西餐廳基本西餐管理制度

1、西餐廳基本西餐管理制度第一章 崗位職責(zé) 第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé) 領(lǐng)班崗位職責(zé) 1、 負責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù) 2、 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。 5、 負責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。 6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添

2、置意見。 7、 負責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。 8、 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。 9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 10、召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。 服務(wù)員崗位職責(zé) 1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認真、快速的完成工作任務(wù)。 2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。 3. 正式開餐前，按照安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保

3、正常營業(yè)使用。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。 6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與

4、客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。 10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。 12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。 13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔 15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。 16.

5、送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。 17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標準質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 第二章 衛(wèi)生標準制度 第

6、一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標準制度 1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞 2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕 3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。 4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。 5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。 6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。 9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。 10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。 11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。 12.菜單清潔無破損。 13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。 14.垃圾桶內(nèi)無異味。 15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。 16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。 17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。 18.背景音樂不可過大過小。

7、 19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。 20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。 21.臺布無破損、無污漬并整潔。 22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。 23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。 24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。 25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。 26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。 第三章 紀律制度 第一節(jié) 服務(wù)部紀律制度 1、工作時間不可大聲喧嘩。 2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。 3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。 4、不可抱臂或手叉入衣袋。 5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。 6、上班時間不可看一

8、些與酒店無關(guān)的書籍等。 7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。 8、上班不可依、靠、趴在柜臺。 9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。 10、不可對賓客指指點點。 11、不可嘲笑賓客失慎。 12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。 13、不可不理會賓客詢問情況。 14、不可對賓客過分親熱、隨便。 15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。 16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。 17、員工不可帶情緒上班。 18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。 19、上下班員工需走員工通道。 20、罰單拒簽翻倍。 21、配合保安查包工作。 22、上下班前后所有員工不可在店逗留。 2

9、3、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。 24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。 25、如酒店員工嚴重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。 第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度 1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。 2、迎接賓客是否使用敬語。 3、使用敬語是否點頭致意。 4、在通道上行走是否妨礙客人。 5、是否協(xié)助賓客入座。 7、對入席賓客是否端茶、送巾。 8、是否讓賓客等候過久。 9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。 10、能否向賓客提建議，進行推銷 11、回答賓客提問是否流利、悅耳。 12、接受點菜是否細聽并復(fù)述。 13、與賓客說話是否點頭行禮。 14、要與賓客

10、講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。 15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。 16、能否根據(jù)菜單準備好必要的餐具。 17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。 18、上菜時是否介紹菜名。 19、遞送物品是否使用托盤。 20、餐中是否做到“三輕四勤”。 21、是否及時更換煙缸、骨碟。 22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。 23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。 24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。 25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。 第五章 餐廳服務(wù)流程 第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程 1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一

11、般情況下，一名服務(wù)員可以負責(zé)25名-30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負責(zé)40-45名客人。 2、值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。 3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務(wù)員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。 4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。 5、賓客就餐完畢，值臺服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收?。▋和勺们闇p少），外加賓客所點的飲料費 第二節(jié) 零點服務(wù)流程 1、客

12、人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。 2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準備茶水，給客人斟茶。 4、客人到齊后，遞上菜單。 5、除去筷套，打開餐巾。 6、接受顧客點菜，隨時準備幫助客人，提供建議。 7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。 8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。 9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。 10、廚房按訂單備菜，分類烹任。 11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。 12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。 13、替客人分菜、分湯。 1

13、4、詢問客人對菜肴的意見，隨時準備提供額外的服務(wù)。 15、繼續(xù)上菜。 16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。 17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。 18、收去菜碟、碗筷。 19、為客人添茶水。 20、通知收銀員準備賬單。 21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。 22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。 23、將發(fā)票和余額交還客人。 24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。 25、引座員在門口笑臉送客，向客人道再見。 第三節(jié) 團體用餐服務(wù) 1、事先確定標準、人數(shù)、用餐時間等等。 2、了解團體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。 3、團體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，

14、桌上擺上團體名稱卡。 4、團體用餐的基本步驟和程序是： （1）客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。 （2）到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。 （3）將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗龋鎏碛鋹偟臍夥眨獬糜蔚钠凇?（4）為客人分菜、分湯。 （5）征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。 （6）根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。 （7） 客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉送客，向客人致歡送語。餐飲服務(wù)中心財務(wù)管理制

15、度一、總則 1餐飲服務(wù)中心實行財務(wù)集中管理，部門獨立核算的財務(wù)管理體制。 2餐飲服務(wù)中心所屬各部門應(yīng)嚴格執(zhí)行國家，學(xué)校和后勤發(fā)展集團有關(guān)財務(wù)的，法律，法令，法規(guī)及管理制度，自覺接受財務(wù)和上級主管部門的監(jiān)督檢查。 3餐飲中心財務(wù)室負責(zé)日常的報帳，算帳，記帳等財務(wù)會計管理工作；同時也要為中心主任提供會計信息和經(jīng)濟分析數(shù)據(jù)，參與中心的規(guī)劃和決策。 4財務(wù)室協(xié)助中心主任作好中心的各項財務(wù)管理工作，實行主任一支筆的財務(wù)審批制度。 5會計人員應(yīng)盡職盡責(zé)作好會計工作，嚴格實行會計監(jiān)督，遵守成本開支范圍，降低伙食成本費用。會計人員應(yīng)根據(jù)會計法和會計人員工作制度行使自己的權(quán)力和義務(wù)。 二現(xiàn)金管理制度 1嚴格執(zhí)行

16、國務(wù)院現(xiàn)金管理暫行條例。 2遵守現(xiàn)金收、支兩條線的原則，嚴禁私自坐支、挪用。 3不準用任何方式給其它單位或個人套取現(xiàn)金。 4現(xiàn)金發(fā)生差錯，要及時查明原因，作好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理。 5各部門當(dāng)天收入的現(xiàn)金要及時上繳中心財務(wù)室，財務(wù)室要及時送存銀行，庫存現(xiàn)金不得超過限額規(guī)定。 6每天營業(yè)收入的現(xiàn)金要由保管員，核算員負責(zé)收回，三人以上共同清點，核對無誤后及時入帳，并由部門負責(zé)人、當(dāng)事人簽字。 7任何人不得將收入的現(xiàn)金私自挪用或存放。 8采購人員使用現(xiàn)金，必須由二人負責(zé)，持市場購貨報銷單經(jīng)中心主任審批后，到中心財務(wù)室報帳。 9因工作責(zé)任心不強，疏忽、馬虎，造成現(xiàn)金丟失、被盜，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，并賠償

17、損失。 三銀行存款，支票管理制度 1財會人員必須嚴格執(zhí)行財會管理有關(guān)規(guī)定，不得出借，出租銀行帳號，不準簽發(fā)空頭支票。 2填寫結(jié)算憑證，必須認真，準確，清楚，不準涂改，大小寫金額要一致。 3出納人員從銀行購回支票，首先要按號碼順序在支票登記薄中登記，然后啟用，未用的空白支票要妥善保管。 4出納員要認真核對銀行往來帳目，做到日清月結(jié)，對未達帳款要及時催要清理。 5中心會計要不定期檢查庫存現(xiàn)金和銀行存款。 6支票與印鑒要分開存放。 7采購員領(lǐng)取支票前，必須填寫餐飲服務(wù)中心空白轉(zhuǎn)帳支票領(lǐng)請單，經(jīng)主任批準后，由出納員填好日期，用途，限額，方可領(lǐng)取。 8采購員使用支票結(jié)帳后，要及時報帳，如遇特殊情況，經(jīng)主

18、任批準后，也必須在月底前結(jié)清。 四借款制度 1任何借款都必須嚴格遵守審批程序。 2任何人借款都必須填寫借款單，由中心主任審批后方可支付。 3采購人員周轉(zhuǎn)金到年底必須歸還，次年重新辦理借款。 4一般借款必須在任務(wù)完成一周內(nèi)報帳。 五收據(jù)管理與報帳制度 1建立收據(jù)信用登記薄，由專人負責(zé)管理。 2開錯的收據(jù)，必須全套留存在本收據(jù)本內(nèi)，不準撕下廢棄。 3購買伙食原材料商品報帳時，必須填寫市場購貨單及發(fā)貨票方可報帳，否則，財務(wù)不予辦理。 4報帳時，市場購貨單，發(fā)貨票，必須有保管員，經(jīng)手人，食堂主任，主管副主任和主任簽字后方可報銷。同時，發(fā)貨票為一票多樣商品時，必須列出購物名細及單價，保管員，經(jīng)手人簽字后

19、附在發(fā)貨票后。 5旅差費按學(xué)校財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 六會計憑證復(fù)合及會計檔案管理制度 1會計憑證要不定期進行抽查，并在裝訂前要進行復(fù)核。 2對于復(fù)核出有錯誤的會計憑證，要按規(guī)定的程序改正。 3會計檔案要妥善保管，存放有序，方便查找。 4每年形成的會計檔案要整理成卷，裝訂成冊，并嚴格執(zhí)行安全保密制度，不得隨意堆放，毀損散失和泄密。 5會計檔案保管期滿，要銷毀時，必須報集團財務(wù)科批準后方可銷毀。 6會計檔案銷毀時，應(yīng)在后勤集團財務(wù)科派人監(jiān)督下，經(jīng)中心會計出納核對準確后進行，銷毀后在銷毀清冊上簽字，蓋章并將銷毀情況報告中心主任。西餐廳培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容目目錄了解餐廳 西餐廳 2.自助餐餐廳 3.自自助服務(wù)務(wù)式餐廳

20、廳 44.外送送服務(wù)式式餐廳正確認識服服務(wù)餐廳服務(wù)員員素質(zhì)要要求餐廳衛(wèi)生與與安全知知識培訓(xùn)訓(xùn) （一一）衛(wèi)生生清潔 (二二)安全全防范餐廳服務(wù)禮禮儀培訓(xùn)訓(xùn)（一）禮儀儀的概念念（二）禮儀儀的重要要意義（三）禮儀儀的七大大原則（四）服務(wù)務(wù)人員的的儀表美美（五）服務(wù)務(wù)人員的的儀態(tài)美美（六）服務(wù)務(wù)人員的的氣質(zhì)美美（七）禮貌貌的含義義（八）餐廳廳服務(wù)中中的禮貌貌用語（九）服務(wù)務(wù)人員的的七不問問(十) 電電話禮儀儀(十一) 接待客客人的禮禮貌服務(wù)人員必必須學(xué)會會的禮儀儀服務(wù)餐廳接待服服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn) 一 餐廳廳儀表儀儀容二 餐廳服服務(wù)禮貌貌用語三 端托服服務(wù)規(guī)范范五 餐廳 HYPERLINK /peixun/ba

21、itai/ o 擺臺 擺擺臺規(guī)范范六 HYPERLINK /peixun/zhenjiu/ o 斟酒 斟酒服服務(wù)規(guī)范范七、西餐服服務(wù)工作作規(guī)范餐廳服務(wù)中中的儀表表儀容餐廳服務(wù)中中的禮貌貌用語托盤服務(wù)規(guī)規(guī)范及程程序西餐早餐擺擺臺操作作程序西餐午晚餐餐擺臺操操作程序序斟酒服務(wù)程程序及規(guī)規(guī)范西餐廳服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)范（一）領(lǐng)位位服務(wù)規(guī)規(guī)范（二）西餐餐廳點菜菜服務(wù)規(guī)規(guī)范（三）換煙煙缸服務(wù)務(wù)流程（四）餐廳廳結(jié)賬服服務(wù)流程程（五）自助助餐服務(wù)務(wù)流程（六）自助助餐服務(wù)務(wù)工作標標準（七）客房房送餐服服務(wù)規(guī)范范十五、西餐餐廳崗位位職責(zé)（一）西餐餐廳主管管職責(zé)（二）西餐餐廳 HYPERLINK /zhiwu/ling

22、ban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班班職責(zé)（三）西 HYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/ o 餐廳服務(wù)員 餐餐廳服務(wù)務(wù)員工作作職責(zé)十六、西餐餐廳服務(wù)務(wù)流程英英語西餐廳培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容一、了解餐餐廳1、西餐廳廳西餐廳大都都以經(jīng)營營法、意意、俄、美美式菜系系中的某某種位主主，同時時兼容并并蓄，博博采眾長長，是西西方飲食食文明的的一個縮縮影，其其中又以以高檔法法式餐廳廳（扒房房）最為為典型。扒扒房具備備了豪華華餐廳的的一些基基本特征征，是飯飯店為體體現(xiàn)自己己餐飲菜菜肴與服服務(wù)水準準，滿足足高消費費賓客要要求，增增加經(jīng)濟濟收入而而開設(shè)的的高檔西西餐廳，它它是豪華華大飯店店的象征征。 2自自助餐廳廳 我國

23、國四、五五星酒店店一般都都有自助助餐廳，以以經(jīng)營自自助餐為為主，零零點為輔輔。這類類餐廳的的自助餐餐臺通常常是固定定的，裝裝飾精美美，極具具藝術(shù)渲渲染力，配配以調(diào)光光色燈，使使菜點更更具美感感和質(zhì)感感，從而而增進人人的食欲欲。3. 自助助服務(wù)式式餐廳這種餐廳主主要是將將食品、酒酒水和餐餐具事先先準備好好，由客客人根據(jù)據(jù)自己的的口味自自行選擇擇：自己己親自動動手選擇擇食品，在在餐廳中中用餐，服服務(wù)人員員在賓客客用餐過過程中只只提供引引導(dǎo)、輔輔助性的的服務(wù)。這這種服務(wù)務(wù)方式在在會議、快快餐店等等場所使使用比較較多。同同時，這這種服務(wù)務(wù)方式的的餐廳一一般提供供的菜肴肴品種比比較固定定，消費費標準統(tǒng)統(tǒng)

24、一，人人力成本本較低。4. 外送送服務(wù)式式餐廳這種餐廳即即客人事事先通過過電話，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)等方方式進行行預(yù)訂，餐餐廳根據(jù)據(jù)客人點點好的菜菜單，按按時派人人將菜肴肴送到客客人指定定的地點點?，F(xiàn)在在餐廳大大多提供供這樣的的服務(wù)。二、正確認認識服務(wù)務(wù)餐飲服務(wù)，從從狹義講講，是“提供食食物與飲飲料的方方式”也是常常講的餐餐廳服務(wù)務(wù)，主要是指人人對人的的服務(wù)，也也叫軟服服務(wù)。廣廣義上來來說，餐餐飲服務(wù)務(wù)則還包包括各種種有設(shè)施的服務(wù)務(wù)，如設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施、環(huán)環(huán)境等物物對人的的服務(wù)，這這些服務(wù)務(wù)也叫硬硬服務(wù)。在國際質(zhì)量量管理中中是這樣樣定義的的服務(wù)的的：為下下一道工工序提供供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品。提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品就就意味

25、著著能使對對方受益益，但這這是個很很有趣的的定義。你的服務(wù)不不論對個個人、企企業(yè)、社社會都具具有重要要的意義義：1、服務(wù)做做得好不不好，對對于企業(yè)業(yè)來說是是生存與與競爭的的關(guān)鍵。2、服務(wù)造造就個人人成功。3、有服務(wù)務(wù)的社會會更美。三、餐廳服服務(wù)員素素質(zhì)要求求餐廳服務(wù)員員必須具具備如下下素質(zhì)：1、端莊大大方的氣氣質(zhì)，整整齊清潔潔的儀表表2、熱情誠誠懇的性性格，友友善的親親和力3、溝通能能力與專專業(yè)的推推銷技能能4、相應(yīng)的的知識素素質(zhì)，勤勤于學(xué)習(xí)習(xí)的上進進心5、主動負負責(zé)的精精神，不不怕吃苦苦的頑強強毅力四、餐廳衛(wèi)衛(wèi)生與安安全知識識培訓(xùn)（一）衛(wèi)生生清潔個人衛(wèi)生：1、遵遵循衛(wèi)生生法規(guī) 2、加加強衛(wèi)生

26、生意識3、養(yǎng)成良良好衛(wèi)生生習(xí)慣 4、遵遵守作業(yè)業(yè)規(guī)程(二)安全全防范1、食品安安全的重重要性（原原因及預(yù)預(yù)防） 2、不不安全的的能源3、防火的的注意事事項 4、滅滅火的基基本方法法（冷卻卻、隔離離、窒息息、抑制制）五、餐廳服服務(wù)禮儀儀培訓(xùn)（一）禮儀儀的概念念禮儀是儀容容、儀表表、禮貌貌、禮節(jié)節(jié)的簡稱稱。（二）禮儀儀的重要要意義1、有助于于提高服服務(wù)人員員的個人人素質(zhì)，同同時增進進社會性性精神，道道德文明明建設(shè)。2、有助于于更好的的對服務(wù)務(wù)對象表表示尊重重。3、有助于于進一步步提高服服務(wù)水平平與服務(wù)務(wù)質(zhì)量。4、有助于于塑造并并維護服服務(wù)單位位的整體體形象。5、有助于于使服務(wù)務(wù)單位創(chuàng)創(chuàng)造出更更好的

27、經(jīng)經(jīng)濟效益益和社會會效益。（三）禮儀儀七大原原則自律、敬人人、寬容容、平等等、從俗俗、真誠誠、適度度（四）服務(wù)務(wù)人員的的儀表美美1、頭發(fā)：保持干干凈，勤勤剪勤吹吹，無頭頭屑與異異味，當(dāng)當(dāng)班時女女服務(wù)員員要把長長發(fā)盤起起，男服服務(wù)員不不能留大大鬢角。2、面部：女服務(wù)務(wù)員要求求化淡妝妝，男服服務(wù)員不不留胡須須。3、飾物：穿制服服時不能能佩帶飾飾物，手手表除外外。4、手與指指甲：保保持清潔潔，不能能留長指指甲，不不能涂有有色指甲甲油5、體味與與口味：要求清清新。6、制服與與鞋襪：穿著制制服要求求整潔，整整齊，美美觀。鞋鞋襪必須須與制服服配套協(xié)協(xié)調(diào)7、整體：自然大大方得體體，符合合工作需需要及安安全規(guī)

28、則則。精神神奕奕，充充滿活力力，整齊齊整潔。（五）服務(wù)務(wù)人員的的儀態(tài)美美儀態(tài)是指人人在行為為中的姿姿勢和風(fēng)風(fēng)度，主主要包括括：1、規(guī)范站站姿 2、優(yōu)優(yōu)雅的坐坐姿 3、正正確的步步姿4、恰當(dāng)?shù)牡氖謩?5、鞠鞠躬禮（六）服務(wù)務(wù)人員的的氣質(zhì)美美氣質(zhì)美是一一個人的的外在美美和內(nèi)在在美的結(jié)結(jié)合。1、氣質(zhì)美美是道德德的象征征，首先先要培養(yǎng)養(yǎng)自己成成為有道道德的人人2、禮貌是是一個人人肖像的的鏡子，應(yīng)應(yīng)培養(yǎng)自自己有禮禮貌，誠誠懇待人人的品德德。3、善于控控制情緒緒，培養(yǎng)養(yǎng)自己善善于容忍忍的性格格。4、培養(yǎng)廣廣闊的胸胸懷和氣氣度，過過人的膽膽略。5、培養(yǎng)自自己具有有高雅的的心態(tài)，嫻嫻雅的談?wù)勍乱约凹皟?yōu)雅的的微

29、笑。6、培養(yǎng)熱熱情的接接人待物物習(xí)慣，培培養(yǎng)自己己有謙和和易近的的作風(fēng)。7、不要隨隨便喋喋喋不休地地說個沒沒完，不不要忌妒妒別人，不不要搬弄弄是非。8、生活要要有規(guī)律律，保持持充沛的的精力和和工作熱熱情。9、不要隨隨便向人人借錢，那那有損自自己的形形象。10、 要要打扮自自己，因因為這是是禮貌待待人和使使自己充充滿信心心的標志志。11、 說說話用低低聲，創(chuàng)創(chuàng)造溫柔柔可人的的形象。12 、智智者不惑惑，博學(xué)學(xué)廣聞，增增加自己己的智慧慧，遇事事才能鎮(zhèn)鎮(zhèn)定。13、 對對生活和和工作充充滿信心心。（七）禮貌貌的含義義禮貌是指人人與人之之間和諧諧相處的的意念和和行為，是是言談舉舉止對別別人熱情情與友好好

30、的體現(xiàn)現(xiàn)。主要要包括：1、 說話話要用尊尊稱，尊尊語。2、 聲調(diào)調(diào)要平穩(wěn)穩(wěn)，音量量適中，吐吐字清楚楚。3、說話要要文雅簡簡練，不不要含糊糊，啰唆唆。4、 說話話要委婉婉熱情，忌忌生硬，冰冰冷。5、 講究究語言藝藝術(shù)，說說話力求求語意完完整，合合乎日常常語法。6、 與客客人講話話要注意意舉止表表情。（八）餐廳廳服務(wù)中中的禮貌貌用語1、稱呼用用語2、問候用用語3、歡迎語語4、征詢、幫幫助語5、拜托語語6、致謝語語7、應(yīng)答語語8、婉轉(zhuǎn)推推脫語9、餐廳交交談?wù)写Z10、道歉歉語11、理解解語12、慰問問語13、贊賞賞語14、祝愿愿語15、道別別語（九）服務(wù)務(wù)人員的的七不問問1 不問年年齡2不問婚姻姻

31、3 不問收收入4 不問住住址5 不問經(jīng)經(jīng)歷6 不問身身體7不問信仰仰(十) 電電話禮儀儀1、基本步步驟首先，請在在電話鈴鈴響兩次次內(nèi)拿起起電話，心心情保持持愉快。其次，接聽聽電話時時，應(yīng)記記住統(tǒng)一一使用標標準語言言。最后，接聽聽電話時時，先打打招呼，接接著報出出餐廳（和和你的名名字）。注注意語氣氣要柔和和友好。2、基本模模式拿起電話先先說：早早上好/午安/晚上好好！XXX餐廳?；蚧颉澳?！XX餐餐廳”。接著著問：需需要幫忙忙嗎？最最后回答答“謝謝”3、待客查查詢待客查詢盡盡量不要要讓客人人久等，若若客人在在查詢某某種特別別信息必必須打聽聽或?qū)ふ艺矣貌偷牡牧硪晃晃豢腿藭r時，應(yīng)說說：“早上好好！/

32、午午安/晚晚上好！XX餐餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌孪?，可以以稍等一一下嗎謝謝謝！”然后：“很抱歉歉，讓您您久等了了?！比缓蟾娓嬖V其需需要信息息。4、接客戶戶電話的的注意事事項（1）讓客客人等候候時用“請等一一下”代替“別掛電電話”。（2）最好好在電話話中征求求客人意意見并等等其反應(yīng)應(yīng)，常樂樂于提供供幫助，回回答時首首先致謝謝或致歉歉。（3）絕不不說“不知道道”應(yīng)先幫幫客人查查詢，然然后回答答或請別別人回答答。（4）切忌忌：a) 不不要推卸卸責(zé)任，不不說“這不是是我們的的錯或那那是XXX部門的的問題”一類的的推脫之之詞。這這永遠解解決不了了問題，應(yīng)應(yīng)先致歉歉然后提提供幫助助。 不說“你你得.

33、” “您必須須”等命命令的口口語。 掛電話時時輕輕掛掛上，避避免太大大聲，若若對方未未放下電電話，聽聽到會認認為你無無禮。(十一)接接待客人人的禮貌貌1、基本步步驟a) 要主主動迎接接客人b) 堅持持一視同同仁c) 迎客客時主動動接過衣衣帽，證證得客人人同意后后幫客人人放好。d) 若餐餐廳客滿滿或有客客人需要要等人聚聚齊時，可可先請客客人在休休息室或或門口的的沙發(fā)上上等候。若若客人有有急事，一一般不安安排客人人拼桌就就餐以免免引起難難堪，可可建議其其到附近近餐廳就就餐。2、 問清清客人的的基本情情況一般需詢問問：“請問先先生、小小姐，一一共幾位位？”或“請問您您有訂餐餐嗎？”然后根根據(jù)客人人的

34、情況況安排座座位，引引導(dǎo)客人人入座。若若有訂餐餐將引至至預(yù)定的的座位上上就餐， 如是男男女客人人一起進進來要先先問候女女士。引導(dǎo)客人到到餐位就就餐“迎客走在在前，送送客走在在后，客客過要讓讓路，同同走不搶搶道”這是服服務(wù)人員員的常識識?？腿巳硕鄬Σ筒蛷d環(huán)境境部熟悉悉，服務(wù)務(wù)員應(yīng)禮禮貌迎客客走在前前，目的的是為客客人引路路和引 座。引引座時，應(yīng)應(yīng)招呼“請跟我我來”，同時時伴以手手勢。切切忌用一一個手指指指指點點點。在在領(lǐng)客人時，服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)在客人人左前方方一米左左右的距距離行走走，并不不是回頭頭示意客客人。引引送客人人時還要要為客人人選擇合合適的餐餐位?？紤]客人人人數(shù)，盡盡量利用用餐位，方方便客

35、人人用餐。尊重客人意意愿，安安排合適適的餐位位。根據(jù)餐廳的的忙閑程程度，安安排合適適的餐位位。講究禮儀，尊尊重客人人的風(fēng)俗俗習(xí)慣，迎迎接引導(dǎo)導(dǎo)客人時時應(yīng)堅持持先來后后到的原原則。4、為客人人拉椅就就座 引導(dǎo)導(dǎo)客人到到餐位后后要問“這個位位子您滿滿意嗎？”然后再再拉椅讓讓座。具具體做法法是：雙雙手將椅椅子拉出出，右腿腿在前，膝膝蓋頂住住椅子后后部，待待客人屈屈腿入座座的同時時，順勢勢將椅子子推向前前方。椅椅子推動動要自然然、適度度，注意意與客人人密切合合作，使使客坐穩(wěn)穩(wěn)。若客客人較多多，應(yīng)先先照顧年年長者和和女士，此此時注意意1.拉拉椅讓座座先女后后男、先先主賓后后隨從的的原則。一一般情況況應(yīng)將

36、女女客人讓讓到面向向餐廳門門口的餐餐位上。22.若同同批客人人較多，可可示意性性的為一一兩個客客人拉椅椅讓座。33.客人人入座后后，領(lǐng)位位應(yīng)把客客人介紹紹給負責(zé)責(zé)該餐位位的服務(wù)務(wù)員，若若服務(wù)員員忙別的的客人時時應(yīng)先給給客人到到水，然然后將菜菜單給客客人?；鼗氐讲蛷d廳門口區(qū)區(qū)迎接別別的客人人時應(yīng)主主動給客客人講：希望您您吃的滿滿意！5、對客人人不該說說的話：（1）不說說漂亮的的虛話。 （2）不不說狡詐詐的話。（3）不說說俏皮話話。 （4）不不說頂撞撞話。6、微笑禮禮貌： 微笑笑的培養(yǎng)養(yǎng)：（1）微笑笑服務(wù)是是服務(wù)人人員自身身良好情情緒的表表現(xiàn)，更更是熱愛愛本職工工作的重重要表現(xiàn)現(xiàn)。（2）真誠誠的微

37、笑笑需要保保持樂觀觀的心態(tài)態(tài)。（3）讓微微笑發(fā)自自內(nèi)心。（4）微笑笑的三個個結(jié)合。一一要與眼眼睛結(jié)合合，二要要與語言言結(jié)合，三三要與身身體語言言結(jié)合。（5）訓(xùn)練練微笑時時可將“前”，“E”或“V”讀500遍，多多讀將有有助你自自然的微微笑。（6）微笑笑與天性性有關(guān)，后后天的培培養(yǎng)也很很重要，每每天多笑笑一點。（7）切記記：良好好的禮貌貌、微笑笑習(xí)慣讓讓你成功功。因為為它是打打開人們們心里最最美的語語言，是是與客人人建立友友誼的橋橋梁，它它可以使使服務(wù)工工作生輝輝，使飯飯店客源源廣進。六、服務(wù)人人員必須須學(xué)會的的禮儀服服務(wù)（一）尊重重上司的的禮儀尊重上司是是員工必必備的素素質(zhì)之一一，上司司是公司

38、司事業(yè)的的核心力力量，公公司雖然然沒有森森嚴的等等級制度度，但也也有最基基本的上上下級關(guān)關(guān)系。因因此，餐餐廳員工工尊重上上司應(yīng)該該做到：1、在各種種場合，見見到上司司或同事事都要面面帶微笑笑，主動動問好2、見到董董事長，總總經(jīng)理等等餐廳高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)面對面面相遇時時應(yīng)放慢慢行走的的速度，向向外側(cè)讓讓路并點點頭致意意問候。3、路遇上上司或同同事主動動問好，如如不便打打擾，可可用手勢勢或點頭頭致意4、不可隨隨意將自自己的客客人，熟熟人或朋朋友介紹紹給上司司5、受到上上司的批批評不應(yīng)應(yīng)該辯解解，對上上司的疏疏忽或不不妥之處處，不可可當(dāng)眾指指責(zé)或反反駁6、進入辦辦公室應(yīng)應(yīng)該敲門門，在允允許之后后才可進進

39、入。敲敲門時一一般用右右手的食食指和中中指的中中關(guān)節(jié)輕輕叩三下下7、會見上上司，一一定要得得到允許許才能前前往。8、進入上上司專用用的辦公公室，必必須得到到允許，方方可就坐坐9、當(dāng)餐廳廳的高層層領(lǐng)導(dǎo)到到辦公地地點來視視察或來來問話時時，一定定要起身身注視領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，以以示敬意意作為服服務(wù)員，應(yīng)應(yīng)該切忌忌的是：當(dāng)你與與客人見見面時，首首先是微微笑，然然后是語語言。微微笑服務(wù)務(wù)是與餐餐廳服務(wù)務(wù)的122字方針針“儀容、儀儀表、熱熱情、主主動、禮禮貌、周周到”融會在在一起的的。服務(wù)務(wù)工作中中的本身身就包含含著微笑笑的內(nèi)容容。七、餐廳接接待服務(wù)務(wù)培訓(xùn)（一）接待待不同類類型的客客人餐廳接待會會遇到各各種類型型

40、的客人人：青年年客人、中中年客人人、老年年客人。1、青年客客人：這這類客人人普遍有有花錢大大方的特特點，他他們性格格都比較較開朗，追追求輕松松自由，對對飲食的的要求不不是太高高，只要要干凈衛(wèi)衛(wèi)生就可可以了。針針對青年年人用餐餐，服務(wù)務(wù)員 可以推推薦一些些制作簡簡單，快快捷的菜菜點，縮縮短青年年人的等等候時間間。2、中年客客人：這這類客人人一般會會帶著孩孩子外出出就餐，他他們對飲飲食的安安全衛(wèi)生生要求很很高，尤尤其對孩孩子的飲飲食安全全營養(yǎng)問問題特別別重視，因因此服務(wù)務(wù)員可以以向客人人介紹一一些營養(yǎng)養(yǎng)價值高高而又經(jīng)經(jīng)濟實惠惠的菜肴肴。3、老年客客人：這這類客人人外出就就餐的機機會很少少，他們們大

41、多喜喜歡熱鬧鬧和諧氣氣氛，因因此服務(wù)務(wù)員在提提供服務(wù)務(wù)時，要要保持親親切的笑笑容，對對老年人人應(yīng)該優(yōu)優(yōu)先照顧顧，他們們的飲食食應(yīng)該以以清淡，容容易消化化為主。（二）不同同消費類類型的客客人 客人人按消費費類型可可以分為為求新型型，享受受型，便便利型，求求廉型的的客人。1、求新型型的客人人：這類類客人大大多是些些美食家家或是青青年人，他他們不會會計較菜菜肴價格格的高低低，但是是對于菜菜品的口口感體驗驗要求很很高。因因此服務(wù)務(wù)員像這這類客人人提供服服務(wù)時，應(yīng)應(yīng)重點介介紹菜點點的新品品種，特特點菜以以及特色色的服務(wù)務(wù)。2、享受型型客人：這類客客人是餐餐廳高檔檔菜點和和高級包包間雅座座的主要要消費者者

42、，這類類客人一一般都具具有一定定的社會會地位和和經(jīng)濟實實力，注注重物質(zhì)質(zhì)生活的的享受，渴渴望顯示示自己的的地位或或富有的的形象，要要求服務(wù)務(wù)員提供供全面，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)，一一定要讓讓他們在在優(yōu)雅，舒舒適的環(huán)環(huán)境下用用餐。3、信譽型型客人：這類客客人對餐餐廳的信信譽很重重視，在在接受服服務(wù)消費費的過程程中，非非常看重重餐廳能能否提供供與收費費水平相相稱的服服務(wù)，是是否能提提供具有有特色的的菜點，能能否提供供清潔，安安全舒適適的環(huán)境境，以使使自己獲獲得滿意意愉快的的心理感感受。因因此服務(wù)務(wù)員必須須要以熱熱情的服服務(wù)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的菜菜點，清清潔衛(wèi)生生的就餐餐環(huán)境來來贏得客客人的認認可。4、便利型型客人：

43、這類客客人大都都有較強強的時間間觀念，注注重服務(wù)務(wù)場所和和服務(wù)方方式的便便利，希希望得到到的是方方便，迅迅速的服服務(wù)，并并講求一一定的質(zhì)質(zhì)量。服服務(wù)員應(yīng)應(yīng)處處方方便客人人，提供供便利，快快捷，高高質(zhì)量的的服務(wù)。5、求廉型型客人：這類客客人或者者是其自自身具有有節(jié)儉的的美德，或或者是本本身經(jīng)濟濟收入水水平較底底，注重重飲食消消費物美美價廉。因因此服務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)時，可可以向客客人介紹紹一些中中，低檔檔的服務(wù)務(wù)項目和和菜點，注注重服務(wù)務(wù)時的態(tài)態(tài)度要熱熱情周到到。八、 餐廳廳儀表儀儀容一、1. 服務(wù)員員儀容儀儀表總體體要求：容貌端正，舉舉止大方方；端莊莊穩(wěn)重，不不卑不亢亢；態(tài)度和藹，待待人誠懇懇；服飾

44、飾莊重，整整潔挺括括；打扮得體，淡淡妝素抹抹；訓(xùn)練練有素，言言行恰當(dāng)當(dāng)。2、容貌： 表情情明朗、面面帶微笑笑，親切切和善、端端莊大方方。2.1 頭頭發(fā)梳理理整潔，前前不遮眉眉，后不不過領(lǐng)。男男服務(wù)員員不得留留鬢角、胡胡須；女女服務(wù)員員如留長長發(fā)，應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)一一樣式發(fā)發(fā)卡把頭頭發(fā)盤起起，不擦擦濃味發(fā)發(fā)油，發(fā)發(fā)型美觀觀大方；2.2 按按酒店要要求，上上班不佩佩帶項鏈鏈、手鐲鐲、戒指指、耳環(huán)環(huán)等貴重重飾物； 2.3 不不留長指指甲，涂涂指甲油油和濃妝妝艷抹，要要淡妝上上崗；2.4 男男服務(wù)員員堅持每每天刮胡胡子。3、著裝:3.1著規(guī)規(guī)定工裝裝，洗滌滌干凈，熨熨燙平整整，紐扣扣要齊全全扣好，不不得卷起起

45、袖子；3.2 領(lǐng)領(lǐng)帶、領(lǐng)領(lǐng)花系戴戴端正；佩戴工工號牌（戴戴在左胸胸前）；3.3 鞋鞋襪整齊齊，穿酒酒店指定定鞋，襪襪口不宜宜短于褲褲、裙腳腳（穿裙裙子時，要要穿肉色色絲襪）；4、個人衛(wèi)衛(wèi)生：4.1 做做到“四勤”，即勤勤洗手、洗洗澡；勤勤理發(fā)、修修面；勤勤還洗衣衣服；勤勤修剪指指甲；4.2 班班前不吃吃生蔥、生生蒜等有有濃烈異異味的食食品。5、 服務(wù)務(wù)員每日日上班前前做到，要要檢查自自己的儀儀容儀表表。不要要在餐廳廳有客人人的地方方照鏡子子、化妝妝和梳頭頭，整理理儀表要要到指定定的工作作間。6、站立服服務(wù)： 站立要要自然大大方，位位置適當(dāng)當(dāng)，姿勢勢端正，雙雙目平視視，面帶帶笑容，女女服務(wù)員員兩

46、手交交叉放在在臍下，右右手放在在左手上上，以保保持隨時時可以提提供服務(wù)務(wù)的姿態(tài)態(tài)。男服服務(wù)員站站立時，雙雙腳與肩肩同寬，左左手握右右手背在在腰部以以下。不不準雙手手叉在腰腰間、抱抱在胸前前，站立立時不背背靠旁倚倚或前扶扶他物。7、行走： 步子子要輕而而穩(wěn)，步步幅不能能過大，要要瀟灑自自然、舒舒展大方方，眼睛睛要平視視前方或或賓客。不不能與客客人搶道道穿行，因因工作需需要必須須超越客客人時，要要禮貌致致歉，遇遇到賓客客要點頭頭致意，并并說“您早”、“您好”等禮貌貌用語。在在酒店內(nèi)內(nèi)行走，一一般靠右右側(cè)（不不走中間間），行行走時盡盡可能保保持直線線前進。遇遇有急事事，可加加快步伐伐，但不不可慌張張

47、奔跑。8、手勢： 要做做到，正正規(guī)、得得體、適適度、手手掌向上上。打請請姿時一一定要按按規(guī)范要要求，五五指自然然并攏，將將手臂伸伸出，掌掌心向上上。不同同的請姿姿用不同同的方式式，如“請進餐餐廳時”用曲臂臂式，“指點方方向時”用直臂臂式。在在服務(wù)中中表示“請”用橫擺擺式，“請客人人入座”用斜式式.9、服務(wù)員員應(yīng)做到到“三輕：即說話輕、走走路輕、操操作輕。遞遞茶、上上菜、撤撤菜、上飯時要輕輕拿輕放放，動作作要有條條不紊；開、關(guān)關(guān)門不要要用力過過猛，要要始終保保持餐廳廳安靜。10、服務(wù)務(wù)員的舉舉止應(yīng)做做到：在賓客面前前不可交交頭接耳耳、指手手畫腳，也也不可有有抓頭、 搔癢、挖挖耳朵等等一些小小動作

48、，要要舉止得得體。11、服務(wù)務(wù)員為客客服務(wù)時時應(yīng)做到到“五要”、“五不要要”：即一要面帶帶微笑，和和顏悅色色，給人以親切切感；不不要面孔孔冷漠，表表情呆板板，給客客人以不不受經(jīng)心心，給客客人以不不受重視視感；三三要坦誠誠待客，不不卑不亢亢，給人人以真誠誠感；不不要誠惶惶誠恐，唯唯唯諾諾諾，給人人以虛偽偽感。四四要沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感；不要慌慌手慌腳腳，給客客人以毛毛躁感。五五要神色色坦然，輕輕松自信信，給人人以寬慰慰感；不不要雙眉眉緊鎖，滿滿面愁云云，給客客人以負負重感。12、服務(wù)務(wù)中遞交交物品：應(yīng)站立，雙雙手遞交交態(tài)度謙謙遜，不不得隨便便將物品品扔給或或推給客客人。九、餐廳服服務(wù)中的

49、的禮貌用用語禮貌用語要要做到“七聲”“十字字”，“七聲”即問候候聲、征征詢聲、感感謝聲、道道歉聲、應(yīng)應(yīng)答聲、祝祝福聲、送送別聲；“十字”即您好好、請、謝謝謝、對對不起、再再見。1.問候聲聲：1.1 “先生（小小姐）您您好！歡歡迎光臨臨?！?“中午（晚晚上）好好，歡迎迎光臨！”/“歡迎您您來這里里進餐”/ “歡迎您您！一共共幾位？請這里里坐?！?.2 “請問先先生（小小姐）有有預(yù)定嗎嗎？是幾幾號房間間（幾號號桌）?！?.3 “請跟我我來”/“請這邊邊走”2.征詢聲聲2.1 先先生（小小姐），您您坐這里里可以嗎嗎？”2.2 “請問先先生（小小姐），現(xiàn)現(xiàn)在可以以點菜了了嗎？”/“這是 HYPERLI

50、NK /glyy/chu/yxsj/ o 菜單 菜單單，請您您選擇”2.3 “請問先先生（小小姐）喜喜歡用點點什么酒酒水（飲飲料）？我們這這里有”2.4 “對不起起，我沒沒聽清您您的話，您您再說一一遍好嗎嗎？”2.5 “請問先先生（小小姐）喜喜歡吃點點什么？我們今今天新推推出（我們們的特色色菜有）”2.6 “請問，先先生還需需要點什什么？/“您用些些好嗎嗎？”2.7 “請問先先生現(xiàn)在在可以上上菜了嗎嗎？”2.8 “請問先先生，我我把這個個菜換成成小盤可可以嗎？”/“請問，可可以撤掉掉這個盤盤子嗎？”2.9 “請問先先生，上上一個水水果拼盤盤嗎？我我們這里里水果有有”2.10 “您吃得得好嗎？”

51、/“您覺得得滿意嗎嗎？”/“您還有有別的事事嗎？”2.11 “現(xiàn)在可可以為您您結(jié)賬嗎嗎？”3感謝聲3. 1 “感謝您您的意見見（建議議），我我們一定定改正3.2 “謝謝您您的幫助助”3.3 “謝謝您您的光臨臨”3.4 “謝謝您您的提醒醒”3.5 “謝謝您您的鼓勵勵，我們們還會努努力”4道歉聲4.1 “真對不不起，這這個菜需需要時間間，請您您多等一一會好嗎嗎？”4.2 “對不起起，讓您您久等了了，這是是菜4.3 “真是抱抱歉，耽耽誤了你你很長時時間”4.4 “對不起起，這個個品種剛剛剛賣完完，菜和它它的口味味、用料料基本相相似，4.5 “對不起起，我把把你的菜菜上錯了了”4.6 “實在對對不起，

52、我我們重新新為您做做一下好好嗎？”4.7 “對不起起，請稍稍等，馬馬上就好好！”4.8 “對不起起，打擾擾一下”4.9 “實在對對不起，弄弄臟您的的衣服了了，讓我我拿去洗洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.1 “好的，我我會通知知 HYPERLINK /glyy/chu/ o 廚房管理 廚房，按按您的要要求去做做。”5.2 “好的，我我馬上就就去”5.3 “好的，我我馬上安安排。”5.4 “是的，我我是 HYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/ o 餐廳服務(wù)員 餐廳廳服務(wù)員員，非常常樂意為為您服務(wù)務(wù)?！?.5 “謝謝您您的好意意，我們們是不收收小費的的。”5.6 “沒關(guān)系系，這是是我應(yīng)該該做的。

53、”5.7 “我明白白了?！?祝福聲6.1 “祝您用用餐愉快快。”6.2 “新年好好”/“新年快快樂”/“圣誕快快樂”/“節(jié)日快快樂”6.3 “祝您新新婚愉快快?！?.4 “祝您早早日康復(fù)復(fù)?！?.5 “祝您生生日快樂樂?！?.6 “祝您心心情愉快快。”7送別聲7.1 “先生（小小姐）慢慢走，歡歡迎下次次光臨?！?.2 “先生（小小姐）再再見?！?.3 “請慢走走”/“請走好好8餐廳其它它禮貌用用語8.1 “請用茶茶”/“請用毛巾”/“請您用用酒” 8.2 “您的菜菜上齊了了，請品品嘗?！?.3 “請您對對我們的的服務(wù)和和菜肴多多提寶貴貴意見?！?.禮貌用用語注意意事項99.1 注意面面向賓客客

54、，笑容容可掬，眼眼光停留留在賓客客眼鼻三三角區(qū)不不得左顧顧右盼，心心不在焉焉；9.2 要要垂手恭恭立，身身體微微微前傾，雙雙手交叉叉握于腹腹部；距距離當(dāng)（一一般以一一米左右右為宜），不不要倚靠靠它物；9.3 要要舉止溫溫文，態(tài)態(tài)度和藹藹，能用用語言講講清的盡盡量不加加手勢 9.44 要進進退有序序，事畢畢要先后后退一步步，然后后再轉(zhuǎn)身身離開，以以示對賓賓客的尊尊重，不不要扭頭頭就走；9.55 講話話要講普普通話，外外語以英英語為主主，不用用污言穢穢語，語語調(diào)親切切、熱情情誠懇，不不要粗聲聲粗氣或或矯揉造造作，說說話要清清楚流利利，意思思表達要要準確，以以對方聽聽得到為為準，講講話速度度要低于于

55、客人，不不可因個個人心情情不佳，影影響語言言效果?？涂腿酥g間說話不不要打擾擾，如需需要打擾擾時可在在說話間間隙說“對不起起，打擾擾一下”經(jīng)客人人同意后后再講，說說話結(jié)束束后應(yīng)說說謝謝。十、 托盤盤服務(wù)規(guī)規(guī)范及程程序在餐廳服務(wù)務(wù)工作過過程中，從從餐前擺擺臺、餐餐中提供供菜單、酒酒水和客客人更換換餐具、遞遞送賬單單等一系系列服務(wù)務(wù)，到餐餐后的收收臺整理理，都要要使用托托盤，可可謂說托托盤是服服務(wù)員的的第二生生命。1. 托盤盤有輕托托重托之之分；在在送菜、端端送酒水水和席間間服務(wù)時時，用輕輕托即胸胸前托。其其操作程程序分為為理盤、裝裝盤、起起盤三部部分2. 理盤盤要將托托盤洗凈凈擦干，在在盤內(nèi)墊墊

56、上專用用墊布（且且勿使用用與賓客客使用的的毛巾、餐餐巾相似似的墊布布，以免免客人誤誤會），要要用清水水打濕、擰擰干、鋪鋪平拉挺挺，四邊邊與盤底底相齊。3. 裝盤盤要根據(jù)據(jù)物品的的形狀、體體積、派派用的先先后，進進行合理理裝盤，一一般重物物、高物物在內(nèi)側(cè)側(cè)；先派派用的物物品在上上、在前前，重量量分布要要得當(dāng)；裝酒時時，酒瓶瓶商標向向外，以以便于賓賓客看清清。4. 用左左手托盤盤，左手手向上彎彎曲成990，掌心心向上，五五指分開開， 用用手指和和手掌托托住盤底底（掌心心不能與與盤底接接觸），平平托于胸胸前，略略低于胸胸部，并并注意左左肘不與與腰部接接觸。5. 起盤盤時左腳腳在前，右右腳在后后，屈膝

57、膝彎腰，用用右手慢慢慢地把把托盤平平拉出11/3或或1/22，左手手托住盤底右手相相幫，托托起托盤盤撤回左左腳。 6.行走時時必須頭頭正、肩肩平、盤盤平，上上身挺直直，目視視前方，腳腳步輕快快而穩(wěn)健健，托盤盤可隨著著步伐而而在胸前前自然擺擺動，但但幅度要要小，以以防菜汁汁、湯水水溢出。7.托盤行行走到目目的地后后站穩(wěn)，落落盤時，要要彎膝不不彎腰，以以防湯汁汁外溢或或翻盤；用右手手取用盤盤內(nèi)物品品時，應(yīng)應(yīng)從前后后左右（四四周）交交替取用用，隨著著托盤內(nèi)內(nèi)物品的的不斷變變化，重重心也要要不斷調(diào)調(diào)整，左左手手指指應(yīng)不斷斷的移動動，掌握握好托盤盤的重心心（特別別是用托托盤給賓賓客斟酒酒時，更更要隨時時

58、調(diào)節(jié)托托盤重心心，勿使使托盤翻翻掉而將將酒水潑潑灑在賓賓客身上上）。8. 重托托主要用用于托較較多的菜菜品、酒酒水和空空碟，理理盤與裝裝盤基本本等同于于輕托，操操作起托托時先用用雙手將將托盤一一邊移至至桌邊外外，右手手扶住托托盤邊，左左手伸開開五指，用用拳掌托托住盤底底，在掌掌握好重重心后，用用右手協(xié)協(xié)助將托托盤慢慢慢托起，同同時轉(zhuǎn)動動掌腕，將將托盤托托與左肩肩上方，操操作時要要做到平平穩(wěn)。9. 重托托行走時時，步伐伐不宜過過大、過過急。行行走時應(yīng)應(yīng)盡量保保持頭正正、肩平平、上身身直，隨隨著行走走步伐讓讓盤面上上、下?U動，切切不可使使盤面左左右或前前后晃動動，注意意不能讓讓盤面向向外傾斜斜。

59、10. 重重托落托托時，一一要慢、二二要穩(wěn)，三三要平。由由于重托托眼睛視視面與臺臺面平行行時，再再用左肩肩及左手手掌將盤盤向前推推進。落落托動作作結(jié)束后后，應(yīng)及及時將盤盤內(nèi)物品品整理好好，并擦擦凈盤面面以備后后用。11. 托托盤操作作應(yīng)嚴格格按規(guī)范范要求進進行，不不可單手手抓盤邊邊操作，以以確保操操作安全全五. 1.中中餐宴會會擺臺的的程序及及規(guī)范步驟程序標標準1儀表儀容容按規(guī)定定著裝，戴戴正工號號牌，面面容整潔潔，女服服務(wù)員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規(guī)范；動作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要要消毒。2物品準

60、備備準備宴宴會擺臺臺需要的的桌椅、各各種餐具具、酒具具和物品品，桌子子不得有有破損桌桌腿要拉拉平穩(wěn)定定不得搖搖動，根根據(jù)宴會會人數(shù)準準備好椅椅子，椅椅子要穩(wěn)穩(wěn)沒有任任何破損損，椅背背椅面不不能松動動，餐酒酒具要多多備1/5；所所備餐、酒酒具無殘殘缺、符符合衛(wèi)生生標準和和宴會使使用要求求，準備備物品時時要使用用托盤，輕輕拿輕放放。十一、 西西餐早餐餐擺臺操操作程序序步驟程序標標準1儀表儀容容按規(guī)定定著裝，戴戴正工號號牌，面面容整潔潔，女服服務(wù)員淡淡妝上崗崗；精神神飽滿，面面帶微笑笑，站姿姿規(guī)范；動作大大方，美美觀輕巧巧，不拖拖不拉；頭發(fā)梳梳理整潔潔，發(fā)型型符合酒酒店要求求；手、指指甲干凈凈，并要