乳業(yè)危機(jī)管理手冊(cè)-危機(jī)管理制度

1、PAGE PAGE 34 Q/MN-JT/GL11.6-1-2008-0 蒙牛乳業(yè)危危機(jī)管理理手冊(cè) 核 人 件日02內(nèi)蒙古蒙牛牛乳業(yè)（集集團(tuán)）股股份有限限公司集集團(tuán)營(yíng)銷銷中心發(fā)發(fā)布目錄目錄2蒙牛乳業(yè)危危機(jī)管理理手冊(cè)21 目的的42 適用范范圍43 文件換換版說明明44 公共關(guān)關(guān)系中心心職責(zé)45 危機(jī)事事件管理理4 TOC o 1-2 h z5.1 危危機(jī)事件件定義445.2 危危機(jī)管理理的目標(biāo)標(biāo)555.3 危危機(jī)處理理、匯報(bào)報(bào)流程665.4 危危機(jī)事件件分類775.5 危危機(jī)管理理團(tuán)隊(duì)886 危機(jī)管管理制度度 1116.1 危危機(jī)事件件管理責(zé)責(zé)任人 1116.2職責(zé)責(zé) 1116.3 危危機(jī)管理

2、理流程 1127危機(jī)管理理操作流流程2218危機(jī)事件件管理的的基本原原則2219危機(jī)管理理獎(jiǎng)懲制制度 22蒙牛乳業(yè)危危機(jī)管理理手冊(cè)1 目的的 為為了明確確在危機(jī)機(jī)處理過過程的責(zé)責(zé)任部門門及責(zé)任任人，以以規(guī)范危危機(jī)管理理的全過過程，使使危機(jī)處處理過程程中有法法可依，特特制度本本手冊(cè)。 2 適用用范圍集團(tuán)公司各各本部、中中心、室室3 文件件換版說說明本制度對(duì)蒙蒙牛乳業(yè)業(yè)危機(jī)管管理制度度（蒙蒙牛營(yíng)字字2000731號(hào)號(hào)）進(jìn)行行了修訂訂，自本本制度實(shí)實(shí)施日起起，原制制度自行行作廢。4 公共關(guān)關(guān)系中心心職責(zé)蒙牛集團(tuán)公公共關(guān)系系中心全全面負(fù)責(zé)責(zé)集團(tuán)危危機(jī)管理理工作。對(duì)危機(jī)機(jī)管理過過程中反反應(yīng)迅速速、表現(xiàn)現(xiàn)

3、出色、在在捍衛(wèi)品品牌的過過程中做做出重大大貢獻(xiàn)的的部門和和個(gè)人進(jìn)進(jìn)行表彰彰，并對(duì)對(duì)在危機(jī)機(jī)管理過過程中處處理失當(dāng)當(dāng)、給蒙蒙牛品牌牌造成損損失的部部門與個(gè)個(gè)人進(jìn)行行處罰。危機(jī)事件管管理5.1 危危機(jī)事件件定義本制度所指指的危機(jī)機(jī)事件為為正常運(yùn)運(yùn)營(yíng)中潛潛在的或或突發(fā)性性的，危危害到公公司品牌牌形象和和業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展等方方面，需需要立即即做出反反應(yīng)并緊緊急處理理的事件件。主要要表現(xiàn)形形式為：消費(fèi)者者投訴媒體曝曝光或者者意圖曝曝光的采采訪政府部部門執(zhí)法法檢查或或處罰其他對(duì)對(duì)公司品品牌與市市場(chǎng)造成成重大影影響的事事件，比比如投毒毒、高層層人事變變動(dòng)導(dǎo)致致的資本本市場(chǎng)動(dòng)動(dòng)蕩、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手進(jìn)行的的惡意攻攻擊、嚴(yán)

4、嚴(yán)重的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量問題等等等。5.2 危危機(jī)管理理的目標(biāo)標(biāo)危機(jī)管理是是危機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)、危危機(jī)預(yù)防防、危機(jī)機(jī)處理和和危機(jī)公公關(guān)以及及危機(jī)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)結(jié)與分享享的全過過程。5.2.11 危機(jī)管管理的第第一目標(biāo)標(biāo)：捍衛(wèi)衛(wèi)品牌捍衛(wèi)品牌就就是避免免危機(jī)事事件的發(fā)發(fā)生，并并在危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)進(jìn)行快快速、妥妥善的處處理，從從而減少少品牌因因此而遭遭遇的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，降降低對(duì)各各方面業(yè)業(yè)務(wù)的負(fù)負(fù)面影響響。5.2.22危機(jī)管管理的第第二目標(biāo)標(biāo)：建設(shè)設(shè)品牌任何一個(gè)公公司或組組織都不不可能不不發(fā)生危危機(jī)，妥妥善應(yīng)對(duì)對(duì)危機(jī)，不不僅是一一個(gè)被動(dòng)動(dòng)的行為為，更是是一個(gè)主主動(dòng)向公公眾展示示蒙?！耙杂脩魬魹橹行男?、以誠(chéng)誠(chéng)信為立立業(yè)之本本”

5、美好形形象的過過程。良良好的危危機(jī)處理理手段，不不僅不會(huì)會(huì)讓用戶戶走開，而而且有可可能把用用戶徹底底變成我我們的忠忠誠(chéng)支持持者、提提升品牌牌的美譽(yù)譽(yù)度。從從這個(gè)意意義上來來說，一一個(gè)好的的危機(jī)管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)，必然然是一個(gè)個(gè)既能夠夠捍衛(wèi)品品牌，又又能夠建建設(shè)品牌牌的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。5.3 危危機(jī)處理理、匯報(bào)報(bào)流程（一）危機(jī)機(jī)處理、匯匯報(bào)流程程 危機(jī)機(jī)處理、匯匯報(bào)流程程示意圖圖發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)現(xiàn)危機(jī)經(jīng)銷商城市經(jīng)理經(jīng)銷商城市經(jīng)理省經(jīng)理銷售中心省經(jīng)理銷售中心經(jīng)理因產(chǎn)品引發(fā)的汲及媒體、政府執(zhí)法檢查抽查等危機(jī)報(bào)公共關(guān)系中心本部營(yíng)銷系統(tǒng)本部危機(jī)處理部門因產(chǎn)品引發(fā)的汲及媒體、政府執(zhí)法檢查抽查等危機(jī)報(bào)公共關(guān)系中心本部營(yíng)銷系統(tǒng)本

6、部危機(jī)處理部門報(bào)事業(yè)本部總經(jīng)理報(bào)事業(yè)本部總經(jīng)理涉及政府協(xié)調(diào)的危機(jī)報(bào)對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心涉及政府協(xié)調(diào)的危機(jī)報(bào)對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心在發(fā)現(xiàn)危機(jī)機(jī)信息后后，首先先由當(dāng)?shù)氐爻鞘薪?jīng)經(jīng)理或經(jīng)經(jīng)銷商出出面協(xié)調(diào)調(diào)解決，當(dāng)當(dāng)問題不不能妥善善解決時(shí)時(shí)，要逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)，分級(jí)級(jí)處理，不不得越級(jí)級(jí)上報(bào)。5.4 危危機(jī)事件件分類54.11 危機(jī)事事件按照照發(fā)生時(shí)時(shí)間分類類可分為預(yù)知知潛在危危機(jī)事件件和不可可預(yù)知危危機(jī)事件件1）可預(yù)知知潛在危危機(jī)事件件：是指指已經(jīng)預(yù)預(yù)知到的的將對(duì)蒙蒙牛品牌牌形象及及蒙牛集集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展帶帶來負(fù)面面影響的的潛在危危機(jī)事件件。2）不可預(yù)預(yù)知危機(jī)機(jī)事件：是指不不可預(yù)知知的、突突發(fā)性的的對(duì)蒙牛牛品牌形形象及蒙蒙牛集

7、團(tuán)團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展帶來來負(fù)面影影響的危危機(jī)事件件。54.22 危機(jī)機(jī)事件按按照內(nèi)容容重要性性分類危機(jī)事件按按照內(nèi)容容重要性性分為特級(jí)、一一級(jí)、二二級(jí)、三三級(jí)（內(nèi)內(nèi)容分類類表見附附件1）1）特級(jí)危危機(jī)事件件：是指指危害程程度非常常嚴(yán)重，對(duì)對(duì)蒙牛集集團(tuán)可能能造成全全局性影影響，對(duì)對(duì)媒體具具有強(qiáng)烈烈吸引力力的危機(jī)機(jī)事件；2）一級(jí)危危機(jī)事件件：是指指危害程程度較為為嚴(yán)重、可可能造成成大范圍圍影響的的； 3）二級(jí)級(jí)危機(jī)事事件：是是指危害害的影響響范圍小小、對(duì)媒媒體有一一定吸引引力，可可能是在在多區(qū)域域曝發(fā)的危危機(jī)，亦亦或是執(zhí)執(zhí)法部門門的檢查查不合格格的危機(jī)機(jī)事件； 4）三級(jí)危機(jī)事件：是指危害的影響范圍小、對(duì)

8、媒體吸引力弱或是不構(gòu)成吸引力，僅在單一區(qū)域發(fā)生，沒有跨區(qū)擴(kuò)散的趨勢(shì)的危機(jī)事件； 55 危機(jī)管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)蒙牛集團(tuán)全全體員工工都是危危機(jī)管理理團(tuán)隊(duì)的的一分子子。作為蒙牛品品牌和業(yè)業(yè)務(wù)的捍捍衛(wèi)者，任任何員工工一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)可預(yù)預(yù)知和不不可預(yù)知知危機(jī)事事件，必必須按照照公司規(guī)規(guī)定和流流程上報(bào)報(bào)相關(guān)部部門，并并配合進(jìn)進(jìn)行危機(jī)機(jī)處理和和危機(jī)公公關(guān)。5.5.11 危機(jī)管管理核心心團(tuán)隊(duì)：危機(jī)管管理小組組危機(jī)管理小小組是蒙蒙牛集團(tuán)團(tuán)危機(jī)管管理的核核心團(tuán)隊(duì)隊(duì)，是全全面參與與危機(jī)管管理操作作，并承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)具體責(zé)責(zé)任與義義務(wù)的工工作人員員組成的的集體。一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)事件，危機(jī)管理小組即可投入工作，對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效管理。5.

9、5.111 危機(jī)管管理小組組職責(zé)定定義：可預(yù)知危機(jī)機(jī)事件和和不可預(yù)預(yù)知危機(jī)機(jī)事件發(fā)發(fā)生后，危危機(jī)管理理小組作作為蒙牛牛集團(tuán)唯唯一有權(quán)權(quán)進(jìn)行危危機(jī)處理理的團(tuán)隊(duì)隊(duì)，應(yīng)立立即行動(dòng)動(dòng)，全權(quán)權(quán)部署、執(zhí)執(zhí)行危機(jī)機(jī)應(yīng)對(duì)方方案，在在緊急情情況下，經(jīng)經(jīng)蒙牛集集團(tuán)總裁裁授權(quán)，有有權(quán)協(xié)調(diào)調(diào)和組織織公司范范圍內(nèi)各各方資源源，確保?？刂剖率聭B(tài)和危危機(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)方案的的順利貫貫徹執(zhí)行行。5.5.112 危機(jī)管管理小組組組建原原則：?jiǎn)T工一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)可預(yù)預(yù)知或不不可預(yù)知知危機(jī)事事件，必必須在第第一時(shí)間間按照流流程上報(bào)報(bào)相關(guān)受受理部門門，受理理部門牽牽頭召集集咨詢部部門組建建危機(jī)管管理小組組，并由由小組共共同制定定危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案（

10、包括括客戶端端的危機(jī)機(jī)處理方方案和針針對(duì)媒體體等外部部危機(jī)的的公關(guān)方方案）、協(xié)協(xié)調(diào)公司司資源執(zhí)執(zhí)行。全全部危機(jī)機(jī)處理措措施以危危機(jī)受理理部門為為主來執(zhí)執(zhí)行。在危機(jī)事件件涉及到到媒體的的情況下下，無論論危機(jī)由由哪一個(gè)個(gè)部門受受理，危危機(jī)管理理小組的的組織者者和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者均為公共關(guān)系中心，海海駿協(xié)助助工作。5.5.113 危機(jī)管管理小組組成員：由受理部門門牽頭，組組織咨詢?cè)儾块T的的相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人共共同組成成。以下為各級(jí)級(jí)危機(jī)事事件管理理小組成成員，僅僅供參考考，特殊殊情況特特殊對(duì)待待：1）特級(jí)危危機(jī)事件件管理小小組成員員：總裁裁、營(yíng)銷銷副總裁裁、行政政副總裁裁、公共共關(guān)系中中心經(jīng)理理、危機(jī)機(jī)所屬本本部

11、營(yíng)銷銷總監(jiān)、經(jīng)經(jīng)銷商、城城市經(jīng)理理及相關(guān)關(guān)咨詢部部門負(fù)責(zé)責(zé)人。2）一級(jí)危危機(jī)事件件管理小小組成員員：危機(jī)機(jī)所屬本本部營(yíng)銷銷總監(jiān)、危危機(jī)處理理部長(zhǎng)、銷銷售總監(jiān)監(jiān)助理、銷銷售中心心或區(qū)域域分公司司經(jīng)理、省省經(jīng)理、經(jīng)經(jīng)銷商、城城市經(jīng)理理及相關(guān)關(guān)咨詢部部門負(fù)責(zé)責(zé)人。3）二級(jí)危危機(jī)事件件管理小小組成員員：危機(jī)機(jī)發(fā)生地地的銷售售中心經(jīng)經(jīng)理、省省經(jīng)理、經(jīng)經(jīng)銷商、城城市經(jīng)理理及相關(guān)關(guān)咨詢部部門人員員。4）三級(jí)危危機(jī)事件件管理小小組成員員：危機(jī)機(jī)發(fā)生地地的經(jīng)銷銷商、城城市經(jīng)理理、省經(jīng)經(jīng)理及相相關(guān)咨詢?cè)儾块T人人員。5）咨詢部部門：集集團(tuán)公司司各中心心、室及及各事業(yè)業(yè)部所設(shè)設(shè)相關(guān)部部門。其職職責(zé)是根根據(jù)危機(jī)機(jī)事件的

12、的緊急需需求，無無條件地地提供法法律、戰(zhàn)戰(zhàn)略資源源、財(cái)務(wù)務(wù)、生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)等等相應(yīng)的的咨詢和和服務(wù)。6）特級(jí)危危機(jī)事件件處理完完畢后，危機(jī)管理小組整理總結(jié)報(bào)告上報(bào)營(yíng)銷中心辦公室、總裁辦公室。危機(jī)管理過過程中，若若出現(xiàn)爭(zhēng)爭(zhēng)議或無無法協(xié)調(diào)調(diào)配合的的問題，或或需要更更大范圍圍的支持持，危機(jī)機(jī)管理小小組將相相關(guān)問題題直接上上報(bào)公共共關(guān)系中中心，由由營(yíng)銷中中心總監(jiān)監(jiān)協(xié)調(diào)。在惡性的、涉涉及到公公司利益益重大損損失的危危機(jī)情況況下，集集團(tuán)總裁裁成為危危機(jī)管理理小組的的負(fù)責(zé)人人，協(xié)調(diào)調(diào)和組織織集團(tuán)各各方資源源，確保?？刂剖率聭B(tài)和危危機(jī)應(yīng)對(duì)對(duì)方案的的順利貫貫徹執(zhí)行行。5.5.22 危危機(jī)受理理部門及及負(fù)責(zé)人人：危機(jī)

13、受理部部門采取取分級(jí)處處理的的的原則：1) 三級(jí)級(jí)危機(jī)事事件：受受理部門門為危機(jī)機(jī)發(fā)生地地的經(jīng)銷銷商、城城市經(jīng)理理，第一一責(zé)任人人為當(dāng)?shù)氐亟?jīng)銷商商和城市市經(jīng)理。2) 二級(jí)級(jí)危機(jī)事事件：受受理部門門為當(dāng)?shù)氐厥〗?jīng)理理、銷售售中心，第第一負(fù)責(zé)責(zé)人為省省經(jīng)理、銷銷售中心心經(jīng)理。3）一級(jí)危危機(jī)事件件：受理理部門為為所屬各各事業(yè)部部的營(yíng)銷銷系統(tǒng)或或是危機(jī)機(jī)處理部部門，第第一責(zé)任任人為營(yíng)營(yíng)銷總監(jiān)監(jiān)或是危危機(jī)部負(fù)負(fù)責(zé)人。4）特級(jí)危危機(jī)事件件：受理理部門為為公共關(guān)關(guān)系中心心，第一一責(zé)任人人為公共共關(guān)系中中心經(jīng)理理。受理部門負(fù)負(fù)責(zé)危機(jī)機(jī)處理的的具體實(shí)實(shí)施，有有效降低低負(fù)面影影響，在在處理危危機(jī)過程程中要積積極主動(dòng)

14、動(dòng)，不得得推諉，在在逐級(jí)處處理危機(jī)機(jī)時(shí)，一一定要各各盡其責(zé)責(zé)，不得得在有能能力解決決或是未未采取任任何措施施的情況況下，就就將危機(jī)機(jī)上報(bào)，如如最終危危機(jī)處理理費(fèi)用小小于受理理部門上上報(bào)費(fèi)用用，要酌酌情對(duì)受受理部門門進(jìn)行考考核。5.5.33 危機(jī)機(jī)咨詢部部門及職職責(zé)：1）咨詢部部門：各各本部銷銷售部、市市場(chǎng)部、質(zhì)量技術(shù)管理中心、人力資源中心、財(cái)務(wù)部、對(duì)外聯(lián)絡(luò)中心、董事會(huì)辦公室、法務(wù)中心等。2）職責(zé)：根據(jù)危危機(jī)事件件的緊急急需求提提供法律律、戰(zhàn)略略資源、財(cái)財(cái)務(wù)等相相應(yīng)的咨咨詢和服服務(wù)。危機(jī)管理制制度6.1危機(jī)機(jī)事件管管理責(zé)任任人 蒙牛牛全體員員工6.2 職職責(zé)蒙牛集團(tuán)全全體員工工都必須須建立高高度

15、的危危機(jī)防范范意識(shí)，在在工作中中的每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)都嚴(yán)格格遵守公公司的各各項(xiàng)危機(jī)機(jī)管理規(guī)規(guī)定，積積極規(guī)避避危機(jī)、及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)、勇勇敢面對(duì)對(duì)危機(jī)。6.3 危危機(jī)管理理流程6.3.11 危機(jī)事事件管理理的流程程共有五個(gè)關(guān)關(guān)鍵環(huán)節(jié)節(jié)：危機(jī)監(jiān)測(cè)程程序：對(duì)對(duì)危機(jī)事事件進(jìn)行行全面監(jiān)監(jiān)測(cè)。危機(jī)預(yù)防程程序：包包括采取取危機(jī)預(yù)預(yù)防的制制度性措措施和對(duì)對(duì)可預(yù)知知危機(jī)所所采用的的危機(jī)預(yù)預(yù)防程序序。非媒體危機(jī)機(jī)處理程程序：發(fā)發(fā)現(xiàn)不可可預(yù)知危危機(jī)事件件，進(jìn)行行甄別、通通報(bào)；成成立危機(jī)機(jī)管理小小組，制制定應(yīng)對(duì)對(duì)行動(dòng)方方案；實(shí)實(shí)施危機(jī)機(jī)處理；效果總總結(jié)等過過程。具具體來說說，就是是對(duì)涉及及到消費(fèi)費(fèi)者投訴訴、政府府執(zhí)法部部

16、門監(jiān)督督檢查等等方面的的、不牽牽涉到媒媒體的危危機(jī)事件件進(jìn)行妥妥善處理理的程序序。4）媒體危危機(jī)公關(guān)關(guān)程序：在危機(jī)機(jī)事件可可能或者者已經(jīng)引引起了媒媒體的反反應(yīng)和參參與，可可能會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致媒體體曝光的的情況下下，根據(jù)據(jù)危機(jī)管管理小組組提出應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案，設(shè)計(jì)計(jì)公關(guān)行行動(dòng)并付付諸實(shí)施施。5）危機(jī)管管理總結(jié)結(jié)：包括括相關(guān)人人員撰寫寫危機(jī)處處理總結(jié)結(jié)報(bào)告、危危機(jī)管理理小組根據(jù)據(jù)報(bào)告每每季度進(jìn)進(jìn)行一次次危機(jī)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)匯總總和分享享、以及及根據(jù)實(shí)實(shí)踐中的的新經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)對(duì)危機(jī)機(jī)管理機(jī)機(jī)制進(jìn)行行完善和和調(diào)整等等。 危機(jī)管理流程示意圖危機(jī)管理流程示意圖6.3.111 危機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)程序序危機(jī)監(jiān)測(cè)的的對(duì)象不不僅包括括事件性性危機(jī)，

17、也也包括媒媒體端危危機(jī)。公公司每一一個(gè)部門門都應(yīng)該該針對(duì)本本部門所所涉領(lǐng)域域可能出出現(xiàn)的危危機(jī)實(shí)施施危機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)。6.3.112 危機(jī)監(jiān)監(jiān)測(cè)流程程1）監(jiān)測(cè)：各部門門對(duì)自己己業(yè)務(wù)范范圍內(nèi)可可能發(fā)生生的危機(jī)機(jī)進(jìn)行監(jiān)監(jiān)測(cè)，發(fā)發(fā)現(xiàn)可預(yù)預(yù)知潛在在或不可可預(yù)知已已發(fā)生危危機(jī)事件件，則相相關(guān)部門門應(yīng)在第第一時(shí)間間(2小小時(shí)內(nèi))按照流流程進(jìn)行行通報(bào)，啟啟動(dòng)危機(jī)機(jī)事件管管理程序序。各事事業(yè)本部部處理危危機(jī)必須須有書面面的溝通通和問題題解決過過程記錄錄，每月月5號(hào)前前，將事事業(yè)本部部上月所所發(fā)生的的危機(jī)記記錄，以以郵件形形式發(fā)至至危機(jī)管管理小組組郵箱內(nèi)內(nèi)（OKKm），對(duì)對(duì)其它相相關(guān)信息息則每季季度匯總總一次，按按照

18、既定定流程每每月5號(hào)號(hào)前匯總總給危機(jī)機(jī)管理小小組。2）總結(jié)與與分析：危機(jī)管管理小組組每季度度對(duì)匯總總的信息息進(jìn)行分分析，并并根據(jù)這這些情況況，針對(duì)對(duì)下一步步的危機(jī)機(jī)管理工工作拿出出具體調(diào)調(diào)整的舉舉措。3）調(diào)整與與預(yù)防：危機(jī)管管理小組組根據(jù)分分析的結(jié)結(jié)果，有有針對(duì)性性地安排排預(yù)防危危機(jī)的各各種措施施，比如如發(fā)出預(yù)預(yù)警、加加強(qiáng)有針針對(duì)性的的培訓(xùn)等等等。國(guó)家法規(guī)動(dòng)態(tài)和行業(yè)法規(guī)變動(dòng)資本市場(chǎng)政策動(dòng)向與波動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)國(guó)家法規(guī)動(dòng)態(tài)和行業(yè)法規(guī)變動(dòng)資本市場(chǎng)政策動(dòng)向與波動(dòng)行業(yè)動(dòng)態(tài)各終端市場(chǎng)本地媒體監(jiān)測(cè)各終端市場(chǎng)執(zhí)法部門動(dòng)向監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向跟蹤城市經(jīng)理以上人員城市經(jīng)理以上人員市場(chǎng)部市場(chǎng)部省公司經(jīng)理專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)省公司經(jīng)

19、理專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)銷售中心經(jīng)理銷售中心經(jīng)理銷售部銷售行政危機(jī)管理小組全國(guó)性媒體銷售部銷售行政危機(jī)管理小組全國(guó)性媒體監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)進(jìn)入危機(jī)管理程序政府部委動(dòng)向跟蹤發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)進(jìn)入危機(jī)管理程序政府部委動(dòng)向跟蹤定期匯總分析定期匯總分析拿出具體預(yù)防措施，進(jìn)行危機(jī)預(yù)防危機(jī)監(jiān)測(cè)流程示意圖拿出具體預(yù)防措施，進(jìn)行危機(jī)預(yù)防危機(jī)監(jiān)測(cè)流程示意圖6.3.22 危機(jī)預(yù)預(yù)防程序序危機(jī)預(yù)防程程序，指指的是做做好日常常性危機(jī)機(jī)預(yù)防工工作，建建立高效效的危機(jī)機(jī)預(yù)防規(guī)規(guī)范，針針對(duì)可預(yù)預(yù)知危機(jī)機(jī)事件在在潛伏期期作好預(yù)預(yù)防工作作都可以以避免危危機(jī)事件件的惡化化，危機(jī)機(jī)預(yù)防在在危機(jī)管管理過程程中起到到關(guān)鍵作作用。6.3.33 可預(yù)知知潛

20、在危危機(jī)預(yù)防防流程1）通報(bào)階階段：相相關(guān)部門門在危機(jī)機(jī)監(jiān)測(cè)中中發(fā)現(xiàn)可可預(yù)知危危機(jī)事件件，第一一時(shí)間填填寫危機(jī)機(jī)事件通通報(bào)表（見見附件22）并通通報(bào)相關(guān)關(guān)部門。2）成立危危機(jī)管理理小組：公共關(guān)關(guān)系中心心召集相相關(guān)受理理部門組組建成立立危機(jī)管管理小組組并制定定危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案。3）公關(guān)預(yù)預(yù)防：危危機(jī)管理理小組重重點(diǎn)制定定公關(guān)預(yù)預(yù)防方案案，準(zhǔn)備備對(duì)外統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑及指定定統(tǒng)一發(fā)發(fā)言人。4）媒體監(jiān)監(jiān)測(cè)：針針對(duì)可預(yù)預(yù)知潛在在危機(jī)事事件進(jìn)行行重點(diǎn)媒媒體監(jiān)測(cè)測(cè)。 可預(yù)知危機(jī)預(yù)防流程示意圖可預(yù)知危機(jī)預(yù)防流程示意圖6.3.44 非媒體體危機(jī)處處理流程程非媒體危機(jī)機(jī)處理流流程，就就是在危危機(jī)事件件發(fā)生后后的第一一時(shí)

21、間了了解危機(jī)機(jī)根源，采采取措施施直接處理理掉危機(jī)機(jī)事件，有有效防止止危機(jī)擴(kuò)擴(kuò)散的整整個(gè)工作作流程。它它分為三三個(gè)階段段：1）事件通通報(bào)階段段本階段，發(fā)發(fā)現(xiàn)危機(jī)機(jī)、或者者發(fā)生危危機(jī)的部部門應(yīng)完完成以下下工作：危機(jī)事事件發(fā)生生的2小小時(shí)內(nèi)，填填寫危機(jī)機(jī)事件通通報(bào)表（見見附件22），通通過電子子郵件或或傳真發(fā)發(fā)送給相相關(guān)受理理部門；特別緊緊迫情況況下，危危機(jī)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人員在在第一時(shí)時(shí)間口頭頭向受理理部門或或公共關(guān)系中心進(jìn)行行通報(bào)；就危機(jī)機(jī)事件的的發(fā)展進(jìn)進(jìn)行事態(tài)態(tài)密切跟跟蹤，隨隨時(shí)通報(bào)報(bào)事態(tài)發(fā)發(fā)展情況況。2）決策及及應(yīng)對(duì)方方案制定定階段受理部部門接到到危機(jī)事事件通報(bào)報(bào)并經(jīng)甄甄別后，應(yīng)應(yīng)立即緊緊急組建建危機(jī)

22、管管理小組組。這一一過程需需要在發(fā)發(fā)現(xiàn)危機(jī)機(jī)、或者者發(fā)生危危機(jī)的44小時(shí)（半半個(gè)工作作日）之之內(nèi)完成成。危機(jī)管管理小組組在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)、或或者發(fā)生生危機(jī)的的當(dāng)天（或或一個(gè)自自然日）內(nèi)內(nèi)制定明明確的應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案，為確確保執(zhí)行行的速度度，方案案可以口口頭方式式傳達(dá)。每每個(gè)危機(jī)機(jī)管理小小組成員員都必須須對(duì)危機(jī)機(jī)事件的的管理負(fù)負(fù)責(zé)到底底。如果果發(fā)現(xiàn)危危機(jī)事件件24小小時(shí)內(nèi)沒沒有進(jìn)展展，必須須主動(dòng)推推進(jìn)。3）危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案實(shí)施階階段危機(jī)應(yīng)應(yīng)對(duì)方案案出臺(tái)后后最遲需需在8小小時(shí)內(nèi)全全面實(shí)施施。應(yīng)對(duì)方方案實(shí)施施由危機(jī)機(jī)管理小小組統(tǒng)一一部署；其中，要要求發(fā)生生危機(jī)的的相關(guān)部部門應(yīng)直直接參與與危機(jī)事事件處理理，并

23、由由危機(jī)管管理小組組啟動(dòng)媒媒體危機(jī)機(jī)公關(guān)程程序。進(jìn)入非非媒體危危機(jī)處理理程序后后，危機(jī)機(jī)管理小小組就危危機(jī)事件件的發(fā)展展態(tài)勢(shì)進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤，隨時(shí)時(shí)向小組組成員通通報(bào)發(fā)展展情況，并并在一個(gè)個(gè)工作周周內(nèi)小結(jié)結(jié)危機(jī)處處理情況況。如果在在一個(gè)工工作周后后，危機(jī)機(jī)處理不不能達(dá)到到理想結(jié)結(jié)果，或或者危機(jī)機(jī)事件仍仍然存在在，危機(jī)機(jī)管理小小組應(yīng)重重新評(píng)估估當(dāng)前的的危機(jī)狀狀態(tài)，決決定是否否修正方方案，重重新部署署實(shí)施，直直到危機(jī)機(jī)事件妥妥善解決決。6.3.55媒體危危機(jī)公關(guān)關(guān)流程組織的公共共關(guān)系人人員利用用公共關(guān)關(guān)系學(xué)原原理，通通過有效效的公關(guān)關(guān)手段，減減少危機(jī)機(jī)負(fù)面影影響的擴(kuò)擴(kuò)散，并并與公眾眾保持良良好的和和諧

24、度，規(guī)規(guī)避品牌牌風(fēng)險(xiǎn)。這這中間的的核心工工作，就就是妥善善應(yīng)對(duì)各各類媒體體對(duì)危機(jī)機(jī)事件的的關(guān)注和和參與，積積極謀求求與媒體體的正面面溝通，爭(zhēng)爭(zhēng)取媒體體的理解解與支持持。 6.3.51 媒體危危機(jī)公關(guān)關(guān)成員公共關(guān)系中中心和銷銷售中心心經(jīng)理，各各城市經(jīng)經(jīng)理為危危機(jī)公關(guān)關(guān)的執(zhí)行行人員，統(tǒng)統(tǒng)一制定定和實(shí)施施對(duì)媒體體的危機(jī)機(jī)公關(guān)策策略。6.3.552 媒體危危機(jī)事件件分級(jí)及及公關(guān)策策略媒體危機(jī)公公關(guān)策略略的制定定，取決決于對(duì)媒媒體危機(jī)機(jī)公關(guān)環(huán)環(huán)境的甄甄別。一一般而言言，基于于媒體危危機(jī)事件件的內(nèi)容容重要性性和媒體體分級(jí)，可可分為三三種情形形，各自自應(yīng)對(duì)策策略不同同1）輕度危危機(jī)（藍(lán)藍(lán)色危機(jī)機(jī)）二級(jí)、三級(jí)

25、級(jí)危機(jī)危危機(jī)事件件有可能能在二，三三級(jí)媒體體上進(jìn)行行報(bào)道。策略：對(duì)于此此類危機(jī)機(jī)的處理理，首先先應(yīng)由當(dāng)當(dāng)?shù)胤殖浅鞘薪?jīng)理理在公共關(guān)系中心指導(dǎo)導(dǎo)下與媒媒體進(jìn)行行快速的的單獨(dú)溝溝通，針針對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)的的情節(jié)或或方面，對(duì)對(duì)媒體作作出完整整、誠(chéng)懇懇的解釋釋，將危危機(jī)消除除在萌芽芽期。其次，危危機(jī)管理理小組應(yīng)應(yīng)該密切切注意事事態(tài)的發(fā)發(fā)展，在在適當(dāng)時(shí)時(shí)刻果斷斷介入，切切斷危機(jī)機(jī)可能向向其他媒媒體傳播播的途徑徑。2）中度危危機(jī)（橙橙色危機(jī)機(jī)）一級(jí)危機(jī)事事件有可可能在二二，三級(jí)級(jí)媒體上上報(bào)道，或或二級(jí)、三三級(jí)危機(jī)機(jī)事件可可能在一一級(jí)媒體體上報(bào)道道。策略：對(duì)于此類危危機(jī)的處處理，除除做出與與上述輕輕度危機(jī)機(jī)相應(yīng)的

26、的處理外外，危機(jī)機(jī)管理小小組的工工作重點(diǎn)點(diǎn)，應(yīng)放放在預(yù)防防其它媒媒體尤其其是二、三三級(jí)媒體體的跟進(jìn)進(jìn)采訪上上。3）重度危危機(jī)（紅紅色危機(jī)機(jī)）特級(jí)危機(jī)事事件可能能在一級(jí)級(jí)媒體上上報(bào)道，而而且其它它媒體也也在保持持高度關(guān)關(guān)注。此此類危機(jī)機(jī)發(fā)生時(shí)時(shí)，事態(tài)態(tài)演變非非?？?，如如不能果果斷應(yīng)對(duì)對(duì)，將可可能導(dǎo)致致品牌的的災(zāi)難性性損失。策略：首先應(yīng)應(yīng)采取果果斷措施施，在第第一時(shí)間間與該媒媒體高層層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行誠(chéng)懇懇溝通，避避免該媒媒體的報(bào)報(bào)道，從從而避免免事態(tài)的的進(jìn)一步步惡化。其次，針針對(duì)危機(jī)機(jī)盡快發(fā)發(fā)布關(guān)于于蒙牛非非常積極極的、有有建設(shè)性性的新聞聞，在相相關(guān)媒體體上盡可可能多地地進(jìn)行傳傳播。根據(jù)情情況需要要，

27、正式式聲明、媒媒體溝通通會(huì)等措措施可以以迅速實(shí)實(shí)施。啟動(dòng)媒體危機(jī)公關(guān)流程啟動(dòng)媒體危機(jī)公關(guān)流程與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通預(yù)防其它媒體刊登或網(wǎng)絡(luò)傳播在其他媒體傳播針對(duì)性正面消息中度危機(jī)與媒體進(jìn)行一對(duì)一的單獨(dú)溝通甄別危機(jī)程度輕度危機(jī)重度危機(jī)發(fā)表正式談話發(fā)布正式聲明舉行媒體溝通說明會(huì)統(tǒng)一對(duì)外口徑（FAQ）統(tǒng)一的發(fā)言人處理媒體采訪妥善處理媒體主動(dòng)采訪媒體危機(jī)公關(guān)小結(jié)媒體危機(jī)公關(guān)流程示意圖6.3.55 媒體危危機(jī)公關(guān)關(guān)的必要要準(zhǔn)備：?jiǎn)?dòng)媒體危危機(jī)公關(guān)關(guān)程序，在在蒙牛團(tuán)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部要做以以下準(zhǔn)備備工作：在危機(jī)機(jī)出現(xiàn)前前，對(duì)外外，相關(guān)關(guān)部門按按照蒙牛牛集團(tuán)的的精神，加加強(qiáng)與媒媒體的合合作，建建立良好好的媒體體溝

28、通渠渠道和健健康的媒媒體關(guān)系系，對(duì)內(nèi)內(nèi)則應(yīng)有有完善的的危機(jī)管管理制度度和培訓(xùn)訓(xùn)；當(dāng)危機(jī)機(jī)事件出出現(xiàn)，準(zhǔn)準(zhǔn)備好統(tǒng)統(tǒng)一的對(duì)對(duì)外發(fā)言言策略，制制定FAAQ（常常見問題題回答）；指定公公司統(tǒng)一一的發(fā)言言人，授授權(quán)其對(duì)對(duì)危機(jī)的的問題進(jìn)進(jìn)行解釋釋和闡述述,并設(shè)設(shè)立專人人或?qū)＞€線電話，配配合發(fā)言言人處理理媒體采采訪需求求，在非非工作時(shí)時(shí)間也應(yīng)應(yīng)設(shè)立媒媒體可以以聯(lián)絡(luò)到到的電話話或其他他聯(lián)系方方式；針對(duì)危危機(jī)問題題準(zhǔn)備必必要的新新聞背景景資料，以以備媒體體索??；7 危機(jī)管管理操作作流程一級(jí)危機(jī)事件、一級(jí)危機(jī)事件、特級(jí)危機(jī)事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機(jī)，必須二小時(shí)內(nèi)通報(bào)至公關(guān)中心。省經(jīng)理未能解決的二級(jí)事件上報(bào)銷售中心

29、經(jīng)理處理。城市經(jīng)理、經(jīng)銷商未能解決的三級(jí)事件，上報(bào)省經(jīng)理處理。三級(jí)危機(jī)事件，以危機(jī)發(fā)生地的城市經(jīng)理、經(jīng)銷商來解決，并將總結(jié)報(bào)銷售中心危機(jī)監(jiān)測(cè)程序城市經(jīng)理及經(jīng)銷商填寫危機(jī)事件通報(bào)表，甄別特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)四類危機(jī)事件，分別處理。省經(jīng)理處理二級(jí)危機(jī)事件及城市經(jīng)理、經(jīng)銷商上報(bào)的事件，并將一級(jí)危機(jī)事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機(jī)上報(bào)銷售中心。銷售中心將一級(jí)事件、特級(jí)危機(jī)事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機(jī)上報(bào)銷售部，處理省經(jīng)理和城市經(jīng)理及經(jīng)銷商未能解決問題，并指導(dǎo)他們展開危機(jī)處理工作。銷售部將一級(jí)危機(jī)事件及特級(jí)危機(jī)事件及全部與媒體相關(guān)聯(lián)危機(jī)通報(bào)公共關(guān)系中心，共同成立危機(jī)管理小組，統(tǒng)一進(jìn)行危機(jī)處理和危機(jī)公關(guān)。危機(jī)管

30、理小組銷售中心未能解決的危機(jī)事件，上報(bào)銷售部處理。二小時(shí)內(nèi)，三級(jí)二小時(shí)內(nèi)，三級(jí)危機(jī)上報(bào)省經(jīng)理8 危機(jī)事事件管理理的基本本原則：及時(shí)溝溝通、注注重預(yù)防防全體員工、尤尤其是直直接參與與危機(jī)管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)的員工工應(yīng)提高高危機(jī)意意識(shí)，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)潛在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，并并協(xié)同把把這些潛潛在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)進(jìn)行化化解。在在危機(jī)事事件發(fā)生生時(shí)，及及時(shí)的信信息溝通通更是采采取妥善善對(duì)策的的必要條條件；快速反反應(yīng)、分工合合作對(duì)發(fā)生的危危機(jī)事件件，各級(jí)級(jí)危機(jī)管管理的責(zé)責(zé)任人應(yīng)應(yīng)盡快作作出分級(jí)級(jí)判斷，快快速啟動(dòng)動(dòng)相關(guān)非非媒體危危機(jī)處理理流程或或制定媒媒體危機(jī)機(jī)公關(guān)方方案；為為了兼顧顧效率與與成本，必必須貫徹徹實(shí)施嚴(yán)嚴(yán)格的分分級(jí)應(yīng)對(duì)對(duì)制

31、度，由由相應(yīng)的的層級(jí)為為主應(yīng)對(duì)對(duì)某一類類型的危危機(jī)。與與此同時(shí)時(shí)，協(xié)助助進(jìn)行危危機(jī)處理理的其他他部門和和層級(jí)的的人員，都都應(yīng)該全全力以赴赴、爭(zhēng)分分奪秒地地處理每每項(xiàng)相關(guān)關(guān)工作，在在很多情情況下，短短時(shí)間的的延遲往往往會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致危機(jī)機(jī)的爆炸炸性擴(kuò)散散；統(tǒng)一口口徑、嚴(yán)嚴(yán)肅紀(jì)律律：在所有危機(jī)機(jī)事件發(fā)發(fā)生時(shí)，危危機(jī)管理理負(fù)責(zé)人人應(yīng)快速速制定統(tǒng)統(tǒng)一口徑徑，明確確對(duì)外統(tǒng)統(tǒng)一信息息披露的的接口，確確保危機(jī)機(jī)期間對(duì)對(duì)外信息息傳播的的高度一一致，任任何人接接到媒體體問詢，均均應(yīng)轉(zhuǎn)由由統(tǒng)一接接口回應(yīng)應(yīng)；重視總總結(jié)、舉舉一反三三要充分重視視危機(jī)事事件后的的總結(jié)、分分析工作作，一方方面舉一一反三，解解決危機(jī)機(jī)所暴露露出

32、來的的內(nèi)部問問題，另另一方面面要對(duì)在在危機(jī)實(shí)實(shí)踐處理理過程中中所積累累的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、教訓(xùn)訓(xùn)進(jìn)行總總結(jié)和分分享，提提升整個(gè)個(gè)隊(duì)伍應(yīng)應(yīng)對(duì)危機(jī)機(jī)的能力力；9 危機(jī)管管理獎(jiǎng)懲懲制度蒙牛集團(tuán)公公共關(guān)系系中心全全面負(fù)責(zé)責(zé)集團(tuán)危危機(jī)管理理工作。對(duì)危機(jī)機(jī)管理過過程中反反應(yīng)迅速速、表現(xiàn)現(xiàn)出色、在在捍衛(wèi)品品牌的過過程中做做出重大大貢獻(xiàn)的的部門和和個(gè)人進(jìn)進(jìn)行表彰彰，并對(duì)對(duì)在危機(jī)機(jī)管理過過程中處處理失當(dāng)當(dāng)、給蒙蒙牛品牌牌造成損損失的部部門與個(gè)個(gè)人進(jìn)行行處罰。具具體獎(jiǎng)懲懲措施如如下：任何部部門、區(qū)區(qū)域、員員工在發(fā)現(xiàn)危危機(jī)或危危機(jī)隱患患時(shí)，必必須在2小時(shí)內(nèi)內(nèi)按照危危機(jī)管理理制度的的規(guī)定上上報(bào)到指指定部門門。情況特特別緊急急時(shí)

33、，可可先通過過電話進(jìn)進(jìn)行口頭頭匯報(bào)，112小時(shí)時(shí)內(nèi)將書書面材料料逐級(jí)上上報(bào)有關(guān)關(guān)部門。在危機(jī)機(jī)處理過過程中，各相關(guān)部門要嚴(yán)格遵循規(guī)程、積極、迅速進(jìn)行危機(jī)處理。不得相互推諉、拖延回避。對(duì)不受受理、不不按規(guī)定定及時(shí)上上報(bào)、不不積極配配合其他他部門進(jìn)進(jìn)行危機(jī)機(jī)管理工工作，從從而導(dǎo)致致媒體曝曝光或其其他重大大損失的的部門負(fù)負(fù)責(zé)人與與直接責(zé)責(zé)任人，處處以500050000元不不等的罰罰款，情情節(jié)嚴(yán)重重者，公公共關(guān)系系中心將將上報(bào)集集團(tuán)進(jìn)行行處理。同同時(shí)，公公共關(guān)系系中心還還將通過過蒙牛OOA平臺(tái)臺(tái)、蒙蒙牛足跡跡等渠渠道，在在集團(tuán)內(nèi)內(nèi)部予以以通報(bào)批批評(píng)。對(duì)在危危機(jī)管理理工作中中信息反反饋及時(shí)時(shí)、工作作積極

34、迅迅速，成成績(jī)突出出、幫助助集團(tuán)避避免了重重大的品品牌與經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失失的部門門負(fù)責(zé)人人與員工工，公共共關(guān)系中中心將視視情節(jié)予予以100001000000元的獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，并并通過蒙蒙牛OAA平臺(tái)、蒙蒙牛足跡跡等渠道道，在集集團(tuán)內(nèi)部部進(jìn)行通通報(bào)表彰彰。附件:1. 危機(jī)機(jī)事件內(nèi)內(nèi)容分類類表 2. 危危機(jī)事件件通報(bào)及及處理表表 二二OO八八年二月月壹拾伍伍日附件1：危危機(jī)事件件內(nèi)容分分類表內(nèi)容級(jí)別危機(jī)事件受理部門咨詢部門舉例特級(jí)（危機(jī)程度度非常嚴(yán)嚴(yán)重，對(duì)對(duì)蒙牛集集團(tuán)可能能造成全全局性影影響，對(duì)對(duì)媒體具具有強(qiáng)烈烈吸引力力的危機(jī)機(jī)事件）集團(tuán)重大經(jīng)經(jīng)營(yíng)、財(cái)財(cái)務(wù)及管管理危機(jī)機(jī)：1、財(cái)財(cái)報(bào)發(fā)布布：業(yè)績(jī)績(jī)下降、某某項(xiàng)業(yè)

35、務(wù)務(wù)明顯下下降； 2、重重大財(cái)務(wù)務(wù)支出引引起的危危機(jī)； 3、業(yè)業(yè)務(wù)變更更帶來的的負(fù)面影影響：合合資、收收購、兼兼并、資資產(chǎn)重組組、重要要業(yè)務(wù)合合作信息息； 44、其他他與公司司業(yè)務(wù)有有關(guān)構(gòu)成成顯著負(fù)負(fù)面影響響的信息息危機(jī)管理小小組公司全體人人員招股說明書書規(guī)定目目標(biāo)未完完成某地新設(shè)生生產(chǎn)基地地環(huán)保不不達(dá)標(biāo)“航天牛奶奶”“運(yùn)動(dòng)動(dòng)員牛奶奶”概念遭遭外界質(zhì)質(zhì)疑重大產(chǎn)品危危機(jī)：11、大批批量召回回；2、惡惡性事件件；3、國(guó)國(guó)家有關(guān)關(guān)部門進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)厲厲查處危機(jī)管理小小組及各各事業(yè)本本部銷售售中心各事業(yè)本部部銷售部部、市場(chǎng)場(chǎng)部、研研發(fā)部、技技術(shù)管理理部、法法務(wù)中心心等某區(qū)域大面面積牛奶奶苦包導(dǎo)導(dǎo)致收回回威脅

36、或已經(jīng)經(jīng)實(shí)施的的投毒導(dǎo)導(dǎo)致的恐恐慌等后后果國(guó)家工商局局對(duì)“奧運(yùn)”宣傳的的查處缺乏危機(jī)意意識(shí)引起起的重度度危機(jī)：泄密、與與事實(shí)不不符、評(píng)評(píng)論敏感感事件或或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手危機(jī)管理小小組集團(tuán)各事業(yè)業(yè)本部、中中心、室室公司新產(chǎn)品品開發(fā)計(jì)計(jì)劃等提提前泄密密重大人事危危機(jī)：公公司高層層管理人人員或董董事會(huì)成成員變動(dòng)動(dòng)、大規(guī)規(guī)模裁員員引起的的危機(jī)危機(jī)管理小小組集團(tuán)人力資資源中心心所謂“人力力資源總總監(jiān)”離職事事件信譽(yù)危機(jī)：承諾無無法兌現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)管理小小組承諾部門牛奶包裝箱箱中宣傳傳材料與與實(shí)際不不符重大法律危危機(jī)危機(jī)管理小小組各事業(yè)本部部市場(chǎng)部部、質(zhì)量量管理中中心、法法務(wù)中心心綠標(biāo)事件外部環(huán)境變變化引起起的危機(jī)機(jī)

37、：1、不不可抗力力；2、政政策法規(guī)規(guī)；3、核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)廠商主主動(dòng)挑釁釁；4、股股市、合合作伙伴伴、客戶戶等劇烈烈變化危機(jī)管理小小組董事會(huì)辦公公室、集集團(tuán)營(yíng)銷銷中心和和事業(yè)本本部市場(chǎng)場(chǎng)部、銷銷售部、法法務(wù)中心心等相關(guān)關(guān)部門SARS競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利利用公關(guān)關(guān)公司組組織的攻攻擊一、二級(jí)（危機(jī)程度度相對(duì)較較為嚴(yán)重重、對(duì)蒙蒙牛的某某一區(qū)域域市場(chǎng)可可能造成成影響的的危機(jī)事事件）特殊產(chǎn)品危危機(jī)：11、省級(jí)級(jí)或區(qū)域域較大政政府部門門進(jìn)行查查處；22、多個(gè)個(gè)消費(fèi)者者對(duì)同一一產(chǎn)品問問題進(jìn)行行投訴，可可能釀成成較大的的社會(huì)影影響各事業(yè)本部部銷售部部、銷售售中心、公公共關(guān)系系中心、對(duì)對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心公共關(guān)系中中心、對(duì)對(duì)外聯(lián)絡(luò)

38、絡(luò)中心和和各事業(yè)業(yè)本部銷銷售部、市市場(chǎng)部、技技術(shù)管理理部、法法務(wù)中心心等市場(chǎng)出現(xiàn)數(shù)數(shù)量較多多壞包牛牛奶媒體惡意攻攻擊：少少數(shù)媒體體從業(yè)人人員以謀謀求利益益為目的的，進(jìn)行行以曝光光相威脅脅的采訪訪。危機(jī)管理小小組、各各事業(yè)本本部銷售售部、銷銷售中心心、對(duì)外外聯(lián)絡(luò)中中心理小小組集團(tuán)營(yíng)銷中中心、法法務(wù)中心心等湖南當(dāng)代代商報(bào)的的攻擊三級(jí)（危機(jī)機(jī)的范圍圍只局限限在一個(gè)個(gè)局部市市場(chǎng)對(duì)媒媒體吸引引力弱的的危機(jī)事事件。）服務(wù)危機(jī)：服務(wù)不不滿引起起的投訴訴類危機(jī)機(jī)事件危機(jī)發(fā)生所所在城市市經(jīng)銷商商及城市市經(jīng)理公共關(guān)系中中心、對(duì)對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心和和各事業(yè)業(yè)本部銷銷售中心心、銷售售部、市市場(chǎng)部、法法務(wù)中心心等遼寧奶農(nóng)對(duì)對(duì)蒙牛代代理商停停止收奶奶的不滿滿一般產(chǎn)品危危機(jī)：11、單個(gè)個(gè)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量等投投訴問題題；2、終終端城市市政府部部門進(jìn)行行的查處處危機(jī)發(fā)生所所在城市市經(jīng)銷商商、城市市經(jīng)理公共關(guān)系中中心、對(duì)對(duì)外聯(lián)絡(luò)絡(luò)中心和和各事業(yè)業(yè)本部銷銷售中心心、銷售售部、市市場(chǎng)部、質(zhì)質(zhì)量技術(shù)術(shù)管理中中心、法法務(wù)中心心等南京投訴事事件鄭州等地的的衛(wèi)生部部門查處處事件附件2：危危機(jī)事件件通報(bào)及及處理表表危機(jī)事件管管理表說明： 一個(gè)危機(jī)自自發(fā)生到到處理結(jié)結(jié)束，所所有情況況都需填填入本文文件的表表一至表三中。危機(jī)發(fā)生的的第一時(shí)時(shí)間，即即口頭告告知省經(jīng)經(jīng)理、中中心經(jīng)理理及危機(jī)機(jī)管理小小組。危危機(jī)發(fā)生生兩小時(shí)時(shí)內(nèi)，必必須將表表一填寫寫