合肥移動(dòng)家庭寬帶裝維服務(wù)規(guī)范DOC

1、V1.0、服務(wù)渠道1）自辦營(yíng)業(yè)廳：受理家庭寬帶業(yè)務(wù)的咨詢、繳費(fèi)、預(yù)約開(kāi)通、和報(bào)障等所有業(yè)務(wù)辦理。2）社會(huì)渠道營(yíng)業(yè)廳：受理家庭寬帶業(yè)務(wù)的咨詢、繳費(fèi)、預(yù)約開(kāi)400家庭寬帶服務(wù)熱線。3）400家庭寬帶服務(wù)熱線：設(shè)家庭寬帶服務(wù)熱線400-158-0551、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)722410086400400-158-05518800-2000100%421008640024100%1、為保證寬帶故障處理流程可控性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一PBOSS2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中所有的工單時(shí)限是以工單生成開(kāi)始計(jì)3、每日20：00至次日8：00之間的時(shí)間不計(jì)入故上門(mén)服務(wù)預(yù)約時(shí)限的考核范圍。三、服務(wù)時(shí)限（一）家庭寬帶業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限：1、對(duì)于家庭寬帶業(yè)

2、務(wù)的申請(qǐng)辦理，原則上應(yīng)在722、家庭寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)安裝應(yīng)實(shí)行“一次清，”即一次性3、400100%（二）家庭寬帶業(yè)務(wù)復(fù)機(jī)時(shí)限：（三）家庭寬帶業(yè)務(wù)移機(jī)時(shí)限：（四）家庭寬帶業(yè)務(wù)維護(hù)時(shí)限：1、各服務(wù)渠道受理客戶的報(bào)障后，原則上應(yīng)在8成故障處理。2、家庭寬帶業(yè)務(wù)上門(mén)維護(hù)應(yīng)實(shí)行“一次清，”即一次3、4002四、預(yù)約服務(wù)規(guī)范。預(yù)約主要分兩階段，第一階段，如需400家庭寬帶熱線400熱線完成，確認(rèn)上門(mén)服務(wù)的大致時(shí)間；第二階段，由門(mén)服務(wù)工程師完成，確認(rèn)上門(mén)服務(wù)的精確時(shí)間。(一)第一次預(yù)約電話腳本：1、寬帶安裝電話腳本：1)“您好！我是*移動(dòng)*號(hào)服務(wù)人員，請(qǐng)問(wèn)是*先生/女士嗎2)“您申請(qǐng)的家庭寬帶現(xiàn)在可以安裝了，

3、請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間們將上門(mén)為您服務(wù)？”3)“好的，我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間要求，安排具體的工程一步聯(lián)系?！?、故障維護(hù)電話腳本：A*34XX*2*1次預(yù)約* （三）如果用戶不方便通話，需進(jìn)行下次通話時(shí)間的預(yù)約五、上門(mén)人員服務(wù)規(guī)范（一）上門(mén)服務(wù)“十要十不要”（二）上門(mén)服務(wù)儀容、儀表要求1）頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾3)4)5)6)7)8)9)1011121、1)2)400-158-0551 modem42123457)離8)給9)客10)本11)1)“2)“3)“4)“5)“6)“X400-158-0551XXXX/XX/XX時(shí)間)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您安裝/女士，您好，我是移XX/7)48)9)10111213141516175/31011（六）上門(mén)服務(wù)紀(jì)律1）施工人員在入戶施等生活設(shè)施上。2）維護(hù)人員與客戶預(yù)應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘到務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前249 應(yīng)馬上道歉，并