溝通四組案例分析課件

1、危機管理誠信藥品配送危機管理與溝通誠信藥品案例分析（2011級MBA2班4組） 2011年10月7日危機管理誠信藥品配送主要內(nèi)容案例情景分析問題診斷分析可選方案設(shè)計與方案要素評估方案選擇評估與決策危機管理誠信藥品配送一、案例情景分析公司背景特征：中等規(guī)模，但是發(fā)展緩慢的藥品批發(fā)公司。外部環(huán)境分析：行業(yè)競爭激烈；隨著國家法律法規(guī)的健全，加強了行業(yè)監(jiān)管，降低了盈利空間；縱火事件說明了不正當競爭的存在；公司服務(wù)對象相對集中；公司的貨品來源多樣。內(nèi)部環(huán)境分析：服務(wù)意識強，溝通機制比較健全，重視客戶，企業(yè)員工素質(zhì)過硬。危機管理誠信藥品配送危機初發(fā)階段的特點、特征： 1、危機反應(yīng)時間有限 2、必須馬上做出

2、決策 3、信息不完整、不可靠 4、應(yīng)對危機所需人力等需求超出需求 5、危機將導致巨大心理壓力，對外影響公司客戶，對內(nèi)影響公司員工危機性質(zhì)：公共關(guān)系、品牌、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)安全與環(huán)境、人力資源等多重危機 危機管理誠信藥品配送法律依據(jù)華人民共和國藥品管理法中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 危機管理誠信藥品配送二、問題診斷分析造成兩難決策的原因 信息不完整、不準確 時間限制 人力限制兩難決策的實質(zhì) 送貨所承擔的信譽風險，嚴重情況下，可能會遭到訴訟，甚至失去所有財產(chǎn)。 不送貨，將影響客戶的經(jīng)營，損害客戶關(guān)系，影響公司信譽及形象。 危機管理誠信藥品配送潛在問題分析 公司缺少危機管理應(yīng)對機制 ，啟動應(yīng)急

3、預案，采取相應(yīng)的措施 以前所發(fā)貨物是否有該批次，暫停該批次藥物的銷售，等待調(diào)查結(jié)果 與員工內(nèi)部溝通不暢，可能導致員工的信任危機 媒體傳遞信息的不可控性及新聞缺少權(quán)威性 公眾反應(yīng)難以預期關(guān)鍵問題 如何控制和應(yīng)對當前危機，它決定了損失的程度，而不是危機的嚴重程度迫切問題 這批藥品是否配送，如何配送危機管理誠信藥品配送達成目標的主要難點與障礙 1、沒有完善的危機管理體系 2、無法盡快獲得準確完善信息 3、時間有限 4、人力有限 5、流通過程具有不可控性 6、對外信息傳遞暢通有效性沒有保證危機管理誠信藥品配送方案一基本思路：卸下所有藥品重新分揀，同時在盡量最短的時間內(nèi)將信息傳遞到配送站及終端客戶處方案

4、：組織人手進行分揀，分派人手進行溝通，保證電話、傳真、郵件等多種形式將信息傳遞到位考慮到一天兩次配送，解釋溝通到位的情況下，不會如火災(zāi)般造成重大時間影響危機管理誠信藥品配送方案二基本思路：服務(wù)和速度是經(jīng)營關(guān)鍵，保證發(fā)車，同時進行信息傳遞，以得到分配站與終端客戶的配合，到達目的地進行清揀，無條件退換貨方案：與配送員進行統(tǒng)一口徑良好溝通，爭取得到客戶的支持，在收貨地點組織人力分揀藥品到達卸車前，進行電話回饋，保證該點以確認收到信息危機管理誠信藥品配送方案三溝通策劃：與客戶及時有效的溝通（網(wǎng)絡(luò)，電話等），通知客戶目前情況，提供解決辦法：用其他品牌同類藥品代替該藥品；召開應(yīng)急動員會，與內(nèi)部員工及時有效溝通，明確事態(tài)，統(tǒng)一口徑；與藥品監(jiān)管部門確認是否為該藥品問題；與媒體保持溝通：了解事態(tài)發(fā)展狀況，表明公司的行動方案以及配合決心。措施：沒有該批藥品的供貨車正常出發(fā)。與需要該藥品的客戶溝通聯(lián)系，據(jù)實告知目前掌握的情況，請客戶予以理解支持，說明一下為保證客戶利益，需要時間重新分揀，可能遲到配貨，對于部分急需藥品的客戶，爭取客戶配合，到達后