)客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長(zhǎng)時(shí)間打量客戶。第十四條 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心

19、向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。第十五條 站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、

20、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。（二）柜臺(tái)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺(tái)上、腿腳不?；蝿?dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈

21、敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。第五章 服務(wù)語(yǔ)言第二十條 必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語(yǔ)等文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語(yǔ)言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語(yǔ)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)見附件。第

22、二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語(yǔ)（如手語(yǔ)等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語(yǔ)能力。第二十二條 與客戶交談，語(yǔ)意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，吐字清晰；語(yǔ)態(tài)要親切溫和，語(yǔ)氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)

23、地習(xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十五條 用語(yǔ)五忌（一）忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠?，不可談?wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章 電話禮儀第二十六條 接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚。（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)

24、接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營(yíng)業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他

25、人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。第七章 常用處事禮儀第二十八條 見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招

26、呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。第三十條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向

27、對(duì)方）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務(wù)紀(jì)律第三十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。第三十三條 按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營(yíng)業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。第三十五條 在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)。（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗

28、。（三）不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第九章 附 則第三十七條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）（見郵銀發(fā)2009147號(hào)）同時(shí)廢止。三、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益

29、，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭(zhēng)議或糾紛?？蛻敉对V是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見中國(guó)郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可

30、以及時(shí)有效加以處理的投訴。（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴：1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；2.客戶再次投訴的；3.三人或三人以上群體投訴的；4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；5.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則（一） 首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)

31、調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。（二） 屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。（三） 客戶信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。（四） 資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。（五） 限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。（六） 客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。（七） 明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連

32、帶責(zé)任。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程第六條 基本流程按照“受理記錄-調(diào)查處理-處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單（以下簡(jiǎn)稱“處理單”，見附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位?；貜?fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴1.口

33、頭投訴首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。（2）網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄

34、及報(bào)告意見）報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案處理。2.意見簿投訴大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。3.電話投訴（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話

35、投訴a.受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)：a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；c.對(duì)于無(wú)法立即答復(fù)的，應(yīng)約

36、定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第三章 投訴管理要求第七條 回復(fù)客戶時(shí)限要求（一）一般投訴1.能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；2.對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋；3.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法自行解決的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；4.意見簿回復(fù)時(shí)間原則上不超過24個(gè)小時(shí)。（二）緊急投訴1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；2.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話

37、反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。第八條 回復(fù)客戶的方式回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音?；貜?fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。2.上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。第九條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析

38、報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律;（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因;（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議;（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附 則第十一條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）（見郵銀發(fā)200

39、9147號(hào)）同時(shí)廢止。四、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為規(guī)范中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引、中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務(wù)職責(zé)第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)

40、工作。第四條 規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語(yǔ)言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。第六條 嚴(yán)格保密。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第七條 主動(dòng)提醒。對(duì)處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。第八條 適時(shí)推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營(yíng)銷。第九條 客戶挖掘。負(fù)責(zé)中高端客戶的識(shí)別

41、及引見，挖掘潛在客戶資源。第十條 首問負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營(yíng)業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營(yíng)業(yè)，所有柜員

42、應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)第十五條 迎接問候（一）客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問候，舉手招迎或站立迎接。（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對(duì)不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力。（三）對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。第十六條 先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未

43、及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十八條 四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。第十九條 告知服務(wù)（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠(chéng)懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。（三）發(fā)現(xiàn)客

44、戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。（四）離開柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。第二十條 主動(dòng)詢問提醒（一）對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶

45、開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理（一）對(duì)待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對(duì)性地解決客戶的問題，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。第二十二條 應(yīng)急處理。柜員要對(duì)營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突

46、發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條 常見問題處理（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款信封或取款袋。（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶時(shí)，

47、柜員應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號(hào)。（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的，無(wú)需重新叫號(hào)排隊(duì)?？蛻魰簳r(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶服務(wù)第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，適時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；（四）辦理大額個(gè)人

48、貸款（提前）還款；（五）開立大額存款證明；（六）購(gòu)買大額國(guó)債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務(wù)流程（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡(jiǎn)略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)

49、理并簡(jiǎn)要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)?？蛻綦x開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁(yè)。第六章 營(yíng)業(yè)終了第二十七條 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求（一）認(rèn)真、耐心地為營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。第七章 附 則第二十八條 本規(guī)范由中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)

50、行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）（見郵銀發(fā)2009147號(hào)）同時(shí)廢止。五、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級(jí)郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定年度服務(wù)檢

51、查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級(jí)管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。第五條 檢查分類（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等。2.外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。2.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)1.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。2.由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外

52、部檢查標(biāo)準(zhǔn)。第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條 檢查頻次要求一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的

53、不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：（一）進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；（二）要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書面通知。第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第十三條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的

54、檢查和詢問，客觀、真實(shí)地反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書（見附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附 則第十七條 本辦法由中

55、國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）（見郵銀發(fā)2009147號(hào)）同時(shí)廢止。六、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）第一章 總 則第一條 為維護(hù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引（見銀協(xié)發(fā)200951號(hào)）和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案（見郵銀發(fā)20121717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案適用于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突

56、發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求第四條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；（二）事件發(fā)生的時(shí)間；（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客

57、戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；（七）其它有關(guān)內(nèi)容。第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。第八條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案第九條 擠兌應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向

58、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。（三）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。（四）營(yíng)業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。（五）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故

59、障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。（四）告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。（六）恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫

60、時(shí)，分以下情形采取措施：（一）歹徒持槍搶劫1.營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理：現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)