物業(yè)公司培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)公司培訓(xùn)工作作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的為規(guī)范公司各崗位人員各類培訓(xùn)的有效開展，為公司各類人員提供良好的職業(yè)培訓(xùn)及訓(xùn)練機會，從而改善受訓(xùn)者的專業(yè)知識、服務(wù)技能及職業(yè)態(tài)度，并因此提高工作效能和效率，以適應(yīng)公司發(fā)展的需要。2.0范圍適用于公司全體員工。3.0職責(zé)3.1公司總經(jīng)理負責(zé)公司年度培訓(xùn)計劃的審批；3.2品質(zhì)管理部負責(zé)公司總體培訓(xùn)工作的計劃、組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督，組織各類人員的入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊崗位工作人員培訓(xùn)、外送（聘）培訓(xùn)。保存各類培訓(xùn)及考核記錄，衡量、評估培訓(xùn)效果。3.3各部門負責(zé)人負責(zé)審本部門各類培訓(xùn)工作的監(jiān)督實施，

2、確保培訓(xùn)效果。3.4部門培訓(xùn)負責(zé)人負責(zé)本部門相關(guān)培訓(xùn)工作的組織實施，并配合公司培訓(xùn)工作的開展。4.0作業(yè)內(nèi)容4.1 總則4.14.14.14.14.14.1.6為確保各次培訓(xùn)的效果，品質(zhì)管理在每次培訓(xùn)開始前向講師及學(xué)員發(fā)放培訓(xùn)效果互動表，參加培訓(xùn)的人員及講師都應(yīng)如寫培訓(xùn)效果互動表，以確保培訓(xùn)的效果，并以此作為各次培訓(xùn)中培訓(xùn)講師及學(xué)員培訓(xùn)效果評估的主要依據(jù)。4.2入職引導(dǎo)4.2.1 公司聘用的新入職人員，由品質(zhì)管理部培訓(xùn)負責(zé)人員在其入職后安排到相應(yīng)部門進行為期二天的入職引導(dǎo)，用人部門培訓(xùn)講師負責(zé)跟進新入職人員入職引導(dǎo)的實施。新入職人員實習(xí)結(jié)束后向品質(zhì)管理部提交新員工實習(xí)報告，經(jīng)品質(zhì)管理部與用人部

3、門負責(zé)人閱查合格后方可進行入職培訓(xùn)。4.2.2新入職人員入職引導(dǎo)內(nèi)容參照培訓(xùn)安排綜合一覽表進行，主要包括： a、對新入職人員表示歡迎，介紹公司主要領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門人員； b、介紹部門的架構(gòu)及部門的主要職能； c、介紹公司相關(guān)規(guī)定（行政人事制度、作息時間、日常禮儀及其他規(guī)定）；d、新入職人員主要工作內(nèi)容e、介紹公司“5S”要求f、介紹與工作相關(guān)的設(shè)備設(shè)施的使用g、強調(diào)工作中質(zhì)與量的要求及團隊合作的重要性h、其他相關(guān)要求4.3入職培訓(xùn)4.3.1品質(zhì)管理部根據(jù)新員工入職情況及時組織新員工的入職培訓(xùn)，入職培訓(xùn)為期三天，由品質(zhì)管理部策劃、制定培訓(xùn)方案及完善各項準備工作，新員工所在部門培訓(xùn)講師配合組織；4.

4、3.2綜合辦公室在每期入職培訓(xùn)前，向新員工發(fā)放員工手冊；4.3.3新入職人員入職培訓(xùn)內(nèi)容分為公共類科目和專業(yè)類科目兩項進行，具體培訓(xùn)內(nèi)容參照培訓(xùn)安排綜合一覽表進行。4.3.3.1入職培訓(xùn)公共類培訓(xùn)科目主要包括：a、公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念公司組織架構(gòu)、各部門職能介紹員工手冊物業(yè)管理基礎(chǔ)知識品質(zhì)管理基礎(chǔ)及公司質(zhì)量體系客戶服務(wù)理念、服務(wù)禮儀及顧客溝通消防、安全及急救常識辦公系統(tǒng)操作（根據(jù)需要）常用公文寫作（辦公室文職人員）4.3.3.2入職培訓(xùn)專業(yè)類培訓(xùn)科目主要包括：崗位職責(zé)崗位技能相關(guān)專業(yè)知識相關(guān)質(zhì)量體系文件4.3.4入職培訓(xùn)完成后品質(zhì)管理部將以筆試閉卷方式進行入職培訓(xùn)考核，公共類科目及專

5、業(yè)類科目綜合考核80分以上（含80分）為合格。對考核不合格者由品質(zhì)管理組織一次補考，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用。品質(zhì)管理部在每次入職考核完后須將考核結(jié)果及時在公司范圍內(nèi)予以通報。4.4強化培訓(xùn)4.4.1強化培訓(xùn)作為公司新員工轉(zhuǎn)正的主要考核手段，需由新員工所在部門根據(jù)員工的試用期綜合表現(xiàn)情況及試用時間適時向綜合辦公室提交強化培訓(xùn)申請審批表，綜合辦公室將已符合強化培訓(xùn)條件的人員名單報品質(zhì)管理部4.4.2品質(zhì)管理部負責(zé)擬轉(zhuǎn)正新員工的強化培訓(xùn)工作，強化培訓(xùn)期為期四天。由品質(zhì)管理部策劃、制定培訓(xùn)方案及完善各項準備工作，新員工所在部門培訓(xùn)講師及綜合辦公室配合進行；4.4.3新入職人員強化培訓(xùn)內(nèi)容分

6、為公共類科目和專業(yè)類科目兩項進行，具體培訓(xùn)內(nèi)容參照培訓(xùn)安排綜合一覽表進行。4.4.3.1強化培訓(xùn)公共類培訓(xùn)科目主要包括：a、討論工作中的收獲及疑問解答強化質(zhì)量體系文件的熟悉執(zhí)行顧客溝通技巧物業(yè)管理知識及法規(guī)公文寫作（辦公室文職人員）4.4.3.2強化培訓(xùn)專業(yè)類培訓(xùn)科目主要包括：崗位職責(zé)崗位技能相關(guān)專業(yè)知識相關(guān)質(zhì)量體系文件4.4.4強化培訓(xùn)完成后品質(zhì)管理部將組織以筆試閉卷及實際崗位操作等兩種方式進行的綜合考核，公共類科目及專業(yè)類科目綜合考核80分以上（含80分）為合格。對考核不合格者由品質(zhì)管理組織一次補考，兩次考核“不合格”，品質(zhì)管理部將以試用期不合格報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，對考核不合格者予以辭退。

7、品質(zhì)管理部在每次強化培訓(xùn)考核完后將考核結(jié)果及時在公司范圍內(nèi)予以通報4.4.5進行強化培訓(xùn)員工的部門負責(zé)人在新員工參加強化培訓(xùn)前填寫新員工試用情況反饋表，于強化培訓(xùn)前上交品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部根據(jù)強化培訓(xùn)結(jié)果如實填寫新員工試用情況反饋表報綜合辦公室，作為辦理新員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。4.5在職培訓(xùn)4.5.1在職培訓(xùn)采取公司統(tǒng)一培訓(xùn)與部門專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合的模式進行，品質(zhì)管理部負責(zé)在職培訓(xùn)公共類科目的組織實施，各部門培訓(xùn)講師負責(zé)本部門在職培訓(xùn)專業(yè)類的組織實施。品質(zhì)管理部負責(zé)整個在職培訓(xùn)的計劃制定、過程監(jiān)管和效果監(jiān)督。4.5.2在職培訓(xùn)一般每三個月一次，一般培訓(xùn)內(nèi)容參照培訓(xùn)安排綜合一覽表進行。品質(zhì)管理部可根據(jù)公

8、司業(yè)務(wù)開展要求，聘請相關(guān)人士來公司就普遍需求的培訓(xùn)科目進行專題培訓(xùn)。4.5.3在職培訓(xùn)主要以強化員工崗位操作技能和提高公司人員工作業(yè)務(wù)能力為主，并注重對公司理念、企業(yè)文化、公司質(zhì)量管理體系和物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提升的灌輸。4.5.4品質(zhì)管理部在每個月底前將在職培訓(xùn)的月份培訓(xùn)計劃發(fā)至各相關(guān)部門。4.5.5在職培訓(xùn)公共類科目的考核由品質(zhì)管理部統(tǒng)一組織，專業(yè)類科目的考核由所在部門向品質(zhì)管理上交考核方案和相應(yīng)考題，再由品質(zhì)管理部進行考核。在職培訓(xùn)考核75分（含75分）為合格，對于考核不合格者，品質(zhì)管理部將提交公司領(lǐng)導(dǎo)及其所在部門，以便安排再次培訓(xùn)或做出其他處理。在職培訓(xùn)的考核記錄品質(zhì)管理部將在公司范圍內(nèi)進

9、行公布。4.6升職培訓(xùn)4.6.1升職培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)突出、工作能力較強、具有較好發(fā)展?jié)摿?，擬晉升到高一級職位的員工。該培訓(xùn)需由擬升職員工的所在部門負責(zé)人或高一級負責(zé)人員結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展要求提出。4.6.2品質(zhì)管理部負責(zé)組織擬晉升相關(guān)人員的升職培訓(xùn)的組織、實施、考核工作，擬晉升人員的所在部門講師配合進行。4.6.3升職培訓(xùn)內(nèi)容參照培訓(xùn)安排綜合一覽表進行，主要應(yīng)包括： a、物業(yè)管理技巧 b、新崗位的職責(zé)及權(quán)限 c、新崗位的專業(yè)知識及技能d、公司質(zhì)量管理體系4.6.4升職培訓(xùn)的考核由品質(zhì)管理部協(xié)同其所在部門共同進行，考核以筆試閉卷為主，合格分數(shù)為90分以上（含90分）。對考核不合格的不能晉升。4.

10、7特殊工作人員培訓(xùn)4.7.1從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得政府頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會計、出納員、專兼職機動車輛駕駛員及配電柜、發(fā)電機、消防設(shè)施、空調(diào)、電梯、水泵等設(shè)備的責(zé)任人及操作者。4.7.2綜合辦公室在招聘人員時，對特殊崗位的招聘應(yīng)盡可能要求應(yīng)聘人員已持有證書。各相關(guān)部門培訓(xùn)負責(zé)人負責(zé)安排從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員培訓(xùn)的申報工作，品質(zhì)管理部負責(zé)組織特殊及關(guān)鍵崗位人員相關(guān)資格證的培訓(xùn)。4.7.3品質(zhì)管理部負責(zé)監(jiān)督核實崗位資格證書的有效期，對沒有崗位資格證書的人員需通知責(zé)任部門安排相應(yīng)培訓(xùn)申報。4.7.4對于特殊崗位的培訓(xùn)，如涉及培訓(xùn)費用由則按照外送培訓(xùn)中

11、4.8.2條款的要求執(zhí)行。公司只承擔(dān)培訓(xùn)合格者的相應(yīng)培訓(xùn)費用，由于自身原因培訓(xùn)不合格或未取得相關(guān)資格證者培訓(xùn)費用由其自行承擔(dān)。4.8外送培訓(xùn)4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，各部門可根據(jù)工作實際提出外送培訓(xùn)申請，經(jīng)品質(zhì)管理部評估其必要性、適宜性后填寫外培申請審批表報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。4.8.2外送培訓(xùn)參加者須由品質(zhì)管理組織與公司簽訂外送培訓(xùn)協(xié)議，外送培訓(xùn)協(xié)議公司與本人各持一份，公司一份由品質(zhì)管理部統(tǒng)一保管。4.8.3具體培訓(xùn)費用與協(xié)議時間如下：a、培訓(xùn)費用在200元-600元之間的，操作層（含）以下人員須與公司簽訂一年培訓(xùn)協(xié)議；b、培訓(xùn)費用在600元-1000元之間的，管理人員須與公司簽訂一年培訓(xùn)協(xié)

12、議，操作層人員須與公司簽訂二年培訓(xùn)協(xié)議；c、培訓(xùn)費用在1000元-3000元之間的，副主管級（含）以上人員須與公司簽訂一年培訓(xùn)協(xié)議，管理人員須與公司簽訂二年培訓(xùn)協(xié)議，操作層人員須與公司簽訂三年培訓(xùn)協(xié)議。4.8.4對于公司審批的外送培訓(xùn)者，培訓(xùn)合格的公司全額報銷培訓(xùn)費用，培訓(xùn)不合格者公司不予承擔(dān)任何培訓(xùn)費用。所有培訓(xùn)結(jié)束后參加培訓(xùn)人員須將結(jié)業(yè)證書或其他資質(zhì)證書原件交品質(zhì)管理部培訓(xùn)統(tǒng)一存檔，個人可保留證件復(fù)印件。4.9體系文件培訓(xùn)4.9.1新編或更改的體系文件如修改的是質(zhì)量手冊和程序文件或內(nèi)容涉及到質(zhì)量體系的各個方面，則由品質(zhì)管理部負責(zé)相應(yīng)人員的培訓(xùn)。如修改的只是作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄表格或只涉及個

13、別部門，則由各部門培訓(xùn)講師對本部門相關(guān)人員進行培訓(xùn)。4.9.1新編或更改的體系文件執(zhí)行前，各部門應(yīng)就所有新增或更的內(nèi)容對相關(guān)崗位人員進行培訓(xùn)，確保相關(guān)崗位人員按新增或更改后的體系文件執(zhí)行。4.10培訓(xùn)效果評估4.10.1各次培訓(xùn)的組織實施人員應(yīng)向當(dāng)次培訓(xùn)講師和學(xué)員發(fā)放培訓(xùn)效果互動表，并在培訓(xùn)結(jié)束后回收，以便對該次培訓(xùn)進行效果評估，從而提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。4.10.2品質(zhì)管理部每三個月就公司前段時間的培訓(xùn)工作從培訓(xùn)的組織、實施、教材、講師授課質(zhì)量、學(xué)員學(xué)習(xí)情況、培訓(xùn)效果等方面整體對培訓(xùn)工作進行一次評估，以改進培訓(xùn)工作。4.10.3對于由各部門組織的相關(guān)專業(yè)類培訓(xùn)，品質(zhì)管理部應(yīng)不定期進行跟蹤、監(jiān)督或?qū)ε嘤?xùn)效果進行抽查并評估。4.11各次培訓(xùn)相關(guān)組織實施人員應(yīng)保留如：培訓(xùn)（會議）簽到記錄表、培訓(xùn)效果互動表、培訓(xùn)教材、考核資料等相應(yīng)培訓(xùn)記錄，經(jīng)整理后交品質(zhì)管理部統(tǒng)一保管。5.0相關(guān)文件5.1培訓(xùn)工作管理辦法 GCWY6.01-01-016.0質(zhì)量記錄6.1培訓(xùn)（會議）簽到記錄表 GCWY6.01-01-F