物業(yè)管理規(guī)范化的必經(jīng)之路-ISO9001國際貫標(biāo)認(rèn)證

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理規(guī)范化的必經(jīng)之路ISO9001國際貫標(biāo)認(rèn)證上海新貢技術(shù)咨詢有限公司ISO9001（2000版）是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)。我們國家把推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)作為開展質(zhì)量管理工作的重點工作，為了適應(yīng)推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的國際化大趨勢，為了提高我國的質(zhì)量管理水平，提高市場競爭力，越來越多的企業(yè)開始組織實施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的需方開始依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)向供方提出質(zhì)量保證要求。物業(yè)管理是我國房地產(chǎn)在市場經(jīng)濟體制下迅速發(fā)展的一項新興產(chǎn)業(yè)，并逐步從原來的國企房管局、房管所走向市場化，社會化、專業(yè)化。實施ISO9001

2、標(biāo)準(zhǔn)是一項系統(tǒng)工程，對物業(yè)管理也是一場管理革命，會涉及到物業(yè)管理的各個部門和每個員工。作為物業(yè)管理公司的全體員工只有了解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基本知識和對物業(yè)管理工作的實施要求，并且只有不斷完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能在激烈的市場競爭中生存。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理這一特殊的服務(wù)行為必然步入社會化、市場化、專業(yè)化的軌道，而市場競爭使廣大業(yè)主對居住的要求早已從有房住發(fā)展到要住得好，不光房屋面積要大，布局合理，功能齊全，環(huán)境舒適，更重要的是要有優(yōu)質(zhì)，高效的管理服務(wù)來營造安全、舒適、整潔的居住環(huán)境。顧客的需求主要表現(xiàn)在以下幾方面：業(yè)主希入住后能在供水、電、氣等方面提供完善和及時的服務(wù)。業(yè)

3、主希望入住后對房屋及相關(guān)設(shè)備進行更完整的維護和管理。在規(guī)定使用的時間里使房屋和設(shè)備常建常新，各項設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，為業(yè)主提供一個良好的生活、學(xué)習(xí)、工作空間環(huán)境。業(yè)主希入住后提供清潔衛(wèi)生、綠化、治安、消防等方面進行有效的管理，提供一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。業(yè)主希入住后付出合理的管理費用，各項費用收支公開，并得到業(yè)主委的認(rèn)可業(yè)主希入住后物業(yè)管理人員要一年三百六十五天每時每刻講究文明禮貌，尊重業(yè)主為業(yè)主服務(wù)。所以物業(yè)管理與其說是“管理”，不如說是“服務(wù)”，它出售的不是一般的商品，而是無形的商品服務(wù)。物業(yè)管理公司應(yīng)拋棄傳統(tǒng)管理模式，要通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)而獲得社會效益和經(jīng)濟效益。因此物業(yè)管理的基本目標(biāo)和

4、管理核心是服務(wù)。融管理于服務(wù)之中，真正做到“想客戶之想，急客戶之急，解客戶之難”，為客戶營造一個安全、舒適的家。因此服務(wù)的好壞從顧客的滿意度中就能反映出來。而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)總則就規(guī)定了組織有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，通過體系有效的應(yīng)用，包括體系的持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，至在增強顧客滿意。所以在服務(wù)中融入ISO9001，利用先進的ISO9001質(zhì)量管理體系既節(jié)省了財力和物力，又提高了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。使物業(yè)公司內(nèi)部管理規(guī)范，老總能有更多的時間思考拓展其它業(yè)務(wù)，提升物業(yè)公司的品牌，讓業(yè)主充分享受物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們認(rèn)為物業(yè)公司在建立質(zhì)量

5、體系時，應(yīng)遵循以下程序：思想認(rèn)識到位：讓全體員工明確貫標(biāo)工作是一次“全方位、全過程、全員參與的基礎(chǔ)性管理工作”，只有過硬的服務(wù)質(zhì)量才能最終贏得顧客的信任。識別業(yè)主對服務(wù)的需求并將業(yè)主的需求轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的服務(wù)特性。識別實現(xiàn)服務(wù)特性的所有過程并文件化。學(xué)習(xí)理解到位，學(xué)習(xí)的目的在于理解標(biāo)準(zhǔn)和掌握具體的操作方法。在編寫文件中要充分考慮物業(yè)管理服務(wù)與顧客溝通的特點。執(zhí)行實施、規(guī)范記錄到位要克服“說一套，做一套”的習(xí)慣做法，要注意記錄的真實性、及時性、完整性、整潔性和規(guī)范性。我公司通過對五十多個物業(yè)公司的咨詢服務(wù)，我們認(rèn)為物業(yè)公司在建立質(zhì)量管理體系時，必須抓住主要環(huán)節(jié)有：抓住咨詢公司ISO9001的專業(yè)力量

6、，指導(dǎo)具體工作，避免走大的彎路。例如：上海錦秋物業(yè)管理公司的老總李萬才先生說：“要樹立品牌意識，不能單靠自己的努力，而要借助外借的力量。尤其是ISO9001是一個新生事物，自己沒有接觸，沒有操作，沒有實施，一切都在迷茫狀態(tài)，靠總經(jīng)理或部門經(jīng)理一知半解，很難做好該項工作，等反映過來，企業(yè)內(nèi)部的架構(gòu)調(diào)整已操作過了，彎路太多，這對企業(yè)來說，明顯的不是一個好的做法。借助外面來的咨詢師,對物業(yè)公司的各項工作有客觀的評價,也就是外來和尚好念經(jīng),有利于貫標(biāo)工作的開展.例如:上海萬科物業(yè)管理公司(上海物業(yè)首家通過ISO9000認(rèn)證)老總徐金明先生深有體會：企業(yè)內(nèi)部的運作，由于身在其中，很難看出問題的所在和實質(zhì)

7、，而咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的掌握到位，對公司的運作能做出正確的評價，保證貫標(biāo)工作順利進行。而尋找一個什么樣的咨詢單位也很重要，一定要尋找一個有信譽，有經(jīng)驗并且是有一個成功經(jīng)驗的咨詢公司。公司領(lǐng)導(dǎo)的全方位參與和成立貫標(biāo)班子，使貫標(biāo)工作在組織上得到相應(yīng)的保證。對全體員工實施全過程的培訓(xùn)，提高每個員工的質(zhì)量意識，使員工感到，公司出了錢，請了專家來培訓(xùn)，這不單純?yōu)榱似髽I(yè)自身，也是為了每個員工掌握、學(xué)習(xí)、鍛煉的一種技能。這種管理的模式是很科學(xué)的，是國際認(rèn)可的。從而達(dá)到各崗位的操作要求。激烈的市場競爭使業(yè)主對物業(yè)管理的質(zhì)量提市場競爭使業(yè)主對物業(yè)管理的質(zhì)量提是物，而服務(wù)的是人，即業(yè)主第一，服務(wù)第一的思想去指導(dǎo)日常的行

8、為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作深入到廣大業(yè)主中去，切切實實為業(yè)主做實事，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，解業(yè)主之難是很重要的。而ISO9001新版標(biāo)準(zhǔn)使用了過程導(dǎo)向的模式，以一個大的過程描述所有的產(chǎn)品，將過程方法用于質(zhì)量管理，將顧客（業(yè)主）和其它相關(guān)方的需要作為組織的輸入，再對顧客（業(yè)主）和其它相關(guān)方的滿意程度進行監(jiān)控，以評價顧客（業(yè)主）或其它相關(guān)方的要求是否得到滿足。新版標(biāo)準(zhǔn)將持續(xù)改進作為質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)，持續(xù)改進的最終目的是提高組織的有效生和持續(xù)性，它包括改善產(chǎn)品的特性和特征，提高過程有效性開展所有活動，從測量分析現(xiàn)狀，建立目標(biāo)，尋找解決辦法，評價解決辦法，實施解決辦法，測量實施結(jié)果，直至納入文件等一系列不斷的PDCA循環(huán)。目前物業(yè)管理正全面走向市場，從住宅樓到辦公樓，從多層到高層，管理的難度更大，也就是說機遇挑戰(zhàn)與風(fēng)險危機并存，這是所有物業(yè)管理者都要面對的課題，而且是必須面對的課題，對于管理組織原則來講落實到實處，就是要建立健全企業(yè)各部門機構(gòu)。明確責(zé)職與權(quán)利的劃分，建立流暢的多渠道、