某企業(yè)質(zhì)量管理課件

1、星巴克質(zhì)量管理之學(xué)習(xí) zhangyu星巴克質(zhì)量管理之學(xué)習(xí)zhangyu一、相關(guān)概念關(guān)于“質(zhì)量管理(Quality Management,QM)”這一術(shù)語(yǔ)的含義有著不盡一致的表述：ISO9000“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“質(zhì)量管理是指全部管理職能的一個(gè)方面。該管理職能負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂與實(shí)施?！币?、相關(guān)概念關(guān)于“質(zhì)量管理(Quality Manageme ISO8402 “質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語(yǔ)”標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量管理的含義進(jìn)行了擴(kuò)展，規(guī)定：“質(zhì)量管理是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)?！?并說(shuō)明質(zhì)量管理是各

2、級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)推動(dòng)，實(shí)施中涉及到單位的全體成員。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，必須考慮經(jīng)濟(jì)因素。 ISO8402 “質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)一句話(huà)描述：我們可以通俗地理解為：質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。一句話(huà)描述：我們可以通俗地理解為：二、質(zhì)量管理的原則ISO標(biāo)準(zhǔn)簇質(zhì)量八大原則：原則1：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用；原則3：全員參與；原則4：過(guò)程方法；原則5：管理的系統(tǒng)方法；原則6：持續(xù)改進(jìn)；原則7：基于事實(shí)的決策方法；原則8：與供方的事實(shí)方法。二、質(zhì)量管理的原則ISO標(biāo)準(zhǔn)簇質(zhì)量八大原則：三、質(zhì)量管理相關(guān)模型全面質(zhì)量管理TQM和六西格瑪；QC七大手法；

3、檢查表；排列圖；散布圖；數(shù)據(jù)分層法；休哈特控制圖；魚(yú)骨圖；直方圖。三、質(zhì)量管理相關(guān)模型全面質(zhì)量管理TQM和六西格瑪；例子：精益質(zhì)量管理模式例子：精益質(zhì)量管理模式四、星巴克質(zhì)量管理要點(diǎn)A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量四、星巴克質(zhì)量管理要點(diǎn)A、產(chǎn)品質(zhì)量（一）星巴克的產(chǎn)品質(zhì)量1、如何從種子到杯子？（一）星巴克的產(chǎn)品質(zhì)量1、如何從種子到杯子？ 眾所周知，云南以盛產(chǎn)小?？Х榷劽?。小?？Х葘?duì)自然條件要求較高，其品質(zhì)與種植條件直接相關(guān)，最適宜生長(zhǎng)在年均溫1923，年降雨量在7001800毫米，土壤PH5.56.5，海拔8001800米的地區(qū)，即低緯度、高海拔、晝夜溫差大地區(qū)。普洱的自然條件與同緯度的咖啡種植區(qū)哥倫

4、比亞條件相似，非常符合咖啡品種中最有商業(yè)價(jià)值的阿拉比卡豆的種植環(huán)境。更為難得可貴的是，普洱茶采摘一般是從當(dāng)年2月下旬到11月止，咖啡采摘恰是12月到第2年3月；茶喜好太陽(yáng)光照的地方，咖啡喜好背陰，茶與咖啡種植并沒(méi)有直接沖突。 眾所周知，云南以盛產(chǎn)小?？Х榷劽?。小?？Х韧ㄟ^(guò)對(duì)普洱情況的分析，星巴克將為當(dāng)?shù)乜Х绒r(nóng)度身定做咖啡種植方案，不僅降低了咖啡農(nóng)的種植成本，而且減少對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境造成的不良影響。具體來(lái)說(shuō)，主要包括了選種、種植、和日常管理3個(gè)部分。通過(guò)對(duì)普洱情況的分析，星巴克將為當(dāng)?shù)乜Х绒r(nóng)度身定做咖啡種植方（一）選種方面星巴克在幾十個(gè)品種中精心挑選了4種優(yōu)質(zhì)的咖啡品種。選種不僅考慮咖啡的品質(zhì)，還要

5、兼顧與云南本地氣候等條件相適應(yīng)，更重要的是考慮在種植過(guò)程中的間種問(wèn)題，以解決病蟲(chóng)害的威脅。（一）選種方面星巴克在幾十個(gè)品種中精心挑選了4種優(yōu)質(zhì)的咖啡品（二）種植 “良好的品種和田間管理是保證咖啡品質(zhì)最重要的環(huán)節(jié)?！?JohnCulver表示，“星巴克希望將多年的可持續(xù)性咖啡種植經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)悉數(shù)傳授給普洱的咖啡農(nóng)?！币?，從一粒咖啡種子到一杯醇正香濃的咖啡，其間要經(jīng)過(guò)34雙手、4634英里的傳遞。可以說(shuō)，高品質(zhì)的咖啡豆是奇妙的咖啡體驗(yàn)的開(kāi)始。（二）種植 “良好的品種和田間管理是保證咖啡品質(zhì)最重要的 “咖啡和種植者公平規(guī)范” 這套準(zhǔn)則共包括產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境保護(hù)4個(gè)核心領(lǐng)域。A、產(chǎn)

6、品質(zhì)量自然是采購(gòu)必須符合星巴克對(duì)高品質(zhì)咖啡的要求；B、經(jīng)濟(jì)責(zé)任是供應(yīng)商必須提交在咖啡供應(yīng)過(guò)程中所產(chǎn)生的每筆款項(xiàng)的憑證；C、社會(huì)責(zé)任則是囊括了供應(yīng)商及其供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋的其他公司，都必須保證安全、公平及人道的工作環(huán)境；D、環(huán)境保護(hù)強(qiáng)調(diào)了在咖啡種植和加工過(guò)程中，必須采取必要措施保證廢物管理、水質(zhì)保護(hù)、節(jié)水節(jié)能、生物多樣性的維護(hù)及農(nóng)用化學(xué)品使用的減少。 “咖（二）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。Parasuraman 等人( 1988) 重新建構(gòu)量表，經(jīng)由實(shí)證研究提出SERVQUAL 量表，精簡(jiǎn)為5個(gè)服務(wù)質(zhì)量板塊，分別是：有形性( Tangible

7、s) 、可靠性( Reliability) 、反應(yīng)性( Responsiveness) 、保證性( Assurance)、關(guān)懷性( Empathy)。（二）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在（一）可靠性為了讓全世界每家星巴克咖啡分店都能夠在高品質(zhì)咖啡的模式下，要求每一位員工除了要學(xué)習(xí)咖啡豆的知識(shí)外，還要熟背每種咖啡的調(diào)配方式并熟記每種咖啡的加熱程度，以達(dá)到他們要求的高品質(zhì)咖啡，就連外帶咖啡的標(biāo)識(shí)位置，也有一定的規(guī)定，以確保星巴克的水準(zhǔn)始終如一。（一）可靠性為了讓全世界每家星巴克咖啡分店都能夠在高品質(zhì)咖啡 星巴克會(huì)到全球各地購(gòu)置高品質(zhì)的高原咖啡豆，利用特殊的烘焙法，將咖啡風(fēng)味

8、發(fā)揮得淋漓盡致。上架時(shí)準(zhǔn)確的標(biāo)示原產(chǎn)地及制造日期。無(wú)論是采購(gòu)、烘焙、釀制方面，星巴克遵循行業(yè)最高的標(biāo)準(zhǔn)，且堅(jiān)持咖啡豆的最佳新鮮度，如果不符合標(biāo)準(zhǔn)的則報(bào)廢處理，保證顧客喝到的每一杯咖啡的色香味俱全。 （二）保證性所謂保證性即星巴克服務(wù)人員的態(tài)度親切及服務(wù)儀容整齊，星巴克的服務(wù)內(nèi)容：A、有形物質(zhì)：現(xiàn)代化的設(shè)備和員工的服裝外表。B、反映靈敏性：服務(wù)人員及時(shí)提供服務(wù)的意愿，即員工愿意幫助顧客，不會(huì)用忙碌的理由推諉服務(wù)。C、可靠程度：服務(wù)人員對(duì)承諾的事，都能確實(shí)做到并及時(shí)完成。D、保證性：服務(wù)人員是可以信任的，令人有安全感的，且員工有禮貌。E、同理心：服務(wù)人員理解顧客的需要，以顧客的利益列為優(yōu)先，為顧客

9、提供個(gè)性化的服務(wù)。（二）保證性所謂保證性即星巴克服務(wù)人員的態(tài)度親切及服務(wù)儀容整 “認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡” 這句取材自意大利老咖啡館匠藝精神的企業(yè)理念。這里的咖啡可以依照自己喜歡的口味向服務(wù)人員說(shuō)明，在星巴克里可以感受到處在一個(gè)溫暖的人情之中。 one customer,one parter,one cup “認(rèn)真對(duì)待每一位顧客，一次(3)有形性星巴克的店面空間設(shè)計(jì)位于第一空間一家，第二空間辦公地點(diǎn)這兩者之間，是讓人感到放松、安全的地方，是讓你有歸屬感的第三空間，又以店面空間設(shè)計(jì)可分為：“天花板的設(shè)計(jì)”、“地面設(shè)計(jì)”、“柜臺(tái)設(shè)計(jì)”、“座位區(qū)設(shè)計(jì)”、“陳列架設(shè)計(jì)”。(3)有

10、形性星巴克的店面空間設(shè)計(jì)位于第一空間一家，第二空間A、天花板的設(shè)計(jì)： 局部裸露的樓板，以深灰色噴漆呈現(xiàn)，可把樓板的視覺(jué)拉高。為加強(qiáng)氣氛以及柔和的感覺(jué)，店內(nèi)一律用重點(diǎn)式照明設(shè)備，并在靠窗座位及沙發(fā)座位地區(qū)采用手繪吊燈。 B、地面設(shè)計(jì)： 走道使用復(fù)古拼貼處理，不僅能營(yíng)造溫暖的感覺(jué)，又便于清潔。C、柜臺(tái)設(shè)計(jì)： 基本上以功能行為主，有蛋糕柜及結(jié)賬柜臺(tái)，尾端有取餐區(qū)，此區(qū)還用吊燈強(qiáng)調(diào)；價(jià)目版設(shè)計(jì)以清楚為主，在顏色及造型設(shè)計(jì)，均配合主題。A、天花板的設(shè)計(jì)：復(fù)古地板、柜臺(tái)展示復(fù)古地板、柜臺(tái)展示D、座位區(qū)設(shè)計(jì)：靠壁為固定沙發(fā)，并搭配活動(dòng)桌椅；中央為活動(dòng)卓活動(dòng)椅，桌子為深色或淺色木紋，桌面搭配棋盤(pán)格圖案、人形圖案或螺旋圖案，讓人有一種很舒適的感覺(jué)；靠窗為高吧桌椅，座位面對(duì)窗戶(hù)。E、陳列架設(shè)計(jì)：在顏色及造型上皆搭配店內(nèi)的整體色系及主題。某企業(yè)質(zhì)量管理課件陳列架、沙發(fā)、桌椅陳列架、沙發(fā)、桌椅（4）同理心同理心即指星巴克的“服務(wù)人員是否會(huì)主動(dòng)招呼顧客的用餐需求”、“告知顧客產(chǎn)品相關(guān)資訊和特色”及“消費(fèi)者是夠見(jiàn)過(guò)星巴克的促銷(xiāo)活動(dòng)廣告”。當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)星巴克里時(shí)，店里的服務(wù)人員都會(huì)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“需要點(diǎn)餐嗎？”星