企業(yè)連鎖組織體系研討

1、 HYPERLINK 第四講 連連鎖組織織體系周勇講課提綱：連鎖經營體體系的構構成連鎖總部的的部門劃劃分業(yè)務流程再再造連鎖經營理理念零售故事：15年年能做什什么？1993年年3月228日，兩兩家分別別叫“農工商商亞美超超市”與“農工商商向榮超超市”的店鋪鋪由棉布布店改建建而在上上海同日日開業(yè)。大大約155年后，由由這兩家家小超市市演變而而來的“農工商商超市集集團”已經發(fā)發(fā)展成為為擁有33萬多名名員工，年年銷售額額超過2200億億元的大大型連鎖鎖集團。220077年由于于收購光光明乳業(yè)業(yè)旗下的的“可的便便利”而使其其連鎖店店總量從220000多家擴擴張到了了30000多家家。其發(fā)發(fā)展軌跡跡如下：

2、1995年年：成立立連鎖超超市公司司。1996年年：舉辦辦中高級級后備干干部強訓訓班，至至今已舉舉辦了330多期期。1997年年：開拓拓上海郊郊縣市場場，開辦辦大型綜綜合超市市。1998年年：初探探江浙市市場。1999年年：開辦辦超市大大賣場。2001年年：創(chuàng)辦辦“好德便便利”，3年年后達到到了10000家家經營規(guī)規(guī)模。2004年年：組建建超市集集團，開開辦“伍緣折折扣”連鎖店店，第三三年達到到了3000家的的經營規(guī)規(guī)模。2005年年：發(fā)展展江、浙浙兩省的的小城鎮(zhèn)鎮(zhèn)超市，兩兩年后達達到了2250家家的經營營規(guī)模。2006年年：興建建占地2260畝畝的好德德物流中中心。2007年年：興建建占地1

3、170畝畝，集總總部基地地、商旅旅餐飲、購購物休閑閑于一體體的1118廣場場。思考：1、是什么么力量推推動著農農工商超超市集團團的發(fā)展展？2、你覺得得故事中中的哪些些方面最最值得關關注？連鎖經營方方式自119世紀紀中后期期在美國國產生以以來，創(chuàng)創(chuàng)造了一一系列商商業(yè)奇跡跡。它已已成為制制造業(yè)、零零售業(yè)、服服務業(yè)等等眾多行行業(yè)普遍遍采用的的商業(yè)組組織模式式，并不不斷向海海外拓展展，形成成了國際際化連鎖鎖經營的的發(fā)展趨趨勢。如如何應對對國際商商業(yè)巨頭頭全面進進入中國國市場的的競爭格格局？這這是一個個無法回回避的問問題。第一節(jié) 連鎖經經營體系系的構成成一、基本概概念連鎖經營（chain operati

4、on）是一種商業(yè)組織形式和經營制度，一般是指經營同類商品或服務的若干個經營單位，以一定的形式組成一個聯合體，在整體規(guī)劃下進行專業(yè)化分工，并在分工的基礎上實施集中化管理，使復雜的商業(yè)活動簡單化，以獲取規(guī)模效益。1、連鎖門門店必須須以經營營同類商商品或提提供同類類服務為為基礎。如超級級市場（以以下簡稱稱“超市”）的主主力商品品是“生鮮食食品”；便利利店的主主力商品品是“便利服服務”；專賣賣店的主主力商品品是具有有著名品品牌的系系列商品品等。如如果把經經營不同同商品的的店鋪組組合在一一起實行行連鎖經經營，就就很難實實現標準準化管理理和規(guī)模模效益。2、連鎖門門店與連連鎖總部部具有不不同的功功能。連鎖門

5、門店是直直接面向向顧客的的經營單單位，其其基本功功能是銷銷售服務務；連鎖鎖總部是是為連鎖鎖門店的的經營活活動提供供必要條條件，并并指導與與監(jiān)督連連鎖門店店的管理理單位，其其基本功功能是規(guī)規(guī)劃設計計、服務務指導、監(jiān)監(jiān)督調控控。為了了使門店店集中精精力做好好銷售服服務工作作必須有有一個健健全而堅堅強的總總部，所所以“強化總總部”是實行行連鎖經經營的基基本條件件。3、多店鋪鋪聯合組組織因產產權關系系和合作作程度的的不同而而分為“直營連連鎖”、“特許經經營”、“自由連連鎖”三種基基本類型型。直營連連鎖是總總部直接接投資或或控股形形式下的的組織形形式，特特許經營營和自由由連鎖則則是以獨獨立產權權為基礎礎

6、的加盟盟連鎖形形式，前前者稱為為“授權加盟盟”，偏重重總部與與門店之之間的縱縱向關系系，后者者稱為“自愿加加盟”，偏重重門店之之間的自自愿合作作關系。值值得注意意的是：連鎖經經營是標標準化的的聯合。如如果只有有店名和和店貌的的統一而而無服務務和商品品的標準準化，那那就只有有連鎖經經營的“形”，而無無連鎖經經營的“神”，貌似似神離不不是連鎖鎖經營。4、連鎖經經營需要要達到一一定的經經營規(guī)模模才能實實現規(guī)模模效益，但但店多不不一定是是連鎖！關鍵是是“鏈”，包括括： 組織鏈戰(zhàn)略架架構、目目標體系系、組織織系統、管管理機制制、營運運標準、監(jiān)監(jiān)控體系系。商品鏈商品定定位、供供應鏈關關系、采采購系統統、物

7、流流系統、銷銷售系統統。信息鏈業(yè)務信信息、財財務信息息、營運運信息、管管理決策策信息、決決策支持持系統。資金鏈資金籌籌集、投投資決策策、業(yè)務務運作、商商品周轉轉、供應應鏈管理理。人才鏈經營顧顧問、戰(zhàn)戰(zhàn)略管理理、營運運管理、業(yè)業(yè)務運作作。 零售故事44-2：為什么么要三個個部門共共管食品品安全？2006年年5月中中旬，沃沃爾瑪“防損部部”正式更更名為“資產保保護部”。更名名后“資產保保護部”也是總總體負責責食品安安全管理理的部門門。資產產管理部部有一支支質量審審核專家家團隊，負負責制定定、推動動、實施施商場食食品安全全管理程程序以及及開展供供應商審審核（QQuallityy Peerfoorma

8、ancee Reevieew，簡簡稱QPPR）。沃沃爾瑪“防損部部”曾以“獨立性性”著稱。如原原沃爾瑪瑪大中華華區(qū)的防防損總監(jiān)監(jiān)的職位位等同于于沃爾瑪瑪大中華華地區(qū)的的總裁職職位，他他直接隸隸屬于亞亞太區(qū)和和國際公公司防損損部總監(jiān)監(jiān)，從它它的組織織架構來來講，他他不受經經營干擾擾，不受受所在地地區(qū)的行行政領導導人的干干擾，形形成了非非常簡潔潔明了反反應迅捷捷的防損損組織架架構體系系。據說說，沃爾爾瑪總部部的防損損部總監(jiān)監(jiān)來自美美國FBBI聯邦邦調查局局，他們們在防損損管理上上使用了了很多先先進的儀儀器和設設備，例例如每一一個采購購人員的的電話號號碼都是是公司發(fā)發(fā)放的，而而且公司司一再重重申采購

9、購員的業(yè)業(yè)務電話話必須使使用公司司的電話話，上班班時間只只許講與與業(yè)務有有關的內內容，公公司會經經常不定定時地對對采購員員的業(yè)務務通話進進行信號號攔截，并并審查對對方的電電話號碼碼。如今今從防損損部更名名而來的的資產保保護部來來承擔食食品安全全管理的的重任，自自然也繼繼承了防防損部的的獨立性性。實際際上，除除了資產產保護部部總管食食品安全全以外，還還有公共共事務部部與營運運部門在在實施食食品安全全管理。沃沃爾瑪的的食品安安全體系系不僅具具有獨立立性，更更具有相相互牽制制性，是是一個網網絡狀的的管理架架構。思考：1、防損部部為什么么要保持持獨立性性？2、食品安安全為什什么要三三個部門門來管理理？

10、連鎖經營怎怎么“鏈”？“鏈”的方式式大約有有三種：其一，像像當年赤赤壁之戰(zhàn)戰(zhàn)時曹魏魏大軍所所用的鐵鐵鎖式連連鎖，用用鐵鎖把把戰(zhàn)船連連起來看看似強大大，但組組織缺乏乏彈性，難難似抵抗抗市場的的風險與與危機。其其二，用用一個車頭頭拉動一一串車廂廂的火車車式連鎖鎖，這種種連鎖的的結果是是累死車車頭，閑閑死車廂廂。其三三，聯合合艦隊似似的連鎖鎖，把航航空母艦艦、航載載飛機、護護衛(wèi)艦、潛潛水艇等等多兵種種合成起起來，這這種連鎖鎖組織中中的各部部門各司司其職，相相互配合合，能有有效地抵抵御對手手的進攻攻。第三三種連鎖鎖應該是是努力的的方向，它它是自上上而下的的目標和和自下而而上的能能動相互互互動的的體系。

11、一、連鎖經經營體系系的組織織劃分連鎖公司（chain corporation）一般由總部、配送中心與門店組成，每一個部門都有明確的工作職責，但部門之間又要保持良好的團隊合作。只有分工與協同相結合，才能有效地發(fā)揮連鎖經營的規(guī)模效應。1總部總部（heeadqquarrterrs）是是連鎖公公司經營營管理的的核心，具具有戰(zhàn)略略規(guī)劃、市市場開拓拓、網點點開發(fā)、采采購配送送、營銷銷策劃、質質量監(jiān)控控、財務務管理、經經營指導導、市場場調研、商商品開發(fā)發(fā)、人員員招聘、人人才培訓訓、物業(yè)業(yè)管理等等職能。總總部的主主要職能能是決定定方向、完完善體系系、服務務門店、實實施管控控。凡是是門店做做不了做做不好的的事情

12、，總總部就應應該負責責，并達達到專業(yè)業(yè)水平。2門店門店（ouutleet）是是連鎖經經營的基基礎，主主要職責責是按照照總部的的指示和和服務規(guī)規(guī)范要求求，承擔擔日常銷銷售服務務工作。3配送中中心配送中心（distribution center）是連鎖公司的物流機構，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。總部是管理理職能，門門店是銷銷售職能能，配送送中心是是服務職職能。二、總部與與門店的的相互關關系總部與門店店作為功功能互補補的兩個個對等部部門，應應受制于于最高層層管理機機構。最最高層管管理機構構由董事事會、監(jiān)監(jiān)事會、總總經理、戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃部門以以及必要要的協調調機

13、構組組成，主主要負責責公司發(fā)發(fā)展的重重大決策策，決定定年度營營銷計劃劃，并監(jiān)監(jiān)管計劃劃的有效效實施。總部負責執(zhí)執(zhí)行最高高層的決決策與計計劃，并并通過設設計使決決策與計計劃具體體化為行行動方案案，完成成除門店店銷售以以外的一一切營運運與管理理工作。門門店負責責銷售服服務與現現場管理理。門店應向顧顧客提供供良好的的服務，門門店的服服務狀態(tài)態(tài)與總部部對門店店的服務務水平直直接相關關。因此此，不僅僅要強調調門店為為顧客服服務，還還必須加加強總部部對門店店的服務務，總部部各部門門必須急急門店所所急，通通過計劃劃、溝通通、有效效的信息息反饋、配配備必要要的資源源、加強強專業(yè)管管理人才才的引進進等手段段，向

14、門門店提供供良好的的服務。根根據這個個要求，有有些連鎖鎖公司用用“內部顧顧客滿意意度”指標來來衡量總總部個部部門為門門店服務務的水平平。當連鎖公司司的經營營規(guī)模較較大時，由由于總部部難以直直接管理理眾多的的連鎖門門店，就就需要在在總部與與門店之之間建立立一個區(qū)區(qū)域分部部，在總總部的統統一指揮揮下發(fā)揮揮服務指指導、監(jiān)監(jiān)督控制制、組織織協調的的功能。當當連鎖門門店發(fā)展展到跨地地區(qū)的規(guī)規(guī)模時，區(qū)區(qū)域分部部往往轉轉變成為為分公司司或子公公司形式式，相對對獨立地地開展區(qū)區(qū)域發(fā)展展業(yè)務。同同時，配配送中心心也向區(qū)區(qū)域延伸伸，成立立分配送送中心。這這種配送送中心的的主要功功能是轉轉送總部部配送或或供應商商直

15、送商商品。當當然也有有連鎖公公司主張張在擴大大配送分分中心的的功能，使使其具備備儲存功功能，其其結果可可能是適適得其反反。第二節(jié) 連連鎖總部部的部門門劃分總部的部門門劃分沒沒有一個個統一的的標準，主主要是看看業(yè)務模模式與經經營規(guī)模模。公司司戰(zhàn)略確確定以后后，承擔擔店鋪開開發(fā)任務務的發(fā)展展部是先先導；然然后是兩兩個相互互牽制的的核心業(yè)業(yè)務部門門：商品品部與營營運部；再次是是保障部部門：系系統部(IT)、人力力資源部部（HRR）、財務務部。分分述如下下：一、發(fā)展部部主要負責店店鋪開發(fā)發(fā)工作，這這是公司司經營的的基礎，但但也是目目前很多多連鎖公公司比較較薄弱的的環(huán)節(jié)。由由于開店店前很少少采用商商圈考

16、察察，店鋪鋪開張以以后很快快就成了了經營業(yè)業(yè)績很差差的“爛店”，為了挽挽救爛店店，往往往又投入入大量的的營銷資資源，結結果造成成更大的的連鎖資資源浪費費。（一）店鋪鋪開發(fā)的的主要工工作職責責包括：商圈圈資料的的收集；選址標標準的確確立；店店鋪的尋尋找、洽洽談與簽簽約；店店鋪的投投資評估估；店鋪鋪工程設設計、審審核、及及工程招招標、工工程監(jiān)督督、驗收收；店鋪鋪平面配配置規(guī)劃劃；店鋪鋪設備采采購、維維修與保保養(yǎng)等；開店流流程安排排及進度度控制等等。（二）店鋪鋪開發(fā)的的常規(guī)流流程店鋪開發(fā)的的常規(guī)流流程可以以分為七七步：店店鋪尋找找、商圈圈調查、投投資評估估、店鋪鋪購租、店店鋪規(guī)劃劃、開業(yè)業(yè)準備、開開

17、業(yè)后評評估。每每一項工工作都應應該有操操作規(guī)則則和相應應的流程程與表單單。（三）店鋪鋪開發(fā)的的“套裝概概念”店鋪開發(fā)涉涉及到連連鎖總部部的各個個部門，即即使是店店鋪開發(fā)發(fā)本身的的職能，不不同的公公司也有有不同的的操作辦辦法。如如店鋪平平面配置置與商品品陳列，可可以由企企劃營銷銷部負責責，也可可以由營營運部甚甚至商品品部來負負責?？偪傊?，店店鋪開發(fā)發(fā)工作不不可能有有任何一一個單獨獨的部門門來完成成，所以以，工作作越是標標準化，像像組配零零部件那那樣，就就越能有有條不紊紊。二、商品部部主要負責商商品管理。商商品管理理是連鎖鎖公司的的核心業(yè)業(yè)務，其其目的是是在適當當的時候候，以適適當的價價格，購購買

18、適當當品質、適適當數量量的商品品，并通通過快捷捷的配送送和有效效的促銷銷，把商商品銷售售給顧客客，以滿滿足顧客客需求，獲獲得經營營利潤。因因此，從從廣義來來說，商商品管理理包括從從商品計計劃、商商品采購購到商品品銷售以以及售后后服務的的全過程程。從狹狹義來說說，主要要包括商商品開發(fā)發(fā)與采購購，并對對銷售負負責。連連鎖公司司的軟弱弱集中表表現為總總部缺乏乏專業(yè)化化的管理理，而總總部最大大的管理理問題就就在于缺缺乏有效效的商品品管理。主主要表現現為：沒沒有清晰晰的商品品政策，沒有實施品類管理，沒有有效的商品組合、推廣促銷與空間管理，信息資源與報表體系不健全，商品管理不是依據數據分析而是主要憑個人感

19、覺，配送、庫存、補貨、價格等方面沒有實施必要的監(jiān)控。這些都是導致商品經營業(yè)績低下的根本原因。（一）商品品部的工工作職責責主要有三項項工作：1制定商商品政策策包括：制定定品類戰(zhàn)戰(zhàn)略、評評估過去去績效、制制定財務務計劃、與與采購/商品經經理討論論財務計計劃、部部門商品品策略與與財務計計劃相協協調、將將分類計計劃執(zhí)行行到門店店并根據據實際績績效加以以調整、制制定品類類計劃、制制定定價價策略、評評論每周周品類績績效、每每月調整整財務計計劃、了了解市場場。2采購商商品包括商品銷銷售測試試、評估估測試結結果，融融入品類類財務計計劃和品品類計劃劃、與品品類經理理一起制制定財務務計劃、建建立供貨貨商關系系、采

20、購購（淘汰汰）商品品、每周周評估業(yè)業(yè)績、每每月與品品類經理理一起評評估與調調整財務務計劃。3商品配配送與庫庫存管理理包括：評估估各門店店過去的的績效、與與品類經經理一起起制定門門店計劃劃、從配配送中心心至門市市, 按按照指標標及庫存存比率目目標，負負責跟蹤蹤、分配配和補充充當季厙厙存、制制定與執(zhí)執(zhí)行策略略，以保保證商品品在倉庫庫的最佳佳流動、在在各店之之間平衡衡庫存、對對照最初初預測評評價商品品銷售、與與采購組組成員及及品類經經理一起起討論促促銷方案案、給采采購與計計劃組推推介候選選商品, 執(zhí)行行提早退退出策略略、準備備報表和和報告，跟跟蹤與監(jiān)監(jiān)控配送送活動、將將庫存需需求及時時與采購購溝通、

21、提提出商品品包裝改進進要求。商商品部不不僅要引引進商品品，還要要淘汰商商品；不不僅要采采購商品品，還要要對銷售售負責；不僅要要經營商商品，更更要掌握握商品的的市場動動態(tài)。實實際上，上上述三個個方面的的職能在在不同公公司是不不一致的的，國際際上大型型連鎖公公司在這這三個方方面的資資源配置置比較平平衡。我我國很多多連鎖公公司目前前的商品品管理重重心仍然然是采購購，商品品部主要要由采購購人員組組成，商商品政策策、品類類計劃、存存貨管理理、市場場調查、廣廣告促銷銷、空間間管理這這六個方方面還十十分薄弱弱。（二）營采采關系商品部的部部門劃分分，首先先取決于于營采關關系，“營”是指門店店營運，“采”是指商

22、品采購。主要有“營采合一”與“營采分離”兩種模式。1以門店店為核心心的營采采合一模模式總部集中采采購商品品，負責責談判、引引進新供供應商、新新商品、制制訂基本本價格，門門店根據據實際情情況選擇擇商品，并并對敏感感商品的的價格作作主動調調整，經經營中的的各項指指標大多多由門店店負責。其其優(yōu)勢是是：能夠夠對顧客客的需求求在最短短時間內內作出反反應，競競爭能力力與門店店適應能能力更強強，門店店氣氛更更活躍。其其劣勢是是：監(jiān)控控力欠缺缺,容易易滋生腐腐敗現象象，對門門店人才才素質需需求高,人事成成本相對對偏高，公公司標準準執(zhí)行力力度不夠夠，受人人才約束束,不能能夠在非非常短時時間內快快速開店店，與供供

23、應商之之間扯皮皮現象多多。2以采購購為中心心的營采采分離模模式總部集中采采購商品品，采購購對大部部分經營營指標負，門門店根據據具體情情況做小小幅度調調整。其其優(yōu)勢是是：便于于DC運運作，發(fā)發(fā)揮整體體優(yōu)勢；標準統統一；總總部集中中管理,適合快快速開門門店人員員要求相相對低,人事成成本相對對較低；腐敗現現象較少少,便于于監(jiān)控。劣劣勢是： 反應應速度相相對較慢慢；適應應不同商商圈的能能力較差差，在中中國市場場問題尤尤為突出出過分倚倚賴DCC，使小小供應商商難以向向全國市市場發(fā)展展；過分分倚賴總總部采購購人員的的個人素素質。（三）商品品部的部部門劃分分與商品管理理直接相相關的部部門大致致有以下下幾類：

24、采購部部負責引引進商品品，營銷銷部負責責促銷、品品控部負負責質量量監(jiān)控，儲儲運部負負責存貨貨控制，市市場部負負責采集集市場信信息，數數據部負負責引進進商品的的數據錄錄入。值值得注意意的是：1采購部部一般按按商品類類別劃分分為若干干個部門門，實行行采購經經理負責責制。如如在以經經營快速速消費品品為主導導的大型型超市公公司，一一般分為為四大基基本部門門：生鮮鮮部、雜雜貨部、軟軟百貨部部、硬百百貨部。但但隨著進進口商品品以及自自有品牌牌商品占占比的提提高，有有些公司司專門成成立了“進口部部”與“定牌部部”。部門門的劃分分與增加加完全取取決于企企業(yè)的業(yè)業(yè)務性質質、經營營規(guī)模與與戰(zhàn)略重重點。2采購員員的

25、權力力與采購購體制密密切相關關，如果果采取采采購經理理負責制制，每一一位采購購人員實實際上就就是該產產品的采采購經理理，具有有比較大大的權力力。但如如果實施施采購委委員會制制，采購購業(yè)務員員或采購購經理就就只有接接待、洽洽談與建建議權，商商品是否否引進以以及交易易條件的的最終決決定權在在采購委委員會，在在這種采采購體制制下，采采購員的的權力被被采購委委員會所所控制。但但盡管如如此，采采購業(yè)務務員仍然然會產生生不經濟濟的腐敗敗行為，必必須建立立相應的的監(jiān)控懲懲辦機制制。3質量監(jiān)監(jiān)控部門門往往從從屬于商商品部，這這是一種種傳統的的習慣做做法，但但從外資資連鎖企企業(yè)的實實際操作作情況來來看，這這是一

26、個個獨立的的部門，質質量監(jiān)控控在組織織上保持持獨立，才才能在行行動保持持公正，才才能真正正發(fā)揮“一票否否決”的功能能。三、營運部部主要是面向向門店，通通過督導導提高經經營業(yè)績績。營運運部與商商品部相相互牽制制，兩者者常常處處于矛盾盾之中，商商品部責責怪營運運部銷售售不力，營營運部則則責怪商商品部所所提供的的商品不不暢銷、促促銷活動動缺乏足足夠的吸吸引力、供供應商的的支持力力度不夠夠等等。兩兩者通過過有益的的沖突達達到共同同提高與與完善的的目的。所所以，這這兩個部部門總是是由不同同總監(jiān)來來負責，商商品總監(jiān)監(jiān)負責商商品管理理，營運運總監(jiān)負負責營運運管理，不不可一人人兼管兩兩個核心心部門。（一）營運

27、運部的工工作職責責主要工作是是新店籌籌備和營營運督導導。新店店籌備工工作包括括：在營營運總監(jiān)監(jiān)的領導導與授權權下，全全面負責責新店籌籌備的各各項營運運工作；根據已已制定的的年度新新店開設設計劃，籌籌備各家家新店的的開業(yè)工工作；在在新店合合約簽署署后，由由新店籌籌備部組組建新店店籌備委委員會，全全面負責責該店的的新店籌籌備工作作，新店店籌備部部派人擔擔任籌備備委員會會負責人人；籌委委會負責責人負責責與發(fā)展展部、商商品部、人人力資源源部一起起擬定新新店開業(yè)業(yè)計劃，實實施新店店開業(yè)倒倒計時；籌委會會負責人人負責定定期（每每周）召召集總經經辦、采采購部、人人力資源源部、店店務拓展展部等部部門召開開新店

28、籌籌備進展展會議，推推動新店店開業(yè)前前期計劃劃的有效效實施；新店籌籌備部與與人力資資源部一一起，共共同選拔拔新店的的管理人人員，確確定新店店管理架架構；與與商品部部共同溝溝通確定定新店的的商品結結構、品品項數；與人力力資源部部共同溝溝通確定定新店的的人員架架構、招招聘、培培訓等工工作；與與發(fā)展部部共同溝溝通決定定賣場布布局、設設備安裝裝、貨架架布置、電電腦系統統安裝等等工作；與營銷銷部共同同討論新新店開業(yè)業(yè)促銷活活動及開業(yè)業(yè)典禮議議式；負負責新店店的賣場場布置、商商品陳列列等開業(yè)業(yè)前的營營運工作作；負責責新店開開業(yè)后一一個星期期的營業(yè)業(yè)工作，直直到與新新店店長長完全交交接。營營運督導導工作包包

29、括： 在營運運總監(jiān)的的領導與與授權下下，直接接監(jiān)督營營運部門門的各項項工作；根據已已制定的的年度營營運目標標及考核核指標，監(jiān)監(jiān)督各門門店完成成公司的的業(yè)績指指標；定定期組織織營運工工作培訓訓，針對對督導工工作中發(fā)發(fā)現的問問題及時時糾正和和改進；與各店店進行密密切地交交流與溝溝通；每每月組織織采購部部與各門門店店長長進行營營采溝通通會，交交流日常常工作中中的各種種問題；監(jiān)督各各店的營營運工作作是否按按規(guī)范流流程操作作；負責責監(jiān)督及及檢查店店面執(zhí)行行崗位工工作職責責和行為為規(guī)范狀狀況；定定期巡店，督督導店面面的商品品管理、商商品陳列列及顧客客服務狀狀況；負負責檢查查門店生生鮮區(qū)域域的衛(wèi)生生控制及及

30、生鮮商商品的品品質管理理狀況；根據巡巡店情況況提出店店面營運運過程中中的整改改意見；負責每每個季度度的季度度盤點工工作的計計劃與組組織。（二）營運運部的部部門劃分分有些公司專專門成立立開店小小組，專專事新店店籌建工工作，待待店鋪開開張以后后再交由由店長管管理。有有些公司司沒有這這樣一個個專業(yè)的的部門，新新店開張張的工作作由各部部門分工工負責，并并有營運運部協調調。一般般而言，連連鎖公司司都設有有工程部部與總務務部，工工程部只只負責工工程項目目的過程程管理，總總務部負負責設備備用品的的采購和和工程項項目的招招標，這這兩個部部門也是是相互牽牽制但聯聯系緊密密。幾乎乎所有的的連鎖公公司都十十分重視視

31、消防安安全方面面的工作作，所以以，在總總部往往往設有安安全保衛(wèi)衛(wèi)部門，并并負責防防損方面面的工作作。營運運總監(jiān)與與商品總總監(jiān)一樣樣接受總總經理的的指令，管管理整個個營運部部門。營營運部門門內部一一般可以以分為：營運督督導部、新新店籌備備部、安安全保衛(wèi)衛(wèi)部等。營營運督導導部是主主體部門門，一般般會因店店鋪區(qū)域域的擴大大和店鋪鋪數量的的增加而而設立區(qū)區(qū)域督導導。（三）營運運管理的的發(fā)展趨趨勢連鎖公司的的發(fā)展一一般會經經歷三個個階段：第一階階段是以以規(guī)模為為中心，發(fā)發(fā)展部成成為公司司的核心心部門，營營運的中中心任務務是配合合新店開開發(fā)；第第二階段段是以商商品為中中心，商商品部成成為公司司的核心心部門

32、，試試圖通過過有效的的商品管管理來改改善經營營業(yè)績；第三階階段是以以營運為為中心，試試圖通過過有效的的管理來來提高經經營業(yè)績績。營運運的核心心目標是是提高店店鋪的經經營業(yè)績績，它的的兩個重重點是商商品與服服務。這這一目的的是通過過營運部部、區(qū)經經理、督督導三個個層面來來實施，其其工作依依據是營營運標準準，常用用的方法法是巡視視、溝通通、分析析、指導導與建議議。（四）門店店營運管管理門店的主要要職能包包括：銷銷售服務務：店頭頭外觀、內內部環(huán)境境、出樣樣陳列、人人員服務務、客訴訴處理、執(zhí)執(zhí)行規(guī)范范；商品品管理：促銷活活動、進進貨作業(yè)業(yè)、存貨貨作業(yè)、盤盤點作業(yè)業(yè)、損耗耗管理；績效管管理：員員工激勵勵

33、、關系系協調、沖沖突處理理、情報報分析、業(yè)業(yè)績改善善。店鋪職責分分工為：店長全全面負責責、副店店長分工工負責，按按照商品品分類設設雜貨處處、生鮮鮮處、日日用百貨貨處、紡紡織服飾飾處，處處下再設設科，如如生鮮處處設孰食食科、魚魚科、蔬蔬果科、面面包科、精精肉科，科科下還會會設小組組，各小小組下是是一般員員工。如如果是多多層賣場場則又會會設樓面面經理。除除了營業(yè)業(yè)部門外外，門店店還設服服務部門門，包括括收銀部部、財務務部、保保安部、維維修部、人人事部、電電腦部、美美工部、營營銷部、招招商部、客客戶服務務、收貨貨部、訂訂貨部等等。每一一個部門門與崗位位都要制制定相應應的崗位位職責與與工作流流程和業(yè)業(yè)

34、務規(guī)則則。如大大型賣場場店長的的職責是是執(zhí)行公公司的政政策與標標準；保保護員工工、顧客客和公司司的財產產；努力力擴大銷銷售和利利潤；督督導下屬屬員工的的工作；預算與與實績管管理；組組織商店店內部的的促銷活活動；顧顧客抱怨怨的處理理；提出出競爭策策略和防防損策略略；向顧顧客打招招呼，注注意外表表形象；確保根根據銷售售和商品品情況進進行人員員配備；控制人人工費用用在預算算范圍之之內；確確保利潤潤和損失失在計劃劃之內檢檢查商品品陳列、顧顧客服務務、存貨貨狀況、定定單情況況、收貨貨狀況、和和非銷售售營運部部門工作作情況；每日檢檢查商品品庫存安安排進度度，促進進銷售；檢查商商品補貨貨情況，不不斷檔、不不

35、積壓；采取展展示陳列列方式，促促進銷售售；執(zhí)行行總部的的促銷計計劃；監(jiān)監(jiān)督庫存存管理部部門（后后臺人員員）確保保準確及及時的價價格變動動，并與與系統保保持一致致；密切切關注競競爭店價價格，確確保低價價形象；密切關關注供應商商情況，確確保殘次次品、積積壓商品品、過季季商品、清清場商品品、淘汰汰商品及及時處理理；指導導顧客服服務部門門，確保保準確的的退貨、退退款，令令顧客滿滿意；指指導財務務人員營營運與安安全，保保證及時時的存款款，每天天銀行單單證傳送送以及與與總部的的聯系；協調總總部與商商店之間間的信息息聯絡；指導商商店銷售售區(qū)、招招商區(qū)內內外的保保安工作作；確保保商店和和停車區(qū)區(qū)域的干干凈與安

36、安全；與與租賃商商戶保持持良好的的工作關關系；聯聯絡供應應商和廠廠商代表表，以爭爭取更多多的廠商商支持店店鋪的銷銷售、商商品退貨貨和商品品知識；保持員員工的良良好關系系；每周周開會討討論下個個星期和和月度的的目標、上上個星期期和月度度的目標標的實現現情況；招聘、培培訓、加加強紀律律、勸導導、提升升、加班班、解雇雇、福利利待遇、假假期等問問題的處處理，始始終必須須按照實實情處理理，并符符合地方方及政府府法規(guī)與與規(guī)則及及總部的的規(guī)章。四、管理部部管理部是為為業(yè)務部部門服務務的的部部門，其其工作職職責包括括：企業(yè)業(yè)組織制制度的確確立；人人事制度度的規(guī)劃劃及執(zhí)行行；員工工福利制制度的擬擬訂及執(zhí)執(zhí)行；人

37、人力資源源規(guī)劃與與人員招招牌；人人才培訓訓；獎勵勵辦法的的擬訂及及執(zhí)行；各種合合同文本本的制定定及公司司權益的的維護；公共事事務關系系的建立立與維護護；各類類工作會會議的組組織與安安排；特特許經營營業(yè)務的的組織與與發(fā)展；其他各各類管理理制度的的擬訂與與執(zhí)行。管管理部是是一個不不斷分化化的部門門，如法法務部、公公共事務務部、加加盟部，甚甚至電腦腦部與培培訓部等等部門都都是從辦辦公室或或管理部部中分離離出來的的。五、IT部部門信息化是連連鎖企業(yè)業(yè)核心競競爭力的的重要標標志，沒沒有信息息技術的的現代化化也就不不可能有有連鎖企企業(yè)的現現代化。所所以，信信息化已已經不是是可有可可無的“補品”，而是是每日

38、必必需的“食品”。然而而，從PPOS-MISS到POOS-EERP再再到SCCM（供供應鏈管管理）等等等，比比這些概概念更多多的卻是是失敗的的例子。失失敗的重重要原因因是高估估了“技術系系統”的通用用性而低低估了“業(yè)務系系統”的復雜雜性，錯錯誤地認認為：只只要引進進一套技技術系統統就可以以徹底改改變企業(yè)業(yè)的面貌貌，變傳傳統企業(yè)業(yè)為現代代企業(yè)。實實際上，企企業(yè)本身身就已經經存在著著一個系系統，如如果傳統統的業(yè)務務系統不不能從根根本上實實現改變變，再好好的技術術系統也也無法充充分發(fā)揮揮作用，反反倒會因因為采用用新的系系統而導導致原有有系統的的混亂。（一）ITT部門的的工作職職責連鎖公司的的IT部部

39、門有兩兩種基本本類型，一一類自己己不開發(fā)發(fā)軟件，所所有開發(fā)發(fā)工作全全部外包包，這樣樣，公司司內部的的IT部部門的主主要工作作職責就就是系統統的日常常維護。另另一類是是承擔系系統開發(fā)發(fā)任務的的IT部部門，他他們的執(zhí)執(zhí)照就非非常寬泛泛：負責責電腦系系統軟件件的開發(fā)發(fā)及應用用管理，門門店電腦腦設備及及POSS系統的的配置、安安裝、維維修及管管理，配配合培訓訓部對門門店電腦腦操作人人員的培培訓及使使用指導導。（二）技術術引進與與自行開開發(fā)相結結合核心軟件自自行開發(fā)發(fā)，輔助助系統引引進專業(yè)業(yè)軟件。這這種做法法主要有有五大好好處：一一是從企企業(yè)實際際出發(fā)，系系統的適適用性好好，不會會出現外外來系統統的“水

40、土不不服”問題。二二是自己己控制了了核心技技術，系系統可以以根據戰(zhàn)戰(zhàn)略調整整與業(yè)務務發(fā)展的的需要進進行拓展展，這就就大大提提高了公公司的市市場應變變能力。三三是有利利于降低低系統的的開發(fā)成成本和維維護費用用。四是是建立了了技術人人員與業(yè)業(yè)務人員員之間良良好的長長期的互互動合作作關系，相相互學習習、和諧諧寬松、共共同提高高的工作作環(huán)境是是穩(wěn)定人人才的重重要因素素。五有有利于培培養(yǎng)技術術團隊。（三）系統統開發(fā)是是一把手手工程信息系統首首先是人人的系統統，投資資信息系系統與其其說是開開發(fā)“技術系系統”還不如如說是在在開發(fā)“人心系系統”，是一一項人才才工程、人人心工程程與人的的思想工工程，更更是一項項

41、“老總工工程”。如果果沒有自自己的核核心技術術就會被被別人牽牽著鼻子子走，就就會很被被動，所所以要有有自己的的核心人人才；系系統優(yōu)化化的前提提是流程程優(yōu)化，而而業(yè)務流流程的優(yōu)優(yōu)化需要要實現人人的思想想轉變；思想轉轉變必須須發(fā)揮“領導作作用”，所以以信息化化工程實實際上是是“老總工工程”。（四）技術術人員要要修煉“四高素素養(yǎng)”首先是技術術素養(yǎng)，成成為“技術高高手”，這是是基本功功；其次次是“業(yè)務素素養(yǎng)”，成為為“行業(yè)高高手”，具備備把復雜雜的業(yè)務務問題簡簡單化并并且效率率化的經經驗；第第三是“公關素素養(yǎng)”，成為為“溝通高高手”，具備備與業(yè)務務人員、技技術人員員、上級級領導進進行良好好交流、溝溝通

42、并能能說服他他人的能能力；第第四是“心理素素養(yǎng)”，成為為“忍耐高高手”，要始始終自信信并能承承受失敗敗、抱怨怨甚至被被革職的的壓力。具具備這樣樣素養(yǎng)的的技術人人才已經經不是一一般的技技術人員員了，而而應該被被稱為“IT精精英”，于是是，他們們就理所所當然地地應該享享受“高尊重重、高地地位、高高收益”以及與與此相關關的美好好生活。六、財務部部其基本職責責包括：資金的的籌措、規(guī)規(guī)劃、使使用和調調度；各各項財務務會計報報表的編編制；財財務分析析；賬務務處理；各項費費用、憑憑證的審審核；廠廠商貨款款對賬與與付款；每日營營業(yè)現金金收支統統計；會會計電算算化系統統作業(yè)；發(fā)票管管理；稅稅務申報報、年度度決算

43、申申報；門門店會計計作業(yè)指指導；內內部審計計；財務務管理等等。對連連鎖公司司來說，有有三項特特別重要要工作需需要管控控：一是是每日銷銷售與現現金回籠籠保持平平衡，如如果制度度不嚴格格，就會會出問題題；二是是要控制制各項費費用，使使其保持持在一定定可接受受的水平平，如果果成本費費用失控控，連鎖鎖公司就就非常危危險；三三是要控控制好現現金流量量，不僅僅要夠用用而且不不能浪費費，只有有把握好好流動性性，才能能有安全全性與盈盈利性。（一）總部部與門店店的財務務關系有三種：一一是總部部統一核核算，門門店是非非獨立核核算單位位；二是是門店獨獨立核算算，獨立立納稅（子子公司模模式）；三是門門店為總總部的分分

44、支機構構，但是是納稅在在當地，門門店作為為分支機機構形式式無須注注冊公司司和注冊冊資金，只只辦理營營業(yè)執(zhí)照照，而不不是法人人營業(yè)執(zhí)執(zhí)照（實實際上類類似分公公司）。（二）賬務務處理有兩種：一一是總部部統一做做帳，一一個財務務管幾家家門店，這這樣的話話，門店店越多，財財務也就就越多，這這是一種種不太適適合大企企業(yè)的財財務體制制；二是是設立區(qū)區(qū)域財務務，各個個區(qū)域處處理日常常會計事事務，總總部仍然然可以集集中處理理，但不不需要這這么多會會計人員員。（三）進貨貨處理進貨包括兩兩層意思思：一是是新品的的引進，一一般統一一在總部部；二是是日常的的訂貨，有有多種方方式。一一是總部部訂貨，進進配送中中心后配配

45、送到門門店，這這叫配送送商品；二是門門店向供供應商直直接訂貨貨后，供供應商直直接向門門店送貨貨，并且且“隨貨跟跟單”（發(fā)票票），這這叫直送送商品；三是門門店訂貨貨到總部部，再由由總部向向供應商商訂貨，然然后直送送到門店店或經由由配送中中心轉送送到門店店，這是是總部統統一訂貨貨商品或或叫越庫庫轉送商商品。（四）銷售售方式一般有四種種：1經銷，商商品進庫庫存帳。如如寶潔公公司的產產品付款款期為114天，產產品不可可以退貨貨，實際際上，通通過協商商可以換換貨。2代銷，商商品進庫庫存賬，但但有賬期期，賬期期以發(fā)票票到以后后的約定定日期開開始計算算，同時時在付帳帳的時候候必須做做到：“付款以以后的剩剩余

46、應付付款必須須小于庫庫存金額額”，這是是為了防防止付款款過頭。3售后結結算，不不進庫存存帳，每每個月月月末結算算本月的的銷售，如如銷售1100元元，連鎖鎖公司與與供應商商約定的的扣率為為20%，那么么，每銷銷售1000元，供供應商開開銷售發(fā)發(fā)票（采采購成本本）800元給零零售商，零零售商則則是先售售后進。4專柜經經銷，連連鎖公司司提供銷銷售場所所給供應應商，每每月按照照銷售額額的一定定比例向向供應商商收費，作作為商品品毛利。有有些連鎖鎖公司還還與專柜柜供應商商約定保保底銷售售額，如如果實際際銷售額額未達到到保底銷銷售額，連連鎖公司司按照保保底銷售售額抽成成。5存貨計計價方法法主要有兩種種：售價

47、價核算與與進價核核算。一一般采取取移動加加權平均均法計算算平均進進價。6利潤核核算主營業(yè)務利利潤以及及毛利率率、經營營費用、管理費用等，由于計算方式的不同會有很大的差異。如果將“進場費”也列入營業(yè)利潤，毛利率就很高，如果這部分放在“其他業(yè)務利潤”科目，主營業(yè)務利潤就有可能出現虧損。有很多公司一般將一部分其他業(yè)務利潤放入“毛利”中，而保持主營業(yè)務利潤的適當水平。7連鎖企企業(yè)的資資金來源源連鎖企業(yè)的的自有資資金并不不多，資資金來源源主要有有：占用用供應商商的資金金、利潤潤積累、固固定資產產累計折折舊、上上市以及及電子消消費卡等等。8考核連連鎖企業(yè)業(yè)的運營營情況的的會計指指標。現現在沒有有統一的的指

48、標，一一般的指指標也能能夠基本本反映。商商務部有有一個比比較統一一的報表表，見表表2-11。表4-1項目名稱備 注規(guī)模指標備注（以以下解釋釋有部分分不準確確，商務務部提供供，內部部資料不不可以外外傳）收入總額（萬萬元）主營業(yè)務收收入+其他收收入稅前利潤總總額（萬萬元）稅前利潤總總額資產總額（萬萬元）資產總額凈資產總額額（萬元元）所有者權益益總額效率指標銷售毛利率率（商品銷售售收入-商品銷銷售成本本）/商品銷銷售收入入總資產報酬酬率稅前利潤/平均資資產總額額凈資產報酬酬率稅前利潤/平均所所有者權權益存貨周轉率率商品銷售成成本/平均存存貨總資產周轉轉率業(yè)務收入/平均資資產總額額營業(yè)費用率率營業(yè)費用

49、/業(yè)務收收入應付帳款周周轉率商品銷售成成本/平均應應付帳款款勞動生產率率(萬元/人）主營業(yè)務收收入/員工總總數單位營業(yè)面面積收入入（萬元元/)主營業(yè)務收收入/營業(yè)面面積增長指標研發(fā)費用比比率平均研發(fā)費費用/平均營營業(yè)費用用銷售增長率率（當季商品品銷售收收入上上季商品品銷售收收入）/上季商商品銷售售收入利潤增長速速度（當季稅前前利潤上季稅稅前利潤潤）/上季稅稅前利潤潤資產總額增增長速度度（當季資產產總額上季資資產總額額）/上季資資產總額額存貨周轉率率提高當季存貨周周轉率-上季存存貨周轉轉率營業(yè)面積增增長率（當季營業(yè)業(yè)面積-上季營營業(yè)面積積）/上季營營業(yè)面積積安全指標資產負債率率負債總額/資產總總

50、額流動比率流動資產 / 流流動負債債現金流動負負債率（當季主營營業(yè)務收收入當當季應收收帳款+上季應應收帳款款）/流動負負債利息保障系系數（稅前利潤潤+利息費費用）/ 利息息費用包括當季數數、同比比增長、累累計數同比增長七、其他部部門隨著連鎖經經營規(guī)模模的擴大大和信息息技術的的發(fā)展，以以下部門門越來越越顯得重重要：1呼叫中中心（CCalll Ceenteer）:這是一一個利用用現代信信息技術術而建立立的中介介性、即即時性服服務平臺臺，包括括顧客熱熱線、保保修呼叫叫、網絡絡銷售、在在線服務務等都可可以利用用這個平平臺來完完成。2票據中中心：在在業(yè)務與與財務系系統之間間，建立立一個內內部供應應鏈與外

51、外部供應應鏈相連連接的系系統平臺臺，目的的是讓公公司總部部、門店店、供貨貨商、配配送中心心之間采采用電子子網絡傳傳遞訂貨貨、送貨貨、驗收收等信息息，采用用電子方方式系統統對帳，產產生結算算信息。這這一系統統的建立立將簡化化業(yè)務流流程，并并對傳統統的結算算訂貨與與結算方方式產生生重大變變革。3信息部部：連鎖鎖公司達達到一定定經營規(guī)規(guī)模以后后，建立立了比較較完善的的信息系系統，如如何有效效地挖掘掘與利用用信息數數據，將將是下一一輪競爭爭的核心心。建立立信息部部，就是是要加強強對企業(yè)業(yè)內外部部信息資資源的收收集、加加工、分分析與利利用，以以直到經經營業(yè)務務。4投資部部：大型型連鎖公公司如何何進一步步

52、發(fā)展，如如何有效效利用現現金流量量，如何何在開拓拓新市場場新業(yè)務務，這些些問題不不可能通通過“發(fā)展部部”來堅決決，這就就需要有有一個專專業(yè)的部部門來主主管投資資業(yè)務。5加盟部部：特許許經營是是國際上上普遍采采用的一一種連鎖鎖經營方方式，當當連鎖各各方面的的管理體體系與經經營技術術都比較較成熟的的時候，可可以加盟盟部發(fā)展展特許經經營業(yè)務務。6、法務部部：公司司越大，法法律事務務就越重重要，需需要建立立獨立的的法務部部來事前前把關與與事后處處理。八、組織簡簡化對于小型的的連鎖公公司或跨跨區(qū)域發(fā)發(fā)展以后后需要成成立的區(qū)區(qū)域公司司，可以以設置簡簡化的“五部一一室”組織體體系。即即人力資資源部（含含培訓

53、）、財財務部、開開發(fā)部、營營運部（含含店鋪籌籌建、營營運督導導、系統統維護等等）、商商品部（含含商品開開發(fā)、訂訂貨與配配送、營營銷等）、辦辦公室，并并按照業(yè)業(yè)務規(guī)模模配備相相應的業(yè)業(yè)務與管管理人員員。第三節(jié) 業(yè)業(yè)務流程程再造一個企業(yè)有有兩個系系統，一一是人的的系統，二二是信息息系統。傳傳統的管管理方式式是由人人控制著著信息系系統，而而現代的的管理方方式則是是通過對對人的業(yè)業(yè)務流程程的整合合，用信信息系統統來規(guī)模模人的業(yè)業(yè)務流程程。一、業(yè)務流流程再造造概念業(yè)務流程重重組或叫叫再造，即即BPRR（Bussineess Proocesss RReennginneerringg）。119900年，美美

54、國哈佛佛大學博博士邁克克爾哈哈默（MMichhaell Haammeer）教教授提出出的權威威定義是是：“BBPR是是對企業(yè)業(yè)的業(yè)務務流程（PProccesss）作根根本性（FFunddameentaal）的的思考和和徹底性性（Raadiccal）的重建， 其目的是在成本、質量、服務和速度等方面取得顯著性（Dramatic）的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以顧客(Customer)、競爭(Competition)、變化(Change)為特征的現代企業(yè)經營環(huán)境?！笨梢姡@是一個十分激進的概念，按照這種思路去做所謂的“ERP”，存在著許多陷阱。BPR的目目的是：為了提提高企業(yè)業(yè)競爭力力，從流流程上

55、保保證企業(yè)業(yè)能以最最小的成成本，將將高質量量的產品品和優(yōu)質質的服務務提供給給客戶。這這一基本本思想是是很有價價值的。BPR的內內容是：以企業(yè)業(yè)生產或或服務作作業(yè)的流流程為審審視對象象，從多多個角度度，重新新分析審審視其功功能、效效率、成成本、可可靠性、準準確性，找找出其不不合理因因素，然然后以效效率和效效益為中中心對流流程進行行重新設設計優(yōu)化化，以達達到業(yè)績績上質的的飛躍和和突破。二、業(yè)務流流程再造造的程序序業(yè)務流程再再造的程程序主要要分為個步驟驟：（）明晰晰企業(yè)業(yè)業(yè)務流程程，并找找出關鍵鍵業(yè)務流流程，對對原有流流程進行行全面的的效率和和功能分分析，發(fā)發(fā)現其存存在問題題，繪制制細致明明了的作作

56、業(yè)流程程圖。（）通過過業(yè)務流流程圖，將將流程中中所涉及及的業(yè)務務人員的的崗位職職責和部部門職責責重新界界定，并并作精確確的指標標要求。（）應用用信息技技術，建建立共享享數據庫庫，實現現數據和和信息在在部門間間的共享享和有序序流動。（）設計計新的流流程改進進方案，并并進行評評估。對對于提出出的多個個流程改改進方案案，從成成本、效效益、技技術條件件和風險險程度等等方面進進行評估估。（）制定定與流程程再造方方案相配配套的組組織結構構、人力力資源配配置等，形形成系統統的再造造方案。（）組織織實施與與持續(xù)改改進。流流程再造造，必然然會觸動動原有的的利益格格局。必必須精心心組織，謹謹慎推進進。但也應該注注

57、意：業(yè)業(yè)務改進進或流程程重組是是漸進而而不是突突變。不不變革的的企業(yè)成成功的概概率會很很小，但但是錯誤誤變革的的企業(yè)成成功的概概率會更更加小。公司在快速發(fā)展過程中不能有“孤注一擲的賭徒心態(tài)”，而應該持平常心，練真工夫。在目前的情況下，用消防管理方式為標桿進行持續(xù)改進，是一種最有效也是最經濟的做法。如加強“預防”職能；制定滅火預案，形成“應變策略”；苦練過硬技術和本領，做到召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，即“提高素質”。業(yè)務改進或重組，必須明確指導思想：最簡單的商業(yè)規(guī)則用最簡單的辦法把商品賣出去！沃爾瑪依靠科技實現了大規(guī)模經營情況下的簡單法則，最大程度地降低了成本，提高了效率。如果我們不能做到“舍

58、繁就簡”，這樣的重組是毫無意義的。三、業(yè)務流流程再造造的程序序的注意意事項業(yè)務流程再再造要注注意以下下六個基基本問題題：（1）信息息化的前前提是經經營業(yè)務務要流程程化，按按既定的的程序與與方式來來處理，信信息系統統把這些些業(yè)務流流程固化化以后，實實現了信信息化處處理。（2）由于于國內企企業(yè)的發(fā)發(fā)展是處處于一個個日益變變化的經經營管理理環(huán)境中中的，所所以，信信息化過過程的“需求”是不確確定的、多多變的，只只有適應應這些變變化的“信息化化”才能獲獲得成功功。（3）國內內企業(yè)的的業(yè)務人人員與管管理人員員是從傳傳統的舊舊體制過過來的，他他們比較較適應“制度”與“規(guī)章”（這些些東西的的“變通性性”是很大

59、大的），所所以，變變通性比比較低的的“信息化化”方式往往往會遇遇到來自自多方面面抵觸。（4）在這這個時候候，最高高領導的的作用就就顯得越越來越重重要，他他們對信信息化的的支持，直直接決定定著信息息化的進進程。（5）信息息化推廣廣的過程程是一個個不斷培培訓的過過程，不不僅僅是是信息技技術的培培訓，更更是思想想的轉變變過程。這這個環(huán)境境甚至常常常起到到了關鍵鍵性的作作用。（6）不能能以“需求說說明書”為核心心來開發(fā)發(fā)系統，開開發(fā)系統統要以變變化著的的需求為為導向。因因為中國國的企業(yè)業(yè)處于不不斷擴張張時代，而而變化又又多于固固化，因因此，外外來的和和尚也不不好念經經，往往往會出現現“水土不不服”。四

60、、業(yè)務流流程實例例見圖2-11、圖22-2、圖圖2-33圖2-1圖2-2 結算算業(yè)務流流程圖2-3財財務操作作流程第四節(jié) 連鎖經經營理念念連鎖店的生生命力在在于持續(xù)續(xù)穩(wěn)定地地成長與與發(fā)展，總總結國內內外連鎖鎖經營的的實踐，連連鎖企業(yè)業(yè)的全體體從業(yè)人人員應樹樹立以下下經營管管理理念念：1維護連連鎖組織織的形象象連鎖店采用用統一的的企業(yè)形形象，具具有比其其他獨立立企業(yè)更更高的知知名度，其其產品和和服務更更容易進進入其他他獨立企企業(yè)不易易觸及的的市場。由由于品牌牌的高知知名度，消消費者比比較容易易信任和和接受，進進而有較較高的購購買意愿愿。所以以，連鎖鎖公司一一旦創(chuàng)造造了良好好的企業(yè)業(yè)形象，便便能使