物業(yè)服務(wù)之住宅物業(yè)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)服務(wù)之住宅物業(yè)已201304住宅物業(yè)的特性：服務(wù)對象固定性。很多物業(yè)公司的宣傳口號是“酒店式”管理，其實(shí)，我認(rèn)為，把酒店式管理融入到物業(yè)管理工作中，只是借鑒酒店管理的一種理念，像“顧客就是上帝、顧客永遠(yuǎn)是對的”等。在酒店管理中，利用這些理念很容易讓客人滿意，這其中最主要的一個(gè)因素是客人的不固定性，而物業(yè)管理就相反了，服務(wù)對象的固定性，大家都很清楚，人的欲望及期望值是不斷增長的，所以要做好物業(yè)管理工作，必須考慮到各個(gè)方面，注重業(yè)主的需求，書面一點(diǎn)說就是要注重業(yè)主期望值的變化。業(yè)主生活規(guī)律：住宅物業(yè)從業(yè)主的生活規(guī)律來看，無論是上班一族還是經(jīng)商一簇，周

2、一至周五基本上都是早出晚歸，也就是說早上8點(diǎn)至晚上6點(diǎn)，70%的業(yè)主不在家，剩下的30%由退休在家的老人和未上學(xué)的小朋友們及自由職業(yè)者組成。住宅物業(yè)業(yè)主最集中的時(shí)間為晚上6點(diǎn)后、周末及其它節(jié)假日。業(yè)主構(gòu)成情況：按學(xué)歷、年齡、愛好及生活習(xí)慣分類；服務(wù)方案的產(chǎn)生：住宅物業(yè)的服務(wù)方案要根據(jù)小區(qū)業(yè)主的生活規(guī)律和業(yè)主構(gòu)成情況制定。一、前期物業(yè)管理工作1、全面了解小區(qū)公共用電、用水量，及小區(qū)照明布線情況，是否分組布線？（分組布線：就是小區(qū)同一條線路上公共照明采用兩組線路控制，以便于在夜間不需要太多照明需求時(shí)，適當(dāng)?shù)年P(guān)閉部分照明，常采用的布線方式為單、雙數(shù)控制布線；公共用水：住宅物業(yè)的綠化面積一般較大，夏季

3、日常灌溉用水量較大，江河邊常采用就近取水，另一種方式是在小區(qū)適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置蓄水池，收集屋面水，通過水泵加壓來供應(yīng)綠化灌溉用水）?？傊?，物業(yè)公司要從節(jié)能降耗入手，做好小區(qū)日常運(yùn)行開支控制；2、小區(qū)的安全問題。有無陡坎、湖泊、江河或具有安全隱患的設(shè)施設(shè)備。如果說小區(qū)內(nèi)存在上屬隱患，物業(yè)公司必須建議發(fā)展商做好安全防范工作，理想的做法是放置安全提示牌，加裝護(hù)欄，并在護(hù)欄內(nèi)側(cè)種植木瓜子樹（帶刺類植物），一定要確保萬無一失，不可有僥幸心理；3、前期物業(yè)管理，物業(yè)公司要將重點(diǎn)工作放到小區(qū)已完工遺留問題的處理上。交房前，物業(yè)公司要組織專業(yè)人員對發(fā)展商已完工項(xiàng)目進(jìn)行試驗(yàn)收，要有雞蛋里找骨頭的精神，對業(yè)主負(fù)責(zé)，同

4、時(shí)也是對發(fā)展商負(fù)責(zé)，盡最大可能在交房時(shí)業(yè)主找不出問題；4、將試驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題上報(bào)給發(fā)展商工程部，有必要的話也上報(bào)給發(fā)展商行政部備案，并督促發(fā)展商工程部解決，要有釘子精神，要有不完成誓不罷休的架勢，當(dāng)然，對事實(shí)客觀成在且不屬于質(zhì)量方面的問題，物業(yè)公司相關(guān)人員必須具備說服業(yè)主的理由；5、在小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律的宣傳，讓購房業(yè)主更多的了解物業(yè)管理知識、什么是物業(yè)管理？業(yè)主應(yīng)該怎么做？具有什么權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)？為以后物業(yè)管理工作的開展墊定基礎(chǔ)；6、利用小區(qū)業(yè)主裝修資源，出租小區(qū)部分位置，收取一定的租賃費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不限，當(dāng)然能收得越多越好。二、入伙小區(qū)開始入伙，物業(yè)公司正式和業(yè)主打交道。物業(yè)

5、公司要從以下幾個(gè)方面入手開展工作。1、入伙時(shí)，管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、秩序維護(hù)主管盡可能全部到場，開始第一項(xiàng)重點(diǎn)工作認(rèn)識業(yè)主；2、交房時(shí)，認(rèn)真聽取業(yè)主意見，向業(yè)主傳達(dá)一些關(guān)于房屋驗(yàn)收方面的專業(yè)知識，以此來體現(xiàn)物業(yè)公司的專業(yè)性和服務(wù)水平；3、指導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真詳細(xì)的填寫“業(yè)主信息登記表”，以此來掌握業(yè)主的資料，為小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案的制定提供依據(jù)（針對性的特色服務(wù)離不開信息的支持）。三、裝修服務(wù)無論業(yè)主是第幾次置業(yè)裝修，他都會對裝修方面的話題感興趣，物業(yè)公司要從以下幾個(gè)方面開展工作。1、物業(yè)公司要儲備實(shí)用的裝修知識，并打印好后發(fā)放給即將裝修房屋的業(yè)主；2、對一級、環(huán)保裝修材料的熟知度。在業(yè)主需要的情

6、況下，要能熟練的給業(yè)主講解那些裝修材料屬于一級、那些屬于環(huán)保的，供應(yīng)商的位置和聯(lián)系方式，需要注意的是要把握好一個(gè)“度”，不要讓業(yè)主認(rèn)為你在其中還有什么貓利可圖，因?yàn)檫@種事情在現(xiàn)實(shí)生活中是常見事，但在愛地物業(yè)是不能有的，我們的本職工作就是做好“服務(wù)”；3、開工前，裝修管理人員要認(rèn)真了解業(yè)主的裝修方案，有無與小區(qū)裝修須知中相抵觸的、有無拆改墻體、門洞等大動作，如果有的話，管理人員要非常清楚哪些可為哪些不可為，理由必須具有科學(xué)性，這就要求管理人員對房屋構(gòu)造知識及所管理項(xiàng)目房屋的結(jié)構(gòu)非常了解，一句話概括就是要非?！皩I(yè)”；4、第一步。水電工進(jìn)場開工前，管理人員要向工人詳細(xì)告知那些地方能打，那些地方不能

7、打，重點(diǎn)控制嚴(yán)禁在承重柱上開鑿，如遇非鑿不可的情況，切記不得鑿傷承重柱內(nèi)鋼筋。另外，在進(jìn)行陽臺布線、裝水管時(shí)，不要在陽臺墻面開鑿大面積的管線槽，可以從室內(nèi)穿到陽臺相應(yīng)墻面，僅破壞陽臺小面積墻面，以免后期修補(bǔ)。注：所有房屋陽臺的顏色都是統(tǒng)一的，一般采用外墻漆處理，業(yè)主破壞后自行修補(bǔ)時(shí)，不可能找到同類色號的外墻漆，而且，有很多油漆工在后期修補(bǔ)時(shí)，不一定是采用的外墻漆，這樣一來，修補(bǔ)的地方只時(shí)一時(shí)漂亮，時(shí)間一長就脫落；5、第二步。瓦工進(jìn)場時(shí)，要特別交待不得將水泥漿流到排水管道、不得在戶門以外施工、不得在開門狀態(tài)下作業(yè)，并再次提醒不得在陽臺墻面貼磚，水泥沙漿不得流入陽臺外墻面等（裝修須知中一般會詳細(xì)說

8、明，不得改變陽臺等外墻面顏色，裝修前要引導(dǎo)業(yè)主閱覽小區(qū)裝修須知，但最重要的還是過程控制，很多業(yè)主對裝修須知不會記得如此熟悉，管理人員必須做好過程中的控制，通過對實(shí)際操作人的提醒來發(fā)現(xiàn)問題，杜絕問題）；6、材料搬運(yùn)。針對多層住宅小區(qū)，物業(yè)公司在業(yè)主裝修前選擇一至兩個(gè)搬運(yùn)隊(duì)伍來為小區(qū)的搬運(yùn)服務(wù)，具體操作方法是，通過前期裝修的背沙來物色一個(gè)牽頭人，并簽訂協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容重點(diǎn)描述安全由牽頭人全權(quán)負(fù)責(zé)、不得損壞小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備、不得撞壞樓層防盜門及樓梯扶手等，如造成損壞由牽頭人負(fù)責(zé)賠償（搬運(yùn)前，管理人員先與其一起檢查該樓層情況，搬運(yùn)結(jié)束后復(fù)查），搬運(yùn)過程中，搬運(yùn)木板、木方及輕鋼龍骨時(shí)極易損傷防盜門等，墻

9、面輕微撞傷屬于正?，F(xiàn)象。高層搬運(yùn)服務(wù)時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)電梯的保護(hù)；7、第三步。油漆工進(jìn)場時(shí)，要特別告知嚴(yán)禁將油漆倒入下水管道，更不得將稀釋劑等倒入綠化帶，稀釋劑對綠化有致命傷害，管理人員在加強(qiáng)控制的過程中，還要加強(qiáng)監(jiān)管，這項(xiàng)工作需要物業(yè)公司全體參與，杜絕發(fā)生，一旦發(fā)生，能夠找到責(zé)任人；8、完工。業(yè)主裝修完工，要提醒業(yè)主加強(qiáng)室內(nèi)通風(fēng)，盡可能擺放一些植物，像吊蘭、仙人球等綠色植物；9、樓頂安裝太陽能時(shí)，必須考慮布局美觀，切記不得在樓面打眼破壞樓面防水，有業(yè)主安裝太陽能時(shí)，管理人員必須全程陪同。能夠說服業(yè)主不安裝太能能最好，減少光污染，可以告訴業(yè)主太陽能不方便之處，比如，一次投入大，易結(jié)水垢影響效果，最不

10、好的一點(diǎn)就是洗澡沒什么壓力，很不舒服等；10、加強(qiáng)裝修工人的停車管理。四、喬遷新居業(yè)主入住對業(yè)主來說是一件喜事兒，物業(yè)公司可以給業(yè)主贈送小禮物，禮物可以是正在開花的花草，也可以是其他有意義或?qū)嵱玫亩Y物，目前在我們管理的清江山水小區(qū)業(yè)主入住時(shí)，我們給業(yè)主贈送的是金龍魚食用油，并在油壺上貼上制作好的“愛地物業(yè)恭祝你喬遷新居”寫真貼，這樣對業(yè)主來說實(shí)用，對物業(yè)公司來說也是一種宣傳手段；需要注意的是，在搬運(yùn)家具時(shí)，要特別注意樓層防盜門的保護(hù)，有電梯的房屋，要注意保護(hù)電梯。五、保潔服務(wù)小區(qū)的清潔重在維持，物業(yè)公司要引導(dǎo)業(yè)主保持清潔衛(wèi)生，清潔問題很容易成“慢性病”，必須一開始就高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，通過過程管理

11、來實(shí)現(xiàn)清潔的環(huán)境，反之，問題時(shí)有發(fā)生，久而久之會給業(yè)主留下非常不好的印象。清潔的控制方法：小區(qū)的清潔衛(wèi)生注重兩大方面：一是公共活動區(qū)域衛(wèi)生，二是公共走道衛(wèi)生。要保持好兩大區(qū)域清潔衛(wèi)生，從以下幾個(gè)方面入手：1、平時(shí)對不太講究衛(wèi)生的業(yè)主多加引導(dǎo)；2、保潔人員具備保潔專業(yè)知識，該項(xiàng)可以通過培訓(xùn)來完成；3、保潔人員對小區(qū)清潔衛(wèi)生易出現(xiàn)問題的地方非常清楚，并加強(qiáng)該類區(qū)域的保潔巡視；4、根據(jù)樓道清潔保持情況制定清潔巡視頻率；5、合理的考核標(biāo)準(zhǔn)加嚴(yán)格的執(zhí)行。六、綠化管理小區(qū)綠化管理也是一件非常重要的工作，綠化的養(yǎng)護(hù)要注意以下幾個(gè)方面：1、綠化管理人員要對小區(qū)綠化非常了解，掌握各種植物的習(xí)性；2、何時(shí)澆水、何

12、時(shí)施肥、何時(shí)修剪、何時(shí)滅蟲必須恰到好處；3、需要補(bǔ)種時(shí)，盡可能的考慮本地植物，成本低及生命力強(qiáng)的植物；4、安全管理。小區(qū)綠化在打藥前必須先行告示，特別是有果木結(jié)果處于成熟階段的情況，要特別注意，以防小孩采摘食用中毒；5、加強(qiáng)自身保護(hù)。七、秩序維護(hù)服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)是物業(yè)管理工作中重頭戲之一，要么不出問題，一旦出問題后果一定很大，需要提請注意的是，秩序維護(hù)服務(wù)并非安全保衛(wèi)，在對外宣傳時(shí)，切記不要說成安全保衛(wèi)，秩序維護(hù)服務(wù)與安全不衛(wèi)具有不同的概念，相關(guān)的法律關(guān)系也就大不一樣了，管理人員要對與物業(yè)管理相關(guān)的法律知識非常了解。住宅物業(yè)管理的秩序維護(hù)工作中要注意以下幾點(diǎn)：1、注重員工的整體素質(zhì)、年齡層次。

13、細(xì)化的說，要注重秩序維護(hù)人員的身高、儀表儀容，文化素質(zhì)，通俗一點(diǎn)說，人人都喜歡帥氣點(diǎn)的，漂亮點(diǎn)的，有修養(yǎng)的人；2、注重員工的服裝搭配，力求美觀、精神及舒適；3、加強(qiáng)員工的在崗培訓(xùn)，熟悉工作崗位流程，崗位職責(zé)及考核制度；4、管理人員要教員工認(rèn)識業(yè)主及業(yè)主車輛；5、加強(qiáng)禮貌禮節(jié)及行為規(guī)范的培訓(xùn)，這項(xiàng)工作應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的，不間斷的工作，可以采取定時(shí)定內(nèi)容及在崗培訓(xùn)的方式；6、培養(yǎng)員工的警惕性及安全意識，讓員工熟知小區(qū)內(nèi)可能出現(xiàn)的問題，（比如隱蔽的地方有可能藏小偷、危險(xiǎn)的地方可能有小孩子單獨(dú)玩耍、供水管道可能漏水、非用水高峰期水表箱內(nèi)可能有長時(shí)間流水聲，說明那戶業(yè)主家中可能漏水、可能有人亂倒垃圾、可能

14、有人損壞花草和公物、可能有裝修工人正在找衛(wèi)生間、可能有形跡可疑的人在小區(qū)亂晃，也有可能有人正在行竊），并在日常管理巡視工作中，與巡視員工一起巡視，在巡視途中，再向員工講解巡視中應(yīng)該注意的問題，通過這樣反復(fù)的工作，來讓員工形成工作習(xí)慣;7、加強(qiáng)夜間安全管理。夜間多發(fā)盜竊案件，在秩序維護(hù)工作中，要特別加強(qiáng)夜間安全管理，一是，加強(qiáng)小區(qū)出入口的管理，二是加強(qiáng)小區(qū)隱蔽位置的巡視，三是加強(qiáng)小偷容易進(jìn)入小區(qū)位置的巡視。其次是，加強(qiáng)夜間工作人員的自身保護(hù)，巡視時(shí)一般兩人一組，一人打點(diǎn)，一人警戒；八、客戶服務(wù)客戶服務(wù)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理過程，物業(yè)企業(yè)最終口碑來自于后期入住的客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞。（一）、客戶服務(wù)工作

15、用“五步一法”具體執(zhí)行認(rèn)識客戶了解客戶幫助客戶理解客戶成功滿足客戶需求感動客戶“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟：“一法”則是指以成功滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則。第一步：認(rèn)識客戶服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識，就會多一分信任，理性引導(dǎo)客戶期望，可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好地配合，也使客戶更好地享受服務(wù)。目前物業(yè)管理往往是被動等待客戶上門來，而沒有主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶。其實(shí)，從簽訂購房合同到入住，有很長時(shí)間可以主動籌劃如何認(rèn)識客戶，引導(dǎo)客戶，樹立專業(yè)形象，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶客戶信息不僅是檔案資料，更

16、重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應(yīng)該更多了解客戶，如果運(yùn)用好這些資源，可以更好地識別客戶需求，從而更好地提供服務(wù)。例如，熟悉客戶有得針對性地開展修改化服務(wù)；通過對租戶的統(tǒng)計(jì)，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化，進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢，通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動主導(dǎo)方向；利用客戶資源，協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。第三步：幫助客戶物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益，既有公共利益，也包括個(gè)人利益，既有對違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助。由于傳統(tǒng)的管理思維主導(dǎo)，很多物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時(shí)與業(yè)主產(chǎn)生對立的心態(tài)。應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客

17、戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)愛“家園”，通過事前周到、細(xì)致的服務(wù)代號減少客戶抵觸情緒，幫助業(yè)主構(gòu)筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關(guān)系。第四步：理解客戶在客戶訴求處理中，由于不能及時(shí)滿足客戶需求，通常物業(yè)管理人員會強(qiáng)調(diào)一番客觀原因，例如人手安排不過來、負(fù)責(zé)的人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往導(dǎo)致客戶不滿意，裨上是一種“管理導(dǎo)向”思維。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速幫助客戶排憂解難；如果過多地強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶認(rèn)可。第五步：感動客戶目前物業(yè)管理朝代的居家服務(wù)，一般列如主營業(yè)務(wù)，盈利與否成為衡量這類業(yè)務(wù)存

18、在價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)。但與市場上專業(yè)家政公司不同的是，居家服務(wù)并非物業(yè)公司的主要利潤來源，而是所提供的服務(wù)當(dāng)中為數(shù)不多的個(gè)性化服務(wù)，和其他的公共服務(wù)相比，居家服務(wù)容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗(yàn)的重要因素。所以，居家服務(wù)不能簡單地用是否盈利來衡量，利用這樣為數(shù)不多的一對一近距離的接觸機(jī)會，除了完成“份內(nèi)”事，還要多想一想有沒有“份外”的什么事情，從而給客戶多一點(diǎn)便利，讓客戶多一分感動。重要法則：成就客戶客戶的服務(wù)需求包括對產(chǎn)品的需求、服務(wù)的需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求，各種需求之間呈現(xiàn)遞進(jìn)的關(guān)系，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保

19、持密切的溝通，從客戶購房之日起，主動認(rèn)識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動客戶，最終成就客戶的生活理想。（二）、開展便民服務(wù)（1）便民服務(wù)根據(jù)具體情況設(shè)置物業(yè)管理公司誤碼在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定；（2）便民服務(wù)條款清晰可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格要透明化； 無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；（3）便民服務(wù)方式規(guī)范建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（三）、與業(yè)主日常溝通與業(yè)主的日常溝通包括以下形式的內(nèi)容 通過電話

20、、信函、張貼公告及面對面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)； 通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶； 通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動； 應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會；（2）溝通保持良好關(guān)系物業(yè)管理公司的管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一位業(yè)主的良好關(guān)系。（3）在沖突時(shí)不采取制裁性措施如遇業(yè)主違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁的措施，而應(yīng)通過正面超市接觸直到尋求法律援助。（四）、處理客戶投訴（1）處理投訴程序物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序； 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題； 出現(xiàn)投訴，一定要及

21、時(shí)向上反映信息； 面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； 在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系； 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。（2）及時(shí)總結(jié)客戶反饋意見物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并納入崗位培訓(xùn)的教材中。（五）、營造社區(qū)文化（1）用社區(qū)文化促進(jìn)社區(qū)氛圍社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促進(jìn)社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。物業(yè)公司把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程予以重視。（2）社區(qū)文化氛圍主要內(nèi)容社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下 物業(yè)管理區(qū)的