相關(guān)制度流程說明b2c業(yè)務(wù)門店自提

1、深圳市酷動(dòng)數(shù)碼有限公司綜合業(yè)務(wù)發(fā)展中心B2C業(yè)務(wù)門店自提運(yùn)營流程【目的】在公司新的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整下，為了更好服務(wù)于酷動(dòng)終端用戶，提升客戶對(duì)酷動(dòng)的滿意度，最大限度的支持B2C業(yè)務(wù)提升，特此制定B2C運(yùn)營規(guī)則?！具m用范圍】綜合業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)運(yùn)營管理中心、顧客無憂服務(wù)中心、蘋果運(yùn)營管理中心、分公司門店【內(nèi)容及要求】綜合業(yè)務(wù)發(fā)展中心B2C運(yùn)營1、B2C業(yè)務(wù)發(fā)起活動(dòng)，提前將活動(dòng)方案及預(yù)計(jì)銷量告知指定的門店做好備貨準(zhǔn)備。并將活動(dòng)方案告知無憂服務(wù)中心做好客戶咨詢工作。2、訂單生成按客戶對(duì)應(yīng)地區(qū)分布匯總。訂單要備注產(chǎn)品的系統(tǒng)名稱，發(fā)票抬頭等信息。將當(dāng)天確認(rèn)待發(fā)貨的訂單按時(shí)間分2批匯總。客戶要求自提的訂單需要

2、備注好客戶有效證件號(hào)碼。（如有特殊情況，由總部直接從倉庫發(fā)貨）。第一批：前一天17：00至當(dāng)天11：00的訂單匯總發(fā)貨明細(xì)，按地區(qū)分布匯總。第二批：當(dāng)天11：00至17：00的訂單匯總發(fā)貨明細(xì)，按地區(qū)分布匯總。 3、B2C運(yùn)營指定人員在NAV系統(tǒng)中開發(fā)貨指令單。第一批：前一天17：00至當(dāng)天11：00的訂單匯總發(fā)貨明細(xì)，在當(dāng)天12：00前錄入NAV系統(tǒng)中開發(fā)貨指令單。第二批：當(dāng)天11：00至17：00的訂單匯總發(fā)貨明細(xì)，在當(dāng)天17：30前錄入NAV系統(tǒng)中開發(fā)貨指令單。 并在訂單匯總表中記錄發(fā)貨指令單號(hào)。蘋果運(yùn)營中心4、B2C運(yùn)營依據(jù)業(yè)務(wù)需要提出選擇門店標(biāo)準(zhǔn)，蘋果運(yùn)營中心負(fù)責(zé)協(xié)助統(tǒng)一指派各城市的

3、具體門店進(jìn)行對(duì)接，將該門店聯(lián)系方式、聯(lián)系具體負(fù)責(zé)人確定給到B2C運(yùn)營。選擇門店標(biāo)準(zhǔn)：指定門店資格：須為酷動(dòng)獨(dú)立自營門店。指定門店要求：依據(jù)門店所在城市位置考慮就近自提原則，B2C運(yùn)營指定該門店發(fā)貨的覆蓋地區(qū)范圍，負(fù)責(zé)所在城市及指定范圍內(nèi)的地區(qū)的客戶自提。指定門店發(fā)貨激勵(lì)考核方案（待核定），試點(diǎn)期間按門店銷售提成計(jì)算。分公司指定門店5、門店在系統(tǒng)看板上收到發(fā)貨指令后?？蛻魰?huì)在第二天起到門店體驗(yàn)并提貨。在門店系統(tǒng)中開POS銷售單（必須查找到相應(yīng)的發(fā)貨指令單），核對(duì)客戶信息，負(fù)責(zé)開具發(fā)票。根據(jù)客戶提供銀行的訂單號(hào)或收貨人姓名或電話號(hào)碼，查找相應(yīng)的發(fā)貨指令單。撥出客戶提供的電話，當(dāng)場接通為準(zhǔn)。核對(duì)客戶

4、信息與發(fā)貨單信息一致，要求客戶出示有效身份證件，在客戶自提單中要求客戶登記有效證件號(hào)碼及客戶親筆簽名（簽名必須與身份證姓名一致）。保存好客戶自提單憑證原件，每月將原件寄到酷動(dòng)總部。6、門店將門店銷售單號(hào)（在POS銷售后單號(hào)自動(dòng)導(dǎo)入發(fā)貨單中）、客戶自提單號(hào)、發(fā)票號(hào)等信息在系統(tǒng)中填寫完整并點(diǎn)擊已發(fā)售。 發(fā)貨指令單操作指引（詳細(xì)操作步驟請查看門店發(fā)貨/退貨操作指引圖(gif動(dòng)態(tài)圖)）綜合業(yè)務(wù)發(fā)展中心B2C運(yùn)營7、B2C運(yùn)營在NAV系統(tǒng)上收到門店自提反饋情況后，及時(shí)匯總門店銷售單號(hào)、客戶自提單號(hào)、發(fā)票號(hào)。并將運(yùn)單號(hào)第一時(shí)間上傳B2C平臺(tái)發(fā)貨確認(rèn)。顧客無憂服務(wù)中心8、無憂服務(wù)中心接到客戶咨詢情況第一時(shí)間

5、進(jìn)行回復(fù)，并處理相關(guān)售后問題。屬于質(zhì)量問題的商品，告之客戶到廠家授權(quán)檢測中心進(jìn)行檢測后可到自提的門店進(jìn)行售后處理。綜合業(yè)務(wù)發(fā)展中心B2C運(yùn)營9、出現(xiàn)商品需要退換貨情況的，退貨指令單由B2C運(yùn)營發(fā)起。退貨指令單中的備注由B2C運(yùn)營填寫此退貨單對(duì)應(yīng)的前期發(fā)貨指令單號(hào)、POS單據(jù)編號(hào)，及其他特殊情況。需要換貨的商品，在門店做按單退貨后，由B2C運(yùn)營再次發(fā)出發(fā)貨指令單。分公司指定門店10、門店在系統(tǒng)看板上收到退貨指令后。在收到客戶需要退貨的商品時(shí)做按單退貨操作。需要換貨的商品，在門店做按單退貨后，查找新的發(fā)貨指令單進(jìn)行POS銷售，給客戶進(jìn)行換貨。允許退換貨標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)內(nèi)容請看“酷動(dòng)門店發(fā)貨異常情況處理辦

6、法”客戶收到商品之日起7天內(nèi)無理由退換貨：1、商品原包裝未開封、未使用過，符合進(jìn)行二次銷售的商品可退換。（屬于商品質(zhì)量問題的除外）。2、商品的相關(guān)配件、發(fā)票或贈(zèng)品等必須齊全。（未開票或未寄出贈(zèng)品的除外）3、商品退貨需要客戶承擔(dān)實(shí)際產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。（屬于商品質(zhì)量問題的除外）?？蛻舴答伾唐反嬖谫|(zhì)量問題，自收到商品之日起15天內(nèi)可退換4、客戶必須在收到商品之日起15天內(nèi)到廠家授權(quán)維修中心進(jìn)行商品檢測。得出檢測報(bào)告存在質(zhì)量問題的，按時(shí)退回發(fā)貨門店處理退換貨。綜合業(yè)務(wù)發(fā)展中心B2C運(yùn)營11、B2C運(yùn)營確認(rèn)客戶收貨后，跟進(jìn)貨款到賬情況。財(cái)務(wù)運(yùn)營管理中心 12、B2C運(yùn)營與財(cái)務(wù)中心結(jié)算，對(duì)帳。根據(jù)訂單數(shù)量及金額，每周跟進(jìn)財(cái)務(wù)部將銀行貨款匯總明細(xì)，并開具