物業(yè)管理師備課講義

1、精品文檔 精心整理PAGE 精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理方案的制定物業(yè)管理的早期介入準備：隨時應急；實施：三階段：設計、施工、接管驗收；房地產(chǎn)開發(fā)程序：投資、前期、建設、銷售；物業(yè)管理方案的制定程序：成立工作組施行（書10頁）編寫：整體設想與策劃、服務模式、人力資源、管理項目及標準，財務預算。物業(yè)再開發(fā)利用方案的制定工作流程：成立工作組實施（書15頁）方案類型舉例：（一）綠地景觀再開發(fā) /（二）停車場擴改建（三）綜合服務場所原則和條件：（一）業(yè)主同意；（二）科學；（三）經(jīng)濟適用；（四）企業(yè)投資能力。物業(yè)管理的相關知識介紹一、93年城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范，94年2月1日施行，八大原則（書5

2、頁）（符合規(guī)劃、科學合理、考慮社會、經(jīng)濟環(huán)境、三個效益）。二、98年中華人民共和國建筑法，98年3月1日施行，建筑工程監(jiān)理及質(zhì)量管理，獨立監(jiān)理權，推行質(zhì)量體系認證。三、2000年建筑工程質(zhì)量管理條例，2000年1月30日施行，要求所有參與建筑活動的單位對工程質(zhì)量負責。四、前期物業(yè)管理基本知識（一）工作內(nèi)容：入伙前、入伙后、建立業(yè)主委員會（分期開發(fā)設臨時業(yè)主委員會）；（二）相關規(guī)定：條例第三章，主要內(nèi)容含：前期物業(yè)合同中的所有內(nèi)容，強調(diào)招投標問題。五、制定物業(yè)管理方案的原則（一）規(guī)范調(diào)研；（二）實事求是；（三）扎實細致；（四）科學適用。六、可行性研究（一）政策上、技術上、經(jīng)濟上、風險上論證項目投

3、資的可行性；（二）主要內(nèi)容包括（詳論可行性報告的內(nèi)容）；（三）階段劃分：1、投資機會；2、初步研究；3、詳細研究；4、項目評價與決策。第二章 物業(yè)管理制度的制定第一節(jié) 準備一、物業(yè)管理企業(yè)制定物業(yè)管理制度的準備：主要是指物業(yè)管理企業(yè)在管理內(nèi)部事務中的制度準備。二、業(yè)主大會制定物業(yè)管理制度的準備：主要是指業(yè)主自己制定有關物業(yè)管理的規(guī)章制度準備，籌委會搞制度（大多數(shù)情況下都是由物業(yè)公司提供文本）。物業(yè)管理制度的相關知識：一、物業(yè)管理制度含義：指涉及某物業(yè)公司管理某物業(yè)的行為準則的總和，是一項十分需要的基礎工作；二、物業(yè)管理制度分類：（一）企業(yè)內(nèi)部管理制度（綜合管理制度、員工管理、部門職責、崗位職責

4、等）（二）業(yè)主內(nèi)部管理制度（業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則等）（三）公共管理制度（住戶手冊、客戶手冊）制定一、企業(yè)制定的制度（一）流程（要點批準實施）（二）主要工作內(nèi)容（流程解釋）要求有針對性、客觀性、合法性、適當性。二、業(yè)主制定的制度（一）流程（應補上）（二）主要內(nèi)容（應補上）第六章 綜合經(jīng)營服務一、范圍：除正常物業(yè)管理工作內(nèi)容以外的物業(yè)管理經(jīng)營服務稱經(jīng)營服務。二、服務對象：通常指服務的物業(yè)范圍內(nèi)的人群，有時也可對外提供服務（如酒店、飯店、洗衣等）三、服務項目：通常是與服務區(qū)域內(nèi)人居有關的項目，書上有12點，但實際可能更多，注意并非項目在一個區(qū)域越多越好。四、服務項目的市場調(diào)查與預測：解決項目選

5、項、規(guī)模、投資主體、項目營利前景、主要風險等問題，當然也包括項目定位、注意事項等問題。五、編寫項目策劃書：項目策劃書沒有固定的模式，但通常包括如下內(nèi)容：目標市場現(xiàn)狀分析與預測，經(jīng)營項目組合設計，發(fā)展目標，市場營銷策略，所需配置的資源條件。七、具體項目的運作：包括落實策劃書所確定的投資來源，經(jīng)營場所，人力資源配置，管理結(jié)構(gòu)建立，經(jīng)營監(jiān)控和業(yè)績考核。八、開展經(jīng)營服務的注意事項：（一）開展綜合服務是為物業(yè)管理企業(yè)謀利益，不是為業(yè)主謀利益。雖然客觀上可以給業(yè)主帶來方便，但這并不影響其本質(zhì)。因此不要本末倒置，以免事與愿違。（二）市場調(diào)查固然重要，但服務項目一定要選擇自己能控制又沒有風險的，否則有可能得不

6、償失。（三）強調(diào)特色服務固然重要，但是否適合所在區(qū)域或城市則一定要搞清楚，沒有放之四海都適合的項目或服務。（四）不要把服務過份延伸，以至于服務過剩，浪費資源。（五）項目布局強調(diào)適中、方便、不擾民。（六）任何項目都不可讓所有的服務對象滿意，也不是所有的項目管理公司都有能力去經(jīng)營。（七）如何完成？如何收費是考驗物業(yè)公司經(jīng)營能力的關鍵。（八）不是所有的地方，所有的項目都可以在小區(qū)開展，特別要注意產(chǎn)權不要有糾紛。第七章 物業(yè)管理的市場開發(fā)市場營銷概念設計、定價、促銷、分銷、計劃和實施過程，實現(xiàn)市場交換。二、物業(yè)管理的市場營銷服務產(chǎn)品的設計、定價、計劃、實現(xiàn)市場交換的全過程。物業(yè)管理市場的特點：現(xiàn)場實施

7、、所有權分離部分、質(zhì)量標準可變、長期服務、需求可變性。（二）物業(yè)管理市場的結(jié)構(gòu)：主體、客體、環(huán)境。三、物業(yè)管理市場營銷的內(nèi)容（一）對外市場拓展（通常以對外拓展項目為標志）（二）對內(nèi)市場開發(fā)（通常以已接項目再開發(fā)市場為標志）四、物業(yè)管理市場的運作（一）價格，定價原則、定價方法、定價策略；（二）供求，邊際理論；（三）競爭，企業(yè)之間；業(yè)主與企業(yè)之間；價格競爭；非價格競爭；風險。五、物業(yè)管理市場的運行秩序因立法混亂，市場的準入門欄出現(xiàn)限制，背后交易大量存在，業(yè)主權益及企業(yè)權益均處于不確定狀態(tài)，須加大力度培育市場，規(guī)范秩序。六、企業(yè)品牌戰(zhàn)略管理（一）品牌的力量（二）如何確定品牌戰(zhàn)略，標準化，宣傳，樣板，反復復制，持久性。七、物業(yè)管理招標與投標（一）物業(yè)管理的招標1、方式，公開招標與邀請招標2、招標文件的編制3、行政備案4、實施5、訂立合同（二）物業(yè)管理的投標1、需取招標文件2、組織投標小組3、編制標書 /4、投標實施5、訂立合同6、簽訂合同（三）如何編制投標書（四）投標的注意事項1、選好投標對象比什么都重要（不是所有的招